1. Garantindo o Sucesso da Experiência do Usuário
Nas últimas duas décadas, a grande maioria dos gestores de TI
decidiu por disponibilizar suas aplicações de negócios sobre
plataformas distribuídas. Enquanto a arquitetura dessa plataforma
ainda estava baseada no conceito “cliente-servidor”, o gerenciamento
dos recursos de infra-estrutura lhes dava a segurança de poder
rapidamente identificar problemas de performance e corrigir eventuais
desvios.
Naquele cenário, o cliente de TI se restringia ao público interno e o
relacionamento com o cliente final estava a cargo das áreas de
negócios e eventuais problemas de performance e disponibilidade dos
sistemas não os atingiam de forma direta.
Com o advento das aplicações Web, a partir do final dos anos 90, TI
“ganhou” um sem número de novos clientes. De lá para cá muitas
funções simplesmente desapareceram do mercado, ou pouco delas
restou, como é o caso dos Digitadores, por exemplo.
Por outro lado, as áreas de TI ganharam uma visibilidade junto ao
cliente final jamais experimentada em épocas passadas. A
complexidade da infra-estrutura cresceu exponencialmente da mesma
forma que a multiplicidade de tecnologias e fornecedores.
SAP
PSFT
Identity
Manager
Siebel
Mainframe
Load Database
Network Router Firewall Switch Web Servers Portal Applications
Balancer
End User
Web Services
Databases
3rd Party
Applications
Com competência profissional e vultosos investimentos em tecnologias
e ferramentas de gerenciamento – e, é claro, algumas noites sem
dormir - os gestores de TI chegaram até aqui disponibilizando níveis
de serviços da infra-estrutura em níveis adequados às demandas do
negócio.
Mas, aparentemente, esses níveis de serviço por vezes não se
refletem na experiência do usuário quando este realiza suas
transações de negócios pela Web.
Imagino que você, cliente de uma organização e usuário de uma
aplicação, gostaria que sua transação bancária, por exemplo, tivesse a
mesma agilidade e tempo de resposta de uma pesquisa no Google. E
este é o desafio dos gestores de TI dos nossos tempos: "disponibilizar
níveis de serviços das aplicações de negócios que garantam o
sucesso da experiência dos clientes em transações pela Web”.

2. No mundo web, como você sabe se o usuário está bem
atendido?
Estamos atendendo as
Usuário Como está a Negócios necessidades dos
experiência do usuários?
usuário?
Estamos cumprindo os
SLA’s?
Quanto os incidentes
estão custando para
o negócio?
Clientes especiais estão
sendo bem atendidos?
Applications
Network Portal
Quantos clientes estão
ativos ou deixaram de
End User utilizar o serviço?
O que significa “lento”?
O paradigma que se impõe para esse desafio é compreender que a
camada de aplicação é uma peça que, apesar de dependente da
infraestrutura de servidores e redes, tem sua própria identidade. Tratar
a aplicação como um componente de infraestrutura é um caminho
seguro para um contínuo “blame-game” (jogo da culpa). Lembre-se
sempre de que a disponibilidade é refletida no sucesso da transação e
não no “up-time” de um determinado servidor ou na velocidade e
disponibilidade da rede.
Para gerenciar com propriedade as aplicações críticas baseadas em
web e o ambiente onde elas operam, os times de TI necessitam de
uma solução direcionada à transação, que tenha a capacidade de
medir as transações reais dos usuários e de encontrar defeitos e
falhas em tempo real habilitando a TI a iniciar o processo de
resolução, antes mesmo de o usuário realizar chamados ao call-center
ou abandonar a transação e decidir por não mais retomá-la.
A solução deve então correlacionar os defeitos e falhas aos Incidentes
e coletar informações de diagnóstico em outras ferramentas de
gerenciamento de performance de aplicações e de infra-estrutura para
abreviar o processo de resolução e restauração da normalidade. A
solução deve utilizar estes dados para apresentar e interpretar as
características de performance e qualidade das transações dos
usuários para um contínuo aprimoramento dos níveis de serviços
alinhado às iniciativas de ITIL e SixSigma.
Se sua empresa ainda não adotou uma solução de gerenciamento de
experiência do usuário e performance de aplicações, certamente você
já se deparou com uma cena como a da figura abaixo.

3. O Gerenciamento da Experiência do Usuário é essencial para garantir
que as aplicações web críticas estejam servindo plenamente os seus
propósitos tanto sob a perspectiva do negócio quanto da perspectiva
do usuário.
Os gestores devem selecionar uma solução flexível que permita aos
profissionais, de TI e de Negócios, gerenciar o sucesso das
transações de seus usuários com base em fatos e não em conjecturas.
Eles precisam estar seguros de que a solução permita que todas as
áreas, direta ou indiretamente envolvidas, utilizem as informações de
forma colaborativa para monitorar o sucesso das transações dos
usuários, direcionando recursos e reduzindo os custos das operações.
Compartilhar uma visão comum da experiência do usuário elimina a
confusão e o tempo historicamente despendido para reconciliar
relatórios conflitantes gerados por ferramentas tradicionais de
gerenciamento.
Adicionalmente, devem considerar que a solução que venham a
escolher, disponibilize uma profunda integração com solução de
gerenciamento de performance de aplicações e de infraestrutura. Essa
solução deve disponibilizar uma visibilidade “fim-a-fim” da transação
que inclui as aplicações web, soluções de portal e sua integração a
sistemas de back-end e middleware usualmente conectados a eles.
Isto é crítico para que as equipes possam interagir para a obtenção de
um rápido diagnóstico e análise da causa-raiz de problemas e falhas,
caminho seguro para a satisfação e enriquecimento da experiência do
usuário.
O desafio está aí. Precisamos agir rapidamente na busca de soluções
tecnológicas que nos permitam atuar de forma pró ativa e na
velocidade que o mundo web nos impõe.
Carlos Alberto Bertozzi
Syrix Tecnologia da Informação
bertozzi@syrix.com.br