Calidad en Gestión de Servicios de TI

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Presentación UCSUR, Technology Week. Octubre 2012

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Calidad en Gestión de Servicios de TI

  1. 1. GESTIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIOS DE TI MSc. Juan Manuel Espinoza Lima, Octubre 2012
  2. 2. ¿QUÉ ES UN SERVICIO? …conjunto de actividades que persiguen la satisfacción de una necesidad…
  3. 3. CALIDAD DEL SERVICIO• la Gestión de la Calidad incluye todo lo que hace la organización para garantizar que sus productos o servicios satisfacen los requisitos de los clientes y cumplen todas las normas aplicables a estos.• El primer elemento cuya calidad hay que garantizar es por lo tanto la información de gestión, ya que sirve y afecta a todos los demás productos y procesos.
  4. 4. ¿ES IMPORTANTE LA CALIDAD DEL SERVICIO? Las empresas dependen cada vez más de servicios con un elevado nivel tecnológico, hoy más que nunca el éxito del negocio y de las tecnologías de la información se basa en su capacidad de satisfacer las expectativas de los clientes.
  5. 5. PRINCIPIOS BÁSICOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD• Enfoque al cliente• Liderazgo• Involucrar a las personas• Orientación a procesos• Basarse en hechos• Mejora continua• Plantear el sistema para la gestión• Relación win-win con los proveedores.
  6. 6. ¿QUÉ ES ITSM?Es una disciplina basada enprocesos, enfocada en alinear eintegrar los servicios de TI con lasnecesidades y objetivos delnegocio y las empresas, poniendoespecial énfasis en los beneficiosque el cliente final ha de recibir.La gestión de servicios, tiene 2columnas principales, basadas enITIL® e ISO/IEC 20000, buenaspracticas y norma internacional, ISO/IEC 20000respectivamente.
  7. 7. DUDAS EXISTENCIALES ¿IT Service Management? ¿ISO/IEC 20000? ¿ITIL®? ¿Gestión de Servicios IT?
  8. 8. PALABRA CLAVE: VALOR Servicio (ISO20000:2011) Medio de entrega de valor al cliente facilitando que alcance los resultados que quiere lograr. Servicio (ITIL® edición 2011) Es un medio de entregar valor a los clientes, al facilitar los resultados que los clientes quieren lograr sin apropiarse de los costes y riesgos específicos.
  9. 9. A TENER EN CUENTA: ITIL® es el enfoque más ampliamente aceptado en el mundo para Gestión de Servicios de TI. ITIL® provee un conjunto coherente de buenas practicas, tomadas de sectores públicos y privados, a nivel internacional.
  10. 10. CICLO DE VIDA DEL SERVICIOEs un acercamiento a la gestión delas áreas de TI que pone énfasisen la Estrategia, Diseño,Transición, Operación y MejoraContinua de los serviciosproporcionados al negocio, através de diferentes funciones,procesos y sistemas necesariospara gestionar estos servicios a lolargo de su ciclo de vida.
  11. 11. ESTRATEGIA DEL SERVICIOEn esta fase se presenta el cómoalinear los servicios proporcionadospor TI a los objetivos estratégicos delnegocio. Los requerimientos delservicio son identificados y estipuladosdentro del Paquete del Nivel delServicio (SLP) en un conjunto definidode resultados a entregar al negocio,estableciendo además su validezfinanciera y generando las bases parasu diseño, transición y operación. Aquíse expone el cómo transformar laGestión del Servicio en un activoestratégico.
  12. 12. DISEÑO DEL SERVICIOAquí se diseñan y desarrollan losservicios, los procesos y lascapacidades de la Gestión delServicio a fin de asegurar elcumplimiento del valor establecidocomo parte de la estrategia.Se utilizan los principios y métodosde diseño para convertir objetivosestratégicos en planes tácticos quegaranticen y mejoren los niveles dedisponibilidad, capacidad, seguridady continuidad de todos los servicios.
  13. 13. TRANSICION DEL SERVICIOEs en esta fase en donde sedesarrollan y mejoran lascapacidades para la transición denuevos servicios y/o cambios a losya existentes, asegurando losrequerimientos de la estrategia deservicio.Es una guía para gestionar lacomplejidad relacionada con loscambios a servicios y gestión deprocesos de servicios, previniendoconsecuencias indeseables, comofallas e interrupciones.
  14. 14. OPERACIÓN DEL SERVICIOEsta fase demuestra cómo sepuede alcanzar la efectividad yeficiencia en la entrega y soportede servicios para asegurar valortanto al cliente como al proveedor delservicio. La Operación del Servicio esdonde los planes, diseños yoptimizaciones son ejecutados ymedidos.Desde el punto de vista delcliente, la Operación del Servicio esdonde realmente se aprecia el valordel servicio.
  15. 15. MEJORA CONTINUA DEL SERVICIOSe preocupa de crear y mantener elvalor para el cliente a través de unmejor diseño, introducción yoperación de los servicios, asociandoesfuerzos de mejora y resultados conla Estrategia, Diseño, Transición yOperación delServicio, identificando lasoportunidades para mejorar lasdebilidades o fallas dentro decualquiera de éstas etapas.
  16. 16. Conclusiones:• Aplicando las buenas practicas y normas, que estipula la Gestión de Servicios de TI (ITSM: ITIL e ISO/IEC 20000); conseguimos proporcionar a los clientes lo que realmente necesitan, en el momento que lo requieren (Valor: Utilidad y Garantía)…Calidad.• Conseguimos producir y proveer más y mejores servicios, con cada vez menos recursos y un mayor beneficio; cumpliendo siempre con la demanda requerida…Productividad.• Nos posicionamos en el mercado como una empresa, marca o profesional, que cumple con las expectativas y entrega valor a los clientes a través de sus servicios, convirtiéndonos asi, en la mejor opción…Imagen.
  17. 17. …CON UN SERVICIO BIEN DEFINIDO, CON CALIDAD; LOS BENEFICIOS ESTÁN ASEGURADOS…
  18. 18. Gestión de la Calidad de Servicios de TI +51 965747307 | +51 993713776 (Directamente, es mejor) info@peru.pmconsultant.es (Siempre atentos a tus mensajes) /PMConsultant (Nuestras novedades, siempre) @PMC_Latam (También tuiteamos) /PMConsultantLatam MSc. Juan Manuel Espinoza (Compartiendo y enlazando) Lima, Octubre 2012

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