Marketing mix
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Like this? Share it with your network

Share
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Be the first to comment
    Be the first to like this
No Downloads

Views

Total Views
140
On Slideshare
140
From Embeds
0
Number of Embeds
0

Actions

Shares
Downloads
4
Comments
0
Likes
0

Embeds 0

No embeds

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
    No notes for slide

Transcript

  • 1. CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự do - Hạnh phúc ----------- NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ và tên sinh viên : LÊ NHẬT TRƯỜNG MSSV: 1054010840 Khóa 2010 – 2014 ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Giảng viên hướng dẫn
  • 2. CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc --------- NHẬN XÉT THỰC TẬP Họ và tên sinh viên : ………………………………………………………….. MSSV : ………………………………………………………….. Khoá : …………………………………………………… 1. Thời gian thực tập ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… 2. Bộ phận thực tập ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… 3. Tinh thần trách nhiệm với công việc và ý thức chấp hành kỷ luật ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………... 4. Kết quả thực tập theo đề tài ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… 5. Nhận xét chung ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………... Đơn vị thực tập
  • 3. LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong báo cáo tốt nghiệp này là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. TP.HCM, ngày …… tháng …… năm 2013 LÊ NHẬT TRƯỜNG
  • 4. LỜI CẢM ƠN **** Trong suốt thời gian thực tập tại Trung tâm quản trị mạng Athena, em đã có cơ hội tiếp xúc với môi trường làm việc thực tế và học hỏi được nhiều kiến thức bổ ích những điều này sẽ là hành trang rất cần thiết cho công việc của em sau này. Lời trước tiên em xin chân thành cảm ơn trường Đại Học Công Nghệ thành phố Hồ Chí Minh, quý Thầy, Cô đặc biệt là quý Thầy, Cô khoa Quản Trị Kinh Doanh đã tận tình truyền đạt kiến thức trong suốt 4 năm học tập. Với vốn kiến thức được tiếp thu trong quá trình học không chỉ là nền tảng cho quá trình nghiên cứu chuyên đề mà còn là hành trang quý báu để em bước vào đời một cách vững chắc và tự tin. Đặc biệt hơn nữa, em xin tỏ lòng biết ơn đến PGS.TS Nguyễn Phú Tụ đã tận tình hướng dẫn và đóng góp những ý kiến quý báu giúp em hoàn thành đề tài thực tập này. Em cũng xin gửi lời cảm ơn tới ban lãnh đạo, toàn thể thành viên trong trung tâm Athena đã tạo điều kiện cho em có cơ hội được thực tập và học hỏi kỹ năng làm việc tại trung tâm, cũng như các anh chị đã tận tình hướng dẫn giúp đỡ em hoàn thành báo cáo thực tập đúng thời gian quy định. Do kinh nghiệm chưa nhiều và sẽ còn thiếu sót trong bài báo cáo và rất mong sự đóng góp ý kiến của quý thầy cô giúp cho em có những bài viết tốt hơn cho quá trình làm báo cáo sau này. Cuối cùng em kính chúc quý Thầy, Cô dồi dào sức khỏe và thành công trong sự nghiệp cao quý. Đồng kính chúc các cô, chú, anh, chị tại trung tâm Athena luôn dồi dào sức khỏe, đạt được nhiều thành công tốt đẹp trong công việc. Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn! TP.HCM, Ngày…Tháng…Năm 2013 LÊ NHẬT TRƯỜNG
  • 5. MỤC LỤC CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING ...............................................................1 1. Các khái niệm cơ bản ..................................................................................................1 1.1. Khái niệm marketing,dịch vụ,marketing dịch vụ.........................................................1 1.1.1. Khái niệm..........................................................................................................1 1.1.2. Vai trò...............................................................................................................2 1.2. Khái niệm quản trị marketing......................................................................................3 1.2.1. Khái niệm..........................................................................................................3 1.2.2. Vai trò...............................................................................................................3 1.3. Thị trường ................................................................................................................4 1.3.1. Nghiên cứu thị trường.........................................................................................4 1.3.2. Phân khúc thị trường ..........................................................................................4 1.3.3. Thị trường mục tiêu ............................................................................................5 2. Các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động marketing mix của trung tâm..............................5 2.1. Môi trường vĩ mô ...................................................................................................5 2.1.1. Môi trường kinh tế..............................................................................................5 2.1.2. Môi trường nhân khẩu.........................................................................................6 2.2. Môi trường vi mô.......................................................................................................6 2.2.1. Đối thủ cạnh tranh..............................................................................................6 2.2.2. Khách hàng .......................................................................................................6 2.3. Môi trường nội bộ doanh nghiệp .................................................................................6 2.3.1. Chiến lược marketing..........................................................................................6 2.3.2. Nguồn nhân lực..................................................................................................6 3. Cơ sở nâng cao hiệu quả hoạt động marketing..............................................................7 3.1. Đánh giá hiệu quả hoạt động marketing....................................................................7 3.1.1. Sảm phẩm và chiến lược sản phẩm .......................................................................7 3.1.1.1. Sản phẩm.......................................................................................................7 3.1.1.2. Quyết định về chủng loại và doanh mục hàng hóa...............................................7 3.2. Chiến lược giá...........................................................................................................7 3.2.1.1. Chiến lược giá sản phẩm mới ...........................................................................8 3.2.1.2. Chiến lược giá cho hỗn hợp sản phẩm...............................................................8 3.2.1.3. Điều chỉnh giá................................................................................................8 3.2.1.4. Thay đổi giá ...................................................................................................9 3.3. Chiến lược chiêu thị...................................................................................................9 3.3.1.1. Quảng cáo .....................................................................................................9 3.3.1.2. Khuyến mãi ....................................................................................................9
  • 6. 3.3.1.3. Quan hệ công chúng........................................................................................9 3.3.1.4. Chào hàng cá nhân .......................................................................................10 CHƯƠNG 2 : GIỚI THIỆU TRUNG TÂM ĐÀO TẠO QUẢN TRỊ MẠNG QUỐC TẾ ATHENA.............................................................................................................................10 1. Khái quát chung về công ty........................................................................................10 1.1. Vài nét sơ lược về công ty.....................................................................................10 1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển..................................................................11 1.2. Chức năng- mục tiêu- nhiệm vụ..............................................................................13 1.2.1. Chức năng.......................................................................................................13 1.2.2. Mục tiêu ..........................................................................................................13 1.2.3. Nhiệm vụ .........................................................................................................13 1.3. Cơ cấu tổ chức.......................................................................................................13 1.3.1. Tổ chức bộ máy quản lý.....................................................................................13 2. Phân tích môi trường kinh doanh...............................................................................15 2.1. Môi trường vĩ mô .................................................................................................15 2.1.1. Yếu tố kinh tế ...................................................................................................15 2.1.2. Yếu tố chính trị và pháp luật ..............................................................................16 2.1.3. Yếu tố dân số ...................................................................................................16 2.1.4. Môi trường công nghệ.......................................................................................16 2.2. Môi trường vi mô.....................................................................................................17 2.2.1. Khách hàng .....................................................................................................17 2.2.2. Đối thủ cạnh tranh............................................................................................17 2.2.3. Các đối tác ......................................................................................................18 2.3. Môi trường nội bộ....................................................................................................18 2.3.1. Nguồn lực công ty.............................................................................................18 2.3.2. Nguồn vốn của công ty......................................................................................20 CHƯƠNG 3 : PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX CỦA TRUNG TÂM ATHENA ....................................................................................................................21 1. Thực trạng hoạt động marketing tại trung tâm athena................................................21 1.1. Nghiên cứu thị trường...........................................................................................21 1.1.1. Thị trường mục tiêu ..........................................................................................21 1.1.2. Chiến lược marketing mix..................................................................................22 1.1.2.1. Chiến lược sản phẩm.....................................................................................22 1.1.3. Chiến lược giá..................................................................................................25 1.2. Chiến lược chiêu thị .............................................................................................28 1.2.1. Quảng cáo.......................................................................................................28 1.2.2. Kích thích tiêu thụ ............................................................................................30 1.2.3. Marketing trực tiếp...........................................................................................31
  • 7. 2. Nhận xét....................................................................................................................31 2.1. Thuận lợi............................................................................................................31 2.2. Khó khăn............................................................................................................32 3. Phân tích thông tin sơ cấp – qua phiếu điều tra khảo sát .............................................32 4. Một số giải pháp kiến nghị để nâng cao hiệu quả marketing mix cho trung tâm ...........37 4.1. Giải pháp về sản phẩm .......................................................................................37 4.2. Giải pháp cho quy trình......................................................................................39 4.3. Giải pháp con người ...........................................................................................41 4.4. Giải pháp về giá..................................................................................................42 5. Đề xuất các giải pháp khác.........................................................................................43 6. Kết luận chung..........................................................................................................44
  • 8. 1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING 1. Các khái niệm cơ bản 1.1. Khái niệm marketing,dịch vụ,marketing dịch vụ 1.1.1. Khái niệm  Dịch vụ: Theo giáo sư Philip Kotler, dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào. Dịch vụ có các đặc trưng như tính vô hình, tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ, tính không đồng đều về chất lượng dịch vụ, tính không dự trữ được, tính không chuyển đổi sở hữu.  Dịch vụ đào tạo là loại dịch vụ thuần túy, có vai trò cốt lõi trong sản phẩm cung cấp cho khách hàng, không có hoặc hầu như không có sự tham gia của hàng hóa hữu hình kèm theo. Giáo dục sản xuất ra khả năng lao động cho người lao động và phát triển lực lượng sản xuất có hình thái trí thức khoa học cho xã hội. Theo Vũ Quang Việt (2007), giáo dục là sản phẩm đặc biệt theo nghĩa nó là phương tiện để nhằm tăng sản xuất ra của cải trong tương lai. Theo Cuthbert (1996a), giáo dục cấp cao là một dịch vụ vì nó có những đặc trưng kinh điển của dịch vụ. (Cuthbert 1996a, dẫn theo C. Zafiropoulos và V. Vrana, 2008)  Marketing dịch vụ: Là sự thích nghi lý thuyết hệ thống vào thị trường dịch vụ bao gồm quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá và thỏa mãn nhu cầu của một thị trường mục tiêu bằng hệ thống các chính sách, các biện pháp tác động vào toàn bộ quá trình tổ chức sản xuất cung ứng và tiêu dùng dịch vụ thông qua phân phối nguồn lực của tổ chức. Marketing được xem xét trong sự năng động của mối quan hệ qua lại giữa các sản phẩm dịch vụ của công ty với nhu cầu khách hàng cùng những hoạt động của đối thủ cạnh tranh trên nền tảng cân bằng lợi ích doanh nghiệp, người tiêu dùng và xã hội (Lưu Văn Nghiêm, 2008, Marketing dịch vụ, NXB Đại học kinh tế quốc dân Hà Nội)
  • 9. 2  Theo Phillip Kotler: “Marketing là những hoạt động của con người hướng vào việc đáp ứng những nhu cầu và ước muốn của người tiêu dùng thông qua quá trình trao đổi” Định nghĩa của viện marketing Anh: “Marketing là quá trình tổ chức và quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh từ việc phát hiện ra và biến sức mua của người tiêu dùng thành nhu cầu thực sự về một mặt hàng cụ thể, đến sản xuất và đưa hàng hoá đến người tiêu dùng cuối cùng nhằm đảm bảo cho công ty thu được lợi nhuận như dự kiến”. Theo I. Ansoff, một chuyên gia nghiên cứu marketing của LHQ, một khái niệm được nhiều nhà nghiên cứu hiện nay cho là khá đầy đủ, thể hiện tư duy marketing hiện đại và đang được chấp nhận rộng rãi: “Marketing là khoa học điều hành toàn bộ hoạt động kinh doanh kể từ khâu sản xuất đến khâu tiêu thụ, nó căn cứ vào nhu cầu biến động của thị trường hay nói khác đi là lấy thị trường làm định hướng” Có nhiều người nhầm lẫn khi đồng nhất Marketing với việc bán hàng hoặc là sự quảng cáo đơn thuần. Thực ra, tiêu thụ chỉ là một trong những khâu của hoạt động Marketing của DN. Theo quan điểm của các nhà DN trong cơ chế thị trường hiện nay thì: Marketing là một dạng hoạt động của con người nhằm thỏa mãn những nhu cầu, mong muốn của họ thông qua trao đổi về một loại sản phẩm – dịch vụ nào đó trên thị trường.Trong khái niệm Marketing, điều quan trọng đầu tiên mang tính quyết định thành hay bại trong kinh doanh của các DN là phải nghiên cứu nhu cầu, mong muốn và yêu cầu cũng như hành vi mua hàng của KH, sau đó tiến hành sản xuất sản phẩm – dịch vụ phù hợp trước khi đem ra tiêu thụ trên thị trường thông qua các hoạt động trao đổi và giao dịch. 1.1.2. Vai trò Marketing ngày nay đóng một vai trò trung tâm trong việc dịch chuyển thông tin KH thành các sản phẩm, dịch vụ mới và sau đó định vị những sản phẩm này trên thị trường. Các sản phẩm dịch vụ mới là câu trả lời của các công ty trước sự thay đổi sở thích của KH và cũng là động lực của sự cạnh tranh. Nhu cầu của KH thay đổi, các công ty phải đổi mới để làm hài lòng và đáp ứng nhu cầu của khách. Vì vậy marketing có vai trò:  Xác định nhu cầu của KH, thiết lập và lãnh đạo tiến trình đổi mới.
