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Atención al cliente desde la
perspectiva de la
distribución
Fallas en el manejo de los atributos
fundamentales del servicio
DISPONIBILIDAD

Atención al cliente desde la perspectiva de la distribución
Frecuencia de Stock
Agotamiento de las existencias y análisis del inventario.
“La regularidad del
ciclo de pedido se
mide por el número de
veces que los ciclos
reales cumplen el
tiempo planeado para
su terminación.”
Tomado de Distribución y
Logística Pág. 290
McGraw-Hill

Es bueno siempre partir desde el punto de vista en que un
producto no se ve agotado hasta que se genera su necesidad
por parte del cliente. Es por eso que el análisis de inventario
es muy importante a la hora prestar un excelente servicio.
Vemos el caso de los almacenes de cadena por ejemplo
almacenes éxito donde debido a su cobertura nacional
muchas veces hay productos que quedan fuera de
inventario y no se considera muy importante para solicitarlo
muchas veces el área encargada de los pedidos deja de
solicitarlos debido a su baja rotación por eso es importante
analizar la frecuencia con que esas existencias son agotadas
y solicitarlas en la frecuencia requerida para suplir las
necesidades de los clientes y prestar un excelente servicio.

Fuente propia: Producto solicitado desodorante adidas datos consultados con impulsadoras y encargado de tienda.
Tasa de Abastecimiento
Medición del agotamiento de existencias y determinar su
disponibilidad sin afectar el desempeño.
“Ta tasa de
abastecimiento mide la
magnitud del
agotamiento de las
existencias durante un
tiempo. Carecer de
existencias no afecta el
desempeño del servicio
sino hasta que un cliente
solicita el producto. En
ese momento es
importante determinar
que no hay disponibilidad
y cuantas unidades
necesita el cliente.”
Tomado de Distribución y
Logística Pág. 290
McGraw-Hill

La demanda de computadores de escritorio crece
rápidamente después de 1988 de este año a 1995 Dell se
expande abriendo plantas en Asia, Europa y Oriente medio
convirtiéndose en una empresa global esta globalización y
descentralización de los componentes (partes y suministros)
requeridos empezó a ocasionar fallas e inconsistencias entre
el inventario disponible y los productos solicitados por los
clientes esta desinformación afectó enormemente el
desempeño de la compañía al no poder determinar
rápidamente la disponibilidad de los productos en bodega,
es por esta razón que en 1996 debuta dell.com con la venta
en línea de sus productos sistema que ha evolucionado
hasta la fecha para la medición de agotamiento de
existencias.

Fuente tomado de http://innovasupplychain.pe/articulos/6491-caso-dell-la-importancia-de-los-flujos-en-la-cadena-de-suministro
http://www.cnnexpansion.com/negocios/2013/02/05/dell-una-montana-rusa-desde-1984
Pedidos embarcados completos
Contar con todas las existencias requeridas por un cliente es el estándar de desempeño aceptable.
“la medida más exacta
del desempeño en la
disponibilidad de
productos son los
embarcados completos.
Tener todo lo que
pide un cliente es el
estándar de desempeño
aceptable. Dejar de
suministrar
incluso un artículo
provoca que el pedido
se registre como cero en
términos de
un embarque completo.”
Tomado de Distribución y
Logística Pág. 291
McGraw-Hill

Dejar de suministrar un producto puede ocasionar molestias
en el servicio para los clientes, esto se puede evidenciar por
ejemplo en las tiendas de mueble Tugo Proyectos o el
departamento de muebles modulares de oficina el cual
ofrece gran variedad de superficies en distintos colores y
medidas, así como patas para escritorio, placas y
separadores, le da prioridad al cumplimiento de sus pedidos
de forma completa por esta razón y debido a que su casa
central se encuentra en Bogotá sucursales como la de
barranquilla requieren verificar disponibilidad y pedir sea
necesario para complementar el pedido, este tipo de fallas
en al comunicación de inventario dejan al comprador a la
expectativa y el vendedor asume un papel de intermediario
pactando los tiempos de entrega con el
cliente teniendo en cuenta la información
recibida desde la central.

Fuente tomado de http://innovasupplychain.pe/articulos/6491-caso-dell-la-importancia-de-los-flujos-en-la-cadena-de-suministro
Tiempo requerido para entregar el pedido de un cliente.

