Itil v3 – hierarquia detalhes

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Apresentação resumo para estudo para certificação ITIL Foundation

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Itil v3 – hierarquia detalhes

  1. 1. ITIL V3 – HIERARQUIA - DETALHES
  2. 2. Objetivo •O objetivo desta apresentação é mostrar uma hierarquia do ITIL v3 e detalhar os processos dentro da hierarquia
  3. 3. O que é ? • Materialização em um conjunto de livros das BOAS PRÁTICAS para Gerenciamento do Ciclo de Vida do Serviço • Foco em Pessoas , Processos,Produtos e Parceiros para agregar valor à organização • Modelo Baseado em Processos (ITIL V2 )  Modelo Baseado no Ciclo de Vida dos Serviços (ITIL V3 )
  4. 4. Conceitos • Utilidade – Define a funcionalidade (o que ele faz) de um serviço de TI do ponto de vista do cliente • Garantia – Demonstra o nível de confiança que atendam os requisitos acordados • UTILIDADE + GARANTIA = CRIAÇÃO DE VALOR
  5. 5. Conceitos • Habilidade – Capacidade de coordenação e controle para fins de entrega de recursos que geram valor • Recursos – Aquilo que efetivamente gera o valor . Podem ser financeiros, hardware, software ou pessoas • HABILIDADE + RECURSOS = ATIVOS DE SERVIÇO
  6. 6. Conceitos • Serviços – É um meio de entrega de valor aos clientes. São facilitadores para atingimento de metas • Gerenciamento de Serviço de TI – Capacidades organizacionais que através de Serviços geram valor aos clientes • Governança TI – garante que políticas e estratégias estejam implementadas corretamente assim como seus processos
  7. 7. Conceitos • Processo – Atividades combinadas que se utilizam de recursos e habilidades que produzem resultado esperado • Função – Pessoas e meios automatizados que executam um determinado processo ou conjunto deles • Cliente x Usuário - O cliente é o responsável pela compra dos produtos/serviços e que faz os acordos de metas dos níveis de serviço. O usuário é quem usa o serviço e pode ser um cliente
  8. 8. ITIL LIVROS
  9. 9. Estratégia de Serviço • Direciona o desenho, desenvolvimento e implementação do Gerenciamento de Serviço. • Foco nos 4 P´s : Posição , Padrão, Perspectiva e Plano
  10. 10. Estratégia de Serviço
  11. 11. Estratégia de Serviço • Provedor de Serviços – aquele que fornece serviços a um ou mais clientes (internos ou externos) • Tipo 1 – interno em uma unidade de negócio • Tipo 2 – interno e compartilhado por mais de uma unidade de negócio • Tipo 3- fornece para clientes externos • Distante (Offshore) ou dentro (Onshore) – fornecimento local ou externo de serviços
  12. 12. Estratégia de Serviço • Atividades : • Define Mercado • Desenvolve Oferta • Desenvolve Ativos Estratégicos • Prepara Execução • 4P´s – Posição, Perspectiva, Padrão, Plano
  13. 13. Gerenciamento Portfólio de Serviço • Objetivo : • Criar mecanismos que permitam definir quais serviços prestar baseado no ROI e risco • Manter Portfólio de serviços prestados alinhando com as necessidades de negócio verificando viabilidade de serviços e sua possível inativação
  14. 14. Gerenciamento Portfólio de Serviço 3 SEÇÕES • Funil de Serviços – possíveis serviços ou em desenvolvimento. Não fica visível • Catálogo de Serviços - lista estruturada de todos os serviços de TI em produção e em implantação. Visível ao cliente. Possui informações sobre entregas , valores etc • Serviços Obsoletos – serviços de TI em fase de retirada ou já retirados
  15. 15. Gerenciamento Financeiro • Entende os Custos na provisão de serviços de TI • Assegura fundos para entrega dos serviços • Avalia impacto financeiro nas alterações de estratégias do provedor • Define possível estrutura de recuperação de custos da prestação de um serviço
  16. 16. Gerenciamento Financeiro Responsabilidades • Previsão Orçamentaria • Cobrança • Contabilidade / Tipo de Custos • Retornos (lucratividade e investimento)
