0
El regal o  de la comu n icación March Cerdá, Joan Carles
Comunicación si quieres
<ul><li>Mejor  acceso ,  </li></ul><ul><li>Mayor y mejor  comunicación  con los profesionales </li></ul><ul><li>Y poder  p...
I nformación: más y mejor   Más información sobre  Derechos y Deberes .  Más  canales  de información, incorporando las nu...
Los pacientes son interrumpidos por los profesionales a los 18 segundos de empezar a hablar INFORME DE TORONTO:  DOCUMENTO...
Un 32% de los telespectadores de la serie URGENCIAS manifestaron que ésta les ayudaba a tomar decisiones sanitarias en el ...
El cáncer de mama de una protagonista de la SERIE CRISTAL duplica las visitas de mujeres granadinas al médico  IDEAL
Ruido
Que sepa mucho, que esté bien preparado, al día y que acierte. Y que sea humano. Los enfermos como nosotros necesitamos la...
Un enfermo necesita a alguien que esté a su lado, a su nivel, que le entienda, que comprenda lo difícil que es llevar esto...
en busca de la  Confianza
 
Saber ESCUCHAR
No se nace, se hace
la mejor improvisación es la cuidadosamente preparada
competencias relacionales  mi “objeto” de trabajo es un  sujeto  que es  persona
Un mundo  físico  y  emocional . Una parte  visible  y otro  oculta .  Las dos  interconectadas , las dos básicas para la ...
Qué pasa cuando estoy al otro lado... Jadad A, Rizo CA, Enkin mW I am a good patient believe it or not. BMJ 2003; 326:1293...
¿  tiene  House las características fundamentales de un buen profesional?
<ul><li>la  e mpatía y la  c omprensión,  </li></ul><ul><li>el  tener en cuenta las  c ircunstancias  i ndividuales y  p e...
Empatía Escucha Información
 
Ayudar :  preguntar y escuchar Si no te preguntan  qué quieres saber, qué dudas tienes, qué es lo que más te preocupa..., ...
“ Sentirte en las mejores manos”  no solo en lo técnico, también en lo relacional y emocional “ Me preocupa también tu cab...
DE VEZ EN CUANDO, hagamos un regalo táctil. Tocar es una delicada alternativa al silencio Demostrar las emociones en la ca...
Crear una calidad de voz que transmita competencia, seguridad, afecto: es el reto de la excelencia Pongamos en nuestros oj...
¿ las tiene  House?
¿ y los profesionales de Anatomía de grey?
¿ y Vilchez y los profesionales del central?
¿ y la enfermera Jackie?
HACERLO BIEN técnicamente y HACERLO BIEN relacionalmente
Las competencias relacionales son básicas porque... Algo está cambiando
Los mejores profesionales, los más empáticos La estrella es la  EMPATÍA
Modelo de decisiones compartidas (llamado de  partnership )  un modelo de relación con el paciente no jerárquico. Tanto a ...
Los sentimientos, los miedos, los temores, los rechazos...y también las afinidades, los deseos, las esperanzas,...  influy...
“ radar emocional”  emocionalmente sordas  y  socialmente  torpes.
las gafas del otro
Necesitamos empatizar, para no “tocar de oído”
Para  empatizar  IMPRESCINDIBLE: la  observación   (hoy no se ha levantado, no come apenas, tiene la mirada triste)   la  ...
“ s i yo estuviera en su lugar, sentiría...” Cuidado: ¡Un peligro!
LA SUPOSICIÓN ES CONTAMINACIÓN  VIRUS Y BACTERIAS
VIRUS: BACTERIAS : <ul><li>ACUSACIONES </li></ul><ul><li>AMENAZAS </li></ul><ul><li>EXIGENCIAS </li></ul><ul><li>JUICIOS <...
Palabras mágicas : fácil, útil, salud, ¿probamos?, novedoso, desde ahora, ... Palabras trágicas : obligación, difícil, el ...
Y para no suponer, la solución está en  PREGUNTAR
Preguntando sin saber la respuesta,  sin anticiparla,  sin  presuponer,  sin prejuicios.  Preguntar con interés,  pregunta...
Y  escuchar , preguntar con la escucha.  Saber dejarse decir algo Y que la persona  se sienta  escuchada.
Esto es no es para cobardes:  coraje y talento
El viaje de ida:   salir de sí,  dejarse sorprender y conmover por el otro
Escuchar mucho y hablar poco.  Y lo que digas, dilo a BESOS.
BESOS reve specífico encillo rdenado ugerente ¡...! ¿...?
LA LEY DEL EMBUDO
¿Todos lo mismo?
6 sombreros
Empatizar, ponerse en el lugar del otro, ir hacia él, entrar en su mundo para poder sentir lo que está sintiendo  y volver...
Nuestro “objeto” de trabajo tiene la capacidad de transformarnos y mejorarnos.  Mi paciente me hace mejor, mi paciente me ...
 
