Gerencia de Servicios<br />Lcda. Belén Rojnik<br />05/03/2010<br />
Características básicas de los Servicios<br />Servicio<br />Episodio<br />Intangibles<br />Rol del cliente<br />Episodio: ...
Servicio es… Tecnología<br />Tecnología(técnica para hacer algo)<br />DURA<br />BLANDA<br />Automatización de los servicio...
Servicio es… Valor<br />Valor<br />(rentabilidad sostenida en el tiempo)<br />Conocimiento Operacional<br />Conocimientos<...
Servicio es… Valor<br />PRECIO<br />COSTO<br />VALOR<br />Beneficios<br />EXCELENTE  =  BUENO  +  INNOVADOR<br />
Servicio es… Valor<br />COMPETIR PARA SER MEJOR<br />COMPETENCIA<br />DESARROLLAR COMPETENCIAS: Habilidades, capacidades…<...
Servicio es… Actividades con/sin secuencia total/parcial que produce cambio de estado<br />CLIENTE<br />SERVIDOR<br />
Agenda de servicios de excelencia<br />Procesos<br />Empleados   proveedores<br />
Cultura de servicio<br />Cultura organizacional: conjunto de valores, creencias, símbolos, normas y patrones de conducta d...
  Moldea conducta.
  Estructura percepción de la realidad.
  Es trasmitida a quienes se incorporan al grupo social.</li></ul>Cliente<br />Cultura de Servicio<br />
Los elementos de la organización de servicios (2Q2C)<br /><ul><li>Establecimiento del sistema de información  (variables d...
El QUE y el contrato de servicio<br />PROVEEDOR<br /><ul><li>Diseña el servicio.
Otorga el servicio.
 Comunica el servicio.
 Revisa si lo comunicado es igual a lo percibido y recibido.</li></ul>	Unipago es tan cómodo que ya no necesitas ir a paga...
Participa del servicio.
 Consume el servicio.
 Verifica sus expectativas con respecto a lo realmente recibido.</li></ul>Oferta<br />	Vas con tu factura al supermercado,...
Check-list de la oferta (promesas)<br />¿Estoy seguro de lo que estoy prometiendo?<br />¿Puedo prometer eso?<br />¿La empr...
Definición del segmento de mercado <br />Determinar las dimensiones y necesidades psico-sociales (estilo de vida, riesgos ...
La máquina de servicios<br />	El “como” se expresa en un mapa de operaciones o proceso, las políticas internas, los proced...
La máquina de servicios<br />
La máquina del servicio<br />
El área de encuentro: consideraciones<br />Elementos Importantes<br />1.- Resultados.<br />2.- Atributos tangibles: emplea...
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Gerencia de servicios[1]

  1. 1. Gerencia de Servicios<br />Lcda. Belén Rojnik<br />05/03/2010<br />
  2. 2. Características básicas de los Servicios<br />Servicio<br />Episodio<br />Intangibles<br />Rol del cliente<br />Episodio: secuencia estructurada para la atención a los clientes. Por ejemplo, paso 1….. Paso 2….., paso 3….<br />Intangibles: la variable capacidad de diseño.<br />Los servicios difícilmente se almacenan<br />En general, el cliente es parte … cada vez mas de la maquinaria de prestación del servicio (la variable entrenamiento y comunicación ampliada).<br />Los departamentos de atención al cliente si son sólo para manejar fallas o reclamos….. No deberían existir.<br />
  3. 3. Servicio es… Tecnología<br />Tecnología(técnica para hacer algo)<br />DURA<br />BLANDA<br />Automatización de los servicios (estrategia)<br />
  4. 4. Servicio es… Valor<br />Valor<br />(rentabilidad sostenida en el tiempo)<br />Conocimiento Operacional<br />Conocimientos<br />Marca<br />Investigación y desarrollo de EXCLUSIVIDADES<br />Cultura de Servicios<br />Leyendo el mercado<br />
  5. 5. Servicio es… Valor<br />PRECIO<br />COSTO<br />VALOR<br />Beneficios<br />EXCELENTE = BUENO + INNOVADOR<br />
  6. 6. Servicio es… Valor<br />COMPETIR PARA SER MEJOR<br />COMPETENCIA<br />DESARROLLAR COMPETENCIAS: Habilidades, capacidades…<br />WorldClass Clase Mundial<br />
  7. 7. Servicio es… Actividades con/sin secuencia total/parcial que produce cambio de estado<br />CLIENTE<br />SERVIDOR<br />
  8. 8. Agenda de servicios de excelencia<br />Procesos<br />Empleados proveedores<br />
  9. 9. Cultura de servicio<br />Cultura organizacional: conjunto de valores, creencias, símbolos, normas y patrones de conducta de personas y grupos en una organización, que:<br /><ul><li> Es compartida por todos (casi todos).
