Whitepaper Social Media Monitoring

Luisterstrategiën voor merken met social mediamarketing aspiraties.Whitepaper Social Media MonitoringWaarom echt luisteren belangrijker is dan je Facebook fan pagePaolo Martorino & Nicole Niemann 3sixtyﬁveAanbevolen door www.3sixtyﬁve.co

I social media monitoring IOverview.In 1999 verwoordden de auteurs van het ClueTrain Manifesto al dat "Markten conversaties zijn", maarvandaag de dag zou een meer toepasselijke statement kunnen zijn dat conversaties markten op zichzelfzijn geworden.Dat social media de marketing-gemoederen bezig houdt is al enige tijd duidelijk. Maar inhoeverre heeft de opkomst van social media en het sociale web een structurele impact ophet marketingvak en wat betekent dit voor merken? Het aantal conversaties via social mediastijgt in enorm snel tempo, maar merken houden het niet bij. Het is evident dat het socialeweb echte conversaties en meningen die cruciaal zijn voor het voortbestaan van een merk,veel transparanter heeft gemaakt. Door hier op slimme wijze en structureel naar te luisteren,behoeven merken niet langer te gissen naar hoe men echt over een merk denkt.Sinds het begin van het nieuwe millennium is er een heel nieuwe golf van technologieën enoplossingen ontstaan die merken helpt de explosie aan online conversaties bij te houden.Vaak wordt hier verschillende terminologie voor gebruikt zoals: Buzz Monitoring,Conversation Mining, Social Monitoring, Online Reputation Tools, Brand Monitoring enOnline Brand Tracking. Ondanks de verschillen in benadering en techniek is de meestgangbaar overkoepelde term hiervoor Social (Media) Monitoring (SMM).Met deze whitepaper willen wij dit essentiële maar vaak ook onderschatte onderdeel vaneen gedegen social media strategie belichten. Een doordachte luisterstrategie met behulpvan social media monitoring en influencer identification stelt elk merk pas echt in staat omte starten met een effectieve social media strategie. www.3sixtyﬁve.co Paolo Martorino & Nicole Niemann

I social media monitoring IDefinition.Wat is Social Media Monitoring (SMM)? Social Media Monitoring (SMM) is een dienst dat als volgt in hetkort omschreven kan worden. “Monitoren van speciﬁeke termen, merken en sentimenten die zich in onlineconversaties voordoen over de verschillende sociale platforms.”SMM bestaat altijd uit twee processen: Met de groei van het internet in de jaren 90, werd een1, Het technologische proces waarin middels deel van de monitoring services uitgebreid naartechnieken zoals data mining, search en de inzet online informatiebronnen met behulp van nieuwevan slimme algoritmes, conversaties worden digitale zoek- en scantechnologieën. De opkomst vanverzameld en gefilterd. het inzicht in online metrics en daarmee het ontstaan2. Het menselijke proces. Op basis van menselijk van web-analytics tools, heeft de laatste 10 jaarinzicht en analyse wordt een dashboard ingericht geresulteerd in een verdere groeiende behoefte aandie de technologie stuurt. Analisten zorgen online data. De eerste bedrijven die actief werdenvervolgens dat verzamelde en verwerkte data wordt met het monitoren van conversaties en sentimentomgezet naar bruikbare informatie, waar op basis (voornamelijk binnen blogs) zijn rond 2004 gestart.van menselijke en contextuele interpretatie hieruit Spelers zoals o.a. SM2 (later overgenomen doorstrategische inzichten worden gedestilleerd. Alterian), Lexi-Nexis, New Media Strategies, en • Creëren van een beter klanten marktinzicht Intelliseek (dat werd later Buzzmetrics en vervolgens • Een beter beheer van de merkreputatieHistorie van Social Media Monitoring Nielsen) zette de toon. • Competitieve intelligentieWie bekend is met de serie Mad Men kent • Verbeterde product marketing • Verbeteren van de klantenservice enmisschien de aflevering waarin één van de Waarde van SMM voor organisaties ondersteuningcopywriters de afdeling media moet opzetten. Zijn SMM is zeer waardevol voor organisaties, ongeacht • Gevoel voor de juiste tone of voice krijgenvoornaamste taak is om alle vermeldingen van de mate van hun betrokkenheid bij online com- onder doelgroepopdrachtgevers en concurrenten op televisie, radio municatie en hun huidige communicatie mediamix. • Inzicht krijgen in waar relevante conversatiesen print bij te houden in een soort knipselmap. De Vaak is de conversatie rondom een merk, concurrent, plaatsvindenallereerste knipseldienst werd reeds opgericht in markt of product allang gaande op blogs, fora, • Identificeren van online invloedrijke personenLonden in 1852 door een Poolse krantenkiosk nieuwssites etc., ook al zijn organisaties zich hier niet (influencers)houder genaamd Romeike. Toen bleek dat er veel bewust van. Klanten, potentiële prospects, internet- • Impact van campagnes en programmas (real-time) zienbelangstelling bestond onder artiesten en schrijvers gebruikers, concurrenten en zelfs medewerkersbesloot hij hier een bedrijf van te maken. Dit praten over merken en bedrijven via sociale media. • Ontwikkeling van nieuwe producten of diensten (opdoen van ideeën)bedrijf werd later Romeike & Curtis en bestaat tot SMM kan dan ook worden ingezet voor verschillendeop de dag vandaag. doeleinden zoals:www.3sixtyﬁve.co Paolo Martorino & Nicole Niemann

