Gestión de la Calidad del
       Proyecto
                       - Alfonso E. Núñez N.
Contenido
1. Introducción
2. Porqué Calidad?
3. La Gestión de Calidad del Proyecto
4. Conceptos
     a. Calidad y Grado
  ...
Contenido


6. Realizar el Aseguramiento de la
  Calidad
    a. Proceso
    b. Entradas
    c. Técnicas y Herramientas
   ...
Modelos de Excelencia en la Gestión
                       en América




Argentina        Brasil     Canadá     Colombia ...
PMBOK®
       Project Management Body of Knowledge



•   La Guía del PMBOK®, desarrollada
    por el Project Management I...
GUIA PARA LECTURA DE ÉNFASIS - PMBOK® 4a. EDICIÓN
           GESTIÓN DE LA CALIDAD DEL PROYECTO




    SECCION           ...
Gestión de la Calidad del Proyecto
                                  - Introducción -




• Incluye los procesos y activid...
Definición de Calidad
                               - ISO 9000 -


• Capacidad de una serie de propiedades y característi...
Organización del Pmbok


                        8.0 GESTION DE LA CALIDAD DEL
                                  PROYECTO
...
Organización del Pmbok


                        8.0 GESTION DE LA CALIDAD DEL
                                  PROYECTO
...
Organización del Pmbok


                         8.0 GESTION DE LA CALIDAD DEL
                                   PROYECT...
CICLO DE VIDA DEL GERENCIAMIENTO DE UN PROYECTO
  Fase 1                 Fase 2                                  Fase 3   ...
42 Procesos – Mapa de procesos
                         INICIACION                      PLANEACION                        ...
42 Procesos – Mapa de procesos
                         INICIACION                      PLANEACION                        ...
42 Procesos – Mapa de procesos
                         INICIACION                      PLANEACION                        ...
Gestión de la Calidad del Proyecto
                               - Aspectos Generales -

• Se aplica a todos los proyecto...
Gestión de la Calidad del Proyecto
                     - Aspectos Generales -


• La calidad y el grado son lo
  mismo?

...
Gestión de la Calidad del Proyecto
                         - Aspectos Generales -



• Precisión: Poca dispersión
  de lo...
Un reloj suizo, es
  muy preciso..




              Pero sólo dará la hora correcta, sí se calibrado a la hora exacta
Gestión de la Calidad del Proyecto
                            - Enfoque y Compatibilidad -

                             ...
Compatibilidad de los Sistemas de
             Gestión

                    CLIENTES

                ISO 9000
           ...
Joseph M. Juran




Falleció el pasado 28 de febrero de 2008 . Es quizás
un desconocido para las mayorías. Sin embargo, fu...
Philip Crosby              Malcolm Baldrige
                    1926-2001                    1922-1987

                  ...
Gestión de la Calidad del Proyecto
                                   - Principios -

• La satisfacción del cliente: Enten...
8.1 Planificar la Calidad

    • Identificar los requisitos y/o estándares aplicables al proyecto y al producto
    • Docu...
Planificar la Calidad
- Flujo de información
                   Línea Base                                    Actualizació...
ENTRADA


               Factores Ambientales de la Empresa



 • Elementos tangibles e intangibles,
   tanto internos com...
ENTRADA


             … Factores Ambientales de la Empresa

 Entre los factores ambientales de la empresa, se incluyen:

...
ENTRADA


              … Factores Ambientales de la Empresa

    Sistemas de autorización de trabajos
    de la compañía
...
ENTRADA
              Activos Procesos de la Organización

  Abarcan alguno o todos los activos relativos a procesos de al...
ENTRADA
                … Activos Procesos de la Organización
                                   - Procesos y Procedimient...
ENTRADA

                 … Activos Procesos de la Organización
                                      - Procesos y Procedi...
ENTRADA

          … Activos Procesos de la Organización
                  - Base corporativa de conocimiento -



       ...
T/T                              ¿Qué es Seis Sigma?

 • Es una estrategia de negocios enfocada en el mejoramiento continu...
Porqué Seis Sigma?..




   Después de aplicar “Metodología Seis Sigma algunas empresas presentan los siguientes
   índice...
Pasos..
Diferencia entre calidad tradicional
                                  vs. Seis Sigma


TQM :                             ...
Cómo se Conduce el Seis Sigma?


1. Definición de los proyectos de alto impacto financiero y de las personas que serán
   ...
T/T

                               Diseño de Experimentos (DOE)


         Se define como un conjunto de técnicas estadís...
Caso “Aeropuerto de DENVER” –
Des Ing. 12, min 27:12
T/T
                                                Costo de la Calidad
 •    Es el costo total de todos los esfuerzos rel...
Costo Total de la Calidad
         •Poco seguimiento                              •Demasiado seguimiento
         •Baja su...
Costo Total de la Calidad
         •Poco seguimiento                                     •Demasiado seguimiento
         •...
T/T



                          Análisis Costo-Beneficio
                                   Costo-

      • Maximiza el V...
El ACB y la tasa de descuento

        Bt − Ct
VAN = ∑          t
      t (1 + r )

Si el proyecto produce
   un flujo inf...
El objeto de la valoración
• La valoración mide las preferencias (o utilidad) por
  bienes y servicios
• Sin embargo la ut...
El proceso de valoración
• Paso 1 – Identificación de la relación de causa – efecto
   – Conocimientos requeridos: ingenie...
El proceso de valoración
                               Mejora ambiental


                                         Funció...
8.2 Desarrollar el Aseguramiento de la Calidad
Asegurar que los estándares de calidad y las definiciones operacionales sea...
Desarrollar el Aseguramiento de la Calidad
- Flujo de información
                                                        ...
Plan de calidad

•   El plan de gestión de calidad describe cómo el equipo de dirección del proyecto
    implementará la p...
Componentes del Plan de Calidad


          REGISTRO DE REVISION Y APROBACION DEL PLAN DE CONTROL DE CALIDAD
          REG...
Componentes del Plan de Calidad

2    REGISTRO DEL LISTADO DE ACTIVIDADES SOMETIDAS A CONTROL
3    REGISTRO DE LOS PUNTOS ...
Taller
        Objetivo: conocer el Plan de Gestión de la calidad


• Realice una lectura de los modelos de Plan de gestió...
Gestión de la medición (métrica)


• Constituye una pieza fundamental en el gerenciamiento.
• Proporciona datos objetivos ...
Gestión de la medición (métrica)

• Las métricas de calidad se emplean en los procesos de aseguramiento de la calidad
  y ...
8.3 Desarrollar el Control de la Calidad

• Monitorear y registrar los resultados de ejecutar las actividades de calidad
•...
Desarrollar el Control de la Calidad
- Flujo de información
                                                              ...
T/T

                    Herramientas para la calidad




      • Existen un sin fin de herramientas para la calidad.

   ...
Caso “Acciones Correctivas”
T/T
                 Herramientas para la planificación




      Benchmarking: Proceso sistemático y continuo de medición...
Herramientas para la planificación




FMEA: Failure Mode and Effects Analysis, AMFE: Análisis Modal de Fallos y
Efectos. ...
T/T

                         TQM



      Mejora continua          • Calidad como
                                 priori...
T/T

           7 Herramientas de la Calidad


      1.   Diagrama causa – efecto
      2.   Diagramas de control
      3....
T/T


                  1. Diagrama de Ishikawa
                      Diagrama que muestra la relación sistemática
       ...
Diagrama de Ishikawa
                  Análisis de variabilidad
                                 causa
                   ...
Diagrama de Ishikawa

  DEMORA EN ENTREGA                                      PRODUCTO VENDIDO
                          ...
Diagrama de Ishikawa

• Elaborarlo es una labor educativa en sí misma, favorece el
  intercambio de técnicas y experiencia...
Detección oportuna
           de Problema esporádico



                                                        Acción
   ...
Caso “La estatua de Jefferson”
T/T


          2. Diagrama de                        Lectura
                                                            ...
Tipos de gráficas de control

      Para las variables:

                  X-R       Promedios y rangos
                  ...
Gráficas de control


• Se relaciona estrechamente con la determinación de los límites de
  control

• Se dice que un proc...
Corrida




          Adhesión de
          los puntos a los
          límites de
          control
Criterios de fuera
    de control

         Si el patrón se vuelve predecible el patrón no es
         natural y debe tene...
Gráfica X (R debe estar bajo control):

                           Error en las mediciones.
                           Err...
Gráfica R:
   Tendencias                   Tendencia creciente:
                                •   Material desgastándose...
T/T

      3. Diagramas de Flujo
      Objetivos:

      Realizar una revisión crítica del proceso, proporcionando una vis...
Diagramas de Flujo

Características:

• Representación gráfica que muestra las diferentes actividades y
  etapas asociadas...
T/T



                         4. Histograma
       • Un histograma es una descripción gráfica de los valores
         me...
Histograma

La forma de un histograma depende de la distribución de las frecuencias
absolutas de los datos. Algunas de las...
Histograma
Características:

• Gráfico o diagrama que muestra el número de veces que se repiten
  cada uno de los resultad...
T/T
                                                $                   •   •   • 100%
                                   ...
Diagrama de Pareto

         Producción de Perlita expandida por
         producto(en millones de litros)
14              ...
¿Cuándo implantar el Diagrama de Pareto?
•   Las causas / categorías de un problema puedan cuantificarse.