  • 10. 3  Phối hợp với các hoạt động nghiên cứu và phát triển khác để thúc đẩy tiến trình thực hiện các sản phẩm mới, và nó là nhân tố quan trọng nhất tác động đến thành công của một sản phẩm.  Giúp DN chỉ ra được những xu hướng mới, nhanh chóng trở thành đòn bẩy, biến chúng thành cơ hội, giúp cho sự phát triển chiến lược và sự lớn mạnh lâu bền của công ty. 1.2. Khái niệm quản trị marketing 1.2.1. Khái niệm Để thực hiện những quá trình trao đổi đòi hỏi phải tốn rất nhiều công sức và có trình độ nghiệp vụ chuyên môn. Quản trị marketing diễn ra khi ít nhất có một bên trong vụ trao đổi tiềm ẩn suy tính về những mục tiêu và phương tiện để đạt được những phản ứng mong muốn từ phía bên kia. Ta sẽ sử dụng khái niêm sau đây về quản trị marketing mà đã được hội marketing Mỹ chấp nhận năm 1985. Quản trị marketing là quá trình lập kế hoạch, và thực hiện kế hoạch đó, định giá, khuyến mãi và phân phối hàng hóa, dịch vụ và thiết lập ý tưởng để tạo ra sự trao đổi với các nhóm mục tiêu, thỏa mãn những mục tiêu KH và tổ chức. Định nghĩa này thừa nhận quản trị marketing là một quá trình bao gồm việc phân tích, lập kế hoạch, thực hiện và kiểm soát. Nó liên quan đến hàng hóa, dịch vụ và ý tưởng, và dựa trên ý niệm về trao đổi, mục đích của nó là tạo ra sự thỏa mãn cho các bên hữu quan. 1.2.2. Vai trò Quản trị marketing nhằm tạo dựng, bồi đắp và duy trì những trao đổi có lợi với người mua mà mình muốn hướng đến, trong mục đích đạt được các mục tiêu của tổ chức. Quản trị marketing có những vai trò trọng tâm sau:  Tối đa hóa tiêu thụ: Công việc của marketing là tạo những ham muốn và kích thích sự tiêu thụ tối đa, bên cạnh đó sẽ tạo ra sự sản xuất, thuê mướn nhân công và tối đa doanh thu.  Tạo sự thỏa mãn cho KH bằng chất lượng và dịch vụ: tạo điều kiện dễ dàng để thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng tối đa.  Tối đa hóa sự lựa chọn: Đa dạng hóa sản phẩm sẽ kéo theo đa dạng chọn lựa. Việc tối đa hóa chọn lựa của người tiêu dùng sẽ biến thành sự phí tổn, hàng hóa
  • 11. 4 và dịch vụ sẽ đắt hơn vì việc đa dạng hóa quá rộng sẽ đòi hỏi thời đoạn vận hành của sản xuất ngắn hơn và cấp độ phát minh cao hơn. 1.3. Thị trường 1.3.1. Nghiên cứu thị trường Nghiên cứu thị trường là một nghiệp vụ vô cùng quan trọng, nếu công tác nghiên cứu thị trường được làm tốt, nó cung cấp đầy đủ thông tin chính xác để giúp người làm marketing đưa ra một chiến lược phù hợp và do đó mang lại hiệu quả cao. Là khâu đầu tiên phải thực hiện để lựa chọn thị trường mục tiêu. Nhà Marketing không tạo ra được phân khúc mà họ chỉ nhận dạng phân khúc và chọn những phân khúc phù hợp cho đơn vị mình. Mục đích của việc làm này là để công ty có thể có cơ hội tốt nhất phục vụ các phân khúc nhất định. Từ đó, giúp công ty tiến hành định vị sản phẩm, thiết lập các chính sách Marketing và triển khai các chương trình Marketing thích hợp với thị trường mục tiêu cũng như tình hình của công ty mình. 1.3.2. Phân khúc thị trường Phân khúc thị trường hay còn gọi là marketing mục tiêu là khái niệm trái ngược với tiếp thị đại trà và tiếp thị sản phẩm đa dạng. Mục tiêu của việc phân khúc thị trường trong tiếp thị là chia thị trường ra thành những phân khúc nhỏ hơn, dễ nhận biết, nắm bắt và đáp ứng hiệu quả hơn.  Phân khúc theo địa lý Phân khúc thị trường theo địa lý là chia thị trường theo từng vùng miền, từng đơn vị địa lý chẳng hạn như miền Bắc, Trung và miền Nam, chia theo tỉnh. Doanh nghiệp có thể xác định chỉ nhắm vào một vùng địa lý nào đó hoặc có thể hoạt động trên các vùng nhưng vẫn có tập trung chú ý vào sự khác biệt về nhu cầu, ý muốn của khách hàng giữa vùng này với những vùng khác.  Phân khúc theo nhân chủng học Chủ trương chia thị trường qua sự khác nhau về quốc tịch, dân tộc, chủng tộc, tuổi tác, giới tính, qui mô gia đình, thu nhập, nghề nghiệp, tôn giáo, các thế hệ,anh em...  Phân khúc thị trường theo tâm lý
  • 12. 5 Chia thị trường thành từng nhóm khác nhau dựa trên sự khác biệt về tầng lớp xã hội, lối sống, cá tính.  Phân khúc thị trường doanh nghiệp Cách này cũng có thể phân chia gần giống cách phân chia thị trường người tiêu dùng ở trên. Thị trường doanh nghiệp có thể phân khúc dựa theo địa lý, tâm lý, nhân chủng học (qui mô công ty, loại hình, ngành kinh doanh...), phân khúc cũng có thể dựa trên những lợi ích mà doanh nghiệp tìm kiếm, cách sử dụng sản phẩm, mức độ sử dụng sản phẩm và mức độ trung thành.  Phân khúc thị trường quốc tế Về nguyên tắc giống các cách phân khúc kia. Quan trọng nhất là cần ứng dụng cho gần giống với điều kiện đặt ra và bài toán markeitng phải giải. 1.3.3. Thị trường mục tiêu Là thị trường bao gồm một nhóm khách hàng nào đó mà nhà sản xuất đang hướng những nỗ lực marketing vào họ. Thực chất, lựa chọn thị trường mục tiêu là quyết định phân phối nguồn lực Marketing của doanh nghiệp tại một hay một số khúc thị trường mà công ty có lợi thế cạnh tranh, vì không một công ty nào có đủ khả năng và nguồn lực để tập trung vào tất cả các khúc thị trường. Vì vậy, để lựa chọn thị trường mục tiêu các nhà Marketing thường dựa vào hai tiêu chí chính: (1) mức độ hấp dẫn của từng phân khúc (market segment attractiveness), và (2) nguồn lực của công ty (business strengths). 2. Các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động marketing mix của trung tâm 2.1. Môi trường vĩ mô 2.1.1. Môi trường kinh tế Bao gồm các nhân tố tác động đến sức mua của KH và cách thức tiêu dùng. Tổng sức mua tùy thuộc vào thu nhập hiện tại, giá cả, tiền tiết kiệm và tín dụng. Khi thu nhập của người dân tăng cao trong bối cảnh kinh tế tăng trưởng và phát triển họ có xu hướng tiêu dùng nhiều hơn có nghĩa là sức mua gia tăng. Tuy nhiên, nếu kinh tế suy thoái, lạm phát gia tăng thì sức mua của người tiêu dùng sẽ giảm sút đáng kể. Trong hoạt động kinh doanh (KD) của DN cũng vậy, một khi nền kinh tế gặp khủng hoảng, sức mua giảm thì buộc các DN phải thực hiện các biện pháp cắt giảm chi
  • 13. 6 phí để vượt qua khó khăn và theo đó ngân sách giành cho hoạt động Marketing cũng bị hạn chế 2.1.2. Môi trường nhân khẩu Đây là yếu tố và là động lực đầu tiên mà các nhà làm Marketing phải quan tâm, vì suy cho cùng dân số tạo nên thị trường. Khi nghiên cứu yếu tố này, các nhà làm Marketing cần quan tâm đến việc phân bố dân cư theo địa lý, theo nhóm tuổi, kết cấu dân số, tỉ lệ sinh, tỉ lệ tử, cấu trúc tôn giáo, trình độ học vấn…Những biến đổi trong môi trường dân số học sẽ kéo theo những thay đổi về lượng cầu về sản phẩm dịch vụ, về hành vi của KH. 2.2. Môi trường vi mô 2.2.1. Đối thủ cạnh tranh Ta đã biết cơ cấu cạnh tranh là sự phân bổ số lượng và tầm cỡ các công ty cạnh tranh nhau trong cùng một ngành KD. Cơ cấu cạnh tranh khác nhau sẽ tạo ra động lực cạnh tranh khác nhau. Ngành phân tán manh mún tức là có nhiều công ty vừa và nhỏ hoạt riêng biệt không có sự thống nhất, các công ty dễ phát sinh cạnh tranh về giá cả dẫn đến nhiều nguy cơ hơn là cơ hội. Ngành hợp nhất là ngành có sự tương trợ giữa các công ty vì thế cơ cấu cạnh tranh cũng hết sức phức tạp và ảnh hưởng trực tiếp đến ngành. 2.2.2. Khách hàng Là nhân tố then chốt hết sức quan trọng quyết định đến thành công hay thất bại của công ty. Sự đòi hỏi của KH luôn là thách thức cũng như mở ra những cơ hội mới cho công ty. 2.3. Môi trường nội bộ doanh nghiệp 2.3.1. Chiến lược marketing Nhân tố Marketing ngày càng có ý nghĩa quan trọng trong KD nhất là trên quan điểm chiến lược. Nó giúp công ty định hướng và phối hợp các hoạt động KD sao cho đạt hiệu quả cao nhất (Lựa chọn những phân khúc thị trường trọng điểm, hoạch định chiến lược Marketing, định vị thị trường…). 2.3.2. Nguồn nhân lực Là nguồn không thể thiếu được và là vốn quý nhất của công ty. Việc quản trị nguồn nhân lực có thể hiểu là công tác tuyển mộ, sắp xếp, đào tạo và điều động
  • 14. 7 nhân sự (NS). Mục tiêu của quản trị nhân lực là phát triển một kế hoạch NS phù hợp với yêu cầu chiến lược của công ty trong cả ngắn hạn và dài hạn. 3. Cơ sở nâng cao hiệu quả hoạt động marketing 3.1. Đánh giá hiệu quả hoạt động marketing 3.1.1. Sảm phẩm và chiến lược sản phẩm 3.1.1.1. Sản phẩm Sản phẩm là tất cả những gì có thể thoả mãn được nhu cầu hay mong muốn và được chào bán trên thị trường với mục đích thu hút sự chú ý, mua sử dụng hay tiêu dùng. Sản phẩm có thể là những vật thể là những hàng hóa hữu hình hay dịch vụ, ý tưởng kinh doanh… Đây là biến số quan trọng nhất của chiến lược kinh doanh cũng như chiến lược Marketing – mix.Thực hiện tốt chính sách này góp phần tạo uy tín và khả năng cạnh tranh giành khách hàng cho công ty.Chính sách sản phẩm được thực hiện thông qua các quyết định sau: quyết định về chủng loại và doanh mục hàng hóa, quyết định về chất lượng sản phẩm, quyết định về nhãn hiệu và bao bì sản phẩm, quyết định về dịch vụ khách hàng. 3.1.1.2. Quyết định về chủng loại và doanh mục hàng hóa Công ty theo đuổi mục tiêu cung cấp một chủng loại sản phẩm đầy đủ hay phấn đấu để chiếm lĩnh phần lớn thị trường hoặc mở rộng thị trường thì thường có chủng loại sản phẩm rộng. Để làm được như vậy, công ty phải đặt ra vấn đề là mở rộng và duy trì bề rộng cuả chủng loại sản phẩm bằng cách nào? Giải quyết vấn đề này công ty có hai hướng lựa chọn Một là, phát triển chủng loại sản phẩm trên cơ sở các cách thức sau:Phát triển hướng xuống dưới, phát triển hướng lên trên và phát triển theo cả hai hướng trên. Hai là, bổ sung chủng loại sản phẩm.Có nghĩa công ty cố gắng đưa thêm những hàng mới vào chủng loại sản phẩm sẵn có. 3.2. Chiến lược giá Giá là một trong bốn biến số quan trọng của marketing - mix. Giá đóng vai trò quyết định trong việc mua hàng này hay hàng khác đối với người tiêu thụ. Đối với công ty giá có vị trí quyết định cạnh tranh trên thị trường. Việc định giá sản phẩm
  • 15. 8 có ý nghĩa quan trọng đối với doanh nghiệp vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến doanh số và lợi nhuận. Sơ đồ 1.1 - Yếu tố ảnh hưởng định giá (Nguồn: Sách Marketing căn bản – ĐHCông Nghiệp TP.HCM) Chiến lược về giá là bao gồm tất cả các quyết định về giá mà nhà quản trị phải soạn thảo và tổ chức để đạt được mục tiêu mà doanh nghiệp theo đuổi. Nó chứa đựng nhiều vấn đề hơn là xác định mức giá. 3.2.1.1. Chiến lược giá sản phẩm mới Chiến lược giá “hớt kem” là chiến lược trong đó công ty đặt giá cao cho sản phẩm mới, cao đến mức chỉ có một số phân khúc chấp nhận. Sau khi lượng tiêu thụ chậm lại công ty mới hạ giá sản phẩm để thu hút khách hàng. Làm như vậy, công ty đã đạt được một phần lợi nhuận cao từ những phân khúc ban đầu. Chiến lược giá thâm nhập thị trường: công ty ấn định giá thấp với hy vọng sẽ hấp dẫn, thu hút được nhiều khách hàng nhằm giành được một thĩ phần lớn. 3.2.1.2. Chiến lược giá cho hỗn hợp sản phẩm Tính hợp lý của việc xác định giá cả sản phẩm được điều chỉnh khi một sản phẩm là một phần của một hỗn hợp sản phẩm. Trong trường hợp này, doanh nghiệp tìm kiếm hàng loạt những giá cả làm tối đa hóa lợi nhuận trong tổng thể hỗn hợp sản phẩm. 3.2.1.3. Điều chỉnh giá Yếu tố bên trong: - Mục tiêu Marketing - Chiến lược Marketing hỗn hợp - Chi phí - Tổ chức định phí Các quyết định về giá Yếu tố bên ngoài: - Bản chất của thị trường và lượng cầu - Cạnh tranh - Các yếu tố môi trường khác (nền kinh tế, chính phủ…)
  • 16. 9 Doanh nghiệp điều chỉnh giá cả tùy theo những điều kiện kinh doanh khác nhau và các yếu tố của hiện trạng thị trường như: giảm giá, chính sách giá phân biệt, giá tâm lý, giá chiêu thị, định giá theo vùng địa lý. 3.2.1.4. Thay đổi giá Sau khi phát triển cơ cấu và chiến lược gái cả, doanh nghiệp thường gặp phải những trường hợp giảm giá hoặc phải tăng giá. Việc ra quyết định thay đổi giá bao gồm các quyết định điều chỉnh và thay đổi giá theo môi trường kinh doanh luôn thay đổi. 3.3. Chiến lược chiêu thị 3.3.1.1. Quảng cáo Quảng cáo (advertising) là hình thức trình bày hay cổ động cho nhiều ý tưởng sản phẩm hoặc dịch vụ một cách gián tiếp không có sự giao tiếp trực tiếp giữa cá nhân Công cụ truyền thông: Ấn phẩm và truyền thanh bao bì, phim ảnh, sách giới thiệu và tờ bướm, áp phích, pano, bảng hiệu, trưng bày tại cửa hàng, tài liệu nghe nhìn, biểu tượng, logo 3.3.1.2. Khuyến mãi Khuyến mãi (sales promotion) là những quà tặng, phần thưởng, kích thích trong ngắn hạn nhằm khuyến khích dùng thử hay mua sản phẩm, dịch vụ. Công cụ khuyến mãi: các cuộc thi, trò chơi, xổ số, quà tặng, phiếu thưởng phần thưởng cho khách hàng thường xuyên hay mua nhiều, gói hàng chung, phiếu đổi hàng hay dùng thử miễn phí, trưng bày và trình diễn tại nơi bán hàng và tổ chức hội nghị khách hàng và các buổi triển lãm thương mại.. 3.3.1.3. Quan hệ công chúng Quan hệ công chúng (PR): Là những chương trình hoạt động được thiết kế,nhằm cổ động hay bảo vệ hình ảnh của công ty,sản phẩm trước công chúng hay cộng đồng. Công cụ PR: họp báo,diễn thuyết,hội thảo,từ thiện,tạp chí….
