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COMO ITIL TRASCIENTE A LA SIMPLE OPERACION...

  1. 1. Calle José Chariarse Nro. 880, Oficina 302. Miraflores | +51 6373513 +51 6373514 | info@pmconsultantlatam.comCÓMO ITIL® TRASCIENDE A LA SIMPLE OPERACIÓNDEL SERVICIO, Y SE ENFOCA EN EL NEGOCIO
  2. 2. Calle José Chariarse Nro. 880, Oficina 302. Miraflores | +51 6373513 +51 6373514 | info@pmconsultantlatam.com«BasedonCabinetOfficeITIL®underlicencefrommaterial.ReproducedtheCabinetOffice»ITIL®isaregisteredTradeMarkoftheCabinetOfficeEl ponente…JUAN MANUEL ESPINOZA, es Master en Dirección y Gestión de Empresas - MBA,Postgraduado en Dirección y Gestión de las Tecnologías de la Información yComunicaciones (TICs) e Ingeniero en Informática; y ha complementado supreparación y visión de futuro con un Postgrado en Organización Jurídica,Económica y Política de la República Popular China y Taiwán.Adicionalmente, dispone de los certificados oficiales como: Auditor ISO27001,ISO27002 e ISO20000 (Gestión de Servicios), ITIL® v2 y v3, Cobit v4.1, Prince2,Cloud Computing, Microsoft Operations Framework, ITIL® Service Strategy, ITIL®Service Design, ITIL® Service Transition, ITIL® Service Operation, ITIL® ContinualService Improvement, e ITIL® EXPERT (Lifecycle Stream) y Certified IntegratorSecure Cloud Services.Es entrenador acreditado internacionalmente por EXIN para ITIL® (Foundation,Intermediate y Advance), ISO/IEC 20000, ISO/IEC 27002, MOF y Cloud Computing.Cuenta con 16 años de experiencia profesional, y lleva los últimos 9 añosdedicados exclusivamente a la Gestión de Servicios (ITSM), Gestión de Procesosde Negocio y Gestión de Proyectos y Programas. Todos ellos en España; siendo unprofesional del ITSM ampliamente reconocido en diferentes países de hablahispana.ITSM Experienced ProfessionalDirector de Servicios
  3. 3. Calle José Chariarse Nro. 880, Oficina 302. Miraflores | +51 6373513 +51 6373514 | info@pmconsultantlatam.com«BasedonCabinetOfficeITIL®underlicencefrommaterial.ReproducedtheCabinetOffice»ITIL®isaregisteredTradeMarkoftheCabinetOfficePROVEEDOR DETECHNOLOGÍAPROVEEDOR DESERVICIOSPARTNERESTRATÉGICOROL DE LAFUNCIÓN TIGESTIÓN DEINFRAESTRUCTURADE TIGESTIÓN DESERVICIOS DE TIITIL®ITIL® 2011ITIL® v2Foco: Estabilidad y control de la infraestructuraTI son técnicos expertosTI se preocupa de minimizar las interrupciones del negocioFoco: Calidad y eficiencia de los Procesos de TITI es un Proveedor de ServiciosTI está separado del negocioTI depende del presupuesto para su controlFoco: Integración y alineamiento de TI y el NegocioGestión de Servicios para el Negocio y la TecnologíaGobierno de la Estrategia y la Estrategia del ServicioMejora ContinuaGESTIÓN DESERVICIOSITIL®, ahora va más allá…
  4. 4. Calle José Chariarse Nro. 880, Oficina 302. Miraflores | +51 6373513 +51 6373514 | info@pmconsultantlatam.com«BasedonCabinetOfficeITIL®underlicencefrommaterial.ReproducedtheCabinetOffice»ITIL®isaregisteredTradeMarkoftheCabinetOfficeITIL®, 26 procesos, 4 funciones…
  5. 5. Calle José Chariarse Nro. 880, Oficina 302. Miraflores | +51 6373513 +51 6373514 | info@pmconsultantlatam.com«BasedonCabinetOfficeITIL®underlicencefrommaterial.ReproducedtheCabinetOffice»ITIL®isaregisteredTradeMarkoftheCabinetOfficeITIL®, en la mente de 9 de cada 10…La mayor parte de las personasimplicadas en el área de TI, han oídohablar de ITIL® (sin lugar a dudas); sinembargo, la mayor parte piensa queITIL® es principalmente para laoperación del Servicio.Con dicha premisa, la mayor parte depersonas en el área de TI, tienden aplantearse el QUE (hay que hacer), envez de el COMO (llegamos a dichaconclusión).AccesosRequerimientosIncidenciasProblemas…demasiado básico, no?OPERACION
  6. 6. Calle José Chariarse Nro. 880, Oficina 302. Miraflores | +51 6373513 +51 6373514 | info@pmconsultantlatam.com«BasedonCabinetOfficeITIL®underlicencefrommaterial.ReproducedtheCabinetOffice»ITIL®isaregisteredTradeMarkoftheCabinetOfficeLa operación, sin base, es costosa…Cuando la operación del Servicio se haplanteado desde una necesidadapremiante de “mejorar” la situacióndel área de TI, respecto a lasincidencias que se generandiariamente, por lo general, sueleconvertirse en un dolor de cabeza másantes que después.El valor debe ser cuantificable,siempre. No se debe implementar“Operación del Servicio” sin mayoranálisis. Hace falta una estrategia.
