ITIL, référentiel de bonnes pratiques   <ul><li>Forum Régional DSI à Abidjan le 25 juin 2009 </li></ul><ul><li>Jean-Marc L...
Un large panel de référentiels  avec des cibles et des spécificités différentes eSCM ISO 27001
ITIL : qu’est-ce que c’est? <ul><li>Une démarche </li></ul><ul><ul><li>Fondée sur 3 principes  </li></ul></ul><ul><ul><li>...
<ul><li>Optimiser la maîtrise de la fourniture des services </li></ul><ul><li>Améliorer l’efficacité de l’organisation </l...
Pragmatisme et Efficacité <ul><li>Demande croissante des sociétés utilisatrices </li></ul><ul><li>Les métiers de la fourni...
La version initiale <ul><li>ITIL V1 (GITIMM) </li></ul><ul><ul><li>Fin des années 80 </li></ul></ul><ul><ul><li>Un recense...
L’évolution <ul><li>ITIL V2 </li></ul><ul><ul><li>Parution début 2000 </li></ul></ul><ul><ul><li>Approche processus </li><...
ITIL V2 : 2000 – mai 2007
Service Management : le cœur d’ITIL • Service Desk  • Incident Management • Problem Management • Release Management • Chan...
ITIL : Gestion des Services Client et ses attentes Fourniture Soutien Gestion des incidents Gestion des problèmes Gestion ...
Centre de Services et Gestion des Incidents <ul><li>La fonction Centre de Services </li></ul><ul><li>Etre l’interface (SPO...
Gestion des Problèmes <ul><li>Identifier la cause fondamentale des incidents récurrents ou importants afin de les résoudre...
Gestion des Changements <ul><li>Minimiser le risque d’incidents induits par les changements </li></ul><ul><li>Autoriser ou...
<ul><li>Garantir la qualité des mises en production en considérant les aspects techniques et non techniques </li></ul><ul>...
Gestion des Configurations <ul><li>Organiser l’information relative à tous les éléments de configuration dans un référenti...
Gestion des Niveaux de Service <ul><li>Mettre en place et piloter constamment les Accords de Niveau de Services (SLA) </li...
<ul><li>Assurer que les Services restent disponibles pour répondre aux besoins du Métier (chaîne de service de « bout en b...
Gestion de la Capacité <ul><li>Optimiser la Capacité existante et anticiper le besoin futur du Métier </li></ul><ul><li>Gé...
Gestion Financière des Services <ul><li>Identifier les coûts de Services et les valoriser </li></ul><ul><li>Budgéter et co...
Gestion de la Continuité des Services Informatiques <ul><li>Garantir que les Services critiques puissent être rétablis en ...
ITIL V2, Apports et limites <ul><li>Apports majeurs : </li></ul><ul><ul><li>Normalisation du vocabulaire et des concepts d...
Le référentiel cible ITIL V3 <ul><li>5 ouvrages au cœur du référentiel </li></ul><ul><ul><li>Stratégie des Services </li><...
ITIL V3 - un modèle en cycle de vie ITIL V3 : un coeur de 5 ouvrages, 27 processus
ITIL V3 - Service Strategy <ul><li>Concevoir, développer et implémenter la gestion de services considérés comme actifs str...
ITIL V3 -  Service Design <ul><li>Concevoir et développer les  services et les processus de gestion des services </li></ul...
ITIL V3 -  Service Transition <ul><li>Développer et améliorer les capacités de mise en production d’un service </li></ul><...
ITIL V3 - Service Operation  <ul><li>Atteindre des objectifs d’efficacité et d’efficience dans le soutien et la fourniture...
ITIL V3 - Continual Service Improvement <ul><li>Recommandations pour créer et accroître la valeur pour les clients dans l’...
ISO 20000 <ul><li>Norme issue de la BS 15000-1 (BSI) provenant d’ITIL et d’ISO 9001 </li></ul><ul><li>Parution en décembre...
