Mejores Prácticas para la Resolución Electrónica de Disputas

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Mejores Prácticas para la Resolución Electrónica de Disputas

  1. 1. www.LexInformatica.com<br />31 de Marzo de 2011 <br />Conferencia No. 121 en México, D.F.<br />Asociación Mexicana de Internet (AMIPCI) y Asociación Mexicana para la Protección de la Propiedad Intelectual, A.C. (AMPPI)<br />Mejores Prácticas para la Resolución Electrónica de Disputas (ODR)<br />Joel A. Gómez Treviño, LL.M.<br />Abogado Especialista en Derecho InformáticoProfesor de la Universidad La Salle D.F. y de la Universidad Panamericana Campus Guadalajara<br />1<br />
  2. 2. www.LexInformatica.com<br />Guías de Referencia<br />Recommended Best Practices for Online Dispute Resolution (ODR) Service Providers<br />ABA - American Bar Association Task Force on eCommerce and ADR<br />Best Practices for Online Dispute Resolution (ODR) in B2C and C2C transactions<br />ICC – International Chamber of Commerce<br />Alternative Dispute Resolution Guidelines<br />GBDe - Agreement reached between Consumers International and the Global Business Dialogue on Electronic Commerce<br />
  3. 3. www.LexInformatica.com<br />ABA Best Practices for ODR S.P.<br />El término “online” se refiere al uso de Internet o tecnologías de comunicación como el método primario de comunicación durante una transacción o procedimiento de resolución de disputas relacionado.<br />Las acciones tomadas de manera consistente con estas mejores prácticas por parte de los proveedores ODR podrán tomar la forma de:<br />Códigos de conducta<br />Códigos de práctica<br />Declaraciones de mejores prácticas<br />Protocolos o declaraciones similares<br />
  4. 4. www.LexInformatica.com<br />ABA Best Practices for ODR S.P.<br />Las guías son aplicables tanto en disputas B2B como B2C, pero están particularmente enfocadas en B2C.<br />ABA considera importante que todo comerciante electrónico o mercado electrónico revele:<br />La existencia previa a las disputas de cláusulas ADR/ODR.<br />La naturaleza del proceso electrónico de disputas.<br />Cualquier relación contractual con proveedores ADR/ODR.<br />Información para educar a sus clientes o consumidores sobre los métodos ADR/ODR.<br />Naturaleza mixta: revelaciones recomendadas y estándares de práctica substantivos.<br />
  5. 5. www.LexInformatica.com<br />ABA Best Practices for ODR S.P.<br />II. Transparencia y medios adecuados para proveer y revelar información<br />Toda información y revelación, independientemente de su forma, debe ser exacta, clara, simple y completa.<br />Toda información y revelación presentada electrónica-mente debe emplear formatos identificables y accesibles.<br />Toda información y revelación en sitios web de proveedores ODR deberá ser imprimible y descargable electrónicamente.<br />Si el proveedor ODR maneja una cantidad substancial de disputas B2C, debe publicar reportes y estadísticas.<br />Motivar a que las decisiones se publiquen (omitiendo datos)<br />
  6. 6. www.LexInformatica.com<br />ABA Best Practices for ODR S.P.<br />III. Mínimo de información básica a revelar<br />Información organizacional y de contacto<br />Dirección postal física, no apartados postales.<br />Correo electrónico.<br />Lugar donde se constituyó como empresa el proveedor ODR.<br />Términos, condiciones y deslinde de responsabilidades<br />Explicación de los servicios / ADR que se proveen<br />eMediación, aArbitraje, negociación automatizada o asistida<br />Reglas de procedimientos publicadas para todos los servicios<br />Naturaleza del resultado de cada servicio y sus consecuencias legales (método adjudicatorio, amigable composición, acuerdo, y recursos legales posteriores, como apelación, etc.)<br />
  7. 7. www.LexInformatica.com<br />ABA Best Practices for ODR S.P.<br />III. Mínimo de información básica a revelar (cont.)<br />Afirmar que el proceso ODR cumplirá con los estándares básicos de debido proceso (notificación adecuada, derecho a ser escuchado, derecho a ser representado por abogado)<br />Cualquier pre-requisito para acceder al servicio (membresía, ubicación geográfica, residencia, etc.)<br />Un monto mínimo en disputa para ser sometido al proveedor ODR.<br />