•   Un equipo d...
Diagrama de Pareto

• Permite la comparación antes/después, ayudando a cuantificar
  el impacto de las acciones tomadas pa...
T/T

                     6. Gráfico de Comportamiento
        QUE ES?
      • La Gráfica de Comportamiento se utiliza par...
• Al hacer seguimiento a las mediciones consecutivas de los resultados de
      varios procesos en una Gráfica de Comporta...
T/T



      7. Diagramas de Dispersión
      Objetivo:

      Averiguar si existe correlación entre dos características o...
Diagramas de Dispersión




Características:

• Permite estudiar la relación entre dos factores, dos variables o dos causa...
T/T



       Puntos a considerar en el Procesamiento de Datos


      1. No obtener cantidad sino calidad en la informaci...
Puntos a considerar en el Procesamiento de Datos

7. No complicar los gráficos. Mantenerlos simples y claros de
   tal for...
Qué más debemos saber de los
  Conceptos de Calidad?..
                               Cero Defectos
                      ...
Hacer lo correcto correctamente desde la
                              Primera Vez (DTRTRTFT - Do the Right Thing
Qué más ...
Inspección




Involucra el exámen de partes o entregables para detectar defectos
      No corrige defectos sólo los ident...
Cuándo y Dónde
      Inspeccionar?




1.   En la planta de los proveedores y durante el proceso de fabricación
2.   En la...
8.0 Gestión de la Calidad del Proyecto



          8.1 Planificar la calidad                8.2 Desarrollar el Aseguramie...
Notas finales…
Determinantes de la Calidad
                   Confiabilidad
                   Responsabilidad
                   Compete...
ESTRUCTURA GENERAL DE LOS PLANES DE GESTION…

                                                                    Define l...
Service
Specs
at UPS
Existen
muchos
factores
para lograr
la calidad…
Pero lo más importante es…




            Iniciar con la persona en el espejo!…
La Clave:
Superar expectativas!!…
“La última vez que una tableta causó tanta conmoción, habían
mandamientos escritos en ella.”- The Wall Street Journal
009 gestion de la calidad   pbook 4ed v2
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009 gestion de la calidad pbook 4ed v2

