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ITSM FOR CLOUD COMPUTING
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ITSM FOR CLOUD COMPUTING

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Presentación utilizada en las conferencias ITSM for Cloud Computing.

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    ITSM FOR CLOUD COMPUTING ITSM FOR CLOUD COMPUTING Presentation Transcript

    • IT SERVICE MANAGEMENT FOR CLOUD COMPUTING ITSM for Cloud Computing | www.pmconsultant.es | jmespinoza@pmconsultant.es
    • ¿De qué hablaremos?1. Conceptos básicos2. Servicios desde la Nube3. Gestión de Servicios IT4. La ISO/IEC 20000 y su papel5. Buenos Servicios de TI - ITIL®6. La formula7. Rueda de preguntas ITSM for Cloud Computing | www.pmconsultant.es | jmespinoza@pmconsultant.es
    • EMPECEMOS POR EL PRINCIPIO ITSM for Cloud Computing | www.pmconsultant.es | jmespinoza@pmconsultant.es
    • ¿Qué es un Servicio?Un servicio es un conjunto deactividades que buscanresponder a las necesidades deun cliente. ITSM for Cloud Computing | www.pmconsultant.es | jmespinoza@pmconsultant.es
    • Servicio (ISO20000:2011) Medio de entrega de valor al cliente facilitando que alcance los resultados que quiere lograr.Servicio (ITIL® edición 2011) Es un medio de entregar valor a los clientes, al facilitar los resultados que los clientes quieren lograr sin apropiarse de los costes y riesgos específicos. ITSM for Cloud Computing | www.pmconsultant.es | jmespinoza@pmconsultant.es
    • A tener en cuenta:“…Un servicio que se provee o que se recibe desde lanube, sigue siendo un servicio…” ITSM for Cloud Computing | www.pmconsultant.es | jmespinoza@pmconsultant.es
    • ¿Qué es el Cloud Computing?Es un nuevo modelo de prestación deservicios de negocio y tecnología, quepermite al usuario acceder a un catálogode servicios estandarizados y respondera las necesidades de su negocio, de formaflexible y adaptativa, en caso de demandasno previsibles o de picos detrabajo, pagando únicamente por elconsumo efectuado. ITSM for Cloud Computing | www.pmconsultant.es | jmespinoza@pmconsultant.es
    • A tener en cuenta:“…El cambio paradigmático que ofrece la computación en la nube es que permiteaumentar el número de servicios basados en la red. Esto genera beneficios tantopara los proveedores que pueden ofrecer de forma más rápida y eficiente, un mayornúmero de servicios, como para los usuarios que tienen la posibilidad de acceder aellos, disfrutando de la ‘transparencia’ e inmediatez del sistema y de un modelo depago por consumo…” ITSM for Cloud Computing | www.pmconsultant.es | jmespinoza@pmconsultant.es
    • CLOUD COMPUTING (NIST*) Cloud Computing es un modelo para habilitar acceso* NIST: National Institute of Standards and Technology http://www.nist.gov conveniente por demanda a un conjunto compartido de recursos computacionales configurables, por ejemplo, redes, servidores, almacenamiento, aplicaciones y SERVICIOS, que pueden ser rápidamente aprovisionados y liberados con un esfuerzo mínimo de administración o de interacción con el proveedor de servicios. Este modelo de nube promueve la disponibilidad y está compuesto por cinco características esenciales, tres modelos de SERVICIO y cuatro modelos de despliegue 5 CARACTERÍSTICAS ESENCIALES 3 MODELOS DE SERVICIO 4 MODELOS DE DESPLIEGUE • Auto-servicio por demanda • SaaS – Software as a Service • Nube privada • Acceso amplio desde la red • PaaS – Platform as a Service • Nube comunitaria • Pooling de recursos • IaaS – Infrastructure as a Service • Nube pública • Rápida elasticidad • Nube Híbrida • Servicio medido ITSM for Cloud Computing | www.pmconsultant.es | jmespinoza@pmconsultant.es
