Klanten vinden klanten binden

685 views

Published on

Published in: Business
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
685
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
10
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Klanten vinden klanten binden

  1. 1. KLANTEN VINDENKLANTEN BINDENCRM sleutel totsuccesvolklantenbeheerJohan Jacobs
  2. 2. Topics• Wat is CRM ?• Het CRM jargon• Waarom CRM gebruiken ?• Welke CRM software / CRM leveranciers bestaan er ?• Hoe CRM gebruiken ?• Is CRM iets voor mijn bedrijf ?• Hoe meet ik de ROI van CRM ? Wat kost CRM ?• Hoe een CRM oplossing selecteren ?• Hoe een CRM oplossing gebruiken ?• Succesfactoren en pitfalls• 13 Tips bij CRM
  3. 3. A Strategy to Integrate &Coordinate all Customer FacingProcesses, Channels, andInteractions to improve Sales,Profitability and CustomerSatisfaction.CRM is dus geen technologie,maar een bedrijfsingesteldheid!Bron: AMR Research
  4. 4. Customer relationship management oftewel CRM(ook klantrelatiebeheer, soms relatiemarketing of verkoopbeheersysteem) is een werkwijzealsmede een technologie waarbij het optimaliserenvan alle contacten met de klant centraal staat ener wordt getracht elke klant een individuelewaardepropositie aan te bieden gebaseerd op zijnof haar wensen.Daarnaast is de gedachte achter CRM dat klanteneen betere behandeling krijgen naarmate zij eenhogere waarde vertegenwoordigen voor deorganisatie.(Bron Wikipedia)
  5. 5. CustomerRelationshipManagement
  6. 6. Wie is de relatie• Naam, contactgegevens en rol contactpersoon• Gegevens van het bedrijf• Aantal werknemers• Wat doet het bedrijf• Wat zijn de missie, visie en waarden van dit bedrijf• Wat zijn de prospect zijn passies ?• Wie neemt de beslissingen ?
  7. 7. CustomerRelationshipManagement
  8. 8. Wat doet deze relatie• Wat is de historiek ?• Wat zijn de ervaringen met ons bedrijf ?• Wat is de core business ?• Wat betekent deze prospect binnen de markt ?• Wat leer ik uit hun website ?
  9. 9. Wat is mijn doel ?• Wat wil ik vandaag bereiken bij deze prospect ?• Wat wil ik op termijn bereiken bij deze prospect ?• Hoofddoel ?• Subdoelen ?
  10. 10. CustomerRelationshipManagement
  11. 11. • Rapporten• Forecasts• Proactive Contact• Controle• SturenGeen resultaat zonder inspanningen van iedereen !
  12. 12. Beschrijf kort hoe uw verkoop vandaag georganiseerd is en schets korthoe er idealiter moet gewerkt wordenOnderdeel kan een antwoord bevatten op bijvoorbeeld deze vragen:• Welke functionaliteiten verwacht u van het systeem voor de afdelingverkoop?• Moeten verkopers op locatie gebruik kunnen maken van het systeem?• In welke mate is prospectie belangrijk om uw bedrijf te lanten groeien?• Waaraan besteden uw verkopers hun tijd?• Over welke instrumenten beschikken uw verkopers?• Van welk e-mailsysteem maken uw verkopers gebruik?…
  13. 13. Beschrijf kort hoe uw marketing vandaag georganiseerd is en schetskort hoe er idealiter moet gewerkt wordenOnderdeel kan een antwoord bevatten op bijvoorbeeld deze vragen:• Welke marketingactiviteiten voert uw onderneming?• Welke communicatieacties voert uw bedrijf uit (nieuwsbrief,catalogus, direct mailing campagnes, sociale media,…)?• …
  14. 14. Beschrijf kort hoe uw service (dienst na verkoop) vandaaggeorganiseerd is en schets kort hoe er idealiter moet gewerkt wordenOnderdeel kan een antwoord bevatten op bijvoorbeeld deze vragen:• Welke dienst na verkoop levert u aan uw klanten?• Heeft u klachtenbeheer?• Heeft u onderhoudscontracten?