  17. 17. Gerenciamento de Demanda • Auxilio na compreensão da demanda do cliente e posterior provisão de capacidade para atendimento • Define e analisa padrões de atividade de negócio e perfis de usuário • Assegura que os serviços atendem aos padrões de atividade do negócio • Alinhado com Gerenciamento de Capacidade
  18. 18. Desenho de Serviço • Direciona efetivamente o desenho e desenvolvimento dos serviços e processos. • Desenha processos eficientes e gerencia riscos. • Foco nos 4 P´s : Pessoas, Processos , Produtos e Parceiros
  19. 19. Desenho de Serviço
  20. 20. Desenho de Serviço • Pacote de Desenho de Serviço Definição de serviço em todos seus estágios e montagem do pacote para a transição • Coordenação de Desenho Garantia de desenho de serviços consistentes
  21. 21. Desenho de Serviço • Entrega de Serviços • In sourcing – só recursos internos • Outsourcing – só recursos externos • Co-sourcing - combinados • Multi-sourcing – parceria • BPO – gerencia completa dos processos • ASP – serviços compartilhados • KPO – expertise de um determinado negócio 4 P´s – Pessoas, Processos,Produtos,Parceiros
  22. 22. Gerenciamento Catálogo Serviços • Check de validade de serviços • Objetivos • Gerenciamento das informações do Catálogo • Garantir consistência das informações do Catálogo (serviços já existentes e em fase de entrada em produção) • Alinhamento com necessidades de evolução das fases do ciclo de vida
  23. 23. Gerenciamento Catálogo Serviços • Gerenciamento dividido em : • Catálogo de Serviço de negócio : detalhes dos serviços de TI entregues ao cliente e relação entre as unidades de negócio. Visão do cliente ao catálogo por exemplo e-mail • Catálogo Técnico de Serviço : detalhes dos serviços de TI entregues e relacionamento com serviços de suporte, componentes, itens de configuração. Suporta o catálogo de serviço de negócio e não faz parte da visão do cliente por exemplo Servidor, link
  24. 24. Gerenciamento Nível de Serviço • Entendimento da relação entre cliente e TI • Define, acorda, documenta, mede os níveis de serviço • Garante os níveis de serviço para os serviços • Implementa melhorias nos níveis de serviço • Foca relacionamento e comunicação com clientes
  25. 25. Gerenciamento Nível de Serviço • RNS – Requisito de Nível de Serviço – baseados nos objetivos do negócio e utilizado para negociar metas já acordadas • ANS (SLA) – Acordo de Nível de serviço – é a documentação efetiva do acordo entre o provedor e o cliente • ANS Corporativo – cobre questões genéricas – EX: Internet • ANS Cliente – questões de um determinado grupo – EX: Folha Pagamento • ANS Serviço – questões específicas do serviço – EX: solicitação de passagem aérea
  26. 26. Gerenciamento Nível de Serviço • Contrato de Apoio (CA) – Contrato entre Provedor de TI e um terceiro. Contém metas de relacionamento que permitem o cumprimento do nível de serviço do Provedor • Acordo de Nível Operacional (ANO) – Acordo entre Provedor de TI e outra área da mesma organização
  27. 27. Gerenciamento de Disponibilidade • Produz e mantém um plano de disponibilidade • Garante que a disponibilidade de serviço alcance ou supere as necessidades de negócio acordadas • Analisa impactos de mudanças e garante medidas para melhorar a disponibilidade
  28. 28. Gerenciamento de Disponibilidade Conceitos • Disponibilidade (availability) – capacidade de um serviço/componente/IC realizar funções acordadas dentro de um espaço de tempo • Sustentabilidade(maintainability) – medida da velocidade e eficiência de restauração de operação após uma falha • Funcionalidade (serviceability) – medida de eficiência de um terceiro ao atender os termos de contrato • Resiliência – capacidade de um serviço/componente/IC permanecerem operacionais devido à problemas em outro componente
