Computer Measurement Group Brasil – CMG BR O sucesso do Negócio por meio do monitoramento da Experiência do Usuário de Ser...
Autor Ivan Luizio R. G. Magalhães Professor, Palestrante e Pesquisador nas Áreas de Engenharia de Desempenho e Valor COBIT...
Objetivo Este evento destina-se a descrever os conceitos relacionados ao monitoramento da Experiência do Usuário de Serviç...
Participe! Em caso de dúvidas, não se contenha! Pergunte.
Falhas em Serviços de TI não são mais aceitáveis!
Constatação!  Fonte: Forrester Research 64 % das falhas nos Serviços de TI são descobertas pelos seus usuário.
Evolução do Outsourcing de Serviços de TI Fonte: Gartner Group, Inc.
Desafio! Como avaliar organizações prestadoras de Serviços de TI e assegurar a conformidade na entrega de Serviços de TI?
Avaliação - Custo Total de Propriedade Custo Total de Propriedade (Total Cost Onwership – TCO) na área de Serviços de TI?
Alternativas <ul><li>Business Process Outsourcing (BPO) </li></ul><ul><li>Software as a Service (SaaS) </li></ul>
Avaliação - Framework <ul><li>Modelo de Gestão </li></ul><ul><li>Experiência </li></ul><ul><li>Rotatividade do Pessoal </l...
Proposta - Escopo <ul><li>Modelo de Gestão </li></ul><ul><li>Experiência </li></ul><ul><li>Rotatividade do Pessoal </li></...
Proposta – Pilares Visão End-to-End Foco no Usuário de Serviço de TI Disponibilidade Velocidade Capacidade Confiabilidade ...
Proposta – Atividades <ul><li>Simulação da Experiência do Usuário </li></ul><ul><li>Funcionalidades Principais das Aplicaç...
Proposta - Integração
Proposta - Eventos
Metodologia de Trabalho Identificar <ul><li>Identificar o Serviço de TI e suas Transações </li></ul>Fonte: IT Flex
Serviço de TI Fonte: IT Flex
Transações - Decomposição Fonte: IT Flex
Metodologia de Trabalho Identificar Estabelecer <ul><li>Identificar o Serviço de TI e suas Transações </li></ul><ul><li>Es...
Variáveis de Desempenho Fonte: IT Flex <ul><li>Disponibilidade </li></ul><ul><li>Velocidade </li></ul><ul><li>Capacidade <...
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Disponibilidade - Timeout <ul><li>Acesso até 20 segundos </li></ul><ul><li>Consulta (retorna 1 registro) até 20 segundos <...
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Velocidade (Tempo de Resposta) - Atenção <ul><li>Acesso até 10 segundos </li></ul><ul><li>Consulta (retorna 1 registro) at...
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Capacidade - Atenção <ul><li>Acesso igual ou maior que 95,45 % </li></ul><ul><li>Consulta (retorna 1 registro) igual ou ma...
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Confiabilidade - Normal <ul><li>Acesso igual ou maior que 99,73 % </li></ul><ul><li>Consulta (retorna 1 registro) igual ou...
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Metodologia de Trabalho Identificar Estabelecer Construir Implementar <ul><li>Identificar o Serviço de TI e suas Transaçõe...
Disposição Física R R R Serviço de TI Data Center Backbone Corporativo Rede Predial Local do Usuário R Fonte: IT Flex
Coleta de Dados e Cálculo dos Indicadores Fonte: IT Flex
Metodologia de Trabalho Identificar Estabelecer Construir Implementar Monitorar <ul><li>Identificar o Serviço de TI e suas...
Monitoração Evolução da Disponibilidade Evolução do Tempo de Resposta Fonte: IT Flex
Metodologia de Trabalho Identificar Estabelecer Construir Implementar Monitorar Analisar <ul><li>Identificar o Serviço de ...
Controle Estatístico de Processo Fonte: IT Flex
Análise do Comportamento A complexidade do negócio e a sua sazonalidade necessitam ser acompanhadas de forma a revelar os ...
Análise das Transações e Correlação de Eventos Fonte: IT Flex
Metodologia de Trabalho Identificar Estabelecer Construir Implementar Monitorar Analisar Elaborar <ul><li>Identificar o Se...
