ITIL - Gestão de Mudanças
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Apresentação sobre Gestão de Mudanças

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ITIL - Gestão de Mudanças ITIL - Gestão de Mudanças Presentation Transcript

  • Gestão de Mudanças - ITIL Autor Jamildo Feitosa Nº 22
  • Agenda
    • O que é ITIL
    • ITIL não é...
    • Certificações do ITIL
    • Gerenciamento de Serviços em TI
    • Modelo de Processo de Suporte a Serviço
    • Processo adequado ao propósito
    • Gerenciamento de Mudanças
      • Objetivo
      • Definição
      • Responsabilidades
      • Atividades
      • Aceite
      • Verificação e planejamento
      • Coordenação
      • Avaliação
      • Exemplo de processo – Mudanças
      • Relacionamento com gerenciamento de projetos
      • Benefícios
    • Retornos Tangíveis de um Projeto ITIL
    • Conclusão
  • O que é ITIL
    • I nformation T echnology I nfrastructure L ibrary
    • Abordagem para Gestão de Serviços da TI (ITSM)
    • Modelo de gestão baseado em processos
    • Padrão aberto que se tornou padrão de fato
    • Biblioteca composta por 7 livros principais
    • Conjunto de melhores práticas
  • ITIL não é...
    • ITIL não é uma Metodologia, é um conjunto de Melhores Práticas
    • Melhores práticas:
      • Serve de inspiração
      • Sugere onde é possível chegar (os outros já chegaram)
      • Sugere para quê
      • Sugere por quê
    • ITIL não é objetivo, objetivo é a Gestão de Serviços de TI (ITSM)
    • O que é bom para um Negócio pode não ser bom para outro
  • Certificações do ITIL
    • Foundation
      • Pré-requisito: nenhum
      • 40 questões / múltipla escolha
      • Prova online pela VUE / Prometric
      • Custo: US$ 145,00 - EXIN
    • Practitioner
      • Pré-requisitos: Foundation, experiência prática
      • 40 questões / múltipla escolha / estudo de caso
      • Prova somente em Centro Autorizado
    • Manager’s
      • Pré-requisitos: Foundation, e anos, treinamento
      • 2 exames de 3 horas
      • Prova somente em Centro Autorizado
  • Gerenciamento de Serviços em TI
    • Suporte a Serviço engloba 1 função e 5 processos:
      • Central de Serviços (Função)
      • Gerenciamento de Incidentes
      • Gerenciamento de Problemas
      • Gerenciamento de Mudanças
      • Gerenciamento de Configuração
      • Gerenciamento de Liberação
    • Entrega de Serviços engloba 5 processos:
      • Gerenciamento do Nível de Serviço
      • Gerenciamento da Disponibilidade
      • Gerenciamento da Capacidade
      • Gerenciamento da Continuidade dos Serviços em TI
      • Gerenciamento Financeiro
  • Gerenciamento de Serviços em TI
    • Entrega de Serviços
    • Gerenciamento do Nível de Serviço
    • Gerenciamento da Disponibilidade
    • Gerenciamento da Capacidade
    • Gerenciamento da Continuidade dos Serviços em TI
    • Gerenciamento Financeiro
    • Suporte a Serviço
    • Central de Serviços (Função)
    • Gerenciamento de Incidentes
    • Gerenciamento de Problemas
    • Gerenciamento de Mudanças
    • Gerenciamento de Configuração
    • Gerenciamento de Liberação
  • Modelo de Processo de Suporte a Serviço
  • Sustentação: O Tripé (PPT)
    • Processos
    • Pessoas
    • Tecnologia
    P rocessos T ecnologia P essoas
  • Processo adequado ao propósito
  • Gerenciamento de Mudanças Nível de Serviço Disponibilidade Capacidade Continuidade de Serviços de TI Financeiro Liberação Incidente Segurança Problema Configuração Central de Serviços Inter-relacionamento entre os processos Mudança
  • Gerenciamento de Mudanças
    • Missão
    • Assegurar que métodos padronizados e procedimentos são utilizados para o manuseio eficiente de todas as mudanças, de forma a minimizar o impacto de mudanças relacionadas a incidentes na qualidade dos serviços, e consequentemente melhorar as operações do dia-a-dia da organização.
    • Lembre-se...
    • “ Nem toda Mudança é uma melhoria, mas toda melhoria requer uma mudança”
    Objetivo
  • Gerenciamento de Mudanças
    • Uma Mudança é:
      • Uma ação que resulta em uma nova situação de um ou mais Itens de Configuração.
        • Ação : adição, modificação ou remoção
        • Itens de configuração (exemplos): aprovado, suportado ou referenciados: hardware, rede, software, aplicação, ambiente, sistema, desktop, documentação associada
    • Qualquer ação que resulte em uma nova situação de um ou mais itens de configuração devem ser implementados dentro do processo de gerenciamento de mudanças.