  29. 29. Gerenciamento de Disponibilidade Conceitos • SIGD – Sistema de informação do Gerenciamento de Disponibilidade ou AMIS (Avaiability Management Information System) – Repositório de planos de disponibilidade • Fórmula de Disponibilidade : % de Tempo fora de serviço em relação ao tempo de serviço acordado • Atividades reativas – monitoração, etc • Atividade pró-ativas – planejamento
  30. 30. Gerenciamento de Capacidade • Produz e mantém um plano de capacidade , analisa impactos de mudanças e acompanha desempenho e capacidade • Deve assegurar que a capacidade de serviços e infra estejam alinhados com o acordado • Orienta todas as áreas sobre o aspecto de capacidade • Realiza diagnóstico
  31. 31. Gerenciamento de Capacidade • 3 sub-processos • Gerenciamento de Capacidade de negócio Traduz as necessidades e planos do negócio em termos de requisitos para o serviço e infra. (menos granular) • Gerenciamento de Capacidade de serviço Deve garantir performance de acordo com os ANS(SLA) e RNS (Requisito de nivel de serviço) • Gerenciamento de Capacidade de Componente Responsável por garantir que os componentes sejam monitorados (mais granular)
  32. 32. Gerenciamento de Capacidade • SIGC (Sistema de informação de gerenciamento de capacidade) ou CMIS – Capacity management Information System)- repositório que mantém os planos de capacidade • Plano de capacidade – Lista recursos e fundos que TI necessita para apoiar o negócio justificando custos para eventuais gastos
  33. 33. Gerenciamento Continuidade Serviço • Produz e mantém plano de continuidade • Realiza análise de impacto do negócio • Verifica riscos no ambiente • Estabelece tipos de recuperação do serviço • Avalia impacto das mudanças
  34. 34. Gerenciamento Continuidade Serviço • Etapas de Continuidade 1. INÍCIO – PLANEJAMENTO DA CONTINUIDADE A. Define política – definição da política e comunicação e conscientização dos responsáveis B. Define escopo – define escopo e responsabilidades , cobre atividades de análise de impacto e determina estrutura de controle C. Aloca recursos – recursos humanos e financeiros para estabelecimento do GCS D. Define projeto e estrutura de controle
  35. 35. Gerenciamento Continuidade Serviço • Etapas de Continuidade 2. REQUISITOS E ESTRATÉGIAS (análise de impacto do negócio) A. Avalia requisitos de negócio 3. IMPLEMENTAÇÃO A. Desenvolver planos de continuidade B. Desenvolver planos de TI, recuperação e procedimentos C. Preparar a organização D. Coordenar e testar E. Recuperar : recuperação manual, recuperação por terceiros (acordos), recuperação gradual (mínimo 72 horas), recuperação intermediária (mínimo 24 horas), sem perda de serviço (redundância)
  36. 36. Gerenciamento Continuidade Serviço • Etapas de Continuidade 4. OPERAÇÃO A. Educar/Treinar B. Revisar C. Testar D. Gerenciamento de mudanças – garantia de que as mudanças são avaliadas pela possibilidade de impacto nos planos de GCS E. Invocar – checar extensão do dano e tempo da indisponibilidade
  37. 37. Gerenciamento de Segurança Informação • Alinha o Gerenciamento de segurança da informação com Segurança do Negócio • Protege a informação de danos • Garante as políticas • Sensibiliza a empresa • Garante processos de negócio através de controles
  38. 38. Gerenciamento de Segurança Informação • Conceitos • Confidencialidade : informação disponível para quem pode acessar • Integridade : Informação intacta e protegida • Disponibilidade : informação acessível quando o negócio precisar • Autenticidade : garantia de que o próprio usuário a está acessando • Gerenciar a política de GSI – ativos de TI, controle de senhas , e- mails, internet, anti-virus • SGSI – Sistema de gerenciamento de segurança da informação ou ISMS – information security management system. Repositório das estruturas de políticas, processos, funções, normas, ferramentas que garantem que a empresa cumpra seus objetivos do GSI