Plano de Ação Análise Ação <ul><li>Não houve execução da rotina de “backup” em 19/09/04 em virtude da interrupção do proce...
Metodologia de Trabalho Identificar Estabelecer Construir Implementar Monitorar Analisar Elaborar Melhorar <ul><li>Identif...
Causas Comuns e Especiais <ul><li>Causas Comuns ou Aleatórias  (são inerentes ao próprio processo, são relativamente difíc...
Causas Comuns - Prioridade
Causas Comuns - Eliminação
Proposta - Benefícios <ul><li>Medir a Experiência do Usuário </li></ul><ul><li>Avaliar os Serviços de TI </li></ul><ul><li...
Proposta – Caso Prático <ul><li>30 % de redução no custo dos incidentes </li></ul><ul><li>95 % de cumprimento dos Acordos ...
Agradecimento Muito obrigado a todos pela presença e atenção.
Perguntas & Respostas
Contato Ivan Luizio R. G. Magalhães Professor, Palestrante e Pesquisador Strategic Enterprise Performance Management Strat...
Nota Nenhuma parte deste material pode ser reproduzido ou transmitido por qualquer meio ou para qualquer finalidade sem a ...
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O sucesso do negócio por meio do monitoramento da experiência do usuário de serviços de ti, por Ivan Luizio R.G. Magalhães

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O sucesso do negócio por meio do monitoramento da experiência do usuário de serviços de ti, por Ivan Luizio R.G. Magalhães

  1. 1. Computer Measurement Group Brasil – CMG BR O sucesso do Negócio por meio do monitoramento da Experiência do Usuário de Serviços de TI Mudando a perspectiva de monitoramento dos Serviços de TI Autor: Ivan Luizio R. G. Magalhães e-mail: ivan_luizio@ hotmail.com
  2. 2. Autor Ivan Luizio R. G. Magalhães Professor, Palestrante e Pesquisador nas Áreas de Engenharia de Desempenho e Valor COBIT 4.1 Foundation Certificated & ITIL V2 Foundation Certificated Professor dos cursos de extensão e MBA da FIPT (IPT - SP), FIAP, FIPE, UnB, Faculdade Sumaré e Instituto MAUÁ de Tecnologia, coordenador e palestrante de eventos da RECRIANDO, TEMPO REAL EVENTOS, IBC, IIR e SUCESU-SP e especialista em Arquitetura de Sistemas da Telecomunicações de São Paulo S. A. - TELESP, desenvolvendo atividades relacionadas com Arquitetura Corporativa e Governança de TI. Mestrando em Direção Estratégica de TI e Gestão da Qualidade. Atua na área de Tecnologia da Informação há 25 anos, possuindo experiência em projetos de terceirização, estabelecimento de acordos de nível de serviço, desenvolvimento e implantação de sistemas, definição de arquitetura tecnológica e gerenciamento de redes de dados e telecomunicações. Na área de Negócio, vem participando de projetos de estabelecimento de estratégias de negócio e seleção de indicadores de desempenho e na implementação da metodologia Balanced Scorecard (BSC) em diversos segmentos de indústria. Atua como pesquisador nos campos da Engenharia de Desempenho e de Valor desde 2.001, tendo produzido diversos trabalhos nos formatos de artigos, palestras e curso, as metodologias Strategic Activity System (SAS), destinada ao estabelecimento de estratégias de negócio e implantação de sistemas de medição do desempenho, e IT Flex, focada na transformação da área de TI em uma fábrica de serviços, e a ferramenta Value Strategic Management (VSM), voltada à medição da capacidade da organização de criar valor em diferentes perspectivas. É autor do livro &quot;Gerenciamento de Serviços de TI na Prática – Uma abordagem com base na ITIL”, publicado pela NOVATEC Editora.
  3. 3. Objetivo Este evento destina-se a descrever os conceitos relacionados ao monitoramento da Experiência do Usuário de Serviços de TI.
  4. 4. Participe! Em caso de dúvidas, não se contenha! Pergunte.
  5. 5. Falhas em Serviços de TI não são mais aceitáveis!
  6. 6. Constatação! Fonte: Forrester Research 64 % das falhas nos Serviços de TI são descobertas pelos seus usuário.
