O desafio de Internet para Destinos turísticos

Jimmy Pons jimmypons@gmail.com @jimmypons www.jimmypons.com GGestão de Des*nos para o Viajante do Século XXI

1º proyecto en Internet en 1.998 + 120.000 videos vistos + 30.000 ppts vistas +3.750 seguidores en Twitter @lasseweb20 @joantxo @5rsomaldonado

Agenda •  Introducción •  Sociedad turismo y tecnología •  Cambios en el turismo y origen Ges5ón des5nos •  Aspectos que tenemos que tener en cuenta para plantearnos ges5onar un des5no 360º •  Ul5mas tendencias de promoción •  Cuales son las ventajas de tener un sistema 3

Turismo internacionalWTO’s Tourism predice que lasllegadas internacionales crecerán porencima de 1.56 billones para el año2020.En 2020 los destinos con el mayornúmero de entradas serán:•  Europa (717 millones)•  East Asia y el Pacífico (397 millones)•  América (282 millones)•  Seguido de Africa, Middle East y South Asia Fuente: Organización Mundial del Turismo (OMT) 4

16/07/11 Departamento de Marke5ng ‐ Socialtec 5

Cambios estructurales1.  Proliferación de nuevos destinos turísticos2.  Creciente utilización de Internet en la obtención de información par la elección de destinos turísticos, reservas y pagos de viajes turísticos3.  El turista en general tiene más experiencia en viajar que hace unos años4.  Mayor segmentación del mercado5.  Aumento de la organización individual6.  El nuevo turista cada vez viaja más y menos días7.  Contratación de viajes a última hora y low cost8.  Viajes a la carta (Dynamic Packaging)9.  Búsqueda de experiencias y emociones en los viajes10. Utilización de las redes sociales para compartir experiencias 8

Origen del la necesidad de gesionar  Inexistencia de una visión global que unifique la gestión del destino  Información totalmente disgregada (valores y contenido)  No existe una única fuente de información organizada para todos los canales de información al cliente  No se tiene en cuenta a los agentes económicos que dirigen la economía turística local  El contenido es de baja calidad y no cumple con las necesidades reales de los clientes  Los sistemas actuales no permiten la organización de la información dependiendo de los gustos y preferencias de lo clientes  La gran mayoría de los destinos se han limitado a la inversión en portales web  Utilización de herramientas poco funcionales que provocan demasiada dependencia de los informáticos  Los sistemas de información son gestionados por personal inadecuado  No se realiza un análisis de funcionalidad y usabilidad de los sistemas  Por lo general la tecnología no responde a los cambios de comportamiento con suficiente rapidez  No se aplican los conceptos “Informamos todos” “Vendemos todos”  No se transmite adecuadamente el turismo experiencial 9

¿Cual ha sido el cambio más importante despuésde la revolución industrial?

El turismo es el reflejo de unagran parte de la sociedad 11

Tiempo en conseguir 50 millones usuarios 38 AÑOSSocialnomics: hWp://www.youtube.com/watch?v=yYNhlAdvfF8

Consiguió 100 millones en 9

9 MESESHoy ya tiene más de 750 millones

-  De 1 mes 20 Millones

Departamento de Marke5ng ‐ 16/07/11 19 Socialtec hWp://picasaweb.google.com/111906765034975810852/Fitur2011#5565138587365132194

Departamento de Marke5ng ‐ 16/07/11 20 Socialtec

FOTO PRESENCIA BRASIL EN WORKSHOPS Departamento de Marke5ng ‐ 16/07/11 21 Socialtec

Departamento de Marke5ng ‐ 16/07/11 22 www.Fotosdigitalesgra5s.com Socialtec

Casi todos seguimos losmismos patrones estratégicos 27

Ac*vidades promocionales de las Oﬁcinas Nacionales de Turismo (ONT)   Documentación promocional para los consumidores: 91 %  Organización de viajes de familiarización para la prensa: 91 %  Muestras y ferias del sector: 91 %  Relaciones públicas y relaciones con los medios: 85 %  Documentación promocional: 85 %  Publicidad: 76 %  Convenciones/eventos: 74 %  Anuncios y publirreportajes en prensa: 83 %  Asistencia a ferias abiertas al público: 83 %  Asistencia a ferias profesionales: 83 % 28

