Konference ebusiness forum - jak se usmát na uživatele online

  • 102 views
Uploaded on

Jak být slušný a příjemný i v online prostředí.

Jak být slušný a příjemný i v online prostředí.

More in: Marketing
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Be the first to comment
    Be the first to like this
No Downloads

Views

Total Views
102
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1

Actions

Shares
Downloads
0
Comments
0
Likes
0

Embeds 0

No embeds

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
    No notes for slide

Transcript

  • 1. Usmějte se na uživatele Jiří Štěpán
  • 2. Zpráva z tisku http://byznys.ihned.cz/zpravodajstvi-evropa/c1-60828160-ryanair-pod-tlakem-kritiky-aerolinkyslibily-ze-budou-milejsi-k-zakaznikum
  • 3. Jediná metrika, která se počítá Štastný zákazník, který se rád vrací.
  • 4. Co to znamená chovat se mile? • Nečekaně překvapit drobnou pozorností • Projevit zájem o druhého • Vnímat návštěvníka jako člověka ? Nebude to fungovat plošně. Musíte personalizovat.
  • 5. Může se mile chovat eshop? Jistě, že může! I já dokážu předstírat, že mne zajímáte Stačí pár cookies, veké úložiště a fantazie
  • 6. Typický rámec uvažování eshopu Akvizice zákazníka Výběr a objednání Doručení Jen minimálně pracujeme s historií. Ke své škodě
  • 7. Buďte pozorní – pamatujte si co vám zákazník povídá • Proč musí několikrát zadat PSČ? • Proč musí při druhé návštěvě znovu hledat zboží, které se mu líbilo? • Proč si nezapamatujeme co vyhledával? • …
  • 8. Respektujte jeho individualitu
  • 9. Velmi snadno lze personalizovat na základě demografických údajů • 10% používá tablet nebo telefon • 10% návštěvnosti typického čekého eshopu má jiné jazykové preference než češtinu • 50% jsou ženy se specifickými potřebami k hledání • 15-30% jsou senioři • Oslovení „Vážený zákazníku/vážená zákaznice“ v opravdu dnes nikoho nenaláká • … I toto lze s malou snahou uhodnout
  • 10. Reagujte na aktuální potřeby
  • 11. Nabídka jen pro vás • Personalizované doporučení • Přiznaná extra nabídka – Dostupnost – Cena – Služby
  • 12. Jak úsměvem udržet míč? Nakoupím to Potřebuji nové, jiné, lepší Učím se s tím Využívám to, maximalizuji užitek
  • 13. Jak na to? • Zajímejte se opravdu o to zda a jak produkt používá. Dlouhodobě. • Buďte připraveni reagovat na negativní informace • Systematicky doporučujte další možnosti využití koupeného produktu. V mnoha případech lze měřit jeho využívání.
  • 14. Vyplatí se úsměv? Marže Pravděpodobnost nákupu bez reakce Pravděpodobnost nákupu se slevou Sleva První nákup Druhý nákup Live time value: Varinta bez reakce Livetime value: Varianta s reakcí 10% 5% 25% 5% 10 000 Kč 10 000 Kč 1 050 Kč 1 125 Kč
  • 15. Často ale stačí jen úsměv
  • 16. Krátké shrnutí • Pamatovat si o zákazníkovi jen objednávku je zbytečně málo • Dnešní technologie umožňují pracovat s celým zákaznickým cyklem • Vyplatí se použít tato data 1. Budování dlouhodobého vztahu 2. Zjednodušení používání eshopu 3. Personalizované nabídce
  • 17. Jiří Štěpán, jiri.stepan@etnetera.cz DĚKUJI ZA POZORNOST