A LEGISLAÇÃO APLICÁVEL AO AGENCIAMENTO DE VIAGENS E SUAS IMPLICAÇÕES NO COTIDIANO

1. A LEI GERAL DO TURISMO E AS
IMPLICAÇÕES NO COTIDIANO
DE UMA AGÊNCIA DE VIAGENS
joaobueno@buenonetoadvocia.com.br
BUENO NETO Advocacia
www.buenonetoadvocacia.com.br
Advogado e Diretor Executivo da REDE ITM

2. AGENDA
 Definições/ Histórico - Lei Geral do Turismo /Código
de Defesa do Consumidor e Lei Agências
 A responsabilidade solidária dos agentes de
viagens/ A importância da formalização das
relações comerciais – contratos e noções;
 A importância da escolha de seus fornecedores e
parceiros através de critérios objetivos
 Apresentação de Cases – Julgados dos Tribunais
em processos envolvendo agências de viagens

3. DEFINIÇÕES

4. LGT
Art. 27. Compreende-se por agência de turismo a pessoa jurídica
que exerce a atividade econômica de intermediação remunerada
entre fornecedores e consumidores de serviços turísticos ou os
fornece diretamente.
§ 1o São considerados serviços de operação de viagens, excursões
e passeios turísticos, a organização, contratação e execução de
programas, roteiros, itinerários, bem como recepção, transferência e
a assistência ao turista.
§ 2o O preço do serviço de intermediação é a comissão recebida
dos fornecedores ou o valor que agregar ao preço de custo desses
fornecedores, facultando-se à agência de turismo cobrar taxa de
serviço do consumidor pelos serviços prestados.
§ 3o As atividades de intermediação de agências de turismo
compreendem a oferta, a reserva e a venda a consumidores de um
ou mais dos seguintes serviços turísticos fornecidos por terceiros:

5. LEI 12.974/14
Art. 1o Esta Lei dispõe sobre as atividades das Agências de Turismo.
Art. 2o Entende-se por Agência de Turismo a empresa que tenha por
objeto, exclusivamente, a prestação das atividades de turismo
definidas nesta Lei.
Art. 5o Para os efeitos desta Lei, as Agências de Turismo classificam-se
nas 2 (duas) categorias abaixo, conforme os serviços que estejam
habilitadas a prestar:
I - Agências de Viagens; e
II - Agências de Viagens e Turismo.
§ 1o É privativa das Agências de Viagens e Turismo a execução das
atividades referidas nos incisos II, III, IV e V do caput do art. 3o.
§ 2o A Agência de Viagens e Turismo poderá utilizar-se da
denominação de Operadora Turística.

6. PROCON SÃO PAULO
Qual a diferença entre a agência de viagem e a operadora?
A operadora é a empresa que elabora os pacotes,
negociando diretamente com todos os demais fornecedores para
obter bons preços e oferecer pacotes onde, normalmente, o valor total
é inferior ao valor apresentado, caso o consumidor adquirisse a
hospedagem e transporte aéreo direto.
A agência de viagens também pode elaborar os pacotes, mas
normalmente revende das grandes operadoras, ganhando uma
comissão para cada venda realizada.
A responsabilidade entre a agência e a operadora de viagem é
solidária, conforme o Código de Defesa do Consumidor.
É permitida a reprodução parcial ou total deste material desde que
citada a fonte.

7. HISTÓRICO
 Partindo do discurso de vários governos - Turismo
considerado como grande empregador, e
instrumento eficaz para combate a pobreza;
 Apesar de toda essa importância , existiam
apenas normas diversas;
Decreto-lei 406/38 – entrada de estrangeiros
no Brasil;
Decreto-lei 2.440/40 – regulamentação as
atividades de empresas e agências de
viagens;

8. HISTÓRICO
Decreto 44.863/58 – institui a Comissão
Brasileira de Turismo;
Decreto-lei 55 – instituido o Sistema Nacional
de Turismo; criado o Conselho Nacional de
Turismo e a Empresa Brasileira de Turismo
(EMBRATUR);
Lei 8.191/91 – nova denominação para a
EMBRATUR que passou a ser um Instituto;

9. HISTÓRICO
 Em 1988 – Com a promulgação da atual Constituição
Brasileira, trouxe a Carta Magna a previsão de
mecanismos de Defesa do Consumidor:
“ art 5º , inciso XXXII – O Estado, promoverá na forma
da Lei, a defesa do consumidor”...
 Assim, em 1990 – através da Lei nº 8.078, de 11 de
setembro, foi promulgado o CÓDIGO DE DEFESA DO
CONSUMIDOR.

