Sessió formativa sobre conceptes clau dels sistemes de qualitat a les administracions públiques Hospital Arnau de Vilanova...
Sistemes i models de qualitat <ul><li>Què és això de la qualitat? </li></ul><ul><li>Pensem-ho junts.... </li></ul>
Títol de la presentació per projecció amb canó Conjunt de propietats i característiques (atributs) que té un producte o se...
Títol de la presentació per projecció amb canó La qualitat total és una  filosofia organitzativa  integral que busca i pro...
Evolució del concepte de qualitat Artesanal Rev. Industrial   Post guerra Qualitat total II Guerra Mundial Inspecció  50-6...
Títol de la presentació per projecció amb canó Conjunt d’activitats  coordinades  per dirigir i controlar un organització ...
Títol de la presentació per projecció amb canó Sistema de gestió  reconegut pel  consens dels operadors  en matèria de qua...
Enfocaments de la qualitat: models, tècniques... Orientats a la satisfacció del client <ul><li>Avaluació    d’expectatives...
Direcció Responsable  Persones Acompanyament Condicions organitzatives Elements clau en el desenvolupament d’un sistema de...
Títol de la presentació per projecció amb canó <ul><ul><li>Compromís i implicació de la  direcció  per iniciar un projecte...
<ul><li>-L’organització ha d’estar  madura </li></ul><ul><li>-Hi ha d’haver un  convenciment profund a la direcció , i un ...
<ul><li>P </li></ul>PLANIFICAR ACTUAR P C A <ul><li>(Plan) </li></ul><ul><li>(Do) </li></ul><ul><li>(Check) </li></ul><ul>...
Títol de la presentació per projecció amb canó <ul><li>1- Planificar :  planificar o preparar a fons és la part més import...
 
 
 
 
 
 
Títol de la presentació per projecció amb canó <ul><li>1- Planificar : planificar o preparar a fons és la part més importa...
Títol de la presentació per projecció amb canó <ul><li>3-Comprovar : verificar els resultats, comparant-los amb els object...
LA NORMA ISO 9001:2008 Existeixen altres ISO relacionats amb sistemes de gestió de qualitat a l’Administració. (exemple: U...
Títol de la presentació per projecció amb canó ISO 9001: 2008 Conceptes bàsics i punts clau    <ul><li>La família de norme...
<ul><li>La família de normes  ISO 9000  es composa de diverses  normes  de  gestió i millora contínua  de la qualitat esta...
<ul><li>ISO 9000: Sistema de gestió de la qualitat. Fonaments i  vocabulari. </li></ul><ul><li>ISO 9001: Sistema de gestió...
Títol de la presentació per projecció amb canó <ul><li>La norma ISO 9001 es fa servir com a única norma per a la certifica...
Les normes ISO: normalització i certificació <ul><li>Les normes ISO 9000: 2008 serveixen de  guia  per a </li></ul><ul><li...
Les normes ISO: normalització i certificació <ul><li>La  normalització  és el compromís entre fabricants, consumidors, usu...
<ul><li>Millora la satisfacció del client  </li></ul><ul><li>Millora contínuament els processos relacionats amb la qualita...
ORGANITZACIÓ SENSE ISO 9001:2000 client Elaboració de producte o servei Requisits client ? Producte
Títol de la presentació per projecció amb canó ORGANITZACIÓ AMB ISO 9001:2000 client Elaboració de producte o servei Requi...
Principis clau de la gestió de qualitat en  la ISO <ul><li>Focalització en el  client </li></ul><ul><li>Lideratge </li></u...
Títol de la presentació per projecció amb canó ISO 9001: 2008  punts clau  <ul><ul><li>1.Documentar i gestionar la documen...
Focalitzar l’acció en el client Investigar i  entendre  les seves  expectatives i necessitats  Assegurar-se que els  objec...
Títol de la presentació per projecció amb canó <ul><li>La implantació d’un sistema de qualitat d’acord amb la norma de ref...
http :// www.gencat.cat /salut/ depsalut / pdf / esgmpgq.pdf
<ul><li>cat.net/ics/trueta/laboratori/pdf/ManualQualitat.pdf </li></ul>
HTTP:// www.gencat.cat /salut/ depsalut / pdf / esgmpgq.pdf
Instruccions de treball, fitxes i formularis <ul><li>Veiem l’estructura d’una instrucció de treball i treballem amb els do...
Implantar un enfocament basat en els  processos Metodologia: -Identificar els processos -Realitzar un mapa de processos -A...
Implantar un enfocament basat en els  processos <ul><li>Metodologia: </li></ul><ul><li>- Identificar els processos : estra...
Mapa amb els processos identificats
Mapa de processos Processos estratègics Processos clau   Processos de suport Client/Ciutadania: Expectatives ------ Proveï...
Mapa amb els processos identificats Hospital U.  Getafe
Mapa amb els processos identificats
<ul><li>Laboratori Arnau de Vilanova </li></ul>
Decripció, diagramació i anàlisi de processos
 
Un exemple: el laboratori de l’Arnau de Vilanova
Un exemple: el laboratori de l’Arnau de Vilanova <ul><li>El Decret de 1995 va establir el control de resultats. </li></ul>...
Un exemple: el laboratori de l’Arnau de Vilanova <ul><li>Elements clau: </li></ul><ul><li>-Implicació de la  direcció  mèd...
MODEL EFQM: Model d’excel·lència, autoavaluació i millora continuada
Títol de la presentació per projecció amb canó El 1988 , 14 empreses líders a Europa  cre en  a Bèlgica la  EFQM (European...
Títol de la presentació per projecció amb canó <ul><li>1991: Proposen un  model d’excelència: </li></ul><ul><li>consensuat...
<ul><li>El Model d’Excel.lència EFQM va ser introduït com a: </li></ul><ul><li>marc de treball per a  l’autoavaluació  de ...
El model EFQM <ul><li>El Model d’Excel.lència  l'EFQM, encara que no sigui obligatori ni normatiu,  és el més utilitzat a ...
Títol de la presentació per projecció amb canó Objectius de l’EFQM
Títol de la presentació per projecció amb canó <ul><li>Orientació als  resultats </li></ul><ul><li>Orientació al  client <...
