Your SlideShare is downloading. ×
Asiakkaat ja käyttäjät B2B yritysten innovaattoreina sosiaalisessa mediassa
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×

Saving this for later?

Get the SlideShare app to save on your phone or tablet. Read anywhere, anytime - even offline.

Text the download link to your phone

Standard text messaging rates apply

Asiakkaat ja käyttäjät B2B yritysten innovaattoreina sosiaalisessa mediassa

2,699
views

Published on

Esitys Prizztechin järjestämässä Kuuntele asiakasta verkossa -seminaarissa Porissa 31.1.2013

Esitys Prizztechin järjestämässä Kuuntele asiakasta verkossa -seminaarissa Porissa 31.1.2013

Published in: Business

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
2,699
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
6
Actions
Shares
0
Downloads
12
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

Report content
Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
No notes for slide

Transcript

  • 1. Asiakkaat ja käyttäjät B2B- yritysten innovaattoreina sosiaalisessa mediassa Kuuntele asiakasta verkossa – sosiaalinen media liiketoiminnan kehittämisen apuna Pori 31.1.2013 DI Jari Jussila Tampereen teknillinen yliopisto
  • 2. Oma tausta sosiaaliseenmediaan • Sosiaalisen median ja avoimen innovaation tutkija ja konsultti • Vuodesta 2010 projektipäällikkönä ja tutkijana sosiaalisen median tutkimushankkeissa tietojohtamisen tutkimuskeskus Novissa • Aktiivinen sosiaalisessa mediassa mm. SOITA-hankkeen blogissa, SlideSharessa, Twitterissä ja LinkedInissä 31.1.2013 2
  • 3. Asiakas- ja käyttäjälähtöisyydenmerkitys• Useissa innovaation menestystekijöitä tarkastelevissa tutkimuksissa onnistuminen yrityksen sisäisessä ja yrityksien välisessä yhteistyössä ovat tärkeimpiä menestystä määrittäviä tekijöitä (Read 2000), joidenkin tutkimuksien mukaan jopa tärkein menestystekijä (Muffato & Panizzolo 1996)• Sosiaalinen media tarjoaa asiakas- ja käyttäjälähtöisyyden lisäämiseen aivan uusia mahdollisuuksia 31.1.2013 3
  • 4. Mitä hyötyä on käyttäjälähtöisestäinnovoinnista?Liikevaihdon keskimääräinen %- Liikevaihdon keskimääräinen %-muutos suomalaissa yrityksissä, muutos suomalaisissa yrityksissä,2008-2010 2008-2010 40%40% 35%35% 30%30% 25%25% 20%20% 15%15% 10%10% 5%5% 0%0% Käyttäjälähtöisyyttä Ei käyttäjälähtöisyyttä Tarpeiden havainnointi Ei tarpeiden havainnointiaLähde: Vuori 2012 31.1.2013 4
  • 5. Hyödyt yhdessä kehittämisestä(co-creation) innovaatiotoiminnassa Liikevaihdon keskimääräinen %-muutos suomalaisissa yrityksissä, 2008-2010 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% Yhdessä kehittäminen Ei yhdessä kehittämistäLähde: Vuori 2012 31.1.2013 5
  • 6. Käyttäjälähtöisyys yritysten innovaatiotoiminnassa ja innovatiivisten tuotteiden tuotannossa 2008–2010 • Lähes 70 % innovaatiotoimintaa harjoittaneesta yrityksistä oli käyttänyt asiakaspalautejärjestelmien tuottamaa tietoa toiminnassaan • Puolet yrityksistä ilmoitti hyödyntäneensä markkinatutkimusten, kuluttajapaneelien ja vastaavien tuottamaa tietoa • Reilu kolmannes yrityksistä oli pohjannut tutkimuksellisempiin menetelmiin käyttäjätarpeiden selvittämiseksi • Kolmannes innovaatiotoimintaa harjoittaneista yrityksistä oli innovoinut käyttäjien kanssa, jolloin käyttäjät osallistuvat suoraan ideointiin, kehittämiseen ja esimerkiksi sisältöjen tuottamiseen • Lähes puolet yrityksistä ilmoitti tuotannosta (ml. mahdollinen jatkokehitystyö ja tuotteen markkinoille tuonti), joka perustui käyttäjien muokkaamiin tuotteisiin, ja noin 30 prosenttia tuotannosta, joka perustui käyttäjien kehittämiin tuotteisiin.Suomen virallinen tilasto (SVT): Innovaatiotoiminta [verkkojulkaisu]. ISSN=1797-4380. 