I social media monitoring IDirection.Wanneer organisaties aanvangen met SMM, resulteert dit vaak in een combinatie van bevestiging enverassende elementen en/of inzichten die sturend kunnen werken.Sturend vermogen van social monitoring SMM is geen onderzoek en heeft geen bias Multichannel analytics providers: AnalytischeWordt er veel of weinig gesproken over een merk, SMM wordt regelmatig onterecht als een nieuwe infrastructuren die met behulp van data mininghaar producten en/of diensten en moet de focus vorm van consumentenonderzoek getypeerd. De social media gegevens samen met anderekomen te liggen op het vergroten van de voornaamste methoden van consumenten- gestructureerde en ongestructureerdezichtbaarheid binnen het sociale web? Is het onderzoek zijn focusgroepen en enquêtes. Het gegevensbronnen combineert zoals: Attensity;sentiment overwegend negatief, dan zal men in lastige aan deze methoden is niet alleen dat ze Autonomy; en SAS Institute. Luister serviceeerste instantie moeten werken aan een andere relatief kostbaar zijn, ze hebben daarnaast ook in partners: Leveranciers met eigen sociale monitoringmerkperceptie? Welke onderwerpen worden meer of mindere mate een vooringenomen insteek tools en professionele adviesteams die degenoemd in relatie tot het merk; zijn domeinen (bias). Omdat SMM kijkt naar wat mensen onder vertaalsslag maken en rapporteren. Denk aan:rondom de context van het merk of haar diensten, elkaar zeggen over een merk, producten, con- Converseon; Cymfony; en Synthesio.nog te claimen en zo ja, wat zijn dan de inzichten? currenten en andere relevante onderwerpen, zit hierInzichten die op de korte en/of lange termijn van geen enkele vorm van sturing of bias in. Er wordt Het merendeel van SMM gebeurt momenteel vanuitbelang kunnen zijn bij het maken van strategische ´meegeluisterd´, er zit geen sturing in de con- Social Dashboards. Deze zijn het meestkeuzes. Keuzes die niet alleen betrekking hebben versaties en dit levert een objectief beeld op van toegankelijk en zijn het minst kostbaar.op de aanwezigheid binnen sociale netwerken of wat speelt onder mensen. Dit betekent dat dehet sociale web, maar ook kunnen leiden tot het resultaten een realistisch beeld geven van wataanpassen van de customer care service, of de consumenten echt vinden.manier waarop PR zal worden bedreven. Diverse luisterplatformsMet de inzichten die verkregen worden vanuit een SMM is een sterk groeiende markt met diversesocial monitoring tool kunnen dus niet alleen typen platforms en oplossingen om te kunnenconclusies worden getrokken voor wat betreft de luisteren. Forrester Research bracht onlangs hunconversaties die zich afspelen op het web, maar 2011 Listening Landscape Report uit. Hierin makentevens kunnen deze inzichten bijdragen in het zij een onderscheid in 3 verschillende soortenbepalen van de bedrijfsvoering. luisterplatforms:: (1) Social dashboards: Web- gebaseerde tools die voornamelijk gericht zijn op het beheren en analyseren van sociale media gegevens. Organisaties die dit bieden zijn onder andere: Brandwatch; NetBase; Radian6; en Trackur.www.3sixtyﬁve.co Paolo Martorino & Nicole Niemann