¿podemos seguir donde estamos? 29

WEB 1.0 WEB 1.5 WEB 2.0 WEB 3.0 WEB 4.0 WEB 5.0 16/07/11 Departamento de Marke5ng ‐ Socialtec 40

WEB 3.0 WEB 4.0 WEB 5.0 16/07/11 Departamento de Marke5ng ‐ Socialtec 41

WEB SOCIAL DE LAS PERSONAS UN VIAJERO CON GANAS DE VIVIR Y COMPARTIR EXPERIENCIAS 16/07/11 Departamento de Marke5ng ‐ Socialtec 42

UNA WEB YA NO ES SUFICIENTE

Apples App Store 425,000 apps. 15 billones descargas 7 Julio ‐ Android Market 200,000. En Mayo Google 4.5 billones de apps descargadas 16/07/11 48

Pantallazo y descargas en apple store de ordenadores y chrome 16/07/11 Departamento de Marke5ng ‐ Socialtec 49

16/07/11 52

El viajero delSiglo XXI

Uso de aplicaciones Aplicaciones Referencias Aplicaciones Referencias Buscador Mapas y direcciones Fotos y vídeos Buscador de ofertas Evaluación Subastas de viajes Podcast/Videocast Planificador de viajes Comunidad Global IM Comunidad Local Suscripción RSSGeoposicionamiento Parejas Guías de viaje Reservas online 54

AD vertiser PRO drucer SUMER ConCON GANAS DE COMPRAREXPERIENCIAS NO CAMAS

ADPROSUMER SC

Turista S.XXI Des*no turís*co 60

Agentes participantes SECTOR SECTOR ACADEMIA PUBLICO PRIVADO 62

Plan de Fidemarketización Marketing Estrategia 360 de contenido Inteligencia de cliente Enciclopedia de Contenido Gestión de Puntos de Estrategia deInformación comercialización y posicionamiento Plataforma presencia feriasprofesionales turisticos. Gestion Web oficial y Calidad Fomento de la Fomento del Web Destinos venta, Tecnologías Networking Experiencias emergentes y formatos Directorio de promoción empresas 2.0 Innovadores 63

PLAN DE MARKETING PLAN DE MARKETING El plan de marke5ng como pilar para el desarrollo de la estrategia de cada des5no. Su elaboración nos ayuda a alcanzar nuestros obje5vos de mercado u5lizando los canales promoción adecuados y visión 360 º y una marca muy trabajada. Manual Recursos de Marca turís5cos iden5dad 64

Plan de marketing de destino  Iden5ficación de los agentes económicos y sociales   Reuniones sectoriales para un mayor entendimiento de las necesidades   Elaboración de la estrategia 1.  Diagnós5co de la situación actual 2.  Creación de los productos turís5cos salidos de los recursos turís5cos 3.  Mercados, 5pos de clientes, mo5vos de viaje 4.  Análisis DAFO 5.  Estacionalidad 6.  Competencia 7.  Definición del mercado obje5vo, perfiles de viajeros, etc. 8.  Valores y marcas 9.  Conversión de los recursos a Productos turís5cos 10. Posicionamiento   Definición de obje5vos   Desarrollo del manual de iden5dad   Plan de actuación y definición de indicadores 65

Al igual que ocurre con las Fiat Ducato, Citroën Jumper y Peugeot Boxer o las Fiat Scudo, Citroën Jumpy y Peugeot Expert, estas tres nuevas furgonetas compactas compar5rán la mayoría de sus elementos, excepto su diseño, retocado en cada una para guardar la imagen de marca. 75

Manual de identidad - logo El logo no transmite valores Legibilidad y sencillez Creación de la Peso pluma <2KB Pregnancia visual imagen corporativa La importancia del favicon No completar el nombre en la Era Facebook con una imagen Espacio en los medios Vectoralidad sociales 79

