Matinale du CXM Business & Decision 2013

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Présentation pour la session plénière de la matinale du Customer eXperience Management ; zoom sur les 4 piliers du CXM :
• Les 4 piliers du CXM
o Connaitre le client (dimension informationnelle)
o Attirer le client/prospect (dimension contenu)
o Atteindre le client (les canaux)
o Développer la relation client (les processus)

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Matinale du CXM Business & Decision 2013

  1. 1. Titre de la présentation Sous-titre de la présentation 19/03/2013 Bienvenue à la Matinale du CXM Jean-michel.franco@businessdecision.com Directeur Innovation et Solutions Jean-Michel Franco Jmichel_franco
  2. 2. Matinale du Customer eXperience Management02/07/2013© 2 Business & Decision Business & Decision est un groupe international de consulting et d’intégration de systèmes CA 2011 : 221,9 M€ dont 52 % à l’international 2 500 collaborateurs 16 pays, 17 Agences en région Multi-Specialiste CRM BI EPMEIM E- bus Expertise unique reconnue internationalement par les analystes indépendants • Business Intelligence & EPM “European Marketscope for BI Services”. Gartner • Customer Relationship Mgt & MDM “CRM Wordwide Magic Quadrant”. Gartner • E-Business “Interactive Design Agency Overview, Europe, 2013 ”. Forrester
  3. 3. Matinale du Customer eXperience Management02/07/2013© 3 Customer eXperience Management @ Business & Decision - Digital marketing, Customer Relationship Management, Customer Information Management - Conseil, Formation, Change Management, intégration de systèmes, amélioration continue, Services managés, hébergement & cloud computing 1/3 des effectifs dédiés au CRM et Digital marketing Expertise multi sectorielle : Banque, assurance, retail, PGC, Transport/tourisme, Media, Telco… En étroit partenariat avec les leaders du marché US+ Am Sud 17 France 51 BeNeLux 10 Autre EMEA 15 Suisse 6
  4. 4. Matinale du Customer eXperience Management02/07/2013© 4 Relation client : un marché qui a le vent en poupe… 1) L’exigence client ne connait pas la crise des entreprises européennes ont prévu d’augmenter leur budget CRM en 2012 pourcentage du CA pour le Digital Marketing , soit 24% des dépenses marketing. 2) Cap sur la satisfaction et l’expérience client des entreprises en font leur première priorité 3) La personnalisation: un sujet enfin mature Consolidèrent la vue client 360 comme leur challenge n 1 dans leurs projets CRM Sources : Gartner … mais un acronyme démodé 48 % 2,5 % 42 % 54 %
  5. 5. Matinale du Customer eXperience Management02/07/2013© 5 Le CRM d’accord, oui mais comment ? Et pourquoi ?
  6. 6. Matinale du Customer eXperience Management02/07/2013© 6 Juste une simple question d’équilibre Customer Relationship Management Customer eXperience Management Customer Capital Management Le point de vue du client Le point de vue De l’entreprise
  7. 7. Matinale du Customer eXperience Management02/07/2013© 7 Customer eXperience Management : CRM 2.0 ou plutôt transformation digitale du front office ? Du CXM à la transformation du front office, A la croisée des expertises de Business & Decision Customer eXperience Mana- gement Business Intelligence, Analytics, Master Data Management,, Big Data,.gestion de l’identité.. Gsestion de contenu, Référentiel d’offres Catalogues produits Régles et recommandation Mobilité, self services Centres de contacts, Sales Force Automation... CRM BPM, Decision Management & Complex Event Processing Lead 2 Oppor tunity Oppor tunity 2 Sales Sales 2 Ser vice AttirerInformationInformationInformationConnaître Atteindre Attirer Développer
  8. 8. Matinale du Customer eXperience Management02/07/2013© 8 Un exemple : Amazon Birthday Gift Connaître Attirer Atteindre Développer
  9. 9. Matinale du Customer eXperience Management02/07/2013© 9 Table ronde : les 4 piliers du Customer eXperience Management Modéré par Jean-Michel Franco, Directeur de l’Innovation Michael Deheneffe, Directeur du Conseil CRM Patrick Bensabat, Président & Fondateur Georges Anidjar Directeur Europe - Enterprise Marketing Mgmt Jean-Louis Serradilla Managing Director France Emmanuel Obadia Vice President Marketing Northern & Southern EMEA
  10. 10. Titre de la présentation : Calibri, 10 ptXX/XX/XXXX© 10 Connaître le client : dimension informationnelle Modéré par Jean-Michel Franco, Directeur de l’Innovation Michael Deheneffe, Directeur du Conseil CRM Patrick Bensabat, Président & Fondateur Georges Anidjar Directeur Europe - Enterprise Marketing Mgmt Jean-Louis Serradilla Managing Director France Emmanuel Obadia Vice President Marketing Northern & Southern EMEA
  11. 11. Titre de la présentation : Calibri, 10 ptXX/XX/XXXX© 11 Connaître le client : dimension informationnelle Connaître
  12. 12. Titre de la présentation : Arial, 10 ptXX/XX/XXXX© 12 Attirer le client : la gestion de contenu et la personnalisation Modéré par Jean-Michel Franco, Directeur de l’Innovation Michael Deheneffe, Directeur du Conseil CRM Patrick Bensabat, Président & Fondateur Georges Anidjar Directeur Europe - Enterprise Marketing Mgmt Jean-Louis Serradilla Managing Director France Emmanuel Obadia Vice President Marketing Northern & Southern EMEA
  13. 13. Titre de la présentation : Arial, 10 ptXX/XX/XXXX© 13 Attirer le client : la gestion de contenu et la personnalisation Attirer Thinking about your own organisation/clients, how would you describe the extent to which the website experience is personalised for visitors?
  14. 14. Titre de la présentation : Calibri, 10 ptXX/XX/XXXX© 14 Atteindre le client : multi-canal et mobilité Modéré par Jean-Michel Franco, Directeur de l’Innovation Michael Deheneffe, Directeur du Conseil CRM Patrick Bensabat, Président & Fondateur Georges Anidjar Directeur Europe - Enterprise Marketing Mgmt Jean-Louis Serradilla Managing Director France Emmanuel Obadia Vice President Marketing Northern & Southern EMEA
  15. 15. Titre de la présentation : Calibri, 10 ptXX/XX/XXXX© 15 Atteindre le client : multi-canal et mobilité Atteindre
  16. 16. Matinale du Customer eXperience Management02/07/2013© 16 Développer la relation client : la dimension processus Modéré par Jean-Michel Franco, Directeur de l’Innovation Michael Deheneffe, Directeur du Conseil CRM Patrick Bensabat, Président & Fondateur Georges Anidjar Directeur Europe - Enterprise Marketing Mgmt Jean-Louis Serradilla Managing Director France Emmanuel Obadia Vice President Marketing Northern & Southern EMEA
  17. 17. Matinale du Customer eXperience Management02/07/2013© 17 Développer la relation client : la dimension processus Développer 37% 17% 20% Ventes 26% Marketing Service client e-commerce Dépenses CRM par sous catégories CA software mondial 2012 Marché : 18 Milliard de $, croissance 12,5% Sources : Gartner
  18. 18. Titre de la présentation : Calibri, 10 ptXX/XX/XXXX© 18 Les ateliers
  19. 19. Titre de la présentation : Calibri, 10 ptXX/XX/XXXX© 19 Titre de la présentation Sous-titre de la présentation 19/03/2013 Bienvenue à la Matinale du CXM Jean-michel.franco@businessdecision.com Directeur Innovation et Solutions Jean-Michel Franco Jmichel_franco

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