ISO 20000 – la structure 6- Processus de fourniture des Services 6.5   Capacité 6.1  Niveaux de S. 6.6  Sécurité 6.3  Disp...
ISO 20000 versus ITIL ? Nombre de pratiques (Niveau de détail) Nombre de Processus (Couverture) ITIL V2 (Cœur) ISO 20000-2...
Un excellent référentiel de mesure Utilisation
Exemples d’utilisation d’ISO 20000 <ul><li>Utiliser la norme ISO 20000 </li></ul><ul><ul><li>Evaluer le degré de « maturit...
Complémentarité des référentiels <ul><li>Management de la qualité certifié ISO 9001  </li></ul><ul><li>Services de dévelop...
Des Questions ? <ul><li>Jean-Marc Lezcano </li></ul><ul><li>Membre fondateur et Administrateur de l’itSMF France  </li></u...
Merci  de votre attention www.itsmf.fr
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Présentation Itil Club des DSI Abidjan 2009

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  • This is ITIL Version 2 ITIL model has already been updated once in version 2 between 2000 and 2002. ITIL Version 2 was articulated around 8 books, with a core of 2 books: Service Support and Service Delivery, describing 10 processes and a function. Implementing these 10 processes represent a good first step in a progressive approach, building foundations of IT Service Management.
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  • Key Issue: What is ITIL and how can it serve as a guide to transforming operations? The ITIL framework does not cover the full service management spectrum, nor does it cover the processes at the procedural level. In fact, most IT organizations will have slightly different interpretations of ITIL and comfort levels to which they will vary from adhering to strict ITIL terminology. Therefore, groups seeking to maximize their investments in ITIL will use those elements they deem appropriate (for example, change management), bolstered by other processes (for example, configuration management) with additional processes and integration points (for example, production acceptance/control) to effectively build a more complete and relevant work structure. Indeed, it is not uncommon for organizations to leverage as little as 20 percent of the strict ITIL framework, adding processes/tasks and significant process variations to define the remaining 80 percent of the work structure. Action Item: IT operations groups must recognize those elements of the ITIL framework that can be leveraged and not be afraid to embellish the framework with tasks and processes that help to create a more complete work structure.
  • ITIL V3 Service Design provides guidance on the production and maintenance of IT processes, policies, architectures and documents for the design of appropriate and innovative IT infrastructure services, solutions and processes to meet current and future agreed business requirements. ITIL V3 Service Design proposes and describes seven processes, two are new in this version 3 : Service Catalogue Management ensures that a Service Catalogue is produced and maintained, containing accurate information on all operational services and those being prepared to be run operationally Information Security Management was not in ITIL V2 core books, but had already been defined as a need, in the book Security Management. ISM aligns IT security with business security and ensure that information security is effectively managed in all service and Service Management activities
  • ITIL V3 Service Transition provides guidance and process activities for the transition of services into the business environment. ITIL V3 Service Transition proposes and describes seven processes, mainly new or updated. Change, Conf and Release were already existing in version 2, but have been extended. We will come back on SACM.