Manual de identidad - logo 81

Web Experiencias 87

Web Experiencias 88

Imagen twitter 89

Imagen Facebook 90

Imagen Facebook 91

Imagen Facebook 92

Imagen Facebook 93

Imagen YouTube 94

Imagen YouTube 95

Imagen YouTube 96

Imagen flickr 97

ESTRATEGIA DE CONTENIDO Todas las acciones promocionales se apoyan en el contenido sobre el des5no que trata de reﬂejar las líneas estratégicas del plan de marke5ng. Son pocos los des5nos que han desarrollado una buena polí5ca y estrategia de contenido. Transmedia Altavoces Estrategia Storytelling 98

El 75% de los consumidores dice que preﬁere la información de las empresas en forma de artculos, antes que los anuncios. Departamento de Marke5ng ‐ 16/07/11 99 Socialtec

¿POR DONDE EMPEZAMOS? Blog corporativo Cuenta en FlickR Branded channel en YouTube Comunicación a través de Twitter Página y campañas en Facebook Presentaciones en slideshare 110

 ¿POR DONDE EMPEZAMOS? Blog corporativo Cuenta en FlickR Branded channel en YouTube Comunicación a través de Twitter Página y campañas en Facebook Presentaciones en slideshare 111

No solo hay que pensar en el QUÉ, sino que también debemos pensar en el…   PARA QUIÉN   DÓNDE   POR QUIÉN   CON QUÉ FRECUENCIA   CON QUÉ   CON QUÉ HERRAMIENTAS   CUANDO   CON QUÉ ESTILO LITERARIO   CÓMO   CON QUÉ OBJETIVOS 112

Características del contenidoDesarrollo de contenidos que:⊕  Inspiren⊕  Entretengan⊕  Formen⊕  Ayuden⊕  Sean relevantes⊕  Sean pertinentes⊕  Motiven 113

Técnicas Modelo AROT   Para que la comunicación tenga éxito tiene que ser Amena para la audiencia y   Relevante con lo que ya conoce y le importa,   Organizada para que sea fácil de procesar,   y debe comunicar un Tema potente Fuente: Samham Modelo AIDA   Captar la Atención   Generar el Interés   Estimular el Deseo   Provocar la Acción 114

Herramienta palabras clave google

Política de titulares y tags  Política de titulares en vídeos, páginas web, blogs y otros contenidos 2.0. Elaboración de documento guía con las especificaciones, temas y palabras clave que deben incluir los títulos del contenido que se vaya a publicar.  Política de tags. Cualquier contenido generado en los medios sociales se etiqueta o cataloga mediante la utilización de palabras clave (tags). Al igual que en la utilización de titulares, se elaborará un documento que recoja todas las marcas y productos con sus respectivas tags y formas de utilización. 116

Contenido Mkt offline Medios ESTRATEGIA Mkt Online   (web, email,sociales CONTENIDO newsletter,etc…)  Plataforma 2.0 117

Economía de la atención Fuente: Joantxo Llantada 118

87% de usuarios encuentran en los relatos de los usuarios la inﬂuencia que decide su modo de consumo del turismo en la red según datos de PhocusWrite Inﬂuencia de Internet en la decisión de compra de un des*no. Fuente TNS 2010

Storytelling y turismo La mente es el campo de batalla. Por eso, es en la mente donde clientes potenciales deciden si un producto es mejor o peor que otros. La objetividad no existe: el mejor producto es aquél que más gente cree que es el mejor. No es una competencia de productos, sino una competencia de percepciones. El producto para el cliente es un beneficio, algo que va a resolver lo mejor posible su problema o satisfacer su deseo; por este motivo, gana el producto que es percibido como “el mejor” entre todos los disponibles. 120 Fuente: Joantxo Llantada

Storytelling y turismo La clave para quien ofrece, está en ser diferente. En un entorno con exceso de oferta, lo importante es diferenciarse de otros muchos que ofrecen cosas iguales o muy parecidas. Además de la diferenciación, es necesaria la preferencia. No es suficiente que nos diferencien; también hace falta que sea a nosotros a quienes compren. La herramienta clave del éxito es la comunicación. A partir de un buen producto, la única forma de influir en las actitudes de los clientes es a través de una comunicación eficaz. 121 Fuente: Joantxo Llantada

Comunicación interpretativa El marke5ng de nuestro producto viene deﬁnido por nuestro cliente, como se comporta, que es5los de vida 5ene, en que escenarios se mueve. Fuente: Joantxo Llantada 122

