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Garantindo o sucesso da experiência do usuário por Carlos bertozzi
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Garantindo o sucesso da experiência do usuário por Carlos bertozzi

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Transcript

  • 1. Garantindo o Sucesso da Experiência do UsuárioNas últimas duas décadas, a grande maioria dos gestores de TIdecidiu por disponibilizar suas aplicações de negócios sobreplataformas distribuídas. Enquanto a arquitetura dessa plataformaainda estava baseada no conceito “cliente-servidor”, o gerenciamentodos recursos de infra-estrutura lhes dava a segurança de poderrapidamente identificar problemas de performance e corrigir eventuaisdesvios.Naquele cenário, o cliente de TI se restringia ao público interno e orelacionamento com o cliente final estava a cargo das áreas denegócios e eventuais problemas de performance e disponibilidade dossistemas não os atingiam de forma direta.Com o advento das aplicações Web, a partir do final dos anos 90, TI“ganhou” um sem número de novos clientes. De lá para cá muitasfunções simplesmente desapareceram do mercado, ou pouco delasrestou, como é o caso dos Digitadores, por exemplo.Por outro lado, as áreas de TI ganharam uma visibilidade junto aocliente final jamais experimentada em épocas passadas. Acomplexidade da infra-estrutura cresceu exponencialmente da mesmaforma que a multiplicidade de tecnologias e fornecedores. SAP PSFT Identity Manager Siebel Mainframe Load Database Network Router Firewall Switch Web Servers Portal Applications Balancer End User Web Services Databases 3rd Party ApplicationsCom competência profissional e vultosos investimentos em tecnologiase ferramentas de gerenciamento – e, é claro, algumas noites semdormir - os gestores de TI chegaram até aqui disponibilizando níveisde serviços da infra-estrutura em níveis adequados às demandas donegócio.Mas, aparentemente, esses níveis de serviço por vezes não serefletem na experiência do usuário quando este realiza suastransações de negócios pela Web.Imagino que você, cliente de uma organização e usuário de umaaplicação, gostaria que sua transação bancária, por exemplo, tivesse amesma agilidade e tempo de resposta de uma pesquisa no Google. Eeste é o desafio dos gestores de TI dos nossos tempos: "disponibilizarníveis de serviços das aplicações de negócios que garantam osucesso da experiência dos clientes em transações pela Web”.
  • 2. No mundo web, como você sabe se o usuário está bematendido? Estamos atendendo as Usuário Como está a Negócios necessidades dos experiência do usuários? usuário? Estamos cumprindo os SLA’s? Quanto os incidentes estão custando para o negócio? Clientes especiais estão sendo bem atendidos? Applications Network Portal Quantos clientes estão ativos ou deixaram de End User utilizar o serviço? O que significa “lento”?O paradigma que se impõe para esse desafio é compreender que acamada de aplicação é uma peça que, apesar de dependente dainfraestrutura de servidores e redes, tem sua própria identidade. Tratara aplicação como um componente de infraestrutura é um caminhoseguro para um contínuo “blame-game” (jogo da culpa). Lembre-sesempre de que a disponibilidade é refletida no sucesso da transação enão no “up-time” de um determinado servidor ou na velocidade edisponibilidade da rede.Para gerenciar com propriedade as aplicações críticas baseadas emweb e o ambiente onde elas operam, os times de TI necessitam deuma solução direcionada à transação, que tenha a capacidade demedir as transações reais dos usuários e de encontrar defeitos efalhas em tempo real habilitando a TI a iniciar o processo deresolução, antes mesmo de o usuário realizar chamados ao call-centerou abandonar a transação e decidir por não mais retomá-la.A solução deve então correlacionar os defeitos e falhas aos Incidentese coletar informações de diagnóstico em outras ferramentas degerenciamento de performance de aplicações e de infra-estrutura paraabreviar o processo de resolução e restauração da normalidade. Asolução deve utilizar estes dados para apresentar e interpretar ascaracterísticas de performance e qualidade das transações dosusuários para um contínuo aprimoramento dos níveis de serviçosalinhado às iniciativas de ITIL e SixSigma.Se sua empresa ainda não adotou uma solução de gerenciamento deexperiência do usuário e performance de aplicações, certamente vocêjá se deparou com uma cena como a da figura abaixo.
  • 3. O Gerenciamento da Experiência do Usuário é essencial para garantirque as aplicações web críticas estejam servindo plenamente os seuspropósitos tanto sob a perspectiva do negócio quanto da perspectivado usuário.Os gestores devem selecionar uma solução flexível que permita aosprofissionais, de TI e de Negócios, gerenciar o sucesso dastransações de seus usuários com base em fatos e não em conjecturas.Eles precisam estar seguros de que a solução permita que todas asáreas, direta ou indiretamente envolvidas, utilizem as informações deforma colaborativa para monitorar o sucesso das transações dosusuários, direcionando recursos e reduzindo os custos das operações.Compartilhar uma visão comum da experiência do usuário elimina aconfusão e o tempo historicamente despendido para reconciliarrelatórios conflitantes gerados por ferramentas tradicionais degerenciamento.Adicionalmente, devem considerar que a solução que venham aescolher, disponibilize uma profunda integração com solução degerenciamento de performance de aplicações e de infraestrutura. Essasolução deve disponibilizar uma visibilidade “fim-a-fim” da transaçãoque inclui as aplicações web, soluções de portal e sua integração asistemas de back-end e middleware usualmente conectados a eles.Isto é crítico para que as equipes possam interagir para a obtenção deum rápido diagnóstico e análise da causa-raiz de problemas e falhas,caminho seguro para a satisfação e enriquecimento da experiência dousuário.O desafio está aí. Precisamos agir rapidamente na busca de soluçõestecnológicas que nos permitam atuar de forma pró ativa e navelocidade que o mundo web nos impõe.Carlos Alberto BertozziSyrix Tecnologia da Informaçãobertozzi@syrix.com.br