  • 17. 10 3.3.1.4. Chào hàng cá nhân Chào hàng cá nhân: tiếp xúc cá nhân với khách hàng để trình bày trực tiếp sản phẩm một cách sống động, thuyết phục và lôi cuốn sự chú ý của khách hàng. Công cụ chào hàng cá nhân: trình bày khi bán hàng, hội chợ bán hàng, chương trình cổ động. CHƯƠNG 2 : GIỚI THIỆU TRUNG TÂM ĐÀO TẠO QUẢN TRỊ MẠNG QUỐC TẾ ATHENA 1. Khái quát chung về công ty 1.1. Vài nét sơ lược về công ty Trung tâm đào tạo quản trị và an ninh mạng quốc tế Athena (gọi tắt là trung tâm Athena) tiền thân là công ty trách nhiệm hữu hạn tư vấn và đào tạo quản trị mạng Việt Năng. Trung tâm được chính thức thành lập theo giấy phép kinh doanh số 410 202 5253 của Sở Kế Hoạch Đầu Tư TP. Hồ Chí Minh cấp ngày 04 tháng 10 năm 2004. Tên công ty được viết bằng tiếng anh : ATHENA ADVICE TRAINING NETWORK SECURITY COMPANY LIMITED Athena đã và đang tập trung chủ yếu vào các họat động sau:  Công tác huấn luyện, đào tạo kiến thức tin học, đặc biệt trong lĩnh vực mạng máy tính, bảo mật và thương mại điện tử, ….  Tư vấn và hỗ trợ cho doanh nghiệp ứng dụng hiệu quả tin học vào hoạt động sản xuất kinh doanh.  Cung cấp nguồn nhân lực trong lĩnh vực công nghệ thông tin cho các tổ chức, doanh nghiệp có nhu cầu.  Tiến hành các hoạt động nghiên cứu nâng cao kiến thức tin học và phát triển cơ sở dữ liệu thông tin về các ứng dụng và sự cố mạng.  Tiến hành các dịch vụ ứng cứu khẩn cấp cho doanh nghiệp trong trường hợp xảy ra sự cố máy tính.
  • 18. 11 Athena hiện đã và đang trở thành một trong những trung tâm đào tạo quản trị và an ninh mạng tốt nhất Việt Nam, với đội ngũ giảng viên có kiến thức và nhiều kinh nghiệm thực tế, đội ngũ nhân lực ra trường có tay nghề cao và trình độ chuyên môn được công nhận trên không chỉ trong nước mà còn được công nhận trên quốc tế. Trụ sở Trung Tâm Đào tạo quản trị và an ninh mạng Athena -Chi nhánh 1: 2Bis Đinh Tiên Hoàng, phường ĐaKao, Q1, Tp.HCM Điện thoại: (08) 22103801 - 090 7879 477 -Chi nhánh 2: Số 92 Nguyễn Đình Chiểu, phường ĐaKao, Q1, TpHCM Điện thoại: (08) 38244041 - 094 320 0088 Website: www.athena.edu.vn 1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển 1.1.1.1. Hình thành Kể từ những năm 2000, công nghệ thông tin được sự quan tâm đặc biệt của toàn xã hội. Bên cạnh đó, nhà nước cũng có nhiều chính sách khuyến khích để đào tạo đội ngũ công nghệ thông tin nhằm góp phần vào nền tin học hóa nước nhà. Trong thời gian đó, một nhóm những doanh nhân thành công trong lĩnh vực công nghệ thông tin đã nhận ra tiềm năng phát triển của việc đào tạo công nghệ thông tin. Họ đã quy tụ được một lực lượng lớn đội ngũ công nghệ thông tin trước hết là làm nhiệm vụ ứng cứu máy tính cho các doanh nghiệp, cá nhân có nhu cầu. Các thành viên sáng lập trung tâm gồm: Ông Nguyễn Thế Đông là cựu giám đốc trung tâm ứng cứu máy tính Athena. Tốt nghiệp Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh về công nghệ thông tin, hiện tại là giám đốc dự án của công ty Siemen Telecom. Ông Hứa Văn Thế Phúc là phó giám đốc phát triển thương mại công ty EIS, phó tổng công ty FPT. Tốt nghiệp khoa hóa trường đại học Bách Khoa TP. Hồ Chí Minh. Ông có 10 năm kinh nghiệm làm việc và học tập trong lĩnh vực công nghệ thông tin. Ông Nghiêm Sỹ Thắng là phó tổng giám đốc ngân hàng Liên Việt, chịu trách nhiệm công nghệ thông tin của ngân hàng. Tốt nghiệp học viện Ngân Hàng, thạc sỹ
  • 19. 12 quản trị kinh doanh. Một trong bốn nhà lãnh đạo về công nghệ thông tin xuất sắc Asean, một trong 14 CSO tiêu biểu Đông Nam Á. Ông Võ Đỗ Thắng hiện đang là giám đốc trung tâm đào tạo quản trị và an ninh mạng Athena. Ngày 4 tháng 10 năm 2004, trung tâm Athena chính thức được thành lập dưới giấy phép kinh doanh số 4012025253 với tên chính thức là công ty trách nhiệm hữu hạn tư vấn và đào tạo quản trị mạng Việt Năng do ông Nguyễn Thế Đông làm giám đốc. 1.1.1.2. Phát triển Từ năm 2004- 2007: trung tâm trở thành một trong những địa chỉ tin cậy của nhiều doanh nghiệp để cài đặt hệ thống an ninh mạng và đào tạo cho đội ngũ nhân viên của các doanh nghiệp về các chương trình quản lý dự án MS Project 2003, kỹ năng thương mại điện tử, bảo mật website, … và là địa chỉ tin cậy của nhiều học sinh, sinh viên đến đăng kí học. Năm 2006, trung tâm mở thêm một chi nhánh tại cư xá Nguyễn Văn Trỗi. Đồng thời, trung tâm tiếp tục tuyển dụng đội ngũ giảng viên là những chuyên gia an ninh mạng tốt nghiệp các trường đại học và học viện công nghệ thông tin uy tín trên toàn quốc với nhiều chính sách ưu đãi. Đến năm 2008: hàng loạt các trung tâm đào tạo quản trị và an ninh mạng mọc lên, cùng với khủng hoảng kinh tế tài chính toàn cầu đã làm cho trung tâm rơi vào nhiều khó khăn. Ông Nguyễn Thế Đông cùng ông Hứa Văn Thế Phúc rút vốn, cộng thêm chi nhánh tại cư xá Nguyễn Văn Trỗi hoạt động không còn hiệu quả phải đóng cửa làm cho trung tâm rơi từ khó khăn này đến khó khăn khác. Lúc này, ông Võ Đỗ Thắng mua lại cổ phần của hai nhà đầu tư trên và lên làm giám đốc để xây dựng lại trung tâm. Với quyết tâm mạnh mẽ và một tinh thần thép đã giúp ông Thắng vượt qua nhiều khó khăn ban đầu, giúp trung tâm đứng vững trong thời kì khủng hoảng. Từ năm 2009 – nay: Cùng với sự lãnh đạo tài tình và đầu óc chiến lược. Trung tâm đào tạo quản trị và an ninh mạng đang ngày càng phát triển. Đến nay, trung tâm đã trở thành một trong những trung tâm đào tạo quản trị mạng hàng đầu Việt Nam. Cùng với
  • 20. 13 sự liên kết của rất nhiều công ty, tổ chức doanh nghiệp, trung tâm trở thành nơi đào tạo và cung cấp nguồn nhân lực công nghệ thông tin cho xã hội. Từng bước thực hiện mục tiêu góp phần vào tiến trình tin học hóa nước nhà. 1.2. Chức năng- mục tiêu- nhiệm vụ 1.2.1. Chức năng Trung tâm Athena được thành lập và hoạt động trong phạm vi điều chỉnh của Luật doanh nghiệp, trung tâm là một tổ chức kinh tế có tư cách pháp nhân, có bộ máy quản lý. 1.2.2. Mục tiêu Trung tâm ATHENA đã và đang tập trung chủ yếu vào đào tạo chuyên sâu quản trị mạng, an ninh mạng, thương mại điện tử theo các tiêu chuẩn quốc tế của các hãng nổi tiếng như Microsoft, Cisco, Oracle, Linux LPI , CEH,... Song song đó, trung tâm ATHENA còn có những chương trình đào tạo cao cấp dành riêng theo đơn đặt hàng của các đơn vị như Bộ Quốc Phòng, Bộ Công An , ngân hàng, doanh nghiệp, các cơ quan chính phủ, tổ chức tài chính.. 1.2.3. Nhiệm vụ Chịu sự quản lý của các cơ quan nhà nước chỉ định. Thực hiện chế độ quản lý vốn, kế toán tuân theo chế độ, chuẩn mực và các thông tư hướng dẫn của Bộ tài chính.Thực hiện các nghĩa vụ do Nhà nước giao, chấp hành đầy đủ các chính sách kinh tế và pháp luật của Nhà Nước.Kinh doanh các mặt hàng đúng ngành hàng, đúng mục đích hoạt động mà Trung tâm đã đăng ký với Nhà Nước.Đảm bảo hạch toán đúng và đầy đủ theo yêu cầu của cơ quan lãnh đạo, đồng thời thực hiện đầy đủ nghĩa vụ nộp ngân sách Nhà nước.Giữ gìn trật tự an toàn xã hội, làm tròn nghĩa vụ quốc phòng mà Nhà nước đã giao 1.3. Cơ cấu tổ chức 1.3.1. Tổ chức bộ máy quản lý
  • 21. 14 Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh năm 2013, Phòng Nhân sự trung tâm Athena) 1.3.2. Chức năng và nhiệm vụ phòng ban - Ban giám đốc: Gồm 1 giám đốc điều hành chung, chuyên trách về marketing và 1 phó giám đốc chuyên trách về tài chính.Đề ra chiến lược hoạt động hàng quý, hàng năm, hàng kì cho toàn công ty.Theo dõi, điều hành công việc hàng ngày , hoạch định chiến lược phát triển công ty. Chịu trách nhiệm trước pháp luật về mọi hoạt động của công ty. - Phòng hành chính – nhân sự: Đảm bảo cho các cá nhân, bộ phận trong công ty thực hiện đúng chức năng, nhiệm vụ của mình và đạt được hiệu quả cao trong công việc. Tránh cho các bộ phận chồng chéo công việc của nhau, giao trách nhiệm công việc. Đảm bảo tuyển dụng nhân sự và nhu cầu nguồn nhân sự phục vụ hiệu quả nhất, phát triển đội ngũ cán bộ nhân viên theo yêu cầu của công ty. - Phòng quản lí sản phẩm:
  • 22. 15 Theo dõi danh sách các học viên đăng kí mua gói sản phẩm và lên lịch để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Sắp xếp các khóa học để không trùng lặp về mặt thời gian. Nhập dữ liệu là các thông tin cần thiết của mọi khách hàng để làm công việc chăm sóc khách hàng về sau. - Phòng tài chính – kế toán: Tham mưu cho giám đốc, chỉ đạo, quản lý điều hành công tác kinh tế tài chính và hạch tính kế toán. Xúc tiến huy động tài chính và quản lý công tác đầu tư tài chính. Thực hiện theo dõi công tác tiền lương, tiền thưởng và các khoảng thu nhập, chi trả theo chế độ, chính sách đối với người lao động trong công ty. Thanh quyết toán các chi phí hoạt động, chi phí quảng cáo và các chi phí khác của công ty. - Phòng đào tạo: Tham mưu cho giám đốc, quản lý, triển khai các chương trình đào tạo bao gồm các kế hoạch, chương trình, học liệu, tổ chức giảng dạy và chất lượng giảng dạy theo quy chế của Bộ giáo dục và công ty. Quản lý các khóa học và chương trình học và danh sách học viên, quản lý học viên. - Phòng quản lý dự án: Tổ chức nghiên cứu, quản lý, giám sát dự án nhằm đảm bảo dự án hoàn thành đúng tiến độ, trong phạm vi ngân sách đã duyệt đảm bảo chất lượng và các mục tiêu cụ thể của các dự án. - Phòng kinh doanh- tiếp thị: Thiết kế ý tưởng marketing, tổ chức thực hiện và giám sát các hoạt động mareketing của công ty. Tổ chức nghiên cứu, giám sát các hoạt động kinh doanh, doanh số theo từng tuần, từng quý. 2. Phân tích môi trường kinh doanh 2.1. Môi trường vĩ mô 2.1.1. Yếu tố kinh tế