  7. 7. Evolução do Outsourcing de Serviços de TI Fonte: Gartner Group, Inc.
  8. 8. Desafio! Como avaliar organizações prestadoras de Serviços de TI e assegurar a conformidade na entrega de Serviços de TI?
  9. 9. Avaliação - Custo Total de Propriedade Custo Total de Propriedade (Total Cost Onwership – TCO) na área de Serviços de TI?
  10. 10. Alternativas <ul><li>Business Process Outsourcing (BPO) </li></ul><ul><li>Software as a Service (SaaS) </li></ul>
  11. 11. Avaliação - Framework <ul><li>Modelo de Gestão </li></ul><ul><li>Experiência </li></ul><ul><li>Rotatividade do Pessoal </li></ul><ul><li>Funcionários Próprios sob regime da Consolidação das Leis do Trabalho (CLT) </li></ul><ul><li>Logística </li></ul><ul><li>Tecnologias de Monitoração </li></ul><ul><li>Disponibilidade dos Serviços de TI </li></ul><ul><li>Desempenho dos Serviços de TI </li></ul>
  12. 12. Proposta - Escopo <ul><li>Modelo de Gestão </li></ul><ul><li>Experiência </li></ul><ul><li>Rotatividade do Pessoal </li></ul><ul><li>Funcionários Próprios sob regime da Consolidação das Leis do Trabalho (CLT) </li></ul><ul><li>Logística </li></ul><ul><li>Tecnologias de Monitoração </li></ul><ul><li>Disponibilidade dos Serviços de TI </li></ul><ul><li>Desempenho dos Serviços de TI </li></ul>
  13. 13. Proposta – Pilares Visão End-to-End Foco no Usuário de Serviço de TI Disponibilidade Velocidade Capacidade Confiabilidade Controle Estatístico de Processo
  14. 14. Proposta – Atividades <ul><li>Simulação da Experiência do Usuário </li></ul><ul><li>Funcionalidades Principais das Aplicações de TI </li></ul><ul><li>Via Robô - User Experience Monitor Appliance (UEMA) </li></ul><ul><li>Monitoração da Disponibilidade e do Tempo de Resposta </li></ul><ul><li>Utilização da Rede de Comunicação de Dados </li></ul><ul><li>Frequencia de Monitoração de 5 minutos </li></ul><ul><li>Monitoração a partir de diferentes Localidades </li></ul><ul><li>Correlação com a Monitoração da Infraestrutura de TI </li></ul><ul><li>Avaliação do Impacto no Negócio das Falhas de TI </li></ul><ul><li>Cálculo Automático da Disponibilidade </li></ul>
  15. 15. Proposta - Integração
  16. 16. Proposta - Eventos
  17. 17. Metodologia de Trabalho Identificar <ul><li>Identificar o Serviço de TI e suas Transações </li></ul>Fonte: IT Flex
  18. 18. Serviço de TI Fonte: IT Flex
  19. 19. Transações - Decomposição Fonte: IT Flex
  20. 20. Metodologia de Trabalho Identificar Estabelecer <ul><li>Identificar o Serviço de TI e suas Transações </li></ul><ul><li>Estabelecer as Variáveis de Desempenho </li></ul>Fonte: IT Flex
  21. 21. Variáveis de Desempenho Fonte: IT Flex <ul><li>Disponibilidade </li></ul><ul><li>Velocidade </li></ul><ul><li>Capacidade </li></ul><ul><li>Confiabilidade </li></ul>
  22. 22. Metodologia de Trabalho Identificar Estabelecer Construir <ul><li>Identificar o Serviço de TI e suas Transações </li></ul><ul><li>Estabelecer as Variáveis de Desempenho </li></ul><ul><li>Construir os Indicadores de Desempenho </li></ul>Fonte: IT Flex
  23. 23. Disponibilidade - Timeout <ul><li>Acesso até 20 segundos </li></ul><ul><li>Consulta (retorna 1 registro) até 20 segundos </li></ul><ul><li>Cadastro até 20 segundos </li></ul><ul><li>Retirada até 20 segundos </li></ul><ul><li>Pesquisa (retorna +1 registro) até 40 segundos </li></ul><ul><li>Relatório até 120 segundos </li></ul>Fonte: IT Flex