    • Aclarando dos cosas:• ¿Es una nueva tecnología?• ¿Es un nuevo nombre para algo que ya existía?Es una mezcla de ambas cosas:• Nueva tecnología en la medida que hay queadaptar la existente a los requisitos del nuevoparadigma.• Aplicaciones como el correo electrónico deGmail/Yahoo, CRMs (SalesForces) ya existienantes de la aparición del Cloud. ITSM for Cloud Computing | www.pmconsultant.es | jmespinoza@pmconsultant.es
    • Relación entre Cloud e ITSM … es un nuevo modelo de prestación de servicios de negocio y tecnología, que permite al usuario acceder a un catálogo de servicios estandarizados y responder a las necesidades de su negocio, de forma flexible y adaptativa, en caso de demandas no previsibles o de picos de trabajo, pagando únicamente por el consumo efectuado. CLOUD COMPUTING Conjunto de capacidades y procesos para dirigir y controlar las Actividades del proveedor del servicio y los recursos para el diseño, transición, provisión y mejora de los servicios para cumplir los requerimientos del servicio ITSM ITSM for Cloud Computing | www.pmconsultant.es | jmespinoza@pmconsultant.es
    • EL CLOUD COMPUTING ES/SERÁ UN SERVICIO MÁS A CONTRATAR Y CONTROLAR ITSM for Cloud Computing | www.pmconsultant.es | jmespinoza@pmconsultant.es
    • ¿SERVICIOS DESDE LA NUBE? ITSM for Cloud Computing | www.pmconsultant.es | jmespinoza@pmconsultant.es
    • PRINCIPALES SERVICIOS DESDE LA NUBE ITSM for Cloud Computing | www.pmconsultant.es | jmespinoza@pmconsultant.es
    • Servicios desde la nube: SaaSEs una aplicación para el usuario finaldonde paga un alquiler por el uso desoftware. No es necesario adquirir unsoftware en propiedad (como MicrosoftOffice), instalarlo, configurarlo ymantenerlo.Ejemplo: Google Docs, o Office365. ITSM for Cloud Computing | www.pmconsultant.es | jmespinoza@pmconsultant.es
    • A tener en cuenta:“…El Software as a Service está experimentando un rápido crecimientoen los últimos tiempos en el mercado corporativo. Superadas lasreticencias y desventajas que tiene este concepto, empresas del tamañode BBVA han sustituido su email corporativo por el de Gmail…” ITSM for Cloud Computing | www.pmconsultant.es | jmespinoza@pmconsultant.es
    • Servicios desde la nube: PaaSEn este caso el usuario estará contratandoun servicio que le permite alojar ydesarrollar sus propias aplicaciones(desarrollos propios o licenciasadquiridas) en una plataforma que disponede herramientas de desarrollo para que elusuario pueda elaborar una solución.Ejemplo: Google App Engine ITSM for Cloud Computing | www.pmconsultant.es | jmespinoza@pmconsultant.es
    • A tener en cuenta:“…Platform as a Service. En este modelo el proveedor ofrece el uso desu plataforma que a su vez se encuentra alojada en sus infraestructuras.Por lo que el usuario no tiene control sobre la plataforma ni lasinfraestructuras pero si sobre sus aplicaciones…” ITSM for Cloud Computing | www.pmconsultant.es | jmespinoza@pmconsultant.es
    • Servicios desde la nube: IaaSEn este modelo el usuario estarácontratando únicamente las infraestructurastecnológicas (capacidad de procesamiento,de almacenamiento y/o de comunicaciones).Sobre dicha IaaS alojará él sus aplicaciones yplataformas; sobre estas últimas tendrá él elcontrol pero no sobre las infraestructuras.Ejemplo: EC2 de Amazon y Azure de Microsoft ITSM for Cloud Computing | www.pmconsultant.es | jmespinoza@pmconsultant.es