  8. 8. www.LexInformatica.com<br />ABA Best Practices for ODR S.P.<br />IV. Uso de tecnología y el ambiente en línea para la resolución de disputas<br />Revelación específica sobre la tecnología actual<br />Requerimientos de sistema (HW y SW) para usar el servicio<br />Cualquier limitación en su uso (horario, métodos, etc.)<br />Técnicas especiales para mejorar la eficacia del ODR<br />Acceso a personas con discapacidad<br />Mecanismos de seguridad para preservar la identidad de los participantes y la confidencialidad de la información<br />Si tienen respaldos y métodos alternos de acceso en caso de emergencia<br />
  9. 9. www.LexInformatica.com<br />ABA Best Practices for ODR S.P.<br />IV. Uso de tecnología y el ambiente en línea para la resolución de disputas (cont.)<br />Si proporcionan capacitación o entrenamiento a los potenciales participantes para asegurar acceso a todos los usuarios, y a través de qué medios lo hacen.<br />Si proporcionan capacitación en el uso del sistema ODR a los neutrales.<br />Si proporcionan capacitación para adaptar las habilidades de los neutrales al ambiente en línea (superar los retos de comunicación sin reuniones “cara a cara”).<br />
  10. 10. www.LexInformatica.com<br />ABA Best Practices for ODR S.P.<br />V. Costos y financiamiento<br />Todos los costos del proceso y qué porcentaje del costo absorberá cada parte, y los términos de pago.<br />En disputas B2C, si no hay costo al consumidor, o si los costos están subsidiados, la fuente de financiamiento.<br />En disputas B2B, si los costos no serán absorbidos de manera proporcional entre las partes, explicar el %.<br />VI. Imparcialidad<br />Relaciones con otros en relación con servicios ODR<br />Proceso de selección de neutrales<br />Estándares éticos para neutrales<br /><ul><li> Relaciones contractuales con terceros
  11. 11. Compensación o comisiones por referencias
  12. 12. Revelar cualquier potencial conflicto de interés</li></li></ul><li>www.LexInformatica.com<br />ABA Best Practices for ODR S.P.<br />VII. Confidencialidad, privacidad y seguridad de la información<br />Políticas de confidencialidad relacionadas a información sobre los participantes entregada al proveedor ODR<br />Confidencialidad relacionada a procedimientos específicos<br />Alcance de la confidencialidad acordada en los procedimientos ODR, si se publicará la decisión (bajo qué restricciones), etc.<br />Confidencialidad relacionada tanto con los participantes como con el procedimiento<br />Retención de información, seguridad para los procesos en línea, protección contra robo o revelación de información confidencial, tipo de mecanismos de seguridad, etc.<br />
  13. 13. www.LexInformatica.com<br />ABA Best Practices for ODR S.P.<br />VIII. Credenciales y responsabilidades de los neutrales<br />Responsabilidades: <br />revelar conflictos de interés, <br />actuar con imparcialidad e independencia, <br />adherirse a guías éticas de su jurisdicción u otras, <br />actuar prontamente y manejar la disputa efectivamente, <br />mantener comunicación con las partes.<br />Credenciales:<br />Las mínimas para incluirse en la lista de neutrales (educación, profesión, experiencia previa en ADR)<br />Capacitación y certificados específicos sobre ADR, etc.<br />Si se proveerá mayor capacitación específica en el uso de medios en línea y la tecnología usada por el proveedor.<br />
  14. 14. www.LexInformatica.com<br />ABA Best Practices for ODR S.P.<br />IX. Rendición de cuentas del proveedor y los neutrales<br />Responsabilidad para neutrales<br />Pasos para cumplir con las responsabilidades prontamente<br />Si hay posibilidad de que los participantes presenten quejas contra el neutral si no cumple con sus deberes<br />Si existe un proceso de apelación para decisiones arbitrales emitidas por los neutrales<br />Responsabilidad para el proveedor ODR<br />Si cumplen con las guías publicadas o sellos de confianza, y el texto completo (o la liga) hacia dichas ligas o sellos.<br />Si los participantes pueden presentar quejas sobre los servicios recibidos ante el mismo proveedor o terceros (sellos, etc.)<br />Si cumplieron, proveer el porcentaje de satisfacción.<br />