  15. 15. Klantenlevenscyclus
  16. 16. Customer RelationshipManagementCRM Jargon
  17. 17. Suspect, prospect, lead…
  18. 18. Suspect, prospect, lead…• Hoe bouwt uw bedrijf relaties op? Welke labels worden in uw CRM-systeem gebruikt? Gaan uw salesmensen hiermee aan de slag zoals hethoort?• Zakelijke contacten bijhouden is een oud zeer voor verkopers. Relatieskwalificeren is helemaal een brug tever. Iedere onderneming deelt weeranders op. Ook experten hanteren uiteenlopende termen en formules.• Orde scheppen in relatiemanagement is vaak onbegonnen werk.Dat is een gemiste kans, want met een beetje moeite kan uw salescyclusvlotter verder lopen. Contacten indelen is het begin.Hanteer deze 3 relatietypes• Suspect: daarmee wilt u zaken doen…• Prospect: er is contact geweest en u wilt verder gaan…• Lead: uw proposal of offerte is ingediend…Legt u nieuwe contacten met uw website? Bouwt u een netwerk uit viasocial media? Gaat u verder met e-mailings? Vergeet de volgende schakelniet en pak de zaken systematisch aan. Gebruik een indeling in uw CRM-systeem.
  19. 19. Opportunity Funnel
  20. 20. Marketing Funnel
  21. 21. Business Intelligence• Brengen mijn marketing acties iets op ?• Hoeveel klanten moet ik prospecteren om de gewenste omzet tebehalen ?• Hoeveel omzet heb ik nog in de pipeline zitten ?• Heb ik voldoende resources om aan de verwachte bestellingen te voldoen ?• Heb ik onvoldoende bestellingen in de pipeline ? Hoeveel klanten moet ikextra bereiken om niet zonder werk in de productie te zitten ?• Haalt mijn verkoper wel voldoende rendement ?• Normaal bestelt de klant rond dit tijdstip en nu heeft hij zijn termijnreeds met x dagen overschreden.Wat scheelt er ?• Wie zijn mijn goede klanten ? Top 10.• Aan welke klanten doe ik verlies ?• Prognoses maken naar de toekomst.
  22. 22. PROSPECTIEPLAN VOORBEELDPIPELINE MANAGEMENT - 4 FASESFASE 1: AFSPRAAK MAKENVoorstelling company - Onze missie en kort ons assortimentBEZOEK VOORBEREIDEN : WEBSITE BEZOEKEN, FOLDERS MEENEMEN,PRIJSLIJSTEN, MONSTERSFASE 2: AFSPRAAK/KENNISMAKINGVoorstelling company - Onze missieVoorstelling produktenAfstemmen naar behoeftes (leveringen, betalingen, prijsstrategie, added value) en ZIJNaankoopprijzen en leveranciersOFFERTE MAKEN, NETTOLIJSTEN STUREN, INFO STUREN, PROEFORDER,BONUSVOORSTEL UITWERKEN, MONSTERS STUREN,PRODUCTMANAGER MEENEMENFASE 3 : OPVOLGINGVoorstelling en bespreking offerte/nettolijstAANPASSINGEN OFFERTE, MONSTERS OPSTUREN,FASE 4 : AFSLUITENOrder/ geen order / beslissing verdere opvolgingLeads vragen
  23. 23. Informatie verzamelenBelangrijk !• Verzamel de informatie onmiddellijk na het bezoek.• 80% van info gaat verloren bij niet consequent verzamelen.Hulpbronnen hierbij• uw medewerkers• uw ervaring in de markt• uw klantengegevens ???• Website, LinkedIn (search), Facebook, Twitter, Internet,Google Search, Google Analytucs …• leads• uw netwerk, events, beurzen, advertenties, …• andere hulpbronnen (vb Trends top 100000, Gouden Gids,sectordatabases …)
  24. 24. Customer RelationshipManagementWaarom CRM?
