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Efeitos da integração entre processos ITIL no Gerenciamento de Capacidade por João Galdino
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Efeitos da integração entre processos ITIL no Gerenciamento de Capacidade por João Galdino

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  • objetivo da apresentação é fornecer uma base teórica sobre os processos ITIL e como a integração entre eles pode auxiliar na melhoria da qualidade do processo de erenciamento de Capacidade Quem sou eu? 15 anos de experi ência em operações de TI atuando em empresas dos ramos de Internet e Telecomunicações Mestre em Ciência da Computação pela UFMG ITIL Manager Certificate pela Exin
  • Vers ão 2
  • Divis ão de tarefas, especialização leva a uma cultura de silos onde rede cuida do planejamento de redes, mainframe cuida apenas de mainframe, plataforma distribuida cuida apenas de plataforma distribuida, mas o planejamento de capacidade deveria ser multidisciplinar afinal cada vez mais os ambientes estão sendo integrados e a necessidade dos negócios é cada vez mais complexa e requer estruturas mais complexas.
  • Comece simples: lembre-se sempre que é esperado para cada processo a melhoria continua, portanto, deixe para otimizar após o processo em funcionamento. Comece com um escopo reduzido e tente crescer o escopo com o passar do tempo e com a análise dos fatores críticos e os indicadores desenvolvidos Investimento. Não adianta ter pessoas treinadas se não houver investimento em ferramentas para a parte técnica ou para facilitar a execução do processo. Da mesma forma, não adianta investir em ferramentas e não possuir número de pessoas suficitentes para executar as atividades do processo Mudança cultural. Precisa ser adaptada de empresa para empresa e deve ser realizado durante todo o tempo.
  • Transcript

    • 1. Efeitos da integração entre processos ITIL no Gerenciamento de Capacidade Jo ão Galdino M. Souza [email_address]
    • 2. Agenda
      • Escopo
      • Operação de TI
      • Conceitos básicos ITIL
      • Gerenciamento de Capacidade
      • Integração entre processos
      • Próximos passos
    • 3. Escopo e Objetivos
      • Apresentação baseada na versão 2 do ITIL
      • Conceitos ITIL
      • Compartilhar Li ções aprendidas
    • 4. Micro Pesquisa
    • 5. Problemas para Opera ção de TI
      • Recursos limitados
      • Cultura de silos
      • Complexidade crescente
      • Administração do Legado
      • Falhas de Comunicação
    • 6. Alguns Conceitos ITIL
      • O que é ITIL?
      • O que é um processo?
      • Processo x Projeto de Revisão/Implementação
      • Melhoria Contínua(da)
    • 7. Processos e fun ções ITIL
      • Service Support
        • Incidents
        • Problems
        • Configura tion
        • Release
        • Change
      • Fun ção
        • Service Desk
      • Service Delivery
        • SLM - N ível de serviço
        • Financial Management for IT
        • IT Service Continuity Management
        • Availability Management
        • Capacity Management
      Security Management
    • 8. Gerenciamento de Capacidade
      • Escopo
        • Hardware
        • Elementos de rede
        • Perif éricos
        • Softwares
        • Pessoas
          • Quando a escassez destas interfere na entrega do servi ço
      • Mais importente: deve estar alinhado com as necessidades de neg ócio!!!
    • 9. Gerenciamento de Capacidade
      • Objetivo
        • “ Capacity Management is responsible for ensuring that the Capacity of the IT Infrastructure matches the evolving demands of the business in the most cost-effective and timely manner ”
    • 10. Sub processos
      • Business Capacity Management
      • Responsible for ensuring that the future business requirements for IT services are considered, planned and implemented in a timely fashion
      • Service Capacity Management
      • The management of the performance of the live, operational IT services used by the customers
      • Resource Capacity Management
      • The management of the individual components of the IT infrastructure
    • 11. Atividades, Entradas e Sa ídas
    • 12.  
    • 13.  
