• Save
E commerce   frokostseminar 230511-uanim
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×
 

E commerce frokostseminar 230511-uanim

on

  • 1,056 views

Brukeropplevelse, Optimalisering og testing, Social commerce, Lokasjonsbaserte og lokale tilbud,

Brukeropplevelse, Optimalisering og testing, Social commerce, Lokasjonsbaserte og lokale tilbud,
Atferdsbasert og segmentert targeting.

Statistics

Views

Total Views
1,056
Views on SlideShare
1,056
Embed Views
0

Actions

Likes
2
Downloads
0
Comments
0

0 Embeds 0

No embeds

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Microsoft PowerPoint

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment
  • Enkel slide med overskrift, tekstogdekorativt elementSkal KUN inneholdetekst. Trenger du ålegge inn bildereller figurer bruker du egen mal for dettePunkterpåøverstenivåhar IKKE punktmarkering (bullets) Begrensmengdetekst pr. slide tilmaks 6-8 hovedpunkter IKKE justertekststørrelse for åfåplasstilmertekst. Får du ikkeplasspå en slide, brukflereellerskrivombudskapetdittSkrivkortfattetogenkelt. Ikkebruklangesetningerelleravsnitt.
  • 47 mill UV hver mnd i USA aleneDesign uforandret siden 90-talletHar avvist hver eneste nye hypede app, setter opp tekniske veisperringer for 3. parts-apper (aggregering)Ingen bannerannonseringGressrot-demokrati(frivillige hjelper til med support)
  • By failing to optimise e-commerce strategies, the UK retail industry is losing out on over £2.3bn revenue per year, according to a report by Verdict Consulting. [Source: Verdict, September 2008] – The report calculates that an e-commerce site converting just 1% more visitors could generate an additional £678m in revenue. – Barriers to purchase, such as concerns over delivery of goods and delivery charges can contribute to £992.4m in missed or lost sales every year.
  • Du må være innlogget hos Google for at dette skal skje. Google bruker da infoen de har om deg til å få opp omtaler av det du søkte på fra ditt sosiale nettverk (personalisering).

E commerce   frokostseminar 230511-uanim E commerce frokostseminar 230511-uanim Presentation Transcript