Criteris per a l’Autoavaluació El model centra l’atenció en  9 elements que considera bàsics en l’excel·lència d’una insti...
Títol de la presentació per projecció amb canó 1.Lideratge 10% 6.Resultats orientats als clients/ciutadans 20% 7.Resultats...
<ul><li>Tots aquest criteris constitueixen el que el model anomena els  Agents facilitadors: </li></ul><ul><li>Cada organi...
<ul><li>Totes les organitzacions volen obtenir uns  resultats finals : </li></ul><ul><li>No  obstant això, assolir els res...
Títol de la presentació per projecció amb canó <ul><ul><li>Planificació de l’ autoavaluació </li></ul></ul><ul><ul><ul><li...
Un exemple proper
 
 
SEGRE. Dijous, 23 de desembre del 2010
Títol de la presentació per projecció amb canó EL MODEL CAF  (COMMON ASSESSMENT FRAMEWORK- Marc Comú d’Avaluació)
Títol de la presentació per projecció amb canó <ul><li>El CAF és el resultat de la cooperació dels Ministeris responsables...
Títol de la presentació per projecció amb canó <ul><li>Identificar les fortaleses i debilitats  de l’organisme </li></ul><...
Títol de la presentació per projecció amb canó <ul><ul><li>MODEL </li></ul></ul><ul><li>1.Lideratge </li></ul><ul><li>6.Re...
Lògica del model CAF   El model mostra que: <ul><li>Els resultats obtinguts  </li></ul><ul><li>per: </li></ul><ul><li>Col·...
Títol de la presentació per projecció amb canó Model d’Avaluació, Avaluació i Millora  EVAM
Títol de la presentació per projecció amb canó Dissenyat pel  Ministerio de Administraciones Públicas . Intenta una metodo...
Permet a les organitzacions sense gaire experiència en gestió de la qualitat, conèixer el seu nivell de rendiment i facili...
FONT: Guia EVAM 2009 Eixos del Model EVAM
Els sistemes de qualitat a les Administracions Públiques: projectes, dificultats.
<ul><ul><li>Serveis que tinguin una repercussió directa en els  ciutadans </li></ul></ul><ul><ul><li>Serveis  rellevants p...
Títol de la presentació per projecció amb canó <ul><li>Tot i que durant el procés de certificació s’introdueixen millores ...
ALTRES MODELS, SISTEMES I TÈCNIQUES DE QUALITAT
El Kaizen <ul><li>KAIZEN = KAI (CANVI) + ZEN (MILLORA ) </li></ul><ul><li>Significa  millora progressiva  i constant que i...
EL 6 SIGMA <ul><li>Metodologia de millora de processos amb l’objectiu de reduir la variabilitat i  eliminar els defectes q...
LES 5 S’s  <ul><li>Pràctica de qualitat ideada al Japó per al manteniment </li></ul><ul><li>de l’entorn de treball per par...
LES 5 S’s
EL “BENCHMARKING” <ul><li>Procés continuat de recerca, aprenentatge i aplicació de </li></ul><ul><li>pràctiques òptimes, q...
La planificació estratègica i operativa Els  objectius estratègics  són intencions generals. Els  objectius operatius  han...
Analitzar els problemes amb diagrama <ul><li>El  diagrama d’Ishikawa , anomenat  d’espina de peix  per la seva </li></ul><...
Analitzar les propostes amb DAFO o punts forts/punts de millora Oportunitats Fortaleses Amenaces Dificultats Punts febles ...
 
<ul><li>grups de persones  que, amb  caràcter voluntari  i després d'una fase de  formació metodòlogica , treballen durant...
<ul><li>-Són grups autònoms d’entre 2 i 8 persones. No hi ha jerarquies, només compten amb un coordinador.  </li></ul><ul>...
Què podem fer demà mateix,  o en breu? <ul><li>Aplicar alguna “S” del 5 S’s  sempre està al nostre abast.  </li></ul><ul><...
<ul><li>Moltes gràcies per la vostra atenció </li></ul>
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Curs qualitat eap_carnau2011

508 views

Published on

Presentació per a la Sessió formativa sobre conceptes clau dels sistemes de qualitat a les administracions públiques. Novembre 2011. Sylvia Alonso Codina

Published in: Education
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
508
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
2
Actions
Shares
0
Downloads
5
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Curs qualitat eap_carnau2011

  1. 1. Sessió formativa sobre conceptes clau dels sistemes de qualitat a les administracions públiques Hospital Arnau de Vilanova Lleida, 10 de novembre 2011 Sylvia Alonso [email_address]
  2. 2. Sistemes i models de qualitat <ul><li>Què és això de la qualitat? </li></ul><ul><li>Pensem-ho junts.... </li></ul>
  3. 3. Títol de la presentació per projecció amb canó Conjunt de propietats i característiques (atributs) que té un producte o servei d’una organització i que li confereixen l’aptitud de satisfer les demandes, les necessitats i les expectatives dels seus clients potencials. En relació a les diferents formes d'adquirir el compromís amb la qualitat, l'assegurament de la qualitat s'entén, segons la definició realitzada per la Organització Internacional d'Estandardització (ISO), com a: &quot; conjunt d’accions planificades i sistemàtiques que són necessàries per a proporcionar la confiança adecuada de que un producte o servei satisfarà els requisits donats sobre la qualitat&quot; (ISO 8402 ). Definicions de qualitat
  4. 4. Títol de la presentació per projecció amb canó La qualitat total és una filosofia organitzativa integral que busca i promou la millora contínua en totes les àrees i funcions de l’organització, que involucra tot el personal de l’organització i fixa el seu objectiu final en la satisfacció del client . Definició de qualitat total
  5. 5. Evolució del concepte de qualitat Artesanal Rev. Industrial Post guerra Qualitat total II Guerra Mundial Inspecció 50-60’s Asseguram. de la qualitat Fer les coses bé i satisfer el client. producció = qualitat Eficàcia +termini = qualitat Japó: fer-ho bé a la primera Europa: satisfer la demanda generada per la guerra Es comprova Comprovació productes al final del procès per eliminar els defectuosos Es prevé i s’assegura. Prevenir errades Es gestiona. Satisfacció del client intern i extern. Control de qualitat Es controla Detectar defectes en els subprocés per evitar-los.