  39. 39. Gerenciamento de Fornecedores • Mantém os contratos com fornecedores alinhados com as necessidade de negócio e com os acordos de nível de serviço • Gerencia performance e relacionamento com fornecedores • Mantém política de fornecedores e repositório de fornecedores e contratos (SIGFC – Sistema de informação e gerenciamento de fornecedores e contratos)
  40. 40. Gerenciamento de Fornecedores • Tipos de Fornecedores – definidos pelo impacto no negócio • Estratégicos • Táticos • Operacionais • Facilidades (commodity)
  41. 41. Transição de Serviço • Direciona a entrada de novos serviços ou de serviços alterados no ambiente de produção
  42. 42. Transição de Serviço
  43. 43. Gerenciamento do Conhecimento • Presente em todas as fases do ciclo de vida do serviço • Habilita provedor a ser mais eficiente • Assegura a entrega da informação no lugar e momento certo • Melhoria da qualidade da tomada de decisão gerencial garantindo que informações confiáveis estejam disponíveis
  44. 44. Gerenciamento do Conhecimento • SGCS – Sistema de gerenciamento do conhecimento do serviço ou Service Knowledge Management System- SKMS. Repositório de informações utilizadas para gerenciar conhecimento e informação incluindo o Sistema de Gerenciamento de Configuração Exemplos : Experiência das pessoas, requisitos de fornecedores, habilidade do usuário e da equipe de TI, lições aprendidas A implementação do SGCS ajuda a reduzir custos de manutenção e gerenciamento de serviços
  45. 45. Gerenciamento do Conhecimento • O SGCS contém os sistemas : • SGC - Configuração • SIGD – disponibilidade • SIGC – capacidade • SIGFC – fornecedores • SIGSI – segurança da informação • Portfólio de serviços • Modelo DICS - Dado -> Informação -> Conhecimento -> Sabedoria
  46. 46. Gerenciamento Ativos de Serviço e Configuração • Responsável por prover modelo lógico da Infra de TI enumerando seus relacionamentos atributos de serviço • Prove informações para os demais processos • Controla todos os IC • Atividades do processo • Gerenciamento do planejamento • Identificação e controle da configuração • Situação em forma de relatório • Auditoria
  47. 47. Gerenciamento Ativos de Serviço e Configuração • Conceitos • Baseline – instantâneo usado como ponto de referência Pode ser usado como parâmetro para medir efeito de um plano de melhorias ou mudanças no desempenho • Comitê de controle de configuração Assegura que as políticas do processo sejam empregadas durante o ciclo de vida. Gerencia as linhas de base e revê mudanças na configuração de serviços alinhadas com as regras e padrões e requerimentos combinados
  48. 48. Gerenciamento de Mudanças • Controla todas as mudanças de forma a serem implementadas no ambiente de forma controlada minimizando falhas • Atende solicitações de mudanças de negócios e TI • Conceitos • Proposta de mudança – documento que descreve com detalhes a introdução de um serviço ou mudança significativa e seu cronograma esperado. Criado pelo processo de gerenciamento de portfólio e autorizadas pelo gerenciamento de mudanças • Modelo de requisição de mudanças – pré-define as etapas a serem seguidas alinhado com o processo acordado
  49. 49. Gerenciamento de Mudanças • Comitê Consultivo de Mudanças – CCM (CAB) Grupo formado por envolvidos na mudança com o objetivo de autorizar mudanças e ajudar na avaliação e priorização • Comitê consultivo de mudança emergencial – CCME (E- CAB) Aconselhamento em mudanças emergenciais
  50. 50. Gerenciamento de Mudanças • Tipos de requisição de mudança • Padrão – pré-autorizada • Normal – mudanças normais que precisam seguir o processo de Gerenciamento de mudanças • Emergencial – Qualquer tipo de mudança que está impactando o negócio (erro, mudança de legislação) • Atividades • Avaliadas • Autorizadas • Priorizadas • Planejadas • Testadas • Implementadas • Documentadas
  51. 51. Gerenciamento de Mudanças • 7 R´s • Quem Requisitou ? • Qual Razão ? • Qual Retorno ? • Qual Risco ? • Quais Recursos ? • Quem é o Responsável ? • Qual o Relacionamento ?