  • Frokostseminar
    eHandel
    25. mai 2011
  • Dette seminaret er sponset av....
  • Bjørn Tscherning Hjulstad Avd.lederInternett / eHandel & analyseHalogen siden 2003
    INMA Analyse
    Web Analytics Wednesday / WAA
    eMetrics Stockholm
    Praktisk retail-erfaring:
    www.hallingsport.no
  • Trender innen eHandel
    Brukeropplevelse = komparativt fortrinn
    Optimalisering og testing
    Social commerce
    Lokasjonsbaserte og lokale tilbud
    SEO strikes back!
    Atferdsbasertogsegmentert targeting
    Gi bort dataene dine! (APIer)
  • Hvasiertallene?
  • Sterk vekst i eHandel, men lavere årlig salg per hode i Skandinavia enn snittet i Europa
    [European Technographic Benchmark Survey 2008]
  • Årsaker til at folk ikke handler på nett?- fortsatt de gamle traverne...
    Jeg får ikke sett produktet fysisk, og lurer på om størrelsen passer
    Produktet blir for dyrt med fraktkostnader
    Jeg vil ha produktet nå, ikke om 3 uker uten å få beskjed om hva som skjer
    Har jeg bytterett dersom jeg ikke vil ha varen?
  • Topp retail-kategorier i Europa
  • 30% brukerellerplanlegger å bruke mobile enhetertileHandel.
    [Source: Akamai, via IMRG, November 2010]
  • Noen fakta om eHandel i Europa
    The majority of European shoppers expect websites to load in less than four seconds, otherwise 70% will switch to a competitor. [Source: Akamai, via IMRG, November 2010]
    30% of consumers increased their online spend in 2010 [Source: Akamai, via IMRG, November 2010]
    62% of consumers purchase clothes and footwear online, 59% purchase books and magazines. [Source: Akamai, via IMRG, November 2010]
    The age group of highest spenders are aged between 35 and 54 years. [Source: Akamai, via IMRG, November 2010]
    60% of cross-border online shopping attempts fail because of technical or legal reasons. [Source: European Commission, via ReadWriteWeb, November 2010]
    On average multichannel shoppers spend 15-30% more than someone who only uses one channel. [Source: Akamai, via IMRG, November 2010]
  • Brukeropplevelse som komparativt fortrinn
  • Hva er god bruker-opplevelse?
  • Fint design
    Gode hjelpetekster og forståelige feilmeldinger
    Nettstedet har den funksjonaliteten jeg trenger...
    Look & feel
    Får svar på spørsmål
    Bra kundeservice
    God info om lagerstatus og levering
    Ting går raskt
    Jeg klarer å gjennomføre kjøpet
    Hva er god brukeropplevelse?
  • Amazon
  • Ulikemennesketyperharulikebehovogforventninger
    Konkurransepreget
    Holdninger: Business-aktig, maktorientert, logisk, raske beslutninger
    Tid: Disiplinert, jobber strategisk
    Spørsmål: Hva kan løsningen deres gjøre for meg?
    Tilnærming: Tilby muligheter, sannsynligheter og utfordringer
    Spontan
    Holdninger: Personlig, aktivitetsorientert, emosjonell, raske beslutninger
    Tid: Udisiplinert, rask
    Spørsmål: Hvorfor er nettstedet ditt best for mine behov?
    Tilnærming: Adressere verdier, gi forsikringer, troverdige meninger i stedet for flere valgmuligheter. Umiddelbar belønning/bekreftelse.
  • Ulikemennesketyperharulikebehovogforventninger
    Humanistisk/ekspressiv
    Holdninger: Personlig, relasjons-orientert, emosjonell
    Tid: Udisiplinert, rolig
    Spørsmål: Hvem har brukt deres løsninger for å løse mitt problem? Hvem vil bli påvirket av disse løsningene i tillegg til meg?
    Tilnærming: Tilby “testimonials” og fortell den besøkende hvem du er
    Metodisk
    Holdninger: Business-type, detaljorientert, logisk, grundige beslutninger
    Tid: Disiplinert, rolig
    Spørsmål: Hvordan kan løsningen din løse problemet /mitt behov?
    Tilnærming: Tilby harde fakta, bevis og overlegen service
  • Forskjellige mennesketyper går igjennom forskjellige faser i kjøpsprosessen
  • Forventningertilnettstedetditt
    Personlig
    Merverdi
    Relevant
    Motiverende
    Involverende
    Brukervennlig
  • Løsning?
    Tilby kundene innhold og funksjonalitet som dekker behovene deres i alle steg av kjøpsprosessen = god brukeropplevelseBehovsbasert navigasjon/filtreringkjøpsguider personlig tone-of-voice brukergenerert innhold testimonials sosiale dialoger trygghet i checkout relevante produkter hjelpetekster og feilmeldinger