10. HISTÓRICO
 Em 2008 - Lei Geral do Turismo sob no 11.771, de 17
de setembro de 2008
Regulamentada pelo
 Decreto nº 7.381, de 2 de dezembro de 2010, e
 Em 2014 – Lei que regulamenta as Agências de
Turismo – Projeto de Lei 5.120/01...ASSIM

12. O QUE DIZEM ESSES DIPLOMAS LEGAIS?

13. CDC
Art. 14. O fornecedor de serviços responde,
independentemente da existência de culpa, pela
reparação dos danos causados aos consumidores por
defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como
por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua
fruição e riscos.
(casos força maior ou quando fica clara a culpa do
consumidor, além da obviedade de situações como
extravio de bagagem são exceções)
Art. 34. O fornecedor do produto ou serviço é
solidariamente responsável pelos atos de seus prepostos ou
representantes autônomos.

14. LGT
Art. 27 – Das Agências de Turismo
Em virtude de veto, as Agências
poderão ser responsabilizadas por
danos sofridos pelos consumidores,
independentemente de culpa
(artigo 27 § 6º)

15. LEI 12.974/14
Artigos 11 a 19 – VETADOS
Todos os artigos vetados traziam previsões
mais realistas e fruto de longa discussão
com a sociedade civil organizada
através das entidades do setor, acerca
do funcionamento e modus operandi da
atividade do agenciamento de viagens.
Foram mantidos os entendimentos do
CDC e LGT.

16. Então, o que é fundamental para enfrentar
a previsão legal – Responsabilidade?
Gestão e a Formalização das Relações Comerciais através de
CONTRATOS

17. CONTRATOS
Contratos são acordos feitos entre duas ou mais
pessoas, com base na vontade destas partes e na
autorização jurídica, capazes de criar, regular,
modificar ou extinguir relações jurídicas de
conteúdo patrimonial.
=
“LEI ENTRE AS PARTES CONTRATANTES”

18. NATUREZA JURÍDICA
Matéria tratada pelo Código Civil – artigo 421 – DOS
CONTRATOS EM GERAL, submetida ao Código de
Defesa do Consumidor.

19. NATUREZA JURÍDICA
Para validade de um contrato:
Capacidade das partes (...idade, representação
no caso de pessoa jurídica...)
Objeto lícito (um contrato não pode ter como
objeto/prestação, algo considerado ilegal)
Forma prescrita em lei ou que não seja ilegal
Vontade das partes

20. FORMAS DE CONTRATO
Verbal
combinação entre as partes não escrita
 Comprovado por testemunhas, anotações, e todo outro
meio de prova em direito admitidos, não ilícitos
Escrito
 Expressos em documento
(e-mails?, P.D.F)
Públicos – Perante um Tabelião
Particulares – Entre as partes contratantes

21. FORMAS DE CONTRATO
E, quanto ao prazo?
 Determinado
prazo de validade pré estabelecido
 Indeterminado
não é estipulado a duração dos contratos,
podendo-se dar a qualquer tempo, por
iniciativa de uma das partes (rescisão
unilateral).

22. ESTRUTURA BÁSICA PARA CONTRATOS
Considerandos (opcional)
 Partes contratantes
Objeto do Contrato
Descrição dos Serviços
SLA
Obrigações da Contratante
Obrigações da Contratada
Remuneração ou Preço
 Prazos e outras condições
 Rescisão/Penalidades/Disposições Gerais (* )

23. TÉRMINO DOS CONTRATOS
DISTRATO/RESOLUÇÃO/RESILIÇÃO/RESCISÃO
 Distrato – ambas as partes de comum acordo
resolvem distratar, sem consequências punitivas
Resolução – quando o contrato é cumprido, resolvido
Resilição – quando o interesse em terminar o contrato
é unilateral, e a parte incorre em pena, multa, prazo
de aviso, perdas e danos...)
Rescisão – término por descumprimento do contrato
(também traz pena, multa, perdas e danos...)

