Web in Tourism 09 Roma - Giulia Eremita

654 views
572 views

Published on

Reputation Management.
Ovvero come gestire la nostra reputazione sul web e migliorare le nostre vendite

Published in: Business
0 Comments
2 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
654
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
5
Actions
Shares
0
Downloads
11
Comments
0
Likes
2
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Web in Tourism 09 Roma - Giulia Eremita

  1. 1. Giulia Eremita, Hotel Relations Country Manager hotelier.trivago.it trivago.it Web in Tourism- Roma 8 Ottobre 2009, Hotel Quirinale Come gestire la reputazione on line e migliorare le vendite
  2. 2. Chi siamo... <ul><ul><li>I visitatori si scambiano informazioni di prima mano sulle destinazioni turistiche. Tramite trivago comparano i prezzi per camera/notte e prenotano nei siti partners. </li></ul></ul>1 Awards: Travelmole , Sito dell’anno 2008,Travolution Award 2008, Red Herring 2008… <ul><li>fondazione nell`Aprile 2005 di trivago GmbH </li></ul><ul><li>Lancio nel Settembre 2007 di www.trivago.it </li></ul><ul><li>19 siti in Europa (IT, FR, DE, UK, ES, IT, NL, GR, PL, SE, RU, RS, FN, CH, BG, JP, BR…) </li></ul><ul><li>7 milioni utenti unici al mese </li></ul><ul><li>140 000 utenti attivi della comunita‘ </li></ul><ul><li>400 000 hotel </li></ul><ul><li>15 milioni di recensioni hotel (250 000 trivago) </li></ul><ul><li>7 milioni di foto </li></ul><ul><li>700 000 redirect/mese verso i booking partners </li></ul>storia breve… numeri…
  3. 3. Cosa ha determinato principalmente la scelta dell’hotel nelle vacanze di quest’anno? (dati trivago, Settembre 2009)
  4. 4. Cerca Hotel Affina ricerca (prezzo/distanze/criteri) Confronta Risultati Valutazione Prenotazione
  5. 5. Il mio hotel nel circuito del 2.0 In che modo é integrato il mio hotel nel circuito 2.0? Il cliente cerca gli hotel che presentano 3 criteri : prezzo, luogo, servizi Il cliente trova 4 hotel con i criteri desiderati Non gli resta che decidere. Per questo ultimo processo: confronta le opinioni Il cliente decide per l´hotel „A“ Il cliente guarda poi le opinioni dell´hotel „A“ di seguito
  6. 6. Il cliente 17 Il nuovo consumatore online si affida alla quantita‘ di CGU nella rete Su che basi il consumatore online d ecide?
  7. 7. More Raves than Rants – You should not be afraid of hotel reviews. trivago hotel reviews are mostly positive. 74% of all trivago reviews have an overall liking over 70%. Overall Liking of hotel reviews (1/0 semestre 2008) Percentage of all trivago ratings
  8. 8. Le sfide del travel 2.0 L’Albergatore <ul><li>Cerca: Rintracciabilità nei risultati </li></ul><ul><li>Confronta: Analisi Competitors </li></ul><ul><li>- Hotel pricing/Revenue </li></ul><ul><li>Benchmarking (valutazione/prezzo/servizi…) </li></ul><ul><li>Decide: numerose variabili </li></ul><ul><li>Incidono Prezzo, offerta, opportunità, passaparola… </li></ul><ul><li>Social Network (canale comunicazione diretto) </li></ul><ul><li>1 to 1 </li></ul><ul><li>1 to all </li></ul><ul><li>All to 1 </li></ul><ul><li>All to all </li></ul><ul><li>Twitter, Blog Hotel, Bloggers, Facebooks… </li></ul><ul><li>Recensisce: giocare d’anticipo </li></ul><ul><li>Attenzione! </li></ul><ul><li>Concentratevi sui network del momento </li></ul><ul><li>Non aprite gli account tanto per… </li></ul><ul><li>Personalizzate la comunicazione </li></ul><ul><li>1 to 1 </li></ul><ul><li>1 to all </li></ul><ul><li>all to 1 </li></ul><ul><li>Semplicità, carattere, stile, iniziativa… </li></ul>Il cliente Il cliente muove il mercato
  9. 9. Come intervenire in una piattaforma di recensioni e utilizzare le opinioni dei clienti. <ul><li>Motivate i vostri clienti a raccontare come si sono trovati. </li></ul><ul><li>Customer Social Retention: presenza nei social network del momento). </li></ul><ul><li>Twitter, facebook, blogger.. </li></ul><ul><li>Fornite ai vostri potenziali clienti tutte le info </li></ul><ul><li>Catturate l‘interesse, personalizzate i contenuti </li></ul><ul><li>Commentate le opinioni dei clienti. </li></ul><ul><li>Utilizzate le recensioni positive per il vostro Pr/ufficio stampa </li></ul>Interazione Hotel Interazione Hotel 1 2 3 4 <ul><ul><li>Utilizzate le recensioni per catturare l’interesse dei potenziali clienti e stabilire un contatto diretto. </li></ul></ul>5 Il cliente
  10. 10. Decalogo: cosa fare e cosa evitare. Cosa fare… Cosa e‘ meglio evitare <ul><li>Motivate i vostri clienti a parlare di voi </li></ul><ul><li>Ignorare le recensioni dell‘hotel – si elimineranno da sole prima o poi </li></ul><ul><li>Concentratevi nelle piattaforme piu‘ importanti e conosciute </li></ul><ul><li>Concentrarsi in troppe piattaforme. </li></ul><ul><li>Commentare le recensioni scritte dai propri clienti: si dimostra così di prendere sul serio i propri clienti e loro opinione </li></ul><ul><li>Litigare con i clienti che hanno avuto una brutta esperienza: meglio perdere un cliente scontento che ritrovarlo…. </li></ul><ul><li>Inserire una sezione recensioni nel proprio sito, raggiungibile dalla HP </li></ul><ul><li>Scriversi recensioni finte: in prospettiva non portano nulla </li></ul><ul><li>Osservare le proprie valutazioni online e dare una linea ai propri collaboratori su come reagire e come comportarsi. </li></ul><ul><li>Consultare un avvocato senza prima aver contattato il sito. </li></ul>
  11. 11. Grazie per l‘attenzione: avete domande? Giulia Eremita  trivago Italia    via Senigallia 18/2 Torre A  20161 MILANO  Italia  Tel.: +39 024004203 E-mail : giulia.eremita@trivago.it www.trivago.it www.hotelier.trivago.it

×