DESEMPEÑO OPERATIVO

Atención al cliente desde la perspectiva de la distribución
Velocidad
Oportunidad de entrega de un bien o servicio solicitado por un cliente
“La velocidad del ciclo de
desempeño es el tiempo
transcurrido desde que un
cliente
establece
la
necesidad de hacer un
pedido
hasta
que
el
producto le es entregado. El
tiempo transcurrido requerido
para la terminación del ciclo
de desempeño depende del
diseño del sistema logístico”.
Tomado de Distribución y
Logística Pág. 297
McGraw-Hill

Constantemente las compras en tiendas online suelen
tener dificultades y su oportunidad de atención no suele
ser la mejor; como el caso de la tienda Online Adidas®
“En Dic 5 realice la compra y decía que en tres días

llegaba el producto, pasadas 7 semanas, Adidas®
responde que deben devolver el dinero debido a que la
referencia se encontraba agotada”1
Evidenciamos claramente que tuvimos una falla en su
proceso logístico que llego a la ultima instancia, el
cliente; faltando al servicio al cliente y evidenciando el
mal uso de las TIC´s al no tener un buen sistema de
información para manejo de inventarios y ventas en
líneas.
Fuente tomado de http://www.reclamo.com.co/ Feb 16/14

1. Testimonio de un cliente Foro Colombiano de consumo y ciudadanía
Regularidad
Regularidad de cumplimiento en ciclos de pedidos de clientes
“La regularidad del
ciclo de pedido se
mide por el número de
veces que los ciclos
reales cumplen el
tiempo planeado para
su terminación.”
Tomado de Distribución y
Logística Pág. 297
McGraw-Hill

Los proveedores de decoración como acabados en el hogar y
ofrecidos en grandes superficies, presentan irregularidades
en sus ciclos de entrega de los productos, cuando un
consumidor requiere una cantidad especifica de un diseño,
estas tiendas deben usar su stock global, porque se han
presentado fallas en las existencias por punto de venta; tal
es el caso de las cenefas o papeles de colgadura que no
cumplen su ciclo de pedido y la marca Homecenter debe
recorrer a contingencias de sugerir al cliente en que tienda
lo puede conseguir o solicitar el traslado para posterior
venta del producto.
Desde la perspectiva de la logística el distribuidor falla en el
seguimiento a la rotación que tiene el producto en las
diferentes tiendas.

Fuente tomado de http://www.homecenter.com.co/homecenter-co/index.jsp Feb 18/14
Flexibilidad
Flexibilidad frente a pedidos o solicitudes singulares
“Implica la capacidad de
una empresa para atender
las situaciones especiales y
las solicitudes singulares o
inesperadas del cliente. La
capacidad logística de una
empresa se relaciona
directamente con su
capacidad para atender
tales circunstancias
inesperadas”
Tomado de Distribución y
Logística Pág. 298
McGraw-Hill

Empresas de uniformes escolares como FSS®, Carruls
Uniformes® entre otras; constantemente presentan
muchas inconformidades en los clientes debido a su
problema de flexibilidad en la producción de los
modelos en tallas pequeñas, generalmente establecen
un estándar pero ignoran las excepciones, lo que obliga
al padre de familia a esperar por un producto que
debería estar disponible sobre todo en temporadas
escolares, porque o venden el conjunto del uniforme y
no tienen unidades individuales o su stock simplemente
no lo manejan con prendas individuales por lo que
deben hacerse pedidos sobre medidas y con tiempos de
entrega superior al promedio.
Fuente propia: Datos consultados con clientes reales
Recuperación
Recuperación frente a un funcionamiento defectuoso
“Frente a situaciones de
especiales que afecten la
producción por posibles
defectos las compañías
deben tener planes de
contingencia para mitigar
riesgos o incumplimientos
con el cliente en la entrega
del bien o servicio
prestado”

En el año 2012 Ideas Tipográficas Ltda. obtuvo un
contrato de mas de 1000 agendas escolares para una
institución educativa, pero no contando con la falla de
una de las encuadernadoras, presentó un defecto en
mas de 100 unidades que mostraron problema al
momento de pasar pruebas de calidad, por lo cual
tuvieron necesidad de sacar una nueva producción que
les represento gastos adicionales al requerir elaboración
de nuevas unidades.