  • 23. 16 Các yếu tố chi phối hoạt động của Trung tâm như chính sách kinh tế, tài chính, tiền tệ, lực lượng lao động… Ngoài ra Trung tâm còn chú ý đến các yếu tố thuộc lĩnh vực kinh tế như tốc độ phát triển kinh tế, tỷ lệ lạm phát. Tăng trưởng kinh tế của Việt Nam đạt 5,4% trong năm 2013, đưa tốc độ tăng trưởng bình quân 3 năm 2011-2013 đạt 5,6%. Năm 2011 có lạm phát 18%, 2012 lạm phát 6,81%, năm 2013 là 6,04% Kinh tế phát triển thiếu bền vững, chất lượng, hiệu quả, sức cạnh tranh còn thấp, kinh tế vĩ mô chưa vững chắc và lãi suất tín dụng còn cao. Nợ xấu của hệ thống ngân hàng tăng, thanh khoản của một số ngân hàng thương mại khó khăn. Dự trữ ngoại hối thấp, áp lực đối với tỉ giá còn lớn. Thị trường chứng khoán, thị trường bất động sản giảm sút. Sản xuất, kinh doanh còn nhiều khó khăn. Việc đổi mới mô hình tăng trưởng, cơ cấu lại nền kinh tế còn chậm. 2.1.2. Yếu tố chính trị và pháp luật Bao gồm các chính sách, quy chế. Định chế luật, chế độ đãi ngộ, thủ tục và quy định của Nhà nước. Luật pháp cùng các cơ quan Nhà nước có vai trò điều tiết các hoạt động kinh doanh nhằm mục đích: +Bảo vệ quyền lợi của trung tâm trong quan hệ cạnh tranh tránh những hình thức kinh doanh không chính đáng. +Bảo vệ quyền lợi của học viên trong các trường hợp khách quan khi chất lượng của sản phẩm khoá học, giá cả, phân phối và xúc tiến. Bảo vệ khách hàng là học viên tránh các hình thức kinh doanh tuỳ tiện vô trách nhiệm với xã hội của các Trung tâm. 2.1.3. Yếu tố dân số Vị trí địa lý thuận lợi tại trung tâm TP.HCM, trung tâm Athena có thế mạnh trong việc thú hút sự quan tâm nhiều hơn từ phía khách hàng. Dân số Việt Nam tăng nhanh chóng qua các năm, ước tính khoảng 1 triệu người/mỗi năm. Dân số tập trung chủ yếu tại các TP lớn, TPHCM hiện có khoảng 6,2 triệu người sinh sống, chủ yếu là dân nhập cư đến để làm việc, học tập. Dân cư tập trung đông như vậy nên nhà nước ta đã mở rộng chính sách cho các trường tư được thành lập để đáp ứng nhu cầu học tập. 2.1.4. Môi trường công nghệ Mỗi công nghệ phát sinh sẽ huỷ diệt các công nghệ trước đó không ít thì nhiều. Đây là sự huỷ diệt mang tính sáng tạo. Đối với Trung tâm các yếu tố công nghệ
  • 24. 17 luôn có hai mặt. Một mặt tích cực đó là những công nghệ mới sẽ đem lại phương pháp mới giúp giảm giá thành, nâng cao chất lượng, giảm chi phí theo quy mô…Mặt khác công nghệ tiến bộ sẽ là sự lo ngại cho các Trung tâm khi họ không đủ lực để chạy theo công nghệ. 2.2. Môi trường vi mô 2.2.1. Khách hàng Cùng với nhu cầu tăng lên thì hàng loạt các trung tâm đào tạo ra đời. Do đó, việc làm hài lòng khách hàng luôn là mục tiêu hàng đầu của các trung tâm đào tạo. Các đơn vị cung cấp dịch vụ đào tạo phải chủ động tìm kiếm khách hàng bằng các hình thức tiếp xúc trực tiếp hoặc gián tiếp thông qua các hình thức quảng cáo, tiếp thị…nhằm lôi kéo khách hàng về phía mình. Vấn đề không chỉ phụ thuộc vào khả năng, uy tín, năng lực mà còn phụ thuộc vào sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Khách hàng chính của Athena: Học viên là sinh viên, học sinh của các trường Đại học, Cao đẳng…Trong nội thành TP.HCM. Trong đó, sinh viên chuyên ngành IT chiếm số lượng lớn. Nhân viên các doanh nghiệp có nhu cầu học quản trị mạng, an ninh mạng. Các cá nhân quan tâm muốn tự mình bảo mật mạng máy tính tại gia. Học viên từ các diễn đàn liên kết đào tạo (thegioitinhoc.vn) Qua đó ta nhận thấy nhóm đối tượng khách hàng tại Athena khá rộng, không phân biệt độ tuổi, không giới hạn về phạm vi (các trường học, doanh nghiệp, hộ gia đình). 2.2.2. Đối thủ cạnh tranh Hiện tại trên địa bàn Thành Phố HCM có hàng trăm trung tâm đào tạo quản trị mạng và an ninh mạng. Với một thị trường đang “khát” về nguồn lực chuyên gia công nghệ thông tin, Athena đang có nhiều cơ hội mở rộng thị trường và phát triển. Tuy nhiên, trên thị trường cũng đang mọc lên hàng loạt các trung tâm đào tạo công nghệ thông tin đang là một thách thức lớn đối với trung tâm. Chính vì vậy, để cạnh tranh hiệu quả và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của thị trường, Athena đảm bảo một mức giá phù hợp với lực lượng khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp là các học sinh, sinh viên và đảm bảo tính chất cạnh tranh trên thị trường. Xét về phương diện giá, trung tâm đang nằm ở phân khúc trung bình. Đây là phân khúc tập trung nhiều đối thủ cạnh tranh nhất. Có thể kể đến vài trung tâm cạnh tranh như trung tâm Nhất Nghệ, VNPro, ISPACE, NIIT…Các trung tâm này có chương trình đạo tạo tương đối giống nhau, mức học phí cũng không chênh lệch nhiều.
  • 25. 18 2.2.3. Các đối tác Không chỉ phát triển nâng cao chất lượng các khoá học cho khách hàng là học viên, Trung tâm còn liên kết đào tạo và hỗ trợ nghề nghiệp cho học viên thông qua nhiều đối tác như : Ngân hàng: Sacombank, Techcombank, Doanh nghiệp như: Bưu chính viễn thông Tp Kiên Giang, Điện lực Tp Hồ Chí Minh… Đặt biệt Trung tâm ATHENA thường xuyên kết hợp với thegioitinhoc.vn khai giảng các khóa học ngắn hạn như: Marketing online, xây dựng và thiết kế web, sao lưu và phục hồi dữ liệu. 2.3. Môi trường nội bộ 2.3.1. Nguồn lực công ty 2.3.1.1. Nhân lực Bảng 2.1: Cơ cấu nguồn nhân lực theo độ tuổi của trung tâm Athena (Nguồn: Báo cáo tình hình sử dụng lao động năm 2013, Phòng Nhân sự trung tâm Athena) Khoảng tuổi Tổng số Phần trăm (%) 20-30 31-40 41-50 51-60 20 45 35 10 20 45 35 10 Tổng 100 100% Đội ngũ nhân viên của trung tâm có tuổi đời khá trẻ. Khoảng 20 - 40 tuổi chiếm 65%. Đội ngũ lao động này tuy năng động, sáng tạo, nhạy bén trong công việc nhưng kinh nghiệm của họ còn bị hạn chế, điều mà rất cần thiết cho cạnh tranh trên thị trường. Nhóm tuổi 51 – 60 chiếm tỉ lệ thấp 10%, những người này đa phần là nhân viên kì cựu từ khi trung tâm mới thành lập, có kinh nghiệm trong quá trình hoạt động kinh doanh nên được giữ lại làm việc. Trung tâm Athena hiểu được rằng cần sử dụng lao động một cách hiệu quả nhất để thích ứng với sự thay đổi liên tục của môi trường kinh doanh. Do đó, việc quan tâm đến công tác đào tạo nhân sự, những nhân viên có trình độ chuyên môn cao là một nhân tố quyết định của quá trình hoạt động nói chung, nó quyết định việc
  • 26. 19 thực hiện mục tiêu của quá trình kinh doanh. Vì vậy phải thường xuyên tiến hành đào tạo và đào tạo lại nhân sự. 2.3.1.2. Vật lực Athena luôn trang bị đầy đủ các trang thiết bị, cơ sở vật chất tương đối tốt để phục vụ cho quá trình làm việc của nhân viên trong trung tâm và để cho việc thi công các công trình một cách chuyên nghiệp hơn. Trụ sở chính 2Bis Đinh Tiên Hoàng, Phường Đa Kao, Quận 1, TP. Hồ Chí Minh là một nhà 3 tầng là nơi các phòng ban làm việc với diện tích 1000m2 . Không xa ở đó là số 92 Nguyễn Đình Chiểu, Phường Đa Kao, Quận 1, TP Hồ Chí Minh, nơi chỉ dùng để đào tạo với diện tích 3000m2 . Bảng 2.2: Bảng thống kê các máy móc thiết bị (Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm 2013, Phòng Kế toán trung tâm Athena) STT Tên tài sản Số lượng (cái) Đang sử dụng (cái) Tình trạng chất lượng (%) 1 Máy tính bàn 110 100 80 - 90 2 Máy photocopy 1 1 80 - 90 3 Máy lạnh 20 20 70 - 80 4 Máy chiếu 11 10 80 - 90 5 Máy tính xách tay 30 30 80 - 90 6 Máy in 1 1 70 - 80 7 Máy đọc mã vạch 1 1 70 - 80 8 Bàn, ghế 900 900 60 - 80 Qua bảng thống kê trên, có thể thấy điều kiện cơ sở vật chất của trung tâm là tương đối đầy đủ, đáp ứng được nhu cầu dạy và học. Chất lượng trang thiết bị còn
  • 27. 20 khá cao. Điều đó nói lên sự quan tâm, chăm sóc và bảo trì các thiết bị của trung tâm là có hiệu quả. Qua đó góp phần giảm chi phí thiết bị thay thế, bảo trì và sửa chữa, làm cho chi phí hoạt động thấp và kết quả lợi nhuận tăng lên. 2.3.2. Nguồn vốn của công ty Bảng 2.3: Bảng cân đối kế toán qua các năm 2011, 2012, 2013 (đơn vị: triệu đồng) (Nguồn: Bảng cân đối kế toán qua các năm 2011, 2012, 2013, Phòng Kế toán trung tâm Athena) Chỉ tiêu Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Tài sản lưu động và đầu tư ngắn hạn 300 450 500 Tài sản cố định và đầu tư dài hạn 1350 1250 1500 Tổng tài sản 1650 1700 2000 Nợ phải trả 750 700 900 Vốn chủ sở hữu 900 1000 1100 Tổng nguồn vốn 1650 1700 2000 Tổng tài sản năm 2012 tăng so với năm 2011 là 50 triệu đồng. Trong đó, tài sản lưu động và đầu tư ngắn hạn tăng 150 triệu đồng; tài sản cố định và đầu tư dài hạn giảm 100 triệu đồng. Nguyên nhân do cuối năm 2012, trung tâm hoạt động khó khăn nên phải giảm các hoạt động đầu tư dài hạn và thanh lý một số tài sản không cần thiết như: trường IT Nha Trang và một số tài sản khác để tập trung đầu tư vào các cơ sở ở TP. Hồ Chí Minh. Đến năm 2013, tài sản tăng so với năm 2012 là 300 triệu đồng. Trong đó, tài sản lưu động và đầu tư ngắn hạn tăng 50 triệu đồng và tài sản số định và đầu tư dài hạn tăng 250 triệu đồng. Nguyên nhân là do trung tâm đã sử dụng các chiến lược phát triển hợp lý. Bên cạnh đó, nhu cầu về công nghệ thông tin tăng cao nên công ty đã đầu tư thêm cơ sở vật chất và tuyển dụng thêm giảng viên.