24. ESPÉCIES DE CONTRATO
 DA COMPRA E VENDA
 DA TROCA OU PERMUTA
 DA DOAÇÃO
 DA EMPREITADA
 DE LOCAÇÃO
 DA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS

25.  (representação das partes) Importância das
assinaturas/identificação/poderes
 Vias originais;
 Detalhamento exato, evitando sobrepor modelos
anteriores
 Previsão legal de 2008 - Lei 11.785 - Altera o CDC para
definir tamanho mínimo da fonte em contratos de
adesão (fonte 12), mas aplicável a todos.

26. LGT /DECRETO- CONTRATOS
Das Agências de Turismo
Art. 32. Os contratos para prestação de serviços ofertados pelas
agências de turismo deverão prever:
 I - as condições para alteração, cancelamento e reembolso
do pagamento dos serviços;
 II - as empresas e empreendimentos incluídos no pacote de
viagem;
 III - eventuais restrições existentes para sua realização; e
 IV - outras informações necessárias e adequadas sobre o
serviço a ser prestado.

27. LAV - CONTRATOS
Art. 10. A oferta do serviço prestado pela Agência de Turismo
expressará:
 I - o serviço oferecido;
 II - o preço total, as condições de pagamento e, se for o
caso, as de financiamento;
 III - as condições para alteração, cancelamento e reembolso
do pagamento dos serviços;
 IV - as empresas e empreendimentos participantes da
viagem ou excursão;
 V - a responsabilidade legal pela execução dos serviços e
eventuais restrições existentes para a sua realização;

28. CDC
CAPÍTULO VI
Da Proteção Contratual
SEÇÃO I
Disposições Gerais
 Art. 46. Os contratos que regulam as relações de consumo
não obrigarão os consumidores, se não lhes for dada a
oportunidade de tomar conhecimento prévio de seu
conteúdo, ou se os respectivos instrumentos forem redigidos
de modo a dificultar a compreensão de seu sentido e
alcance.

29. CDC
Art. 47. As cláusulas contratuais serão interpretadas de maneira mais
favorável ao consumidor.
Art. 48. As declarações de vontade constantes de escritos
particulares, recibos e pré-contratos relativos às relações de
consumo vinculam o fornecedor, ensejando inclusive execução
específica, nos termos do art. 84 e parágrafos.
Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a
contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto
ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de
produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial,
especialmente por telefone ou a domicílio. (DECRETO 7962/13)

30. CDC
Artigo 51 – Cláusulas Abusivas
São Nulas de Pleno direito, entre outras as cláusulas
contratuais relativas ao fornecimento de produtos e
serviços que:
 impossibilitem, exonerem ou atenuem a responsabilidade
do fornecedor por vícios de qualquer natureza dos
produtos e serviços;
 subtraiam ao consumidor a opção de reembolso de
quantia já paga;

31. CDC
Artigo 51 – Cláusulas Abusivas
 transfiram a responsabilidade a terceiros;
 deixem ao fornecedor a opção de concluir ou não o
contrato;
 permitam ao fornecedor, direta ou indiretamente
variação do preço de maneira unilateral;
 autorizem o fornecedor a cancelar o contrato
unilateralmente, sem que igual direito seja conferido ao
consumidor;

32. CDC
Contratos por Adesão
as pessoas aderem as suas clausulas sem discussão...!
Assim os define o art. 54 do Código do Consumidor:
“ Contrato de adesão é aquele cujas cláusulas tenham
sido aprovadas pela autoridade competente ou
estabelecidas unilateralmente pelo fornecedor de
produtos ou serviços, sem que o consumidor possa
discutir ou modificar substancialmente seu conteúdo.”
(serviços públicos, seguro saúde, tkt´s aéreo, cartão de
crédito...)