Storytelling y turismo Sociedad de la información Dream Society El racionalismo Las historias El pragma5smo Los valores La tecnología Las emociones El confort vsico El confort racional Inteligencia racional La inteligencia emocional Fuente: Joantxo Llantada 123

Storytelling y turismoLa interpretación es la clave de la comunicación en el turismo Vendedores de camas Vendedores de experiencias Los creadores de “paquetes” Los creadores de historias Los promotores Los cuenta historias El Diretor de Operaciones Turís5cas El Director de las EXPERIENCIAS Fuente: Joantxo Llantada 124

Storytelling y turismo  En Dinamarca, los huevos puestos por las gallinas que viven en libertad copan el 50% del mercado de la alimentación. Los consumidores no desean que las gallinas vivan en pequeñas jaulas, torturadas por luces las 24 horas y con apenas espacio vital; las quieren libres en el campo y bajo el cielo azul   Los consumidores demandan los llamados “retroproductos”. Desean la tecnología y los métodos de crecimiento que nuestros ancestros aplicaban a la producción de huevos. Por supuesto el huevo es más caro, pero están dispuestos a pagar 15 a 20 % más por la “historia” de la é5ca aplicada a la alimentación, del roman5cismo del campo. Nada sabe como en los viejos *empos ! ¿Qué ha ocurrido para que el consumidor compre los huevos que “cuentan” la mejor historia? Fuente: Joantxo Llantada 125

hWp://verygoodfood.dk/wp‐content/uploads/IMG_2470.jpg

hWp://www.vladimirchen.com/wp‐content/uploads/2008/12/smiling‐egg.jpg

Storytelling y turismo http://www.tourism.australia.com/ 128

Storytelling y turismo Fuente: Joantxo Llantada 130

Storytelling digital - Transmedia

Enciclopedia de contenidos -Turipedia Un reposito de recursos audiovisuales (contenido turís5co comercial Transmedia) para ayudar a a vender mejor el des5no. ENCICLOPEDIA DE CONTENIDO 132

Enciclopedia de contenidosLa creación y actualización del contenido es un proceso caro y demasiado importante para que cada empresa, tenga que generarlo, solo teniendo un repositorio único y contrastado la información ofrecida será veraz y aportará el valor necesario para convencer al potencial cliente. En este proyecto deberían par5cipar Universidades, la administración pública. 133

Enciclopedia de contenidos 134

Estrategia Comercializacion y posicionamiento ESTRATEGIA DE COMERCIALIZACIÓN Y POSICIONAMIENTO El des5no debe diseñar e implementar una estrategia de fomento de la comercialización y posicionamiento mul5canal. 135

SEO SEM SMO Mkt interno Video Mkt Mkt Afiliados IDSPLATAFORMA WEB Booking engine PLAN DE MARKETING Ferias Prensa Posicionamiento y estrategia comercial Básico Turoperación

Ventana de nuestro des5no con funcionalidades de microsegmentación, tours recomendados, cuaderno de viaje y sistema de administración avanzado. WEB OFICIAL y web Experiencias 137

Web turística oficial  Diseño conforme al plan de marketing previamente elaborado  Publicación del contenido sindicado en la enciclopedia  Utilización de los motores de tratamiento de la información   Cuaderno de viajes   Repositorio de elementos multimedia   Gestor de fichas verticales   Productos horizontales   Gestor de rutas o itinerarios   Rutas Google maps (senderismo)   Motor de búsquedas eficiente  Portal de ocio y entretenimiento  Usabilidad y análisis heurístico  Estadísticas de uso y comportamiento de los usuarios 138

Los 10 tags clave clientes briefing plataforma hostingcompatibilidad reservas sindicación interactividad test métrica 139

Tipología de clientes1)  Usuarios que inician la búsqueda del elemento turístico en los #1 buscadores o comunidades, llegan a la página, consultan precio, y más tarde reservan en una central de reservas como Atrápalo, Expedia o Minube.com2)  Usuarios que contratan a través de una agencia de viajes, y conociendo el nombre de los servicios que han contratado, visitan la página web para informarse.3)  Usuarios fidelizados que conociendo la web de la empresa turística acceden a la web para contratar a menor precio.4)  Usuarios que llegan a la página web del destino a través de un buscador, comunidad o campaña de social marketing, encuentran valor en la página, se convencen y contratan a través de su motor de reservas.El objetivo es cumplir con la regla de los 5mins de tiempo de conexión promedio 140