    • A tener en cuenta:“…Infraestructure as a Service. En este entorno se puede desplegaraplicaciones propias que por motivos de coste o falta de conocimientosno queremos instalar en nuestra propia empresa. El proveedor seencarga de su gestión y para el cliente se convierten todos los gastos envariables (sólo se paga por lo que se usa)…” ITSM for Cloud Computing | www.pmconsultant.es | jmespinoza@pmconsultant.es
    • ITSM for Cloud Computing | www.pmconsultant.es | jmespinoza@pmconsultant.es
    • PROs Y CONs DE LOS SERVICIOS EN CLOUD ITSM for Cloud Computing | www.pmconsultant.es | jmespinoza@pmconsultant.es
    • PROs Ahorro de costes Mejora del Time to Market Aprovisionamiento rápido de servicios, capacidades y recursos Facilidad en la implementación de nuevos negocios o mejora de aplicaciones Acceso a servicios especializados Menores gastos de estructura (Sólo OPEX, no CAPEX) ITSM for Cloud Computing | www.pmconsultant.es | jmespinoza@pmconsultant.es
    • CONso Estado “incipiente” del Cloudo Estandarización, dificulta el cambio rápido de proveedoreso Problema “legales” por diferencias en las legislaciones de los diferentes países.o Adaptación de las PERSONAS al nuevo paradigma (efecto “Gollum”) ITSM for Cloud Computing | www.pmconsultant.es | jmespinoza@pmconsultant.es
    • ¿SERVICIOS? ¿GESTION?ITSM for Cloud Computing | www.pmconsultant.es | jmespinoza@pmconsultant.es
    • ¿Qué es la Gestión de Servicios IT (ITSM)?Es una disciplina basada en procesos, enfocadaen ALINEAR E INTEGRAR los servicios de TI conlas necesidades y objetivos del negocio y lasempresas, poniendo especial énfasis en losbeneficios que el cliente final ha de recibir.La gestión de servicios, tiene 2 columnasprincipales, basadas en ITIL® e ISO/IEC20000, buenas practicas y norma ISO/IEC 20000internacional, respectivamente. ITSM for Cloud Computing | www.pmconsultant.es | jmespinoza@pmconsultant.es
    • Gestion de Servicios IT en el CLOUDExternalizar a la Nube significa que el proveedornecesita tener el control de toda la cadena desuministro. Áreas claves de control:• Gobierno de TI; el cliente necesita mantener el control de sus procesos de negocio.• Alineamiento del negocio y TI; el cliente necesita saber que los procesos de TI en la Nube soportan sus objetivos de negocio a corto y largo plazo. ITSM for Cloud Computing | www.pmconsultant.es | jmespinoza@pmconsultant.es
    • CLIENTE: ¿QUÉ GESTIONO YO?ITSM for Cloud Computing | www.pmconsultant.es | jmespinoza@pmconsultant.es
    • Gobierno de TINecesidad de la existencia de los siguientes elementos:BUENA GESTIÓN DE NIVEL DE SERVICIO • Diferentes requisitos para los diferentes modelos. • Sistema de notificación garantizada. • SLAs claros, lógicos y justos.NORMAS DE AUDITORÍA ADECUADAS • ISO/IEC 20000:2011 (Gestión del servicio) • ISO/IEC 27001, 27002 (Seguridad de la Información) ITSM for Cloud Computing | www.pmconsultant.es | jmespinoza@pmconsultant.es
    • ISO/IEC 20000, PARA QUÉ? ITSM for Cloud Computing | www.pmconsultant.es | jmespinoza@pmconsultant.es
    • ¿Qué es la ISO/IEC 20000? La serie ISO/IEC 20000, normalizada y publicada por las organizaciones ISO e IEC el 14 de diciembre de 2005, es el estándar reconocido internacionalmente en gestión de servicios de TI. La serie 20000 proviene de la adopción de la serie BS 15000 desarrollada por la entidad de normalización británica. La implantación de un Sistema de Gestión de Servicios TI es un valor añadido a tener en cuenta para la contratación de servicios, sobre todo por parte de sectores tan fuertes como las telecomunicaciones, finanzas o sector público. ITSM for Cloud Computing | www.pmconsultant.es | jmespinoza@pmconsultant.es