33. Contratos mais comuns em nosso
segmento
 Contratação de TMC´s para VC ou EC
 Contratação de serviços hoteleiros
 Contratação de serviços aéreos
 Contratação de serviços de transporte terrestre
 Contratação de espaços para eventos
 Contratação de atração para eventos (entretenimento)
 Contratação de serviços de mão de obra terceirizada
 Contratação de equipamentos diversos
 Contratação com clientes para venda de pacotes
 Contratação com Operadoras para venda de seus pacotes

34. Dicas importantes
Quando nos referimos ao atendimento corporativo
S.L.A ( Service Level Agreement) ou Acordo de nível de
serviço
Nele o cliente CONTRATANTE estabeleçe parâmetros para
mensurar a qualidade do serviço contratado e prestado; É
uma maneira eficaz de avaliar e conduzir uma contratação.
È uma mão de 02 vias.

35. EXEMPLO SLA
 Contratos de Prestação de Serviços entre cliente e sua TMC
Tópicos mais comuns previstos para mensurar a qualidade do serviço
atendimento telefônico em dias normais e em plantão ( quantidade de tópicos ou tempo de
espera para atendimento) é necessário que exista um sistema de telefonia apropriado para
essa medição;
prazos para entrega de relatórios gerenciais e quais os relatórios ou cubo de dados a serem
disponibilizados;
previsão de quantidade de erros em documentos produzidos pela agência
(planilhas,orçamentos, relatórios);
incentivo a fiscalização da agência no cumprimento à politica de viagens;
estabelecimento de percentual de satisfação junto aos usuários dos serviços, medidos por
pesquisas períodicas
tempo que o sistema fica inoperante (back office, telefonia, TMS...)
agenda de visitas do Executivo responsável pelo atendimento

36. DICAS
 Nos Contratos entre clientes e locadoras onde a TMC seja
indicada para operacionalizar este contrato e realizar
pagamentos (situação muito comum no mercado), em hipótese
nenhuma a TMC pode assumir a responsabilidade integral de
pagamento além de diárias. Todos os demais itens, como
EXTRAS, MULTAS, APROPRIAÇÃO INDÉBITA deverão ser de
responsabilidade do condutor e sua empresa EMPREGADORA.
 Os riscos são inúmeros, desde indenização milionárias em caso
de atropelamento por morte, restituição do veículo e outros.
Várias agências já foram condenadas a pagar o débito em
função desta opção equivoca em trazer para si a
responsabilidade.

37. DICAS
 Cláusula que deixe clara a intermediação dos serviços e
a conseqüente responsabilidade de cada fornecedor
contratado em sua atividade ( não esqueçam - agência é
sempre responsável por ser intermediária) ;
 Cláusula com todas as condições gerais ou citando que
as mesmas estão em anexo - valores, prazos e todas as
regras ;
 Cláusula citando os fornecedores envolvidos na prestação
dos serviços (exigência legal já apresentada)

38. A importância da escolha de seus
fornecedores e parceiros através de
critérios objetivos
SE TEMOS :
 LEI GERAL DO TURISMO – RESPONSABILIDADE SOLIDÁRIA
 LEI DAS AGÊNCIAS DE TURISMO – RESPONSABILIDADE
SOLIDÁRIA
 CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR –
RESPONSABILIDADE OBJETIVA
DEVEMOS?

39. A importância da escolha de seus
fornecedores e parceiros através de
critérios objetivos
 CONTRATAÇÕES FORMAIS ( VIA CONTRATO ESCRITO)
 PROGRAMA DE PARCERIAS COM FORNECEDORES E MANTER
ESTREITO RELACIONAMENTO;
 PROGRAMAS DE QUALIDADE PARA SEUS FORNECEDORES;
 CONTRATOS COM CLIENTES DENTRO DO QUE ESTIPULA AS LEIS
CITADAS;
 PADRÃO PARA CONSULTORES NA VENDA, GARANTINDO 100%
DE COBERTURA DO PROCESSO JUNTO AO CLIENTE;
 MINIMIZAR RISCOS!
 CONTRATAÇÃO DE SEGURO DE RC