  6. 6. Títol de la presentació per projecció amb canó Conjunt d’activitats coordinades per dirigir i controlar un organització pel que fa a la qualitat i per orientar-la cap a la millora i consolidar-ne el progrés. A l’hora d’implantar un sistema de gestió de la qualitat, les organitzacions poden utilitzar alguns dels models de gestió de la qualitat . Què són els sistemes de gestió de la qualitat?
  7. 7. Títol de la presentació per projecció amb canó Sistema de gestió reconegut pel consens dels operadors en matèria de qualitat, per raó de l’experiència de bones pràctiques empresarials provades i, en alguns casos, per acords internacionals . Els models de qualitat són referències per abordar els projectes d’introducció de la qualitat a les organitzacions . Què és un model de qualitat?
  8. 8. Enfocaments de la qualitat: models, tècniques... Orientats a la satisfacció del client <ul><li>Avaluació d’expectatives </li></ul><ul><li>Avaluació de la satisfacció </li></ul><ul><li>Sistemes de queixes i suggeriments </li></ul><ul><li>Servqual </li></ul><ul><li>Client misteriós </li></ul><ul><li>Cartes de serveis </li></ul>Orientats a millorar la productivitat <ul><li>Cercles de qualitat o grups de millora </li></ul><ul><li>5 S </li></ul><ul><li>Kaizen </li></ul><ul><li>Gestió Lean </li></ul><ul><li>6 sigma </li></ul>Orientats a millorar l’excel.lència en la gestió <ul><li>Cartes de serveis </li></ul><ul><li>ISO 9001:2008 </li></ul><ul><li>EFQM </li></ul><ul><li>CAF </li></ul><ul><li>EVAM </li></ul>
  9. 9. Direcció Responsable Persones Acompanyament Condicions organitzatives Elements clau en el desenvolupament d’un sistema de gestió de la qualitat
  10. 10. Títol de la presentació per projecció amb canó <ul><ul><li>Compromís i implicació de la direcció per iniciar un projecte de qualitat que millori la gestió i l’organització (no només obtenir el certificat) </li></ul></ul><ul><ul><li>Designació d’una persona per a desenvolupar tasques de responsable o coordinador de qualitat </li></ul></ul><ul><ul><li>Compromís i implicació per part de les persones de l’organització </li></ul></ul><ul><ul><li>Acompanyament adequat del procés </li></ul></ul><ul><ul><li>Condicions organitzatives per a la viabilitat del projecte: recursos, formació i dedicació. </li></ul></ul>Elements clau en el desenvolupament d’un sistema de gestió de la qualitat
  11. 11. <ul><li>-L’organització ha d’estar madura </li></ul><ul><li>-Hi ha d’haver un convenciment profund a la direcció , i un </li></ul><ul><li>coneixement del sistema o model. </li></ul><ul><li>-La cultura organitzativa i el clima ha de ser favorable </li></ul><ul><li>-Hi ha d’haver una planificació estratègica que abasti tota </li></ul><ul><li>l’organització. </li></ul><ul><li>-Cal que hi hagi un mínim de processos definits </li></ul><ul><li>Cal fer un procés de sensibilització cap al canvi </li></ul>Elements clau:les condicions organitzatives
  12. 12. <ul><li>P </li></ul>PLANIFICAR ACTUAR P C A <ul><li>(Plan) </li></ul><ul><li>(Do) </li></ul><ul><li>(Check) </li></ul><ul><li>(Act) </li></ul>D IMPLANTAR ANALITZAR I COMPROVAR LA MILLORA DE LA QUALITAT: EL CICLE PDCA O CICLE DE DEMING
  13. 13. Títol de la presentació per projecció amb canó <ul><li>1- Planificar : planificar o preparar a fons és la part més important i complexa del cicle, depenent la resta d’aquesta. </li></ul><ul><ul><ul><li>Identificació o definició de l’àrea a millorar </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Observació i análisis, si es possible in situ del tema </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Definició i selecció d’accions de millora </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Establiment objectius </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Establiment indicadors control </li></ul></ul></ul><ul><li>2-Fer/Implantar : portar a terme el que s’ha decidit en la fase 1. </li></ul><ul><ul><ul><li>Preparació exhaustiva i sistemàtica d’allò previst </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Aplicació controlada del pla d’implantació </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Verificació de l’aplicació, si és necessari, documentalment </li></ul></ul></ul>Fases del cicle de Deming (PDCA)
  14. 20. Títol de la presentació per projecció amb canó <ul><li>1- Planificar : planificar o preparar a fons és la part més important i complexa del cicle, depenent la resta d’aquesta. </li></ul><ul><ul><ul><li>Identificació o definició de l’àrea a millorar </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Observació i análisis, si es possible in situ del tema </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Definició i selecció d’accions de millora </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Establiment objectius </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Establiment indicadors control </li></ul></ul></ul><ul><li>2-Fer/Implantar : portar a terme el que s’ha decidit en la fase 1. </li></ul><ul><ul><ul><li>Preparació exhaustiva i sistemàtica d’allò previst </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Aplicació controlada del pla d’implantació </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Verificació de l’aplicació, si és necessari, documentalment </li></ul></ul></ul>Fases del cicle de Deming (PDCA)