Profesionales sanitarios del siglo XXI, también competentes en las relaciones Comunicación...si quieres
Si quieres decir algo a un paciente o familiar o un compañero/a, repíteselo en voz baja.
Si con el que quieres hablar está lejos, utiliza el teléfono. Si es importante, visítale. Si te interesa mucho, búscale.
Buscando el lugar y el momento adecuado
Si pasan todo el día, pon un cartel. Si se encuentran dispersos, haz un folleto.
Si quieres  que te entiendan, dí  (solo)   3  cosas
... Si quieres que te retengan,  1  sola (y cuidado que resonará en su cabeza)
Transmitir un sólo mensaje reiterar los conceptos clave (Un par de martillos para clavar un  sólo Clavo)
 
Estructurando el mensaje De lo CONCRETO De lo CERCANO Del EJEMPLO A la NOCIÓN A lo ABSTRACTO A lo LEJANO
Hablar más al corazón que a la cabeza Poner ejemplos.  Ser útil
Desde las primeras palabras y momentos es importante  conecta r
 
Empezando con algo positivo: Reforzando Y destacando las ventajas
Si quieres que sientan Seguridad, confírmales que sabes de ellos, acércate a su caso
Y utiliza adecuadamente el lenguaje NO VERBAL  (mirada, contacto físico,...)
Si quieres ser útil, pregúntales qué les preocupa, qué interesa saber
Porque seguro que tienen miedo, y no tienen con quien hablarlo Pregúntales sobre ello
Pedirle opinión  “¿cómo lo ves?”
PREGUNTAR 3 Preguntar Preguntar Preguntar
Si quieres comunicarte, háblales
Si quieres que te atiendan, escúchales
 
Si quieres que te odien, monologa
No enrollarse + No andarse por las ramas No mezclar temas
Si quieres tranquilizarles y ayudarles, dialoga
 
¿Utopía o Realidad?
¿ Utopía  o Realidad?
Pistas  para  c omunicar y  c ambiar
7 “C” 3. Contenido 4. Claridad 5. Continuidad 6. Canales de comunicación 7. Capacidad del oyente 2. Contexto 1. Credibilid...
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Sin duda, la  SALUD es TRANSMISIBLE Comunicar puede ser  incluso SALUDABLE
LETRA MÚSICA QUÉ CÓMO
Y para terminar, me gustaría  que  trabajáramos todos para ser como LA GENTE QUE ME GUSTA
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

El regalo de la comunicación

1,890

Published on

Conferencia inaugural realizada en las Jornadas de la Escuela de Ciencias de la Salud de Málaga sobre comunicación y salud en las Jornadas de su Patrón

Published in: Health & Medicine
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
1,890
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
25
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide
  • ¿cuántas enfermeras pensamos esto sobre un “buen paciente”
  • “ Hay que analizar tu caso”, “Esta enfermedad es diferente en cada persona”, aunque no es una enfermedad leve, la gravedad depende de cada caso y hay muchas opciones de tratamiento... Hay muchos casos que se solucionan,
  • Franja no clara entre ideal y normativo: depende del autoconceoto del paciente: consumidor pasivo a sujeto activo
  • Franja no clara entre ideal y normativo: depende del autoconceoto del paciente: consumidor pasivo a sujeto activo
  • Transcript of "El regalo de la comunicación"