  • ITIL V3 Service Operation focuses on delivery and control process activities to achieve a desired steady state of managing services on a day-to-day basis. The familiar control points of the former service support and service delivery processes from the current version of ITIL form a major part of this volume. ITIL V3 Service Operation proposes and describes six processes, or five and a set of activities Incident and Problem management remain unchanged. Event, Request, Access Management bring answers to points that were not correctly covered by version 2. CSOA provides some best practices in Monitoring and Control, IT operations, Technical Management, and so on
  • Présentation Itil Club des DSI Abidjan 2009

    1. 1. ITIL, référentiel de bonnes pratiques <ul><li>Forum Régional DSI à Abidjan le 25 juin 2009 </li></ul><ul><li>Jean-Marc Lezcano </li></ul><ul><li>Membre fondateur et Administrateur de l’itSMF France </li></ul><ul><li>Responsable de la Commission Conférence </li></ul>
    2. 2. Un large panel de référentiels avec des cibles et des spécificités différentes eSCM ISO 27001
    3. 3. ITIL : qu’est-ce que c’est? <ul><li>Une démarche </li></ul><ul><ul><li>Fondée sur 3 principes </li></ul></ul><ul><ul><li>Orientation Client : le client est centre des préoccupations de la DSI </li></ul></ul><ul><ul><li>Approche par les processus : la qualité de service se fonde sur une approche par les processus </li></ul></ul><ul><ul><li>Cycle de vie : les services doivent être pris en considération en amont des projets informatiques et aussi après les projets. C’est un cycle itératif d’amélioration continuelle </li></ul></ul><ul><ul><li>Supportée par </li></ul></ul><ul><ul><li>Une série de supports documentaires </li></ul></ul><ul><ul><li>L’expérience et l’expertise déclinées en « Meilleures Pratiques » </li></ul></ul><ul><ul><li>Un Forum ( it SMF ) avec des structures régionales ou nationales destinée à promouvoir ITIL et supporter son utilisation </li></ul></ul>
    4. 4. <ul><li>Optimiser la maîtrise de la fourniture des services </li></ul><ul><li>Améliorer l’efficacité de l’organisation </li></ul><ul><ul><li>Par une capitalisation sur des recommandations de terrain </li></ul></ul><ul><ul><li>Par une approche processus centrée sur le client </li></ul></ul><ul><li>Faciliter les dialogues </li></ul><ul><ul><li>Par un langage commun, un référentiel indépendant </li></ul></ul><ul><li>Faciliter le management(Interne ou externe) </li></ul><ul><ul><li>Par un référentiel formalisé </li></ul></ul><ul><li>S’inscrire dans la démarche qualité de l’entreprise </li></ul><ul><ul><li>Par une approche compatible ISO 9001 Version 2000 </li></ul></ul>ITIL, à quoi çà va être servir… dans une direction informatique
    5. 5. Pragmatisme et Efficacité <ul><li>Demande croissante des sociétés utilisatrices </li></ul><ul><li>Les métiers de la fourniture de services IT </li></ul><ul><li>Approche processus centrée sur le client </li></ul><ul><li>Recherche des gains de productivité et de qualité de Service </li></ul><ul><li>Compatible système qualité ISO 9001 </li></ul><ul><li>Fort développement des outillages supportant ITIL par les éditeurs </li></ul>ITIL, à quoi çà va servir… dans une entreprise de services
    6. 6. La version initiale <ul><li>ITIL V1 (GITIMM) </li></ul><ul><ul><li>Fin des années 80 </li></ul></ul><ul><ul><li>Un recensement de « meilleures pratiques » </li></ul></ul><ul><ul><li>Une vraie logique de « bibliothèque » : de nombreux livres </li></ul></ul>