  10. 10. Moldea conducta.
  11. 11. Estructura percepción de la realidad.
  12. 12. Es trasmitida a quienes se incorporan al grupo social.</li></ul>Cliente<br />Cultura de Servicio<br />
  13. 13. Los elementos de la organización de servicios (2Q2C)<br /><ul><li>Establecimiento del sistema de información (variables determinantes)</li></ul>CUANDO<br />
  14. 14. El QUE y el contrato de servicio<br />PROVEEDOR<br /><ul><li>Diseña el servicio.
  15. 15. Otorga el servicio.
  16. 16. Comunica el servicio.
  17. 17. Revisa si lo comunicado es igual a lo percibido y recibido.</li></ul> Unipago es tan cómodo que ya no necesitas ir a pagar los servicios. Basta con que vayas a hacer las compras. <br />CLIENTE<br /><ul><li>Recibe la información del producto.
  18. 18. Participa del servicio.
  19. 19. Consume el servicio.
  20. 20. Verifica sus expectativas con respecto a lo realmente recibido.</li></ul>Oferta<br /> Vas con tu factura al supermercado, pasas por Unipago y la pagas en la caja.<br />
  21. 21. Check-list de la oferta (promesas)<br />¿Estoy seguro de lo que estoy prometiendo?<br />¿Puedo prometer eso?<br />¿La empresa puede cumplir lo prometido?<br />¿Tengo autoridad para prometer eso o tengo que consultar con otras personas?<br />¿El cumplimiento de esa promesa depende de quién? ¿De qué personas? ¿De qué departamentos?<br />¿Estos departamentos están informados de las promesas que estoy haciendo? ¿Estás preparados para cumplirlas?<br />¿Estos departamentos están de acuerdo con lo que usted promete?<br />
  22. 22. Definición del segmento de mercado <br />Determinar las dimensiones y necesidades psico-sociales (estilo de vida, riesgos percibidos, necesidades culturales, gustos o experiencias, etc) del target de mercado seleccionado.<br />Conocer los servicios no otorgados o las insatisfacciones con los servicios existentes propios o de la competencia.<br />Averiguar los comportamientos de los clientes ante determinadas exigencias durante el acto del servicio.<br />Para una necesidad de servicio, lo que suele ocurrir, según los distintos segmentos de mercado, es la existencia de diferentes “composiciones de consumo”.<br />
  23. 23. La máquina de servicios<br /> El “como” se expresa en un mapa de operaciones o proceso, las políticas internas, los procedimientos y las normas de funcionamiento.<br />Esto permite construir el ambiente interno: instalaciones, equipos, talento humano, vínculos de comunicación, cliente, servidor y sistemas de información.<br />
  24. 24. La máquina de servicios<br />
  25. 25. La máquina del servicio<br />
  26. 26. El área de encuentro: consideraciones<br />Elementos Importantes<br />1.- Resultados.<br />2.- Atributos tangibles: empleado, instalaciones, materiales, “accesorios”.<br />3.- Acceso.<br />4.- Interacción:<br /><ul><li>Capacidad de respuesta
  27. 27. Escuchar
  28. 28. Explicar
  29. 29. Entender
  30. 30. Individualizar
  31. 31. Dedicación
  32. 32. Proximidad psicológica</li></li></ul><li>El área de encuentro: consideraciones<br />Elementos Importantes<br />5.- Ritual:<br /><ul><li>Cortesía
  33. 33. Seguridad
  34. 34. Confianza
  35. 35. Bienvenido
  36. 36. Condiciones de “espera”
  37. 37. Capacidad (competencia) percibida</li></ul>5.- Satisfacción:<br /><ul><li>Satisfacción del proveedor
  38. 38. Percepción sobre la satisfacción del cliente.
