2. 1 Prospeção de clientes
2 Preparação da venda
3 Abordagem ao cliente
4 Identificação de necessidades
5 Persuasão, negociação e resposta a objeções
6 Fecho daVenda
7 Apoio pós-venda
O fecho daVenda é umas das fases do Processo de venda.
3. O processo de venda tem como objectivo o fecho de venda.
Um fecho bem sucedido consiste no preenchimento da nota de encomenda ou de um
contrato.
O Profissional deVendas fornecerá um produto ou serviço em troca do seu
pagamento, da sua satisfação e da relação estabelecida.
É a fase em que se formaliza/contratualiza aVenda.
O fecho de venda é fundamental devido a ser nesta fase que se garante um compromisso
entre o vendedor e o comprador.
4. Para utilizar o Fecho deVendas com sucesso,
o Profissional deVendas deverá:
-Superar o medo de rejeição.
-Escolher a momento adequado para Fechar aVenda.
-Aplicar asTecnicas de Fecho deVendas.
7. Os Profissionais deVendas têm de mentalizar-se que a rejeição por parte do cliente
não é uma situação pessoal.
O cliente não está a rejeitar a pessoa (profissional de vendas) .
O cliente ao dizer não, ele está a rejeitar o produto e/ou serviço ou a indicar que
necessita mais informações.
O medo da rejeição limita o Profissional deVendas.
Os Profissionais deVendas de excelência aprendem a lidar com o insucesso de uma venda e
encaram o não como uma situação normal da sua profissão, focalizando-se no proximo cliente.
O medo de rejeição é adquirido ao longo do desenvolvimento pessoal.
Não nasce com as pessoas.
Acontence fruto de experiencias passadas de rejeiçoes associadas a sofrimento e limitam
o ser humano de atingir objetivos.
Muitos Profissionais deVendas tem dificuldade nesta fase.
8. Cada vez que é apresentado um beneficio, a intenção de compra do cliente aumenta.
Quando o cliente tem alguma questão, duvida ou objeção, a intenção de compra diminui.
Quando se responde a objecções do cliente, a intenção de compra volta a aumentar.
Fonte:Selling and
Sales Management
9. O fecho deve ser testado depois da fase persuasão, negociação e resposta a objeções.
Sinais Fisicos :
expressões faciais - Agradabilidade repentina, sinais de concordãncia.
posição corporal -Ajusta a postura.
SinaisVerbais (perguntas,comentarios):
Cliente pergunta o preço.
Cliente pede informações sobre a entrega, garantia, validade .
Cliente faz um comentário positivo em relação á solução apresentada.
Sinais indicativos de intenção de compra no cliente :
O momento exacto é fundamental para fechar a venda, de forma a evitar situações de
impaciencia ou mudança de ideias e que podem resultar na perda da venda .
O Profissional deVendas deverá estar atento a sinais dados pelo cliente onde será a altura
mais adequada para aplicar o fecho de venda.
10. Quando os sinais não são óbvios:
Quando o cliente não toma a iniciativa, é necessário o vendedor proceder com as
técnicas de fecho.
O que lhe parece esta proposta?
Que importância confere a este tema?
Esta solução corresponde ao que tinha em mente?
Esta solução é adequada para a sua empresa?
O Profissional deVendas deve colocar questões esperando respostas positivas:
11. Fecho direto:
O Profissional deVendas assume que a resposta do cliente é positiva e passa á fase seguinte.
Não se pergunta se o cliente compra ou não, mas quando ou quanto vamos entregar.
Ex:
Quando é pretende que lhe entregue o produto?
Quantas unidades pretende?
Fecho alternativo:
Assumindo que o cliente vai comprar, pode-se propor varias alternativas, de pagamento, de
entregas ou outro qualquer aspecto processual.
Utiliza-se uma pergunta fechada onde ambas as alternativas são positivas e indicam a compra.
Ex:
Vai pagar a cheque ou dinheiro?
Entrego hoje ou amanha?
Quer o produto a ou b?
Pretende em azul ou em verde?
12. Fecho negativo:
Apesar do discurso do Profissional deVendas ser tendencialmente positivo (evita o não).
Efetua-se uma pergunta fechada onde uma resposta negativa significa que se fecha a venda
Ex:
Ve alguma razao para não avançar-mos para o negocio?
Fecho da ordem de encomenda:
Neste fecho assumimos que a venda está feita, solicita-se os dados do cliente para proceder
á entrega da encomenda.
Ex:
Pode indicar-me o seu nome completo para proceder ao envio do produto?
Fecho por autorização:
Neste fecho pedimos autorização ao cliente para fechar a venda.
Ex:
Dá-me autorização para avançar para o negocio?
13. Fecho de conclusão ou “oferta para fechar” :
Este fecho é uma boa opção para quando os clientes utilizam a objeçãoTempo.
Ex:
Se comprar já oferecemos isto…
Fecho por convite:
Neste fecho convida-se suavemente o cliente a concluir a venda
Ex:
Vamos então fechar o negocio?
Fecho da venda perdida:
Quando os outros fechos de vendas ja tiveram resposta negativa, pode-se ainda utilizar
este fecho para saber os motivos do cliente não ter comprado e posteriormente deve-se
clarificar e aplicar outra vez o fecho de vendas.
Ex:
Onde é que falhei para nao conseguir fechar a venda consigo?
14. Nas tentativas de fecho surge tambem algumas vezes objeções, deve-se olhar para as
objeções como oportunidades para saber o que vai na cabeça do cliente e consequentemente
como oportunidade para fechar a venda.
Deve-se clarificar e aplicar o fecho de venda.
As mais usuais são:
Tempo
Preço
Fonte
Produto
Concorrencia
É muito importante que o Profissional deVendas esteja bem preparado e seja conhecedor
do produto/serviço e da empresa, pois muitas vezes o que o cliente quer é mais informação
para estar pronto para fechar a venda.
15. O sim verbal do cliente é muito importante pois transmite uma validade moral e estabelece
relações de confiança entre profissional de vendas e o cliente.
Ex:
contrato escrito, email, nota de encomenda, certificado digital, autorização de debito
em conta,etc.
No entanto, para formalizar e reforçar a venda é de extrema importancia efectuar um
registo formal das condiçoes da transacção de forma a proteger os interesses das partes
intervenientes no negocio e garantir o que foi acordado.
16. Evitar fechar vendas não se traduz no aumento das vendas, muito pelo contrário.
Evita é o sentimento da rejeição.
O Profissional deVendas deve vencer o medo da rejeição e aplicar asTécnicas
deVenda certas na altura certa para aumentar a sua produtividade comercial.
A rejeição é uma ocorrência normal da profissão
17. JUSTINO, L., 2007, Direcção Comercial, Lidel – EdiçõesTécnicas
JOBBER e LANCASTER, 2006, Selling and Sales Management, 7ª ed, Prentice Hall
