ATENCION A CLIENTES II <ul><li>¡¡¡¡BIENVENIDOS!!!! </li></ul>
Conceptos básicos de Marketing Necesidades Deseos Demandas Productos Servicios Valor Satisfacción Calidad Intercambio Tran...
Naturaleza y Alcances del Marketing   <ul><li>Orientación al Producto </li></ul><ul><li>Orientación al Producto y Venta.  ...
¿ Qué entendemos por Marketing? <ul><li>Un sistema de múltiples actividades , que genera y facilita el intercambio para sa...
El Intercambio: Requisitos <ul><li>Necesidades y Deseos que satisfacer. </li></ul><ul><li>Compradores (demandantes) con vo...
Nuevos escenarios del Marketing en las empresas Negocios Tradicionales (Antes)  Negocios Actuales y Futuros <ul><li>Vender...
Marketing Integrado <ul><li>Involucra mucho más variables que las tradicionales:  Producto, Precio, Promoción y Plaza .  <...
¿  Qué es lo que debería hacer la Gerencia de Servicio al Cliente y NO la Gerencia de Marketing? <ul><li>Intentar conocer ...
En Resumen...el Marketing Orientado al Cliente implica considerar... <ul><li>Preocupaciones, Necesidades, Deseos y Demanda...
Marketing de Servicios <ul><li>Empresas de Productos y Empresas de Servicios. </li></ul><ul><li>Producto Genérico a Produc...
¿Qué es un Servicio? <ul><li>Conjunto de actividades de carácter intangibles y que van generando un desempeño de tal forma...
Empresas de Servicio Puro: Características <ul><li>La función de Comercialización se entrega sin Productos Intermediarios....
Empresas de Servicio Puro: Características <ul><li>Resulta importante el Pensamiento o Visión Estratégica como base para l...
Servucción v/s Producción <ul><li>Servucción:  Es el proceso de creación y fabricación de servicios. </li></ul><ul><li>Pro...
Opciones de Servicio <ul><li>Complemento de un Producto: </li></ul><ul><li>Distribución </li></ul><ul><li>Formas de Pago <...
Elementos del Sistema de Servucción <ul><li>El Cliente </li></ul><ul><li>El Soporte Físico </li></ul><ul><li>El Personal d...
El Cliente <ul><li>Es siempre un elemento primordial (cliente/consumidor), en el caso del servicio es fundamental si no es...
El Soporte Físico <ul><li>Instrumentos: equipos, objetos, máquinas... </li></ul><ul><li>Entorno: ubicación física, edifici...
Personal de Contacto <ul><li>Es el encargado de entregar o estar presente mientras el cliente está recibiendo el servicio....
El Servicio <ul><li>Constituye el resultado obtenido a través del conjunto de esfuerzos o desempeños de personas </li></ul...
El Sistema de Organización Interna <ul><li>Es la trastienda de la organización que nutre al personal de contacto y prepara...
Los Demás Clientes <ul><li>Un servicio no puede ser ofrecido a un solo cliente a la vez. </li></ul><ul><li>Varios clientes...
Administración de un Servicio <ul><li>Planificar </li></ul><ul><li>Organizar </li></ul><ul><li>Dirigir </li></ul><ul><li>C...
Administración de un Servicio <ul><li>Planificación: </li></ul><ul><li>Planificar y anticipar los posibles Momentos de la ...
Administración de un Servicio <ul><li>Los administradores y gestores de servicios deben estar preparados: Los productos no...
