De Weg Naar (D)Roomservice! Beste Practice award Zorg, 25 juni 2009

Loading...

Flash Player 9 (or above) is needed to view presentations.
We have detected that you do not have it on your computer. To install it, go here.

0 comments

Post a comment

    Post a comment
    Embed Video
    Edit your comment Cancel

    Notes on slide 1

    Bij entree in de zaal staat gastvrouw in outfit Deventer Ziekenhuis, met mini petit fours onder een cloche: verrassingseffect bij binnenkomst. Chiara: Welkom op de best practice van het Deventer Ziekenhuis en Deli XL. De komende drie kwartier willen wij u laten ervaren: - Hoe roomservice in het Deventer Ziekenhuis tot stand is gekomen en wat het inhoudt. Wat de rol is geweest van het partnership tussen DZ en Deli XL. Dat het dé manier is om je als ziekenhuis onderscheidend te profileren.

    Ik zal me even voorstellen. John Hokkeling. Idealist, realist en vooral humanist. Interim projectmanager Roomservice in het Deventer Ziekenhuis. Deventer ziekenhuis is een algemeen ziekenhuis, Opleidingsziekenhuis Men zegt wel … het mooiste ziekenhuis van Nederland Recent onderzoek laat zien dat DZ op 1 staat qua services (7 uit 10 aspecten op 1!!!!, rest in top 3) Maar bovenal zijn patiënten in Deventer Ziekenhuis: in vertrouwde handen

    Deli XL is een landelijke totaalleverancier foodservice markt: institutioneel, horeca en catering. Betrouwbare leveringen Totaal assortiment foodmakelaar Additionele diensten Van chauffeur tot directeur: passie voor food en passie voor service. Advies & Organisatie: veranderingsvraagstukken rondom eten & drinken in de institutionele markt. Op projectbasis. Gastvrijheid voor de schermen & efficiëntie achter de schermen.

    Deze Best Practie gaat over de strategische behoefte van Deventer Ziekenhuis om zicht te onderscheiden in een concurrerende markt.

    Commercialisering in de zorg vraagt om profilering. Goede medische zorg is niet uniek in de regio. Eten & drinken en menselijke aandacht zijn de weinige ‘leuke’dingen tijdens een ziekenhuisopname. Het is het gesprek van de dag en het visitekaartje van het ziekenhuis. Het onderscheidend vermogen van ziekenhuizen zit op toegang en service; niet op prijs en product. Services zijn dus een kans om te onderscheiden, maar dat is geen makkelijke opgave want….

    Onderzoek onder cliëntenraden laat zien dat slechts een klein deel de kans om te onderscheiden op het gebied van gastvrijheid daadwerkelijk gegrepen heeft. Slechts 20% van de ziekenhuizen wordt als zeer gastvrij ervaren. Bezoekers en cliënten geven de mate waarin de cliënt centraal staat gemiddeld nog niet eens een 7,5.

    DZ had een traditionele keuken, zoals zoveel keukens in NL. Hier ziet u dat vele handen bezig zijn met het bereiden van slechts 350 maaltijden, wat een laag aantal is voor een productiekeuken. Niets mis mee op zich. Maar wat wel speelt: Van iedere minuut arbeid die er aan de maaltijd wordt besteed in het ziekenhuis, wat merkt de eindklant er van?

    Het was de herfst van 2004 toen Marcel van Walraven de leiding kreeg over de Hoteldienst. De nieuwbouwplannen waren al klaar. En Marcel sprak de woorden, ik wordt er niet zo warm van. Kan dat niet anders? Ja, maar wat zoek je dan?

    In essentie was dit zijn antwoord.

    Daarbij kwam dat uit onderzoek bleek dat slechts de helft van de tijd van een verpleegkundige ook echt aan verpleegkundige handelingen wordt besteed. Wist u dat in het gemiddelde ziekenhuis verpleegkundigen slechts de helft van hun tijd aan verpleegkundige taken besteden?

    Het antwoord op de vraag van Marcel werd dus RoomService De kerngedachte van het concept is opgebouwd rondom…

    Dat heeft zich uiteindelijk vertaald in de kapstok: Meer onverdeelde persoonlijke aandacht en eigen regie voor de gast. Meer : toename van het aantal minuten persoonlijke aandacht van de gastvrouw. Onverdeeld : Niet talloze verschillende gezichten aan het bed, maar zoveel mogelijk één persoon die het eten brengt, de bloemen op de vaas zet maar ook het tafeltje afstoft. Persoonlijk: De patiënt wordt gezien als ‘Inge de Vries’ en niet ‘die diabeet van kamer 18’. Aandacht: Iemand die tijd heeft gemaakt om oprecht te vragen hoe het gaat. Eigen regie: Bijvoorbeeld kiezen waar gegeten wordt (op bed / aan tafel in kamer of in het afdelingsrestaurant), hoe laat en met wie (wel of geen bezoek mee eten). Gast: Voor de arts bent u patiënt, maar zodra de medische focus niet aanwezig is bent u gast en wordt u ook zo behandeld.