2010, 5. Käyttäjälähtöisyys yritysteninnovaatiotoiminnassa ja innovatiivisten tuotteiden tuotannossa 2008–2010 . Helsinki: Tilastokeskus [viitattu: 19.1.2013].Saantitapa: http://tilastokeskus.fi/til/inn/2010/inn_2010_2012-06-07_kat_005_fi.html 31.1.2013 6
  • 7. Käyttäjätiedon ja käyttäjien integrointi innovaatiotoimintaan ja innovatiivisten tuotteiden tuotantoon 2008–2010, osuus uusia tuotteita markkinoillensa 2008–2010 tuoneistaSuomen virallinen tilasto (SVT): Innovaatiotoiminta [verkkojulkaisu]. ISSN=1797-4380. 2010, 5. Käyttäjälähtöisyys yritysteninnovaatiotoiminnassa ja innovatiivisten tuotteiden tuotannossa 2008–2010 . Helsinki: Tilastokeskus [viitattu: 19.1.2013].Saantitapa: http://tilastokeskus.fi/til/inn/2010/inn_2010_2012-06-07_kat_005_fi.html 31.1.2013 7
  • 8. Sosiaalisen median kartta 31.1.2013 8
  • 9. Kuinka merkittävästi sosiaalinen media voi tukea asiakastarpeisiin liittyvän tiedon hankintaa (some tuotekehityskysely 2010) Käyttäjäkokemukset lanseerauksen jälkeisestä tuotteista User experiences from launched products Palaute from preliminarytuotekonsepteista, Feedback alustavista product concepts that have not been launched joita ei ole varsinaisesti lanseerattu Uudet tuoteominaisuudet attributes New product Vähän tai erittäin vähän Asiakastarpeet ja vaatimukset Customer needs and requirements Little or very little Paljon tai erittäin much Much or very paljon Visionäärisetand radically new product concepts Visionary uudet tuotekonseptit Trendit Trends Heikot signaalit Weak signals 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%Kärkkäinen et al. 2010 31.1.2013 9
  • 10. Suomalaisten B2B ja B2C yritysten kokema sosiaalisen median potentiaali eri asiakasvuorovaikutuksen muodoissa 60,0 % 50,0 % B2C KA 44.2% 40,0 % B2B B2C 30,0 % B2B KA 23.9% 20,0 % 10,0 % 0,0 % One-way: Yksisuuntainen One-way: Yksisuuntainen Two-way: the Yrityksen ja Community ja Tools: offering Yrityksen Asiakkaan omaa passing product yritykseltä collecting asiakkailta companys and asiakkaan interaction: the customers a user asiakasyhteisön tuotteeseen or service asiakkaalle: customer yritykselle: molemminpuolinen companys and its customers molemmin toolkit for liittyvää marketing tuotteiden/ information to asiakkailta mutual vuorovaikutus the customer suuntainen tailoring the kehitystoimintaa palveluiden related kerättävän tiedon support product interaction / tuotteiden vuorovaikutus product to their communities tukevien markkinointiin to information saaminen yrityksen development palveluiden tuotteiden / mutual työkalujen tai needs liittyvän tiedon customers tuote/palvelu- kehittämisessä palveluiden interaction palveluiden välittäminen kehitykseen kehittämisessä tarjoaminenJussila et al. 2012 asiakkaille Jari Jussila 10 31.1.2013