    7. 7. L’évolution <ul><li>ITIL V2 </li></ul><ul><ul><li>Parution début 2000 </li></ul></ul><ul><ul><li>Approche processus </li></ul></ul><ul><ul><li>Une volonté de modélisation </li></ul></ul><ul><ul><li>Structuration en domaines : </li></ul></ul><ul><ul><li>7/8 « core books » </li></ul></ul><ul><ul><li>Le changement dans la continuité </li></ul></ul>
    8. 8. ITIL V2 : 2000 – mai 2007
    9. 9. Service Management : le cœur d’ITIL • Service Desk • Incident Management • Problem Management • Release Management • Change Management • Configuration Management • Service Desk • Gestion des Incidents • Gestion des Problèmes • Gestion des Changements • Gestion des mises en prod. • Gestion des Configurations • Service Level Management • Capacity Management • Cost Management • Availability Management • IT Service Continuity Management • Gestion des niveaux de service • Gestion des capacités • Gestion financière • Gestion de la disponibilité • Gestion de la continuité de service
    10. 10. ITIL : Gestion des Services Client et ses attentes Fourniture Soutien Gestion des incidents Gestion des problèmes Gestion des Changements Gestion des Nouvelles versions Gestion des configurations Centre des Services Gestion Financière Gestion des capacités Gestion de la disponibilité Gestion de la continuité Gestion des niveaux de service
    11. 11. Centre de Services et Gestion des Incidents <ul><li>La fonction Centre de Services </li></ul><ul><li>Etre l’interface (SPOC) entre les utilisateurs et la Gestion des Services Informatiques </li></ul><ul><li>Le processus de Gestion des Incidents </li></ul><ul><li>Rétablir le service au Métier au plus vite pour l’utilisateur </li></ul>
    12. 12. Gestion des Problèmes <ul><li>Identifier la cause fondamentale des incidents récurrents ou importants afin de les résoudre de manière définitive </li></ul><ul><li>Etre proactif : prévenir les incidents </li></ul>
    13. 13. Gestion des Changements <ul><li>Minimiser le risque d’incidents induits par les changements </li></ul><ul><li>Autoriser ou refuser les demandes de changement </li></ul>
    14. 14. <ul><li>Garantir la qualité des mises en production en considérant les aspects techniques et non techniques </li></ul><ul><li>Gérer les différentes versions des éléments de configuration (CI) en production </li></ul>Gestion des Mises en Production
    15. 15. Gestion des Configurations <ul><li>Organiser l’information relative à tous les éléments de configuration dans un référentiel unique (CMDB) </li></ul><ul><li>Gérer toutes les relations entre les CI (matériel, logiciel, réseau, document) </li></ul>
    16. 16. Gestion des Niveaux de Service <ul><li>Mettre en place et piloter constamment les Accords de Niveau de Services (SLA) </li></ul><ul><li>Etre l’interface entre le Client ( ≠Utilisateur) et la Gestion des Services </li></ul>
    17. 17. <ul><li>Assurer que les Services restent disponibles pour répondre aux besoins du Métier (chaîne de service de « bout en bout ») </li></ul><ul><li>Sécuriser les points de non fiabilité de l’infrastructure </li></ul>Gestion de la Disponibilité
    18. 18. Gestion de la Capacité <ul><li>Optimiser la Capacité existante et anticiper le besoin futur du Métier </li></ul><ul><li>Gérer et modérer la demande du Métier </li></ul>
    19. 19. Gestion Financière des Services <ul><li>Identifier les coûts de Services et les valoriser </li></ul><ul><li>Budgéter et comptabiliser, ou même refacturer </li></ul>
    20. 20. Gestion de la Continuité des Services Informatiques <ul><li>Garantir que les Services critiques puissent être rétablis en adéquation avec les besoins Métier </li></ul><ul><li>Préparer et tester les sites de secours en cas de désastre majeur sur la production </li></ul>