  1. 1. Gestión de la Calidad del Proyecto - Alfonso E. Núñez N.
  2. 2. Contenido 1. Introducción 2. Porqué Calidad? 3. La Gestión de Calidad del Proyecto 4. Conceptos a. Calidad y Grado b. Precisión y Exactitud c. Principios de la Gestión de la Calidad en la Dirección De Proyectos 5. Planificar la Calidad a. Proceso b. Entradas c. Técnicas y Herramientas d. Salidas Malcolm Baldrige Quality Award
  3. 3. Contenido 6. Realizar el Aseguramiento de la Calidad a. Proceso b. Entradas c. Técnicas y Herramientas d. Salidas 7. Realizar el Control de la Calidad a. Proceso b. Entradas c. Técnicas y Herramientas d. Salidas
  4. 4. Modelos de Excelencia en la Gestión en América Argentina Brasil Canadá Colombia Chile Ecuador Iberoamericano México Perú Uruguay USA
  5. 5. PMBOK® Project Management Body of Knowledge • La Guía del PMBOK®, desarrollada por el Project Management Institute, contiene una descripción general de los fundamentos de la Gestión de Proyectos reconocidos como buenas prácticas. • Actualmente en su cuarta edición, es el único estándar ANSI para la gestión de proyectos. • Todos los programas educativos y certificaciones brindadas por el PMI están estrechamente relacionadas con el PMBOK.
  6. 6. GUIA PARA LECTURA DE ÉNFASIS - PMBOK® 4a. EDICIÓN GESTIÓN DE LA CALIDAD DEL PROYECTO SECCION TOPICO PAG. 8, FIGURA 8-1 Gestión de la Calidad del Proyecto 189 8.1, 8.1.2, 8.1.3 Planificar la Calidad 192 8.2, 8.2.2, 8.2.3 Realizar el Aseguramiento de Calidad 201 8.3, 8.3.2, 8.3.3 Realizar el Control de Calidad 206
  7. 7. Gestión de la Calidad del Proyecto - Introducción - • Incluye los procesos y actividades de la organización ejecutante que determinan responsabilidades, objetivos y políticas de calidad a fin de que el proyecto satisfaga las necesidades por la cuales fue emprendido. • Implementa el sistema de gestión de calidad por medio de políticas y procedimientos con actividades de mejora continua de los procesos llevados a cabo durante todo el proyecto
  8. 8. Definición de Calidad - ISO 9000 - • Capacidad de una serie de propiedades y características inherentes a un producto, sistema o proceso para satisfacer las necesidades de los clientes y demás partes interesadas • El Plan de Calidad de Obra (PCO) es un instrumento que persigue conseguir la calidad exigida en los proyectos. • La documentación gráfica generada durante la fase de redacción del proyecto de construcción o incluso durante la propia ejecución de las obras de Ingeniería Civil a modo de planos, hace obligatorio un meticuloso tratamiento de ésta información. • Este proceso resulta trascendental para la consecución de los objetivos de calidad definitiva del producto y del proyecto.
  9. 9. Organización del Pmbok 8.0 GESTION DE LA CALIDAD DEL PROYECTO 8.1 Planificar la Calidad 8.1 Planificar la Calidad: • Identificar los requisitos y/o estándares aplicables al proyecto y al producto • Documentar cómo el proyecto demostrará el cumplimiento de los requisitos y/o estándares aplicables
  10. 10. Organización del Pmbok 8.0 GESTION DE LA CALIDAD DEL PROYECTO 8.1 Planificar la 8.2 Desarrollar el Calidad Aseguramiento de la Calidad 8.2 Desarrollar el Aseguramiento de la Calidad: Asegurar que los estándares de calidad y las definiciones operacionales sean aplicadas mediante: • Auditoría de los requisitos de calidad • Auditoría de los resultados de la medidas del control de calidad
  11. 11. Organización del Pmbok 8.0 GESTION DE LA CALIDAD DEL PROYECTO 8.1 Planificar la 8.2 Desarrollar el 8.3 Desarrollar el Calidad Aseguramiento de Control de la la Calidad Calidad 8.3 Desarrollar el Control de la Calidad: • Monitorear y registrar los resultados de ejecutar las actividades de calidad • Evaluar el desempeño y recomendar los cambios necesarios
  12. 12. CICLO DE VIDA DEL GERENCIAMIENTO DE UN PROYECTO Fase 1 Fase 2 Fase 3 Fase 4 CONCEPCIÓN DESARROLLO IMPLEMENTACION TERMINACIÓN PROCESO DE GERENCIAMIENTO DE UN PROYECTO REQUERIDO ESFUERZO NIVEL DE TIEMPO Procedimientos / Documentos Principales INICIACIÓN PLANEACIÓN EJECUCIÓN CONTROL CIERRE Procedimientos / Documentos Principales Planeamiento Plan de Gerenciamiento Control durante la Ejecución del proyecto Cierre del proyecto conceptual del proyecto ejecución del proyecto * Necesidades * Requerimientos * Kickoff * Control de avance * Aceptación del del cliente * WBS * "Work packages" * Revisiones cliente (Grado de * Objetivos * Presupuesto definitivo * Desarrollo del * Control de cambios satisfacción) * Factibilidad * Cronograma equipo (Registro de control) * Perfomance * Aprobación * Riesgos * Aseguramiento de * Control de riesgos Individual * Estatuto del * Calidad la calidad - Aplicación de * "Postmortem" proyecto * Comunicaciones * Comunicaciones estrategias * Documentación (Project * Recursos Humanos * Gerenciamiento de - Re-evaluación de final Charter) * Control de cambios riesgos (Lista de los riesgos - Porject Mana * Criterios de aceptación 10 riesgos mayores) * Control de calidad ger * Métodos de evaluación y * Documentación * Documentación * Enunciación control del alcance
  13. 13. 42 Procesos – Mapa de procesos INICIACION PLANEACION EJECUCION CONTROL Y MONITOREO CIERRE 4.4 Monitorear y controlar el 4.1 Desarrollar el 4.2 Desarrollar el plan de gestión del 4.3 Dirigir y gestionar la trabajo del proyecto 4.6 Cerrar proyecto 4. INTEGRACION Acta de Constitución proyecto ejecución del proyecto 4.5 Desarrollar el Control o fase del Proyecto integrado de cambios 5.1 Recolectar Requerimientos 5.4 Verificar Alcance 5. ALCANCE 5.2 Definir Alcance 5.5 Controlar Alcance 5.3 Crear EDT 6.1 Definir Actividades 6.2 Secuenciar las Actividades 6. TIEMPO 6.3 Estimar Recursos de las Actividades 6.6 Controlar Cronograma 6.4 Estimar Duración de las Actividades 6.5 Desarrollar Cronograma 7.1 Estimar Costos 7. COSTO 7.3 Controlar Costos 7.2 Determinar Presupuesto 8. CALIDAD 8.1 Planificar la Calidad 9. RECURSOS HUMANOS 10. COMUNICACIONES 11. RIESGOS 12. ADQUISICIONES
  14. 14. 42 Procesos – Mapa de procesos INICIACION PLANEACION EJECUCION CONTROL Y MONITOREO CIERRE 4.4 Monitorear y controlar el 4.1 Desarrollar el 4.2 Desarrollar el plan de gestión del 4.3 Dirigir y gestionar la trabajo del proyecto 4.6 Cerrar proyecto 4. INTEGRACION Acta de Constitución proyecto ejecución del proyecto 4.5 Desarrollar el Control o fase del Proyecto integrado de cambios 5.1 Recolectar Requerimientos 5.4 Verificar Alcance 5. ALCANCE 5.2 Definir Alcance 5.5 Controlar Alcance 5.3 Crear EDT 6.1 Definir Actividades 6.2 Secuenciar las Actividades 6. TIEMPO 6.3 Estimar Recursos de las Actividades 6.6 Controlar Cronograma 6.4 Estimar Duración de las Actividades 6.5 Desarrollar Cronograma 7.1 Estimar Costos 7. COSTO 7.3 Controlar Costos 7.2 Determinar Presupuesto 8.2 Realizar 8. CALIDAD 8.1 Planificar la Calidad Aseguramiento de Calidad 9. RECURSOS HUMANOS 10. COMUNICACIONES 11. RIESGOS 12. ADQUISICIONES
  15. 15. 42 Procesos – Mapa de procesos INICIACION PLANEACION EJECUCION CONTROL Y MONITOREO CIERRE 4.4 Monitorear y controlar el 4.1 Desarrollar el 4.2 Desarrollar el plan de gestión del 4.3 Dirigir y gestionar la trabajo del proyecto 4.6 Cerrar proyecto 4. INTEGRACION Acta de Constitución proyecto ejecución del proyecto 4.5 Desarrollar el Control o fase del Proyecto integrado de cambios 5.1 Recolectar Requerimientos 5.4 Verificar Alcance 5. ALCANCE 5.2 Definir Alcance 5.5 Controlar Alcance 5.3 Crear EDT 6.1 Definir Actividades 6.2 Secuenciar las Actividades 6. TIEMPO 6.3 Estimar Recursos de las Actividades 6.6 Controlar Cronograma 6.4 Estimar Duración de las Actividades 6.5 Desarrollar Cronograma 7.1 Estimar Costos 7. COSTO 7.3 Controlar Costos 7.2 Determinar Presupuesto 8.2 Realizar 8.3 Realizar 8. CALIDAD 8.1 Planificar la Calidad Aseguramiento Control de de Calidad Calidad 9. RECURSOS HUMANOS 10. COMUNICACIONES 11. RIESGOS 12. ADQUISICIONES
  16. 16. Gestión de la Calidad del Proyecto - Aspectos Generales - • Se aplica a todos los proyectos, independientemente de la naturaleza de su producto. • Las medidas y técnicas relativas a la calidad del producto son específicas al tipo de producto generado por el proyecto. • Calidad del Proyecto: Aplicación general • Calidad del Producto: Aplicación específica según el producto • La calidad del producto y las decisiones del proyecto, están relacionados entre sí. • Trabajo en exceso: aumenta errores • Inspecciones apresuradas: defectos no detectados Gerencia de Proyectos Humberto Faccini.pdf Pag. 1884
  17. 17. Gestión de la Calidad del Proyecto - Aspectos Generales - • La calidad y el grado son lo mismo? • NO!! • La calidad es el nivel en el que un conjunto de características inherentes satisface los requisitos. • El Grado es una categoría que se asigna a productos o servicios que tienen el mismo Qué buscas en un uso funcional pero buen vino? características técnicas • Sabor diferentes. • Color • Aroma • Efectos (post)
  18. 18. Gestión de la Calidad del Proyecto - Aspectos Generales - • Precisión: Poca dispersión de los valores de mediciones agrupados. (desviación estándar) • Exactitud : Cercanía entre el valor medido y el valor real. (medida) • Las mediciones precisas no son necesariamente exactas.
