Konference ebusiness forum - jak se usmát na uživatele online

313 views
252 views

Published on

Jak být slušný a příjemný i v online prostředí.

Published in: Marketing
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
313
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
2
Actions
Shares
0
Downloads
1
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Konference ebusiness forum - jak se usmát na uživatele online

  1. 1. Usmějte se na uživatele Jiří Štěpán
  2. 2. Zpráva z tisku http://byznys.ihned.cz/zpravodajstvi-evropa/c1-60828160-ryanair-pod-tlakem-kritiky-aerolinkyslibily-ze-budou-milejsi-k-zakaznikum
  3. 3. Jediná metrika, která se počítá Štastný zákazník, který se rád vrací.
  4. 4. Co to znamená chovat se mile? • Nečekaně překvapit drobnou pozorností • Projevit zájem o druhého • Vnímat návštěvníka jako člověka ? Nebude to fungovat plošně. Musíte personalizovat.
  5. 5. Může se mile chovat eshop? Jistě, že může! I já dokážu předstírat, že mne zajímáte Stačí pár cookies, veké úložiště a fantazie
  6. 6. Typický rámec uvažování eshopu Akvizice zákazníka Výběr a objednání Doručení Jen minimálně pracujeme s historií. Ke své škodě
  7. 7. Buďte pozorní – pamatujte si co vám zákazník povídá • Proč musí několikrát zadat PSČ? • Proč musí při druhé návštěvě znovu hledat zboží, které se mu líbilo? • Proč si nezapamatujeme co vyhledával? • …
  8. 8. Respektujte jeho individualitu
  9. 9. Velmi snadno lze personalizovat na základě demografických údajů • 10% používá tablet nebo telefon • 10% návštěvnosti typického čekého eshopu má jiné jazykové preference než češtinu • 50% jsou ženy se specifickými potřebami k hledání • 15-30% jsou senioři • Oslovení „Vážený zákazníku/vážená zákaznice“ v opravdu dnes nikoho nenaláká • … I toto lze s malou snahou uhodnout
  10. 10. Reagujte na aktuální potřeby
  11. 11. Nabídka jen pro vás • Personalizované doporučení • Přiznaná extra nabídka – Dostupnost – Cena – Služby
  12. 12. Jak úsměvem udržet míč? Nakoupím to Potřebuji nové, jiné, lepší Učím se s tím Využívám to, maximalizuji užitek
  13. 13. Jak na to? • Zajímejte se opravdu o to zda a jak produkt používá. Dlouhodobě. • Buďte připraveni reagovat na negativní informace • Systematicky doporučujte další možnosti využití koupeného produktu. V mnoha případech lze měřit jeho využívání.
  14. 14. Vyplatí se úsměv? Marže Pravděpodobnost nákupu bez reakce Pravděpodobnost nákupu se slevou Sleva První nákup Druhý nákup Live time value: Varinta bez reakce Livetime value: Varianta s reakcí 10% 5% 25% 5% 10 000 Kč 10 000 Kč 1 050 Kč 1 125 Kč
  15. 15. Často ale stačí jen úsměv
  16. 16. Krátké shrnutí • Pamatovat si o zákazníkovi jen objednávku je zbytečně málo • Dnešní technologie umožňují pracovat s celým zákaznickým cyklem • Vyplatí se použít tato data 1. Budování dlouhodobého vztahu 2. Zjednodušení používání eshopu 3. Personalizované nabídce
  17. 17. Jiří Štěpán, jiri.stepan@etnetera.cz DĚKUJI ZA POZORNOST

×