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Cliente Producto Mercadeo

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LA VENTA ES SIEMPRE UN COMPLEMENTO AL SERVICIO AL CLIENTE, UNA SIN LA OTRA ES UN DESPERDICIO DE ESFUERZO Y LA CONSERVACION DE CLIENTES CARECERÍA DE SENTIDO.EL SERVICIO AL CLIENTE ES VITAL, CONSOLIDA LA VENTA MISMA

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Cliente Producto Mercadeo

  1. 1. ATENCION A CLIENTES II <ul><li>¡¡¡¡BIENVENIDOS!!!! </li></ul>
  2. 2. Conceptos básicos de Marketing Necesidades Deseos Demandas Productos Servicios Valor Satisfacción Calidad Intercambio Transacciones Relaciones Mercados
  3. 3. Naturaleza y Alcances del Marketing <ul><li>Orientación al Producto </li></ul><ul><li>Orientación al Producto y Venta. </li></ul><ul><li>Orientación al Cliente </li></ul><ul><li>Epoca de Trueque. Necesidades. </li></ul><ul><li>Intercambios entre 2 personas </li></ul><ul><li>Bienes cualquiera </li></ul><ul><li>Comprador = Cliente </li></ul><ul><li>Vendedor = Proceso de Marketing. </li></ul><ul><li>Necesidades, Deseos y Demandas. </li></ul><ul><li>Satisfacción total y parcial. </li></ul><ul><li>Insatisfacción = Expectativas </li></ul><ul><li>¿Que hay más allá de la venta? </li></ul><ul><li>SERVICIO AL CLIENTE </li></ul>
  4. 4. ¿ Qué entendemos por Marketing? <ul><li>Un sistema de múltiples actividades , que genera y facilita el intercambio para satisfacer necesidades o deseos humanos, estar orientado al cliente, hacerlo en forma rentable, coordinado con los objetivos de la empresa. </li></ul>
  5. 5. El Intercambio: Requisitos <ul><li>Necesidades y Deseos que satisfacer. </li></ul><ul><li>Compradores (demandantes) con voluntad y capacidad de intercambiar. </li></ul><ul><li>Oferentes con capacidad para satisfacer la demanda. </li></ul><ul><li>Aportes entre ambas partes que genere Valor. Instrumento de Intercambio. </li></ul><ul><li>Acuerdos en que ambas partes serán beneficiadas: Satisfacción Garantizada. </li></ul><ul><li>Comunicación clara entre oferentes y demandantes. </li></ul>
  6. 6. Nuevos escenarios del Marketing en las empresas Negocios Tradicionales (Antes) Negocios Actuales y Futuros <ul><li>Vender el Producto </li></ul><ul><li>Discursos de Motivación </li></ul><ul><li>Confrontación </li></ul><ul><li>Departamentalización </li></ul><ul><li>Intereses Económicos </li></ul><ul><li>Explotación del Cliente </li></ul><ul><li>Rotación del Personal </li></ul><ul><li>Utilización del Cliente </li></ul><ul><li>Control Final o Emergencias </li></ul><ul><li>Temor al Cambio </li></ul><ul><li>Soberbia </li></ul><ul><li>Instrucción Esporádica </li></ul><ul><li>Jerarquía Rígida </li></ul><ul><li>Administración por Objetivos. </li></ul><ul><li>Preocupación por el Cliente </li></ul><ul><li>Relaciones a Largo Plazo </li></ul><ul><li>Negociación </li></ul><ul><li>Trabajo en Equipo </li></ul><ul><li>Valores Morales (Etica) </li></ul><ul><li>Valores Compartidos </li></ul><ul><li>Integración Empresa </li></ul><ul><li>Respeto por el Cliente </li></ul><ul><li>Calidad Total </li></ul><ul><li>Reingeniería </li></ul><ul><li>Humildad ante Errores </li></ul><ul><li>Aprendizaje Continuo </li></ul><ul><li>Flujos de Información y Comunicación </li></ul><ul><li>Liderazgo Informativo. </li></ul>
  7. 7. Marketing Integrado <ul><li>Involucra mucho más variables que las tradicionales: Producto, Precio, Promoción y Plaza . </li></ul><ul><li>Adquieren especial relevancia, variables como: El Cliente, El Servicio, Las Comunicaciones y Relaciones Públicas, La Organización. </li></ul><ul><li>Hay que sumarle a ello: Conocimiento del Mercado, Entorno y las Potenciales Necesidades por Satisfacer . </li></ul>