    1. 1. El regal o de la comu n icación March Cerdá, Joan Carles
    2. 2. Comunicación si quieres
    3. 3. <ul><li>Mejor acceso , </li></ul><ul><li>Mayor y mejor comunicación con los profesionales </li></ul><ul><li>Y poder participar más activamente en las decisiones sobre su salud </li></ul>Los “nuevos” ciudadanos esperan: 3 cosas
    4. 4. I nformación: más y mejor Más información sobre Derechos y Deberes . Más canales de información, incorporando las nuevas tecnologías Colaboración con las asociaciones para que actúen como canal de comunicación con la ciudadanía Mejorar (y extender) el proceso de Consentimiento informado (ALTAS EXPECTATIVAS) (y la comunicación del mismo) Más información y formación para saber cuidarse y cuidar a otros (muy importante para pacientes crónicos y familias cuidadoras) (ALTAS EXPECTATIVAS)
    5. 5. Los pacientes son interrumpidos por los profesionales a los 18 segundos de empezar a hablar INFORME DE TORONTO: DOCUMENTO DE CONSENSO SOBRE LA RELACIÓN SANITARIO-PACIENTE Una proporción alta de pacientes no entienden o no recuerdan lo que se les ha dicho sobre el diagnóstico, tratamiento o consejos
    6. 6. Un 32% de los telespectadores de la serie URGENCIAS manifestaron que ésta les ayudaba a tomar decisiones sanitarias en el ámbito familiar
    7. 7. El cáncer de mama de una protagonista de la SERIE CRISTAL duplica las visitas de mujeres granadinas al médico IDEAL
    8. 8. Ruido
    9. 9. Que sepa mucho, que esté bien preparado, al día y que acierte. Y que sea humano. Los enfermos como nosotros necesitamos la ciencia y la de la humanidad. (grupo focal de pacientes trasplantados)
    10. 10. Un enfermo necesita a alguien que esté a su lado, a su nivel, que le entienda, que comprenda lo difícil que es llevar esto encima toda la vida; y que le apoye, que le anime...una relación más de amigo...que al final pasamos muchos años viéndonos muy a menudo. (grupo focal Diabetes II)
    11. 11. en busca de la Confianza
    12. 13. Saber ESCUCHAR
    13. 14. No se nace, se hace
    14. 15. la mejor improvisación es la cuidadosamente preparada
    15. 16. competencias relacionales mi “objeto” de trabajo es un sujeto que es persona
    16. 17. Un mundo físico y emocional . Una parte visible y otro oculta . Las dos interconectadas , las dos básicas para la calidad de la atención que un profesional sanitario quiere prestar.
    17. 18. Qué pasa cuando estoy al otro lado... Jadad A, Rizo CA, Enkin mW I am a good patient believe it or not. BMJ 2003; 326:1293-5 Un “buen paciente” sigue siempre nuestras indicaciones, no pregunta para no hacernos perder tiempo y no cuestiona nuestras decisiones
    18. 19. ¿ tiene House las características fundamentales de un buen profesional?
    19. 20. <ul><li>la e mpatía y la c omprensión, </li></ul><ul><li>el tener en cuenta las c ircunstancias i ndividuales y p ersonales de cada paciente </li></ul><ul><li>respetar la c onfidencialidad o i ntimidad del paciente </li></ul>
    20. 21. Empatía Escucha Información
    21. 23. Ayudar : preguntar y escuchar Si no te preguntan qué quieres saber, qué dudas tienes, qué es lo que más te preocupa..., es difícil conocer el estado emocional de la persona
