Garantindo o sucesso da experiência do usuário por Carlos Alberto Bertozzi
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    Garantindo o sucesso da experiência do usuário por Carlos Alberto Bertozzi Garantindo o sucesso da experiência do usuário por Carlos Alberto Bertozzi Presentation Transcript

    • Garantindo o Sucessoda Experiência doUsuárioCMGAgosto de 2008Carlos Alberto Bertozzi Proibida cópia ou divulgação sem permissão escrita do CMG Brasil.
    • Tendências dos atuais usuários de TIAumento das TI operando no conceito Expectativa dos Usuários necessidades de de Lucros & Perdas Pessoas esperam que Capacidade/Eficiência Organizações de TI como serviços de TI e aplicações•Crescimento imprevisível da um todo estão sendo web sejam tão fáceis de demanda/número de julgadas com base em ROI se usar e tão rápidos usuários de aplicações web quanto o “Google”•Ambientes das aplicações Isso significa ser julgada cada vez mais complexos, por “prover acesso” ao maiores e mais invés de “prover ativos” heterogêneos•Desalinhamento entre TI e estratégias de negócios pode gerar problemas de consequências imprevisíveis Proibida cópia ou divulgação sem permissão escrita do CMG Brasil.
    • Definindo “Experiência do Usuário”Proibida cópia ou divulgação sempermissão escrita do CMG Brasil.
    • Quem está sendo impactado?Proibida cópia ou divulgação sempermissão escrita do CMG Brasil.
    • Desafios de TI em Aplicações de Negócios• Manter níveis de serviço que atendam as demandas do negócio• Conhecer a experiência do usuário e aferir níveis de serviço• Correlacionar a experiência do usuário à infraestrutura e às aplicações Proibida cópia ou divulgação sem permissão escrita do CMG Brasil.
    • Desafios Associados• Competir em um mercado global• Diferenciar-se através do serviço• Manter-se competitivo• Agir em ameaças e oportunidades• Visibilidade para planejar capacidade Proibida cópia ou divulgação sem permissão escrita do CMG Brasil.
    • No mundo Web, como saber se seus clientes estão bem servidos? Clientes Negócio Estamos atendendo às Qual a experiência do necessidades dos clientes? usuário nas transações? SLA’s estão sendo cumpridos? Quanto os incidentes estao custando aos negócios? Clientes “premium” estão sendo bem atendidos? Aplicações Rede Portal Quantos clientes estão ativos ou pararam de utilizar os serviços?Usuário O que significa “lento”? Proibida cópia ou divulgação sem permissão escrita do CMG Brasil.
    • Quando ocorre um problema, TI precisa saber onde ele está• Gerenciar níveis de serviços de componentes de infraestrutura é uma medida isolada• Disponibilidade e performance das aplicações são fatores críticos para o negócio• Aplicações e infraestrutura são partes interdependentes de um conjunto Proibida cópia ou divulgação sem permissão escrita do CMG Brasil.
    • Quando ocorre um problema, TI precisa saber onde ele está Posso encontrar Aplicações de o problema? Está Negócios tudo registrado? Lentas? Há clientes SAP afetados? Servidor de PSFT Identity autenticação Manager Qual o tempo lento? Siebel de Resposta do Mainframe? Mainframe Load Web Database Web Network Router Firewall Switch Servers Portal App Server Balancer services down?End User Web Services Como estão os web-servers? Existem transações Databases 3rd Party falhando? Applications Terceiras partes estão atendendo Como é a SLA’s? resposta do Banco? Proibida cópia ou divulgação sem permissão escrita do CMG Brasil.
    • Poucas falhas se tornam um grande problema 05:00 06:00 07:00 08:00 09:00 10:00 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 16:00 DisponibilidadeWeb Server 99%J2EE Server 99%MQ Server 99.9%Database 99.9%Servidor “X” 99.9999%CRM 99.9%Experiênciado Usuário 96,7% Indisponível ou Lento Disponível, Performático Proibida cópia ou divulgação sem permissão escrita do CMG Brasil.
    • Inovação lidera os novos desafios de TI• SOA aumenta a • Virtualização cria uma complexidade do grande abstração gerenciamento – Quais ativos estão sendo utilizados para suportar os Cresce a complexidade das serviços? operações de TI – Dificuldade de triagem e Porções críticas de análise de causa raiza aplicações e serviços são – Lacuna de visibilidade na suportadas fora do firewalll performance dos serviços Muito mais peças – Quais os limites de sua interconectadas infraestrutura? Proibida cópia ou divulgação sem permissão escrita do CMG Brasil.
    • Mensagem• Níveis de serviço são avaliados pelos usuários/clientes• Tecnologias disponíveis ampliam o leque de alternativas (flexibilidade, reuso), entretanto… • Reduzem a visibilidade – “Como gerenciar o que não se enxerga com clareza?” • Aumentam exponencialmente a necessidade de gerenciamento “cross-domain” (infra/aplicação/virtualização)• Gerenciar infraestrutura isoladamente não garante sucesso das transações• Planejamento de capacidade, como praticada até agora, não se aplica ao mundo web• Se você aprova investimentos e alguém te pede mais recursos para infraestrutura física neste universo web = QUESTIONE! Proibida cópia ou divulgação sem permissão escrita do CMG Brasil.
    • Mensagem “In God we trust,all others bring data” Dr. W. Edwards DemingProibida cópia ou divulgação sempermissão escrita do CMG Brasil.
    • ObrigadoCarlos Alberto Bertozzibertozzi@syrix.com.br (11) 9327-0213 Proibida cópia ou divulgação sem permissão escrita do CMG Brasil.