  15. 21. Títol de la presentació per projecció amb canó <ul><li>3-Comprovar : verificar els resultats, comparant-los amb els objectius marcats. </li></ul><ul><ul><ul><li>Verificació dels resultants de les accions controlant els indicadors o paràmetres previstos </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Confrontació amb els objectius </li></ul></ul></ul><ul><li>4-Actuar : decidir el que s’ha de mantenir i el que s’ha de corregir. </li></ul><ul><ul><ul><li>Estandardització i consolidació </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Comunicació als interessats </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Preparació del següent estadi del pla, amb nous objectius, accions, responsables i terminis. </li></ul></ul></ul>Fases del cicle de Deming (PDCA)
  16. 22. LA NORMA ISO 9001:2008 Existeixen altres ISO relacionats amb sistemes de gestió de qualitat a l’Administració. (exemple: UNE-EN ISO/IEC 17020 (inspecció) o 17025 (laboratoris assaig))
  17. 23. Títol de la presentació per projecció amb canó ISO 9001: 2008 Conceptes bàsics i punts clau   <ul><li>La família de normes ISO 9000 aparegué per primera vegada l'any 1987, agafant com a base una norma estàndard britànica (BS), i s'estengué principalment a partir de la versió de 1994. </li></ul><ul><li>L'any 2000, amb la versió ISO 9001:2000, es va aconseguir per primera vegada un model complet de gestió de la qualitat o de qualitat total. </li></ul><ul><li>Aquesta darrera versió s'ha modificat l'any 2008, i la ISO 9001:2008 resultant és la que s'utilitza encara durant l'any 2010. </li></ul>
  18. 24. <ul><li>La família de normes ISO 9000 es composa de diverses normes de gestió i millora contínua de la qualitat establertes per Organització Internacional per a Estandardització (ISO), que es poden aplicar a qualsevol tipus d'organització o activitat sistemàtica, i orientada a la producció de béns o serveis. </li></ul><ul><li>Està formada d' estàndards i guies relacionades amb </li></ul><ul><li>sistemes de gestió, i d'eines específiques com els mètodes d’auditoria. </li></ul><ul><li>Les normes ISO normes no tenen caràcter legal , sinó que són compromisos adoptats voluntàriament . </li></ul><ul><li>La seva implantació ofereix una gran quantitat d'avantatges a les empreses. </li></ul><ul><li>La principal norma de la família és actualment la ISO 9001:2008 </li></ul>Les normes ISO
  19. 25. <ul><li>ISO 9000: Sistema de gestió de la qualitat. Fonaments i vocabulari. </li></ul><ul><li>ISO 9001: Sistema de gestió de la qualitat. Requisits. </li></ul><ul><li>ISO 9004: Sistema de gestió de la qualitat. Directrius per a la millora continuada. </li></ul><ul><li>ISO 10011: Guia per auditar sistemes de gestió de la qualitat </li></ul>La família de les normes ISO 9000
  20. 26. Títol de la presentació per projecció amb canó <ul><li>La norma ISO 9001 es fa servir com a única norma per a la certificació de les empreses. Conté els mateixos 20 punts de la norma ISO 9000:94, però hi introdueix de nous i incideix més en l'estructura de processos, en la satisfacció del client, la formació del personal i la millora continuada. Aquesta norma recull els requisits a seguir per una empresa per tal de certificar el seu Sistema de Gestió de la Qualitat. </li></ul><ul><li>Els vuit punts de la norma ISO 9001:2000 són: </li></ul><ul><ul><ul><li>1. Abast </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>2. Normes de referència </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>3. Termes i definicions </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>4. Sistema de Gestió de la Qualitat </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>5. Responsabilitat de la Direcció </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>6. Gestió dels Recursos </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>7. Desenvolupament del producte </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>8. Mesures, Anàlisi i Millores </li></ul></ul></ul>ISO 9001:2000
  21. 27. Les normes ISO: normalització i certificació <ul><li>Les normes ISO 9000: 2008 serveixen de guia per a </li></ul><ul><li>seguir un model d ‘ excel.lència que permet a una entitat </li></ul><ul><li>la pròpia autoavaluació així com la millora contínua de </li></ul><ul><li>l'entitat i dels seus productes i serveis, així com la dels </li></ul><ul><li>seus proveïdors i clients. </li></ul><ul><li>El paper principal de les ISO 9000 és la: </li></ul><ul><li>Normalització </li></ul><ul><li>Certificació </li></ul>
  22. 28. Les normes ISO: normalització i certificació <ul><li>La normalització és el compromís entre fabricants, consumidors, usuaris i administracions que acorden les característiques tècniques necessàries que ha de tenir el procés o servei. </li></ul><ul><li>La certificació serveix per a poder donar la conformitat de la normalització. Cal que consti d'especificacions tècniques medibles de persones, empreses, productes, procesos o serveis </li></ul>
  23. 29. <ul><li>Millora la satisfacció del client </li></ul><ul><li>Millora contínuament els processos relacionats amb la qualitat. </li></ul><ul><li>Reducció del rebuig en la producció o prestació del servei </li></ul><ul><li>Augment de la productivitat </li></ul>Les normes ISO: beneficis per les organitzacions
  24. 30. ORGANITZACIÓ SENSE ISO 9001:2000 client Elaboració de producte o servei Requisits client ? Producte
  25. 31. Títol de la presentació per projecció amb canó ORGANITZACIÓ AMB ISO 9001:2000 client Elaboració de producte o servei Requisits client Satisfacció Sistema de gestió de la qualitat Medició, anàlisi i millora Gestió de recursos Responsabilitat de la direcció Producte