  52. 52. Gerenciamento de Liberação e Implementação • Responsável por Planejar, programar e controlar a construção, teste e a implantação de liberações além de entregar novas funcionalidades exigidas pelo negócio atentando a integridade dos serviços • Transfere conhecimentos (clientes, usuários, Equipe de suporte) • Deve permitir impacto mínimo e garantia de satisfação do cliente
  53. 53. Gerenciamento de Liberação e Implementação • Conceitos • Construção (Build) Montagem de IC para criar parte de um serviço. Serve para referência distribuição como por exemplo construção de um servidor • Piloto Implantação limitada antes da definitiva. Normalmente em outro ambiente • Implantação (deploy) – toda a movimentação de hardware e software em produção
  54. 54. Gerenciamento de Liberação e Implementação • Conceitos • Biblioteca de mídia definitiva – BMD Contém as cópias dos principais softwares controlados na empresa • Dispositivo de hardware definitivo – DHD Estoque de reservas de hardware
  55. 55. Teste e validação de Serviço • Planeja e implementa um processo estruturado de validação e teste de serviço e que forneça evidências de que o novo serviço ou alterado suportará o negócio. É garantia de valor do serviço • Escopo • Valida a qualidade de qualquer aspecto do serviço • Garante a capacidade do provedor e recursos de entregar bem um serviço • Garante níveis adequados de testes em todas as fases • Estabelece os limites do que será testado
  56. 56. Avaliação • Processo que utiliza meios adequados para determinar a performance de uma alteração • Avalia os serviços (novo ou alterado) durante a distribuição e antes da transição final para a Operação do serviço
  57. 57. Planejamento e Suporte à Transição • Apoia a determinação da capacidade do provedor para tratar grande volume de alterações na base do cliente • Alinha os planos de transição do serviço aos planos de projeto de uma alteração de um cliente ou fornecedor
  58. 58. Operação de Serviços • Direciona todas as atividades e processos para gerenciar os serviços nos níveis acordados para todos os stakeholders do processo • Dividido em Funções e Processos
  59. 59. Operação de Serviços
  60. 60. Funções – Central de Serviço • Funcionários responsáveis por lidar com uma variedade de atividades de serviço por meio de chamadas telefônicas , e-mail ou sistemas de interface WEB • Ponto único de contato para clientes e usuários • Gerencia incidentes e requisições de serviço • Executa processo de Gerenciamento de Incidente e processos de atendimento de pedidos para restabelecer a operação ao normal o mais rápido possível conforme acordado no ANS
  61. 61. Funções – Central de Serviço • Tipos de Centrais • Central de atendimento – só recebe ligação e abre chamado • Central de suporte – pode executar alguma coisa • Central de serviço – pode resolver alguma coisa
  62. 62. Funções – Central de Serviço • Tipos de estruturas • Centralizada – uma única • Local – fisicamente perto dos usuários • Virtual – impressão de uma única Central mas espalhada geograficamente • Siga o sol – serviço de 24 horas combinadas em mais de 2 centrais de serviço • Atividades • Coordena atendimento, orienta usuário, posiciona usuário(recebe solicitações, perguntas, reclamações ; abre incidente; encaminha),monitora incidente/requisição, reporta incidente/requisição, fecha incidente/requisição com usuário
