Etat de l\'art du CRM par Business & Decision. Présentation matinales du CRM

1. Retrouvez les matinales du CRM sur twitter (mot clé #matcrmparis)

2. Pourquoi ce séminaire ?
Business & Decision a créé ce séminaire rassemblant les acteurs majeurs du
monde de la gestion de la relation client, afin de proposer un état de l’art
unique en France.
Business & Decision souhaite accompagner l’adoption et l’expansion de
la Gestion de la Relation Client en tant que bonne pratique pour la
performance de l’entreprise et partager ses expériences et sa vision des
nouvelles tendances marché :
• Une approche dédiée, alliant conseil métier et expertise système d’information
• Une expertise unique, basée sur plus de 400 projets depuis 1998
• Une vision des solutions exercée en toute indépendance des éditeurs
• Des retours d’expérience sur l’ensemble des technologies du marché
2 • Une expérience acquise tout au long du cycle de vie d’une initiative CRM

3. Agenda
08h00 - 08h30 Accueil
08h30 - 08h50 « Etat de l’art du marché du CRM»
08h50-09h45 « Les bonnes pratiques du CRM »
Table ronde animée par Reynald Flechaux
avec la participation de Thalys et d’Oracle
09h45 - 10h15 Pause
10h15 - 12h30 12 ateliers partenaires au choix
12h30- 14h00 Cocktail déjeunatoire
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4. Business & Decision aujourd’hui
Un acteur global du Conseil et de Nos facteurs clés de
l’Intégration de Systèmes succès
• Créé en 1992 • Modèle d’experts présent en
• Présent dans 19 pays France et à l’International.
• Plus de 1700 Clients • Double compétence métier et
• 2500 employés technologie.
• Coté sur Eurolist C
• Accompagnement de bout en
• Plus de 3,000 Projets réalisés bout du projet :
• Conseil
Un multi-spécialiste • Intégration de systèmes
• Conduite du changement
• Maintenance
• Business Intelligence (BI)
• Hébergement et support…
• Gestion de la Relation Client (CRM)
• e-business • Modèle de Delivery adapté aux
expertises et flexible face aux
• Enterprise Information Management (EIM)
besoins, contraintes et cultures
• Solutions sectorielles des clients
• Management Consulting
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5. Nos solutions en Gestion de la Relation Client
La priorité métier = capitaliser sur ses clients et ses partenaires pour pérenniser et développer son
activité
Marketing Ventes Services, Customer CRM Customer
self experience analytique Strategy
services Manage- Pilotage Execution
et centre ment relation
de e.CRM client
contact Social
CRM
Intégration en mode traditionnel ou SaaS, paramétrage, développements spécifiques
Référentiels clients, produit, points de vente
Service Oriented Architecture, Business Process Management
Gouvernance et qualité de données, déduplication, normalisation
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6. Spécialiste en CRM ?
La proximité avec nos clients
« Business & Decision a amélioré ses scores sur les deux axes en 2009 : les taux de
satisfactions sont forts, le chiffre d’affaires a augmenté plus rapidement que la moyenne, et
son expertise en termes d’applications analytiques les différencie. »
“satisfaction client : L’entreprise a un score de satisfaction au dessus de la moyenne dans
l’étude menée par le Gartner sur les références, en particulier du fait des équipes projets, de
l’indépendance vis-à-vis des éditeurs, et du coût La couverture du cycle complet
Le CRM à 360° total des services proposés.”
d’une initiative CRM
Ed Thompson, Matt Goldman GARTNER -
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7. Gestion de la Relation Client
Bonnes pratiques, tendances du marché
Alexandre Losson – Directeur CRM Europe
Jean-Michel Franco – Directeur des solutions
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8. Le CRM en 2010 : quels enjeux ?
Après la crise • Des clients de plus en plus difficiles à satisfaire et à influencer
économique, • Des canaux de communication multiples et dont la durée de vie est souvent
la crise de la éphémère
relation • Confiance et expérience : les nouvelles dimensions de la relation client
Des briques de • Management et processus de vente (70 % des grands comptes)
bases pour • Gestion de campagne, (40%)
prérequis, pour • Centres de contact (+ 40 %)
toutes les • Service après ventes et support (30 %)
entreprises • CRM analytique
CRM, l’an 2 : le • Extensions des domaines (ex self services, MRM, real time marketing…)
• Processus transverses (ex lead management, order to cash)
temps de
• Extensions informationnelles (ex planification, pilotage, référentiels)
passer à • Extension des usages (ex self services, Partner Relationship Management,
l’action Accessibilité des données/search…)
Et le nouveau
sujet • Intégrer le client en tant qu’acteur de la relation client
• Interactions temps réel et cross canal
« brûlant » : le • Développement des canaux interactifs, internet, mobiles, réseaux sociaux
CRM avec un • Customer Experience Management
grand R
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Chiffres : Sources Gartner

