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Aplicación de Normas de Calidad
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Aplicación de Normas de Calidad

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III Simposio de Turismo de Bienestar y Termalismo …

III Simposio de Turismo de Bienestar y Termalismo
Buenos Aires, Argentina
21-23 de Mayo 2013
Organización: FEHGRA (Federación Empresaria Hotelera Gastronomica de la Republica Argentina

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  • 1. Aplicación de Normas de CalidadJoão Pinto BarbosaBuenos Aires (Argentina)21.05.2013
  • 2. IndiceEuropa, continente termalN B P á ti d C lid dNormas y Buenas Prácticas de CalidadCalidad = Rentabilidad ?
  • 3. EUROPAEUROPAContinente TermalContinente Termal
  • 4. Spas, Bad, Băile, Bains, Balnearios, Station Thermale, Thermes, Terme StazioneTerme, StazioneBalneare, Termas, Lazné, Zdroj, Teplice,Lazné, Zdroj, Teplice, Fürdö, Kurort, Kurortu…
  • 5. HOSPITAL TERMAL CALDAS DA RAINHA P lHOSPITAL TERMAL CALDAS DA RAINHA, Portugal
  • 6. BUDAPEST, Hungria
  • 7. BLUE LAGOON IslandiaBLUE LAGOON, Islandia
  • 8. LAGO TERMAL HEVIZ, Hungria
  • 9. MONTECATINI, Itália
  • 10. LEUKERBAD, Suiza
  • 11. TERMAS DE SÃO VICENTE PortugalTERMAS DE SÃO VICENTE, Portugal
  • 12. KNEIPP CLIMATISMOKNEIPP CLIMATISMORADON THALASSO
  • 13. SEGMENTOS DE OFERTABIENESTARBIENESTARWellness, Relax,Ocio, Weekend breakPREVENCIÓN DE ENFERMEDADES Y PROMOCIÓN DE ESTILOS DE VIDA SALUDABLESPrevención primária, regeneración, desintoxicación, etc...TERAPÉUTICA MÉDICA Y REHABILITACIÓNTERAPÉUTICA MÉDICA Y REHABILITACIÓNTratamiento de enfermedades crónicas, rehabilitación física motora, prevención secundaria, etc...Fuente: Adaptado de  Janka Zalasekova (Eslovaquia)
  • 14. Fuente: Global Spa Summit LLC 2011
  • 15. CIFRAS+ 1400 Destinos de Turismo de Salud y Bien Estar+ 4 000+ 4.000 SPAS (Termas, Talasso, Wellness Spas)+ 1.200 Termas+ 3.000Spa / Wellness Hotelsp /Fuente: ESPA 2012
  • 16. THERMAL SPATERMASWELLNESSSPASPATALASSOHOTELSPAHEALTHRESORTDAY SPAHEALTH CLUBRESORT
  • 17. 1. Termas e Termalismo
  • 18. N BNormas y BuenasPrácticas de CalidadPrácticas de Calidad
  • 19. NORMAS DE CALIDAD INTERNACIONALES (EJEMPLOS)( )– ISO 9001, ISO 140001– ISO SPA SERVICES– EUROPESPANORMAS Y BUENAS PRÁTICAS DE CALIDAD NACIONALESNORMAS Y BUENAS PRÁTICAS DE CALIDAD NACIONALES (EJEMPLOS)– “Q” CALIDAD TURISTICA (ESPAÑA)– UNI 10865 (ITÁLIA)– DIE KURC / O O– MBP FRANCIA / NORMA NF AFNOR– MBP PORTUGAL– HACCP AQUACERT (FRANCIA)HACCP AQUACERT (FRANCIA)– CHARTE QUALITÉ THALASSO (FRANCIA)
  • 20. TC 228/WG 2 Health Tourism Services ISO/DIS 28621  (Draft International Standard)Medical Spas using natural resources ‐ Service requirementsp g qISO/AWI 17679  (Approved Work Item)/ ( pp )Wellness Spa ‐ Service requirementsISO/AWI 17680 (Approved Work Item)Thalassotherapy ‐ Service requirements
  • 21. MEDICAL SPAAcknowledged health resort, with specific natural factors such as natural resources of the earth or the climate used in health treatments, under medical supervisionsupervision. There is a wide range of local remedies, including mineral baths, saline baths thermal baths peloid path Kneipp Therapy Thalassotherapy andbaths, thermal baths, peloid path, Kneipp Therapy, Thalassotherapy, and climatic health treatment.