  24. 24. Disponibilidade - Meta <ul><li>Acesso igual ou maior que 99,73 % </li></ul><ul><li>Consulta (retorna 1 registro) igual ou maior que 99,73 % </li></ul><ul><li>Cadastro igual ou maior que 99,73 % </li></ul><ul><li>Retirada igual ou maior que 99,73 % </li></ul><ul><li>Pesquisa (retorna +1 registro) igual ou maior que 99,73 % </li></ul><ul><li>Relatório igual ou maior que 99,73 % </li></ul>Fonte: IT Flex
  25. 25. Velocidade (Tempo de Resposta) - Normal <ul><li>Acesso até 3 segundos </li></ul><ul><li>Consulta (retorna 1 registro) até 3 segundos </li></ul><ul><li>Cadastro até 3 segundos </li></ul><ul><li>Retirada até 3 segundos </li></ul><ul><li>Pesquisa (retorna +1 registro) até 10 segundos </li></ul><ul><li>Relatório até 30 segundos </li></ul>Fonte: IT Flex
  26. 26. Velocidade (Tempo de Resposta) – Normal (Meta) <ul><li>Acesso igual ou maior que 99,73 % </li></ul><ul><li>Consulta (retorna 1 registro) igual ou maior que 99,73 % </li></ul><ul><li>Cadastro igual ou maior que 99,73 % </li></ul><ul><li>Retirada igual ou maior que 99,73 % </li></ul><ul><li>Pesquisa (retorna +1 registro) igual ou maior que 99,73 % </li></ul><ul><li>Relatório igual ou maior que 99,73 % </li></ul>Fonte: IT Flex
  27. 27. Velocidade (Tempo de Resposta) - Atenção <ul><li>Acesso até 10 segundos </li></ul><ul><li>Consulta (retorna 1 registro) até 10 segundos </li></ul><ul><li>Cadastro até 10 segundos </li></ul><ul><li>Retirada até 10 segundos </li></ul><ul><li>Pesquisa (retorna +1 registro) até 30 segundos </li></ul><ul><li>Relatório até 90 segundos </li></ul>Fonte: IT Flex
  28. 28. Velocidade (Tempo de Resposta) – Atenção (Meta) <ul><li>Acesso igual ou maior que 95,45 % </li></ul><ul><li>Consulta (retorna 1 registro) igual ou maior que 95,45 % </li></ul><ul><li>Cadastro igual ou maior que 95,45 % </li></ul><ul><li>Retirada igual ou maior que 95,45 % </li></ul><ul><li>Pesquisa (retorna +1 registro) igual ou maior que 95,45 % </li></ul><ul><li>Relatório igual ou maior que 95,45 % </li></ul>Fonte: IT Flex
  29. 29. Velocidade (Tempo de Resposta) – Crítico <ul><li>Acesso acima de 10 segundos </li></ul><ul><li>Consulta (retorna 1 registro) acima de 10 segundos </li></ul><ul><li>Cadastro acima de 10 segundos </li></ul><ul><li>Retirada acima de 10 segundos </li></ul><ul><li>Pesquisa (retorna +1 registro) acima de 30 segundos </li></ul><ul><li>Relatório acima de 90 segundos </li></ul>Fonte: IT Flex
  30. 30. Velocidade (Tempo de Resposta) – Crítico (Meta) <ul><li>Acesso menor que 95,45 % </li></ul><ul><li>Consulta (retorna 1 registro) menor que 95,45 % </li></ul><ul><li>Cadastro menor que 95,45 % </li></ul><ul><li>Retirada menor que 95,45 % </li></ul><ul><li>Pesquisa (retorna +1 registro) menor que 95,45 % </li></ul><ul><li>Relatório menor que 95,45 % </li></ul>Fonte: IT Flex
  31. 31. Capacidade - Normal <ul><li>Acesso igual ou maior que 99,73 % </li></ul><ul><li>Consulta (retorna 1 registro) igual ou maior que 99,73 % </li></ul><ul><li>Cadastro igual ou maior que 99,73 % </li></ul><ul><li>Retirada igual ou maior que 99,73 % </li></ul><ul><li>Pesquisa (retorna +1 registro) igual ou maior que 99,73 % </li></ul><ul><li>Relatório igual ou maior que 99,73 % </li></ul>Fonte: IT Flex