  8. 8. ¿ Qué es lo que debería hacer la Gerencia de Servicio al Cliente y NO la Gerencia de Marketing? <ul><li>Intentar conocer a los Clientes Actuales. </li></ul><ul><li>Reconocer que no todos los clientes son iguales. </li></ul><ul><li>Hacerse cargo de las preocupaciones de sus clientes por más mínimas que estas parezcan. </li></ul><ul><li>Investigar los mercados y descubrir las necesidades por satisfacer. </li></ul><ul><li>Intentar conocer a los Potenciales Clientes. </li></ul><ul><li>Elaborar estrategias adecuadas que permitan un exitoso acercamiento hacia el cliente. </li></ul><ul><li>Mantener relaciones constantes y duraderas con los clientes. </li></ul>
  9. 9. En Resumen...el Marketing Orientado al Cliente implica considerar... <ul><li>Preocupaciones, Necesidades, Deseos y Demandas que satisfacer. </li></ul><ul><li>Compradores, Clientes, Consumidores, Usuarios que persuadir y satisfacer. </li></ul><ul><li>Oferentes con capacidad de dar respuesta a estas preocupaciones y necesidades. </li></ul><ul><li>Existencia de Mercados que permitan generar intercambio. </li></ul><ul><li>El Valor de mantener relaciones fructíferas. </li></ul>
  10. 10. Marketing de Servicios <ul><li>Empresas de Productos y Empresas de Servicios. </li></ul><ul><li>Producto Genérico a Producto Aumentado. Valor Añadido. </li></ul><ul><li>Productos Estandarizados a Productos a la Medida. </li></ul><ul><li>Clientes Más Informados y Exigentes. </li></ul><ul><li>Globalización de los Mercados e Internacionalización de las Empresas. </li></ul>
  11. 11. ¿Qué es un Servicio? <ul><li>Conjunto de actividades de carácter intangibles y que van generando un desempeño de tal forma que el cliente lo perciba y sienta como un beneficio y satisfactor. </li></ul><ul><li>Philip Kotler señala que un servicio es “Cualquier actividad o beneficio que una parte (oferente) está en condiciones de ofrecer a otra (cliente), que es esencialmente intangible y que no da como resultado la propiedad de algo”. </li></ul><ul><li>Un servicio se origina como una forma de diferenciar a la empresa de sus competidores a través de la creación de valor en todas sus unidades estratégicas de negocios, orientado siempre al cliente y a la satisfacción máxima de sus necesidades. </li></ul>
  12. 12. Empresas de Servicio Puro: Características <ul><li>La función de Comercialización se entrega sin Productos Intermediarios. </li></ul><ul><li>La Operación se realiza con un Contacto Humano “Inmediato” con el cliente. </li></ul><ul><li>La Función se cumple “A la medida”. </li></ul><ul><li>El Cliente y el Usuario se Confunden o tienden a Confundirse. </li></ul><ul><li>Los Servicios No se Almacenan. </li></ul><ul><li>Los Servicios compiten sobre Bases Conceptuales Mas que Reales, ya que la relación Tangible/Intangible se va casi a segundo término. </li></ul><ul><li>En el Marketing de Servicios No existen Mayoristas, ni Canales de Distribución. Existen: Usuario - Operador - Modo de Hacer. </li></ul>
  13. 13. Empresas de Servicio Puro: Características <ul><li>Resulta importante el Pensamiento o Visión Estratégica como base para la Creación de Negocios de Servicios. </li></ul><ul><li>Gran importancia tiene además el Area Operativa de la Empresa: La Historia del Hacer es lo que Más Vende. </li></ul><ul><li>La Calidad Percibida es Más Manipulable. </li></ul>
  14. 14. Servucción v/s Producción <ul><li>Servucción: Es el proceso de creación y fabricación de servicios. </li></ul><ul><li>Producción: Corresponde a la creación o fabricación de un producto tangible. </li></ul>
  15. 15. Opciones de Servicio <ul><li>Complemento de un Producto: </li></ul><ul><li>Distribución </li></ul><ul><li>Formas de Pago </li></ul><ul><li>Atención de Promociones. </li></ul><ul><li>Servicio al Cliente </li></ul><ul><li>Garantías </li></ul><ul><li>Intangible </li></ul><ul><li>No iterable </li></ul><ul><li>Intangible absoluto </li></ul><ul><li>No medible </li></ul><ul><li>No acumulable </li></ul><ul><li>No Almacenable </li></ul>
