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  1. 1. Caribbean International University Centro Internacional de Educación ContinuaSISTEMA DE INFORMACIÓN PARA EL CONTROL DE CASOS DE LA DEFENSORÍA DEL CLIENTE TELEFÓNICA-VENEZUELA Patricia Chacón Johanna Castillo Elba Briceño Carla Mayora
  2. 2. DEFENSORÍA DEL CLIENTE TELEFÓNICA VENEZUELA encuentran ó ó Revisión Acciones de Vínculo profunda y mejora en Defensoría emocional respuesta al procesos Del Cliente con el cliente cliente «Causa Raíz»• Nuestro compromiso es crear a través de una atención personalizada y eficiente, vínculos emocionales con los clientes que nos contactan , garantizando la transparencia y cercanía de Movistar hacia sus clientes
  3. 3. MISIÓNDefender y proteger los derechos de los clientes de Movistar Venezuela. VISIÓNConvertirnos en un aliado de nuestros clientes Movistar y conformar asíuna unidad estratégica para encontrar las oportunidades de mejora de laexperiencia del usuario en los servicios de atención al cliente.
  4. 4. ACCESO Y ACCIÓN Á Acciones de mejora en procesos Planes de acción Fin 1era. Línea de atención ó Resultado de la gestión al causa Raíz cliente Fin Si Resuelto No Canal web Última línea íCierre del caso Contacto: -Defensordelcliente.ve@telefonica.com -www.movistar.com.ve -Facebook
  5. 5. COMO CONTACTAR A LA DEFENSORÍA Correo: Defensordelcliente.ve@telefo nica.com Pagina Web: http://www.telefonica.com.ve/defensoriadelclie nte/ Facebook® MovistarVe
  6. 6. PRINCIPALES RELACIONES •Escuchar al cliente CLIENTE •Investigar en profundidad para resolver los requerimientos de los clientes •Garantizar la satisfacción del cliente con la respuesta a su reclamo •Mejorar la atención y calidad de servicio ofrecida •Traducción de los reclamos de los clientes en mejora a la empresa •Retención de clientes inconformes con la respuesta obtenida en EMPRESA primera línea •Posicionamiento como la primera y única empresa de telecomunicaciones en Venezuela con un servicio de Defensoría del Cliente •Potenciar la mejora en los procesos punta a punta • Mejora la imagen de la empresa en cuanto a velar por los derechos del consumidor se refiere GOBIERNO • Lobby ante organismos gubernamentales • Prevención y disminución de denuncias antes Organismos gubernamentales
  7. 7. BENEFICIOS COMPARTIDOS Beneficio Empresa-Cliente Valiosa fuente de Mejora la calidad de los información productos y para la serviciosAumentar la mejora Fortalecer laconfianza del atención y el Transformar la cliente en la servicio al insatisfacción empresa cliente en satisfacción
  8. 8. GRACIAS!!!!!

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