    21. 21. ITIL V2, Apports et limites <ul><li>Apports majeurs : </li></ul><ul><ul><li>Normalisation du vocabulaire et des concepts des processus </li></ul></ul><ul><ul><li>Accent mis sur les processus plutôt que la technologie </li></ul></ul><ul><ul><li>Intégration des processus </li></ul></ul><ul><ul><li>La standardisation facilite l’augmentation de qialité et la réduction de coûts </li></ul></ul><ul><ul><li>Centré sur le client </li></ul></ul><ul><li>Limites : </li></ul><ul><ul><li>Pas une méthodologie d’amélioration des processus </li></ul></ul><ul><ul><li>Spécifie “quoi” mais pas “comment” </li></ul></ul><ul><ul><li>Ne couvre pas l’ensemble des processus </li></ul></ul><ul><ul><li>Ne couvre pas les préoccupations organisationnelles </li></ul></ul><ul><ul><li>Peut générer des attentes démesurées </li></ul></ul>
    22. 22. Le référentiel cible ITIL V3 <ul><li>5 ouvrages au cœur du référentiel </li></ul><ul><ul><li>Stratégie des Services </li></ul></ul><ul><ul><li>Conception des Services </li></ul></ul><ul><ul><li>Transition des Services </li></ul></ul><ul><ul><li>Exploitation des Services </li></ul></ul><ul><ul><li>Amélioration continue </li></ul></ul><ul><li>Des publications complémentaires </li></ul><ul><ul><li>Etudes de cas, </li></ul></ul><ul><ul><li>Application dans certains domaines métiers </li></ul></ul><ul><ul><li>Domaines d’expertise </li></ul></ul><ul><ul><li>Etc. </li></ul></ul><ul><li>Des services web </li></ul><ul><ul><li>Templates </li></ul></ul><ul><ul><li>Qualifications </li></ul></ul><ul><ul><li>Conseil en ligne </li></ul></ul>COEUR COMPLEMENTS WEB Domaines d’expertise Connaissance et compétences Méthodes de gouvernance Respect des standards Etudes de cas Modèles Adaptabilité Gains rapides Qualifications Aide à l’étude Introduction pour le Management Amélioration continue Amélioration continue Amélioration continue Stratégie Transition Conception Opérations
    23. 23. ITIL V3 - un modèle en cycle de vie ITIL V3 : un coeur de 5 ouvrages, 27 processus
    24. 24. ITIL V3 - Service Strategy <ul><li>Concevoir, développer et implémenter la gestion de services considérés comme actifs stratégiques de l’entreprise </li></ul><ul><li>Processus </li></ul><ul><ul><li>Strategy Generation </li></ul></ul><ul><ul><li>Service Portfolio Management </li></ul></ul><ul><ul><li>IT Financial Management </li></ul></ul><ul><ul><li>Demand Management </li></ul></ul>
    25. 25. ITIL V3 - Service Design <ul><li>Concevoir et développer les services et les processus de gestion des services </li></ul><ul><li>Processus </li></ul><ul><ul><li>Service Catalogue Management </li></ul></ul><ul><ul><li>Service Level Management </li></ul></ul><ul><ul><li>Availability Management </li></ul></ul><ul><ul><li>Capacity Management </li></ul></ul><ul><ul><li>IT Service Continuity Management </li></ul></ul><ul><ul><li>Information Security Management </li></ul></ul><ul><ul><li>Supplier Management </li></ul></ul>
    26. 26. ITIL V3 - Service Transition <ul><li>Développer et améliorer les capacités de mise en production d’un service </li></ul><ul><li>Processus </li></ul><ul><ul><li>Transition Planning and Support </li></ul></ul><ul><ul><li>Change Management </li></ul></ul><ul><ul><li>Service Asset and Configuration Management </li></ul></ul><ul><ul><li>Release and Deployment Management </li></ul></ul><ul><ul><li>Service Validation and Testing </li></ul></ul><ul><ul><li>Evaluation </li></ul></ul><ul><ul><li>Knowledge Management </li></ul></ul>
    27. 27. ITIL V3 - Service Operation <ul><li>Atteindre des objectifs d’efficacité et d’efficience dans le soutien et la fourniture des services, </li></ul><ul><li>Garantir la création de valeur pour le client et le fournisseur de services </li></ul><ul><li>Processus </li></ul><ul><ul><li>Event Management </li></ul></ul><ul><ul><li>Incident Management </li></ul></ul><ul><ul><li>Request Fulfilment </li></ul></ul><ul><ul><li>Problem Management </li></ul></ul><ul><ul><li>Access Management </li></ul></ul><ul><ul><li>Common Service Operation Activities </li></ul></ul>