  16. 16. Elementos del Sistema de Servucción <ul><li>El Cliente </li></ul><ul><li>El Soporte Físico </li></ul><ul><li>El Personal de Contacto </li></ul><ul><li>El Servicio </li></ul><ul><li>El Sistema de Organización Interna </li></ul><ul><li>Los Demás Clientes </li></ul>
  17. 17. El Cliente <ul><li>Es siempre un elemento primordial (cliente/consumidor), en el caso del servicio es fundamental si no está presente éste no puede existir. </li></ul><ul><li>Constituye el beneficiario directo del diseño, producción y gestión del servicio. </li></ul><ul><li>Es el responsable de la relación: Percepción v/s Satisfacción. </li></ul>
  18. 18. El Soporte Físico <ul><li>Instrumentos: equipos, objetos, máquinas... </li></ul><ul><li>Entorno: ubicación física, edificio corporativo y sucursales, tecnología disponible, decoración... </li></ul><ul><li>Constituyen un apoyo tanto para el oferente de servicios como para el demandante (cliente). </li></ul>
  19. 19. Personal de Contacto <ul><li>Es el encargado de entregar o estar presente mientras el cliente está recibiendo el servicio. </li></ul><ul><li>Representan a la organización ante los ojos de los clientes. </li></ul><ul><li>Son los responsables de los llamados “ Momentos de la Verdad” </li></ul><ul><li>Existen casos en que el cliente sólo interactúa con el soporte físico. </li></ul>
  20. 20. El Servicio <ul><li>Constituye el resultado obtenido a través del conjunto de esfuerzos o desempeños de personas </li></ul><ul><li>Es el beneficio que obtiene el cliente al satisfacer una necesidad. Es en definitiva el resultado de los tres elementos anteriores. </li></ul><ul><li>Para la empresa, el servicio debe constituir un pilar fundamental que les permita asumir con responsabilidad las preocupaciones de sus clientes. </li></ul>
  21. 21. El Sistema de Organización Interna <ul><li>Es la trastienda de la organización que nutre al personal de contacto y prepara el soporte físico para que el cliente sea atendido. </li></ul><ul><li>El cliente sólo lo visualiza en la medida que la organización lo permite. </li></ul><ul><li>Constituye el soporte de orientación para los empleados (personal en contacto), en términos de objetivos, políticas y procedimientos. </li></ul>
  22. 22. Los Demás Clientes <ul><li>Un servicio no puede ser ofrecido a un solo cliente a la vez. </li></ul><ul><li>Varios clientes pueden encontrarse en el momento en que uno de ellos esté recibiendo el servicio. </li></ul><ul><li>Influyen e interactúan entre sí, lo cual va a influir en la relación: Percepción v/s satisfacción. </li></ul>
  23. 23. Administración de un Servicio <ul><li>Planificar </li></ul><ul><li>Organizar </li></ul><ul><li>Dirigir </li></ul><ul><li>Controlar </li></ul>
  24. 24. Administración de un Servicio <ul><li>Planificación: </li></ul><ul><li>Planificar y anticipar los posibles Momentos de la Verdad y establecer una coherencia de objetivos (corporativos/personales) para enfrentarlos. </li></ul><ul><li>Organización: </li></ul><ul><li>La estructura sigue a la estrategia, dar vuelta la organización (Downsizing). </li></ul><ul><li>Dirección: </li></ul><ul><li>Liderazgo Efectivo con seguidores, con orientación a los resultados v/s popularidad, con visibilidad v/s virtualidad y con responsabilidad v/s rango-privilegios. </li></ul><ul><li>Control: </li></ul><ul><li>Permanente y sistemático sobre los 6 elementos. Definir un Locus de Control Interno y externo. </li></ul>
  25. 25. Administración de un Servicio <ul><li>Los administradores y gestores de servicios deben estar preparados: Los productos no se conciben sin servicios y el crecimiento en el sector servicios en sí es incuestionable. </li></ul><ul><li>En un futuro cercano las empresas requerirán: </li></ul><ul><li>“ Gerentes de Servucción” </li></ul>

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