  25. 25. Stay ahead of competition!
  26. 26. Customer RelationshipManagementHoe werkt CRM?
  27. 27. Breng uw leads en prospecten in kaart
  28. 28. Converteer kwalitatieve leads & volgbusinessopportuniteiten op
  29. 29. Beheer uw contacten en benader zemet gerichte informatie
  30. 30. Maximale mobiliteit
  31. 31. Koppel uw CRM met uw ERP offacturatie-software
  32. 32. Hoe werkt CRM?CRM is multi-disciplinair :MANAGEMENT- Opvoeden van de gebruikers!- Bedrijfsprocessen beter in kaart brengenTECHNOLOGIE- Integratie met Office Front-End- Back-end databases & replicatie- Communicatie via e-mail, fax, scanners…Last but not least:- PEOPLE & INVOLVEMENT !
  33. 33. Verkopen aan verkopers“It takes a salesman to sellto a salesman”Verkopers houden niet van softwarepakkettenAdministratie is tijdverliesMarketingmensen besteden tijd liever aan creatief werkMag dus niet teveel extra werk zijnMoet eenvoudig zijn (KISS)Quick wins & duidelijke meerwaarde voor de verkoper(s) enandere medewerkersBetrek verkoopsmensen bij voorbereiding van het projecten bespreek de nodige functionaliteitDefinieer de nieuwe manier van werken samen met henBespreek welke rapporten gemaakt zullen wordenBespreek welke informatie voor iedereen zichtbaar moetzijn en welke niet
  34. 34. Customer RelationshipManagementCRM integratie!
  35. 35. CRM integratie!- Referentiële integriteit:vermijd « data eilanden »- CRM is altijd ondergeschiktaan ERP (boekhouding/logistiek)- Open bedrijfs-policy, bouwcontrole-data in…
  36. 36. CRM IntegratieCRM staat niet op zijn eigenKoppeling met of onderdeel van ERPKoppeling met boekhoudingKoppeling met website/webshop– Downloads, bestellingen via website/webshop– Vragen gesteld op website/webshopIntegratie met Outlook , e-mail marketing,registraties voor evenementen en anderetoepassingen is belangrijk
  37. 37. Customer RelationshipManagementCRM pitfalls…
  38. 38. CRM pitfalls…- Er bestaat geen « Out of the Box »oplossing ; ieder bedrijf is anders…- Stel een BEPERKTE piloot-groep samenen leer eerst wat CRM (niet) is.- Zet uw doelstellingen op papier en faseerde aanpak. Gebruik de 80/20 regel !- Evalueer iedere stap en hou u aanvooropgestelde planning- Denk in de breedte (geen isolatie vansales/support etc.)- Hou focus & beperk tot de essentie!
  39. 39. Customer RelationshipManagementCRM keuze?
  40. 40. CRM keuze?Five Key Factors Influence CRM Decisions1 Functionality and Fit• Focus op bruikbaarheid ipv functionaliteit2 Technology and Architecture• Focus op compatibiliteit (vertrek vanuit uwmomenteel meest gebruikte toepassing)3 Customer Satisfaction and References• Vraag referenties uit uw sector4 Initial Price and Total Cost of Ownership• Bekijk de totale kost, niet de prijs per user5 Market Position and Viability• Kies een leverancier met momentum envoldoende ondersteunende capaciteit…
  41. 41. Customer RelationshipManagementCRM leveranciers
  42. 42. • Highrise (37signals Basecamp) Leads, Deals & Contacts• Zoho• MS CRM (Avento, Traviata, Cronos)• Sage CRM• Maximizer• Archie• Efficy• Selligent• Sugar CRM (Open Source)• vTiger• Act!• Outlook Business Contact• Salesforce (Cloud)• Covide - http://www.covide.nl/Relatiebeheer-CRM-Online.htm• http://computerworld.nl/article/13172/5-alternatieven-voor-salesforce-com.htmlCRM Software
  43. 43. • http://www.kmo-it.be/levs.jsp• Algemene omschrijving• Contactgegevens• Referenties• Evaluatie van onze klanten
  44. 44. • http://sites.google.com/site/ictindekmo/crm/crm-leveranciers
  45. 45. How to eat the CRMelephant… ?Don’t bite offmore than youcan chew !© Deloitte & Touche
  46. 46. Customer RelationshipManagementWat kost een CRM?