  • 22. WELLNESS SPAWELLNESS SPAAn establishment based on provision of secluded space with relaxing ambience and wellness programs/treatments for the promotion of health and t t l ll b i hi h t b id d d thtotal well‐being which cannot be considered under the category of beauty or medical service practices. Its effort is to provide care and enhancement of health throughis to provide care and enhancement of health through holistic approach, aimed at rejuvenating and relaxing body, mind and spirit. 
  • 23. THALASSOTHERAPYTHALASSOTHERAPYTreatment using sea water and substances directly extracted from the sea environment, in a marine site, under medical supervision, which is at the same time th ti d ti ti llb i dtherapeutic and preventive, promoting wellbeing and health care, using simultaneously marine elements, sea water, algae, marine mud, sands and any other substancewater, algae, marine mud, sands and any other substance directly extracted from the sea environment.
  • 24. DRAFT CONTENT IntroductionDRAFT CONTENT Introduction1 Scope2 Normative references3 Terms and definitions3 Terms and definitions4 Natural resources5 Quality management system5.1 General requirementsq5.2 Quality policy and quality objectives5.3 Responsibilities of the top management in terms of quality management5.4 Quality system documentation5.5 Quality records5.6 Quality indicators5.7 System review
  • 25. DRAFT CONTENT 6 Operational processesDRAFT CONTENT 6 Operational processes6.1 Reception process6.2 Medical spa services6.3 Other services6.3 Other services7 Support processes7.1 Maintenance7.2 Prevention and bacteriological controlg7.3 Buying and storage7.4 Human resources management7.5 Commercialization7.6 Safety management7.7 Design and development7.8 Environmental policy
  • 26. EuropeSpa med para hoteles balneario y clínicas balneario que ofrecenEuropeSpa med para hoteles balneario y clínicas balneario que ofrecen tratamiento de cura y de prevención. Certificación de la calidad de los medios y terapias curativas, infraestructura e higiene da las instalaciones, Food&Beverage (HACCP) y alojamiento para asegurar la seguridad delFood&Beverage (HACCP) y alojamiento para asegurar la seguridad del consumidor. ll h l d b d h l bEuropeSpa wellness para hoteles de bienestar, spas de hoteles, baños termales o spas de día.TRENCIANSKE TEPLICE, Eslováquia ELA QUALITY RESORT, Turquia 
  • 27. ÓCERTIFICACIÓN DE CALIDAD DEL AGUATermalismo médicoWellness TalassoterapiaWellness, TalassoterapiaTermoludismo, Spa hoteleroBalneoterapia médicapPiscinas públicas y de rehabilitaciónTERMAS CERTIFICADASTERMAS CERTIFICADASAvène,      DaxVichy La Roche PosayVichy,      La Roche PosayVittel,      Chaudes‐aiguesBalaruc‐les‐bains
  • 28. MANAGEMENTSERVICIOS DE RECEPCIÓNSERVICIOS MEDICOSMANUAL DE BUENAS PRÁCTICAS DE CALIDADDE LOS BALNEARIOS DE PORTUGALSERVICIOS DE BIEN ESTARTECNICAS TERMALESDE LOS BALNEARIOS DE PORTUGALTECNICAS TERMALESRECURSOS HUMANOSHIGIENE Y SEGURIDADALMACENAMIENTOINSTALACIONESMANUTENCIÓN 2009ACCESSOS
  • 29. MINISTÉRIO DA SAÚDEMINISTÉRIO DA SAÚDEDecreto‐Lei nº 142/2004 de 11 de JunhoArtigo 2ºb) TERMALISMO é o uso da água mineral natural eArtigo 2ºb) TERMALISMO é o uso da água mineral natural e outros meios complementares para fins de prevenção, terapêutica, reabilitação ou bem‐estar;p , ç ;Artigo 26º MANUAL DE BOAS PRÁTICAS1. (…) destinados à utilização pelas entidades do sector como orientação para a observância dos requisitos de higiene e qualidade dos cuidados prestadosqualidade dos cuidados prestados.2 — Os manuais deverão ser elaborados pelas associaçõessectoriais.sectoriais.