    De beleefde gastvrijheid door een gast is op te zien als de samenballing van Gastgerichtheid: Functionele processen, geregisseerd gedrag en procedures, oftewel de hardware. De juiste middelen die nodig zijn om de dienstverlening goed te laten verlopen. Gastvrijheid, het spontaan, sociaal emotioneel, oftewel de software. Die oprechte aandacht van mensen die zorgt voor de lach op het gezicht.

    prestatie – verwachting = beleving Wat heeft de gast nodig? Schepje er boven op.

    Om cultuur- en gedragsverandering in gang te krijgen moet er op drie fronten tegelijk geschaakt worden.

    Chiara deze sheet toelichten, vanuit het perspectief van een buitenstaander ervaar ik deze oprechtheid keer op keer. Begint al bij de receptie.

    De 1e 7 seconden wordt de eerste balans opgemaakt van de verwachting van de gast en wat hij denkt te krijgen. Ieder moment weer.

    Gebruik toverstokje

    Bij de uitwerking werden 6 knelpunten gesignaleerd. Voor elk daarvan is een specifieke aanpak gekozen.

    Hoe creëer je draagvlak voor drie jaar in anderhalf uur. Het verhaal van de beddensessie!!

    Aanbesteden was geen optie. Ruimte voor overleg in plaats van over de schutting. Samenwerking niet alleen met hoge heren gevierd maar ook met medewerkers van de werkvloer van beide partijen. Dit is kenmerkend voor de manier van werken, er is ook betrokkenheid van ‘hoog tot laag’. Elkaar niet in de steek laten, ook al is het in het weekend. Anekdote 6 uur ‘s ochtends bij verhuisdag samen container geduwd. Symbolisch voor partnership.

    Natrium-arm halal en nucleaire pannenkoek. Vergt ook ‘intern verkopen’ en commitment krijgen om dit soort service artikelen te laten produceren op maat bij productielocatie.

    Verandering in gang gebracht die nodig was om juiste totaalleveranciers te zijn in de toekomstige ziekenhuismarkt. Door de actuele case met het DZ en strakke deadline is deze verandering in een stroomversnelling geraakt en hebben we met verschillende disciplines (sales, inkoop, logistiek) in volle vaart samengewerkt. Cultuurverandering: vraaggestuurd werken in plaats van aanbodgericht: op het gebied van assortiment. Niet ‘de inkoper bepaalt’ maar ook ‘onaantrekkelijke’ producten opnemen omdat het onderdeel van totaal is. investeren in de klant voor de start. Capaciteit vrij maken projectmatige ondersteuning. andere klant werd leverancier doordat dit productielocatie van dieetafleidingen is geworden. Integratie in de supply chain. - interne kennis extern beschikbaar stellen (warehousing, logistiek, culinair advies).

    Op al deze vlakken kritische succesfactoren, waarvan 3 zal uitlichten: Product: Lekker zijn en gedragen door het personeel. Vertrouwen in kwaliteit en ambacht terwijl het niet in eigen keuken bereid wordt. Ook dieetafleidingen. Van industriële naar ambachtelijke en gastvrije uitstraling. Plaats: Centraal vs. decentraal: optimale interne en externe logistiek. Persoonlijk: Vergt van DZ volledig vertrouwen in kwaliteit en dienstverlening van Deli XL.

    Toelichten foodmakelaar: niet 1 productiekeuken maar keuze van verschillende producenten met eigen specialiteiten die onderling te combineren zijn. Toelichting John: we zijn wel een ziekenhuis, dieet als gegeven / realiteit. Afstemming artikelniveau met producent.

    Verkopen: In eerste instantie dacht DZ aan volledig afdelingsgericht. Logistieke werkgroep voor en nadelen besproken. Tot optimaal logistiek proces gekomen, DKW bulk met cross-docking. Zeer grote flexibiliteit Zeer grote ketenintegratie

    Rapportage voortgang verschillende niveaus. Invullen bestellijst met voorkeursproducten. Concrete productwensen. Verzamelen productspecificaties. Trainingen culinair team: regenereren, menu opbouw, garneren en presenteren.