    22. 24. “ Sentirte en las mejores manos” no solo en lo técnico, también en lo relacional y emocional “ Me preocupa también tu cabeza” La sonrisa, la tranquilidad, la mirada, la información clara, los mensajes en positivo, sin ocultar nada, pero por ello tampoco ocultando las posibilidades de mejora o éxito Sentirte “única” , sentir que “se preocupan por tu caso”. Información cierta, lenguaje sencillo, explicaciones breves, evitando “palabras trágicas”
    23. 25. DE VEZ EN CUANDO, hagamos un regalo táctil. Tocar es una delicada alternativa al silencio Demostrar las emociones en la cara: la resplandecen y son un pequeño milagro La persona que tiene más habilidades comunicativas es la que sabe escuchar mejor, que escucha con los ojos y con todo el cuerpo
    24. 26. Crear una calidad de voz que transmita competencia, seguridad, afecto: es el reto de la excelencia Pongamos en nuestros ojos y en nuestra mirada unas gotas de afecto, de ternura, de actitud positiva y de gusto por la vida, de creatividad y gratitud, de humanidad....
    25. 27. ¿ las tiene House?
    26. 28. ¿ y los profesionales de Anatomía de grey?
    27. 29. ¿ y Vilchez y los profesionales del central?
    28. 30. ¿ y la enfermera Jackie?
    29. 31. HACERLO BIEN técnicamente y HACERLO BIEN relacionalmente
    30. 32. Las competencias relacionales son básicas porque... Algo está cambiando
    31. 33. Los mejores profesionales, los más empáticos La estrella es la EMPATÍA
    32. 34. Modelo de decisiones compartidas (llamado de partnership ) un modelo de relación con el paciente no jerárquico. Tanto a los pacientes como a los profesionales sanitarios se les considera expertos. En el siglo XXI... PARTICIPACIÓN Y RESPETO MUTUO
    33. 35. Los sentimientos, los miedos, los temores, los rechazos...y también las afinidades, los deseos, las esperanzas,... influyen de forma decisiva en la eficacia de los tratamientos, de los consejos y de los cuidados.
    34. 36. “ radar emocional” emocionalmente sordas y socialmente torpes.
    35. 37. las gafas del otro
    36. 38. Necesitamos empatizar, para no “tocar de oído”
    37. 39. Para empatizar IMPRESCINDIBLE: la observación (hoy no se ha levantado, no come apenas, tiene la mirada triste) la sensibilidad (¿estará bien, tendrá frío, sentirá miedo?), la agudeza en los sentidos (no me mira a la cara, se ha puesto roja), la habilidad para preguntar y la capacidad para escuchar activamente .
    38. 40. “ s i yo estuviera en su lugar, sentiría...” Cuidado: ¡Un peligro!
    39. 41. LA SUPOSICIÓN ES CONTAMINACIÓN VIRUS Y BACTERIAS
    40. 42. VIRUS: BACTERIAS : <ul><li>ACUSACIONES </li></ul><ul><li>AMENAZAS </li></ul><ul><li>EXIGENCIAS </li></ul><ul><li>JUICIOS </li></ul><ul><li>MENOSPRECIOS </li></ul><ul><li>IRONÍA Y SARCASMO </li></ul><ul><li>GENERALIZAR </li></ul><ul><li>ETIQUETAR </li></ul>
    41. 43. Palabras mágicas : fácil, útil, salud, ¿probamos?, novedoso, desde ahora, ... Palabras trágicas : obligación, difícil, el pasado, el futuro lejano...
    42. 44. Y para no suponer, la solución está en PREGUNTAR
    43. 45. Preguntando sin saber la respuesta, sin anticiparla, sin presuponer, sin prejuicios. Preguntar con interés, preguntar sin prisas, preguntar y aguantar los silencios, preguntar y ayudar a empezar hablar, preguntar con sencillez, preguntar como el que no sabe, preguntar con humildad, preguntar y reforzar por contar y expresar sus vivencias. Preguntar sin que se note, con la mirada, con un gesto, parafraseando
    44. 46. Y escuchar , preguntar con la escucha. Saber dejarse decir algo Y que la persona se sienta escuchada.