  19. 19. Un reloj suizo, es muy preciso.. Pero sólo dará la hora correcta, sí se calibrado a la hora exacta
  20. 20. Gestión de la Calidad del Proyecto - Enfoque y Compatibilidad - 2008 • Organización Internacional de Normalización (ISO). • Edwards Deming, Joseph Juran, y Philip Crosby, • Gestión de la Calidad Total (TQM) • Six Sigma • Análisis de Modos de Fallo y Efectos - FMEA • Revisiones del Diseño • Opinión del Cliente, • Costo de la Calidad (COQ) y Mejora Continua.
  21. 21. Compatibilidad de los Sistemas de Gestión CLIENTES ISO 9000 CALIDAD PERSONAL DUEÑOS SALUD ADM/TIVO Y SEGURIDAD INFORMACIÓN Y FINANCIERO OHSAS 18001 AMBIENTAL ISO 14000 SOCIEDAD
  22. 22. Joseph M. Juran Falleció el pasado 28 de febrero de 2008 . Es quizás un desconocido para las mayorías. Sin embargo, fue el padre de la moderna gestión de la calidad (incluyendo específicamente Lean y Six Sigma). Tempranamente había conceptualizado el Principio de Pareto como herramienta para separar los pocos vitales de los muchos útiles (versión original: pocos vitales vs muchos triviales). Su Trilogía publicada en 1986 ha sido aceptada mundialmente como la base de la Gestión de la Calidad, definiendo los tres procesos claves para la gestión: Planificación de calidad, control de calidad y mejora de la calidad
  23. 23. Philip Crosby Malcolm Baldrige 1926-2001 1922-1987 MODELO DE EXCELENCIA EN LA Catorce pasos GESTIÓN hacia el "cero defectos” 1. Compromiso de la dirección. 2. Equipos de mejora de la calidad. 3. Medidas de la calidad. 4. El coste de la calidad. 5. Tener conciencia de la calidad. 6. Acción correctiva. 7. Planificación cero defectos. 8. Capacitación del personal 9. Día de cero defectos. 10. Establecer las metas. 11. Eliminación de la causa error. 12. Reconocimientos. 13. Consejos de calidad. 14. Empezar de nuevo.
  24. 24. Gestión de la Calidad del Proyecto - Principios - • La satisfacción del cliente: Entender, evaluar, definir y gestionar las expectativas, de modo que se cumplan los requisitos del cliente. • La prevención antes que la inspección: Uno de los preceptos fundamentales de la gestión moderna de la calidad establece que la calidad se planifica, se diseña y se integra (y no se inspecciona). Por lo general, el costo de prevenir errores es mucho menor que el de corregirlos cuando son detectados por una inspección. • La mejora continua : El ciclo planificar-hacer-verificar-actuar es la base para la mejora de la calidad, según la definición de Shewhart, modificada por Deming. Otros enfoques útiles: TQM (Total Quality Management) Six Sigma, Malcolm Baldrige OPM3® (Organizational Project Management Maturity Model) CMMI® (Capability Maturity Model Integration). • La responsabilidad de la dirección. El éxito requiere la participación de todos los miembros del equipo del proyecto, pero proporcionar los recursos
  25. 25. 8.1 Planificar la Calidad • Identificar los requisitos y/o estándares aplicables al proyecto y al producto • Documentar cómo el proyecto demostrará el cumplimiento de los requisitos y/o estándares aplicables T&T: Entradas: • Análisis Costo-Beneficio Salidas: • Costo de la Calidad • Cartas de Control • Benchmarking • Diseño de experimentos • Línea base del alcance • Plan de Gestión de la • Registro de interesados • Muestreo estadístico calidad • Línea base del desempeño • Mapa de procesos • Indicadores de calidad del costo • Metodologías de la calidad • Listas de chequeo de • Línea base del cronograma • Herramientas adicionales calidad • Registro de riesgos de planeación de la calidad • Plan de procesos de • Factores ambientales de la mejoramiento organización • Actualización de • Procesos activos de la documentos organización
  26. 26. Planificar la Calidad - Flujo de información Línea Base Actualización de Documentos del 5.3 Crar la del Alcance los Documentos Proyecto del Proyecto WBS 10.1 Registro de Identificar Interesados Plan de Gestión 8.1 de la calidad los Interesados Planificar la 11.2 Identificar los Riesgos Línea Base Calidad 7.2 del Mejora Determinar Desempeño de el del Costo Planes Mediciones Presupuesto de Calidad Línea Base 4.2 Desarrollar el Plan del de Gestión del 6.5 Checklist Programa proyecto Desarrollar el de Programa Calidad Registro de Riesgos 11.2 8.3 8.2 Identificar HERRAMIENTAS Y TECNICAS: Desarrollar el Desarrollar el los Control de la Aseguramiento de Riesgos Calidad la Calidad • Análisis Costo-Beneficio • Costo de la Calidad Empresa/ • Cartas de Control Organización • Activos de los • Benchmarking Procesos de la • Diseño de experimentos organización • Muestreo estadístico • Factores • Mapa de procesos ambientales de la • Metodologías de la calidad Organización • Herramientas adicionales de planeación de la calidad
  27. 27. ENTRADA Factores Ambientales de la Empresa • Elementos tangibles e intangibles, tanto internos como externos que rodean el éxito de un proyecto o influyen en él. • Pueden provenir de cualquiera de las empresas implicadas en el proyecto. • Pueden aumentar o restringir las opciones de la dirección de proyectos, y pueden influir de manera positiva o negativa sobre el resultado. • Se consideran entradas para la mayoría de los procesos de planificación.
  28. 28. ENTRADA … Factores Ambientales de la Empresa Entre los factores ambientales de la empresa, se incluyen: Procesos, estructura y cultura de la organización Normas de la industria o gubernamentales Regulaciones del organismo de control Códigos de conducta Normas de producto Normas de calidad Normas de fabricación Infraestructura (instalaciones existentes y bienes de capital) Recursos humanos existentes (habilidades, disciplinas y conocimientos relacionados con el diseño, el desarrollo, las leyes, las contrataciones y las compras) Administración de personal pautas de retención y manejo de personal, revisión del desempeño de los empleados y registros de capacitación, política de horas extras y registro de horas trabajadas)
  29. 29. ENTRADA … Factores Ambientales de la Empresa Sistemas de autorización de trabajos de la compañía Condiciones del mercado Tolerancia al riesgo por parte de los interesados Clima político Canales de comunicación establecidos en la organización Bases de datos comerciales (datos para estimación estandarizada de costos información de estudio de los riesgos de la industria y bases de datos de riesgos) Sistemas de información para la dirección de proyectos (herramientas automáticas, como una herramienta de software para definir cronogramas, un sistema de gestión de la configuración, un sistema de recopilación y distribución de información o interfaces Web a otros sistemas automáticos en línea).
  30. 30. ENTRADA Activos Procesos de la Organización Abarcan alguno o todos los activos relativos a procesos de alguna o todas las organizaciones participantes en el proyecto que pueden usarse para influir en el éxito del proyecto. Estos activos de procesos abarcan planes, políticas, procedimientos y lineamientos, ya sean formales o informales. Los activos de procesos también abarcan las bases de conocimiento de la organización, como las lecciones aprendidas y la información histórica. Los activos de los procesos de la organización pueden incluir cronogramas completados, datos sobre riesgos y datos sobre el valor ganado. Las actualizaciones y adiciones que sea necesario efectuar a lo largo del proyecto con relación a los activos de los procesos de la organización, son por lo general responsabilidad de los miembros del equipo del proyecto. Se resumen en: 1. Procesos y procedimientos 2. Base corporativa de conocimiento
  31. 31. ENTRADA … Activos Procesos de la Organización - Procesos y Procedimientos - Procesos estándar de la organización, tales como: normas, políticas (por ejemplo, políticas de seguridad y salud, política de ética, y política de dirección de proyectos), ciclos estándar de vida del producto y del proyecto, políticas y procedimientos de calidad (por ejemplo, auditorías de procesos, objetivos de mejora, listas de control y definiciones estandarizadas de procesos para usarse en la organización). Lineamientos, instrucciones de trabajo, criterios para la evaluación de propuestas y criterios estandarizados para la medición del desempeño. Plantillas (por ejemplo, plantillas de riesgos, de estructura de desglose del trabajo, de diagrama de red del cronograma del proyecto y de contratos). Lineamientos y criterios para adaptar el conjunto de procesos estándar de la organización para que satisfagan las necesidades específicas del proyecto. Requisitos de comunicación de la organización (por ejemplo, tecnología específica de comunicación disponible, medios de comunicación permitidos, políticas de retención de registros y requisitos de seguridad).