Elaboración del briefing #2   Valores   Marcas   Posicionamiento   Mercado objetivo   Segmentación   Productos y servicios 141

CMS Gestor de contenidos #3 142

Hosting, dominio y cuentas #4 143

Compatibilidad #5 144

Compatibilidad #5 http://www.w3schools.com/browsers/browsers_stats.asp 145

Reservas #6

Sindicación #7 147

Interactividad y conversación #8 Blogs Fotos Videos Panel ideasConcursos Skype Valoraciones TripadvisorYouTube FlickR Google EarthDelicious Facebook Twitter Podcasts EventosPanoramio Comunidad … 148

Test – Análisis heurístico #9 149

Métrica #10 hWp://www.addthis.com hWp://www.google.es/analy5cs hWp://www.chartbeat.com/ 150

Web de experiencias Integración de la georeferenciación y la tecnología social como pilar para compar5r experiencias y emociones entre viajeros, con la par5cipación de los TODOS los actores del des5no Web oficial y WEB EXPERIENCIAS 152

Web de experiencias“ Las tecnologías sociales son todas aquellas herramientas basadas en medios electrónicos que permiten relacionarse con otros con el “ objetivo de compartir experiencias y emociones Tirso Maldonado – Marke9ng Socialtec 153

Web de experiencias PILARES ESTRATÉGICOS CRS Motor de reservas Web de contenido Experiencias Posicionamiento   Central Reservation System   Web de experiencias   SEO y SEM   Metabuscador   Generación de contenido   SMO   Open Source   RoR, Django   Marketing interno   AAVV   Open Social   Video marketing   eFactura   Android, iPhone, Symbian   Prensa 154

Web de experiencias 1 Inteligencia colectiva 2 El cliente es protagonista 3 Relaciones entre usuarios 4 Generación de conocimiento colectivo 155

Web de experiencias. Objetivos Captación: Aumentar el número de visitantes a la web, mejorando   La conciencia de marca   La información sobre los productos turísticos   La experiencia emocional Conversión: Aumentar el ratio de conversión visita/registro/reserva, mejorando:   Tiempo de permanencia en la web   El impacto emocional   El stickiness del sitio web   Las recomendaciones de otros turistas Distribución: Facilitar la distribución y difusión de la información publicada en la web, mejorando:   El número de enlaces a la web (pull)   La facilidad de sindicar el contenido (push) Fidelización: Fidelización de los turistas una vez han consumido, mejorando:   La personalización del servicio   La transmisión de experiencias y emociones   Las recomendaciones Reputación: Asociar al destino con valores actuales y frescos 156

Web turística oficial 157

Web de experiencias 158

Web turística oficial 159

Web de experiencias 160

Buscador Actividades Destino Experiencias de viaje Podcast Fotos Videos Eventos Ccomunidad ConcursoscomplementariasConsejos de REGISTROviaje SLOGAN DEL DESTINORestaurantes + CAJON DE FOTO RESERVASAlojamientos LO MAS VALORADOMonumentos,museos Alojamiento MARCA 1 MARCA 2 MARCA 3 FAMILIA CULTURA GASTRONOMÍA RestaurantesNoche/ocio BaresTransportepúblico Locales nocturnosTransporte aéreo ÚLTIMAS FOTOS ULTIMAS NOTIICAS Rent a car Ipso lorum Ipso lorum Ipso lorum Ipso lorum Ipso GOOGLE MAPS lorum Ipso lorum Ipso lorum Ipso lorum Ipso lorum GPSTransfer Ipso lorum Ipso lorum Ipso lorum Ipso lorum Ipso Ipso lorum Ipso lorum Ipso lorum Ipso lorum Ipso lorum Ipso lorum Ipso lorum Ipso lorum Ipso lorum Ipso lorum Ipso lorum Ipso lorum Ipso lorum Ipso Ipso lorum Ipso lorum Ipso lorum Ipso lorum Ipso lorum Ipso lorum Ipso lorum Ipso lorum Ipso lorum Ipso lorum Ipso lorum Ipso lorum Ipso lorum Ipso