    Copyright Halogen as
  • t
    Her ligger effekten i detaljene!
  • Your gear shipment hit a snag - here's why
    Thought you’d want to know – we just got word of a slight delay with your shipment. We hate waiting for new gear too, but it’s always better to know what’s up than be in the dark. So here’s the deal: your package is on its way with a modified delivery date. The report from UPS says that due to crazy weather, your package has been slightly delayed. To get the full details on your shipment’s progress, call UPS at 800-742-5877. We appreciate your patience, and can’t wait to get that brown box full of gear into your hands.
    When you touch base with UPS, have your tracking number and order number handy to make your call quick and effective. We already did the legwork – check it out:
    UPS Tracking Number: 1ZR7V9391244123797Backcountry.com Order Number: 5945461
    For any further updates, please revisit the UPS tracking information above.Thanks, and enjoy your gear.
    Backcountry.com(800) 409-4502
    “We use the gear we sell”
    Toneleiet er gjennomført. Fra nettsted til autogenererte e-poster.
  • Personlig
    jeg opplever en relasjon til nettstedet
    De gir meg kred
    Jeg blir stolt og fornøyd over å ha gjort et godt valg
    Uformell tone
    Jeg slapper av
  • Bygg en ”overtalende arkitektur” på nettstedet som fanger opp flere innganger til salg og som håndterer alle beslutningspunkter
    • Flere innganger
    • Ledetekster, hjelpetekster og feilmeldinger
    • Testimonials
    • Trygg handel-merker
    • Logikk i kjøpsprosess
    • Oppgavefokus
    • RELEVANS!
  • Eksempel: Kjøpsguide for kjøp av teknisk utstyr basert på behov i stedet for tekniske spesifikasjoner – girogså SEO-effekt!
  • Kaizen –
    optimalisér eller dø!
  • Global meny - hovedkategorier
    Oppsalg
    Venstre-meny
    Produkt-
    tekst
    Produkt-bilde
    Kryssalg
    Call-To-Action
  • 3 %
    Pure play online and catalogue retailers 4.08% (Sep 2009)
    1.15% higher than multichannel and high street retailers
    [Source: IMRG via InternetRetailing, October 2009]
  • Metode for å øke konverteringsgraden
    Conversion Report - eConsultancy/Red eye, Sep 2010
  • Hvilke metoder brukes i større grad?
    Testing klart størst økning av metodene
    De som økte konverteringsgraden siste 12 mnd bruker i snitt 50% fler metoder
    Conversion Report - eConsultancy/Red eye, Sep 2010
  • Hvilken metode gir mest effekt?
    Allikevel kun 10-20% som aktivt tester av de med stort potensiale for høy ROI
    De som starter å teste bruker testresultater som grunnlag for personalisering
    Conversion Report - eConsultancy/Red eye, Sep 2010
  • Hvilken metode planlegger du å bruke?
    Conversion Report - eConsultancy/Red eye, Sep 2010
  • Optimalisering – en kontinuerlig prosess
    Datainnsamlingfrawebanalyse, annonsesystem, ekspertevalueringerogbrukertester
    Formulérhypoteseromproblemområderogforbedringstiltak
    Gjennomførtiltak (live-testing ogløpendeendringer) sombekrefterelleravkrefterhypotesene
    Konklusjonenegirnykunnskapomhvasomfungererogikkefungererpånettstedet
    Fungerendetiltak (testvinnere) implementeres “permanent”
    Start pånytt!
    Data
    Ledertilhypoteser
    “Permanent”
    implementering
    Tiltak
    Kunnskap
    Svarpåhypotesene
  • A/B-test – eksempel på strukturert testing
    Original landingsside
    Eksempel:
    2,5% Konverteringsrate
    50%
    Besøkende
    (fra AdWordsannonse, direkte etc)
    =20 % forbedring
    i konverteringsraten
    Nytt alternativ
    50%
    Eksempel:
    3,0 % Konverteringsrate
  • Tele2 – produktpresentasjoner
    Produktbilde
    Overskrift
    Ingress
    USP
    Call-To-Action
    Produkt-
    tekst
  • Tele2 – produktpresentasjoner
    • Viktig produktinformasjon drukner i for mye tekst og bak faner
    • Teksten er ikke skrevet for lesing på skjerm
    Knapp/handlings-utløsende element for lite synlig?
    • Begreper og interaksjon er ikke brukt konsekvent
    • Fanen priser inneholder ikke alle priser
    • Fanen Fordeler og forutsetninger finnes ikke på alle produkter