  • 30. CAPÍTULO 3 ‐ DEFINIÇÕESDefinições que constam dos diplomas:Lei do TermalismoÇLei do TermalismoLei da Água Mineral NaturalClassificação das Águas Minerais NaturaisTemperaturaMineralizaçãoMineralizaçãoComposição químicaIndicações Terapêuticas e precauçõesTécnicas TermaisTécnicas Termais
  • 31. ÁGUA INDICAÇÃO TERAPÊUTICA PRECAUÇÕESÁGUA INDICAÇÃO TERAPÊUTICA(Exemplos)PRECAUÇÕESAparelho Digestivo( i i iAlcalose (cefaleias,i i bilid d i l iÁguas(gastrointestinais ehepatovesiculares)irritabilidade, mialgias,menor apetite)Colite atónica; ObstipaçãoLitíase de fosfatos eÁguasBicarbonatadasDose diária: 5-6tomas (100-200 ml);Doenças Metabólico-Endócrinas(Diabetes, Hiperuricemia)Litíase de fosfatos eoxalatosSe sódicas: cuidado noshipertensos e insuficientestomas ( 00 00 ml);máximo 1000-1200ml/dia.Aparelho Nefro-Urinário(Litíase úrica)pe te sos e su c e tesrenais;Se carbogasosas:hemorragia de gastrites ouAparelho Respiratório(Rinites, Sinusites, Laringites,DPOC)úlceras pépticasDPOC)
  • 32. Aparelho Respiratório(rinite, faringite, laringite,DPOC)Águas SulfúreasDifí il i tãDermatologia(seborreia e acne, eczemascrónicos, psoríase)Náuseas e vómitos,perturbações digestivas(diarreia ou obstipação)Difícil ingestãodevido àscaracterísticasorganolépticas eDoenças Reumáticas e MúsculoEsqueléticas(articulares, abarticulares,t t di(diarreia ou obstipação)A di ã delevado pH (dosesmuito baixas, 40-50ml, 2-3 tomas demanhã, cada 30componente tendinoso,neurológico, sequelas pós-traumáticas, etc.)Agudização de processoscrónicos,minutos). Doenças Ginecológicas(processos catarrais oucongestivos; trofia pós-menopáusica)p )
  • 33. CAPÍTULO 4. DIRECÇÃO DO ESTABELECIMENTO TERMALÇPolítica e objectivos de QualidadeResponsabilidadesResponsabilidadesGestão de Recursos HumanosOrganização e Coordenação de ServiçosComercializaçãoComercializaçãoGestão de CriseSegurançaCAPÍTULO 6. SERVIÇOS MÉDICOSd êTratamento de EmergênciasServiços prestados ao TermalistaManual de Tratamentos TermaisHorário de atendimento ao público
  • 34. Definições Cura HidropínicaCAPÍTULO 8Indicações BanhosTÉCNICAS TERMAISPrescrição DuchesAplicações de ContrasteTécnicas de AplicaçãoEquipamento BásicoAplicações de ContrasteDuche MassagemEquipamento BásicoVaporeslóidPelóidesVR e ORL….…
  • 35. 8 2 Banhos8.2 Banhos8.2.1 DefiniçãoImersão, total ou parcial, do corpo ou parte dele, em água termal.8.2.2 Indicações• Afecções do aparelho locomotor;• Afecções metabólico-endócrinas;• Afecções nefro-urinárias;• Afecções dermatológicas;• Afecções dermatológicas;• Afecções das vias respiratórias e ORL;• Doenças nervosas;• Afecções hepato-digestivas;• Serviços de bem-estar termal.8.2.3 Prescrição• Na prescrição médica deve estabelecer-se o tempo e a temperatura tendo emconta as características da água, as condições particulares de cada termalistag , ç pe o efeito que se pretenda obter.
  • 36. 8.2.4 Técnica de Aplicação• Os banhos podem ser:• Os banhos podem ser:o Geraiso LocaisPedilúviosManilúviosBanhos de Assento (Semicúpio)Etc. …o Simples ou Associados a Bolha de Ar Carbogasosos com Ducheo Simples ou Associados a Bolha de Ar, Carbogasosos, com DucheSubaquático, com técnicas de Massagem• Os banhos devem ser dados às seguintes temperaturas:o Tépidos – 33º a 36ºpo Quentes – 37º a 40º• Os banhos deverão ter a duração de 10 a 20 minutos consoante o efeitopretendido e o estado geral do termalista.d ili d di i l i d á• Não podem ser utilizados aditivos que alterem a composição da água,excepto os que se destinam exclusivamente à desinfecção e aos Serviços deBem-Estar Termal (ex: Piscinas colectivas).