  26. 32. Principis clau de la gestió de qualitat en la ISO <ul><li>Focalització en el client </li></ul><ul><li>Lideratge </li></ul><ul><li>Involucrar les persones de l’organització </li></ul><ul><li>Enfocament basat en processos </li></ul><ul><li>Enfocament sistemàtic de la gestió </li></ul><ul><li>Enfocament a la millora contínua </li></ul><ul><li>Presa de decisions basada en els fets </li></ul><ul><li>Relacions amb els proveïdors beneficioses </li></ul><ul><li>per ambdues parts. </li></ul>
  27. 33. Títol de la presentació per projecció amb canó ISO 9001: 2008 punts clau <ul><ul><li>1.Documentar i gestionar la documentació de tota acció </li></ul></ul>2.Responsabilitat de la direcció <ul><li>Lideratge </li></ul><ul><li>Atenció al client/usuari </li></ul><ul><li>Planificació </li></ul><ul><li>Reexaminar periòdicament el sistema </li></ul>3.Gestió de recursos <ul><li>Humans </li></ul><ul><li>Econòmics </li></ul><ul><li>Materials. Infraestructura </li></ul><ul><li>Ambient laboral </li></ul>4.Elaboració del producte/servei <ul><li>Planificació </li></ul><ul><li>Interacció amb el client </li></ul><ul><li>Disseny </li></ul><ul><li>Producció </li></ul><ul><li>Establir sistema de mesurament i seguiment </li></ul>5.Medició, anàlisi i millora <ul><li>Comprovar la satisfacció del client </li></ul><ul><li>Gestió de queixes, reclamacions i suggeriments </li></ul><ul><li>Anàlisi de les dades </li></ul><ul><li>Establir els punts de millora </li></ul>
  28. 34. Focalitzar l’acció en el client Investigar i entendre les seves expectatives i necessitats Assegurar-se que els objectius de l’organització estan lligats a les seves expectatives i necessitats Mesurar la satisfacció del client i actuar d’acord amb els resultats. Assegurar un acostament equilibrat entre la satisfacció del client i els altres actors (empleats, proveïdors, financers, comunitats locals, societat) Relacionar-se amb freqüència amb el client CLIENT
  29. 35. Títol de la presentació per projecció amb canó <ul><li>La implantació d’un sistema de qualitat d’acord amb la norma de referència requereix l’elaboració de la documentació del sistema, el contingut del qual és: </li></ul><ul><ul><li>• El Manual de Qualitat </li></ul></ul><ul><ul><li>• El procediments generals del sistema </li></ul></ul><ul><ul><li>Les instruccions de treball o de processos específics </li></ul></ul><ul><ul><li>Els formularis que, un cop emplenats, es converteixen en els Registres que són l’evidència de l’aplicació del sistema . </li></ul></ul>ISO 9001:2000
  30. 36. http :// www.gencat.cat /salut/ depsalut / pdf / esgmpgq.pdf
  31. 37. <ul><li>cat.net/ics/trueta/laboratori/pdf/ManualQualitat.pdf </li></ul>
  32. 38. HTTP:// www.gencat.cat /salut/ depsalut / pdf / esgmpgq.pdf
  33. 39. Instruccions de treball, fitxes i formularis <ul><li>Veiem l’estructura d’una instrucció de treball i treballem amb els documents de procés ISO </li></ul>
  34. 40. Implantar un enfocament basat en els processos Metodologia: -Identificar els processos -Realitzar un mapa de processos -Analitzar i descriure els processos -Documentar els processos -Millorar els processos
  35. 41. Implantar un enfocament basat en els processos <ul><li>Metodologia: </li></ul><ul><li>- Identificar els processos : estratègics, clau, de suport, de control </li></ul><ul><li>-Realitzar un mapa de processos </li></ul><ul><li>- Analitzar i descriure els processos </li></ul><ul><ul><li>Seleccionar un procés. </li></ul></ul><ul><ul><li>Entrevistar la/les persones propietàries i implicades directament. </li></ul></ul><ul><ul><li>Descriure el procés de manera molt detallada, activitat a activitat, </li></ul></ul><ul><ul><li>tal i com es fa ara, a partir de la informació obtinguda. </li></ul></ul><ul><ul><li>Diagramar el procés i veure les duplicacions, redundàncies, colls </li></ul></ul><ul><ul><li>d’ampolla, tràmits innecessaris, etc. </li></ul></ul><ul><li>- Documentar els processos </li></ul><ul><li>- Millorar els processos </li></ul><ul><ul><li>Reformular el procés. Diagramar-lo de nou. </li></ul></ul><ul><ul><li>Contrastar el procés reformulat amb les persones implicades en ell. </li></ul></ul>
  36. 42. Mapa amb els processos identificats
  37. 43. Mapa de processos Processos estratègics Processos clau Processos de suport Client/Ciutadania: Expectatives ------ Proveïdors Avaluació i millora Client/Ciutadania: Percepció de qualitat de servei
  38. 44. Mapa amb els processos identificats Hospital U. Getafe
  39. 45. Mapa amb els processos identificats
  40. 46. <ul><li>Laboratori Arnau de Vilanova </li></ul>
  41. 47. Decripció, diagramació i anàlisi de processos
  42. 49. Un exemple: el laboratori de l’Arnau de Vilanova
  43. 50. Un exemple: el laboratori de l’Arnau de Vilanova <ul><li>El Decret de 1995 va establir el control de resultats. </li></ul><ul><li>El laboratori s’unifica: </li></ul><ul><li>-ISO 9002/1994 </li></ul><ul><li>-ISO 9001/2000 </li></ul><ul><li>-ISO 9001/2008 </li></ul><ul><li>-EFQM Autoavaluació 2008 </li></ul><ul><li>Fins ara la ISO s’ha revalidat sempre: </li></ul><ul><ul><li>Auditoria interna (auditor extern) </li></ul></ul><ul><ul><li>Auditoria externa </li></ul></ul>
  44. 51. Un exemple: el laboratori de l’Arnau de Vilanova <ul><li>Elements clau: </li></ul><ul><li>-Implicació de la direcció mèdica </li></ul><ul><li>-Establiment d’un responsable de qualitat </li></ul><ul><li>-Existència d’un comitè de qualitat </li></ul><ul><li>-Creació i funcionament de grups de millora </li></ul><ul><li>- Personal implicat </li></ul><ul><li>Informat i participant des del principi </li></ul><ul><li>Format </li></ul><ul><li>Sensació d’utilitat del que s’està realitzant = </li></ul><ul><li>implicació, compromís, motivació. </li></ul>