    Heldere communicatie en terugkoppelmomenten. 1 vast aanspreekpunt. Kritisch meedenken en sparren. Openheid en eerlijkheid.

    John: realisme, wakker worden nu. Open en eerlijk met kritische noot. Quick scan gericht op efficiënter werken. B&A overzicht welke oplossing welke besparing. leunen op je partner, nu moet ‘t gebeuren en komt partnership pas echt tot bloei. Licht bovenstaande punten kort toe.

    Mooi verhaal, leuk die samenwerking tussen DZ en DeliXL. Maar wat heeft dat nu uiteindelijk opgeleverd?

    Grote winnaars zijn de patiënten en de bezoekers die we iedere dag weer zien genieten. Soms vinden RoomService medewerkers weleens een bedankbriefje op het bord als ze die afhalen van de kamer. Zoals deze: Lieve mensen, Na een afschuwelijk ongeval moesten wij noodgedwongen verblijven in Deventer ziekenhuis. Daardoor weten we nu dat er in Deventer Ziekenhuis fantastische mensen werken die, vooral in moeilijke dagen, voor ons klaar stonden. We kregen steun en medeleven. Jullie gastvrijheid heeft grote indruk gemaakt. Daarvoor zijn we zeer dankbaar. Wil en Henk Daar krijg ik kippenvel van. En hieraan laden onze medewerkers zich weer op. Zij geven veel maar krijgen ook veel terug. Gastvrijheid is wederkerig, wat je geeft krijg je terug!! Dus eigenlijk hebben we een win-win-win-win situatie gecreëerd.

    Is het dan echt 100% geweldig? Natuurlijk niet, er blijven kleine verbeterpunten waar we ook blijven werken. En misschien zouden we wat dingen anders doen als we het over zouden kunnen doen. Maar dit zijn details de hoofdlijnen zouden we direct weer invoeren op dezelfde manier. We zien namelijk iedere dag weer de grote winnaar van dit traject genieten; de patiënten en bezoekers!

    Als het onverhoopt ooit nodig mocht zijn dan wensen wij u allemaal een Deventer Ziekenhuis

    Favorites, Groups & Events

    De Weg Naar (D)Roomservice! Beste Practice award Zorg, 25 juni 2009 - Presentation Transcript