  63. 63. Funções – Gerenciamento de aplicações • Suporta necessidades de negócio identificando funcionalmente os requerimentos da aplicação • Assegura que os requerimentos funcionais estão disponíveis para atender ao negócio • Restabelece o mais rápido possível o serviço • Desenvolvimento de aplicações – Desenho do serviço e focado no o que fazer • Gerenciamento de aplicações – Mantém o serviço no ar, está nas fases de Operação de Serviço e Melhoria Continuada, focado no o que e como faz
  64. 64. Funções – Gerenciamento Técnico • Suporta a utilização adequada dos conhecimento técnico para a manter a Infra. Conhecimento para rapidamente apoiar a solução de uma falha técnica. Pode ser responsável pela operação diária de um subsistema de infra • Disponibiliza topologia técnica • Exemplos : Suporte a BD, Suporte de SO, Suporte a Back-up, Suporte a Note
  65. 65. Funções – Gerenciamento Operações • Realiza atividades diárias para gerenciamento de TI, ou seja, manter a estabilidade das atividades e processos do dia a dia • 2 sub-funções • Gerenciamento de Instalações – responsável pelo gerenciamento das instalações físicas com por exemplo um DataCenter. Executa tarefas tais como : Recebe e despacha equipamentos, gerencia refrigeração e nobreak • Controle de operações – responsável pela monitoração das atividades operacionais e eventos na infra. . Executa tarefas tais como : gerencia consoles, programa jobs, backup, etc
  66. 66. Processos- Gerenciamento de Incidentes • Resolve a interrupção do serviço o mais rápido possível dentro dos tempos estabelecidos pelo ANS • Avalia o incidente para determinar se existe probabilidade de recorrência ou é um sintoma de problema • Incidente – aquilo que causa perda no serviço ou queda de desempenho. EX: Note não funcionando , sistema lento • Solução de Contorno – método de desvio para restabelecer o serviço rápido. EX: Reset de equipamento • Modelo de incidente – definição de scripts pré-definidos
  67. 67. Processos- Gerenciamento de Incidentes • Atividades • Identificação do Incidente – percepção do incidente • Registro do incidente – todos devem ser registrados • Categorização do incidente – tipo de incidente • Priorização do incidente – baseado nos ANS,ANO e CA e também deve ser feita a identificação se o incidente é de alto impacto • Diagnóstico inicial – • Escalonamento do incidente – Funcional/horizontal – necessita de competência ou hierárquico/vertical – necessita autoridade • Investigação e diagnóstico – • Resolução e recuperação – • Fechamento do incidente
  68. 68. Processos- Gerenciamento de Incidentes • Prioridade = Impacto x Urgência • Impacto – efeito sobre o negócio • Urgência – tempo de resolução • Tabela que cruza Impacto (alto, médio e baixo) com urgência (alta, média , baixa)
  69. 69. Processos- Cumprimento de Requisições • Processo responsável por receber solicitações de clientes como dúvidas , informações , reclamações , sugestões • Responsável por mudanças de baixo risco e custo e de grande frequência • Requisição de serviço – solicitação, dúvida, elogio • Modelo de requisição de serviço – similar ao modelo de incidente também predefine passos (script )
  70. 70. Processos- Gerenciamento de Problemas • Realiza atividades de busca de causa raiz dos incidentes e determinar a resolução • Mantém informações sobre os problemas, soluções alternativas e definitivas • Mantém relacionamento com o gerenciamento de incidentes
  71. 71. Processos- Gerenciamento de Problemas • Conceitos • Problema – Causa raiz e solução definitiva desconhecida • Erro – Problema cuja causa raiz é conhecida mas sem solução conhecida • Erro conhecido – já foi identificada a solução de contorno ou definitiva • Base de dados de erros conhecidos – BDEC – repositório organizado de erros para fácil acesso • Gerenciamento de problema reativo – surge por reação a um incidente e deve complementar as atividades do gerenciamento de incidentes focando na causa para prevenir recorrência e identificar soluções • Gerenciamento de problema Proativo – vem a partir de prévias análises . Esse processo complementa atividades da Melhoria contínua de serviço
