Tendances et état de l\'art CRM 2010

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Etat de l\'art du CRM par Business & Decision. Présentation matinales du CRM

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Tendances et état de l\'art CRM 2010

  1. 1. Retrouvez les matinales du CRM sur twitter (mot clé #matcrmparis)
  2. 2. Pourquoi ce séminaire ? Business & Decision a créé ce séminaire rassemblant les acteurs majeurs du monde de la gestion de la relation client, afin de proposer un état de l’art unique en France. Business & Decision souhaite accompagner l’adoption et l’expansion de la Gestion de la Relation Client en tant que bonne pratique pour la performance de l’entreprise et partager ses expériences et sa vision des nouvelles tendances marché : • Une approche dédiée, alliant conseil métier et expertise système d’information • Une expertise unique, basée sur plus de 400 projets depuis 1998 • Une vision des solutions exercée en toute indépendance des éditeurs • Des retours d’expérience sur l’ensemble des technologies du marché 2 • Une expérience acquise tout au long du cycle de vie d’une initiative CRM
  3. 3. Agenda 08h00 - 08h30 Accueil 08h30 - 08h50 « Etat de l’art du marché du CRM» 08h50-09h45 « Les bonnes pratiques du CRM » Table ronde animée par Reynald Flechaux avec la participation de Thalys et d’Oracle 09h45 - 10h15 Pause 10h15 - 12h30 12 ateliers partenaires au choix 12h30- 14h00 Cocktail déjeunatoire 3
  4. 4. Business & Decision aujourd’hui Un acteur global du Conseil et de Nos facteurs clés de l’Intégration de Systèmes succès • Créé en 1992 • Modèle d’experts présent en • Présent dans 19 pays France et à l’International. • Plus de 1700 Clients • Double compétence métier et • 2500 employés technologie. • Coté sur Eurolist C • Accompagnement de bout en • Plus de 3,000 Projets réalisés bout du projet : • Conseil Un multi-spécialiste • Intégration de systèmes • Conduite du changement • Maintenance • Business Intelligence (BI) • Hébergement et support… • Gestion de la Relation Client (CRM) • e-business • Modèle de Delivery adapté aux expertises et flexible face aux • Enterprise Information Management (EIM) besoins, contraintes et cultures • Solutions sectorielles des clients • Management Consulting 4
  5. 5. Nos solutions en Gestion de la Relation Client La priorité métier = capitaliser sur ses clients et ses partenaires pour pérenniser et développer son activité Marketing Ventes Services, Customer CRM Customer self experience analytique Strategy services Manage- Pilotage Execution et centre ment relation de e.CRM client contact Social CRM Intégration en mode traditionnel ou SaaS, paramétrage, développements spécifiques Référentiels clients, produit, points de vente Service Oriented Architecture, Business Process Management Gouvernance et qualité de données, déduplication, normalisation 5
  6. 6. Spécialiste en CRM ? La proximité avec nos clients « Business & Decision a amélioré ses scores sur les deux axes en 2009 : les taux de satisfactions sont forts, le chiffre d’affaires a augmenté plus rapidement que la moyenne, et son expertise en termes d’applications analytiques les différencie. » “satisfaction client : L’entreprise a un score de satisfaction au dessus de la moyenne dans l’étude menée par le Gartner sur les références, en particulier du fait des équipes projets, de l’indépendance vis-à-vis des éditeurs, et du coût La couverture du cycle complet Le CRM à 360° total des services proposés.” d’une initiative CRM Ed Thompson, Matt Goldman GARTNER - 6 6
  7. 7. Gestion de la Relation Client Bonnes pratiques, tendances du marché Alexandre Losson – Directeur CRM Europe Jean-Michel Franco – Directeur des solutions Retrouvez les matinales du CRM sur twitter (mot clé #matcrmparis)
  8. 8. Le CRM en 2010 : quels enjeux ? Après la crise • Des clients de plus en plus difficiles à satisfaire et à influencer économique, • Des canaux de communication multiples et dont la durée de vie est souvent la crise de la éphémère relation • Confiance et expérience : les nouvelles dimensions de la relation client Des briques de • Management et processus de vente (70 % des grands comptes) bases pour • Gestion de campagne, (40%) prérequis, pour • Centres de contact (+ 40 %) toutes les • Service après ventes et support (30 %) entreprises • CRM analytique CRM, l’an 2 : le • Extensions des domaines (ex self services, MRM, real time marketing…) • Processus transverses (ex lead management, order to cash) temps de • Extensions informationnelles (ex planification, pilotage, référentiels) passer à • Extension des usages (ex self services, Partner Relationship Management, l’action Accessibilité des données/search…) Et le nouveau sujet • Intégrer le client en tant qu’acteur de la relation client • Interactions temps réel et cross canal « brûlant » : le • Développement des canaux interactifs, internet, mobiles, réseaux sociaux CRM avec un • Customer Experience Management grand R 8 Chiffres : Sources Gartner