I social media monitoring IFree Tools.De laatste jaren is het aantal aanbieders en tools exponentieel hard gegroeid. Momenteel zijn er ruim 300aanbieders actief. Veel aanbieders willen meeliften op de social media hype die op dit moment gaande is.Onlangs werd een van de grootste spelers, Radian6, overgenomen voor 300 miljoen dollar. Naastovernames zie je toch ook nog steeds veel nieuwe spelers op de markt komen. Spelers die webcareoplossingen tot hun aanbod rekenen, gaan steeds vaker kijken naar oplossingen in de vorm vanmonitoring tools.Aanbod gratis monitoring tools Google Alerts SocialmediacheckIn de markt zijn verschillende monitoring tools Middels Google Alerts worden via e-mail meldingen Een (commerciële) tool dat verschillende bronnenvoorhanden. We maken hierin onderscheid tussen gegenereerd met daarin de nieuwste updates van scant, zoals Twitter, Facebook, Hyves, LinkedInde gratis en betaalde tools. De gratis tools geven zoekresultaten op Google (web, nieuws etc.). Deze (openbaar gedeelte), video’s, nieuwssites, blogs,op hoofdlijnen de onderwerpen weer waarover e-mail alerts zijn gebaseerd op de zoekopdrachten discussies. De tool geeft de conversaties weer, degesproken wordt, maar geven in geen of beperkte die vooraf zijn ingegeven. vertegenwoordiging van de bronnen, meestmate weer wat het sentiment is rondom een merk, voorkomende trefwoorden en meest actievehaar diensten of producten. Indien we het hebben Hootsuite mensen. Echter het sentiment of share of voice,over gratis monitoring tools, dan valt te denken aan Een social media management oplossing waarmee noch concurrenten worden met deze tool inzichtelijkeen van de onderstaande tools: meerdere social media netorking sites gemonitoord gemaakt. kunnen worden. De tool verschaft basisSocialmention rapportages over het bedrijf, merk of dienst enEen tool die conversaties op hoofdlijnen scant, maakt het mogelijk te communiceren via Facebook,echter hier kunnen ook social media alerts aan Twitter, LinkedIn, Foursquare, MySpace enworden gekoppeld of is het mogelijk een realtime Wordpress.buzz widget in te stellen op de eigen websitewaarin realtime buzz wordt gegenereerd.Socialmention is een social zoekmachine die usergenerated content van meer dan 100 kanalenverzamelt en in 1 dashboard presenteert.www.3sixtyﬁve.co Paolo Martorino & Nicole Niemann

I social media monitoring IRadian6 Sysomos FinchlineHiermee is het mogelijk om internationaal te Vergelijkbaar met Radian6 en biedt een breed scala Finchline is ontwikkeld door HowardsHome, ditmonitoren, te meten en te communiceren. Radian6 aan rapportage en workflow mogelijkheden, bedrijf levert al ruim 10 jaar knipsel/ enverzamelt content uit meer dan 150 mln kanalen waaronder sentimentratings, activiteit van de nieuwsdiensten aan. Finchline richt zich uitsluitendinclusief blogs, forums, nieuws sites en social gebruiker grafieken, meest actieve zoekwoorden, op de Nederlandstalige markt en onderscheidt zichnetworking sites. Het is mogelijk om verschillende beïnvloeder ratings en demografie. daarmee van de meertalige oplossingen.afdelingen verschillende dashboards in te richten. Overige aanbieders zijn o.a.: Alterian SM2, TrackurAttentio en Nielsen Buzzmetrics.Eveneens een internationale monitoring tool datgoed in te richten is voor verschillende afdelingenen waarbij ook onderling kruisverbanden kunnenworden gelegd (op basis van merknaam, topic,concurrentie, keywords).www.3sixtyﬁve.co Paolo Martorino & Nicole Niemann