    Definição
  • Gerenciamento de Mudanças
    • Gerente da mudança
    • Comitê de controle de mudanças (CCM, ou Change Advisory Board CAB)
    • Comitê de controle de mudanças/Comitê de Emergência (CCM/CE)
    • Comitê de gerenciamento
    • Revisor independente
    • Construtor da mudança
    • Executor da mudança
    Responsabilidades
  • Gerenciamento de Mudanças
    • Aceite
    • Classificação
    • Verificação e planejamento
    • Coordenação
      • Construção
      • Testes
      • Execução/implementação
    • Avaliação
    • Provisão de informações gerenciais
    Atividades
  • Gerenciamento de Mudanças
    • Requisição de Mudança (RDM) deve incluir dados para realizar uma verificação:
      • Razão da mudança
      • Item de Configuração que será mudado
      • O que envolve a mudança
      • Quando a mudança será implementada
    • Assim que a mudança é aceita, o solicitante deve ser notificado
    • Aprovações não são dadas neste ponto
    Aceite
  • Gerenciamento de Mudanças
    • Impacto que a mudança irá trazer ao negócio do cliente
    • Efeito no desempenho da capacidade e performance da infra-estrutura, confiabilidade e resiliência, planos de contingência e segurança
    • Impacto em outros serviços
    • O efeito de mudanças não implementadas
    • Os recursos requeridos e a disponibilidade deles
    Verificação e planejamento
  • Gerenciamento de Mudanças
    • A mudança teve o efeito desejado
    • Usuários e clientes estão satisfeitos com os resultados
    • Não existem efeitos inesperados ou indesejados
    • Os recursos utilizados para implementar a mudança foram os planejados
    • O plano de implementação funcionou corretamente
    • A mudança foi implementada no tempo esperado e com os custos esperados
    • O plano de volta, se aplicado, funcionou corretamente
    Avaliação
  • Gerenciamento de Mudanças Exemplo de processo - Mudanças Iniciadores da Mudança Filtra requisição Gerente da Mudança Aloca prioridade inicial Gerente da Mudança Urgente? Procedimento Urgente Sim Decide categoria ou modelo padrão Gerente da Mudança Não Aprova, rejeita e programa Gerente da Mudança Autorizada ? Executa mudança, planos volta e planos de teste Construtor da Mudança Testa mudança Revisor independente Falha Coordena a implementação da mudança Gerente da Mudança Funciona ? Coordena Plano de volta Gerente da Mudança Revisa mudança Gerente da Mudança Funciona ? Não Não Fecha Mudança Sim Sim
    • Interação com Gerenciamento de Configuração :
    • Registra a RDM
    • Atualização das ações e da RDM
    • Fechamento da RDM
    Aceita? Sim Não Aprova, rejeita e programa CCM Aprova, rejeita e programa Comitê de Gerenciamento Sim Não Menor Média Maior
  • Gerenciamento de Mudanças Exemplo de processo – Mudanças Urgentes Chama o CCM ou CCM/CE Gerente da Mudança Verifica impacto, recursos e urgência (rápido) Gerente da Mudança Urgente? Não Prepara a mudança urgente Gerente da Mudança Sim Testa mudança Revisor independente Coordena Plano de volta Gerente da Mudança Revisa mudança Gerente da Mudança Sucesso ? Não Fecha Mudança Sim
    • Interação com Gerenciamento de Configuração :
    • Registra a RDM
    • Atualização das ações e da RDM
    • Fechamento da RDM
    Processo normal Há tempo para teste ? Sim Funciona ? Não Garante que os registros foram atualizados Gerente da Mudança Sim Coordena a implementação da mudança Gerente da Mudança Funciona ? Não Sim
  • Relacionamento com gerenciamento de projetos Registro e classificação Aprovação Autorização e implementação Avaliação (ex.: RPI) Gerenciamento de Mudanças Monitoração e planejamento Construção Teste Implementação Gerenciamento de Projetos/ Programas Monitoração da mudança
    • A condição de absorver grande número de mudanças sem impactos adversos nos serviços
    • Menos mudanças falhas ou retornadas
    • Melhores avaliações das mudanças serão realizadas
    • Flexibilidade para rapidamente rastrear mudanças menores ou urgentes.
    • Ajuda a manter a confiabilidade do BDGC
    • Controle sobre alocação e consumo de recursos
    • Melhora na comunicação relativa a mudanças
    Gerenciamento de Mudanças Benefícios
  • Benefícios ao Negócio
    • Aumento geral na qualidade das operações que suportam negócios;
    • Clientes sabem o que esperar de TI e o que deles é requerido para que os serviços sejam entregues;
    • Incremento da produtividade geral através de aumento de disponibilidade e resiliência de TI;
    • Gerenciamento da Continuidade focada no negócio e não apenas no tecnicismo;
    • Melhoria de relacionamento entre provedores de TI e clientes.
  • Retornos Tangíveis de um Projeto ITIL
    • Falhas 30% de redução de falhas
            • 50% de redução no tempo de solução
    • Capacidade 15% de redução da capacidade excedente
    • Disponibilidade 10% a mais na disponibilidade dos sistemas
    • Tempo de Reparo 80% de redução no tempo de reparo
    • Mudanças 25% de redução no tempo de conclusão de mudanças
            • 50% de redução de alterações urgentes e dispendiosas
    • TCO 10% de redução do custo total de propriedade.
            • Fonte: Quint Wellington Redwood
  • Conclusão
    • A nova Sociedade da Informação demanda organizações eficazes, que saibam aplicar a modelagem de processos para integrar:
      • Processos de Negócio,
      • Processos de desenvolvimento de software e
      • Processos de Gestão e Governança de TI.
  • Referências
    • [itSMF 1] IT Service Management Forum (itSMF)
    • http://www.itsmf.com
    • itSMF Brasil:
    • http://www.itsmf.com.br
    • Livros ITIL:
    • http://entmetrics.smc.us.eds.com/itil/
    • ITIL:
    • http://www.itil.co.uk
    • Simulado online (em inglês):
    • http://www.companyweb.com.br/itil
  • Duvidas?
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