1. TITULO
DISEÑO DE UNA ESTRATEGIA PARA EL
MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DEL SERVICIO EN
EL TALLER DE REPARACION DE VEHICULOS
DIRIGIDO AL TRANSPORTE PÚBLICO EN LA CIUDAD
DE TUNJA
YOHANDRA CLEVES CUELLAR
MARGOTH ESPERANZA MORENO POLANCO
CAROLINA PAMA
YISLEY BOCANEGRA SUAREZ
GRUPO: 102058_217

2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
FORMULACION DEL
PROBLEMA
SATISFACCION
NECESIDADES
ESTRATEGIA
VALOR
AGREGADO
DESCRIPCION DEL
PROBLEMA
• Calidad en el servicio
Necesidad
Mano de obra
calificada
SERVICIOS
CON
CALIDAD
• Conocimientos empíricos
• Métodos antiguos
FALENCIAS VS
OPORTUNIDADES
• Falta de maquinaria de punta
PRESTACION
DEL SERVICIO
Tecnología

3. JUSTIFICACIÓN
USUARIOS DE TRANSPORTE
PUBLICO
SERVICIO AL CLIENTE
VALOR AGREGADO
CAPACITACION PERSONAL

4. OBJETIVO GENERAL

Crear una estrategia
de valor agregado, en
el servicio al cliente a
los servicios de
reparación de
vehículos de transporte
público, con alto nivel
de calidad con el fin de
satisfacer las
necesidades de los
usuarios

5. OBJETIVOS ESPECIFICOS
Desarrollar procesos
de capacitación al
personal
 En atención al cliente
 Formular incentivos en
los empleados
 Identificar el costo
beneficios.

Antes

6. MARCO CONTEXTUAL

El proyecto de
servicios, esta ubicado
en la ciudad de Tunja
Boyacá, en la carrera
11 sur que pertenece al
sector automotor de
esta ciudad, es
bastante comercial y
con vías de fácil
acceso.

7. REFERENTES CONCEPTUALES
PASADO
* Año
1950:preocupación en
la planeación del
transporte
*Año 1956 creación
sincromotors
* Año 1991 creación
empresa
sincroinyeccion.
PRESENTE
* Creación de
servicios de
mantenimiento
preventivo de
vehículos
* Habilidad en el
talento humano
* Idoneidad en las
actividades.
FUTURO
* Talleres de
reparación, con
responsabilidad
social, económica
y ecológica.

8. IDENTIFICACIÓN DEL SERVICIO
TH especializado
Tecnología
Procesos agiles
Innovación
Factura
Garantía
Seguimiento cliente
Infraestructura
Servicio al cliente
Con calidad
Cotización

9. DESCRIPCION DE LOS CONSUMIDORES O
BENEFICIARIOS DEL SERVICIO
El servicio esta dirigido a conductores de vehículo de transporte publico.
Con las siguientes características:
Adultos mayores en edades
Entre 31 y 39 años
Nivel de escolaridad
secundaria
Estrato 1 y 2

10. ANÁLISIS DE LA DEMANDA
Análisis: la demanda
existente en cuanto a
servicios de taller es
bastante considerable.
En la proyección se
estima un porcentaje
alto al mejor el
servicio al cliente.

11. ANÁLISIS DE LA OFERTA
166.651.648
TOTAL
172.484.456
818.778.466
2.429.528.504
2.435.383.668
$ 818.778.466
TOTAL
ANALISIS: Se observa que la cantidad de servicios de
reparación que se ponen a disposición del mercado, son
representativas. Aumentando las ventas en el año 2013.
$ 2.429.528.504

12. ANÁLISIS DEL PRECIO
Servicio de
Reparación
de vehículos
Precio de
venta unitario
Margen de
ganancia 10%
Precio unitario
Se obtiene de tomar
El costo de venta
Unitario + Margen de
Ganancia.
Costo venta
Nomina
Arriendo
Servicios
públicos
Costos:
Unitario
Semivariable
variable

13. RESULTADOS DEL ESTUDIO TÉCNICO
(COMO SE VA A LLEVAR A CABO LA PRODUCCIÓN
DEL SERVICIO)
Usuarios
vehículos de
transporte publico
Servicio con
personal idóneo y
tecnología de
punta.
Seguimiento al
cliente.
Recepción
vehículos de
transporte publico
Estrategia de
valor agregado.
Satisfacción al
cliente.

14. RESULTADOS DEL ESTUDIO TÉCNICO
LOCALIZACION DEL PROYECTO
ANALISIS: La localización del proyecto del taller de reparación de
vehículos de transporte e publico se encentra ubicado en la
ciudad de Tunja / Boyacá; en la localidad del sur la carrera
11, puesto que es un sector comercial del parque automotor, con
alta afluencia de personas, y con fácil accesibilidad al sector.

15. NECESIDADES DE RECURSO HUMANO
Profesional
Administrativo
Tecnólogo
Ambiental
Ingeniero
Mecánico
Mecánico
Técnico
Administrativo
Personal
calificado y
capacitado
para
realizar las
actividades
Servicio al
cliente.
.

16. NECESIDADES DE MAQUINARIA Y EQUIPO
Computador de mesa
Plataforma elevación
impresoras multifuncionales
Equipo balanceo
Software facturas contabilidad
Scaner multifuncional
Plataforma cambio aceite
Cambio y revisión llantas

17. NECESIDADES DE ADECUACIONES Y OBRAS
FÍSICAS
Taller de reparación de
vehículos actual.
Recepción actual
Espacios mas amplios y
Organizados.
Espacio para atención
Al cliente

18. CONCLUSIONES
Un proyecto de investigación, busca determinar si una estrategia o idea beneficiara a
una determinada población, en el caso de este proyecto de servicios fue bastante
interesante, los conocimientos adquiridos y las destrezas y habilidades aplicadas.
Puesto que todo parte de la primera fase en donde se busca la necesidad o
problema de un determinado contexto, luego aplicar cada herramienta con el fin de
recopilar información, que de pautas para encontrar verdaderas soluciones.
Esta materia, es de vital importancia para nuestras carreras y vida profesional, en
todo contexto existen problemas y necesidades por resolver, es allí donde se requiere
de creatividad, conocimiento y aplicación del diseño de proyectos, para dar
soluciones y contribuir con el desarrollo del país, ciudad o empresa.
Por ultimo cabe destacar que el sector automotor en el país, es bastante grande y se
proyecta a futuro en nuevos escenarios, que llevaran a la economía de colombia a
ser pioneros, en cuanto al sector en la ciudad de Tunja es considerable el porcentaje
de participación gracias a las empresas públicas.

19. BIBLIOGRAFÍA
•Cañon, Henry. Modulo diseño de proyectos. (2006) universidad Abierta y a Distancia “UNAD”
•Bacca, Gabriel. Evaluación de proyectos. México. (1987).Mc Graw Hill Contreras
WEBGRAFIA
Guía para manejo de residuos sólidos, Universidad Javeriana, área
Metropolitana, Medellín tomado de www.femeval.es/asociacion
Garantías de derecho de reclamación, decreto 1457/86 tomado de
www.empresarial.com
Código de Transito de Colombia, apoyo real Secretaría de Tránsito y Transporte de
Tunja tomado en www.secretariasenado.gov
Normas técnicas NTEC ISO 9001:2008 - ISO 14001:2005 - OHSAS 18001
NTC - GUIA 26000. Tomado en www.freapp.com (código tránsito y transporte)
www.corpoamazonia,org,co