    1. De weg naar (d)roomservice! Best practice Deventer Ziekenhuis & Deli XL, John Hokkeling & Chiara Monasso, 25-06-2009
    2. Deventer Ziekenhuis – John Hokkeling
      • 2.000 medewerkers (1.550 fte).
      • Ca. 19.000 opnames.
      • Ca. 100.000 verpleegdagen.
      • Ca. 20.000 dagbehandelingen.
      • Ca. 300.000 polikliniek bezoeken.
      • 378 bedden.
      • 8 bedden voor hartbewaking.
      • 44 bedden dagbehandeling.
      • 36 dialysestoelen.
      • 15 IC-bedden.
      • 10 kraamsuites.
    3. Deli XL – Chiara Monasso
      • Landelijke totaalleverancier foodservice.
      • Institutioneel, horeca en catering.
      • Missie: gezonde onderneming voor medewerkers, klanten en maatschappij.
      • Passie voor food en passie voor service.
      • 30.000 klanten.
      • 2000 medewerkers.
      • 20 vestigingen.
      • 400 vrachtwagens.
    4. Best Best Practice
      • Strategische behoefte om te onderscheiden in concurrerende ziekenhuismarkt.
      • Eten & drinken en tijd voor aandacht dé manier om te onderscheiden.
      • Olievlek bracht organisaties in beweging.
      • Olievlek effect duidelijk zichtbaar in de ziekenhuismarkt.
      • Innovatief, inspirerend en baanbrekend.
    5. Waarom?
      • Commercialisering in de zorg vraagt om profilering.
      • Goede medische zorg is niet uniek…
      • Services een kans om te onderscheiden.
      ISALA DZ GELRE (Apeldoorn) GELRE (Zutphen) ZGT MST
    6. Nationale Zorg Onderzoek 2009
      • 1 op 5 ziekenhuizen is niet gastvrij.
      • 1 op 4 locaties in ouderenzorg is niet gastvrij.
      • 1 op 2 locaties in psychiatrische zorg is niet gastvrij.
      • 1 op 5 locaties in de gehandicaptenzorg is niet gastvrij.
      Bron: Foodstep, Nationaal Zorg Onderzoek 2009
    7. 6 D’s
      • Dromen.
      • Denken.
      • Durven.
      • Doen.
      • Doorzetten.
      • Delen.
    8. Van niet onderscheidend…
    9. “ Laten we eens wat anders gaan doen”
    10. Zou het niet fantastisch zijn dat…. … .wanneer je een ziekenhuis binnenkomt je jezelf welkom voelt? … er mensen werken die je op je gemak stellen, je helpen en oprecht in je geïnteresseerd zijn waardoor je je een mens voelt in plaats van een ziekte? Een gast in plaats van een medische aandoening? Ziekenhuizen zijn op dit moment vaak medische fabrieken waarin productie draaien een steeds belangrijk issue wordt en waar patiënten verdwalen en zich verloren voelen. Het is tijd voor een menselijk ziekenhuis waarin patiënten zich mensen voelen, cliënten gasten zijn. Het is tijd omdat het kan en omdat het eigenlijk heel gewoon is.
    11. Besteding kostbare uren Besteding zorgtijd Verpleging 40% Verzorging 7% Hotelzorg 11% Ondersteuning 42%
    12. Uitgangspunten DZ
      • Horecamatige aanpak.
      • ‘ Ja’ cultuur.
      • ‘ Gewoon’ doen.
      • Focus op gastvriendelijkheid.
      • Aandacht.
      • Dicht op de gast.
      • Overnemen facilitaire zorgtaken.
    13. Conceptgedachte
      • Meer onverdeelde persoonlijke aandacht en eigen regie voor de gast.
        • Meer
        • Onverdeeld
        • Persoonlijke
        • Aandacht
        • Eigen regie
        • De gast
    14. Zo ziet gastvrijheid eruit Functioneel Emotioneel
    15. Controle over de beleving gastgerichtheid gastvrijheid Gastvrije organisatie Gast Dienstverlener Verwachtingen Prestatie
    16. Het ontwikkelen van gastvrijheid CULTUUR Management ontwikkeling (MO) Organisatie ontwikkeling (OO) Persoonlijke ontwikkeling (PO)
    17. Droommomenten!
      • Zijn de Sallanders daar niet te nuchter voor?
      • Niet als het puur en oprecht is.
      • Wie van u heeft er wel eens in het ziekenhuis gelegen / een dierbare gehad die in het ziekenhuis lag?
    18. Gastcontact momenten
      • Ieder moment waarop de gast in contact komt met producten, diensten en mensen van het ziekenhuis.
      • De afspraak tot opname.
      • Parkeren / eerste indruk bij binnenkomen.
      • Wachten.
      • De kamer.
      • De mede patiënten.
      • De maaltijdkeuze doorgeven.
      • De maaltijden.
      • De professionals aan het bed, van arts tot gastvrouw.
    19. En creëer ‘droommomenten’
      • Droommoment; het zit hem in de kleine dingen…
      • “ Meen je niet, soepstengel bij de soep en verse kruiden er over heen”
      • “ Parmaham met meloen, het lijkt hier wel een hotel!”
      • “ Ik zit te wachten bij de polikliniek… en ze komen me koffie brengen”
      • “ Ilse was hier gisteren ook, die snapt precies hoe ik me voelde”
      • “ Het dessert van de dag, da’s pas feest!”
      • “ Die lieve mevrouw kwam met ijsjes toen het zo warm was”
    20. Droom & concept duidelijk…
      • Wat was nodig om dit tot uitvoering te brengen?
      • Draagvlak.
      • Gebouw.
      • Financiering.
      • Automatisering  Partnership.
      • Eten & drinken  Partnership.
      • Gastvrijheid medewerkers  Vanuit organisatie / Mood Maker.
    21. Hoe krijg je ze zo ver…
    22. Hoe krijg je ze zo ver…