I social media monitoring IHuman factor.Indien gebruik gemaakt wordt van monitoring tools, dan dient men altijd te letten op de beperkingen dieworden veroorzaakt door de technologie.Sommige aspecten binnen een taal zoals sarcasme of humor, met name als het gaat om aspecten diehet sentiment kunnen bepalen, zijn moeilijk door technologie te filteren. Daarom is het altijdnoodzakelijk een ‘menselijke’ controle uit te voeren op basis van de data die gegenereerd wordtvanuit de monitoring tool of het dashboard. Voor zover nu bekend is, kan de technologie ongeveer 50tot 60% van de conversaties online, op de juiste manier in kaart brengen. Dat betekent dat voor deoverige 40 tot 50% de interpretatie van analisten noodzakelijk is. Tevens valt alleen uit het aantalmentions (share of voice), of percentage positief, negatief dan wel neutraal sentiment nog weinigbruikbare informatie te halen; alleen het gegeven van een percentage zegt weinig tot niets. Ominzicht te krijgen is er een benchmark nodig om te bepalen of de uitkomsten van het monitoren,daadwerkelijk positief of negatief zijn. Het is derhalve belangrijk om verder te kijken dan alleen hetaantal mentions of sentiment. Indien over het merk gesproken wordt, waar praten mensen dan preciesover en wat vinden mensen belangrijk in relatie tot het merk of de onderwerpen die worden genoemdin relatie tot het merk? Willen we hier een beter beeld van krijgen dan moeten we verder duiken in deconversaties die hebben plaats gevonden binnen de gemonitoorde periode. Als het sentiment positiefis, wat wordt dan als positief ervaren? Indien we negatief sentiment waarnemen, moet achterhaaldworden waardoor het negatieve sentiment veroorzaakt wordt. Is men ontevreden over het product, hetmerk of de service? Is dit sentiment terecht en/of te weerleggen middels het benoemen van de juistefeiten of te verwijzen naar een plek waar de juiste informatie te vinden is? Verschillende aspecten dierelevant zijn voor een merk alvorens conclusies te trekken enkel en alleen op basis van de gegevens(data) die worden getoond in een dashboard. Inzichten die van belang kunnen zijn voor eventuelevervolgstappen. Het verdient daarom aanbeveling de data vanuit het dashboard te ‘vertalen’ naarinformatie. Ook hier zijn mensen voor nodig en zal niet alleen door een tool gefaciliteerd kunnenworden. Na deze eerste stap, de vertaling van data vanuit het dashboard naar bruikbare informatie,volgt het interpreteren van informatie en kunnen conclusies worden getrokken op basis waarvanstrategische aanbevelingen worden gedaan. De strategische aanbevelingen kunnen richtlijnen zijnvoor een organisatie waar de focus moet komen te liggen en/of de eerste stappen richting een socialmedia strategie.www.3sixtyﬁve.co Paolo Martorino & Nicole Niemann