40. CASES - JURISPRUDÊNCIA
Pacote de viagem / Agencia responsável / solidariedade
Código de Defesa do Consumidor/ Responsabilidade Solidária- Empresa
vendedora de pacote turístico é, lato senso, prestadora de todos os serviços
turísticos que integram o pacote, independentemente da responsabilidade
final ou intermediária ser de outras empresas. Princípio da responsabilidade
solidária entre todos os "autores da ofensa", erigido como direito básico do
consumidor pelo art. 7º, parágrafo único do CDC. (TARS - AC 195.151.303 - 4ª
C. Civ. - Rel. Moacir Leopoldo Haeser - J. 09.11.95)

41. CASES - JURISPRUDÊNCIA
Pacote de viagem/ mudanca de hotel na vespera / Agencia e Operadora solidarias
CIVIL.
A agência e a operadora de turismo, a primeira fornecedora do serviço e a
segunda, sua representante autônoma, respondem solidariamente pela
execução do contrato, a teor da norma contida no art. 34 do Código de Defesa
do Consumidor. 2 - A alteração do local de estadia, próximo à data da viagem,
sem previsão de tal ocorrência, caracteriza a inadimplência contratual das
requeridas, impondo-se a devolução dos valores recebidos. 3 - Recurso
conhecido e provido parcialmente. (TJ/DF - 1ª Turma Recursal dos Juizados
Especiais Civeis e Criminais do D.F., Ap. Cív. no J. Esp. nº 20020110223903, Rel. Juíza
LEila Cristina Garbin Arlanch, DJ. 13/11/2003, p.144).

42. CASES - JURISPRUDÊNCIA
Pacote de Viagem/ Fretamento / Má qualidade / Agência responsável
Civil
Se vendeu “pacote turístico”, nele incluindo transporte aéreo por meio de
vôo fretado, a agência de turismo responde pela má prestação desse
serviço. Recurso Especial não conhecido (STJ - 3ª T.; Resp nº 783.016-SC; Rel.
Min. Ari Pargendler; j. 16/5/2006; v.u.).

43. CASES - JURISPRUDÊNCIA – AÉREO SEM
AGÊNCIA
Condenação de cia aérea em indenização por danos morais em virtude de
Overbooking
Overbooking
Responsabilidade civil de empresa de transporte aéreo.Embarque. Inocorrência.
Excesso de lotação.Indenização. Danos morais.Pretensão de Indenização por
danos morais em decorrência de não embarque em vôo da ré, regularmente
contratado, e confirmado, em razão do chamado overbooking. Venda de
passagens em número superior à capacidade de transportar, sendo que no caso
com hospedagem e alimentação disponibilizada, na localidade onde se
encontrava o autor , e deveria retornar ao seu domicilio, o que veio a fazer
02(dois) dias após . Descumprimento das obrigações contratuais de
transportadora, dando lugar a transtornos, frustrações e angustias do passageiro
caracterizando dando moral indenizável. Recurso Improvido. Manutenção da
Sentença.

44. CASES – JURISPRUDÊNCIA – AÉREO/
BAGAGEM EXTRAVIADA
Extravio de bagagem em vôo internacional / Agência de viagem não responde
Extravio de Bagagem
Vôo internacional. Extravio de bagagem. Indenização por dano moral.
Agência de Viagem. Improcedência, pois a agência de viagem não tem
responsabilidade por extravio de bagagem em vôo internacional, vez que,
além de não fazer o transporte de bagagens dos passageiros, inexiste nexo
de casualidade entre o evento e o comportamento da mesma.Recurso
conhecido e provido.

45. CASES – JURISPRUDÊNCIA – AÉREO/
BAGAGEM EXTRAVIADA II
Extravio de bagagem / Recurso de cia aérea aceito / Redução de valor da
indenização/ Bom senso
Extravio de Bagagem
Direito do consumidor. Responsabilidade civil de empresa de transporte
aéreo. Fato do serviço. Transporte aéreo. Extravio de bagagem. Danos
materiais e morais comprovados. Indenização. O seu valor deve atender aos
critérios da razoabilidade e proporcionalidade. Apelo provido para reduzir o
valor da indenização