  32. 32. ENTRADA … Activos Procesos de la Organización - Procesos y Procedimientos - Lineamientos o requisitos de cierre del proyecto (por ejemplo, auditorías finales del proyecto, evaluaciones del proyecto, validaciones del producto y criterios de aceptación). Procedimientos de control financiero (por ejemplo, informes de tiempo, revisiones requeridas de gastos y desembolsos, códigos contables y provisiones contractuales estándar). Procedimientos para la gestión de problemas y defectos que definen los controles para problemas y defectos, la identificación y la solución de problemas y defectos, así como el seguimiento de los elementos de acción. Procedimientos de control de cambios, incluyendo las etapas por las cuales se modificarán las normas, políticas, planes y procedimientos oficiales de la compañía (o cualquier otro documento del proyecto), y cómo se aprobará y validará cualquier cambio. Procedimientos de control de riesgos, que incluyen categorías de riesgos, definición de la probabilidad e impacto y la matriz de la probabilidad e impacto. Procedimientos para priorizar, aprobar y emitir autorizaciones de trabajo.
  33. 33. ENTRADA … Activos Procesos de la Organización - Base corporativa de conocimiento - Bases de datos para la medición de procesos, que se utiliza para recopilar y tener disponibles los datos de mediciones de procesos y productos. Archivos del proyecto (por ejemplo, líneas base de alcance, costo, cronograma y calidad, líneas base para la medición del desempeño, calendarios del proyecto, diagramas de red del cronograma del proyecto, registros de riesgos, acciones planificadas de respuesta e impacto definido del riesgo). Información histórica y bases de conocimiento de lecciones aprendidas (por ejemplo, registros y documentos del proyecto, toda la información y documentación de cierre del proyecto, información sobre los resultados de las decisiones de selección y sobre el desempeño de proyectos previos, e información sobre el esfuerzo de gestión de riesgos).
  34. 34. T/T ¿Qué es Seis Sigma? • Es una estrategia de negocios enfocada en el mejoramiento continuo mediante el entendimiento de las necesidades del cliente, en un manejo eficiente de datos y metodologías estadísticas, que permiten eliminar la variabilidad en los procesos con el fin de eliminar defectos. “ Sigma es un concepto estadístico que representa la cantidad de variación presente en un proceso en relación con las especificaciones o requerimientos del cliente. ” • El valor de Sigma en un proceso esta basado en “defectos por millón de oportunidades ( DPMO).” • “6 Sigma” es equivalente a 3.4 dpmo.
  35. 35. Porqué Seis Sigma?.. Después de aplicar “Metodología Seis Sigma algunas empresas presentan los siguientes índices de “Sigma” : • Los Hospitales presentan un “Sigma” del 5.1= 99.963% de confiabilidad • En el caso de las aerolíneas si se consideran los accidentes como defectos: 6.5 “Sigma” esto es: Calidad 99.9999 quiere decir que la posibilidad de un accidente se presenta 3.0 veces por millón de vuelos • En el caso del manejo de equipajes el nivel es apenas del 3.5 “Sigma”.
  36. 36. Pasos..
  37. 37. Diferencia entre calidad tradicional vs. Seis Sigma TQM : Six Sigma : Sistema Reactivo Sistema Pro-activo La información viene a usted si usted Usted necesita hacer el esfuerzo toma medidas o no. para reunir la información
  38. 38. Cómo se Conduce el Seis Sigma? 1. Definición de los proyectos de alto impacto financiero y de las personas que serán responsables por ellos. 2. Realización de las sesiones de entrenamiento: Green Belt o Black Belt. 3. Desarrollo de los proyectos para alcanzar los resultados. Master Black Belt Proyectos
  39. 39. T/T Diseño de Experimentos (DOE) Se define como un conjunto de técnicas estadísticas usadas para: planear, experimentar y analizar sus resultados, de manera ordenada y eficiente. Principios básicos para un DOE: 1. El orden de los experimentos debe ser aleatorio (neutraliza fuentes de variación que pueden estar presentes durante el experimento) 2. Hacer réplicas de cada experimento o ensayo (la razón es obtener un estimado de error para ver que tanto el diseño representa el proceso como para poder comparar los factores) 3. Determinar las variables a analizar. Los Factores o Variables son dimensiones medibles en una escala continua: Por ejemplo “voltaje”, “presión”, “temperatura”, “diámetro”, “peso” etc. 4. Determinar los Niveles de una variable. Esto es seleccionar los valores en los cuales se experimentará. Ejemplo: Temperatura 110ºC (Nivel bajo ó -) y Temperatura 150 ªC (Nivel alto ó +) 5. Pueden existir variables cualitativas como: Turno, Proveedor, Operario, Máquina etc.
  40. 40. Caso “Aeropuerto de DENVER” – Des Ing. 12, min 27:12
  41. 41. T/T Costo de la Calidad • Es el costo total de todos los esfuerzos relacionados con la calidad a lo largo del ciclo de vida del proyecto. • Las decisiones del proyecto pueden causar un impacto en los costos operativos de calidad, como resultado de devoluciones de productos, reclamaciones de garantía y campañas para retirar productos del mercado. • Se debe analizar las inversiones en mejora de la calidad del producto, considerando la prevención y evaluación de defectos para reducir el costo externo de la calidad. Costos de la Conformidad Costos de la No Conformidad Costos de Prevención Costo de Fallas Internas (Construir un producto de Calidad) (Fallas encontradas en el Proyecto) • Entrenamiento • Retrabajo • Documentación del proceso • Desperdicios • Equipos y tecnología • Desmotivación y conflictos • Tiempo para hacerlo bien Costos de Fallas Externas Costos de Evaluación (Fallas encontradas por el Cliente) (Evaluar la Calidad) • Deudas • Pruebas, muestreo • Trabajos por garantía • Pérdidas por ensayos destructivos • Pérdida de imagen y de mercado • Inspecciones La integración de estos rubros se denomina: COSTO DE LA CALIDAD
  42. 42. Costo Total de la Calidad •Poco seguimiento •Demasiado seguimiento •Baja supervisión y control •Alta supervisión y control •Excesiva delegación •Ninguna delegación •Alta improvisación •Baja productividad GESTION GESTION OPTIMA DEMASIADA COSTO GESTION TOTAL INSUFICIENTE COSTO COSTO DE LA CONFORMIDAD COSTO DE NO CONFORMIDAD ESFUERZO INSUFUCIENTE OPTIMO DEMASIADO ESFUERZO ESFUERZO EN LA CALIDAD
  43. 43. Costo Total de la Calidad •Poco seguimiento •Demasiado seguimiento •Baja supervisión y control •Alta supervisión y control •Excesiva delegación •Ninguna delegación •Alta improvisación •Baja productividad GESTION GESTION OPTIMA DEMASIADA COSTO GESTION TOTAL INSUFICIENTE COSTO COSTO DE LA CONFORMIDAD GERENCIAMIENTO DEL SISTEMA 1. Mandato Claro 2. Recursos óptimos • Personas • Equipos, Sistemas y herramientas • Materia primas e insumos • Conocimiento y experiencia COSTO DE 3. Adiestramiento yCONFORMIDAD NO Re-entrenamiento 4. Fortalecimiento del Sistema de Gestión 5. Procedimientos y Registros ESFUERZO INSUFUCIENTE OPTIMO 6. Roles y Responsabilidades DEMASIADO ESFUERZO 7. Reconocimiento y Consecuencias 8. Revisiones Sistemáticas (sostenibilidad) ESFUERZO EN LA CALIDAD 9. Mejoramiento contínuo
  44. 44. T/T Análisis Costo-Beneficio Costo- • Maximiza el Valor Presente descontado del flujo de beneficios y costos de una acción • El criterio de eficiencia económica puede ser aplicado utilizando tres indicadores – Valor Presente Neto (VPN) – Tasa Interna de Retorno (TIR) – Relación Costo-Beneficio (RBC) • Los tres indicadores utilizan la misma información • Un ACB ‘social’ requiere mucha información, en particular datos sobre beneficios y costos marginales • Requiere técnicas de valoración de bienes y servicios no de mercado, aceptables y confiables
  45. 45. El ACB y la tasa de descuento Bt − Ct VAN = ∑ t t (1 + r ) Si el proyecto produce un flujo infinito de beneficios B B VPN = r
  46. 46. El objeto de la valoración • La valoración mide las preferencias (o utilidad) por bienes y servicios • Sin embargo la utilidad es un concepto abstracto e inobservable… • … y los economistas utilizan el concepto de ‘disposición al pago’, que es observada en: – Mercados – Mercados implícitos (o invisibles) – Mercados hipotéticos
  47. 47. El proceso de valoración • Paso 1 – Identificación de la relación de causa – efecto – Conocimientos requeridos: ingeniería, biología, química, ciencias sociales,… • Paso 2 – Valoración económica del impacto – Conocimientos requeridos: economía, estadística, …
  48. 48. El proceso de valoración Mejora ambiental Función de dosis- Estimación respuesta de impactos (cientifico) Cambios en Cambios en la Cambios en Disposición al pago producción salud el entorno Revelada Hipotetica Cambios de Capital Coste de Precios hedónicos Valoración productividad humano oportunidad contingente Valoración Costo de Costo de viaje Coste de Costos Ranqueo económica reemplazo oportunidad medicos contingente (economista) Costo de Acciones reemplazo preventivas
  49. 49. 8.2 Desarrollar el Aseguramiento de la Calidad Asegurar que los estándares de calidad y las definiciones operacionales sean aplicadas mediante: • Auditoría de los requisitos de calidad • Auditoría de los resultados de la medidas del control de calidad T&T: • Plan de Calidad y Entradas: desarrollo de técnicas y Salidas: herramientas de control de la calidad • Auditorías de la Calidad • Análisis de Procesos • Plan de gestión del proyecto • Actualización de • Indicadores de calidad procesos activos de la • Información del desempeño organización de trabajo • Solicitudes de cambio • Mediciones del control de la • Actualización del plan calidad de gestión del proyecto • Actualización de documentos del proyecto