I social media monitoring INecessary?Karl Havard van Econsultancy plaatste vorig jaar zijn vraagtekens bij SMM in een publicatie “Social MediaMonitoring: time to say ‘sod it´?”. Zijn kritiek is dat de hoeveelheid conversaties zodanig hard groeit dathet voor organisaties onmogelijk is dit bij te houden en hierop te kunnen reageren.Ook is hij van mening dat consumenten de merken Feit blijft namelijk dat merken met de inzet van "The management process responsible fordie SMM inzetten, zullen gaan wantrouwen. Wat ons social media monitoring allereerst nog veel kunnen identifying, anticipating and satisfying customerbetreft een pessimistische kijk op de essentie van leren over zichzelf, de markt, haar klanten, requirements profitably."social. Merken kunnen voor het eerst in de leveranciers en concurrenten zonder zelf enigegeschiedenis echte conversaties en relaties vorm van contentcreatie of participatie in te zetten. Bijzonder is dat met de opkomst van social mediaaangaan. Merken worden daadwerkelijk in staat Eigenlijk zouden organisaties een meer ontspannen de basis-ingrediënten voor een relatiegerichtegesteld om gezamenlijk met de omgeving tot een houding moeten aannemen ten aanzien van social marketing-aanpak daadwerkelijk aanwezig zijn. Eenhogere relevantie te komen. Bestaansrecht bij media. Zorg dat je met de juiste scope en representatief aandeel van de conversaties tussengratie van relatie in plaats van mediadruk. doelstelling start met luisteren, dan volgen de mensen (en tussen mensen en merken), die altijd volgende stappen vanzelf. onzichtbaar bleef, is inzichtelijk geworden. DitOntwijk de hype, doe gewoon je huiswerk verplicht marketeers om te luisteren, te leren en eenOrganisaties moeten zichzelf bevrijden van de SMM: de motor achter modern marketing echte relevante positie in te nemen met hun merk.huidige social media hype en vooral starten met managementhet doen van hun huiswerk op het gebied van Eigenlijk zijn wij met de komst van social media Luisteren een vrijblijvende optie?social media. Momenteel zorgt een overdreven terug (of voor het eerst?) bij de basis van Kunnen a-merken zich überhaupt nog veroorlovenhysterie voor veel te veel nadruk op content creatie marketing. De American Marketing Association om zonder de inzet van SMM marketing teen participatie op social media gebied. Een snel (AMA) geeft de volgende definitie van marketing: bedrijven? Het antwoord is nee. Consumenten-opgezette Facebook pagina gedurende een gedrag dwingt merken steeds verder om hun oor tecampagne of een goedbedoelde Twitter account “Marketing is the activity, set of institutions, and luister te leggen via social media. Merken die hierintijdens een crisis kunnen contraproductief blijken. processes for creating, communicating, delivering, achterblijven zullen worden ingehaald door hunZeker wanneer merken zonder enig beleid rondom and exchanging offerings that have value for concurrenten die wel inspelen op dit veranderendesociale media actie ondernemen. Je kunt zelfs customers, clients, partners, and society at large." consumentengedrag. De inzet van SMM is voorstellen dat je op dit moment op effectievere wijze elke organisatie die daadwerkelijk authentiekegebruik kunt maken van social media zonder Het Amerikaanse Chartered Institute of Marketing relaties wil aangaan met haar doelgroep, een must.überhaupt ook maar één tweet of een enkele definieert marketing management als volgt: Luisteren is tenslotte de basis van elke geslaagdeblogpost te schrijven. relatie, dus ook de relatie tussen merk en mens.www.3sixtyﬁve.co Paolo Martorino & Nicole Niemann

I social media monitoring IConversational Branding.Opvallend is dat consumenten tegenwoordig een hogere merkverwachting lijken te hebben dan voorheen.Brand Gap is Social Gap gewordenMerken die online en binnen het sociale web actief zijn, zijn vaak veel beter instaat zijn om te voldoen aan de bestaande merkverwachting bij consumenten. Bijmeer traditionele merken blijft nog steeds een grote gap bestaan. Gevolg is datconsumenten massaal hun afkeuring laten weten (kijk naar het voorbeeld van T-mobile). De verschillen in generaties en hoe zij tegen merken aankijken zal steedssterker worden. Dit heeft voornamelijk te maken met hoe zij tegen merkenaankijken en wat zij verwachten van diezelfde merken. De jongere generaties,zoals de zogenaamde Y-generatie groeien op met sociale technologie en vindenvolledige transparantie van merken niet meer dan logisch (dissatisfier). Merkenzullen dan ook verder moeten innoveren om hier aan te voldoen en moeten zorgenvoor een continue relevante rol in relatie tot deze groep. Het voorkomen van eenverschil in verwachting en realiteit kan alleen slagen als hier een duidelijkeluisterstrategie aan ten grondslag ligt.Conversatie gedreven Brand ManagementEen social media georiënteerde aanpak kan veel doen om een merk menselijker temaken, customer service te verhogen en merk ambassadeurs te creëren. In feiteloopt een social media aanpak parallel aan het hanteren van de juiste BrandManagement principes. Brand Management gaat over het managen van materiëleen immateriële aspecten van een merk. Uitgangspunt hierin is het verkrijgen eenoptimale merk-klant relatie. Relaties tussen mensen onderling en tussen mens enmerk worden grotendeels bepaald door de wederzijdse verwachtingen endaadwerkelijke interacties. Doordat de beleving van merken steeds meerconversatie gedreven is in plaats van zender gedreven verschuift de balans vanmanipulatie naar stimulatie. Door op de juiste wijze te luisteren, te reageren, teconverseren en te innoveren kunnen merken de over-all customer experienceverbeteren.www.3sixtyﬁve.co Paolo Martorino & Nicole Niemann