Tomado de Distribución y
Logística Pág. 298
McGraw-Hill

Fuente tomado de http://www.ideastipograficas.com Feb 17/14
Conclusiones
La atención al cliente, se ve directamente afectada por los atributos de servicio
que establezcan las organizaciones en sus planes de logística y distribución
 Toda organización debe tener presente cuales son las expectativas de los
clientes o consumidores al momento de adquirir un cliente, no solo debe
tenerse en cuenta la calidad del producto sino la oportunidad y calidad de
entrega del bien o servicio
 Además de un canal de distribución y una logística acorde a las proyecciones o
condiciones de una compañía es indispensable contar con el impacto que estas
estrategias tendrá en la oportunidad de atención a las necesidades o
requerimientos de los clientes.
 El conjunto de áreas de mercadeo y producción, es indispensable para
identificar posibles cambios en las necesidades del cliente actual o necesidades
de nuevos clientes, para ser tenidas en cuenta al momento de construir o
modificar la cadena de suministros y sus planes de distribución y logística.

Propuestas






En el caso de la regularidad de cumplimiento en el ciclo de los clientes podríamos mejorar el
proceso de logística mediante un sistema que comunicara los inventarios de todas las tiendas del
país y así poder identificar cuáles son las necesidades de cada cliente al momento de realiza un
pedido.
Algo similar sucede con el ejemplo del caso Pedidos embarcados completos donde ejemplificamos
el proceso realizado por la empresa el cual es correcto pero al no realizarse en tiempo real no
permite conformar un tiempo de entrega preciso al cliente sin antes verificar con la central, algo
que podríamos obviar teniendo un sistema de información que conectara todas los puntos de
ventas a una base de datos centralizada que permitiera realizar los pedidos teniendo en cuenta el
stock de todos.
Básicamente hemos detectado que las fallas de atención al cliente dependientes de las existencias
en bodega podría mejorarse a través de la implementación de sistemas de información (software)
que permita la interacción inmediata entre todos los departamentos sobre todo entre ventas y
control de inventario lo que permite tener una mayor certeza de lo que se tiene en inventario esto
permite dar al cliente mayor calidad del servicio y generar mayor satisfacción de sus necesidades.
Este tipo de sistemas contribuye a las aplicaciones logísticas de predicción, aportando
componentes que ayudan a disminuir el error y a aumentar la planificación colaborativa dentro de
la organización.