  7. 7. Calle José Chariarse Nro. 880, Oficina 302. Miraflores | +51 6373513 +51 6373514 | info@pmconsultantlatam.com«BasedonCabinetOfficeITIL®underlicencefrommaterial.ReproducedtheCabinetOffice»ITIL®isaregisteredTradeMarkoftheCabinetOfficeTengo un Call Center de TI, no ITIL®Soporte TécnicoLas “incidencias” entran regularmentea través del teléfono, pero:• No aprendemos de ellas.• No llevamos un registro formal (integrado).• No se actualiza mi inventario deinfraestructura con cada cambio que realizo.• No existe una perspectiva global de miinfraestructura, y lo que tenia el mes pasado,seguramente no sea lo que tengo hoy (ni lode ayer tampoco).• No tengo trazabilidad ninguna, y automatizares inviable.• No tengo ni idea de cuanto vale cada“incidencia” o cuanto cuesta realmente elsolucionarla.
  8. 8. Calle José Chariarse Nro. 880, Oficina 302. Miraflores | +51 6373513 +51 6373514 | info@pmconsultantlatam.com«BasedonCabinetOfficeITIL®underlicencefrommaterial.ReproducedtheCabinetOffice»ITIL®isaregisteredTradeMarkoftheCabinetOfficeEscenarios comunes (en el cliente)…“Si no sabes a donde vas,cualquier camino te vale igual”• Ya tengo una súper herramienta, pero no tengoprocesos, decentes, para utilizarla.• Los procesos que tengo son tan pobres, que con un excelme basta (o eso creo).• He invertido (gastado, realmente) un montón de dineroy aun no se que decir cuando me preguntan por el ROI (yantes o después, tendrás que responder).• He comprado una herramienta súper cara, porque medijeron que con eso tendría ITIL®.• Como mi jefe se entere de que lo que contraté no sirvepara nada y que he gastado en vez de invertir, lo mismo yme voy a la calle.• Pienso que ITIL® es muy teórico, y la herramienta lovuelve tangible, así que debe ir primero.• Me parece que la CMDB es lo ultimo que necesito, total,no es más que un inventario.• …
  9. 9. Calle José Chariarse Nro. 880, Oficina 302. Miraflores | +51 6373513 +51 6373514 | info@pmconsultantlatam.com«BasedonCabinetOfficeITIL®underlicencefrommaterial.ReproducedtheCabinetOffice»ITIL®isaregisteredTradeMarkoftheCabinetOffice…es importante destacar que la implantación deITIL®/ITSM requiere no solamente personascalificadas, las organizaciones también requieren lajustificación económica y organizativa de losbeneficios, y hasta la fecha, pocas empresas seplantean seriamente la cuantificación de losbeneficios derivados de su aplicación...Tan, W.-G., Cater-Steel, A., & Toleman, M. (2009). Implementing IT Service Management: A case study focussing on criticalsuccess factors. Journal of Computer Information Systems 50 (2), 1-12Nota de quiebre…
  10. 10. Calle José Chariarse Nro. 880, Oficina 302. Miraflores | +51 6373513 +51 6373514 | info@pmconsultantlatam.com«BasedonCabinetOfficeITIL®underlicencefrommaterial.ReproducedtheCabinetOffice»ITIL®isaregisteredTradeMarkoftheCabinetOffice¿ITIL® es así, tan etéreo?…No, de hecho promueve porprincipios definidos, que el clientereciba lo que realmente necesita, yexige que el servicio que se proveasea no solo rentable para elproveedor, sino que debe serlotambién para el cliente.Proveer un servicio valioso, va másallá de simplemente instalar unaherramienta que luego no podrásexplotar al 100%.Se debe plantear el servicio deforma que el cliente sea capaz decuantificar el valor (no solo el coste)que como proveedores entregamos.Return onassetsUtilityWarrantyPerformanceof customerassetsPerformanceaveragePerformancevariationService+_
  11. 11. Calle José Chariarse Nro. 880, Oficina 302. Miraflores | +51 6373513 +51 6373514 | info@pmconsultantlatam.com«BasedonCabinetOfficeITIL®underlicencefrommaterial.ReproducedtheCabinetOffice»ITIL®isaregisteredTradeMarkoftheCabinetOfficeITIL® y la SMO…Strategymanagementfor IT servicesServiceportfoliomanagementFinancialmanagementfor IT servicesDemandmanagementIT steering group Project managementofficeBusiness relationshipmanagement(role or function)Service managementofficeBusinessrelationshipmanagementLa SMO es responsable de entregarservicios de TI de alta calidad a losusuarios (táctico y estratégico),además de fortalecer la red interna delíderes que conocen la tecnología y surol en la estrategia corporativa.El libro ITIL Service Strategy, en sucapítulo 6 denominado “Organizingfor Service Strategy” menciona queuna SMO es aquella que coordinatodos los procesos y funciones quegestionan los servicios del proveedorde servicios a lo largo de su ciclo devida.