  32. 32. Capacidade - Atenção <ul><li>Acesso igual ou maior que 95,45 % </li></ul><ul><li>Consulta (retorna 1 registro) igual ou maior que 95,45 % </li></ul><ul><li>Cadastro igual ou maior que 95,45 % </li></ul><ul><li>Retirada igual ou maior que 95,45 % </li></ul><ul><li>Pesquisa (retorna +1 registro) igual ou maior que 95,45 % </li></ul><ul><li>Relatório igual ou maior que 95,45 % </li></ul>Fonte: IT Flex
  33. 33. Capacidade - Crítico <ul><li>Acesso menor que 95,45 % </li></ul><ul><li>Consulta (retorna 1 registro) menor que 95,45 % </li></ul><ul><li>Cadastro menor que 95,45 % </li></ul><ul><li>Retirada menor que 95,45 % </li></ul><ul><li>Pesquisa (retorna +1 registro) menor que 95,45 % </li></ul><ul><li>Relatório menor que 95,45 % </li></ul>Fonte: IT Flex
  34. 34. Confiabilidade - Normal <ul><li>Acesso igual ou maior que 99,73 % </li></ul><ul><li>Consulta (retorna 1 registro) igual ou maior que 99,73 % </li></ul><ul><li>Cadastro igual ou maior que 99,73 % </li></ul><ul><li>Retirada igual ou maior que 99,73 % </li></ul><ul><li>Pesquisa (retorna +1 registro) igual ou maior que 99,73 % </li></ul><ul><li>Relatório igual ou maior que 99,73 % </li></ul>Fonte: IT Flex
  35. 35. Confiabilidade - Atenção <ul><li>Acesso igual ou maior que 95,45 % </li></ul><ul><li>Consulta (retorna 1 registro) igual ou maior que 95,45 % </li></ul><ul><li>Cadastro igual ou maior que 95,45 % </li></ul><ul><li>Retirada igual ou maior que 95,45 % </li></ul><ul><li>Pesquisa (retorna +1 registro) igual ou maior que 95,45 % </li></ul><ul><li>Relatório igual ou maior que 95,45 % </li></ul>Fonte: IT Flex
  36. 36. Confiabilidade - Crítico <ul><li>Acesso menor que 95,45 % </li></ul><ul><li>Consulta (retorna 1 registro) menor que 95,45 % </li></ul><ul><li>Cadastro menor que 95,45 % </li></ul><ul><li>Retirada menor que 95,45 % </li></ul><ul><li>Pesquisa (retorna +1 registro) menor que 95,45 % </li></ul><ul><li>Relatório menor que 95,45 % </li></ul>Fonte: IT Flex
  37. 37. Metodologia de Trabalho Identificar Estabelecer Construir Implementar <ul><li>Identificar o Serviço de TI e suas Transações </li></ul><ul><li>Estabelecer as Variáveis de Desempenho </li></ul><ul><li>Construir os Indicadores de Desempenho </li></ul><ul><li>Implementar a Monitoração </li></ul>Fonte: IT Flex
  38. 38. Disposição Física R R R Serviço de TI Data Center Backbone Corporativo Rede Predial Local do Usuário R Fonte: IT Flex
  39. 39. Coleta de Dados e Cálculo dos Indicadores Fonte: IT Flex
  40. 40. Metodologia de Trabalho Identificar Estabelecer Construir Implementar Monitorar <ul><li>Identificar o Serviço de TI e suas Transações </li></ul><ul><li>Estabelecer as Variáveis de Desempenho </li></ul><ul><li>Construir os Indicadores de Desempenho </li></ul><ul><li>Implementar a Monitoração </li></ul><ul><li>Monitorar a Experiência do Usuário </li></ul>Fonte: IT Flex
  41. 41. Monitoração Evolução da Disponibilidade Evolução do Tempo de Resposta Fonte: IT Flex
  42. 42. Metodologia de Trabalho Identificar Estabelecer Construir Implementar Monitorar Analisar <ul><li>Identificar o Serviço de TI e suas Transações </li></ul><ul><li>Estabelecer as Variáveis de Desempenho </li></ul><ul><li>Construir os Indicadores de Desempenho </li></ul><ul><li>Implementar a Monitoração </li></ul><ul><li>Monitorar a Experiência do Usuário </li></ul><ul><li>Analisar os Resultados </li></ul>Fonte: IT Flex
  43. 43. Controle Estatístico de Processo Fonte: IT Flex
  44. 44. Análise do Comportamento A complexidade do negócio e a sua sazonalidade necessitam ser acompanhadas de forma a revelar os verdadeiros problemas. Outlier Fonte: IT Flex