  9. 9. Construire les fondations du CRM si elles n’existent pas encore… Tout de suite et progressivement. 1 2 3 4 5 6 Program Customer Customer Capability Vendor CM Development Segmentation Experience Assessment & Selection & Diagnostic & Technology Strategy Strategy CRM Roadmap Business Case Delivery Opportunity & Segmentation Customer Activity Vendor Program Feasibility Interaction Inventory Selection Development Assessment • Analyze data for Analysis • Define activities • Develop evaluation • Translate CRM dimensions of • Identify • Prepare process by functional area threads/criteria per Roadmap segmentation improvement • Build segmentation inventory per defined capabilities elements to areas, relative model. customer lifecycle Capability • Develop scorecard, actionable, multi- effort, and priority to establish an Definition & RFI, and RFM phase program of Value 'outside-in' Prioritization • Assign client technology Proposition perspective on • Outline capabilities, weighting factors delivery Maturity • Define customer process. business priorities, • Facilitate vendor Mapping needs • Per segment and cost/benefit demos, RFI/RFM • Identify segment- profiles and value responses and Technology • Determine current specific "value propositions, Solution score Delivery and desired drivers” evaluate processes Alignment maturity vs. • Delivery of in terms of applicable model • Define solution Business Case sequential/parallel Value Analysis customer architecture to Development technology impression. • Construct Customer effectively deliver workstreams Roadmap & capability set • Establish cost Value Index, Customer • Incorporation of Benefit components including Interaction program Analysis • Connect cost quantifiable metrics Design management and CRM Roadmap sources to • Outline relative capabilities/metrics organizational Segment • Prepare interaction workstreams • Develop CRM • Complete detailed change Treatments maps per segment • Determine Roadmap based costing • Establish segment to deliver the expected benefit upon capability imperatives and customer categories prioritization guiding principles experience. Segmentation Segment RFI/RFM • CM Roadmap Program Plan Definitions and Interaction CRM Roadmap Vendor Scorecard • Benefit Analysis Deployed Solution Treatment Maps Business Case 9 PRIMARY OUTPUTS
  10. 10. Les principaux processus de la relation client 10
  11. 11. Le marketing: l’innovation efficace Les tendances Les points de vigilance Qualité / Disponibilité des données  Organisation métiers / DSI  Intégration avec les canaux  Focus attentes clients/ relation avec  Définition transverse des règles/offres, la marque  Intégration marketing/ventes  Volumétrie/Performance/Temps de réponse 11
  12. 12. Les ventes : le nerf de la guerre Les tendances Les points de vigilance  Besoin standard = solution standard =>  Ergonomie capitaliser sur la maturité des progiciels  Performances  Intégration et partage d’informations  Conduite du changement et externes démarche « give and get »  Sécurité et gestion de territoire./visibilité  Reprise de données 12
  13. 13. Les services : retour au premier plan du dialogue Les tendances Les points de vigilance  Importants enjeux technologiques :  Gestion du changement pour évoluer d’une ergonomie, temps réel, intégration dans structure de support à une approche CRM globale  Un centre de profit ,paramétrage de workflow, Couplage  un pilier de la fidélisation client. avec la téléphonie ou réseaux sociaux 13
  14. 14. Quelles tendances : la convergence des trois mondes E-business Mobilité, réseaux sociaux CRM CRM efficient Analytique CRM et gestion de la  Recommandation Opérationnel performance 14
  15. 15. Le marché du CRM en un clin d’oeil Suite CRM Fonctionnelle Dimension Spécialistes Spécialistes Spécialistes marketing Ventes Services Réseaux sociaux, EFM Business Technologique Spécialistes Spécialistes Intelligence Dimension référentiels portails, acces- et intégration de et analyse sibilité, self données prédictive services Suite Middleware et analytique 15
  16. 16. En synthèse Bâtir les fondations du CRM avant qu’il ne soit trop tard • en bénéficiant de la maturité des packages pour accélérer les programmes de transformations … Des initiatives CRM qui doivent se réinventer en permanence • Des fonctions métier qui vivent une mutation profonde, notamment du fait des évolutions technologiques successives qui changent les principes fondateurs de la relation client De nombreuses options technologiques qu’il faut considérer attentivement • des plus structurantes (ex : software as a service) … … aux plus génériques (ex : briques technologiques) • qu’il faut avant tout savoir sélectionner et assembler  urbanisation et référentiels Les processus comme prérequis, la relation et l’expérience pour faire la différence • Interactions, réseaux sociaux, personnalisation, expérience Quel est votre schéma directeur pour la relation client ? • Scénario de re-engineering • Scénario d’amélioration continue • Scénario d’innovation 16
  17. 17. Retrouvez les matinales du CRM sur twitter (mot clé #matcrmparis)
  18. 18. Table ronde : Les bonnes pratiques du CRM  Animée par Reynald Fléchaux, Rédacteur en Chef Avec Béatrice Paques , Virginie Croizet, Directrice Commerciale Directrice avant-vente CRM Jean-Michel Franco Alexandre Losson, Directeur CRM Europe Directeur des solutions Retrouvez les matinales du CRM sur twitter (mot clé #matcrmparis)
  19. 19. Les ateliers 19 Retrouvez les matinales du CRM sur twitter (mot clé #matcrmparis)

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