  • Tele2 – produktpresentasjoner
  • Resultater
  • Original
    Steg 1
  • 33 %
    økning i CVR
    Optimalisertsteg 1
  • IMPORTANT:Tab navigation must be possible
    Enter must be an alternative to Neste/Fullfør button
    Make tabs bigger and use a larger font
    Hvorfor er det ikke mulig å velge mellom tilgjengelige nummer sånn som for prepaid?
    Velg mobilnummer
    Eks på endringer for steg 1 (alle steg ble optimalisert)
    Du vil motta en SMS med pinkode som du oppgir sammen med personopplysninger på neste side.
    Reduce length of input fields!
    Reservasjoner
    Help 1
    Default checked
    Ingen reservasjon
    Reservasjon mot opplysningstjenester (gratis)
    Help 2
    New numbers only
    Hemmelig nummer (199,- ved etablering)
    Help 3
    Neste
    Du må være juridisk eier av mobilabonnementet for å inngå avtale om overføring. Uregistrerte kontantkortnummer kan ikke overføres.
    Skal abonnementet brukes av en person under 18? Les mer om barn og mobil
  • CASE: Jules.fr – (kilde: ABtests.com)
    Versjon A (original) uten modeller
    Versjon B med modeller
    44% økning i salg!
  • Copyright © 2009 Accenture All Rights Reserved.
    CASE: eBay – (kilde: eBay @emetrics 2007)
    Only 24 Creative Assets  4,096 unique page variations
    HEADER
    BUTTON
    CONTENT
    TOP
    LEFT
    NAVIGATION
    CONTENT
    LEFT
    CONTENT
    RIGHT
    Copyright © 2009 Accenture All Rights Reserved.
  • Copyright © 2009 Accenture All Rights Reserved.
    +17.2%
    Conversions
    CASE: eBay – (kilde: eBay @emetrics 2007)
    Accenture Digital Optimization
    Random allocation of page variations, dynamically assembled by xOs
    Released with client permission
    17.2 % increase in conversion rate
    4,096 Unique Page Combinations Tested
    Copyright © 2009 Accenture All Rights Reserved.
    57
  • Copyright © 2009 Accenture All Rights Reserved.
    Gain greater customer segmentation insights for relevant communication
    CASE: eBay – (kilde: eBay @emetrics 2007)
    Released with client permission
    Segment 1
    Segment 2
    Segment 3
    Optimal page for different customers/segments
    Segment 4
    Segment X
    Copyright © 2009 Accenture All Rights Reserved.
  • Utvikling fremover
    Verktøykommer med selv-lærendeteknologi (HAL9000 )
    Selskaperfortattsterktbehov for å utviklekompetansepåoptimaliseringog testing
    Testing må bli en del av markedsaktivitetene
    Multikanal
    Segmentering og targeting kombineres med testing
    Integrasjon med analyseverktøy svært viktig
  • Social commerce
  • Sosiale opplevelser med merkevaren øker kundetilfredshet, fasiliterer WOM og mersalg
    Sosiale opplevelser med merkevaren øker kundetilfredshet, fasiliterer WOM og mersalg
    eHandel møter sosiale medier
  • 32% of shoppers want businesses to use social media to tell them something new
    [Source: Shoppercentric, March 2011]
  • 32% of shoppers make contact with companies via social media “to feel part of a group”.
    [Source: Shoppercentric, March 2011]
  • Anbefalinger og kredibilitet
    Retailer incentives do not affect the credibility of customer reviews (32% think better of a brand that has been recommended, 30% when the recommendation has been rewarded)
    Only 11% of consumers want transactional rewards (discounts etc.), 82% want both transactional and experiential rewards (private shopping days, product testing etc.)
    [Source: The social shopping explosion, Immediate Future, October 2010]
  • Online shoppers and social sites
    [Source: Retail Success in the UK with Social Media: Focus on Facebook, ForeSee Results, February 2010]
  • Forskjellige grader av integrasjon- det finnes ingen best practice!
  • v
  • Lille Vinkel Sko har nesten 30 000 ’fans’på sin facebookside – dette er potensielle kunder og ambassadører
  • Timberland Norge: Nettsiden, medlemsklubben og nettbutikken på en bloggplattform
  • TrafikkanalyseHallingsport.no
  • SEO –lenkejuice
    :D
    Hallingsport
  • Lokasjonsbaserte
    og lokale tilbud
  • Oslo Sportslager på Foursquare
  • SCVNGR – produkttilbud forkledt som kreative oppgaver