  15. 15. www.LexInformatica.com<br />ABA Best Practices for ODR S.P.<br />X. Ejecución<br />Si proporcionan asistencia en la ejecución de laudos u otro tipo de resoluciones tomadas en procesos ODR. <br />Si cooperarán con autoridades para detectar y perseguir casos de fraude.<br />XI. Jurisdicción y ley aplicable<br />
  16. 16. www.LexInformatica.com<br />ICC Best Practices 4 ODR (B2C – C2C)<br />Estas guías han sido desarrolladas en consulta con la Corte Internacional de Arbitraje de ICC.<br />Guía para Compañías:<br />Deben tener mecanismos de atención de quejas de clientes, para reducir la posibilidad de llegar a disputas que requieran la participación de terceros (ODR). Dichos mecanismos deben cumplir ciertos estándares mínimos:<br />Accesibilidad a la correspondencia entre las partes<br />Atención expedita (tiempo razonable)<br />Flexibilidad global (idioma e información completa)<br />Cumplimiento en caso de que el cliente opte por ODR<br />Naturaleza de la decisión (no obligar al cliente a aceptar un proceso ODR obligatorio, salvo que sea válido por ley)<br />
  17. 17. www.LexInformatica.com<br />ICC Best Practices 4 ODR (B2C – C2C)<br />Guía para proveedores de servicios ODR - B2C y C2C<br />Asegurarse que sus sitios web contengan explicaciones simples, detalladas y accesibles a los usuarios primerizos.<br />La privacidad de los usuarios de todos los servicios ODR B2C y C2C es fundamental. Se deben seguir principios y mejores prácticas de seguridad de la información.<br />Los servicios ODR B2C y C2C deben ser fácilmente accesibles desde cualquier país y las formalidades para presentación de casos deben mantenerse en un mínimo.<br />Los costos deben mantenerse al mínimo para evitar que sea una barrera para los consumidores.<br />La resolución de disputas debe ser imparcial.<br />
  18. 18. www.LexInformatica.com<br />ICC Best Practices 4 ODR (B2C – C2C)<br />Guía para proveedores de servicios ODR - B2C y C2C<br />Recomendaciones:<br />Accesibilidad, conveniencia y tecnología<br />Accesibilidad del sistema (24 x 7 x 365)<br />Usuarios pueden acceder a su proceso 24 horas al día<br />Conveniencia<br />Proveer información de contacto (teléfono y correo)<br />Proveer soporte al proceso de resolución de disputas<br />Privacidad y confidencialidad<br />Publicar en sitio web información sobre la confidencialidad y privacidad del sistema ODR, observando leyes de protección de datos personales<br />Mantener altos niveles de seguridad y autenticación<br />
  19. 19. www.LexInformatica.com<br />ICC Best Practices 4 ODR (B2C – C2C)<br />Guía para proveedores de servicios ODR - B2C y C2C<br />Recomendaciones:<br />Información del usuario y del proceso<br />Hacer disponible toda la información pertinente sobre el proceso ODR:<br />Online y/u Offline<br />Explicar diferencias entre mediador y arbitro, así como la diferencia entre estos procesos y su resultado (obligatorio vs. no obligatorio)<br />Limitaciones de tiempo, indicaciones de costos y cuotas<br />Si las decisiones son publicadas para incrementar la confianza en la transparencia de las decisiones<br />En caso de arbitraje, cómo será entregado el laudo<br />
  20. 20. www.LexInformatica.com<br />ICC Best Practices 4 ODR (B2C – C2C)<br />Guía para proveedores de servicios ODR - B2C y C2C<br />Recomendaciones:<br />Terceros; <br />Proveer oportunidad razonable para que todas las partes involucradas presenten sus hechos y controversia al profesional que la resolverá. Las partes conservarán el derecho de ser representadas o asistidas por un tercero.<br />Neutralidad del mediador o árbitro<br />Nombramiento del mediador o árbitro<br />Reportes y estadísticas sobre casos resueltos<br />Credenciales requeridas a mediadores y árbitros.<br />
  21. 21. www.LexInformatica.com<br />¡GRACIAS!<br />joelgomez@lexinformatica.com<br />www.lexinformatica.com<br />www.joelgomez.mx <br /> @JoelGomezMX<br /> @LexInformatica<br />www.LexInformatica.com<br />20<br />www.HabeasData.mx<br />

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