  • 11. Mikä hidastaa uudenteknologian implementointiayrityksissä?• Gourvillen nyrkkisäännön mukaan uuden teknologian hyödyt aliarvioidaan yhden suhde kolmeen ja haitat yliarvioidaan kolminkertaisena (Ariyur, 2008)• Syitä tähän on muun muassa se, että uusilla ideoilla ei ole todistettua näyttöä, vastoin kuin vanhoilla ideoilla (Brown and Duguid, 2000) 31.1.2013 11
  • 12. Sosiaalista mediaa aktiivisestikäyttävien suomalaisten yrityksienkokemia somen käytön hyötyjä Lähde: Sosiaalinen media asiakaskokemuksessa -selvitys (2012) 31.1.2013 12
  • 13. Asiakkaiden roolit• Asiakas resurssina• Asiakas yhteiskehittäjänä• Asiakas käyttäjänä• Asiakas ostajana• Asiakas tuotteena Fox 1983Lähde: Kärkkäinen et al. 2011 31.1.2013 13
  • 14. Sovellukset Innovaatioprosessin alkupää Tuotekehitysvaihe KaupallistaminenBlogit Blogien avulla on saatu asiakaspalautetta ja Cisco saavutti 75 % kustannussäästöt asiakkaiden tarpeisiin liittyvää tietoa paremmin kuin hyödyntämällä virtuaalisia tuotelanseerauksia perinteisillä markkinoinnin keinoilla, anonyymien blogin blogien kautta [6] (2) (B). Blogien avulla saatu avulla myös mahdollista saada ei filtteröittyä reaaliaikaista käyttäjäpalautetta tuotteista [62] informaatiota asiakkailta [62] (1) [5] (1) (R) (1) (U)Mikroblogit Mikroblogien avulla saadaan reaaliaikaista ja aitoa Nopeampi viestintä asiakkaiden kanssa [42] (1)* (filtteröimätöntä) asiakaspalautetta [28] (2) (R) (U), Think Big tapahtumamarkkinointikampanja Twitterissä lisäsi Twitterin seuraajia 0:sta 1540 yhdessä päivässä, sosiaalinen media lisäsi liikennettä, jonka vaikutus oli lähes 5 % lipunmyynnnistäWikit Wikien avulla on kerätty ideoita nopeammin, ja GoodWater saavutti 85 % ROI:n investoimalla Wikien avulla saadaan palautetta asiakkailta mahdollistettu asynkroninen hajautettu blogeihin, wikeihin ja sosiaalisiin verkostoihin [63] (1) (U), OSIsoft on parantanut brainstormaus [63] (1) (R) sisäisessä kollaboratiossa, Wikien avulla on kuvattu yli asiakasongelmien ratkaisuaikaa 22 % jakamalla 400 tuoteominaisuutta vastauksena asiakkaiden tietoa Wikissä [37] (2) (U) pyyntöihin [51] (1) (R)Mashupit Mashuppien avulla on pystytty paremmin Mashupit ovat parantaneet asiakaspalvelua ja vastaamaan asiakaspyyntöihin ja asiakas- tuotekokeiluja, lisäksi on saavutettu merkittäviä palautteeseen [56] (2) (R) säästöjä tuotteiden lanseerauksessa [56] (2) (U)Sosiaaliset SNS avulla on saatu yksityiskohtaisempaa tietoaverkosto- prospekteista [42] (1) (B), parannettu B2Bpalvelut prospektointia [31] (2) (B), GoodWaterin verkostossa yli 50 % asiakkaista on alkanut keskustelemaan keskenään [51] (1) (U)Yhteisö- Dell on IdeaStorm yhteisön avulla kerännyt Hyödyntämällä asiakkaita innovaatioagentteina on Asiakkaista on pystytty paremmin huolehtimaanpalvelut enemmän kuin 14 000 ideaa asiakkailta, joita on lyhennetty tuotteiden markkinoille tuloaikaa ja vertaistuen ja lisääntyneen palautteen avulla kommentoitu enemmän kuin 89 000 kertaa, pienennetty tuotekehitysbudjetteja [16] (1), LabVIEW [42] (1) (U). RidgidForumin yhteisö on johtanut joista Dell on implementoinut yli 400 ideaa [31] Idea Exchange yhteisö auttoi R&D:tä priorisoimaan mittattaviin hyötyihin asiakkaiden [58] (2) (R). asiakkaiden lähettämät tuotekehitysideat [31] (2) (C), lojaalisuudessa [31] (2) (B) (U) Bombardierin YourRail innovaatiokilpailun tuloksena 2 232 osallistujaa loi yhteensä 4 298 designiä, yhteisö antoi 26 617 arviointia ja 8 562 kommenttia designeita [32] (1) (R) (C) 14 Lähde: Jussila et al. 2011