  • 37. 8.2.5EquipamentoBásico8.2.5EquipamentoBásico• Os banhos devem realizar-se com água mineral natural em banheiras,tanques individuaisoupiscinas colectivas destinadas atratamento;A id d d á fi i i i i ã l• A capacidade deverá ser suficiente para permitir a imersão completa,excepto acabeça, dotermalistanaágua;• O acesso deve ser fácil dispondo de degraus e barras de apoio, para evitarp g p , peventuaisquedas;• Deve dispor de um sistema de alarme visível que permita ao termalistaavisar otécnico debalneoterapiaemcaso denecessidade;avisar otécnico debalneoterapiaemcaso denecessidade;• As cabinas de banhos ou salas devem estar suficientemente iluminadas edispor deumsistemade ventilação;• Os equipamentos deverão dispor de sistemas de controlo de tempo etemperaturadaágua.
  • 38. CAPÍTULO 9. RECURSOS HUMANOSRequisitos GeraisGestão de RHOrganização e CoordenaçãoOrganização e CoordenaçãoProcesso de SelecçãoFormaçãoSegurança e Prevenção de Riscos LaboraisSegurança e Prevenção de Riscos LaboraisCAPÍTULO 10. HIGIENIZAÇÃOCAPÍTULO 10. HIGIENIZAÇÃOZona de banhosZonas de tratamentos, vestiários etc…Zonas administrativasZonas administrativasHigiene do pessoal e do termalista…
  • 39. N bNormas y buenaspráticas de calidadpráticas de calidadTERMAS DE MELGAÇO P lCalidad = Rentabilidad ?TERMAS DE MELGAÇO,PortugalHOTEL H2O, TERMAS UNHAIS DA SERRA, Portugal
  • 40. (MÁS) CIFRAS+ 3.000.000llegadas de turistas de Salud y Bien Estar internacionales en Europa (ESPA 2011)( )llegadas de turistas de Salud y Bien Estar internacionales en Europa (ESPA, 2011)+ 17.600.000 ll d d d l d l l dllegadas de turistas de Salud y Bien Estar internacionales en el Mundo(SSI/GWS, 2010)+ 124 200 000+ 124.200.000 Llegadas de turistas de Salud y Bien Estar mercados domesticos (SSI/GWS, 2010)+ 10%Estimativa de crecimiento anual de la demanda hasta 2020
  • 41. 44RAZONES A FAVOR DE LA CERTIFICACIÓN DE LA CALIDADCERTIFICACIÓN DE LA CALIDAD
  • 42. #1. Mayor rentabilidad potencial, a través de mejorade productividad, reducción de costos, mejorade productividad, reducción de costos, mejoracontinua, capacitación de los RRHH. #2. Mayor rentabilidad potencial, a través de la mejorade los servicios que potencialmente puede aportarde los servicios, que potencialmente puede aportarmás valor para el cliente, mejora en la satisfaccióndel cliente=fidelización= ventaja competitivadel cliente=fidelización= ventaja competitiva.
  • 43. #3 M bilid d i l é d l#3. Mayor rentabilidad potencial, a través de la entrada a nuevos mercados que exigen ifi i P i “ k h ld ”certificaciones. Parcerias con “stakeholders” que valorizan Marcas, infraestructuras, equipamientos ifi dcertificados.
  • 44. Neptune Hotel *****, Warnemünde"Movement & Relaxation“ packageC di S & b d i i l i•Cardio Scan & body composition analysis•Fitness Talk with a personal trainer•6 x Aqua Fitness•6 x relaxation e g Tai Chi Yoga•6 x relaxation, e.g. Tai Chi, Yoga•Four thalasso treatmentsPrice: € 210Price:  € 210Insurance reemboursment : € 150Final price for the Client: € 60
  • 45. #4 M bilid d i l é d l#4. Mayor rentabilidad potencial, a través de la mayor visibilidad de la marca y de los servicios. La i ió lid d l j i d linversión en calidad y en la mejora continua de los servicios es potencialmente mucho más eficaz que la i ió bli id dinversión en publicidad.
  • 46. ÍNDICE DE CONFIANZA DEL CONSUMIDORÍNDICE DE CONFIANZA DEL CONSUMIDOR EN LAS FUENTES DE INFORMACIÓN COMERCIALFuente: NIELSEN Global Consumer Survey 2011
  • 47. MUCHAS GRACIASJoão Pinto Barbosamarketing@espa‐ehv.eusgeral@termasdeportugal.ptwww.europeanspas.euwww termasdeportugal ptwww.termasdeportugal.pt