  45. 52. MODEL EFQM: Model d’excel·lència, autoavaluació i millora continuada
  46. 53. Títol de la presentació per projecció amb canó El 1988 , 14 empreses líders a Europa cre en a Bèlgica la EFQM (European Foundation for Quality of Management) seguint els models Malcolm Baldrige dels Estats Units i dels Premis Deming del Japó, però adequats a las necessitats del context europeu. Model EFQM: ORÍGENS
  47. 54. Títol de la presentació per projecció amb canó <ul><li>1991: Proposen un model d’excelència: </li></ul><ul><li>consensuat entre les empreses i entitats de tota mena que voluntariàment s'hi adscriuen </li></ul><ul><li>que compromet a seguir una gestió i control de la qualitat determinada </li></ul><ul><li>que implica que les empreses contribueixen aportant els seus nous coneixements per tal que també els puguin aplicar als altres </li></ul>Model EFQM: orígens
  48. 55. <ul><li>El Model d’Excel.lència EFQM va ser introduït com a: </li></ul><ul><li>marc de treball per a l’autoavaluació de les organitzacions </li></ul><ul><li>base per a jutjar els concursants pel Premi Europeu de la Qualitat </li></ul>L'any 1992 van entregar per primer cop el Premi Europeu de la Qualitat basat en aquest model. Model EFQM: orígens
  49. 56. El model EFQM <ul><li>El Model d’Excel.lència l'EFQM, encara que no sigui obligatori ni normatiu, és el més utilitzat a Europa . </li></ul><ul><li>Serveix per a l'autoavaluació i control de la pròpia qualitat a les entitats i dels seus productes i serveis però també, el fet de seguir-lo i de comprometre-s'hi públicament, de bona imatge per a les que treballen amb ella i en especial dels clients potencials. </li></ul><ul><li>A més, és la base d'on s'extreuen els criteris avaluadors per la majoria de premis de qualitat nacionals i regionals dintre d'Europa. </li></ul>
  50. 57. Títol de la presentació per projecció amb canó Objectius de l’EFQM
  51. 58. Títol de la presentació per projecció amb canó <ul><li>Orientació als resultats </li></ul><ul><li>Orientació al client </li></ul><ul><li>Lideratge i constància en els objectius </li></ul><ul><li>Gestió per processos i fets </li></ul><ul><li>Desenvolupament i implicació de les persones </li></ul><ul><li>Aprenentatge , innovació i millora contínua </li></ul><ul><li>Desenvolupament d’ aliances </li></ul><ul><li>Responsabilitat Social </li></ul>Principis de l’excel.lència:
  52. 59. Criteris per a l’Autoavaluació El model centra l’atenció en 9 elements que considera bàsics en l’excel·lència d’una institució: els agents facilitadors i els resultats. A cada element se li assigna un % que representa el pes específic de cada element en la gestió de la qualitat
  53. 60. Títol de la presentació per projecció amb canó 1.Lideratge 10% 6.Resultats orientats als clients/ciutadans 20% 7.Resultats en les persones 9% 9.Resultats Clau del Rendiment 15% 3.Gestió RRHH 9% 8.Resultats en la Societat 6% 4.Aliances i Recursos 9% 2.Estratègia i planificació 8% 5.Gestió dels Processos i del Canvi 14% Agents facilitadors Resultats <ul><li>Innovació i Aprenentatge </li></ul>Esquema dels agents del Model
  54. 61. <ul><li>Tots aquest criteris constitueixen el que el model anomena els Agents facilitadors: </li></ul><ul><li>Cada organització té un propòsit o raó de ser (criteri 2: política i estratègia) i gestiona diverses activitats i processos (criteri 5: processos) amb la finalitat d'aportar productes o serveis als seus clients o usuaris i aconseguir els resultats esperats. </li></ul><ul><li>Per a gestionar els seus processos, aporta el treball, la participació i la creativitat de les persones de l’organització (criteri 3: persones) i també els recursos materials disponibles (criteri 4: recursos). </li></ul><ul><li>Els responsables o líders han de dirigir l'organització en la direcció adequada (criteri 1: lideratge). </li></ul>Agents facilitadors
  55. 62. <ul><li>Totes les organitzacions volen obtenir uns resultats finals : </li></ul><ul><li>No obstant això, assolir els resultats està condicionat a llarg termini, per la fidelitat dels clients del nostre producte o servei. Per tant, els resultats han de considerar no solament els resultats finals (criteri 9: resultats clau) sinó també, els resultats en els nostres clients i grups d'interès (criteri 6: resultats en els clients). L'actuació de les persones incideix molt en els resultats i per tant, també han de considerar-se els resultats en aquest àmbit (criteri 7: resultats en les persones). </li></ul><ul><li>Finalment, l'impacte de l'organització en l'entorn social també condiciona els resultat a llarg termini (criteri 8: resultat en la societat). </li></ul>En resum el model europeu de qualitat centra l’atenció en 9 elements que considera bàsics en l’excel·lència d’una institució. A cada element se li assigna un % que representa el pes específic de cada element en la gestió de la qualitat: Resultats