    45. 47. Esto es no es para cobardes: coraje y talento
    46. 48. El viaje de ida: salir de sí, dejarse sorprender y conmover por el otro
    47. 49. Escuchar mucho y hablar poco. Y lo que digas, dilo a BESOS.
    48. 50. BESOS reve specífico encillo rdenado ugerente ¡...! ¿...?
    49. 51. LA LEY DEL EMBUDO
    50. 52. ¿Todos lo mismo?
    51. 53. 6 sombreros
    52. 54. Empatizar, ponerse en el lugar del otro, ir hacia él, entrar en su mundo para poder sentir lo que está sintiendo y volver Volver habiendo ganado en lo profesional y en lo personal. Volver más fuerte, más sensible, más capaz de ayudar, más intuitiva, más solidaria... Mi estómago se ha encogido pero mi corazón se ha ensanchado.
    53. 55. Nuestro “objeto” de trabajo tiene la capacidad de transformarnos y mejorarnos. Mi paciente me hace mejor, mi paciente me humaniza, sus emociones me ablandan, me enternecen y su dolor me fortalece (no me endurece).
    54. 57. Profesionales sanitarios del siglo XXI, también competentes en las relaciones Comunicación...si quieres
    55. 58. Si quieres decir algo a un paciente o familiar o un compañero/a, repíteselo en voz baja.
    56. 59. Si con el que quieres hablar está lejos, utiliza el teléfono. Si es importante, visítale. Si te interesa mucho, búscale.
    57. 60. Buscando el lugar y el momento adecuado
    58. 61. Si pasan todo el día, pon un cartel. Si se encuentran dispersos, haz un folleto.
    59. 62. Si quieres que te entiendan, dí (solo) 3 cosas
    60. 63. ... Si quieres que te retengan, 1 sola (y cuidado que resonará en su cabeza)
    61. 64. Transmitir un sólo mensaje reiterar los conceptos clave (Un par de martillos para clavar un sólo Clavo)
    62. 66. Estructurando el mensaje De lo CONCRETO De lo CERCANO Del EJEMPLO A la NOCIÓN A lo ABSTRACTO A lo LEJANO
    63. 67. Hablar más al corazón que a la cabeza Poner ejemplos. Ser útil
    64. 68. Desde las primeras palabras y momentos es importante conecta r
    65. 70. Empezando con algo positivo: Reforzando Y destacando las ventajas
    66. 71. Si quieres que sientan Seguridad, confírmales que sabes de ellos, acércate a su caso
    67. 72. Y utiliza adecuadamente el lenguaje NO VERBAL (mirada, contacto físico,...)
    68. 73. Si quieres ser útil, pregúntales qué les preocupa, qué interesa saber
    69. 74. Porque seguro que tienen miedo, y no tienen con quien hablarlo Pregúntales sobre ello
    70. 75. Pedirle opinión “¿cómo lo ves?”
    71. 76. PREGUNTAR 3 Preguntar Preguntar Preguntar
    72. 77. Si quieres comunicarte, háblales
    73. 78. Si quieres que te atiendan, escúchales
    74. 80. Si quieres que te odien, monologa
    75. 81. No enrollarse + No andarse por las ramas No mezclar temas
    76. 82. Si quieres tranquilizarles y ayudarles, dialoga
    77. 84. ¿Utopía o Realidad?
    78. 85. ¿ Utopía o Realidad?
    79. 86. Pistas para c omunicar y c ambiar
    80. 87. 7 “C” 3. Contenido 4. Claridad 5. Continuidad 6. Canales de comunicación 7. Capacidad del oyente 2. Contexto 1. Credibilidad 1. C 2. C 3. C 4. C 5. C 6. C 7. C c c c c c c c
    81. 101. Sin duda, la SALUD es TRANSMISIBLE Comunicar puede ser incluso SALUDABLE
    82. 102. LETRA MÚSICA QUÉ CÓMO
    83. 103. Y para terminar, me gustaría que trabajáramos todos para ser como LA GENTE QUE ME GUSTA
    1. A particular slide catching your eye?

      Clipping is a handy way to collect important slides you want to go back to later.

    ×