  72. 72. Processos- Gerenciamento de Problemas • Atividades • Detecção de problema • Registro de problema • Categorização de problema • Priorização de problema • Diagnóstico de problema • Solução de contorno • Verificação de registros de erros conhecidos • Resolução do problema • Fechamento de problema • Revisão de problemas graves
  73. 73. Processos- Gerenciamento de Acesso • Alinhado com as políticas definidas pelo Gerenciamento de Segurança da Informação e Gerenciamento de Disponibilidade • Fornece o direito de usuários utilizarem serviços • Gerencia acesso a serviços baseados em políticas e ações definidas • Responde às requisições de serviço para concessão de acesso podendo restringir ou alterar direitos • Atividades • Requisição de acesso • Verificação • Fornecimento dos direitos • Monitoração do status de identidade • Registro e rastreamento do acesso • Remoção ou restrição do acesso
  74. 74. Processos- Gerenciamento de Evento • Detecta mudanças de estado importantes para o gerenciamento de serviço de TI ou IC • Fornece meios para comparar desempenho de acordo com de desenho dos ANS´s • Evento – qualquer ocorrência significativa para gerenciamento da infra de TI ou para entrega de serviço de TI e avaliação de possíveis desvios • Gerenciamento de Eventos pode ser aplicado a qualquer aspecto de Gerenciamento de serviços de TI: • Monitorar IC, condições ambientais , licenças de software, desempenho de hardware
  75. 75. Processos- Gerenciamento de Evento • Tipos de Eventos • Informativo – EX: um login de usuário em uma aplicação • Alerta – evento que atinge um limite – EX: disco com 90 % de ocupação • Exceção – anormalidade de serviço – EX: Software não autoirzado detectado na rede
  76. 76. Melhoria do Serviço Continuada • Faz o direcionamento para a criação e manutenção do valor para os clientes através de melhoria continuada da operação dos serviços • Alinha serviços de TI com necessidades de negócio • Utiliza o ciclo PDCA – Plan, Do , Check , Act
  77. 77. Melhoria de Serviço Continuada
  78. 78. Melhoria do Serviço Continuada • Tipos de Métricas • Tecnologia • Processo • Serviço • A necessidades da existência de métricas é para validação, intervenção, direcionamento e justificativa • KPI – Indicadores de desempenho • Ciclo de vida do desenho do serviço – gráfico de comparação entre resultados atingidos com as metas de nível de serviço estabelecida
  79. 79. Melhoria do Serviço Continuada • Fator crítico de sucesso (FCS) – Algo que deve ocorrer para que um serviço, processo ou qualquer atividade de TI tenha sucesso • Plano de melhoria de serviço (PMS) – plano formal para implementar melhorias a um processo ou serviço de TI • Registro da MCS – repositório para registrar e gerenciar oportunidades de melhorias
  80. 80. Melhoria do Serviço Continuada • 7 passos de melhorias • O que medir • O que pode ser medido • Coleta de dados • Processamento de dados • Análise de dados • Apresentação e uso dos dados • Implementação de ação de melhoria
  81. 81. Melhoria do Serviço Continuada 1. Onde queremos chegar (VISÃO E OBJETIVO DO NEGÓCIO) 2. Onde estamos agora (AVALIAÇÃO) 3. Como chegaremos onde queremos chegar (APERFEIÇOAMENTO DO PROCESSO OU RE- ENGENHARIA) 4. Como sabemos se chegamos lá (MÉTRICAS E MEDIDAS) 5. GOTO 1

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