  • 15. Sosiaalinen media avulla yritykset voivat hyödyntää ulkopuolista luovuutta, osaamista, tietoa ja ideoita innovoinnissa• keinoja tähän ovat mm. – sosiaalisen median seuranta ja analytiikka (BI) – asiakas-, käyttäjä-, ja innovaatioyhteisöt – erilaiset kilpailut – markkinapaikat – online-tapahtumat – käyttäjätyökalupakitLähde: Jussila 2012 31.1.2013 15
  • 16. Suomalaisten yritysten näkemyksiä sosiaalisen median haasteista innovaatiotoiminnassa Puutteellinen ymmärrys sosiaalisen median 73,3 % mahdollisuuksista innovaatiotoiminnassa Taloudellisten hyötyjen vaikea arviointi 58,0 % Hankaluudet sosiaaliseen mediaan liittyvien uusien 48,1 % toiminta- ja ajattelutapojen omaksumisessa Hyvien vastaavien case- tapausten puute 46,9 % Tietoturvaongelmat 44,4 % Puutteelliset henkilöstöresurssit 41,3 % n = 110 , vastausprosentti 11% (110/1005).Kärkkäinen et al. 2013 31.1.2013 16
  • 17. B2B-yrityksien asiakkaatsosiaalisessa mediassa• Suppeasti voidaan ajatella, että B2B-yrityksen asiakkaita sosiaalisessa mediassa ovat ainoastaan toiset yritykset esimerkiksi jälleenmyyjät. Laajemmin tarkasteltuna voidaan huomioida myös: – loppuasiakkaat – tuotteiden ja palveluiden käyttäjät – potentiaaliset asiakkaat (yrityspäättäjät) – potentiaaliset yhteistyökumppanit• Muutama esimerkki sosiaalisen median kautta tavoitettavista B2B-käyttäjäryhmistä – potentiaaliset yhteistyökumppanit ratkaisemassa Konecranesin tuotekehityshaasteita GrabCAD yhteisössä – tuotteiden ja palveluiden käyttäjät ideoimassa ja arvottamassa tuoteominaisuuksia ja testaamassa tuotetta Dell Ideastorms yhteisössä 31.1.2013 17
  • 18. GrabCAD Konecranes: kehittäisitkömeidän nosturia?Lähde: GrabCAD 2013 31.1.2013 18
  • 19. GrabCAD Sovella: vuodesta 1876 teollisiahuonekaluja suunnittelevan Sovellanjärjestämä haaste • Parhaimmaksi ratkaisuksi Sovellan tapauksessa raati arvioi Yhdysvaltalaisen Chris Duncanin konseptin • GrabCADin yhteisössä lähes 500 000 ammattilaista ja harrastelija mekaniikkasuunnittelijaa tarjoaa osaamistaan erilaisiin haasteisiinLähde: GrabCAD 2013 31.1.2013 19
  • 20. Dell Storm Session: mitä tuote-ominaisuuksia haluaisitte ja mitkäominaisuudet olisivat tärkeimpiä?Lähde: Dell 2013 31.1.2013 20
  • 21. uTest: testaisitko meidänBlackberry sovellusta?• SYKES Assistance Services Corp (SASC) halusi saada objektiivista palautetta omasta tuotteestaan• SASC joukkoisti Blackberry sovelluksen testauksen uTest palvelusta halvemmalle kuin ostamalla sen testaukseen erikoistuneista yrityksistä ja nopeammin kuin hyödyntämällä testauksen ulkoistusyrityksiä• Yritys oli positiivisesti yllättynyt testauksen laadusta ja sai erittäin hyödyllistä palautetta testaajilta testin eri vaiheissaLähde: uTest 2013 31.1.2013 21