  • 28. 21 Tổng nguồn vốn tăng dần qua các năm cho thấy được việc sử dụng và quản lý nguồn vốn của trung tâm là hiệu quả. Dòng tiền được xoay vòng và sử dụng liên tục không bị ứ đọng vào một chỗ. Vốn chủ sở hữu tăng dần qua các năm là do trung tâm hoạt động có hiệu quả nên vốn điều lệ cũng tăng lên. Nợ phải trả năm 2012 giảm so với năm 2011 là do trung tâm thanh lý một số tài sản không cần thiết để trả các khoản nợ, đến năm 2013 trung tâm đã đầu tư trở lại nên đã vay nợ làm nợ tăng so với năm 2012. 2.3.3. Kết quả hoạt động kinh doanh 2011-2013 Đơn vị: VNĐ Bảng 2.4 (Trích nguồn báo cáo tài chính cuối năm 2011, 2012, 2013) Nhận xét: Nhìn chung, hoạt động của trung tâm qua nhiều năm có sự tăng trưởng. Mặc dù tình hình nền kinh tế của Việt Nam đang trong giai đoạn khó khăn, nhưng doanh thu tăng đều qua 3 năm cho thấy tình hình kinh doanh của doanh nghiệp hiệu quả. Điều này chứng minh trung tâm ngày càng thành công trong việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, ngày càng có thêm nhiều khách hàng trung thành CHƯƠNG 3 : PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX CỦA TRUNG TÂM ATHENA 1. Thực trạng hoạt động marketing tại trung tâm athena 1.1. Nghiên cứu thị trường 1.1.1. Thị trường mục tiêu Athena nhắm đến các đối tượng yêu thích công nghệ thông tin và các cá nhân muốn nâng cao kỹ năng về công nghệ thông tin của mình và đặc biệt là các Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Doanh thu 2.000 .567.500 2.049.792.869 2.549.186.442 Lợi nhuận sau thuế 200.033.903 210.754.724 230.641.845
  • 29. 22 công ty, tổ chức muốn nâng cao kiến thức của nhân viên về việc áp dụng các ứng dụng trong ngành khoa học máy tính vào hoạt động kinh doanh. Thị trường chính mà trung tâm lựa chọn là TP. Hồ Chí Minh và mở rộng ra một số tỉnh miền Nam lân cận như: Đồng Nai, Bà Rịa – Vũng Tàu, Cần Thơ, … Vì “thành phố Hồ Chí Minh là thành phố đông dân nhất, đồng thời cũng là trung tâm kinh tế, văn hóa, giáo dục quan trọng của Việt Nam. Hiện nay, thành phố Hồ Chí Minh và thủ đô Hà Nội là đô thị loại đặc biệt của Việt Nam” (Wikipedia, 2013). Đây là một thị trường đầy tiềm năng cho các hoạt động của Athena. Phân khúc thị trường tập trung chủ yếu vào nhóm khách hàng là học sinh,sinh viên,cán bộ công nhân viên chức yêu thích công nghệ thông tin. Trung tâm đào tạo quản trị và an ninh mạng Athena tập trung 70% thị phần của mình tại TP.HCM 1.1.2. Chiến lược marketing mix 1.1.2.1. Chiến lược sản phẩm Bảng 3.1 So sánh các khóa học giữa các năm 2011 với năm 2012 và 2013 2011 2012-2013  Các khóa học dài hạn: - Chương trình đào tạo chuyên gia an ninh mạng AN2S (Athena network security specialist). - Chương trình quản trị viên an ninh mạng ANST (Athena netuwork security technician). - Chuyên viên quản trị mạng nâng cao ANMA (Athena network manager administrator).  Các khóa học dài hạn - Chương trình đào tạo chuyên gia an ninh mạng (AN2S) Athena network security specialist. - Chương trình Quản trị viên an ninh mạng (ANST) Athena netuwork security Technician. - Chuyên viên quản trị mạng nâng cao (ANMA) Athena network manager Administrator.
  • 30. 23  Các khóa học ngắn hạn: - Quản trị mạng Microsoft căn bản ACBN. - Phần cứng máy tính, laptop, server. - Quản trị hệ thống mạng Microsoft MCSA Security. - Xây dựng, quản trị web thương mại điện tử với Joomla và VirtuMart. - Lập trình web với Php và MySQL. - Bảo mật mạng quốc tế ACNS. - Hacker mũ trắng .  Các khóa học ngắn hạn - Khóa Quản trị mạng - Quản trị mạng Microsoft căn bản ACBN - Phần cứng máy tính, laptop, server - Quản trị hệ thống mạng Microsoft MCSA Security. - Quản trị mạng Microsoft nâng cao MCSE - Quản trị window Vista - Quản trị hệ thống Window Server 2003:2008 - Lớp Master Exchange Mail Server - Quản trị mạng quốc tế Cissco CCNA - Quản trị hệ thống mạng Linux 1 và Linux 2. - Khóa thiết kế web và bảo mật mạng - Xây dựng, quản trị web thương mại điện tử với Joomla và VirtuMart - Lập trình web với Php và MySQL - Bảo mật mạng quốc tế ACNS - Hacker mũ trắng - Athena Mastering Firewall Security - Bảo mật website.
  • 31. 24 o Các sản phẩm khác - Chuyên đề thực hành sao lưu và phục hồi dữ liệu - Chuyên đề thực hành bảo mật mạng Wi_Fi - Chuyên đề Ghost qua mạng - Chuyên đề xây dựng và quản trị diễn đàn - Chuyên đề bảo mật dữ liệu phòng chống nội gián - Chuyên đề quản lý tài sản công nghệ thông tin - Chuyên đề kỹ năng thương mại điện tử Tuy nhiên để đảm bảo các khóa học mới ra đời không tạo nên sự lẫn lộn và dẫn đến tình trạng các khóa học trong cùng một dòng sản phẩm không tự tiêu diệt lẫn nhau, công ty luôn cải biến các khóa học, tạo sự khác biệt cho từng khóa học trong cùng một dòng, vừa tạo được sự đa dạng vừa đảm bảo các khóa học không chồng chéo và tự đào thải lẫn nhau. Năm 2012 đến năm 2013 trung tâm Athena liên tục đưa vào các sản phẩm khóa học mới nhằm đáp ứng nhu cầu của thị trường,cũng như tốc độ phát triển của công nghệ thông tin trên toàn cầu Với quyết tâm góp phần vào công cuộc thúc đẩy tiến trình tin học hóa nước nhà. Để có thể phân bổ rủi ro cũng như nâng cao được mức lợi nhuận cho doanh nghiệp. + Chiến lược dòng sản phẩm: Trung tâm Đào tạo Quản trị và An ninh mạng Athena tập trung vào chiến lược phát triển dòng sản phẩm bằng cách tập trung đầu
  • 32. 25 tư vào những dòng sản phẩm chủ lực của doanh nghiệp để tối đa hóa lợi nhuận, đồng thời phát triển thêm các dòng sản phẩm mới như các khóa chuyên đề nhằm hỗ trợ tạo sự đa dạng của các dòng sản phẩm, đáp ứng được nhu cầu của xã hội, cố gắng dẫn đầu thị trường và lắp kín các lỗ hổng để ngăn ngừa đối thủ cạnh tranh. Trong đó khóa học chủ lực của doanh nghiệp là các khóa học lấy các chứng chỉ quốc tế như: MCSE, Quản trị mạng Cissco, Bảo mật web Security+ . + Chiến lược đa dạng hóa sản phẩm :Các khóa học như chuyên đề thực hành sao lưu phục hồi dữ liệu,chuyên đề xây dựng và quản trị diễn đàn,chuyên đề bảo mật dữ liệu phòng chống nội gián…Đây là những khóa học sáng tạo của trung tâm luôn đảm bảo tính thống nhất với các khóa học khác và đem lại sự khác biết với các trung tâm khác.Trung tâm luôn cố gắn đảm bảo những khóa học mới ra đời không tạo nên sự lẫn lộn và dẫn đến các khóa học trong cùng một sản phẩm tự triệt tiêu lẫn nhau.Thời gian gần đây trung tâm còn khai giảng thêm lớp học về quản trị mạng cấp tốc hoặc học online để đáp ứng nhu cầu của khách hàng không có nhiều thời gian để tham gia lớp học hay khách hàng ở xa,mở rộng được chương trình đào tạo ra toàn quốc. Để đảm bảo mục tiêu về chất lượng các khóa học thì yếu tố con người rất quan trọng,ở Athena đội ngũ giảng viên đều tốt nghiệp từ các trường đạo học hàng đầu trong nước như Đại học Bách Khoa TP.HCM, Đại học Khoa Học Tự nhiên.Nhiều giảng viên được đi tu nghiệp ở nước ngoài như Pháp, Hà Lan,…Bên cạnh đó tất cả giảng viên bắt buộc phải có chứng chỉ quốc tế để đủ điều kiện tham gia giảng dạy. 1.1.3. Chiến lược giá Bảng 3.2 Mức giá so sánh giữa các trung tâm (Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm 2013, Phòng Tài chính trung tâm Athena) Môn học ATHENA NHẤT NGHỆ Chuyên gia An Ninh Mạng-AN2S 17.000.000 19.500.000
  • 33. 26 Xây dựng và thiết kế website doanh nghiệp bằng Joomla 1.200.000 3.500.000 Quản Trị Mạng Microsoft Cơ Bản – ACBN 1.000.000 800.000 MCSA + MCST 2008 2.400.000 4.000.000 Quản Trị Mạng Cisco CCNA 2.500.000 3.000.000 Hacker Mũ Trắng(AEH) 2.950.000 3.000.000 Với mục tiêu: “Giữ vị thế dẫn đầu về chất lượng và cạnh tranh mạnh mẽ trên thị trường”, Athena xác định một mức giá cạnh tranh trên thị trường và chấp nhận một mức giá thấp hơn so với giá của các đối thủ cạnh tranh. Với học viên cũ hoặc học viên đăng kí trước 10 ngày thì sẽ được giảm 10% số học phí hoặc học viên có thể học online với mức học phí thấp hơn rất nhiều. Bảng 3.3 Lịch học và học phí (Trích từ website athena mục lịch khai giảng) Chiến lược giá là một trong những yếu tố cơ bản, là một trong các biến số Marketing dịch vụ mang lại thu nhập trong tất cả những biến số khác chỉ sinh ra đầu tư và chi phí. Điều này hết sức quan trọng vì mục đích hoạt động cuối cùng của tất cả các doanh nghiệp, cá nhân, tổ chức vẫn là lợi nhuận. Hiện tại quyết định về giá của Athena ảnh hưởng một cách mạnh mẽ tới hoạt động kinh doanh và doanh số của Athena, nó chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố bên trong lẫn bên ngoài.