    28. 28. ITIL V3 - Continual Service Improvement <ul><li>Recommandations pour créer et accroître la valeur pour les clients dans l’ensemble du cycle de vie des services </li></ul><ul><li>Processus </li></ul><ul><ul><li>Service Measurement </li></ul></ul><ul><ul><li>Service Reporting </li></ul></ul><ul><ul><li>Service Improvement (Processus en 7 étapes) </li></ul></ul>
    29. 29. ISO 20000 <ul><li>Norme issue de la BS 15000-1 (BSI) provenant d’ITIL et d’ISO 9001 </li></ul><ul><li>Parution en décembre 2005 </li></ul><ul><li>Normalisation et Certification d’un système de management de service </li></ul><ul><li>Le cœur du cœur d’ITIL V2 plus les principes d’un système de management -> ISO 20000-1, des exigences </li></ul><ul><li>ISO 20000-2 : Recommandations, code de bonnes pratiques </li></ul>
    30. 30. ISO 20000 – la structure 6- Processus de fourniture des Services 6.5 Capacité 6.1 Niveaux de S. 6.6 Sécurité 6.3 Disponibilité & Continuité 6.2 Rapport 6.4 Budgétisation & Comptabilisation 10- Processus de mise en production 10.1 Mise en prod. 8.2 Incident 8- Processus de Résolution 8.3 Problème 7- Processus de Gestion des Relations 7.2 Commerciales 7.3 Fournisseurs 9.1 Configuration 9.2 Changement 4.1 Planifier 4.2 Faire 4.3 Vérifier 4.4 Agir 1- Domaine 2- Termes & définitions 3- Exigences d’un système de gestion 5- Planif. & Implémentation des services nouveaux / modif. 9-Processus de Contrôle
    31. 31. ISO 20000 versus ITIL ? Nombre de pratiques (Niveau de détail) Nombre de Processus (Couverture) ITIL V2 (Cœur) ISO 20000-2 (Code de pratiques) ISO 20000-1 (Exigences) ITIL V3 (Cœur) Utilisation
    32. 32. Un excellent référentiel de mesure Utilisation
    33. 33. Exemples d’utilisation d’ISO 20000 <ul><li>Utiliser la norme ISO 20000 </li></ul><ul><ul><li>Evaluer le degré de « maturité » de l’organisation </li></ul></ul><ul><ul><li>Distinguer l’essentiel des recommandations </li></ul></ul><ul><ul><li>Améliorer ses processus, ses services </li></ul></ul><ul><ul><li>Sélectionner des fournisseurs </li></ul></ul><ul><li>Obtenir la certification ISO 20000 </li></ul><ul><ul><li>Démontrer son professionnalisme </li></ul></ul><ul><ul><li>Se distinguer de ses compétiteurs </li></ul></ul><ul><ul><li>Fédérer autour d’un enjeu </li></ul></ul><ul><ul><li>Gagner en confiance </li></ul></ul><ul><ul><li>Gagner des parts de marché </li></ul></ul>Utilisation
    34. 34. Complémentarité des référentiels <ul><li>Management de la qualité certifié ISO 9001 </li></ul><ul><li>Services de développement : CMMI niveau 3 (Niveau 5 en Inde) </li></ul><ul><li>SMSI : certifié ISO 27001 en offshore </li></ul><ul><li>Relations de sourcing : eSCM-SP niveau 3 en cours d’implémentation </li></ul><ul><li>Centres de services : utilisation d’ITIL, trajectoire certification combinée ISO 9001- ISO 20000 </li></ul>Implémentation
    35. 35. Des Questions ? <ul><li>Jean-Marc Lezcano </li></ul><ul><li>Membre fondateur et Administrateur de l’itSMF France </li></ul><ul><li>Responsable de la Commission Conférence </li></ul><ul><li>Directeur Qualité </li></ul><ul><li>Green Side Bât.5, 400 av Roumanille – 06906 Sophia Antipolis - France </li></ul><ul><li>[email_address] [email_address] </li></ul><ul><li>Mobile : +33(0)6 09 18 17 18 Skype : jean.marc.lezcano </li></ul>
    36. 36. Merci de votre attention www.itsmf.fr
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