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Oracle Day Tunis 10/2012: Innovation et Customer Experience
 

Oracle Day Tunis 10/2012: Innovation et Customer Experience

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Le CRM avec un grand R : une nouvelle vague  technologique au service de votre capital client.

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    Oracle Day Tunis 10/2012: Innovation et Customer Experience Oracle Day Tunis 10/2012: Innovation et Customer Experience Presentation Transcript

    • Le CRM avec un grand R : unenouvelle vague technologique au Jean-Michel Francoservice de votre capital client. Innovation & Solutions Director jean-michel.franco@businessdecision.com Téléphone : +33 6 67 70 01 32 Twitter : @jmichel_franco
    • Le CRM avec un grand R : une nouvelle vague technologique auservice de votre capital client Business & Decision et le Customer Capital 1 Management 2 Innover dans le relation client: quelques cas d’usages 3 Retours d’expériences (hôtellerie et produits de grande consommation)
    • Groupe international de conseil et d’intégrationde systèmes 2800 Collaborateurs 16 pays Multi spécialiste BI / EPM /EIM CRM E-Business Référencé dans l’étude « 2012Notation « positive » dans le Parmi les 14 acteurs European Interactive Design Marketscope Gartner des du Magic Quadrant Agency survey » de Forrester services BI, EPM et EIM mondial de Gartner 3
    • Notre approche pour le Customer Capital Management : Etendre la couverture du CRM au delà de ses fondations “processus”Marketing Social CRMLead Management Search marketing COUVRIR DES PARCOURS MobilitéVente LES PROCESSUS DU CLIENT Omni canalService Fullfiment …… CYCLE DE VIE CLIENT …… SelfservicePilotageProgiciel CRM ALERTER BPM en intégrant qui favorisent le Feedback management tous les canaux dialogue EIM EIMSearch INNOVER POUR ÊTRE MDM RÉFÉRENTIELS DES MDMReal Time Marketing PLUS PERFORMANT ECM QUALITÉ DE ECMRéalité augmentée Dématérialisation DématérialisationSocial CRM et offrir une Clients, produits,M-commerceMobile CRM …… expérience client magasins… …… de qualité 4
    • Le CRM avec un grand R: une nouvelle vague technologique auservice de votre capital client Business & Decision et le Customer Capital 1 Management 2 Innover dans la relation client : quelques cas d’usages 3 Retours d’expériences hôtellerie et produits de grande consommation
    • Une nouvelle convergence des forces bouleverse le marché et les usages des technologies de l’information Poste de travail Poste de travailInfrastru cture 1990 Commu nication Infrastru cture 2010 Commu- nication Gestion de l’informa -tion Gestion de l’informa -tion Etes vous en mouvement ?
    • Exemple dans les produits de consommation : établir une relation permanente et personnalisée avec le consommateur final• Création d’un communauté en propre, the art of the trench, basé sur le “street style photo blogging “ ; constitution de communautés réseaux sociaux• Un des pionniers pour la diffusion des défilés en Livestream, via le web site, les mobiles et Facebook , partenariat avecTweeter pendant la Fashion Week• Approche “liquide et liée” au travers des réseaux (FB, Twitter, Youtube, Instagram)• Nouvelles collections en vente en exclu sur Burberry.com, quelques jours après le défilé• Ouverture du magasin Burberry World Live à Regent Street : Accueil personnalisé des clients, miroirs interactifs, e-paiement…. 7
    • Exemple dans le secteur des assurances Gestion des fraudes Assurance personnaliséeAppliquer les principes du Credit Une start up dédiée à l’assuranceScoring pour analyser les des cultures face aux aléas dudéclarations de sinistre. climat.L’exploitation des données non La collecte d’un ensemblestructurées pour mettre en exergue d’informations à un niveau très finles incohérences dans les sur les températures, l’humidité, lesdéclarations précipitations… Gestion des sinistres Taux de succès des totalement dématérialisées : 1 investigations : de 50 à 85% 1 paiement automatisé en fonction des conditions Un potentiel de déploiement Réduction du temps de sans limites géographiques, 2 traitement d’un dossier réduit 2 permettant d’atteindre des de 95% marché inexploités 8
    • Exemple dans les utilities : Le « Smart Watering »En France , 25% de l’eau injectée sur le réseau est perdueen fuites et fraudes ; la facturation des fontainiers sebase sur l’injection et non le soutirage d’eau. Le manqueà gagner pour les citoyens s’élève donc à 2,4 milliardsd’euros par an. (*) Source : SIA conseil-> Les canaux numériques et l’Internet des objets ouvrent de nouvellesopportunité dans la capacité à collecter/exploiter les données, et de les mettre àdisposition de tous La possibilité de détecter au Des informations en temps réel plus tôt les problèmes sur le 1 au travers du réseau sur les 3 réseau de distribution et en débits et la qualité de l’eau bout de chaine La possibilité d’engager toute Des Services à valeur ajoutée une communauté autour du 2 pour les consommateurs et les 4 principe de consommation collectivités responsable L’automatisation du processus 5 de collecte 10
