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Colaborador fideliza o cliente. invista nele.
 

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    Colaborador fideliza o cliente. invista nele. Colaborador fideliza o cliente. invista nele. Document Transcript

    • O COLABORADOR FIDELIZA O CLIENTE. INVISTA NELE.Fidelização é o processo ou técnica que visa manter a clientela cativa adeterminada empresa mediante recursos de relações públicas, harmonia,simplicidade, sinceridade e promoções.A estratégia de fidelização de clientes não pode estar acalcanhada apenas emprogramas de fidelidade, as iniciativas de marketing, muitas vezes, sãoesforços isolados de fidelização, o que não é suficiente.Antes de tudo, toda a empresa deve estar preparada para garantir os produtos,os serviços e o atendimento em todos os canais de comunicação, isso éFidelização Estratégica: O esforço de habilitar toda a empresa para reter seusclientes ao longo do tempo, os programas de fidelidade são ações defidelização tática, visa incrementar o valor dos negócios proporcionados porcada cliente, direcionando os esforços para os segmentos mais importantes dacarteira de clientes.A fidelização deve ser um compromisso de toda a empresa, promovendo orelacionamento com seus clientes e deve fazer parte de sua cultura e de suamissão. Reter e fidelizar clientes devem ser encarados como fator desobrevivência.Fidelizar não é gerenciar produtos, mas clientes, seres humanos, organizaçõesque, em todos os níveis, não estão preparadas para o relacionamento comseus clientes, os vê como adversários, sem domínio da situação, desconfiamdos clientes e geram desentendimentos.Por que isso ocorre? Os funcionários não têm acesso às mínimas informações;Os funcionários não possuem autonomia para tomar decisões que resolvam osproblemas dos clientes; Os funcionários não são motivados a tomar decisõesem favor do cliente; Não existe um ambiente propício para a colaboração docliente; Não há comprometimento dos funcionários no relacionamento com osclientes; Não há interesse dos funcionários na satisfação dos clientes.Se uma empresa quer garantir a fidelidade de seus clientes, primeiramenteprecisa valorizar e fidelizar seus clientes internos, os funcionários devem estartotalmente conscientes, envolvidos e integrados com os valores da empresa edo cliente. Precisam ouvir seus clientes com atenção e respeito e ter autonomiae responsabilidade para falar em nome da empresa. Devem ser treinados paraanalisar situações de conflito e tomar decisões em favor dos clientes.Programas de capacitação e motivação de funcionários, principalmenteaqueles que se relacionam diretamente com os clientes, são imprescindíveispara a fidelização. Quando um cliente entra em contato com um funcionário daempresa, sua percepção é de que está falando com a empresa e não com ofuncionário. Av. Visconde de Albuquerque, 603 - Madalena - Recife - PE CEP: 50610-090 Fone: (81) 3227-1699 | www.berconsultoria.com.br
    • O cliente espera que o funcionário se comporte em nome da empresa, nãocomo alguém que não é comprometido com o que faz. Se toda a empresa nãoestiver empenhada em identificar e construir relacionamentos estratégicos, osfuncionários também não se empenharão.Um time é fundamental para produzir resultados.O foco de uma empresa deve ser a construção de relacionamentos, tendocomo compromisso o incentivo ao trabalho em grupo e ao esforço do time.Em uma empresa, ninguém é uma ilha, independentemente do tipo de serviçoa ser prestado ao cliente, há sempre o envolvimento de mais de um setor daempresa. Para solucionar problemas de clientes freqüentemente estãoenvolvidos vários funcionários.O comprometimento deve ser de todos e o padrão de atendimento deve serúnico. Se isso não ocorre, o cliente não percebe a empresa como digna deconfiança, sem confiança, está vulnerável às ações da concorrência.Organizar internamente a empresa para focar o cliente não é um destino, masuma viagem pelas nuvens, sendo um trabalho constante e permanente, demelhoria contínua, ser fiel é ser digno de fé; ser leal os seus compromissos;que não falha e que sejam seguros. Diante desses significados, é correto dizerque seus clientes são fiéis?Que são leais à sua marca? Que não falharão e seguramente continuarãofazendo negócios com sua empresa? Na maior parte das vezes, a resposta énão.O objetivo da fidelização é reter os clientes, evitando que migrem para aconcorrência, e aumentar o valor dos negócios que eles proporcionam. Asempresas desejam clientes fiéis para obter vantagens financeiras.Já nos relacionamentos pessoais, a fidelidade está diretamente ligada avantagens emocionais, se somos leais os nossos amigos e companheirosporque construímos relacionamentos baseados em emoções, por que não agirda mesma forma no relacionamento com nossos clientes, dos quais esperamoslealdade?Como nos relacionamentos pessoais, fidelidade não se compra; se conquista alongo prazo através de atitudes que transmitam confiança, respeito, cuidado,atenção e carinho com o outro e fidelização é um processo contínuo deconquista da lealdade, porque nenhum cliente é fiel de vez em quando - nempara sempre.Portanto, um programa de fidelização, baseado em conceitos de promoção,gera resultados rápidos, mas não consistentes, criam incentivos para afidelização, mas não fidelizam, estimulam a reação dos concorrentes e nãodiferenciam a médio e longo prazo. Por isso, entende-se que a empresa devedecidir, exatamente, o que deseja ao promover uma estratégia de marketing,deixando bem claro se trata realmente de um programa de fidelidade ou depromoção de vendas. Av. Visconde de Albuquerque, 603 - Madalena - Recife - PE CEP: 50610-090 Fone: (81) 3227-1699 | www.berconsultoria.com.br
    • Mas, qual o problema quando uma empresa confunde o termo utilizado,denominando de Programas de Fidelidade às atividades relacionadas àpromoção de vendas? O problema principal está em relação às expectativas docliente.Quando uma empresa cria um programa de fidelidade, aumentam asexpectativas do cliente em relação à oferta da empresa e ao valor agregadoque ela possa oferecer.Percebemos que o uso da palavra fidelização está sendo, a cada dia, maisutilizada na gíria das empresas.Sendo que o conceito de fidelização aplicado ao Marketing tem como principalobjetivo aproximar a empresas ao seu mercado-alvo, através de uma relaçãode aprendizado, que se estabelece a partir de uma estratégia derelacionamento.É importante destacar, que quando falamos de mercado-alvo, não estamosindicando apenas a relação da empresa e clientes, mas, também, a relação daempresa com todos aqueles que fazem parte da aura de negócios, ou, comotambém conhecido, os stakeholders (clientes, fornecedores, formadores deopinião, colaboradores etc.).Por isso, quando uma empresa desenvolve um programa de fidelização, doispontos devem ser observados: Primeiro, que a fidelização deve-se basear emuma estratégia de relacionamento e, Segundo, que a fidelização não deve sertratada apenas na relação cliente-empresa e, sim, junto ao mercado-alvo. Av. Visconde de Albuquerque, 603 - Madalena - Recife - PE CEP: 50610-090 Fone: (81) 3227-1699 | www.berconsultoria.com.br