    Lokasjonsbasert spill-plattformsomlarbrukernebyggeengasjerendeskattejakter der mobilenbrukestil å mottasporogløseoppgaver/gåter
  • SCVNGR – produkttilbud forkledt som kreative oppgaver
    Butikkenkanlage en utfordringtilkundenitilleggtilren Check-in
    Oppgavene kan knyttes sammen med tilbud og bruk av produktene alene eller med venner – eks. ta bilde av deg selv som utstillingsdukke!
    Oppgaven ”lever” lenger enn en check-in.
    Opptjening av SCVNGR-poeng som kan veksles inn i... produkter!
  • Enorm vekst på kupong- og deal-baserte sites
  • SEO strikes back!
  • Søk viktigere enn noensinne
    Potensialet for SEO erudiskutabelt: ifølgeComscoreerantallsøkpåverdensbasismerenn26 MRD per måned
    92% avalleklikkisøkemotoreneerpåorganisketreff, dettegiralleretailere et ubegrensetpotensiale
    Søk er den eneste kanalen som forteller hva som skjer
  • User reviews
    Sosiale medier og søkeresultat
    Video-SEO er ikke bare YouTube
  • SEO-budsjettene øker i 2011
  • Fordeling av SEO-budsjettet
  • Automatisering av analyse og tiltak
  • SEO fortsatt umodent i Norge
    Flytt budsjett fra betalt søk til SEO
    Investér i webanalyse for å få innsikt
  • Oppsummering
  • Trender innen eHandel
    Brukeropplevelse = komparativt fortrinn
    Optimalisering og testing
    Social commerce
    Lokasjonsbaserte og lokale tilbud
    SEO strikes back!
    Atferdsbasertogsegmentert targeting
    Gi bort dataene dine! (APIer)
  • Samkjøringavflerefunksjonerheltnødvendig for å fåmaksimalverdiav online-kanalen
    Marketing
    IT/IS
    Strategi
    • Digitalekanalersrolle
    • Kanalintegrasjon
    • ROI
    • Prioritering
    Kreativt
    • Visuelldesign
    • Genereringavinnhod
    • Branding
    • Grafiskeelementer & bilder
    Media
    • Mediekjøp & mgmt
    • Maksimeringaveffekt
    • Digital Media “Audit”
    • Vurderingavmediebyrå
    Webanalyse
    • Følgekundeatferd
    • Trafikkilder
    • Engasjement
    • Gjenbesøk
    Site-Optimalisering
    • Segmenteringavbesøk
    • Innholdstesting/targeting
    • Personalisering/relevans
    • Maksimeresynlighet
    Brukeropplevelse
    • Brukersentrertutvikling
    • Prototyping og testing
    • Design skalstøtte BO
    • Tilgjengelighet
    Teknologi - design
    • Løsningsdesign
    • Behovsanalyse/kravspek
    • Arkitektur
    • Dataintegrasjon
    Implementering
    • Prosjektledelse
    • In-house/eksternt
    • Flash/Ajax/etc/etc/etc
    • Database-integrasjon
    Vedlikehold
    • Daglig drift
    • Endringsledelse
    • Oppetid
    • Hosting
  • + Inntekter
    – Kostnader
    + Kundetilfredshet
  • Impact of technologies - negative
    |94
    | Conversion Report 2010 |
  • OPTIMALISERINGFeilmeldinger fra kjøpsprosessen – betalingssteg
    95
  • De vanligste feilmeldingene.
    96
    ”Hentested” mangler symbol for obligatorisk utfylling. Det samme gjelder ”korttype” og ”CVC2”. Dette er feltene som genererer flest feilmeldinger (ref forrige slide).
  • Konsept
    Målogbehov
    Design og utvikling
    Måling og gevinst
    Målbilde
    Hovedoppgavenenettstedetskalløse
    Iterativutviklingsprosess
    Kontinuerligoptimalisering:
    Aktiviteter:
    • Interaksjonsdesign
    • Brukertesting
    • Grafisk design
    • Utvikling
    Aktiviteter:
    • Definereoverordnetkonsept
    • Oversiktinnholdogfunksjonalitet
    • Informasjonsstruktur
    • Metadata
    Aktiviteter:
    • Definere mål og målgrupper
    • Kartlegge brukerbehov
    • Oppgaveanalyse
    • Kartlegge rammebetingelser
    Aktiviteter:
    • Måling
    • Analyse
    • Tiltak
    Kjerneprosess for utvikling av nettsteder/-løsninger
    Optimalisering tar utgangspunkt i prosessen, men aktivitetene vil hovedsakelig konsentreres om Design og utvikling og Måling og gevinst.
  • Atferdsbasert segmentering
  • Hvilke typer segmentering brukes?
    Allikevel kun 10-20% som aktivt tester av de med stort potensiale for høy ROI
    De som starter å teste bruker testresultater som grunnlag for personalisering
    Conversion Report - eConsultancy/Red eye, Sep 2010
  • Hvilken atferd segmenteres det på?
    Conversion Report - eConsultancy/Red eye, Sep 2010