    • Gestionando los Niveles de ServicioISO/IEC 20000:2011 especificaciones de calidad COMPONENTE CONSISTE DE PROPÓSITO ESPECIFICACIONES DE CALIDAD • Personas • Disponibilidad SISTEMA DE • Procesos • Gestionar información Tecnología • Capacidad INFORMACIÓN • Socios • Rendimiento • Cambios, • Seguridad restauración del Asegurar un SOPORTE sistema en caso de rendimiento igual a los • Escalabilidad fallo requisitos acordados • Ajustabilidad • Mantenimiento • Portabilidad ITSM for Cloud Computing | www.pmconsultant.es | jmespinoza@pmconsultant.es
    • Procesos ISO/IEC 2000:2011El proveedor debe cumplir los requisitos del proceso. ¡Y su personal debe estarfamiliarizado con los procesos y cumplir con los procedimientos e instrucciones! GRUPO DE PROCESOS PROCESOS − Gestión de Nivel del Servicio − Servicio de Informes Procesos de Entrega del − Gestión de Continuidad y Disponibilidad del Servicio Servicio − Servicios de Presupuestos y Contabilidad − Gestión de la Capacidad − Gestión de la Seguridad de la Información Procesos de Relación − Gestión de Relaciones con el Negocio − Gestión de Suministradores Procesos de Control − Gestión de la Configuración − Gestión del Cambio Procesos de Resolución − Gestión de Incidentes − Gestión de Problemas Procesos de Entrega − Gestión de Despliegue y Entrega ITSM for Cloud Computing | www.pmconsultant.es | jmespinoza@pmconsultant.es
    • GESTIÓN DE LA DISPONIBILIDAD Y CONTINUIDAD – Disponibilidad desde la perspectiva del usuario (SLAs) – Continuidad Cloud, haciendo foco en compliance y seguridad de las aplicacionesGESTIÓN DE LA CAPACIDAD – Gestión de la escalabilidad?GESTIÓN DE LA CONFIGURACIÓN – Salen recursos y entran contratos y servicios CloudGESTIÓN DE NIVELES DE SERVICIO – Importancia CRITICAPRESUPUESTOS Y CONTABILIDAD DE SERVICIOS TI – Gestión Financiera, basada en el nuevo paradigma del “pago por uso”GESTIÓN DE LOS SUMINISTRADORES – Importancia CRITICA ITSM for Cloud Computing | www.pmconsultant.es | jmespinoza@pmconsultant.es
    • A tener en cuenta:Preguntas a responder por el proveedor Cloud (paraquedarnos tranquilos):• ¿Cómo se realizan las auditorías?• ¿Dónde están ubicados los servidores y qué legislación se le aplica a los datos?• ¿Cuáles son las provisiones cuando un servicio cambia o finaliza (ciclo de vida del servicio y fin de vida)?• ¿Cuáles son las provisiones si se quiere migrar a otro proveedor (ciclo de vida del contrato y fin de vida)? ITSM for Cloud Computing | www.pmconsultant.es | jmespinoza@pmconsultant.es
    • BUENOS SERVICIOS DE TI (COMO GARANTIZAR QUE ESTOS LO SEAN)ITSM for Cloud Computing | www.pmconsultant.es | jmespinoza@pmconsultant.es
    • A tener en cuenta: ITIL® es el enfoque más ampliamente aceptado en el mundo para Gestión de Servicios de TI. ITIL provee un conjunto coherente de buenas practicas, tomadas de sectores públicos y privados, a nivel internacional. ITSM for Cloud Computing | www.pmconsultant.es | jmespinoza@pmconsultant.es
    • Ciclo de Vida del ServicioEs un acercamiento a la gestión de las áreas de TIque pone énfasis en la Estrategia, Diseño,Transición, Operación y Mejora Continua de losservicios proporcionados al negocio, a través dediferentes funciones, procesos y sistemasnecesarios para gestionar estos servicios a lolargo de su ciclo de vida. ITSM for Cloud Computing | www.pmconsultant.es | jmespinoza@pmconsultant.es