    23. Hoe krijg je ze zo ver…
    24. In het Deventer Ziekenhuis…
      • Wordt eten & drinken als ‘droommoment’ gezien…
      • film
    25. Partnership = delen
      • Beslissing geen aanbesteding.
      • Samen culinair boven onszelf uitgestegen…
    26. Leuk zo’n uitje, weer aan de slag…
      • Doorzetten, volgende uitdagingen:
      • Ambachtelijkheid en kwaliteit zonder eigen keuken, dus afhankelijk kookkunsten leverancier.
      • Ook voor streek- en cultuurgebonden menu’s.
      • Ook voor zeer specifieke dieetafleidingen.
      • Op één moment verhuizing naar nieuw ziekenhuis.
      • Personeel nog niet voldoende vertrouwen in mogelijkheden alle maaltijden vanuit kleine pantry.
    27. Leuk zo’n uitje, weer aan de slag…
      • Decentraal opslag goederen en assembleren, beperkte opslagcapaciteit.
      • Assembleren, regenereren en garneren relatief nieuw voor medewerkers.
      • Geen kok op de werkvloer voor instructie.
      • Betaalbaarheid.
      • Kleinere besteleenheden.
      • Productspecificaties vooraf om automatisering te vullen.
    28. Wat betekende dit voor Deli XL?
    29. Kritische succesfactoren
      • Proces
      • Product
      • Personeel
      • Presentatie
      • Plaats
      • Prijs
      • Promotie
      • Persoonlijk
    30. Optimaal benutten foodmakelaarsschap
      • Adviseren menucycli conform uitgangspunten.
      • Proefsessies organiseren voor proefpanels om in vroeg stadium gewenst assortiment inzichtelijk te krijgen.
      • Pakket van eisen diverse diëten, afstemming op artikelniveau met producent.
    31. Optimaal logistiek proces Deli XL BULK magazijn Cross-dock DZ kleinverpakking bulk Logistiek op maat: afdeling afdeling afdeling afdeling afdeling afdeling afdeling afdeling
    32. Delen; passie terug geven Energie Passie Plezier Trots
    33. Doen: productniveau
    34. Doen: implementatie
      • Werkgroep procesbewaking activiteiten volgens planning.
      • Inrichting bestelsysteem en IT koppeling.
      • Afstemming patiëntenvoeding – cateraar bezoekers – Deli XL.
      • Logistieke subwerkgroep.
      • Intensieve begeleiding opstart (culinair en logistiek / operatie).
      • 2,5 week ondersteuning culinair adviseurs op werkvloer: vertrouwen en ondersteuning.
    35. Gestart! En dan…
      • 6-wekelijkse evaluatie om te anticiperen of bij te sturen.
      • Rapportages verbeterpunten werkwijzen pantries.
      • Quick scan en voorstellen optimaliseren interne logistiek.
      • Van maatwerkverpakking naar standaardisatie.
      • Voorstellen op maat door Deli XL Budget & Analyse.
      • Inspiratie vernieuwing assortiment en bezoek productielocaties & Deli XL.
      • XML koppeling geautomatiseerd bestelproces.
    36. Win’s Deventer Ziekenhuis
      • Mogelijkheden eigen keuken teruggevonden bij leverancier.
      • Foodmakelaarsschap: keuze grootste foodbank van NL.
      • Meer onverdeelde aandacht voor de patiënt.
      • 1 gezicht op de kamer, ook voor zorgondersteuning.
      • Patiënt tevredenheid is toegenomen.
      • Verruiming servicetijden.
      • Besparing FTE’s 8% t.o.v. 2007.
      • Oppervlakte besparing 500 x € 3800,- per m2.
    37. Win’s Deli XL
      • Intern olievlek effect: klaargestoomd toekomst ziekenhuismarkt.
      • Assortimentsuitbreiding en productielocatie roomservice.
      • Centraal aanleveren op afdelingsniveau gescheiden.
      • Combineren van productstromen.
      • Totaalleverancier vernieuwend eet- en drinkconcept.
      • Trotse totaalleverancier van (d)roomservice.
    38. Win – Win - Win Een actieve samenwerkingsovereenkomst tot een ieders tevredenheid.
    39. Best Best Practice
      • Strategische behoefte om te onderscheiden in concurrerende ziekenhuismarkt.
      • Eten & drinken en tijd voor aandacht dé manier om te onderscheiden.
      • Olievlek bracht organisaties in beweging.
      • Olievlek effect duidelijk zichtbaar in de ziekenhuismarkt.
      • Innovatief, inspirerend en baanbrekend.
    40. Gewoon doen…
      • In welke branche u ook werkzaam bent, volg deze best practice en creëer in uw bedrijf ook droommomenten…
    SlideShare Zeitgeist 2009

    + John HokkelingJohn Hokkeling Nominate

    custom

    356 views, 0 favs, 0 embeds more stats

    Welkom in onze droom, in deze best practice staat d more

    More info about this document

    © All Rights Reserved

    Go to text version

    • Total Views 356
      • 356 on SlideShare
      • 0 from embeds
    • Comments 0
    • Favorites 0
    • Downloads 9
    Most viewed embeds

    more

    All embeds

    less

    Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
    Flag as inappropriate

    Select your reason for flagging this presentation as inappropriate. If needed, use the feedback form to let us know more details.

    Cancel
    File a copyright complaint
    Having problems? Go to our helpdesk?

    Categories

    -->
    What's New

    © 2009 SlideShare Inc. All rights reserved.