  47. 47. Factor 1:De omvang van uw bedrijfMet omvang bedoelen we niet enkel de grootte vanhet bedrijf. De kost-indicator omvang wordt onderandere mede bepaald door:• Het aantal werknemers• Het aantal processen binnen de onderneming• Het aantal gebruikers van de applicatie• Het aantal verschillende gebruikersgroepen...
  48. 48. Factor 2: De gekozen oplossingDe gekozen oplossing heeft een directe impact op de kostprijsvan een CRM-implementatie. Uiteraard speelt de aankoop vande licentie zélf hier een zeer belangrijke rol in.Verschillende factoren beïnvloeden de prijs:Het aantal modules of deelgebiedenDe soort modules (vb. klantfiches – documentenbeheer –facturatie - ...)Benodigde hoeveelheid maatwerkInterfaces met andere oplossingenConversie van gegevens...Hou er rekening mee dat ook het interfacen en omzettingvan historische gegevens de kostprijs hoog doen oplopen.
  49. 49. Factor 3:De complexiteit van het bedrijfDe omvang van de organisatie is een belangrijkefactor in de totaalkost van de implementatie.Maar ook de complexiteit is een factor van grootbelangAantal sites die met centrale database moetenkunnen werkenNationaal / InternationaalComplexiteit en maturiteit van debedrijfsprocessenBranche van de ondernemingFit tussen het pakket en de organisatieAl deze factoren dragen bij tot de kostprijs vande implementatie, hetzij omdat er meer,ingewikkelde modules moeten aangekochtworden, of omdat het implementatietrajectlanger en dus duurder wordt
  50. 50. Factor 4:Het implementatie trajectDe wijze waarop het CRM pakket wordt geïmplementeerd isbepalend voor de totaalkost:ASAP – implementatiesTeam-samenstellingInvoeringsstrategieManagement-visieManagement-commitment (!)Contract (helder naar verantwoordelijheden)Duidelijke afspraken rond verantwoordelijkheden in hetimplementatie-traject vermijden onaangenameverrassingen, en vooral: extra consult-dagen.Het engagement van het management in een CRM-implementatie is absoluut prioritair om de implementatie zokort, en dus ook zo goedkoop mogelijk te houden.
  51. 51. Factor 5:Het implementatie teamWelke mensen worden verantwoordelijk voor deimplementatie. Hoeveel partijen zijn hierbijbetrokken, en wat zijn hun kwaliteiten?Het spreekt voor zich dat hoog gekwalificeerdeconsultants, en een geëngageerd intern team delooptijd van het implementatietraject kan verkorten.Nog enkele belangrijke factoren:Beschikbaarheid van de mensenKwaliteit van alle betrokken (zowel technisch alssociaal)Kwaliteit van de gebruikte toolsKwaliteit van de opleiding na implementatie....
  52. 52. Customer RelationshipManagementhelpt je bij CRM?
  53. 53. Wat is CRM? in 11 stappen1. CRM is meer dan een instrument2. CRM is een strategie3. Weg van eilanden4. CRM-systeem is een middel5. Iedere klant is uniek6. Iedere klant heeft zijn historiek7. Maak uw CRM-systeem gebruikersvriendelijk8. Elk contact telt9. CRM oliet bedrijfsprocessen10.Implementatie gaat niet op een-twee-drie11.CRM vraagt geduld én betrokkenheid
  54. 54. Meer weten ? www.kmo-it.behttp://www.kmo-it.be/subhome.jsp?id=965
  55. 55. Is CRM iets voor mij ?Is er in uw bedrijf sprake van veel klantencontact(door verschillende medewerkers)?Kunnen duidelijke klantenprofielen (kenmerken vanklanten) bijdragen tot een effectiever marketing- enverkoopbeleid?Zorgen personeelsmutaties ervoor dat deklantenkennis weglekt?Is er voldoende inzicht in de omzetverwachting?Zijn er plannen voor verkoop via het internet?Kan de organisatie niet precies aangeven hoeveelklanten zij heeft?Is er sprake van meerdere contactpersonen bij eenklant?Is er sprake van meerdere gelijktijdigeverkoopstrajecten?