  45. 45. Análise das Transações e Correlação de Eventos Fonte: IT Flex
  46. 46. Metodologia de Trabalho Identificar Estabelecer Construir Implementar Monitorar Analisar Elaborar <ul><li>Identificar o Serviço de TI e suas Transações </li></ul><ul><li>Estabelecer as Variáveis de Desempenho </li></ul><ul><li>Construir os Indicadores de Desempenho </li></ul><ul><li>Implementar a Monitoração </li></ul><ul><li>Monitorar a Experiência do Usuário </li></ul><ul><li>Analisar os Resultados </li></ul><ul><li>Elaborar o Plano de Ação </li></ul>Fonte: IT Flex
  47. 47. Plano de Ação Análise Ação <ul><li>Não houve execução da rotina de “backup” em 19/09/04 em virtude da interrupção do processamento devido a implementação do SYSPLEX. </li></ul>Disponibilidade: 100,00 % Fonte: IT Flex
  48. 48. Metodologia de Trabalho Identificar Estabelecer Construir Implementar Monitorar Analisar Elaborar Melhorar <ul><li>Identificar o Serviço de TI e suas Transações </li></ul><ul><li>Estabelecer as Variáveis de Desempenho </li></ul><ul><li>Construir os Indicadores de Desempenho </li></ul><ul><li>Implementar a Monitoração </li></ul><ul><li>Monitorar a Experiência do Usuário </li></ul><ul><li>Analisar os Resultados </li></ul><ul><li>Elaborar o Plano de Ação </li></ul><ul><li>Melhorar a Experiência do Usuário </li></ul>Fonte: IT Flex
  49. 49. Causas Comuns e Especiais <ul><li>Causas Comuns ou Aleatórias (são inerentes ao próprio processo, são relativamente difíceis de serem identificadas, consistem num número muito grande de pequenas causas); e </li></ul><ul><li>Causas Especiais ou Assinaláveis (representam um descontrole temporário do processo, são possíveis de serem identificadas e corrigidas, as causas e os efeitos são facilmente observáveis). </li></ul>
  50. 50. Causas Comuns - Prioridade
  51. 51. Causas Comuns - Eliminação
  52. 52. Proposta - Benefícios <ul><li>Medir a Experiência do Usuário </li></ul><ul><li>Avaliar os Serviços de TI </li></ul><ul><li>Comparar a disponibilidade e o desempenho dos Serviços de TI </li></ul><ul><li>Assegurar os níveis de serviço acordados para a entrega dos Serviços de TI </li></ul><ul><li>Atuar de modo preventivo (evitar) e proativo (mitigar) em relação ao impacto ao negócio </li></ul>
  53. 53. Proposta – Caso Prático <ul><li>30 % de redução no custo dos incidentes </li></ul><ul><li>95 % de cumprimento dos Acordos de Nível de Serviço </li></ul><ul><li>17 % de redução na quantidade de incidentes </li></ul><ul><li>20 % de redução na quantidade de chamadas para o Service Desk </li></ul>
  54. 54. Agradecimento Muito obrigado a todos pela presença e atenção.
  55. 55. Perguntas & Respostas
  56. 56. Contato Ivan Luizio R. G. Magalhães Professor, Palestrante e Pesquisador Strategic Enterprise Performance Management Strategic Activity System Balanced Scorecard [email_address]
  57. 57. Nota Nenhuma parte deste material pode ser reproduzido ou transmitido por qualquer meio ou para qualquer finalidade sem a prévia autorização do seu autor. O não cumprimento dessa determinação sujeitará o infrator as penalidades previstas na Lei de Direitos Autorais (Lei 9.610/98). As fotos e desenhos utilizados têm caráter de informação e ilustração dos temas abordados. Os direitos das marcas citadas são reservados aos seus titulares.

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