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  • 1. Atención al cliente desde la perspectiva de la distribución Fallas en el manejo de los atributos fundamentales del servicio
  • 2. DISPONIBILIDAD Atención al cliente desde la perspectiva de la distribución
  • 3. Frecuencia de Stock Agotamiento de las existencias y análisis del inventario. “La regularidad del ciclo de pedido se mide por el número de veces que los ciclos reales cumplen el tiempo planeado para su terminación.” Tomado de Distribución y Logística Pág. 290 McGraw-Hill Es bueno siempre partir desde el punto de vista en que un producto no se ve agotado hasta que se genera su necesidad por parte del cliente. Es por eso que el análisis de inventario es muy importante a la hora prestar un excelente servicio. Vemos el caso de los almacenes de cadena por ejemplo almacenes éxito donde debido a su cobertura nacional muchas veces hay productos que quedan fuera de inventario y no se considera muy importante para solicitarlo muchas veces el área encargada de los pedidos deja de solicitarlos debido a su baja rotación por eso es importante analizar la frecuencia con que esas existencias son agotadas y solicitarlas en la frecuencia requerida para suplir las necesidades de los clientes y prestar un excelente servicio. Fuente propia: Producto solicitado desodorante adidas datos consultados con impulsadoras y encargado de tienda.
  • 4. Tasa de Abastecimiento Medición del agotamiento de existencias y determinar su disponibilidad sin afectar el desempeño. “Ta tasa de abastecimiento mide la magnitud del agotamiento de las existencias durante un tiempo. Carecer de existencias no afecta el desempeño del servicio sino hasta que un cliente solicita el producto. En ese momento es importante determinar que no hay disponibilidad y cuantas unidades necesita el cliente.” Tomado de Distribución y Logística Pág. 290 McGraw-Hill La demanda de computadores de escritorio crece rápidamente después de 1988 de este año a 1995 Dell se expande abriendo plantas en Asia, Europa y Oriente medio convirtiéndose en una empresa global esta globalización y descentralización de los componentes (partes y suministros) requeridos empezó a ocasionar fallas e inconsistencias entre el inventario disponible y los productos solicitados por los clientes esta desinformación afectó enormemente el desempeño de la compañía al no poder determinar rápidamente la disponibilidad de los productos en bodega, es por esta razón que en 1996 debuta dell.com con la venta en línea de sus productos sistema que ha evolucionado hasta la fecha para la medición de agotamiento de existencias. Fuente tomado de http://innovasupplychain.pe/articulos/6491-caso-dell-la-importancia-de-los-flujos-en-la-cadena-de-suministro http://www.cnnexpansion.com/negocios/2013/02/05/dell-una-montana-rusa-desde-1984
  • 5. Pedidos embarcados completos Contar con todas las existencias requeridas por un cliente es el estándar de desempeño aceptable. “la medida más exacta del desempeño en la disponibilidad de productos son los embarcados completos. Tener todo lo que pide un cliente es el estándar de desempeño aceptable. Dejar de suministrar incluso un artículo provoca que el pedido se registre como cero en términos de un embarque completo.” Tomado de Distribución y Logística Pág. 291 McGraw-Hill Dejar de suministrar un producto puede ocasionar molestias en el servicio para los clientes, esto se puede evidenciar por ejemplo en las tiendas de mueble Tugo Proyectos o el departamento de muebles modulares de oficina el cual ofrece gran variedad de superficies en distintos colores y medidas, así como patas para escritorio, placas y separadores, le da prioridad al cumplimiento de sus pedidos de forma completa por esta razón y debido a que su casa central se encuentra en Bogotá sucursales como la de barranquilla requieren verificar disponibilidad y pedir sea necesario para complementar el pedido, este tipo de fallas en al comunicación de inventario dejan al comprador a la expectativa y el vendedor asume un papel de intermediario pactando los tiempos de entrega con el cliente teniendo en cuenta la información recibida desde la central. Fuente tomado de http://innovasupplychain.pe/articulos/6491-caso-dell-la-importancia-de-los-flujos-en-la-cadena-de-suministro
  • 6. Tiempo requerido para entregar el pedido de un cliente. DESEMPEÑO OPERATIVO Atención al cliente desde la perspectiva de la distribución
  • 7. Velocidad Oportunidad de entrega de un bien o servicio solicitado por un cliente “La velocidad del ciclo de desempeño es el tiempo transcurrido desde que un cliente establece la necesidad de hacer un pedido hasta que el producto le es entregado. El tiempo transcurrido requerido para la terminación del ciclo de desempeño depende del diseño del sistema logístico”. Tomado de Distribución y Logística Pág. 297 McGraw-Hill Constantemente las compras en tiendas online suelen tener dificultades y su oportunidad de atención no suele ser la mejor; como el caso de la tienda Online Adidas® “En Dic 5 realice la compra y decía que en tres días llegaba el producto, pasadas 7 semanas, Adidas® responde que deben devolver el dinero debido a que la referencia se encontraba agotada”1 Evidenciamos claramente que tuvimos una falla en su proceso logístico que llego a la ultima instancia, el cliente; faltando al servicio al cliente y evidenciando el mal uso de las TIC´s al no tener un buen sistema de información para manejo de inventarios y ventas en líneas. Fuente tomado de http://www.reclamo.com.co/ Feb 16/14 1. Testimonio de un cliente Foro Colombiano de consumo y ciudadanía