I social media monitoring IListen.Afhankelijk van de fase waar een merk zich in bevindt en eventuele urgentie (pr-crisis) kan een organisatieverschillende “luister” houdingen aannemen. In de meest simpele vorm komt dit neer op 3basishoudingen: passief, actief en pro-actief. Luister houding Omschrijving Benodigde resources Impact ✓ Wat wordt over ons merk en onze concurrenten ✓ Kan zowel gebeuren met een combinatie van ✓ Verbeterd zelfbewustzijn. gezegd. gratis monitoring tools en/of professionele ✓ Rapportage wordt ter kennisgeving ✓ Vaak is één persoon of afdeling hier monitoring oplossingen. meegenomen in marketing/ communicatie verantwoordelijk voor. ✓ FTE’s en of externe analisten voor interpretatie overleggen. ✓ Nog geen volledig besef van belang binnen van data naar informatie ✓ Effect van marketing inspanningen op organisatie conversatie is zichtbaar. passief ✓ Er wordt nog geen actie ondernomen op de vergaarde informatie vanuit monitoring. ✓ Er wordt gereageerd op incidenten, berichten en ✓ Professionele monitoring tool wordt ook ingezet ✓ Klanten krijgen een hogere mate van conversaties met een uitgesproken sentiment of voor real-time tracking van incidenten en tevredenheid hebben. karakter. uitgesproken conversaties. ✓ Klanten hebben het besef dat een merk reactief ✓ Customer Service en/of Marketing/ betrokken is. Communicatie neemt social media mee in haar ✓ Merk wordt alleen op cruciale momenten scope. onderdeel van de conversatie. ✓ Mogelijk dat een crisis voorkomen wordt. ✓ Zoekt relevante conversaties op en speelt in en ✓ Social media team dat met behulp van ✓ Prospects kunnen identiﬁceren, faciliteren en faciliteert daar waar nodig. trainingen, guidelines, social media policy en betrekken. ✓ Door geavanceerde luister modus kan meer mandaat, real-time conversatie kan aangaan. ✓ Totale klantbeleving omdat problemen zijn pro-actief geanticipeerd worden met de inzet van middelen opgelost voordat ze komen bovendrijven. en/of mensen.www.3sixtyﬁve.co Paolo Martorino & Nicole Niemann

I social media monitoring IOrganization.Het real-time karakter van het sociale web betekent dat alle groepen binnen een organisatie die luisterenmoeten kunnen fungeren als een systeem, zoals we dat zien bij een school vissen.Om de zakelijke doelen goed te kunnen Elke afdeling zal willen luisteren naar verschillendeverwezenlijken, zal een aantal groepen signalen. Een marketeer zal willen weten welk deelin de organisatie, zoals R & D, Marketing, PR, Sales van het gesprek gaat over het merk, een producten Support op een gesynchroniseerde manier manager kan de inzichten gebruiken als bron voormoeten kunnen inspelen op wat er buiten gebeurt. nieuwe ideeën voor bestaande en/of toekomstige producten en een communicatie-medewerker zalTerwijl sociale media monitoring de mogelijkheid de tone of voice en communicatie etiquette willenbiedt om een betere totale klantervaring te creëren, begrijpen. Luisteren kan dus op verschillendeheeft het ook de mogelijkheid om te zorgen voor wijzen en voor verschillende doeleinden wordeneen nog meer gefragmenteerde aanpak. Om hier gebruikt. Daarom is het van belang vooraf goed debehendig in te worden, moeten de verschillende doelstellingen van het merk in kaart te brengen,afdelingen klaar worden gestoomd om te handelen alvorens men overgaat tot de aanschaf van dureop vastgestelde indicatoren. licenties voor monitoring tools.www.3sixtyﬁve.co Paolo Martorino & Nicole Niemann