  39. 39. Chequeo entre las expectativas y el servicio recibido por el cliente.</li></ul>Las palabras en azul corresponden a las consideraciones más apreciadas por los clientes en el área de encuentro, en una investigación realizada por la Universidad de Aix-Marseille en Francia.<br />
  40. 40. El área de encuentro: consideraciones<br />El proveedor intentó resolver su problema.<br />El proveedor genuinamente deseo ayudarlo.<br />El proveedor efectivamente dedicó su mejor esfuerzo en conseguir una solución a su problema.<br />El proveedor durante el proceso constantemente le informó de las medidas realizadas para resolver su necesidad.<br />Siente que el proveedor realmente se interesó en su caso.<br />
  41. 41. Ciclo de la calidad en servicios<br />2Q2C<br />Calidad Interna (ambiente de trabajo)<br />Satisfacción del Empleado<br />Lealtad del Empleado<br />Productividad del Empleado<br />Entrega de un servicio de valor<br />Satisfacción del cliente<br />Lealtad del cliente<br />Rentabilidad y crecimiento<br />
  42. 42. Protocolo de Servicio<br />LEALTAD<br />
  43. 43. Dimensiones del Cliente<br />
  44. 44. El Cliente…¿Cómo evalúa el servicio? <br />LO QUE <br />ESPERABA<br />PROCESO<br />RESULTADO<br />Operación de Servicio<br />Masivo<br />Personalizado<br />(Transporte, Educación…)<br />(Profesionales como médicos…)<br />
  45. 45. Claves de la calidad de servicio<br />Servicio Esperado vs. Servicio Recibido (percibidos)<br />Expectativas vs. percepciones<br />SR > SE SORPRESA DE CALIDAD<br /> SR = SE CALIDAD 100%<br /> SR < SE PROBLEMA DE CALIDAD<br />
  46. 46. Claves de la calidad de servicio<br />
  47. 47. Lecciones de las empresas de servicio de excelencia<br />El servicio es el foco de la estrategia del negocio.<br />Valores organizacionales humanos sostienen la excelencia humana.<br />Tecnología de punta y acorde con el mercado.<br />Colocación y cultivo permanente de la marca.<br />
  48. 48. Lecciones de las empresas de servicio de excelencia<br />El cliente es el gerente de la organización.<br />El objetivo del servicio es la satisfacción de los integrantes del sistema (clientes y proveedores).<br />Inversión permanente en el aumento de las competencias: en todos los niveles del sistema (personal, equipo, instalaciones y clientes).<br />Capacidad financiera con acceso a los mercados de capitales, incluida la banca tradicional.<br />
  49. 49. Tendencias hacia un servicio de excelencia global<br /> SERVICIOS CON:<br />Tangibilidad: periódico limpio, a color, con personalidad propia y desarrollo de nuevos productos.<br />Confiabilidad: en todos los puntos de ventas, con periódicos de iguales características, de lunes a viernes todo el año.<br />Capacidad de respuesta: la búsqueda de la noticia, investigación de mercado permanente, reuniones de los gerentes con lectores.<br />
  50. 50. Tendencias hacia un servicio de excelencia global<br /> SERVICIOS CON:<br />Garantía: atención al detalle (edición), comité de revisión diaria del producto y semanal de línea editorial.<br />Empatía: amplia red de puntos de venta, teléfono 1-800.<br />
  51. 51. Los 7 Pecados del Servicio<br />La apatía.<br />La mala atención.<br />La frialdad.<br />Los aires de superioridad.<br />El “robotismo”.<br />Los libros de reglamentos.<br />Las falsas promesas<br />
  52. 52. Los 7 Pecados del Servicio Interno<br />El agujero negro: todo entra pero nada sale.<br />El rebote: rechazar solicitudes por procedimientos.<br />El decreto: que harán o no harán en el futuro.<br />Los vigilantes: más allá de las necesidades de los clientes.<br />El negativismo: no, no se puede.<br />La fábrica de papel: especialistas en recaudos y formularios.<br />Las competencias internas: entre la satisfacción y el “área de gobierno”.<br />
  1. ¿Le ha llamado la atención una diapositiva en particular?

    Recortar diapositivas es una manera útil de recopilar información importante para consultarla más tarde.

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