9. Construire les fondations du CRM si elles n’existent pas encore…
Tout de suite et progressivement.
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Program
Customer Customer Capability Vendor
CM Development
Segmentation Experience Assessment & Selection &
Diagnostic & Technology
Strategy Strategy CRM Roadmap Business Case
Delivery
Opportunity & Segmentation Customer Activity Vendor Program
Feasibility Interaction Inventory Selection Development
Assessment • Analyze data for Analysis • Define activities • Develop evaluation • Translate CRM
dimensions of
• Identify • Prepare process by functional area threads/criteria per Roadmap
segmentation
improvement • Build segmentation inventory per defined capabilities elements to
areas, relative model. customer lifecycle Capability • Develop scorecard, actionable, multi-
effort, and priority to establish an Definition & RFI, and RFM phase program of
Value 'outside-in' Prioritization • Assign client technology
Proposition perspective on • Outline capabilities, weighting factors delivery
Maturity • Define customer process. business priorities, • Facilitate vendor
Mapping needs • Per segment and cost/benefit demos, RFI/RFM
• Identify segment- profiles and value responses and Technology
• Determine current
specific "value propositions, Solution score Delivery
and desired
drivers” evaluate processes Alignment
maturity vs. • Delivery of
in terms of
applicable model • Define solution Business Case sequential/parallel
Value Analysis customer
architecture to Development technology
impression.
• Construct Customer effectively deliver workstreams
Roadmap & capability set • Establish cost
Value Index, Customer • Incorporation of
Benefit components
including Interaction program
Analysis • Connect cost
quantifiable metrics Design management and
CRM Roadmap sources to
• Outline relative capabilities/metrics organizational
Segment • Prepare interaction
workstreams • Develop CRM • Complete detailed change
Treatments maps per segment
• Determine Roadmap based costing
• Establish segment to deliver the
expected benefit upon capability
imperatives and customer
categories prioritization
guiding principles experience.
Segmentation Segment RFI/RFM
• CM Roadmap Program Plan
Definitions and Interaction CRM Roadmap Vendor Scorecard
• Benefit Analysis Deployed Solution
Treatment Maps Business Case
9 PRIMARY OUTPUTS

10. Les principaux processus de la relation client
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11. Le marketing: l’innovation efficace
Les tendances
Les points de vigilance
Qualité / Disponibilité des données  Organisation métiers / DSI
 Intégration avec les canaux  Focus attentes clients/ relation avec
 Définition transverse des règles/offres, la marque
 Intégration marketing/ventes  Volumétrie/Performance/Temps de
réponse
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12. Les ventes : le nerf de la guerre
Les tendances
Les points de vigilance
 Besoin standard = solution standard =>  Ergonomie
capitaliser sur la maturité des progiciels  Performances
 Intégration et partage d’informations  Conduite du changement et
externes démarche « give and get »
 Sécurité et gestion de territoire./visibilité  Reprise de données
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13. Les services : retour au premier plan du dialogue
Les tendances
Les points de vigilance
 Importants enjeux technologiques :
 Gestion du changement pour évoluer d’une
ergonomie, temps réel, intégration dans
structure de support à
une approche CRM globale
 Un centre de profit
,paramétrage de workflow, Couplage
 un pilier de la fidélisation client.
avec la téléphonie ou réseaux sociaux
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14. Quelles tendances : la convergence des trois mondes
E-business
Mobilité,
réseaux
sociaux
CRM
CRM efficient
Analytique
CRM
et gestion
de la  Recommandation
Opérationnel
performance
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15. Le marché du CRM en un clin d’oeil
Suite CRM
Fonctionnelle
Dimension
Spécialistes Spécialistes Spécialistes
marketing Ventes Services
Réseaux sociaux, EFM
Business
Technologique
Spécialistes Spécialistes
Intelligence
Dimension
référentiels portails, acces-
et intégration de et analyse
sibilité, self
données prédictive
services
Suite Middleware
et analytique
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16. En synthèse
Bâtir les fondations du CRM avant qu’il ne soit trop tard
• en bénéficiant de la maturité des packages pour accélérer les programmes de transformations …
Des initiatives CRM qui doivent se réinventer en permanence
• Des fonctions métier qui vivent une mutation profonde, notamment du fait des évolutions
technologiques successives qui changent les principes fondateurs de la relation client
De nombreuses options technologiques qu’il faut considérer attentivement
• des plus structurantes (ex : software as a service) …
… aux plus génériques (ex : briques technologiques)
• qu’il faut avant tout savoir sélectionner et assembler  urbanisation et référentiels
Les processus comme prérequis, la relation et l’expérience pour faire la différence
• Interactions, réseaux sociaux, personnalisation, expérience
Quel est votre schéma directeur pour la relation client ?
• Scénario de re-engineering
• Scénario d’amélioration continue
• Scénario d’innovation
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18. Table ronde : Les bonnes pratiques du CRM
 Animée par Reynald Fléchaux,
Rédacteur en Chef
Avec Béatrice Paques , Virginie Croizet,
Directrice Commerciale Directrice avant-vente CRM
Jean-Michel Franco
Alexandre Losson,
Directeur CRM Europe Directeur des solutions
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19. Les ateliers
19 Retrouvez les matinales du CRM sur twitter (mot clé #matcrmparis)