  • 22. Toimintamalleja ja • Bombardier YouRail esimerkkejä • Lemminkäinen Constructive Idea tuotekehityksen • Cisco-i-Prize Innovaatiokilpailut joukkoistamisesta • National Instruments Community Challenges B2B-yrityksissä • SAPiens Idea Competition (SAP) Organisaation oma • Dell Storm Sessions Innovointitapahtumat • IBM Innovation Jam joukkoistamisalusta • Dell Ideastorm Innovointiyhteisöt • National Instruments Idea Exchange • GrabCAD Challenges Innovaatiokilpailut • InnoCentive • TopCoder Välittäjäorganisaation • Kickstarter Innovointimarkkinat • NineSigma tarjoama • uTest joukkoistamisalustaMultasuo 2012 • GrabCAD yhteisö Innovointiyhteisöt • YourEncore 31.1.2013 22 22
  • 23. Hyviä B2B-esimerkkejäetsimässä… 31.1.2013 23
  • 24. Liity mukaan keskusteluihin esim.Some Teollisuudessa -ryhmässä 31.1.2013 24
  • 25. Lähteet• Elmo Allén, Sonja Anttila, Antti Isokangas, Jari Jussila, Hannu Kärkkäinen ja Jani Multasuo. 2012. Sosiaalinen media asiakaskokemuksessa –selvitys. http://www.tut.fi/soita/asiakaskokemus.pdf• Ariyur, K. (2008), “The Wikinomics playbook: mass collaboration in action”, available at: www.wikinomics.com/the_wikinomics_playbook_2008.pdf• Brown, J.S. and Duguid, P. (2000), The Social Life of Information, HBS Press, Boston, MA.• Fox, D. 1983. Personal theories of teaching. Studies in Higher Education, Vol. 8., No. 2.• Jussila, J. J., Kärkkäinen, H., & Leino, M. (2012). Social media’s opportunities in business-to- business customer interaction in innovation process. Int. J. Technology Marketing, 7(2), 191–208.• Jussila, J. J., Kärkkäinen, H., & Leino, M. (2011). Benefits of social media in business-to-business customer interface in innovation. Proceedings of the 15th International Academic MindTrek Conference: Envisioning Future Media Environments.• Kärkkäinen, H., Jussila, J., Janhonen, J. 2011. Managing customer information and knowledge with social media in business-to-business companies. i-KNOW ’11 Proceedings of the 11th International Conference on Knowledge Management and Knowledge Technologies.• Multasuo, J. 2012. Joukkoistaminen ja sen hyödyntäminen B2B-yritysten innovaatiotoiminnassa. Tutkielma. 4.12.2012.• Muffatto, M., Panizzolo, R. 1996, Innovation and Product Development Strategies in the Italian Motorcycle Industry. Journal of Product Innovation Management. 13, 1, 348-61• Niemi, M. 2012. Käyttäjätiedon, käyttäjien ja käyttäjäinnovaatioiden integrointi yritysten innovaatiotoimintaan 2008-2010, aineistoanalyysi. Tilastokeskus.• Read, A. 2000. Determinants of successful organizational innovation, Journal of Management Practice. 3, 1, 95–119. 31.1.2013 25
  • 26. ”SOITA – Sosiaalinen media innovaatioprosessin tukena asiakasrajapinnassa ” – hanke tutkii japilotoi sosiaalisen median mahdollisuuksia innovaatioprosessin asiakasrajapinnassa b-to-bkontekstissa. Tarkoituksena on parantaa suomalaisten suurten ja pk-yritysten käyttäjälähtöisyyttäja kykyä hyödyntää avoimen innovaation toimintatapoja. Hanketta toteutetaan Tampereenteknillisen yliopiston / NOVI-tutkimuskeskuksen , Åbo Akademin / MediaCityn johdolla,yhteistyössä yritysten Beckhoff Automation Oy, Brandstairs Oy, Intosome Oy, ja SimosolOy, sekä Digitaaliset sisällöt ja Älykkäät Koneet -klustereiden kanssa.Hankkeen ovat rahoittaneet Tekes, Tampereen teknillinen yliopisto, Åbo Akademi,yhteistyöyritykset ja Teknologiakeskus Innopark Oy. 31.1.2013 26 31.1.2013 26