  • 34. 27 Tính chất cạnh tranh của thị trường: Môi trường cạnh tranh gay gắt và mang tính chất toàn cầu như hiện nay, công ty phải đứng trước quyết định về mức giá sao cho vừa có thể tồn tại trên thị trường, trang trãi cho các khoản chi phí và đạt được lợi nhuận, đồng thời phải là mức giá cạnh tranh so với các mức giá của đối thủ cạnh tranh. Nhu cầu của thị trường: Với một thị trường đang “khát” về nguồn lực chuyên gia công nghệ thông tin, Athena đang có nhiều cơ hội mở rộng thị trường và phát triển. Tuy nhiên, trên thị trường cũng đang mọc lên hàng loạt các trung tâm đào tạo công nghệ thông tin đang là một thách thức lớn đối với doanh nghiệp. Chính vì vậy, để cạnh tranh hiệu quả và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của thị trường, Athena đảm bảo một mức giá phù hợp với lực lượng khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp là các học sinh, sinh viên và đảm bảo tính chất cạnh tranh trên thị trường.Với mục tiêu: “ Giữ vị thế dẫn đầu về chất lượng và cạnh tranh mạnh mẽ trên thị trường thông qua những yếu tố bên trong và bên ngoài tác động đến doanh nghiệp, Athena định giá theo phương pháp định giá dựa vào đối thủ cạnh tranh. Athena tập trung vào nghiên cứu giá của các đối thủ cạnh tranh, định một mức giá cao hơn tuy nhiên sau đó sẽ có chiến lược điều chỉnh và chiết khấu giá nhằm đảm bảo mức giá cuối cùng thấp hơn của đối thủ cạnh tranh. Không chỉ thế, Athena còn áp dụng chiến lược điều chỉnh giá và chiết khấu giá theo đối tượng khách hàng. Xác định các mức giá khác nhau cho từng loại khách hàng. Đối với khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp là học sinh và sinh viên thì nhận được một mức chiết khấu giá tương đối lớn nhằm “ câu” khách cho doanh nghiệp, một mức giá khá cao cho các doanh nghiệp. Ví dụ: Lớp “Microsoft Project 2003” Đối với khách hàng là học sinh, sinh viên: Khóa học được dạy thành một lớp chuyên đề với mức giá là 400.000đ/sinh viên. Đối với khách hàng là các doanh nghiệp, tổ chức: Khóa học được dạy thành một khóa học cấp tốc với mức giá là 60USD/người
  • 35. 28 Doanh nghiệp định giá căn cứ vào chi phí của dịch vụ: Giá = giá thành + % lãi định mức. Định giá căn cứ vào nhu cầu, phân biệt giá theo thời gian sản xuất, định giá theo đối thủ cạnh tranh, định giá theo cách bỏ thầu kín. Bảng 3.4 Chiến lược và điều kiện áp dụng chiến lược giá Chiến lược định giá Điều kiện áp dụng Chiến lược định giá hớt váng: - Giá cao hơn so với giá trị thương hiệu - Thu lợi nhuận trên một đơn vị cao và hy sinh doanh số - Khách hàng: Độ nhạy cảm về giá tương đối thấp - Chi phí: Biến phí chiếm tỉ lệ cao - Cạnh tranh: Đối thủ khó tham gia -Chiến lược định giá thẩm thẩu thị trường - Giá thấp hơn so với giá trị thương hiệu - Đạt doanh số cao nhưng phải hy sinh lợi nhuận thương hiệu - Khách hàng: Nhạy về giá cao - Chi phí: Tỷ lệ biến phí thấp - Cạnh tranh: Không gây chiến về giá, không quan tâm -Chiến lược giá trung hòa -Giá cả thương hiệu theo đa số khách hàng và tương ứng với giá trị của nó. - Khách hàng: Chưa hiểu thị trường - Chi phí: Biến phí xấp xỉ định phí - Cạnh tranh: Khi luôn tìm cách tấn công về giá 1.2. Chiến lược chiêu thị 1.2.1. Quảng cáo Bảng 3.5 So sánh sự phát triển của chiến lược quảng các giữa các năm Năm 2011 Năm 2012-2013 Hình thức quảng cáo qua mạng như -Post bài về sản phẩm trên forum,fanpage -Tạo các blog liên kết -Gửi email marketing -Post bài tự động bằng chương trình chuyên dụng -Gửi email marketing bằng chương trình chuyên dụng -Tạo các video hướng dẫn trên youtube -Các fanpage với số lượng lớn thành viên -Một số giang hàng online,liên kết blog
  • 36. 29 Quảng cáo là một phương tiện xúc tiến có tính đại chúng cao, phạm vi rộng rãi và có tác động mạnh mẽ. Hơn thế nữa, với kỹ thuật công nghệ hiện đại như hiện nay, các phương tiện truyền thông đã có mức độ bao phủ cao. Đặc biệt là trên địa bàn Tp Hồ Chí Minh, thị trường chủ lực của doanh nghiệp. Công nghệ thông tin và internet đã có độ bao phủ rộng, hầu hết khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp là ở Tp.Hồ Chí Minh, chính vì vậy Athena tham gia quảng cáo chủ yếu là hình thức Online Marketing, đó là những phương pháp quảng cáo tiết kiệm chi phí và mang lại hiệu quả cao do đánh vào chính khách hàng mục tiêu của Athena. Đồng thời vẫn tham gia quảng cáo bằng một số hình thức tryền thống đánh vào khách hàng mục tiêu của mình như tham gia quảng cáo trên báo Echip, báo dành cho dân công nghệ thông tin, báo tuổi trẻ (có lượng người đọc cao), và một số báo khác như “ làm bạn với máy tính ”, “Doanh nhân sài gòn” Thực hiện dán poster về các chương trình đào tạo của Athena tại các trường đại học bằng cách liên hệ với đoàn thanh niên của trường.Liên kết với các công ty giới thiệu việc làm như HRVietNam, VietNamwork để tạo đầu ra cho học viên. Không chỉ thế, với hình thức Online Marketing, Athena còn tập trung update thông tin về Athena trên google.com.vn với những từ khóa liên quan đến các khóa học cũng như thông tin về công nghệ thông tin để đạt được hiệu quả cao với lượng người đến với trang web của công ty nhiều nhất, đưa trụ sở của doanh nghiệp lên google map để học viên và khách hàng tiềm năng có thể dễ dàng tìm kiếm. Gửi E- mail Marketing, xây dựng diễn đàn để thu hút khách hàng. Đây là hình thức quảng cáo với chi phí khá rẻ mà lại có thể các tác động mạnh đến lượng khách hàng mục tiêu, là hình thức quảng cáo chính mang lại lượng học viên cho doanh nghiệp và tăng doanh số, mang lại nguồn lợi nhuận chính với chi phí khá thấp Quan hệ công chúng: Áp dụng nhằm nâng cao hình ảnh của doanh nghiệp, phát triển kinh doanh và xây dựng uy tín cho doanh nghiệp bao gồm: Tham gia các hội chợ, triển lãm : Hội chợ công nghệ thông tin AICT (Hội chợ được tổ chức thường niên cho lĩnh vực công nghê thông tin), hội chợ ngày hội việc làm (được tổ chức tại các trường đại học, cao đẳng trên địa bàn Tp Hồ Chí Minh) Tham gia tài trợ cho các hội thi công nghệ thông tin : Tham gia với tư cách là nhà tài trợ chính thức của nhiều hội thi công nghệ thông tin như hội thi “học thuật Cisco” được tổ chức tại trường đại học công nghệ thông tin Tp Hồ Chí Minh, hội thi “ tìm hiểu về máy tính” trên báo “ Làm bạn với máy tính” … và nhiều cuộc thi với vai trò là nhà tài trợ phụ như hội thi “ bảo mật mạng và phòng chóng nội gián” của Bách Khoa Computer tổ chức. Tham gia hội thảo: Athena tổ chức nhiều buổi hội thảo chuyên đề dành cho học sinh, sinh viên tại cơ sở của Athena như hội thảo chuyên đề bảo mật mạng máy
  • 37. 30 tính, hội thảo chuyên đề phục hội dữ liệu… Nhằm giúp cho các bạn học viên nắm chắc các vấn đề đã học, đồng thời tạo được hình ảnh tốt đẹp về doanh nghiệp đến các bạn học viên, từ đó đưa hình ảnh của doanh nghiệp tới nhiều đối tượng khách hàng tiềm năng. 1.2.2. Kích thích tiêu thụ Bảng 3.6 So sánh sự phát triển chiến lược kích thích tiêu thụ 2011 2012-2013 - Giảm giá các khóa học vào các dịp lễ, tết. - Tặng khóa học vào những dịp đặc biệt. - Phát học bổng tại các buổi họp báo, demo cho học viên. - Ngoài ra trung tâm còn có rất nhiều khóa học miễn phí hữu ích. - Tặng học bổng : nhằm hỗ trợ các bạn học viên có hoàn cảnh khó khăn, cầu tiến trong học tập, trung tâm Athena tổ chức trao nhiều suất học bổng toàn phần và bán phần dành cho các bạn nếu có kết quả tốt trong học tập. Đồng thời tài trợ nhiều suất học bổng cho các bạn tham gia các cuộc thi về mạng trên các hội thi hay các chương trình tìm hiều về máy tính và mạng máy tính. - - Phiếu tặng học phí: tất cả các học viên đến ghi danh đều được tặng một phiếu tặng học phí trị giá từ 250.000đ đến 1.000.000đ dành cho các khóa học sau. - Giảm học phí: để chia sẻ gánh nặng tài chính cho học viên là các bạn học sinh, sinh viên, Athena sẽ áp dụng mức học phí ưu đãi là giảm từ 15 – 30% học phí cho các bạn học sinh, sinh viên. - Giảm giá lớn khi khách hàng đăng kí theo nhóm - Phiếu giảm giá: chương trình bán các phiếu giảm giá hấp dẫn của các khóa học trên các website bán phiếu giảm giá nổi tiếng hiện nay như: hotdeal.vn, cungmua.com, nhommua.com, moxdeals.vn, ….
  • 38. 31 Để kích thích tiêu thụ trung tâm liên kết với các công ty vouncher như:cùng mua, mua chung, hot deal… để phân phối cho số lượng khách hàng lớn. Bên cạnh đó còn có nhiều ưu đãi cho các học viên cũ muốn học lên cao hơn hoặc các khóa học khác 1.2.3. Marketing trực tiếp Đối với trung tâm,sản phẩm chủ yếu là các khóa học và dịch vụ mạng nên : +Trung tâm Athena chủ yếu tiếp xúc trực tiếp khách hàng qua điện thoại với đội ngũ tư vấn chuyên nghiệp sẽ giải đáp mọi thắc mắc về trung tâm đến với khách hàng. + Hoặc khách hàng có thể trực tiếp được tư vấn tại trung tâm hoặc các chi nhánh. 2. Nhận xét 2.1. Thuận lợi Bộ phận marketing online thực hiện hiệu quả trong việc tìm kiếm khác hàng cũng như giới thiệu sản phẩm tới khách hàng qua mạng,đặc biệt là các fanpage,forum và email marketing Quy trình thực hiện tốt nhận được sự ủng hộ của đa số khách hàng khi hợp tác. Bộ máy tổ chức chuyên nghiệp, có sự phân công rõ ràng cho từng bộ phận. Đội ngũ nhân viên trẻ, năng động, làm việc với tinh thần nhiệt huyết, sáng tạo không ngừng đóng vai trò quan trọng cho sự thành công của trung tâm. Chất lượng sản phẩm được được cập nhật mỗi ngày giúp các học viên ngày càng tiếp thu nhanh chóng và ít tốn kém thời gian Trong quá trình hoạt động của mình, công ty đã có một tên tuổi trong thị trường và dần có nhiều khách hàng tìm đến với trung tâm.