    • 14. Capacity Management Database
      • Inputs
        • Utilization Data
        • Technical Data
        • Financial Data
        • Service Data
        • Business Data
      • Outputs
        • Service and Components Reports
        • Exceptions Reports
        • Capacity Forecasts
    • 15. Fatores Cr íticos de Sucesso
      • Precis ão das previsões do negócio
      • Conhecimento das tecnologias atuais e futuras
      • Habilidade de demonstrar efetividade de custos
      • Habilidade de planejar e implementar a capacidade de TI apropriada para suportar as necessidades de negócios
    • 16. Indicadores de desempenho
      • Precis ão das previsões do negócio
        • Produção das previsões de carga em tempo hábil
        • % de precisão das previsões de tendência de negócios
        • Incorporação do planejamento de negócio ao Planejamento de capacidade em tempo hábil
        • Redução do número de variantes entre os planos de negócios e o plano de capacidade
    • 17. Indicadores de desempenho
      • Conhecimento das tecnologias atuais e futuras
        • Habilidade de monitorar o desempenho e o throughput de todos os serviços e componentes
        • Justificar e implementar novas tecnologias alinhados as necessidades de negócio em tempo hábil
        • Redução do uso de tecnologias antigas que podem causar brechas no SLA devido a problemas com suporte ou desempenho
    • 18. Indicadores de desempenho
      • Habilidade de demonstrar efetividade de custos
        • Redução da compra por pânico
        • Redução da capacidade super-dimensionada
        • Precisão nas previsões de gastos planejados
        • Redução nas interrupções de negócio causados por falta de capacidade adequada de TI
        • Redução relativa no custo de produção do plano de capacidade
    • 19. Indicadores de desempenho
      • Habilidade de planejar e implementar a capacidade de TI apropriada para suportar as necessidades de negócios
        • Redu ção percentual de incidentes causados por desempenho ruim
        • Redução percentual em perdas de negócios devido a capacidade inadequada
        • Todos os novos serviços são implementados para atingir níveis de serviço requeridos pelo negócio
        • Aumento do percentual de recomenda ções feitas pelo Planejamento de capacidade e que são respeitadas
        • Redu ção no número de brechas de SLA causadas por desempenho ruim de um serviço ou componente
    • 20. Ger. Capacidade x Ger Configura ção
      • Ger. Capacidade
        • Capacity Database
        • Plano de Capacidade (Capacity Plan)
        • Documenta ção relacionada a Capacidade
      • Ger. Configura ção
        • Acesso ao CMDB/BDGC
        • Atributos relacionados a capacidade/desempenho dos ítens de configuração (IC/CI)
        • Relacionamento entre IC
        • Dados históricos de IC
        • Baseline
        • Informações do usuário/fornecedor/suporte
    • 21. Ger Capacidade x Service Desk
      • Ger. Capacidade
        • Informa ção sobre a distribuição da carga
        • Agendamento das atividades de Tuning
      • Service Desk
        • Feedback dos usu ários
          • Capacidade
          • Requisitos de Desempenho
          • Percep ção
          • Impacto de desempenho ruim
          • Gerenciamento de Demanda
    • 22. Ger. Capacidade x Ger. Incidentes
      • Capacidade
        • Informa ção sobre distribuição de carga
        • Agendamento das atividades de tuning
        • Acesso ao Capacity database
      • Incidentes
        • Dados de incidentes relacionados a Capacidade/Desempenho
        • Feedback de clientes
        • Efetividade do gerenciamento
          • Demanda
          • Carga
          • Desempenho
    • 23. Ger. Capacidade x Ger. Problemas
      • Capacidade
        • Informa ção sobre distribuição de carga
        • Agendamento das atividades de tuning
        • Acesso ao Capacity database
        • Plano de Capacidade
        • T écnicas de modelagem
      • Problemas
        • Problemas e erros conhecidos relacionados a capacidade/desempenho
        • Identifica ção de tendências
        • Informações de problemas para o plano de capacidade