  56. 63. Títol de la presentació per projecció amb canó <ul><ul><li>Planificació de l’ autoavaluació </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Seleccionar els responsables de realitzar l’autoavaluació. </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Delimitar l’àmbit de l’autoavaluació. </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Elaborar el calendari de l’autoavaluació. </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Decidir metodologia . </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>2. Formació i comprensió del model EFQM </li></ul></ul><ul><ul><li>3. Treball de camp : cerca evidències </li></ul></ul><ul><ul><li>4. Anàlisi i valoració de les dades i evidències </li></ul></ul><ul><ul><li>5. Valoració consensuada de l grau d’acompliment de cada subcriteri </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Si les diferències < 30%: mitjana </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Si les diferències >30%: es repeteix avaluació </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>6. Informe de punts forts i febles </li></ul></ul><ul><ul><li>7. Accions de millora </li></ul></ul>FASES DEL PROCÉS D’AUTOAVALUACIÓ L’organització ha d’establir subcriteris per cada criteri
  57. 64. Un exemple proper
  58. 67. SEGRE. Dijous, 23 de desembre del 2010
  59. 68. Títol de la presentació per projecció amb canó EL MODEL CAF (COMMON ASSESSMENT FRAMEWORK- Marc Comú d’Avaluació)
  60. 69. Títol de la presentació per projecció amb canó <ul><li>El CAF és el resultat de la cooperació dels Ministeris responsables de l’Administració Pública dels estats membres de la Unió Europea. </li></ul><ul><li>Està dissenyat especialment per al sector públic , per tal que d’una manera senzilla pugui portar a terme una autoavalució. </li></ul><ul><li>Inclou aspectes com: </li></ul><ul><li>-lideratge polític </li></ul><ul><li>-ciutadants </li></ul><ul><li>El seu objectiu és fomentar i implantar als ens públics l’anàlisi interna dels seus processos i els seus resultats per identificar els punts forts i dèbils i determinar les mesures correctores o plans de millora. </li></ul>El model per a l’administració pública europea CAF
  61. 70. Títol de la presentació per projecció amb canó <ul><li>Identificar les fortaleses i debilitats de l’organisme </li></ul><ul><li>Servir d’ eina introductòria a la gestió de la qualitat total i la millora contínua </li></ul><ul><li>Crear cultura de qualitat , i introduir els models que es fan servir en la gestió de la qualitat total. </li></ul><ul><li>Servir de “ pont” entre els diferents models i metodologies de gestió de la qualitat </li></ul><ul><li>Facilitar la introducció del Benchmarking entre els ens públics </li></ul>Objectius del MODEL CAF
  62. 71. Títol de la presentació per projecció amb canó <ul><ul><li>MODEL </li></ul></ul><ul><li>1.Lideratge </li></ul><ul><li>6.Resultats orientats als clients/ciutadans </li></ul><ul><li>7.Resultats en les persones </li></ul><ul><li>9.Resultats Clau del Rendiment </li></ul><ul><li>3.Gestió RRHH </li></ul><ul><li>8.Resultats en la Societat </li></ul><ul><li>4.Aliances </li></ul><ul><li>i Recursos </li></ul><ul><li>2.Estratègia i planificació </li></ul><ul><li>5.Gestió dels Processos i del Canvi </li></ul><ul><li>Agents facilitadors </li></ul><ul><li>Resultats </li></ul><ul><li>Innovació i Aprenentatge </li></ul>
  63. 72. Lògica del model CAF El model mostra que: <ul><li>Els resultats obtinguts </li></ul><ul><li>per: </li></ul><ul><li>Col·laboradors </li></ul><ul><li>Ciutadans </li></ul><ul><li>Societat </li></ul><ul><li>Depenen molt del rol jugat per: </li></ul><ul><li>Líders </li></ul><ul><li>L’estratègia i la planificació </li></ul><ul><li>Persones </li></ul><ul><li>Aliats i recursos </li></ul><ul><li>Processos </li></ul>La interacció entre aquests elements permet aconseguir resultats clau excel·lents en l’organització
  64. 73. Títol de la presentació per projecció amb canó Model d’Avaluació, Avaluació i Millora EVAM
  65. 74. Títol de la presentació per projecció amb canó Dissenyat pel Ministerio de Administraciones Públicas . Intenta una metodologia senzilla per al diagnòstic de les organitzacions públiques. La seva definició es troba en la Resolució de 6 de febrer de 2006 , de la Secretaria General per a l’AP, mitjançant la qual s’aproven directrius per al desenvolupament dels programes del Marco General para la Mejora de la Calidad establecido por el RD 951/2005, de 29 de juliol. L’EVAM: Modelo de Evaluación, Aprendizaje y Mejora
  66. 75. Permet a les organitzacions sense gaire experiència en gestió de la qualitat, conèixer el seu nivell de rendiment i facilitar-los la pràctica per a realitzar l’autoevaluació conforme al model EFQM <ul><li>Realitzar una autoavaluació assistida de les organitzacions que no han iniciat la seva autoavaluació. </li></ul><ul><li>Posar a la seva disposició un instrument inicial d’avaluació per a afavorir els primers passos en la millora i el camí cap a l’excel·lència. </li></ul><ul><li>Subministrar a aquestes organitzacions les metodologies i accions a seguir que permetin l’avenç en la millora de la gestió. </li></ul>Objectius de l’EVAM
  67. 76. FONT: Guia EVAM 2009 Eixos del Model EVAM
  68. 77. Els sistemes de qualitat a les Administracions Públiques: projectes, dificultats.
  69. 78. <ul><ul><li>Serveis que tinguin una repercussió directa en els ciutadans </li></ul></ul><ul><ul><li>Serveis rellevants per a l’activitat que realitza l’ens </li></ul></ul><ul><ul><li>Serveis que incideixin directament en l’acció del Govern </li></ul></ul><ul><ul><li>Serveis bàsics interns que afavoreixin la producció d’altres serveis </li></ul></ul><ul><ul><li>Serveis suficientment estructurats o consolidats </li></ul></ul><ul><ul><li>Serveis on es disposi de capacitat per introduir canvis de cultura d’organització </li></ul></ul>Quins criteris cal utilitzar per identificar serveis en què es podria iniciar un projecte de qualitat?