46. CASES – JURISPRUDÊNCIA - HOTEL
Overbooking no hotel/ Agência condenada solidariamente/ Código de Defesa do Consumidor
TJSP - Apelação Com Revisão: CR 903758003 SP
Relator(a): Walter Cesar Exner
Julgamento: 04/12/2008
Órgão Julgador: 32ª Câmara de Direito Privado
Publicação: 17/12/2008
Prestação de serviços. Indenização. Alegações não realizadas em primeira instância. Não conhecimento, sob pena
de supressão de instância. Cerceamento de defesa. Inocorrência. Existência de elementos suficientes para o
julgamento da lide. Responsabilidade de agência de viagem por transtornos causados por overbooking em
hotel. Má escolha de terceiro prestador de serviço. Responsabilidade, ademais, que é solidária. Artigos 7o,
parágrafo único e 25, § 1º , ambos do Código de Defesa do Consumidor. Autoras alojadas em hotel de
categoria inferior. Omissão da operadora contratada. Danos morais configurados. Situação de sofrimento moral
de razoável intensidade que merece ser indenizada. Elevação do valor fixado. Necessidade. Danos materiais
não comprovados. Recurso da ré improvido, na parte conhecida, e recurso adesivo das autoras parcialmente
provido, com observação.

47. CASES – JURISPRUDÊNCIA - HOTEL
Pacote de viagem/overbooking/ problema no traslado/indenização pela Agência de viagem
TJDF - APELAÇÃO CÍVEL NO JUIZADO ESPECIAL : ACJ 20040110865727 DF
Relator(a): ALFEU MACHADO
Julgamento: 03/08/2005
Órgão Julgador: Segunda Turma Recursal dos Juizados Especiais Cíveis e Criminais do D.F.
Publicação: DJU 29/08/2005 Pág. : 89
CIVIL. CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR. DANOS MORAIS. EMPRESA DE VIAGEM. PACOTE TURÍSTICO.
DEFICIÊNCIA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO. OVERBOOKING NO HOTEL. TRASLADO HOTEL-AEROPORTO
NÃO CUMPRIDO. ABORRECIMENTOS. ANGÚSTIAS E DESCONFORTOS SUPORTADOS PELO RECORRENTE.
DANO MORAL CONFIGURADO NA ESPÉCIE DOS AUTOS. DEVER DE INDENIZAR CONFIGURADO. SENTENÇA
PARCIALMENTE REFORMADA.

48. Cases - Jurisprudência - Hotel
Overbooking em hotel – responsabilidade solidária entre o próprio hotel e a agência de viagens
TJDF - APELAÇÃO CÍVEL NO JUIZADO ESPECIAL : ACJ 20050110233714 DF
Relator(a): JOÃO BATISTA TEIXEIRA
Julgamento: 17/08/2005
Órgão Julgador: Segunda Turma Recursal dos Juizados Especiais Cíveis e Criminais do D.F.
Publicação: DJU 12/09/2005 Pág. : 80
CIVIL. CDC. DANO MORAL. SUBSTABELECIMENTO FIRMADO POR PESSOA QUE NÃO CONSTA DO
INSTRUMENTO DE PROCURAÇÃO ASSINADO PELA PARTE. CONTRA-RAZÕES INVÁLIDAS. LEGITIMIDADE
PASSIVA AD CAUSAM. ACOLHIMENTO. ESTABELECIMENTO HOTELEIRO. ALEGAÇÃO DE INEXISTÊNCIA DE
VAGAS. OVERBOOKING. OPÇÃO DE HOSPEGAGEM EM ESTABELECIMENTO DIVERSO DO CONTRATADO.
INADIMPLEMENTO DA OBRIGAÇÃO. SUBMISSÃO DO CONSUMIDOR A PREOCUPAÇÃO E
CONSTRANGIMENTOS DESNECESSÁRIOS. DANO MORAL CONFIGURADO. DESNECESSIDADE DE
COMPROVAÇÃO. RESPONSABILIDADE OBJETIVA DA PRESTADORA DO SERVIÇO. RESPONSABILIDADE
SOLIDÁRIA DA AGÊNCIA DE VIAGENS E TURISMO CREDENCIADORA DO HOTEL. ARBITRAMENTO JUSTO