    • Le CRM avec un grand R : une nouvelle vague technologique auservice de votre capital client Business & Decision et le Customer Capital 1 Management 2 Innover dans la relation client : quelques cas d’usages 3 Retours d’expériences hôtellerie et produits de grande consommation
    • D’un marketing de l’offre à un marketing de la demande Interagir et gérer les échanges avec les client, quand bon leur semble L’ENTREPRISE CONTEXTE OBJECTIFSUne offre complète de séjours , dans 90 pays • Développer la connaissance et laUn plan de transformation autour de 6 relation client, dans la durée éléments stratégiques (les marques, • Faire évoluer le marketing d’une BENEFICES les équipes, les sites, les approche poussée et Un référentiel client partagé partenaires, l’expérience client, la événementielle à une approche (Oracle Customer Hub) pour basée sur les expériences et les toutes les marques pour responsabilité sociale et interactions client environnementale)  Une vue 360° du client au travers des marché et des métiers.  Capacité d’intégrer les nouveauxSOLUTION canaux, en particulier ceux basés sur l’identification Un système de gestion des• Un système de Master Data Management solution pour avoir un vue transverses interactions temps réel et des profils clients au travers des marques, des organisations, des canaux, et des systèmes informatiques. cross canal (Oracle Real• Un système cross canal de marketing temps réel pour suivre de bout en bout les Time Decisions) demandes et proposer la meilleure offre en fonction du profil client, du contexte,  Fournir des recommandations des offres disponibles…. cohérentes, en temps réel, au• L’intégration des réseaux sociaux à ‘lapproche à la fois en tant que canal, systèmes travers de canaux de gestion des identités, de gestion des feedbacks et des recommandations  Réconcilier les données• Principaux outils utilisés : Oracle Customer Hub et Real Time Decisions « sociales » et transactionnelles 30-oct.-12 13
    • L’intégration des réseaux sociaux dans le programmeCRM : un exemple de feuille de route Etape 1 : Intégrer les systèmes de recommandation externes • Intégrer les services externes au site web • Gestion du feed back, intégration au service client Etape 2 : croiser les informations « sociales » et les données transactionnelles • Intégrer les profils sociaux au référentiel client • Idfentification des potentiels avocats Etape 3 : Mettre en place une approche personnalisée et cross canal • Personnaliser les accès numériques (site web, pages entreprise réseaux sociaux …) • Intégration du contexte (ex : géolocalisation, date de réservation….) 14
    • Gestion de la relation consommateur : quand les réseaux sociaux sont au cœur de la création dans la durée CONTEXTE OBJECTIFS• Un leader mondial du marché des • Stratégique : Développer l’engage- produits de grande consommation.. ment des consommateurs leur fidélité et leur propension à re-• Challenge : être leader de son seg- commander marques et produits BENEFICES ment dans sa capacité à tirer partie • Projet : définir le plan de route des canaux numériques et des pour évoluer d’une gestion de la Les attentes vis-à-vis du programme réseaux sociaux pour une relation 1- relation B2B vers une relation 1 avec les consommateurs B2C.  Encourager les synergies,SOLUTION partager les idées & expériences• Définir les fondations d’un programme multi-marques en support à cette vision et  Accélérer la mise en œuvre des définir un plan de route opérationnel pour la matérialiser dans le cadre d’un programme global programmes• Des initiatives sont définis pour servir de cadre d’exécution à chacune des marques et  Réduire les couts des marchés. Ces initiatives se regroupent en différents thèmes : – Connaitre le consommateur ,  Connecter les actions de – Atteindre le consommateur, com, de marketing et de – Développer la relation consommateur commerce• Des macro et micro processus sont définis , de même que les organisations , et un plan de route sur trois ans . Un plan d’action détaillé est définit sur la première année,  Etablir une relation client ainsi qu’un plan de financement pour la première années. basée sur l’interaction• En parallèle, des projets sont menés, notamment sur les thèmes du monitoring des réseaux, de la gestion des situations de crise et la gestion du service client 15
    • Gestion de la relation consommateur : quand lesréseaux sociaux sont au cœur de la création dans la durée Carte stratégique Carte d’exécution Indices de maturité Modèles de retour sur investissement Types d’outils utilisées : monitoring de réseaux sociaux, Social Sign-In etintégration type Facebook Connect, Master Data Management, Gestion des interactions et du contenu, Marketing temps réel… 16
    • CRM avec un grand R : unenouvelle vague technologique auservice de votre capital client . Jean-Michel Franco Innovation & Solutions Director jean-michel.franco@businessdecision.com Téléphone : +33 6 67 70 01 32 Twitter : @jmichel_franco