  • 39. 32 2.2. Khó khăn Nền kinh tế khó khăn dẫn đến các doanh nghiệp gặp rất nhiều khó khăn chồng chất trong việc kinh doanh. Trung tâm Athena cũng không nằm ngoài tình hình chung này. Những khó khăn mà trung tâm hiện tại đang vấp phải và cố gắng khắc phục là: - Vốn là một yếu tố rất quan trọng đối với một công ty hoạt động kinh doanh. Nguồn vốn còn hạn chế cho việc đầu tư trang thiết bị máy móc tốt hơn, hiện đại hơn. - Tuy tình hình hoạt động kinh doanh vẫn thuận lợi song quy mô của trung tâm vẫn còn nhỏ nên chưa khai thác được hết tiềm năng cũng như thị trường rộng lớn. - Trình độ nhân viên chưa đồng đều dẫn đến nhiều công việc giải quyết chưa triệt để. - Bộ phận marketing chưa hoàn thiện về nhân sự nên chưa quảng bá rộng lớn được sản phẩm, uy tín và hình ảnh của công ty. 3. Phân tích thông tin sơ cấp – qua phiếu điều tra khảo sát (Nguồn số liệu Trung tâm Athena) Thang đo sử dụng: Thang đo Likert 7 điểm từ (1) là hoàn toàn không đồng ý đến (7) là hoàn toàn đồng ý do Parasuraman và cộng sự (1985) đề nghị và được kiểm định bởi nhiều nhà nghiên cứu.  Trung bình đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố sản phẩm
  • 40. 33 Biểu đồ 3.1 : Trung bình đánh giá của khách hàng về nhân tố sản phẩm (Nguồn Phụ lục I) Nhận xét: Với thang đo Likert 7 điểm từ (1) là hoàn toàn không đồng ý đến (7) là hoàn toàn đồng ý. Theo kết quả thống kê cho thấy, giá trị trung bình của biến trong nhóm sản phẩm dao động từ 5 đến 6 thể hiện khách hàng đánh giá cao nhóm nhân tố sản phẩm. Đặc biệt, khách hàng đánh giá cao nhất yếu tố thời lượng chương trình học được thiết kế hợp lý (6.08) vì tùy thuộc vào nội dung chương trình học ít hay nhiều, trình độ của học viên mà công ty thiết kế thời lượng chương trình học sao cho có thể truyền tải hết kiến thức cho học viên một cách hiệu quả nhất nên được khách hàng đánh giá cao nhất. Đánh giá cao thứ hai là chương trình học thường xuyên được cập nhập (5.995) và cao thứ ba là có nhiều hình thức đào tạo (5.91) điều này chứng tỏ công ty đang làm tốt việc cung cấp cho khách hàng sản phẩm chất lượng làm hài lòng học viên. Bên cạnh đó, yếu tố bị đánh giá thấp nhất là chương trình học đáp ứng được nhu cầu của học viên (5.635). Trung tâm nên chú ý đến việc này để có giải pháp cải thiện.  Trung bình đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố giá Biểu đồ 3.2 : Trung bình đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố giá (Nguồn Phụ lục I)
  • 41. 34 Nhận xét: Tương tự đối với nhân tố giá, giá trị trung bình của các biến đo việc đồng ý về các yếu tố trong nhóm giá dao động từ 3.285 – 5.71. Nhìn chung, khách hàng đánh giá cao nhân tố giá bởi vì trung tâm Athena thực hiện định giá theo đối thủ cạnh tranh và tùy đối tượng khách hàng nên mức giá cuối cùng mà học viên phải nộp luôn rẻ hơn đối thủ cạnh tranh. Giá chứng chỉ tài liệu phù hợp được đánh giá cao nhất (5.71) tiếp theo là giá có tính cạnh tranh (5.7) tiếp theo là sự tương xứng giữa chất lượng và giá (5.615) và đánh giá thấp nhất sự sẵng sàng chi trả khóa học khi giá tăng 3.285) vì đây không phải là sản phẩm thiết yếu nên trung tâm cần xem xét cẩn thận khi quyết định tăng giá. Trung tâm cần phải tiếp tục nâng cao chất lượng sản phẩm để tương xứng với giá.  Trung bình đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố phân phối Biểu đồ 3.3: Trung bình đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố phân phối (Nguồn Phụ lục I) Nhận xét: Theo kết quả thống kê, trung bình đánh giá của khách hàng về các biến trong nhóm phân phối cao, không có sự khác biệt nhiều, dao động từ 5.35 – 5.605. Khách hàng đánh giá cao nhất yếu tố dễ dàng mua các khóa học (5.605) điều này chứng tỏ khách hàng dễ dàng mua các khóa học của trung tâm. Khách hàng có thể mua online các khóa học qua các trang bán hàng online như cungmua.com, hotdeal.com, nhommua.com. Được khách hàng đánh giá cao thứ hai là địa điểm học thuận tiện (5.5) và đánh giá thấp nhất là nhiều kênh phân phối (5.35) vì vậy trung tâm nên chú ý cải thiện yếu tố này.  Trung bình đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố chiêu thị
  • 42. 35 Biểu đồ 3.4: Trung bình đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố chiêu thị (Nguồn Phụ lục I) Nhận xét: Theo kết quả thống kê, Trung bình đánh giá của khách hàng về nhóm chiêu thị cao, dao động từ 4.955 – 6. Chứng tỏ hoạt động chiêu thị của trung tâm khá tốt. Khách hàng đánh giá cao việc công ty thường xuyên tài trợ cho các hoạt động xã hội (6), tiếp theo là hình ảnh công ty được quảng bá rộng khắp (5.945), chương trình khuyến mãi đa dạng, thường xuyên (5.745) và tiếp theo là thông tin khóa học dễ tìm kiếm (5.37) và bị đánh giá thấp nhất là các lớp học miễn phí hữu ích (4.955)  Trung bình đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố con người Biểu đồ 3.5: Trung bình đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố con người (Nguồn Phụ lục I) Nhận xét: Theo kết quả thống kê cho thấy, trung bình đánh giá của khách hàng về nhân tố con người không cao, dao động trong khoảng 4.33 - 4.855. Cho thấy, trung tâm chưa làm tốt vấn đề con người. Yếu tố giảng viên sử dụng tốt các
  • 43. 36 thiết bị (4.33) bị đánh giá thấp nhất, thấp thứ hai là giảng viên đảm bảo giờ lên lớp (4.34), thấp thứ ba là kiến thức chuyên môn của giảng viên (4.375), thấp thứ tư là nhân viên giải đáp thắc mắc chính xác (4.855). Vì vậy công ty cần có những chính sách cần thiết để cải thiện yếu tố con người.  Trung bình đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố quy trình Biểu đồ 3.6: Trung bình đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố quy trình (Nguồn Phụ lục I) Nhận xét: Theo kết quả thống kê cho thấy, trung bình đánh giá của khách hàng về nhân tố quy trình khá cao, dao động từ 5.375 – 5.6 chứng tỏ công ty làm tốt nhân tố quy trình. Khách hàng đánh giá cao nhất là mẫu biểu quy định rõ ràng, dễ hiểu (5.6) tiếp theo là yếu tố khách hàng được tư vấn khi đăng ký học (5.59), thứ ba là đăng ký học nhanh chóng (5.565) và đánh giá thấp nhất là quá trình thi lấy chứng chỉ đơn giản (5.375) vì vậy công ty nên xem xét cải thiện vấn đề này.  Trung bình đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố cơ sở vật chất
  • 44. 37 Biểu đồ 3.7: Trung bình đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố cơ sở vật chất (Nguồn Phụ lục I) Nhận xét: Theo kết quả thống kê cho thấy, trung bình đánh giá của khách hàng về nhân tố cơ sở vật chất khá cao, dao động từ 5.515 - 5.645 chứng tỏ trung tâm có cơ sở vật chất tốt, đáp ứng được nhu cầu của học viên. Khách hàng đánh giá cao nhất yếu tố nhà vệ sinh sạch sẽ rãi (5.645) tiếp theo là chổ gửi xe rộng rãi (5.64), phòng học đảm bảo về ánh sáng và phòng học đảm bảo yêu cầu chỗ ngồi lần lượt có điểm trung bình là 5.635 và 5.615. Khách hàng đánh giá thấp nhất yếu tố phòng học có wifi mạnh (5.515). Trung tâm cần cải thiện yếu tố này.  Trung bình đánh giá của khách hàng về 7 nhân tố Biểu đồ 3.8: Trung bình đánh giá của khách hàng về 7 nhóm nhân tố (Nguồn Phụ lục I) Nhận xét: Khách hàng đánh giá cao nhất nhân tố quy trình (5.88), thứ hai là nhân tố chiêu thị (7.78), thứ ba là nhân tố cơ sở vật chất (5.65), thứ tư là nhân tố giá (5.6), thứ năm là nhân tố phân phối (5.56), thứ sáu là nhân tố sản phẩm (5.44) và cuối cùng bị đánh giá thấp nhất là nhân tố con người (4.485). Trung tâm nên chú ý cải thiện nhân tố con người đồng thời duy trì sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm. 4. Một số giải pháp kiến nghị để nâng cao hiệu quả marketing mix cho trung tâm 4.1. Giải pháp về sản phẩm
  • 45. 38 Athena là trung tâm đào tạo nên yếu tố sản phẩm chính là nhân tố quyết định thu hút khách hàng, giúp công ty phát triển bền vững và tạo uy tín trong lòng khách hàng. Nếu sản phẩm không tốt thì mọi nỗ lực của các phối thức tiếp thị khác đều sẽ thất bại. Căn cứ trên kết quả thống kê mô tả, khách hàng đánh giá thấp nhất chương trình học đáp ứng nhu cầu của học viên. Vì vậy, người thực hiện đề tài đề nghị trung tâm nên thường xuyên cập nhật xu hướng công nghệ thông tin để áp dụng vào chương trình đào tạo. Tránh đào tạo những kiến thức cũ, không còn phù hợp với nhu cầu hiện tại. Theo nhận định của Công ty An ninh mạng Bkav trên báo e-chip thì tấn công DDoS, phần mềm gián điệp và mã độc trên điện thoại di động là những vấn đề nổi cộm trong năm 2013 và sẽ tiếp tục là xu hướng của 2014. Vì vậy công ty cần cập nhật các vấn đề này vào chương trình học an ninh mạng năm 2014. Việc xác định rõ xu hướng công nghệ thông tin, cập nhật vào chương trình dạy sẽ giúp công ty thõa mãn nhu cầu khách hàng từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Với mục tiêu trở thành trung tâm đào tạo an ninh và quản trị mạng hàng đầu Việt Nam với những giá trị mà Athena mang lại đó là kiến thức nền tảng về mạng máy tính, về bảo mật làm hành trang cho các bạn học sinh, sinh viên khi ra trường, là công cụ để các chủ doanh nghiệp, các nhân viên…quản lý tốt hơn hệ thống mạng tại đơn vị của mình. Người thực hiện đề tài đề nghị trung tâm nên tập trung đầu tư vào những dòng sản phẩm chủ lực của doanh nghiệp để tạo thương hiệu số một trong lòng khách hàng. Cụ thể trở thành thương hiệu số một cho các khóa học chuyên gia An ninh mạng (AN2S), quản trị viên an ninh mạng (ANTS), Hacker mũ trắng (AEH). Bên cạnh đó, định vị thương hiệu số một cho các khóa học chuyên đề như online Marketing, thiết kế website, tối ưu hóa công cụ tìm kiếm, xây dựng và quản trị diễn đàn. Đây là những khóa học đang có nhu cầu cao và chính công ty cũng đang thành công trong thực hiện Marketing online nên có lợi thế. Chủ động xóa bỏ các khóa học không có nhiều người học để giảm chi phí quảng cáo, nhân sự như các khóa học chuyên đề thực hành bảo mật mạng wifi. Theo kết quả thống kê, khách hàng đánh giá cao yếu tố trung tâm có nhiều hình thức đào tạo, chương trình học hữu ích, chương trình học bám sát thực tế, chương trình học được cập nhật thường xuyên, nội dung chương trình học được thiết kế hợp
  • 46. 39 lý với trình độ học viên, tài liệu học có nội dung chính xác, đầy đủ, thường xuyên được cập nhật. Vì vậy, trung tâm cần phải quản trị tốt các yếu tố này bằng cách thường xuyên đánh giá, theo dõi sự hài lòng của khách hàng để kịp thời khắc phục khi có vấn đề. Trong quá trình kiểm tra dịch vụ, công ty phải trả lời các câu hỏi sau: - Khách hàng tìm kiếm lợi ích gì từ dịch vụ? - Có đủ nguồn lực để cung cấp dịch vụ hiện tại và tương lai? - Cần có kỹ năng và bí quyết kĩ thuật gì? - Lợi ích dịch vụ cung cấp cho khách hàng có gì vượt trội so với đối thủ cạnh tranh? - Những lợi thế gì của đối thủ cạnh tranh làm cho doanh nghiệp mất khách hàng? - Mỗi dịch vụ đang cung cấp có đem lại đủ nguồn thu không? - Dịch vụ đang cung cấp vẫn đáp ứng các mục tiêu đặt ra của doanh nghiệp? Ngoài ra, để nâng cao uy tín thương hiệu, trung tâm nên đảm bảo chất lượng giảng dạy như đã cam kết với khách hàng. 4.2. Giải pháp cho quy trình Nhìn chung, khách hàng đánh giá cao quy trình cung cấp dịch vụ của trung tâm. Riêng chỉ có quy trình thi lấy chứng chỉ của công ty bị đánh giá thấp. Vì vậy, cần đơn giản quy trình thi lấy chứng chỉ, cụ thể rút ngắn thời gian lấy chứng chỉ. Bên cạnh đó, việc thu tiền tài liệu nhưng không phát tài liệu liền mà đợi đến lúc học mới phát cũng có một số bất cập vì khách hàng muốn có tài liệu trước để tìm hiểu trước từ đó có thể tiếp thu tốt hơn kiến thức trong buổi học đầu tiên. Vì vậy, người thực hiện đề tài đề nghị trung tâm nên cung cấp tài liệu ngay khi học viên đến đăng ký học và nộp tiền. Thực tế, việc tư vấn cho khách hàng khi đăng ký học chưa được làm tốt. Các nhân viên chưa có đủ trình độ để có thể tư vấn cho tất cả khách hàng vì tuy là trung tâm đào tạo công nghệ thông tin nhưng trung tâm vẫn có các khóa học online marketing, kinh doanh trên internet. Vì vậy, trung tâm cần phải chuyên môn hóa công việc của nhân viên tư vấn. Phải có nhân viên phụ trách tư vấn cho các khách hàng công nghệ thông tin riêng, nhân viên tư vấn về online marketing, kinh doanh trên internet riêng. Theo kết quả thống kê mô tả, khách hàng đánh giá thấp các lớp học miễn phí của trung tâm, công ty nên rà soát lại danh mục các khóa học miễn phí để loại bớt các khóa học không cần thiết. Ngoài ra, trung tâm nên kết hợp việc dạy kiến thức và kỹ năng mềm trong các lớp học miễn phí.