  • 8. Regularidad Regularidad de cumplimiento en ciclos de pedidos de clientes “La regularidad del ciclo de pedido se mide por el número de veces que los ciclos reales cumplen el tiempo planeado para su terminación.” Tomado de Distribución y Logística Pág. 297 McGraw-Hill Los proveedores de decoración como acabados en el hogar y ofrecidos en grandes superficies, presentan irregularidades en sus ciclos de entrega de los productos, cuando un consumidor requiere una cantidad especifica de un diseño, estas tiendas deben usar su stock global, porque se han presentado fallas en las existencias por punto de venta; tal es el caso de las cenefas o papeles de colgadura que no cumplen su ciclo de pedido y la marca Homecenter debe recorrer a contingencias de sugerir al cliente en que tienda lo puede conseguir o solicitar el traslado para posterior venta del producto. Desde la perspectiva de la logística el distribuidor falla en el seguimiento a la rotación que tiene el producto en las diferentes tiendas. Fuente tomado de http://www.homecenter.com.co/homecenter-co/index.jsp Feb 18/14
  • 9. Flexibilidad Flexibilidad frente a pedidos o solicitudes singulares “Implica la capacidad de una empresa para atender las situaciones especiales y las solicitudes singulares o inesperadas del cliente. La capacidad logística de una empresa se relaciona directamente con su capacidad para atender tales circunstancias inesperadas” Tomado de Distribución y Logística Pág. 298 McGraw-Hill Empresas de uniformes escolares como FSS®, Carruls Uniformes® entre otras; constantemente presentan muchas inconformidades en los clientes debido a su problema de flexibilidad en la producción de los modelos en tallas pequeñas, generalmente establecen un estándar pero ignoran las excepciones, lo que obliga al padre de familia a esperar por un producto que debería estar disponible sobre todo en temporadas escolares, porque o venden el conjunto del uniforme y no tienen unidades individuales o su stock simplemente no lo manejan con prendas individuales por lo que deben hacerse pedidos sobre medidas y con tiempos de entrega superior al promedio. Fuente propia: Datos consultados con clientes reales
  • 10. Recuperación Recuperación frente a un funcionamiento defectuoso “Frente a situaciones de especiales que afecten la producción por posibles defectos las compañías deben tener planes de contingencia para mitigar riesgos o incumplimientos con el cliente en la entrega del bien o servicio prestado” En el año 2012 Ideas Tipográficas Ltda. obtuvo un contrato de mas de 1000 agendas escolares para una institución educativa, pero no contando con la falla de una de las encuadernadoras, presentó un defecto en mas de 100 unidades que mostraron problema al momento de pasar pruebas de calidad, por lo cual tuvieron necesidad de sacar una nueva producción que les represento gastos adicionales al requerir elaboración de nuevas unidades. Tomado de Distribución y Logística Pág. 298 McGraw-Hill Fuente tomado de http://www.ideastipograficas.com Feb 17/14
  • 11. Conclusiones La atención al cliente, se ve directamente afectada por los atributos de servicio que establezcan las organizaciones en sus planes de logística y distribución  Toda organización debe tener presente cuales son las expectativas de los clientes o consumidores al momento de adquirir un cliente, no solo debe tenerse en cuenta la calidad del producto sino la oportunidad y calidad de entrega del bien o servicio  Además de un canal de distribución y una logística acorde a las proyecciones o condiciones de una compañía es indispensable contar con el impacto que estas estrategias tendrá en la oportunidad de atención a las necesidades o requerimientos de los clientes.  El conjunto de áreas de mercadeo y producción, es indispensable para identificar posibles cambios en las necesidades del cliente actual o necesidades de nuevos clientes, para ser tenidas en cuenta al momento de construir o modificar la cadena de suministros y sus planes de distribución y logística. 
  • 12. Propuestas    En el caso de la regularidad de cumplimiento en el ciclo de los clientes podríamos mejorar el proceso de logística mediante un sistema que comunicara los inventarios de todas las tiendas del país y así poder identificar cuáles son las necesidades de cada cliente al momento de realiza un pedido. Algo similar sucede con el ejemplo del caso Pedidos embarcados completos donde ejemplificamos el proceso realizado por la empresa el cual es correcto pero al no realizarse en tiempo real no permite conformar un tiempo de entrega preciso al cliente sin antes verificar con la central, algo que podríamos obviar teniendo un sistema de información que conectara todas los puntos de ventas a una base de datos centralizada que permitiera realizar los pedidos teniendo en cuenta el stock de todos. Básicamente hemos detectado que las fallas de atención al cliente dependientes de las existencias en bodega podría mejorarse a través de la implementación de sistemas de información (software) que permita la interacción inmediata entre todos los departamentos sobre todo entre ventas y control de inventario lo que permite tener una mayor certeza de lo que se tiene en inventario esto permite dar al cliente mayor calidad del servicio y generar mayor satisfacción de sus necesidades. Este tipo de sistemas contribuye a las aplicaciones logísticas de predicción, aportando componentes que ayudan a disminuir el error y a aumentar la planificación colaborativa dentro de la organización.