        • Natureza pro-ativa do ger. problemas
    • 24. Ger. Capacidade x Ger. Mudan ças
      • Capacidade
        • Agendamento das atividades de tuning
        • Acesso ao Capacity database
        • Plano de Capacidade
        • T écnicas de modelagem
        • Participa ção no Comitê de Aconselhamento de Mudanças
        • Requisi ções de mudanças relacionadas a capacidade/desempenho
      • Mudan ças
        • Avalia ção do impacto de mudanças
        • Requisitos de capacidade e desempenho
        • Revisão e aprovação de todas as mudanças no plano de capacidade
        • Agenda de mudanças programadas
        • Entradas para gerenciamento de recursos e desempenho
    • 25. Ger. Capacidade x Ger. Libera ções
      • Capacidade
        • Agendamento das atividades de tuning
        • Acesso ao Capacity database
        • Plano de Capacidade
        • T écnicas de modelagem
      • Libera ções
        • Identifica ção dos releases
        • Gerenciamento de expectativas por releases em fases
        • Requisitos determinados e adicionados ao plano de capacidade
    • 26. Ger. Capacidade x Ger. Disponibilidade
      • Capacidade
        • Acesso ao Capacity database
        • Plano de Capacidade
        • Resultados de modelagem
        • Iniciativas
          • Workload
          • Demand
          • Resource
          • Performance
          • Sizing
          • Tuning
          • Monitoring
      • Disponibilidade
        • Identifica ção das funções essenciais para o negócio
        • Resultados de análises de risco
        • Plano de Disponibilidade
        • AVM Database
    • 27. Ger. Capacidade x Ger. Continuidade
      • Capacidade
        • Acesso ao Capacity database
        • Plano de Capacidade
        • Resultados de modelagem
        • Iniciativas
          • Workload
          • Demand
          • Resource
          • Performance
          • Sizing
          • Tuning
          • Monitoring
      • Continuidade de TI
        • Plano de continuidade
        • An álises de risco
        • Análises de impacto para o negócio (BIA)
        • Resultados de testes de continuidade
    • 28. Ger. Capacidade x Ger. Finan ças TI
      • Capacidade
        • Acesso ao Capacity database
        • Plano de Capacidade
        • Resultados de modelagem
        • Iniciativas
          • Workload
          • Demand
          • Resource
          • Performance
          • Sizing
          • Tuning
          • Monitoring
      • Finan ças de TI
        • Or çamentos
        • Procedimentos para
          • Or çamento
          • Contabilidade
          • Cobrança
        • Custos relacionados a indisponibilidade
    • 29. Ger. Capacidade x Ger. N ível de Serviços
      • Capacidade
        • Acesso ao Capacity database
        • Plano de Capacidade
        • Resultados de modelagem
        • Iniciativas
          • Workload
          • Demand
          • Resource
          • Performance
          • Sizing
          • Tuning
          • Monitoring
      • N ível de Serviços
        • Documentos
          • SLA/OLA/UC/SIP
          • Cat álogo
          • Procedimentos
          • Contatos
        • Requisitos
          • Capacidade
          • Desempenho
    • 30. Ger. Capacidade x Ger. Seguran ça
      • Capacidade
        • Acesso ao Capacity database
        • Plano de Capacidade
        • Resultados de modelagem
        • Iniciativas
          • Workload
          • Demand
          • Resource
          • Performance
          • Sizing
          • Tuning
          • Monitoring
      • Seguran ça
        • Aspectos relacionados a capacidade
          • Pol íticas
          • Procedimentos
          • Contatos
          • Escalation
    • 31. Li ções aprendidas
      • Comece simples
      • Invista no trip é:
        • Pessoas (treinamento)
        • Tecnologia (ferramentas)
        • Processos (consultoria, ferramentas?)
      • Mudan ça cultural
      • Benefícios aumentam na integração de processos
    • 32. Conclus ões e próximos passos
      • ITIL é um bom roteiro ou guia
      • Processos x Projeto
      • ITIL refresh (ou ITIL v3)