    • Estrategia del ServicioEn esta fase se presenta el cómo alinear losservicios proporcionados por TI a los objetivosestratégicos del negocio. Los requerimientos delservicio son identificados y estipulados dentro delPaquete del Nivel del Servicio (SLP) en un conjuntodefinido de resultados a entregar al negocio,estableciendo además su validez financiera ygenerando las bases para su diseño, transición yoperación. Aquí se expone el cómo transformar laGestión del Servicio en un activo estratégico. ITSM for Cloud Computing | www.pmconsultant.es | jmespinoza@pmconsultant.es
    • Diseño del ServicioAquí se diseñan y desarrollan los servicios, losprocesos y las capacidades de la Gestión delServicio a fin de asegurar el cumplimiento delvalor establecido como parte de la estrategia.Se utilizan los principios y métodos de diseñopara convertir objetivos estratégicos enplanes tácticos que garanticen y mejoren losniveles de disponibilidad, capacidad, seguridad ycontinuidad de todos los servicios. ITSM for Cloud Computing | www.pmconsultant.es | jmespinoza@pmconsultant.es
    • Transición del ServicioEs en esta fase en donde se desarrollan y mejoranlas capacidades para la transición de nuevosservicios y/o cambios a los ya existentes,asegurando los requerimientos de la estrategia deservicio. Es una guía para gestionar lacomplejidad relacionada con los cambios aservicios y gestión de procesos de servicios,previniendo consecuencias indeseables, comofallas e interrupciones. ITSM for Cloud Computing | www.pmconsultant.es | jmespinoza@pmconsultant.es
    • Operación del ServicioEsta fase demuestra cómo se puede alcanzar laefectividad y eficiencia en la entrega y soportede servicios para asegurar valor tanto al clientecomo al proveedor del servicio. La Operación delServicio es donde los planes, diseños yoptimizaciones son ejecutados y medidos. Desde elpunto de vista del cliente, la Operación delServicio es donde realmente se aprecia el valordel servicio. ITSM for Cloud Computing | www.pmconsultant.es | jmespinoza@pmconsultant.es
    • Mejora Continua del ServicioSe preocupa de crear y mantener el valor parael cliente a través de un mejordiseño, introducción y operación de losservicios, asociando esfuerzos de mejora yresultados con la Estrategia, Diseño, Transición yOperación del Servicio, identificando lasoportunidades para mejorar las debilidades ofallas dentro de cualquiera de éstas etapas. ITSM for Cloud Computing | www.pmconsultant.es | jmespinoza@pmconsultant.es
    • UNA BUENA FORMULA (PARA GARANTIZAR NUESTRA TRANQUILIDAD)ITSM for Cloud Computing | www.pmconsultant.es | jmespinoza@pmconsultant.es
    • ISO/IEC 20000 (Control y Auditoria)Buenos Proveedores Buenos Servicios IT Cloud Computing ITIL® SaaS | PaaS | IaaS CLIENTES SATISFECHOS AL 100% ITSM for Cloud Computing | www.pmconsultant.es | jmespinoza@pmconsultant.es
    • CONCLUSIONESITSM for Cloud Computing | www.pmconsultant.es | jmespinoza@pmconsultant.es
    • Las cosas claras:• Cloud Computing es un medio, no un fin.• Cloud Computing es una realidad, un nuevo paradigma al que evolucionar.• Cloud Computing enfatiza aún más la necesidad de una buena gestión de Servicios de TI. ITSM for Cloud Computing | www.pmconsultant.es | jmespinoza@pmconsultant.es
    • ¿DUDAS, PREGUNTAS?ITSM for Cloud Computing | www.pmconsultant.es | jmespinoza@pmconsultant.es
    • CONTACTANOS +51 6373513 | +51 6373514 info@peru.pmconsultant.es /PMConsultant @PMC_Latam /PMConsultantLatamITSM for Cloud Computing | www.pmconsultant.es | jmespinoza@pmconsultant.es
    • IT SERVICE MANAGEMENT FOR CLOUD COMPUTING ITSM for Cloud Computing | www.pmconsultant.es | jmespinoza@pmconsultant.es