  70. 79. Títol de la presentació per projecció amb canó <ul><li>Tot i que durant el procés de certificació s’introdueixen millores considerables en la gestió de les unitats, la cultura de la millora continuada no està prou integrada en la gestió ordinària dels ens públics, la qual cosa pot comportar: </li></ul><ul><ul><ul><li>Elaboració de documentació poc útil per a l’organització </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Dificultat per al manteniment del sistema, un cop passada la certificació </li></ul></ul><ul><ul><li>Dificultat dels directius de les unitats a l’hora de fixar la política de qualitat, els objectius i els indicadors més rellevants, com també del seu manteniment </li></ul></ul><ul><ul><li>Dificultat per documentar els processos que no es controlen des de la unitat (compres, control de proveïdors, formació, gestió de recursos) </li></ul></ul>Principals dificultats detectades per a l’implantació de projectes de sistemes o models de qualitat a l’AP
  71. 80. ALTRES MODELS, SISTEMES I TÈCNIQUES DE QUALITAT
  72. 81. El Kaizen <ul><li>KAIZEN = KAI (CANVI) + ZEN (MILLORA ) </li></ul><ul><li>Significa millora progressiva i constant que involucra a tots, tant directius com empleats. </li></ul><ul><li>Missatge de l’estratègia KAIZEN: No ha de passar cap dia sense que s’hagi fet alguna classe de millora en algun lloc de l’organització </li></ul><ul><li>El Kaizen és una activitat diària el propòsit de la qual va més enllà d'una simple millora de la productivitat. És també un procés que, quan es fa correctament, fa més humà el lloc de treball, elimina la superposició de treball difícil (físic o mental) i ensenya a la gent com fer experiments al seu treball fent servir el mètode científic i com a aprendre a detectar i eliminar residus en els processos de negocis. </li></ul>
  73. 82. EL 6 SIGMA <ul><li>Metodologia de millora de processos amb l’objectiu de reduir la variabilitat i eliminar els defectes que afecten a allò que és crític pel client </li></ul><ul><li>6 sigma significa 3,4 defectes per milió d’oportunitats, en funció de les característiques crítiques de qualitat. </li></ul><ul><ul><li>1 sigma = 690.000 DPMO = 68.27% de eficiencia </li></ul></ul><ul><ul><li>2 sigma = 308.000 DPMO = 95.45% de eficiencia </li></ul></ul><ul><ul><li>3 sigma = 66.800 DPMO = 99.73% de eficiencia </li></ul></ul><ul><ul><li>4 sigma = 6.210 DPMO = 99.994% de eficiencia </li></ul></ul><ul><ul><li>5 sigma = 230 DPMO = 99.99994% de eficiencia </li></ul></ul><ul><ul><li>6 sigma = 3,4 DPMO = 99.9999966% de eficiencia </li></ul></ul><ul><li>És una mesura estadística del nivell d’acompliment de les especificacions. </li></ul><ul><li>Un objectiu orientat a aconseguir la quasi perfecció. Un sistema de direcció. Esforços del 6 sigma: Millorar la satisfacció del client. Reduir el temps del cicle. Reduir els defectes. </li></ul>
  74. 83. LES 5 S’s <ul><li>Pràctica de qualitat ideada al Japó per al manteniment </li></ul><ul><li>de l’entorn de treball per part de tothom. </li></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>Seiri Classificar i llençar allò que no faràs servir </li></ul></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>Seiton Organització. Ordre. Situar allò necessari </li></ul></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>Seiso Neteja </li></ul></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>Seiketsu Higiene i visualització. Mantenir. </li></ul></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>Shitsuke Disciplina i compromís per seguir millorant </li></ul></ul></ul></ul></ul>5S
  75. 84. LES 5 S’s
  76. 85. EL “BENCHMARKING” <ul><li>Procés continuat de recerca, aprenentatge i aplicació de </li></ul><ul><li>pràctiques òptimes, que consisteix en descobrir i conèixer </li></ul><ul><li>què fan i com ho fan altres organitzacions , identificades com </li></ul><ul><li>les millors , per tal de poder millorar les pròpies actuacions </li></ul>© Lluis Balsells
  77. 86. La planificació estratègica i operativa Els objectius estratègics són intencions generals. Els objectius operatius han de ser senzills en la seva formulació, mesurables ambiciosos però realistes, temporalitzats i assolibles (SMARTA) % reducció real en el procés X. ZZZ Unitat ..... Revisar el procés de tràmit de sol.licitud Taules de seguiment de temps Disminuir el temps de tràmit de sol.licitud en 5’ abans de novembre de 2010 Disminuir els temps de tramitació Mesures Qui s’encarrega d’obtenir l’objectiu operatiu Quines activitats cal fer per aconseguir l’OO Què hem de fer per donar suport als OE Intenció de la direcció. Resultats globals a aconseguir Indicadors seguiment Persona Responsable Actuacions Objectiu Operatiu Objectiu estratègic
  78. 87. Analitzar els problemes amb diagrama <ul><li>El diagrama d’Ishikawa , anomenat d’espina de peix per la seva </li></ul><ul><li>forma, ajuda a determinar els principals problemes i a </li></ul><ul><li>descompondre’ls per poder-los analitzar </li></ul>Tramitacions lentes manca PC’s Manteniment fred Màquines no han passat revisió
  79. 88. Analitzar les propostes amb DAFO o punts forts/punts de millora Oportunitats Fortaleses Amenaces Dificultats Punts febles Punts forts
  80. 90. <ul><li>grups de persones que, amb caràcter voluntari i després d'una fase de formació metodòlogica , treballen durant un temps determinat per a estudiar i proposar la millora d'algun procés o tema que redundi en benefici dels usuaris. </li></ul><ul><li>Generen millores reals i aplicables. </li></ul><ul><li>Són un element de cohesió de persones dins d’un equip, i si el grup està composat per persones de diferents equips, incrementa la cohesió transversal a l’organització. </li></ul>Els grups de millora
  81. 91. <ul><li>-Són grups autònoms d’entre 2 i 8 persones. No hi ha jerarquies, només compten amb un coordinador. </li></ul><ul><li>-Les opinions i propostes de tots els seus membres tenen el mateix pes dins del grup. </li></ul><ul><li>-Els temes de treball poden ser elegits pel propi grup, o poden ser elegits entre els que puguem proposar conjuntament d'acord amb criteris de prioritat institucional. </li></ul><ul><li>-Els integrants es reuneixen i treballen en horari laboral, durant un temps setmanal determinat. I hi ha un terme de finalització del seu treball de tres mesos aproximadament. </li></ul><ul><li>- En acabar, es presenta el treball davant d'un comitè, els responsables dels serveis dels participants, i els responsables dels serveis o usuaris afectats per la millora. </li></ul><ul><li>-Posteriorment, el citat comitè serà l'encarregat d'instrumentar la posada en marxa de la millora, expedint un certificat acreditatiu de la seua participació en ella, a cada un dels integrants del grup </li></ul>Els grups de millora
  82. 92. Què podem fer demà mateix, o en breu? <ul><li>Aplicar alguna “S” del 5 S’s sempre està al nostre abast. </li></ul><ul><li>Podem fer una anàlisi sobre els nostres punts forts i sobre aquells que podríem millorar a curt termini. </li></ul><ul><li>Verificar si som propietaris/responsables d’algun procès i començar a descriure’l per millorar-lo. </li></ul><ul><li>Dissenyar la taula d’objectius i resultats de la nostra unitat i/o lloc de treball. </li></ul><ul><li>Pensar alguna millora i proposar-la al/la superior en forma de fitxa o de petit projecte. </li></ul>
  83. 93. <ul><li>Moltes gràcies per la vostra atenció </li></ul>

×