Usmějte se na uživatele
Jiří Štěpán
Zpráva z tisku

http://byznys.ihned.cz/zpravodajstvi-evropa/c1-60828160-ryanair-pod-tlakem-kritiky-aerolinkyslibily-ze-bud...
Jediná metrika, která se počítá

Štastný zákazník,
který se rád vrací.
Co to znamená chovat se mile?
• Nečekaně překvapit
drobnou pozorností
• Projevit zájem o
druhého
• Vnímat návštěvníka
jako...
Může se mile chovat eshop?
Jistě, že může!

I já dokážu
předstírat, že mne
zajímáte
Stačí pár cookies,
veké úložiště a
fan...
Typický rámec uvažování eshopu
Akvizice
zákazníka

Výběr a
objednání

Doručení

Jen minimálně pracujeme s historií. Ke své...
Buďte pozorní – pamatujte si co vám
zákazník povídá
• Proč musí několikrát zadat PSČ?
• Proč musí při druhé návštěvě
znovu...
Respektujte jeho individualitu
Velmi snadno lze personalizovat na
základě demografických údajů
• 10% používá tablet nebo telefon
• 10% návštěvnosti typic...
Reagujte na aktuální potřeby
Nabídka jen pro vás
• Personalizované
doporučení
• Přiznaná extra
nabídka
– Dostupnost
– Cena
– Služby
Jak úsměvem udržet míč?
Nakoupím to

Potřebuji
nové, jiné,
lepší

Učím se s tím

Využívám to,
maximalizuji
užitek
Jak na to?
• Zajímejte se opravdu o to zda a jak produkt
používá. Dlouhodobě.
• Buďte připraveni reagovat na negativní
inf...
Vyplatí se úsměv?

Marže
Pravděpodobnost nákupu bez reakce
Pravděpodobnost nákupu se slevou
Sleva
První nákup
Druhý nákup
...
Často ale stačí jen úsměv
Krátké shrnutí
• Pamatovat si o zákazníkovi jen objednávku je
zbytečně málo
• Dnešní technologie umožňují pracovat s celým...
Jiří Štěpán, jiri.stepan@etnetera.cz

DĚKUJI ZA POZORNOST
Konference ebusiness forum - jak se usmát na uživatele online
Konference ebusiness forum - jak se usmát na uživatele online
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Konference ebusiness forum - jak se usmát na uživatele online

189

Published on

Jak být slušný a příjemný i v online prostředí.

Published in: Marketing
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
189
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
1
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Konference ebusiness forum - jak se usmát na uživatele online

  1. 1. Usmějte se na uživatele Jiří Štěpán
  2. 2. Zpráva z tisku http://byznys.ihned.cz/zpravodajstvi-evropa/c1-60828160-ryanair-pod-tlakem-kritiky-aerolinkyslibily-ze-budou-milejsi-k-zakaznikum
  3. 3. Jediná metrika, která se počítá Štastný zákazník, který se rád vrací.
  4. 4. Co to znamená chovat se mile? • Nečekaně překvapit drobnou pozorností • Projevit zájem o druhého • Vnímat návštěvníka jako člověka ? Nebude to fungovat plošně. Musíte personalizovat.
  5. 5. Může se mile chovat eshop? Jistě, že může! I já dokážu předstírat, že mne zajímáte Stačí pár cookies, veké úložiště a fantazie
  6. 6. Typický rámec uvažování eshopu Akvizice zákazníka Výběr a objednání Doručení Jen minimálně pracujeme s historií. Ke své škodě
  7. 7. Buďte pozorní – pamatujte si co vám zákazník povídá • Proč musí několikrát zadat PSČ? • Proč musí při druhé návštěvě znovu hledat zboží, které se mu líbilo? • Proč si nezapamatujeme co vyhledával? • …
  8. 8. Respektujte jeho individualitu
  9. 9. Velmi snadno lze personalizovat na základě demografických údajů • 10% používá tablet nebo telefon • 10% návštěvnosti typického čekého eshopu má jiné jazykové preference než češtinu • 50% jsou ženy se specifickými potřebami k hledání • 15-30% jsou senioři • Oslovení „Vážený zákazníku/vážená zákaznice“ v opravdu dnes nikoho nenaláká • … I toto lze s malou snahou uhodnout
  10. 10. Reagujte na aktuální potřeby
  11. 11. Nabídka jen pro vás • Personalizované doporučení • Přiznaná extra nabídka – Dostupnost – Cena – Služby
  12. 12. Jak úsměvem udržet míč? Nakoupím to Potřebuji nové, jiné, lepší Učím se s tím Využívám to, maximalizuji užitek
  13. 13. Jak na to? • Zajímejte se opravdu o to zda a jak produkt používá. Dlouhodobě. • Buďte připraveni reagovat na negativní informace • Systematicky doporučujte další možnosti využití koupeného produktu. V mnoha případech lze měřit jeho využívání.
  14. 14. Vyplatí se úsměv? Marže Pravděpodobnost nákupu bez reakce Pravděpodobnost nákupu se slevou Sleva První nákup Druhý nákup Live time value: Varinta bez reakce Livetime value: Varianta s reakcí 10% 5% 25% 5% 10 000 Kč 10 000 Kč 1 050 Kč 1 125 Kč
  15. 15. Často ale stačí jen úsměv
  16. 16. Krátké shrnutí • Pamatovat si o zákazníkovi jen objednávku je zbytečně málo • Dnešní technologie umožňují pracovat s celým zákaznickým cyklem • Vyplatí se použít tato data 1. Budování dlouhodobého vztahu 2. Zjednodušení používání eshopu 3. Personalizované nabídce
  17. 17. Jiří Štěpán, jiri.stepan@etnetera.cz DĚKUJI ZA POZORNOST
  1. A particular slide catching your eye?

    Clipping is a handy way to collect important slides you want to go back to later.

×