  12. 12. Calle José Chariarse Nro. 880, Oficina 302. Miraflores | +51 6373513 +51 6373514 | info@pmconsultantlatam.com«BasedonCabinetOfficeITIL®underlicencefrommaterial.ReproducedtheCabinetOffice»ITIL®isaregisteredTradeMarkoftheCabinetOfficeLa SMO y la organización…Strategymanagementfor IT servicesServiceportfoliomanagementFinancialmanagementfor IT servicesDemandmanagementIT steering group Project managementofficeBusiness relationshipmanagement(role or function)Service managementofficeBusinessrelationshipmanagementCapacity mgtAvailability mgtIT service continuitymgtSupplier mgtEvent mgtRelease anddeployment mgtService asset andconfiguration mgtIncidentmgtProblemmgtChangemgtAccessmgtServiceCataloguemgtRequestfulfillmentTechnology (technical, application and IT operations management)Evidenciar empírica y/o teóricamente laexistencia de una SMO en una estructuraorganizativa no es tarea fácil, ya que lastradicionales organizaciones jerárquicasestán teniendo dificultades pararesponder a los rápidos cambios delmercado.Las divisiones verticales han dado paso aprocesos horizontales, dando cada vezmás poder de decisión a los empleados,y es en esta situación en la que surgenlos procesos de trabajo para la gestiónde servicios de TI.
  13. 13. Calle José Chariarse Nro. 880, Oficina 302. Miraflores | +51 6373513 +51 6373514 | info@pmconsultantlatam.com«BasedonCabinetOfficeITIL®underlicencefrommaterial.ReproducedtheCabinetOffice»ITIL®isaregisteredTradeMarkoftheCabinetOfficeIT steering group Project managementofficeBusiness relationshipmanagement(role or function)Service managementofficeBusinessrelationshipmanagementDemandmanagementFinancialmanagementfor IT servicesServiceportfoliomanagementStrategymanagementfor IT servicesBR managercustomer 1BR managercustomer 2BR managercustomer 3BR managercustomer 4Service A owner x x xService B owner xService C owner xService D owner xService E owner xx xxTechnology (technical, application and IT operations management)IncidentmgtProblemmgtChangemgtAccessmgtServicecataloguemgtRequestfulfilmentService deskServicelevelmanager(s)ServicelevelmgtCapacity mgtAvailability mgtIT service continuitymgtSupplier mgtEvent mgtRelease anddeployment mgtService asset andconfiguration mgtLa SMO y su posición…La importancia de que lasorganizaciones estén orientadasa procesos es que éstos sepueden diseñar para facilitar unametodología orientada al cliente,lo que mejora la alineación entrela organización de TI (responsablede suministrar servicios einformación) y los clientes(responsables de usar lossistemas de información).Esta tendencia ha recibido elnombre de alineación entre elnegocio y las TI (BITA por sussiglas en inglés).
  14. 14. Calle José Chariarse Nro. 880, Oficina 302. Miraflores | +51 6373513 +51 6373514 | info@pmconsultantlatam.com«BasedonCabinetOfficeITIL®underlicencefrommaterial.ReproducedtheCabinetOffice»ITIL®isaregisteredTradeMarkoftheCabinetOfficeEl Service Management Officer…ITIL® v3 en su edición 2011 define a un ServiceManagement Officer como un término genérico paracualquier gerente proveedor de servicios.El término se usa comúnmente para referirse a ungerente de relaciones de negocios, un administrador deprocesos o de un alto directivo con la responsabilidadde los servicios de TI en general.A un gerente de servicio, a menudo se le asignan variasfunciones como la gestión de la relaciones del negocio,la gestión de nivel de servicio y gestión de mejoracontinua del servicio.
  15. 15. Calle José Chariarse Nro. 880, Oficina 302. Miraflores | +51 6373513 +51 6373514 | info@pmconsultantlatam.com«BasedonCabinetOfficeITIL®underlicencefrommaterial.ReproducedtheCabinetOffice»ITIL®isaregisteredTradeMarkoftheCabinetOfficeEn conclusión…• ITIL® es mucho más útil que para simplemente “operar”un servicio de TI. Soporta objetivos de negocio demanera tangible, y no es algo teórico …teórico puedeser quien te lo cuente (un consultor de papel).• Puedes tener implementado ITIL® en tu negocio, y nonecesariamente tener Gestión de Incidencias,Problemas o demás. ITIL® te ayuda a mejorar de milformas, estableciendo un marco formal para tusobjetivos de negocio.• Lograr la inserción de una SMO dentro de la estructuraorganizacional requiere de personal cualificado,consultoría especializada en “algo más” que TI. Estotrasciende al área de TI, aporta valor real al negocio.Requiere estrategia y estrategas.
  16. 16. Calle José Chariarse Nro. 880, Oficina 302. Miraflores | +51 6373513 +51 6373514 | info@pmconsultantlatam.comCÓMO ITIL® TRASCIENDE A LA SIMPLE OPERACIÓNDEL SERVICIO, Y SE ENFOCA EN EL NEGOCIO

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