  50. 50. Desarrollar el Aseguramiento de la Calidad - Flujo de información Documentos del Proyecto 8.1 8.3 Planificar la Desarrollar el Calidad Control de la Calidad 4.2 Desarrollar Plan de Gestión del Medición Medidas Proyecto Plan de de la de Control gestión de la Calidad de la Calidad Actualización Calidad 4.5 Desarrollar de Plan de documentos Control de mejora de Procesos del proyecto Cambios Integrado Actualización del 8.2 Plan de gestión Solicitudes del Proyecto Desarrollar el de Cambio Aseguramiento de la Calidad • Actualización a los Información sobre el Activos de los desempeño del trabajo Procesos Empresa/ 4.3 Dirigir y Organización Gestionar la Ejecución del Proyecto HERRAMIENTAS Y TECNICAS: • Herramientas y Técnicas de Planificación de la calidad y Control de la Calidad • Auditorías de Calidad • Análisis de Procesos
  51. 51. Plan de calidad • El plan de gestión de calidad describe cómo el equipo de dirección del proyecto implementará la política de calidad de la organización ejecutante • Es un componente o un plan subsidiario del plan para la dirección del proyecto • Aborda el control de calidad, el aseguramiento de la calidad y métodos de mejora continua de los procesos del proyecto. • Puede ser formal o informal, muy detallado o formulado de manera general. • El formato y el grado de detalle se determinan en función de los requisitos del proyecto. • Debe revisarse en una etapa temprana del proyecto, para asegurarse de que las decisiones estén basadas en informaciones precisas. • Los beneficios de esta revisión pueden incluir la reducción del costo y sobrecostos en el cronograma ocasionados por el reproceso
  52. 52. Componentes del Plan de Calidad REGISTRO DE REVISION Y APROBACION DEL PLAN DE CONTROL DE CALIDAD REGISTRO DE LA DESCRIPCION DEL PLAN DE CONTROL DE CALIDAD TERMINOS Y DEFINICIONES 1 REGISTRO DE LA RESPONSABILIDAD GERENCIAL 1.1 RESPOSABILIDAD DEL REPRESENTANTE LEGAL 1.1.1 POLITICA DE CALIDAD 1.1.1.1 OBJETO 1.1.1.2 ALCANCE 1.1.1.3 RESPONSABILIDADES 1.1.2 OBJETIVOS DE CALIDAD 1.1.3 COMPROMISO GERENCIAL 1.1.4 RESPONSABLES DE LA EJECUCION Y LA CALIDAD DEL CONTRATO 1.1.5 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL (ORGANIGRAMA) 1.1.6 FUNCIONES DEL PERSONAL (DESCRIPCION DE CADA UNO) 1.1.7 SISTEMA GENERAL DE CALIDAD 1.1.7.1 MAPA DE PROCESOS 1.1.7.2 DIAGRAMA DE FLUJO POR PROCESOS 1.1.7.3 DESCRIPCION DEL SISTEMA GENERAL DE CALIDAD
  53. 53. Componentes del Plan de Calidad 2 REGISTRO DEL LISTADO DE ACTIVIDADES SOMETIDAS A CONTROL 3 REGISTRO DE LOS PUNTOS DE INSPECCION Y ENSAYO 4 REGISTRO DE IDENTIFICACION Y TRAZABILIDAD (SE DEBE EJECUTAR PARA CADA ACTIVIDAD SOMETIDA A CONTROL) 5 REGISTRO DE NO CONFORMIDADES 6 REGISTRO DE ACCION CORRECTIVA/ PREVENTIVA 7 REGISTRO DE CAPACITACION/INFORMACION 8 REGISTRO DE RECEPCION DE DOCUMENTOS EXTERNOS 9 REGISTRO DE DISTRIBUCION DE DOCUMENTOS EXTERNOS 10 REGISTRO DE LISTADO DE DOCUMENTOS 11 REGISTRO DE LISTA DE CHEQUEO PARA REALIZAR AUDITORIAS INTERNAS DE CALIDAD, MEDIO AMBIENTE Y SEGURIDAD Y SALUD OCUPACIONAL EN LA OBRA 12 REGISTRO DE DOCUMENTOS ADICIONALES (SE TIENE EN CUENTA SI SE DESEA ADICIONAR MÁS REGISTROS DE DOCUMENTOS QUE NO SE PRESENTARON ANTERIORMENTE)
  54. 54. Taller Objetivo: conocer el Plan de Gestión de la calidad • Realice una lectura de los modelos de Plan de gestión de la Calidad • En pareja, comente las diferencias • Identifique sí cada plan cumple con: 1. Mostrar cómo se implementa el sistema de gestión 2. Indicar cómo se hace el control de la calidad 3. Precisar cómo se Asegura la Calidad del Proyecto y los entregables (auditorías) 4. Mostrar cómo se hace la mejora continua Ejemplos de Plan de Q
  55. 55. Gestión de la medición (métrica) • Constituye una pieza fundamental en el gerenciamiento. • Proporciona datos objetivos de eficacia, eficiencia y calidad. • Utilidad : Detección de los riesgos Monitoreo de eventos que ayuden en el día a día Constituir y alimentar el cuadro de mando (BSC)o. Este cuadro apoya la toma de decisiones • Base para emprender las acciones preventivas, correctivas o de mejora • Describe, en términos muy específicos, un atributo del producto o del proyecto, y la manera en que el proceso de control de calidad lo medirá. • Una medición es un valor real. (exactitud) • La tolerancia define la variación permisible de las métricas. (precisión)
  56. 56. Gestión de la medición (métrica) • Las métricas de calidad se emplean en los procesos de aseguramiento de la calidad y de control de calidad. • Algunos ejemplos de métricas de calidad: Cumplimiento del cronograma Indice de puntualidad Control del presupuesto Frecuencia de defectos Indice de fallos Disponibilidad y Confiabilidad Información sobre el Desempeño del Trabajo • Es la inherente al desarrollo del proyecto y se recopila de manera sistemática • Sirve para el proceso de auditoría. Ejemplos: Medidas del desempeño técnico Estado de los entregables del proyecto Avance del cronograma Costos incurridos
  57. 57. 8.3 Desarrollar el Control de la Calidad • Monitorear y registrar los resultados de ejecutar las actividades de calidad • Evaluar el desempeño y recomendar los cambios necesarios T&T: Entradas: Salidas: • Diagramas de causa- efecto • Gráficos de control • Diagramas de flujo • Mediciones del control • Plan de gestión del proyecto • Histograma de la calidad • Indicadores de calidad • Diagrama de Pareto • Cambios validados • Listas de chequeo de calidad • Gráficos de desempeño • Entregables validados • Mediciones del desempeño • Diagramas de dispersión • Actualización de de trabajo • Muestreo estadístico procesos activos de la • Solicitudes de cambio organización • Inspección aprobadas • Solicitudes de cambio • Entregables • Revisión de solicitudes de • Actualización del plan • Procesos activos de la cambio de gestión del proyecto organización • Actualización de documentos del proyecto
  58. 58. Desarrollar el Control de la Calidad - Flujo de información Documentos del 4.2 Desarrollar Plan 8.1 Proyecto Cambios de Gestión del Planificar la Validados Proyecto Calidad Actualización de Documentos del Plan de gestión de la calidad proyecto 4.2 Desarrollar el Plan 4.3 Dirigir y Checklist de de Gestión del calidad Gestionar la Métrica de Actualización proyecto del Plan de Ejecución del calidad gestión del Proyecto proyecto Entregables 8.3 Solicitud de Cambios 4.5 Desarrollar Cambios aprobados Desarrollar el Control Control de 4.5 Desarrollar Cambios Integrado Control de de la Calidad cambios Integrado Entregables Medidas de Validados Medidas de desempeño Activos de Control de 5.5 Controlar los Procesos calidad 5.4 Verificar el el Alcance de la Alcance organización 8.2 6.6 Controlar Desarrollar el Actualización de Aseguramiento de el Programa Activos de los Procesos de la la Calidad organización 7.3 Controlar los Costos HERRAMIENTAS Y TECNICAS: Empresa / • Diagramas Causa-Efecto • Histograma • Diagrama de Dispersión • Cartas de Control • Diagrama de Pareto • Muestreo Estadística Organización • Mapeo de procesos • Carta de desempeño • Inspección • Seguimiento a Cambios solicitados
  59. 59. T/T Herramientas para la calidad • Existen un sin fin de herramientas para la calidad. Herramientas para la planificación Herramientas para el control Herramientas para la mejora y resolución de problemas Herramientas de calidad en servicios • Existen Herramientas de la calidad que se pueden emplear tanto en la fase de planificación, como en la de control o en la de mejora.
  60. 60. Caso “Acciones Correctivas”
  61. 61. T/T Herramientas para la planificación Benchmarking: Proceso sistemático y continuo de medición y comparación de una organización con las mejores prácticas con el objetivo de obtener información que permita a la organización mejorar su desempeño. DOE: Design of Experiments, DEE, Diseño de Experimentos. Método empleado para la optimización de procesos. Con su implantación se reduce el número de pruebas, con lo que el desarrollo de productos puede ser organizado de forma más económica.
  62. 62. Herramientas para la planificación FMEA: Failure Mode and Effects Analysis, AMFE: Análisis Modal de Fallos y Efectos. Método preventivo, permite la identificación e investigación de las causas y los efectos de los posibles fallos en el producto o proceso y para la formulación de acciones correctivas tendentes a minimizar dichos efectos. QFD: Quality Function Deployment, Despliegue de la Función de Calidad. Técnica que identifica los requisitos del cliente y proporciona una disciplina para asegurar que estos requisitos estén presentes en el diseño del producto y en el proceso de planificación. Reduce los ciclos de desarrollo de productos, aumentando la calidad y disminuyendo los costos.
  63. 63. T/T TQM Mejora continua • Calidad como prioridad competitiva Satisfacción • Responsabilidad de la del Gerencia Cliente • Creación de un Involucramiento ambiente donde los problemas de calidad sean detectados y resueltos Benchmarking
  64. 64. T/T 7 Herramientas de la Calidad 1. Diagrama causa – efecto 2. Diagramas de control 3. Diagrama de flujo 4. Histograma 5. Análisis de Pareto 6. Diagrama de comportamiento 7. Diagrama de distribución o dispersión Cause-effect Control Chart Flow Chart Histogram Pareto Chart Run Chart Scatter Chart