I social media monitoring ITrends.Realtime en continue monitoring De combinatie van actief luisteren naar influencers Luisteren onderdeel gehele ICT InfrastructuurAls wij kijken naar de trends m.b.t. monitoring, zien middels SMM en marketingprogramma’s die SMM wordt onderdeel van de gehele ICTwij een aantal partijen zoals Gatorade en Dell specifiek ontworpen zijn vanuit de influential base, Infrastructuur. We kunnen nu al waarnemen datbewegen naar een oplossing in de meest ultieme bepalen in de nabije toekomst grotendeels het geavanceerde oplossingen zoals Jive’s Socialvorm: een ‘social media listening command center’ succes van merken met een social media ambitie. Media Monitoring software en met de overname vanwaarin middels meerdere schermen het sociale Radian6 door Salesforce.com, geïntegreerdeweb wereldwijd gemonitoord wordt in meerdere Democratisering van monitoring data oplossingen op het gebied van monitoring wordentalen binnen het web. Op deze manier heeft men Als web 2.0 ging over de democratisering van aangeboden. Er zullen slechts enkele SMMeen realtime overzicht van conversaties die zich publicatie en content, dan is de volgende fase bedrijven overblijven die onafhankelijk en apartafspelen rondom een merk of de verschillende mogelijk de democratisering en openbare zullen opereren.onderwerpen, op het web en kan hierop adequaat publicatie van data die via SMM is verzameld.op gereageerd worden. Niet alleen kunnen vragen Uiteindelijk is al deze verzamelde en gefilterdevan (potentiële) klanten snel beantwoord worden, sociale data tenslotte publiek eigendom en zaltevens kan worden ingespeeld op actuele blijken dat dit niet achter gesloten deuren kanonderwerpen, vragen die spelen of een mogelijk blijven.negatief sentiment dat ontstaat.Luister intensiever daar waar invloed bestaatDe noodzaak van het in kaart brengen vaninfluencers en invloedrijke online plekken voormerken zal een steeds grotere rol gaan spelen instrategieën waar de focus moet komen te liggenvoor wat betreft het starten van conversaties, en hetlanceren van nieuwe producten, services enconcepten.www.3sixtyﬁve.co Paolo Martorino & Nicole Niemann

I social media monitoring ISocial media monitoring helpt organisaties om teevolueren naar een houding die klantbeleving enklantrelatie echt centraal zet binnen de organisatie.De vraag is wanneer een meer kwalitatieve benadering de huidige obsessieve drang van merken naarmaximalisatie van tweets, mentions en likes vervangt. Om hier te komen als organisatie zal socialmedia monitoring moeten evolueren van een reactieve tool naar een sturend mechanisme van klant-en marktinzicht.Paolo Martorino Nicole NiemannManaging Partner 3sixtyfive Managing Partner 3sixtyfiveStrategy & Concepts Strategy & Business Development+(31)625 202 688 +(31)639 479 279paolo@3sixtyfive.co nicole@3sixtyfive.co@martorino @nicci71Contact www.3sixtyfive.co @weare3sixtyfive Office Nieuwe Gracht 74-76 2011 NJ Haarlem info@3sixtyfive.co The Netherlandswww.3sixtyfive.co Paolo Martorino & Nicole Niemann

Whitepaper Social Media Monitoring

by John Meulemans on Jan 27, 2012

Accessibility

Categories

Tags

Upload Details

Usage Rights

Statistics

Whitepaper Social Media Monitoring — Presentation Transcript