Gerencia de servicios[1]03

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Gerencia de servicios[1]03

  1. 2. Características básicas de los Servicios Episodio : secuencia estructurada para la atención a los clientes. Por ejemplo, paso 1….. Paso 2….., paso 3…. Intangibles : la variable capacidad de diseño. En general, el cliente es parte … cada vez mas de la maquinaria de prestación del servicio (la variable entrenamiento y comunicación ampliada). Los servicios difícilmente se almacenan Los departamentos de atención al cliente si son sólo para manejar fallas o reclamos….. No deberían existir. Servicio Episodio Intangibles Rol del cliente
  2. 3. Servicio es… Tecnología <ul><li>Tecnología (técnica para hacer algo) </li></ul>DURA BLANDA Automatización de los servicios (estrategia)
  3. 4. Servicio es… Valor <ul><li>Valor </li></ul><ul><li>(rentabilidad sostenida en el tiempo ) </li></ul>Conocimientos Conocimiento Operacional Marca Investigación y desarrollo de EXCLUSIVIDADES Leyendo el mercado Cultura de Servicios
  4. 5. Servicio es… Valor COSTO VALOR PRECIO Beneficios EXCELENTE = BUENO + INNOVADOR
  5. 6. Servicio es… Valor COMPETENCIA COMPETIR PARA SER MEJOR DESARROLLAR COMPETENCIAS: Habilidades, capacidades… World Class Clase Mundial
  6. 7. Servicio es… Actividades con/sin secuencia total/parcial que produce cambio de estado CLIENTE SERVIDOR
  7. 8. Agenda de servicios de excelencia Empleados proveedores Procesos
  8. 9. Cultura de servicio Cultura de Servicio <ul><li>Cultura organizacional : conjunto de valores, creencias, símbolos, normas y patrones de conducta de personas y grupos en una organización, que: </li></ul><ul><li>Es compartida por todos (casi todos). </li></ul><ul><li>Moldea conducta. </li></ul><ul><li>Estructura percepción de la realidad. </li></ul><ul><li>Es trasmitida a quienes se incorporan al grupo social. </li></ul>Cliente
  9. 10. Los elementos de la organización de servicios (2Q2C) <ul><li>Establecimiento del sistema de información (variables determinantes) </li></ul>CUANDO
  10. 11. El QUE y el contrato de servicio <ul><li>Unipago es tan cómodo que ya no necesitas ir a pagar los servicios. Basta con que vayas a hacer las compras. </li></ul>Vas con tu factura al supermercado, pasas por Unipago y la pagas en la caja. Oferta <ul><li>PROVEEDOR </li></ul><ul><li>Diseña el servicio. </li></ul><ul><li>Otorga el servicio. </li></ul><ul><li>Comunica el servicio. </li></ul><ul><li>Revisa si lo comunicado es igual a lo percibido y recibido. </li></ul><ul><li>CLIENTE </li></ul><ul><li>Recibe la información del producto. </li></ul><ul><li>Participa del servicio. </li></ul><ul><li>Consume el servicio. </li></ul><ul><li>Verifica sus expectativas con respecto a lo realmente recibido. </li></ul>
  11. 12. Check-list de la oferta (promesas) <ul><li>¿Estoy seguro de lo que estoy prometiendo? </li></ul><ul><li>¿Puedo prometer eso? </li></ul><ul><li>¿La empresa puede cumplir lo prometido? </li></ul><ul><li>¿Tengo autoridad para prometer eso o tengo que consultar con otras personas? </li></ul><ul><li>¿El cumplimiento de esa promesa depende de quién? ¿De qué personas? ¿De qué departamentos? </li></ul><ul><li>¿Estos departamentos están informados de las promesas que estoy haciendo? ¿Estás preparados para cumplirlas? </li></ul><ul><li>¿Estos departamentos están de acuerdo con lo que usted promete? </li></ul>
  12. 13. Definición del segmento de mercado <ul><li>Determinar las dimensiones y necesidades psico-sociales (estilo de vida, riesgos percibidos, necesidades culturales, gustos o experiencias, etc) del target de mercado seleccionado. </li></ul><ul><li>Conocer los servicios no otorgados o las insatisfacciones con los servicios existentes propios o de la competencia. </li></ul><ul><li>Averiguar los comportamientos de los clientes ante determinadas exigencias durante el acto del servicio. </li></ul><ul><li>Para una necesidad de servicio, lo que suele ocurrir, según los distintos segmentos de mercado, es la existencia de diferentes “composiciones de consumo”. </li></ul>
  13. 14. La máquina de servicios <ul><li>El “como” se expresa en un mapa de operaciones o proceso, las políticas internas, los procedimientos y las normas de funcionamiento. </li></ul>Esto permite construir el ambiente interno: instalaciones, equipos, talento humano, vínculos de comunicación, cliente, servidor y sistemas de información .
  14. 15. La máquina de servicios
  15. 16. La máquina del servicio
  16. 17. El área de encuentro: consideraciones <ul><li>Elementos Importantes </li></ul><ul><li>1.- Resultados. </li></ul><ul><li>2.- Atributos tangibles: empleado, instalaciones, materiales, “accesorios”. </li></ul><ul><li>3.- Acceso. </li></ul><ul><li>4.- Interacción: </li></ul><ul><ul><li>Capacidad de respuesta </li></ul></ul><ul><ul><li>Escuchar </li></ul></ul><ul><ul><li>Explicar </li></ul></ul><ul><ul><li>Entender </li></ul></ul><ul><ul><li>Individualizar </li></ul></ul><ul><ul><li>Dedicación </li></ul></ul><ul><ul><li>Proximidad psicológica </li></ul></ul>