  65. 65. T/T 1. Diagrama de Ishikawa Diagrama que muestra la relación sistemática entre un resultado fijo y sus causas. ¿Para qué sirve? Esta herramienta es útil en la identificación de las posibles causas de un problema, y representa las relaciones entre algunos efectos y sus causas. En un ambiente no-manufacturero, las categorías de causas potenciales incluyen políticas, personal, procedimientos y planta (las 4 P's).
  66. 66. Diagrama de Ishikawa Análisis de variabilidad causa causa causa causa causa Efecto causa causa causa Diagrama para el proceso Análisis de procesos por etapas Etapa 1 Etapa 2 Etapa 3 PRODUCTO/ SERVICIO
  67. 67. Diagrama de Ishikawa DEMORA EN ENTREGA PRODUCTO VENDIDO Fechas Inexistente especiales Golpeado (Navidad, 10 Faltante Falta de Programación Mayo) procedimientos Exceso de de entregas estándar de Rutas trabajo manejo inadecuadas INCONFORMIDAD DEL CLIENTE No Ausentismo Poca Desconocidos aplicados Falta de capacidad en capacitación Mantenimiento Poco camiones Incompletos deficiente de amable camiones Insuficiente EQUIPO DE PROCEDIMIENTO MANO DE OBRA REPARTO DE ENTREGA DE MERCANCIA
  68. 68. Diagrama de Ishikawa • Elaborarlo es una labor educativa en sí misma, favorece el intercambio de técnicas y experiencia. • Ayuda a determinar el tipo de datos a obtener con el fin de confirmar si los factores seleccionados fueron realmente las causas del problema. • Para prevenir problemas, cuando se detectan causas potenciales de un problema, éstas pueden prevenirse si se adoptan controles apropiados. • Muestra la habilidad profesional que posee el personal encargado del proceso; entre más alto sea el nivel, mejor será el diagrama resultante.
  69. 69. Detección oportuna de Problema esporádico Acción de Mejora Control de nivel actual MEJORA COSTO Control de nuevo nivel Area de Oportunidad Area de Oportunidad Planeación de Mejora Planeación de Mejora TIEMPO SAB E R QUERER Misión Comunicación Actitud Ambiente Actualización Adiestramiento Identificación Motivación Roles Filosofía operacional Involucración Moral Capacitación Participación Condiciones de trabajo
  70. 70. Caso “La estatua de Jefferson”
  71. 71. T/T 2. Diagrama de Lectura LSC Control LC LIC Tiempo Diagrama que sirve para examinar si un proceso se encuentra en una condición estable, o para indicar que el proceso se mantiene en una condición inestable. ¿Para qué sirve? Proporciona un método estadístico adecuado para distinguir entre causas de variación comunes o especiales mostradas por los procesos. Promueve la participación directa de los empleados en el logro de la calidad. Sirve como una herramienta de detección de problemas.
  72. 72. Tipos de gráficas de control Para las variables: X-R Promedios y rangos X-S Promedios y desviación estándar X-R Medianas y rangos ~ X-R Lecturas individuales Para los atributos: p Porcentaje de unidades, trabajos defectuosos np Número de unidades, trabajos defectuosos c Número de defectos por unidad, u Proporción de defectos por unidad
  73. 73. Gráficas de control • Se relaciona estrechamente con la determinación de los límites de control • Se dice que un proceso está bajo control, cuando no muestra ninguna tendencia, comportamiento anormal y además, ningún punto sale de los límites, si se trata de menos de 35 muestras. • Una sucesión de siete puntos consecutivos fuera de LA LINEA CENTRAL, indica que el proceso está fuera de control. Normalmente, los límites de control superior e inferior se fijan en ± 3σ, siendo 1σ una desviación estándar.
  74. 74. Corrida Adhesión de los puntos a los límites de control
  75. 75. Criterios de fuera de control Si el patrón se vuelve predecible el patrón no es natural y debe tener una causa asignable. 1. Agrupamiento. 9. Mezcla. 2. Cambio gradual de nivel. 10. Mezcla estable. 3. Cambio repentino de nivel. 11. Mezcla inestable. 4. Cambio sistemático. 12. Saltos o abortos. 5. Ciclos. 13. Tendencias continuas. 6. Estratificación. 14. Tendencias variables. 7. Inestabilidad. 8. Interacción.
  76. 76. Gráfica X (R debe estar bajo control): Error en las mediciones. Error al graficar. Cambio de escala. Proceso incompleto, u omitido. Puntos fuera de control. Gráfica R: Proceso incompleto, u omitido. Error al graficar. Error de operación (restar). Error de medida. Gráfica p: Variación en el tamaño muestral. Toma de muestras de una distribución totalmente distinta.
  77. 77. Gráfica R: Tendencias Tendencia creciente: • Material desgastándose gradualmente. continuas • Desgaste en el equipo. Tendencia decreciente: • Curva de aprendizaje • Mantenimiento del equipo Gráfica X: • Control de procesos en otras áreas • Deterioro en los instrumentos de medición • Envejecimiento del equipo. • Cambios estacionales (humedad, lluvia) • Variables humanas. • Fatiga del empleado. • Cambio gradual de estándares. • Cambio gradual de los lotes.
  78. 78. T/T 3. Diagramas de Flujo Objetivos: Realizar una revisión crítica del proceso, proporcionando una visión general de éste para facilitar su comprensión. Símbolos más utilizados para representar un diagrama de flujo
  79. 79. Diagramas de Flujo Características: • Representación gráfica que muestra las diferentes actividades y etapas asociadas a un proceso. • La simbología usada en los diagramas de flujo, debe ser sencilla y fácil de entender y utilizar. Ventajas: • Facilita la comprensión del proceso y promueve el acuerdo entre los miembros del equipo. • Herramienta fundamental para obtener mejoras mediante el rediseño del proceso, o el diseño de uno alternativo. • Identifica problemas, oportunidades de mejora y puntos de ruptura del proceso.
  80. 80. T/T 4. Histograma • Un histograma es una descripción gráfica de los valores medidos individuales de un paquete de información y que está organizado de acuerdo a la frecuencia o relativa frecuencia de ocurrencia. • Los histogramas ilustran la forma de la distribución de • valores individuales en un paquete de datos en conjunción • con la información referente al promedio y variación. ¿Cuándo implantarlo? • Desplegar la distribución de datos en barras, graficando el número de unidades de cada categoría. • Adentrarse en la naturaleza de la variación del proceso (por ejemplo, determinar si sólo una variación está presente).
  81. 81. Histograma La forma de un histograma depende de la distribución de las frecuencias absolutas de los datos. Algunas de las formas más comunes que puede adoptar un histograma son las siguientes:
  82. 82. Histograma Características: • Gráfico o diagrama que muestra el número de veces que se repiten cada uno de los resultados cuando se realizan mediciones sucesivas. • La aplicación de los histogramas está recomendado como análisis inicial en todas las tomas de datos que corresponden a una variable continua. Ventajas: • Su construcción ayudará a comprender la tendencia central, dispersión y frecuencias relativas de los distintos valores. • Muestra grandes cantidades de datos dando una visión clara y sencilla de su distribución. • Es un medio eficaz para transmitir a otras personas información sobre un proceso de forma precisa e inteligible.
  83. 83. T/T $ • • • 100% • • • 5. Diagrama de Pareto • “Un 20% de las fuentes causan el 80% de cualquier problema” • El Diagrama de Pareto es una gráfica de barras que ilustran las causas de los problemas por orden de importancia y frecuencia (porcentaje) de aparición, costo o actuación. • El Diagrama de Pareto permite además comparar la frecuencia, costo y actuación de varias categorías de un problema.
  84. 84. Diagrama de Pareto Producción de Perlita expandida por producto(en millones de litros) 14 100 12 A: Termocreto % de producción 80 B: Filtralite 10 C: Productos 8 60 secundarios D: Hortipel 6 40 E: Bituperl F: Termoplast 4 20 G: Termosil 2 0 0 A B C D E F G Productos
  85. 85. ¿Cuándo implantar el Diagrama de Pareto? • Las causas / categorías de un problema puedan cuantificarse. • Un equipo de trabajo necesite identificar las causas / categorías más significativas de un problema. • Un equipo de trabajo necesite decidir sobre cuales causas trabajará primero. Ventajas del Diagrama de Pareto • Canaliza los esfuerzos hacia los 'pocos vitales'. • Ayuda a priorizar y a señalar la importancia de cada una de las áreas de oportunidad. • Es el primer paso para la realización de mejoras. • Se aplica en todas las situaciones en donde se pretende efectuar una mejora, en cualquiera de los componentes de la Calidad Total: la calidad del producto/servicio, costos,entrega, seguridad, y moral.
  86. 86. Diagrama de Pareto • Permite la comparación antes/después, ayudando a cuantificar el impacto de las acciones tomadas para lograr mejoras. • Promueve el trabajo en equipo ya que se requiere la participación de todos los individuos relacionados con el área para analizar el problema, obtener información y llevar a cabo acciones para su solución. • El Diagrama de Pareto se utiliza también para expresar los costos que significan cada tipo de defecto y los ahorros logrados mediante el efecto correctivo llevado a cabo a través de determinadas acciones.