  • 47. 40 Hiện tại, công ty đang áp dụng Marketing trực tuyến và truyền thống. Nhưng với tiềm lực tài chính không dồi dào, người thực hiện đề tài đề xuất công ty nên chú trọng Marketing trực tuyến. Trung tâm nên tập trung vào chính Website Athena.edu.vn. Thiết kế Website có giao diện dễ hiểu, thiết kế nội dung rõ ràng, hình thức đẹp, không có lỗi chính tả, tuy đây là lỗi nhỏ nhưng điều này khiến khách hàng không có thiện cảm và thể hiện sự thiếu chuyên nghiệp cũng như xem trọng người đọc. Ngoài ra, các tin quảng cáo về các khóa học cần thống nhất giữa các nhân viên trước khi đăng. Để thống nhất thông tin trước khi đưa đến khách hàng, tránh tình trạng sai sót gây hiểu lầm cho khách hàng. Đó cũng là cách thể hiện sự chuyên nghiệp, đồng bộ thông tin. Với hình thức Online Marketing, tốc độ truy cập internet là điều hết sức quan trọng giúp nhân viên có thể hoàn thành công việc với hiệu quả cao nâng cao hiệu quả Marketing. Trong việc Gửi Email Marketing, điều quan trọng công ty cần làm là xác định đúng khách hàng mục tiêu để tránh gây ra sự phiền toái cho khách hàng, lãng phí công sức. Phải có nhân viên chuyên lọc mail để xác định đúng đối tượng cung cấp cho các nhân viên khác gửi mail. Đối với Marketing truyền thống, theo ghi nhận thì có nhiều tờ rơi mà không sử dụng hết gây lãng phí. Công ty nên ước tính nhu cầu xong rồi mới tiến hành in tờ rơi để tránh dư thừa. Đối với các online marketing thì 6 xu hướng marketing online 2014 dưới đây công ty cần phải nắm rõ và phổ biến cho nhân viên. Nội dung Marketing sẽ lớn hơn bao giờ hết: Bằng cách tạo ra những nội dung có giá trị, hấp dẫn được thiết kế riêng cho một đối tượng cụ thể. Social Media Marketing sẽ đa dạng hơn Nội dung chú trọng hình ảnh sẽ thống trị Nội dung tương thích với thiết bị di động: Theo tạp chí Forbes: “87% lượng bán ra của các thiết bị kết nối vào năm 2017 sẽ là máy tính bảng và điện thoại thông minh”. Công nghệ đeo bám quảng cáo sẽ gia tăng hiệu quả SEO và các tín hiệu xã hội sẽ ngày càng đan kết với nhau hơn Thực tế, hình ảnh của công ty đã được quảng bá rất nhiều nơi từ trường học đến doanh nghiệp, báo chí, diễn đàn, website. Việc công ty
  • 48. 41 thường xuyên tài trợ cho các hoạt động xã hội đã tạo hình ảnh đẹp trong lòng khách hàng. Thực tế, khách hàng cũng đánh giá cao những yếu tố này, vì vậy công ty cần tiếp tục duy trì để có thể giữ vững vị trí của mình trong lòng khách hàng. Ngoài ra, trung tâm có thể tăng cường sự nhận diện thương hiệu bằng cách tổ chức các cuộc thi uy tín về an ninh mạng và quảng trị mạng sẽ quy tụ nhiều sinh viên từ các trường đại học trong thành phố. 4.3. Giải pháp con người Thực tế, khách hàng cho rằng giảng viên chưa có phương pháp truyền đạt tốt, kiến thức chuyên môn chưa sâu rộng. Tuy giảng viên của trung tâm đều là những giáo viên có trình độ cao nhưng vì phương thức truyền đạt cho học viên chưa tốt nên vô hình chung làm cho học viên đánh giá sai về kiến thức chuyên môn của giảng viên. Công ty cũng nên tổ chức các lớp học bồi dưỡng nâng cao sư phạm để cải thiện sự đánh giá của khách hàng. Bên cạnh nghiệp vụ sư phạm thì việc tổ chức bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên môn cũng rất cần thiết. Thứ hai, giảng viên cũng chưa đảm bảo giờ lên lớp. Vẫn còn tình trạng giảng viên đi trễ thể hiện sự thiếu chuyên nghiệp. Để khắc phục tình trạng này, trung tâm nên có nhân viên giám sát. Nhân viên giám sát này sẽ ghi lại giờ đến lớp của giảng viên. Và khi kết thúc buổi học, giảng viên phải ký tên xác nhận để đảm bảo giờ kết thúc học. Nếu giảng viên không đảm bảo giờ giấc thì sẽ bị phạt. Cụ thể: Số tiền phạt một lần đi trễ = 10% lương. Thứ ba, đối với nhân viên chăm sóc khách hàng phải lập bảng mô tả công việc rõ ràng đó là: - Xây dựng các kênh thông tin để khách hàng có thể tiếp cận dễ dàng các thông tin về công ty, tính năng sản phẩm, giá cả, phương thức thanh toán. - Đầu mối nhận mọi thông tin về khiếu nại của khách hàng, đưa ra phương hướng xử lý, trình trưởng bộ phận chăm sóc khách hàng xin ý kiến, thảo luận tại cuộc họp giao ban. - Theo dõi kế hoạch sau khóa học để biết được mức độ hài lòng của khách hàng . - Tổ chức thực hiện đo lường mức thoả mãn của khách hàng sau kết thúc khóa học. Báo cáo kết quả trưởng bộ phận chăm sóc khách hàng, tìm hiểu nguyên nhân gây ra các đánh giá không tốt, chưa đạt của khách hàng, đề xuất giải pháp cải tiến.
  • 49. 42 - Toàn bộ hoat động chăm sóc khách hàng phải lập thành các quy trình, liên tục tìm các biện pháp để cải tiến liên tục các hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty. Bên cạnh đó, trung tâm nên đào tạo kỹ năng nhân viên nhằm nâng cao kỹ năng chăm sóc khách hàng để đáp ứng đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng. Những kỹ năng cần đào tạo cho một nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp như: Kỹ năng nói chuyện qua điện thoại, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng tư vấn, kỹ năng xử lý tình huống, giải quyết vấn đề, kỹ năng thương thuyết. Thứ tư, khách hàng đánh giá không cao sự thân thiện của nhân viên. Vẫn vẫn còn tồn tại những nhân viên tư vấn “không biết cười”. Vì vậy khi tuyển dụng và đào tạo nhân viên tư vấn nhà quản lý nên lưu ý vấn đề này và thường xuyên theo dõi thái độ làm việc của nhân viên tránh tình trạng nhân viên cư xử thiếu lịch sự với khách hàng gây ảnh hưởng đến uy tín của trung tâm. Ngoài ra, việc thực hiện nghiêm túc các hình thức thưởng phạt mà trung tâm quy định là rất cần thiết. Cần tránh tình trạng “xin cho”, thiên vị sẽ tạo cảm giác không phục, không nể và làm mất tác dụng của những nội quy đã đề ra. Bộ phận nhân sự phải làm tốt 3 vấn đề dưới đây: - Hiểu rõ nhu cầu khách hàng: Quản trị nguồn nhân lực hỗ trợ đắc lực cho các nỗ lực Marketing qua việc tuyển chọn và huấn luyện các nhân viên sao cho lực lượng này có thể đáp ứng nhu cầu khách hàng. Chức năng Marketing cần cung cấp thông tin phản hồi cho chức năng Quản trị nguồn nhân lực về mức độ hài lòng của khách hàng. Thông qua này được dùng để đánh giá nhân viên và kết hợp với quá trình quản lý chất lượng tổng thể - Theo dõi và đánh giá: Các chính sách và chức năng của Quản trị nguồn nhân lực phải phục vụ cho mục tiêu chung của doanh nghiệp. Do vậy, nó phải được đánh giá căn cứ vào kết quả và đóng góp của nó vào mục tiêu chung. Điều này dẫn tới chỗ phải xem xét lại chính sách tuyển chọn, huấn luyện hoặc quản lý lực lượng bán hàng. - Quản trị nguồn nhân lực và kết quả của doanh nghiệp: Hoạt động của tất cả các chức năng trong doanh nghiệp phải đóng góp vào kết quả chung của doanh nghiệp. 4.4. Giải pháp về giá Khách hàng cho rằng giá cả công ty có tính cạnh tranh bởi vì hiện tại trung tâm định giá theo phương pháp giá dựa vào đối thủ cạnh tranh. Athena tập trung vào nghiên cứu giá của các đối thủ cạnh tranh, định một mức giá cao hơn tuy nhiên sau đó sẽ có chiến lược điều chỉnh và chiết khấu giá nhằm
  • 50. 43 đảm bảo mức giá cuối cùng thấp hơn của đối thủ cạnh tranh. Nhưng để nâng cao hơn nữa tính cạnh tranh của sản phẩm công ty nên thật sự dẫn đầu về chất lượng. Có nghĩa là chính sách giá có quan hệ mật thiết với chất lượng sản phẩm để có thể tương xứng với chất lượng. Để có một mức giá cạnh tranh hơn nữa, công ty cũng nên cắt giảm những chi phí không cần thiết, tinh gọn bộ máy tổ chức. Mạnh dạn cắt giảm các khóa học không còn nhu cầu cao, tập trung nguồn lực cho các khóa học đang có nhu cầu cao. Xây dựng chính sách giá linh hoạt và cạnh tranh để thu hút khách hàng và tăng khả năng cạnh tranh với đối thủ. Giá cả là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến doanh thu và lợi nhuận của công ty. Nếu đòi hỏi giá quá cao, doanh thu bán hàng sẽ giảm sút, ngược lại giá quá thấp có thể hại đến hoạt động kinh doanh của công ty. Do vậy, để xây dựng mức giá hợp lý đòi hỏi công ty phải xem xét một cách toàn diện các nhân tố ảnh hưởng đến giá bao gồm các nhân tố có thể kiểm soát được và các nhân tố không thể kiểm soát được. Các nhân tố có thể kiểm soát được bao gồm các chi phí phát sinh trong quá trình kinh doanh như chi phí lương nhân viên, chi phí chiêu thị, chi phí phân phối. Các nhân tố không kiểm soát được bao gồm quan hệ cung- cầu trên thị trường, sự cạnh tranh giữa các đối thủ hiện tại và các đối thủ tiềm năng. Bên cạnh đó, công ty cần xác định rõ mục tiêu của chính sách giá cả. Các mục tiêu của chính sách giá cả cần được tính đến bao gồm: Tăng số lượng học viên: Việc gia tăng số lượng học viên đến học giúp công ty giảm được chi phí kinh doanh trên mỗi đơn vị sản phẩm, tăng cường năng lực cạnh tranh , củng cố vị thế của doanh nghiệp trên thị trường. Bảo đảm sự ổn định của công ty, tránh được những phản ứng bất lợi từ phía các đối thủ cạnh tranh. Khi theo đuổi mục tiêu này, công ty nên chấp nhận mức giá cạnh tranh. 5. Đề xuất các giải pháp khác Xây dựng Slogan cho công ty để có thể tạo ra hệ thống nhận diện thương hiệu mạnh hơn. Một số slogan người thực hiện đề tài đề xuất: Careering opportunity for all: Mở cơ hội nghề nghiệp cho mọi người
  • 51. 44 Learn it your way: Học theo cách của bạn Ngoài ra, công ty nên tạo cho mình văn hóa riêng. Cụ thể đó là sự thân thiện. Sự thân thiện có thể thể hiện qua nụ cười, công ty có thể trang trí văn phòng với hình ảnh khẩu hiểu smile everyday, enjoy your life. 6. Kết luận chung Như chúng ta đã biết trong thị trường kinh doanh khốc liệt như hiện nay, mọi doanh nghiệp muốn tồn tại thì phải nổ lực hết mình để cạnh tranh với đối thủ đồng thời phải biết nắm bắt mọi cơ hội có được cho dù đó là một cơ hội nhỏ bé và mong manh nhất. Thương trường là “chiến trường” vì thế không một doanh nghiệp nào không ở trong tư thế sẵn sàng. Trong các hoạt động để „sinh tồn‟ đó thì Marketing là một trong những hoạt động quan trọng góp phần giúp doanh nghiệp tồn tại và phát triển. Qua quá trình thực tập và nghiên cứu tại trung tâm Athena,người thực hiện đề tài xin phép rút ra một số kết luận sau: Về mặt hoạt động kinh doanh, công ty đã có những chiến lược kinh doanh hiệu quả trong thời gian qua, doanh thu qua các năm đều tăng và dự kiến sẽ tiếp tục tăng trong các năm tới và đến năm 2017 sẽ có doanh thu trên 3 tỷ. Về hiệu quả Marketing, qua kết quả nghiên cứu định lượng khách hàng đánh giá cao nhân tố sản phẩm, giá, phân phối, chiêu thị, quy trình, cơ sở vật chất nhưng yếu tố con người chưa được đánh giá cao. Căn cứ vào kết quả nghiên cứu, tác giả cũng đã đưa ra một số giải pháp mong rằng có thể góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing của trung tâm. Qua đề tài nghiên cứu “giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing mix cho trung tâm đào tạo và quản trị mạng Athena”, tác giả đã phần nào tìm ra những hạn chế còn tồn tại trong công ty lâu nay để đưa ra các giải pháp khắc phục. Vấn đề còn lại rất mong Ban lãnh đạo phía Công ty và toàn thể lực lượng nhân viên của công ty cùng chung tay đưa ra các ý kiến đóng góp nhằm chỉnh sửa, hoàn thiện hơn và có phương hướng đề ra để thực hiện những giải pháp trên một cách cụ thể, kịp thời và hiệu quả trong thời gian sớm nhất có thể. Hy vọng bài nghiên cứu sẽ phần nào giúp cho hoạt động kinh doanh của công ty đạt được những kết quả tốt hơn trong tương lai.
  • 52. 45 PHỤ LỤC I. TRUNG BÌNH ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CÁC NHÓM NHÂN TỐ (Nguồn Athena) Nhóm nhân tố sản phẩm Nhóm nhân tố giá Nhóm nhân tố phân phối
  • 53. 46 Nhóm nhân tố chiêu thị Nhóm nhân tố con người Nhóm nhân tố quy trình
  • 54. 47 Nhóm nhân tố cơ sở vật chất Trung bình đánh giá 7 nhóm nhân tố II. BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT 1. Xin vui lòng cho biết anh (chị) đã từng biết đến trung tâm ATHENA. 2. Xin vui lòng cho biết anh (chị) đã từng học tại trung tâm ATHENA
  • 55. 48 3. Anh (chị) cho biết mức độ đánh giá của anh/chị đối với các phát biểu dưới đây theo quy ước (1: Hoàn toàn không đồng ý, 2: Không đồng ý, 3: Tạm không đồng ý, 4: Bình thường, 5: Tạm đồng ý, 6: Đồng ý, 7: Hoàn toàn đồng ý)
  • 56. 49
  • 57. 50