  56. 56. Is CRM iets voor mij ?Weten branchegenoten meer van hun klanten ofrelaties?Is er sprake van veel relaties (klanten)?Ligt de focus op een lange termijnrelatie met deklant?Is het verkoopsproces complex (multi-levelselling)en/of langdurig?Wordt de omslag van product georiënteerd naar klantgeoriënteerd nagestreefd?Is uw organisatie in staat om van elke relatie aan tegeven wanneer er voor het laatst contact is geweest?Is er sprake van een gesegmenteerdemarktbenadering?
  57. 57. Customer RelationshipManagementMaak uwofferteaanvraag
  58. 58. Maak uw CRM-offerteaanvraag1. Uw onderneming2. Uw verkoopmethode3. Tijdsbesteding verkopers4. Uitrusting verkopers5. Marketing6. Service7. Betalingen beheren8. Aanwezige ICTAls u een CRM-pakket wilt aankopen, dan helpt deze tool u daarbij.• stap-voor-stap bouwt u een CRM-offerteaanvraag op• zonder belangrijke zaken te vergeten• zeer snel, en zonder veel schrijfwerkhttp://www.kmo-it.be//begeleiding.jsp?checklist=729
  59. 59. Customer RelationshipManagementROI van CRM?
  60. 60. Checklist: Haal je voldoende uitje CRM toepassing ?http://www.kmo-it.be/todo_1.jsp?todo=527
  61. 61. Return On InvestmentBudgetteer per faseHou ook rekening met indirecteopbrengsten zoals kwaliteits toenameen fouten die vermeden worden…Hou ook rekening met indirecte kostenzoals beschikbaarheid vanmedewerkers en opleidingen… (TCO)
  62. 62. Return On Investment- Omzet groei...- Kosten besparing.- Toename klanttevredenheid.- Efficientie/Productiviteit.- Inzicht in klantbehoefte/Marktvraag.- Eéngemaakt informatie-platform.- Verbetering van de Werksfeer enafname van stress.
  63. 63. Cloud• Online o.a. Salesforce, MS CRMMobileTrends
  64. 64. Customer RelationshipManagementSlotbemerkingen
  65. 65. Slotbemerkingen• CRM is een werkwoord• Werk staps-gewijs• Evalueer, plan & stuur bij• Mensen & processen zijnde kritieke factor• Integratie met bestaandetoepassingen en gegevensbepalen de bruikbaarheid…
  66. 66. 13 Tips voor succesvol CRM1: Maak het de gebruiker zo gemakkelijk mogelijk2: CRM levert nu meer rendement dan ooit3: Grootste kans op succes met een strategisch CRM-visie4: Creëer draagvlak bij gebruikers5: Zorg voor een goed doordacht communicatieplan6: Zorg voor acceptatie door verkopers7: Analyseer het gedrag van de klant8: Stel een CRM-manager aan9: Ga niet gokken, doe dezelfde dingen beter10: Realiseer juiste attitude bij verkopers11: Gebruik ict als spil tussen business en CRM12: Vind de juiste balans in de belangen van de stakeholders13: Zet het einddoel voorop
  67. 67. Johan JacobsIT Consultant0473 94 72 51Mail johan.jacobs@kmo-it.behttp://www.kmo-it.beBlog http://kmo-it.blogspot.comhttp://www.twitter.com/johanjacobs21http://be.linkedin.com/johanjacobs

×