  87. 87. T/T 6. Gráfico de Comportamiento QUE ES? • La Gráfica de Comportamiento se utiliza para estudiar los datos de procesos en cuanto a las tendencias o patrones a lo largo del tiempo. • Al registrar los puntos de datos en el orden en el cual ocurren, las Gráficas de Comportamiento ofrecen información visual de los cambios en el proceso. Estos puntos de datos pueden o no revelar una tendencia o patrón en el proceso. • La Media del proceso es calculada y exhibida como una línea horizontal sólida en la Gráfica. En una Gráfica de Comportamiento, se esperaría que los puntos de datos variaran aleatoriamente hacia abajo y arriba de la Línea Media. CUANDO SE UTILIZA? 1. Para establecer una línea base para mejorar. Una Gráfica de Comportamiento permite comparar el desempeño histórico con el desempeño mejorado. 2. Para ver qué está pasando en el proceso.
  88. 88. • Al hacer seguimiento a las mediciones consecutivas de los resultados de varios procesos en una Gráfica de Comportamiento, se obtiene una fotografía de cómo estos resultados varían en el tiempo. 3. Para enfocar los cambios importantes en un proceso. • Cuando se analiza un proceso, se quiere ignorar el comportamiento aceptable y normal del proceso y enfocar únicamente los cambios que alteran el proceso significativamente. • Una Gráfica de Comportamiento permite rastrear rápidamente los patrones anormales, tales como los comportamientos y las tendencias, lo cual es poco probable que sean causados por patrones aleatorios. 4. Para analizar los efectos de un cambio que se haya efectuado a un proceso. • Cuando se realizan cambios a un proceso, es importante observar y entender cómo el resultado ha sido afectado por los cambios que se han efectuado. Utilizar Gráficas de Comportamiento “antes” y “después” es una buena forma de aplicarlas.
  89. 89. T/T 7. Diagramas de Dispersión Objetivo: Averiguar si existe correlación entre dos características o variables, es decir, cuando sospechamos que la variación de una está ligada a la otra. Ejemplo: diagrama de dispersión que indica la relación entre el diámetro exterior de inyectores de gas y la hora en que se tomó la muestra
  90. 90. Diagramas de Dispersión Características: • Permite estudiar la relación entre dos factores, dos variables o dos causas. Ventajas: • Es una herramienta especialmente útil para estudiar e identificar las posibles relaciones entre los cambios observados en dos conjuntos diferentes de variables. • Proporciona un medio visual para probar la fuerza de una posible relación.
  91. 91. T/T Puntos a considerar en el Procesamiento de Datos 1. No obtener cantidad sino calidad en la información. 2. La recolección y uso adecuado de los datos reduce un gran medida conflictos interpersonales que tienen lugar en los grupos. 3. Tener datos equivocados puede ser peor que no tenerlos. 4. Los datos deben obtenerse consistentemente. 5. Cada documento de recolección y síntesis de datos deberán ser identificado. 6. No hacerlo más complicado de lo necesario. Utilizar la herramienta apropiada más simple.
  92. 92. Puntos a considerar en el Procesamiento de Datos 7. No complicar los gráficos. Mantenerlos simples y claros de tal forma que el mensaje sea sencillo al observador. 8. No interpretar a ciega los gráficos de la misma manera en situaciones diferentes. Usemos el sentido común. 9. No sesgarlos resultados por el método de muestreo. 10. Tratar de obtener muestras tan aleatorias como sea posible. 11. No recolectar, ni demasiado ni muy pocos datos. 12. No recolectar datos cada semana cuando se necesitan es de un sólo día y viceversa.
  93. 93. Qué más debemos saber de los Conceptos de Calidad?.. Cero Defectos • Implica que no hay ninguna tolerancia por errores dentro del sistema. • El objetivo de todos los procesos es evitar defectos en el producto o servicio. Similar a seis sigma: defectos casi cero El Cliente es la Siguiente Persona en el Proceso • La organización interna tiene un sistema que asegura el producto o el servicio sea transferido a la siguiente persona en el proceso de una manera completa y correcta. • El producto o el servicio en elaboración es transferido a otro cliente interno, sólo después de que cumple con todos las especificaciones y todas las acciones en el puesto de trabajo corriente. • Evita componentes mal instalados y la deficencias de acabado.
  94. 94. Hacer lo correcto correctamente desde la Primera Vez (DTRTRTFT - Do the Right Thing Qué más debemos saber de Right the First Time). los Conceptos de Calidad?.. • Implica que es más fácil y menos costoso ya que se evita re-trabajo. • Implica la educación (el entrenamiento) del personal para asegurar habilidades suficientes e instrumentos para completar el trabajo correctamente. Proceso de Mejora Continua (CIP) (de la palabra japonesa, Kaizen) • Un cambio sostenido, gradual para mejorar la situación. • Se diferencia de la innovación - no hace un salto repentino a una meseta donde esto madura con el tiempo. • Se centra en 11 principios: la constancia de objetivo, compromiso con la calidad, enfoque en el cliente y la participación, la orientación de procesos, la mejora continua, la gestión del sistema, la inversión en el conocimiento, el trabajo en equipo, la conservación de recursos humanos, la participación total, y el compromiso perpetuo.
  95. 95. Inspección Involucra el exámen de partes o entregables para detectar defectos No corrige defectos sólo los identifica Tiene un valor Aspectos a considerar: Cuándo inspeccionar (frecuencia) En qué fase del proceso inspeccionar
  96. 96. Cuándo y Dónde Inspeccionar? 1. En la planta de los proveedores y durante el proceso de fabricación 2. En las instalaciones propias al momento de recibo de los bienes suministrados por el proveedor 3. Antes de la facturación o de procesos irreversibles 4. Durante cada paso crítico del proceso de producción 5. Al culminar el proceso de producción 6. Antes de enviar los entregables 7. En los puntos de entrega al cliente
  97. 97. 8.0 Gestión de la Calidad del Proyecto 8.1 Planificar la calidad 8.2 Desarrollar el Aseguramiento de 8.3 Desarrollar el Control de la Calidad la Calidad Entradas: • Línea base del alcance Entradas: Entradas: • Registro de interesados • Plan de gestión del proyecto • Plan de gestión del proyecto • Línea base del desempeño del costo • Indicadores de calidad • Indicadores de calidad • Línea base del cronograma • Información del desempeño de trabajo • Listas de chequeo de calidad • Registro de riesgos • Mediciones del control de la calidad • Mediciones del desempeño de trabajo • Factores ambientales de la organización • Solicitudes de cambio aprobadas • Procesos activos de la organización T&T: • Entregables • Plan de Calidad y desarrollo de técnicas y • Procesos activos de la organización T&T: herramientas de control de la calidad • Análisis costo-beneficio • Auditorías de la Calidad T&T: • Costo de la calidad • Análisis de Procesos • Diagramas de causa-efecto • Gráficos de control • Gráficos de control • Benchmarking Salidas: • Diagramas de flujo • Diseño de experimentos • Actualización de procesos activos de la • Histograma • Muestreo estadístico organización • Diagrama de Pareto • Diagramas de flujo • Solicitudes de cambio • Gráficos de desempeño • Metodologías del administración de la • Actualización del plan de gestión del • Diagramas de dispersión calidad del propietario proyecto • Muestreo estadístico • Herramientas adicionales del planificación • Actualización de documentos del proyecto • Inspección de la calidad • Revisión de solicitudes de cambio Salidas: Salidas: • Plan de Gestión de la calidad • Mediciones del control de la calidad • Indicadores de calidad • Cambios validados • Listas de chequeo de calidad • Entregables validados • Plan de procesos de mejoramiento • Actualización de procesos activos de la • Actualización de documentos Quality History organización • Solicitudes de cambio • Actualización del plan de gestión del proyecto • Actualización de documentos del proyecto Esta área de conocimiento incluye los procesos y actividades para desarrollar la organización que determinará las políticas de calidad, objetivos y responsabilidades de tal forma que el proyecto satisfaga las necesidades para lo cual fue originado.. MMGP
  98. 98. Notas finales…
  99. 99. Determinantes de la Calidad Confiabilidad Responsabilidad Competencia Accesos Amabilidad Comunicación Credibilidad Securidad Entender y conocer al cliente Cumplimiento de especificaciones de los entregables
  100. 100. ESTRUCTURA GENERAL DE LOS PLANES DE GESTION… Define la filosofía, lineamientos, principios y valores, visión, misión, Indica el “QUE”, Políticas objetivos del negocio “PORQUÉ” y el y conducta requerida “CUÁNDO” para cada paso del proceso Procesos Procedimientos Indica el “COMO” cada Instrucciones de Trabajo paso se desarrolla en el proceso Herramientas Elementos controlados Estándares, Planos, Formatos Guías Checklists Especificaciones Entregables del proyecto Entregables Especificaciones Cálculos Planos Reportes de desempeño
  101. 101. Service Specs at UPS
  102. 102. Existen muchos factores para lograr la calidad…
  103. 103. Pero lo más importante es… Iniciar con la persona en el espejo!…
  104. 104. La Clave: Superar expectativas!!…
  105. 105. “La última vez que una tableta causó tanta conmoción, habían mandamientos escritos en ella.”- The Wall Street Journal
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