  17. 18. El área de encuentro: consideraciones <ul><li>Elementos Importantes </li></ul><ul><li>5.- Ritual : </li></ul><ul><ul><li>Cortesía </li></ul></ul><ul><ul><li>Seguridad </li></ul></ul><ul><ul><li>Confianza </li></ul></ul><ul><ul><li>Bienvenido </li></ul></ul><ul><ul><li>Condiciones de “espera” </li></ul></ul><ul><ul><li>Capacidad (competencia) percibida </li></ul></ul><ul><li>5.- Satisfacción : </li></ul><ul><ul><li>Satisfacción del proveedor </li></ul></ul><ul><ul><li>Percepción sobre la satisfacción del cliente. </li></ul></ul><ul><ul><li>Chequeo entre las expectativas y el servicio recibido por el cliente. </li></ul></ul>Las palabras en azul corresponden a las consideraciones más apreciadas por los clientes en el área de encuentro, en una investigación realizada por la Universidad de Aix-Marseille en Francia.
  18. 19. El área de encuentro: consideraciones <ul><li>El proveedor intentó resolver su problema. </li></ul><ul><li>El proveedor genuinamente deseo ayudarlo. </li></ul><ul><li>El proveedor efectivamente dedicó su mejor esfuerzo en conseguir una solución a su problema. </li></ul><ul><li>El proveedor durante el proceso constantemente le informó de las medidas realizadas para resolver su necesidad. </li></ul><ul><li>Siente que el proveedor realmente se interesó en su caso. </li></ul>
  19. 20. Ciclo de la calidad en servicios 2Q2C Calidad Interna (ambiente de trabajo) Satisfacción del Empleado Lealtad del Empleado Productividad del Empleado Entrega de un servicio de valor Satisfacción del cliente Lealtad del cliente Rentabilidad y crecimiento
  20. 21. Protocolo de Servicio LEALTAD
  21. 22. Dimensiones del Cliente
  22. 23. El Cliente …¿Cómo evalúa el servicio? LO QUE ESPERABA PROCESO RESULTADO Operación de Servicio Masivo Personalizado (Transporte, Educación…) (Profesionales como médicos…)
  23. 24. Claves de la calidad de servicio Expectativas vs. percepciones Servicio Esperado vs. Servicio Recibido (percibidos) SR > SE SORPRESA DE CALIDAD SR = SE CALIDAD 100% SR < SE PROBLEMA DE CALIDAD
  24. 25. Claves de la calidad de servicio
  25. 26. Lecciones de las empresas de servicio de excelencia <ul><li>El servicio es el foco de la estrategia del negocio. </li></ul><ul><li>Valores organizacionales humanos sostienen la excelencia humana. </li></ul><ul><li>Tecnología de punta y acorde con el mercado. </li></ul><ul><li>Colocación y cultivo permanente de la marca. </li></ul>
  26. 27. Lecciones de las empresas de servicio de excelencia <ul><li>El cliente es el gerente de la organización. </li></ul><ul><li>El objetivo del servicio es la satisfacción de los integrantes del sistema (clientes y proveedores). </li></ul><ul><li>Inversión permanente en el aumento de las competencias: en todos los niveles del sistema (personal, equipo, instalaciones y clientes). </li></ul><ul><li>Capacidad financiera con acceso a los mercados de capitales, incluida la banca tradicional. </li></ul>
  27. 28. Tendencias hacia un servicio de excelencia global <ul><li>SERVICIOS CON: </li></ul><ul><li>Tangibilidad : periódico limpio, a color, con personalidad propia y desarrollo de nuevos productos. </li></ul><ul><li>Confiabilidad : en todos los puntos de ventas, con periódicos de iguales características, de lunes a viernes todo el año. </li></ul><ul><li>Capacidad de respuesta : la búsqueda de la noticia, investigación de mercado permanente, reuniones de los gerentes con lectores. </li></ul>
  28. 29. Tendencias hacia un servicio de excelencia global <ul><li>SERVICIOS CON: </li></ul><ul><li>Garantía : atención al detalle (edición), comité de revisión diaria del producto y semanal de línea editorial. </li></ul><ul><li>Empatía : amplia red de puntos de venta, teléfono 1-800. </li></ul>
  29. 30. Los 7 Pecados del Servicio <ul><li>La apatía. </li></ul><ul><li>La mala atención. </li></ul><ul><li>La frialdad. </li></ul><ul><li>Los aires de superioridad. </li></ul><ul><li>El “robotismo”. </li></ul><ul><li>Los libros de reglamentos. </li></ul><ul><li>Las falsas promesas </li></ul>
  30. 31. Los 7 Pecados del Servicio Interno <ul><li>El agujero negro : todo entra pero nada sale. </li></ul><ul><li>El rebote : rechazar solicitudes por procedimientos. </li></ul><ul><li>El decreto : que harán o no harán en el futuro. </li></ul><ul><li>Los vigilantes : más allá de las necesidades de los clientes. </li></ul><ul><li>El negativismo : no, no se puede. </li></ul><ul><li>La fábrica de papel : especialistas en recaudos y formularios. </li></ul><ul><li>Las competencias internas : entre la satisfacción y el “área de gobierno”. </li></ul>

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