Web de experiencias⊕  El índice de actualización del contenido es muy alto⊕  El tiempo de conexión promedio supera los 5 minutos⊕  El contenido se presenta en varios formatos (video, fotos, audio y texto)⊕  El contenido es muy rico y de alta calidad⊕  El modelo de participación explota el “long tail” y la colaboración⊕  La plataforma cumple con los principios de la inteligencia colectiva, el usuario es protagonista, la interrelación entre usuarios y la generación de conocimiento colectivo 164

Ejemplo: Web oﬁcial La Palma (Islas Canarias) 165

Ejemplo: Comunidad La Palma (Islas Canarias) 166

Ejemplo: Web San Blas (Tenerife) 167

Ejemplo: Web La Palma (lapalma.es) 168

Actualizar contenido es muy importante

Características web 2.0⊕  El índice de actualización del contenido es muy alto⊕  El tiempo de conexión promedio supera los 5 minutos⊕  El contenido se presenta en varios formatos (video, fotos, audio y texto)⊕  El contenido es muy rico y de alta calidad⊕  El modelo de participación explota el “long tail” y la colaboración⊕  La plataforma cumple con los principios de la inteligencia colectiva, el usuario es protagonista, la interrelación entre usuarios y la generación de conocimiento colectivo 170

Ejemplo: Comunidad La Palma (lapalma.es) 171

Ejemplo: Audioguía de Barcelona en iTunes 173

Ejemplo: Videos en www.lapalma.es 174

Ejemplo: Las mejores fotos de lapalma.es 176

Ejemplo: Las mejores fotos de lapalma.es 177

Características web 2.0⊕  El índice de actualización del contenido es muy alto⊕  El tiempo de conexión promedio supera los 5 minutos⊕  El contenido se presenta en varios formatos (video, fotos, audio y texto)⊕  El contenido es muy rico y de alta calidad⊕  El modelo de participación explota el “long tail” y la colaboración⊕  La plataforma cumple con los principios de la inteligencia colectiva, el usuario es protagonista, la interrelación entre usuarios, la generación de conocimiento colectivo y la fomenta la colaboración 178

Ejemplo: Apasionados del senderimos en lapalma.es 179

Características web 2.0⊕  El índice de actualización del contenido es muy alto⊕  El tiempo de conexión promedio supera los 5 minutos⊕  El contenido se presenta en varios formatos (video, fotos, audio y texto)⊕  El contenido es muy rico y de alta calidad⊕  El modelo de participación explota el “long tail” y la colaboración⊕  La plataforma cumple con los principios de la inteligencia colectiva, el usuario es protagonista, la interrelación entre usuarios, la generación de conocimiento colectivo y la fomenta la colaboración 180

NOSOTROS ES MÁS QUE YO Colaborar, compartir…Presupestos más ajustados 181

Networking y directorio de empresas Plataforma empresas para ayudar a los empresas a buscar y seleccionar a los mejores proveedores o colaboradores en cada caso basándose en unos criterios de selección que se adapten a su perﬁl y necesidades. Fomento del Networking Directorio de empresas 2.0 186

Directorio de empresas 2.0  Registro de usuarios   Directorio de proveedores   Catálogo de productos y/o servicios   Red de profesionales del sector   Preguntas y respuestas   Panel de inves5gación   Motor de búsquedas inteligente   Rankings 187

Fomento de la venta y promoción innovadora Incorporación de las herramientas tecnológicas necesarias para facilitar el ecommerce en el des5no con la par5cipación de las en5dades públicas y privadas y promoción innovadora Fomento de la venta, Tecnologías emergentes y formatos promoción Innovadores 188

hWp://www.slideshare.net/jimmypons/informe‐blogtrip‐kayak‐menorca‐2011 807,044 impresiones con un impacto a 40,064 pers Vía 241 Tweets Con 52 Twitteros

+ de 50fotospublicadascon unpromedio de450 visitascada una

6 videospublicadosque 10 díasdespuéstienen másde 3.000videosvistos

Plataforma para fomentar la innovación evolutiva Un plataforma que permite la transmisión del conocimiento, la colaboración, la generación de inteligencia colec5va, la formación evolu5va, la ges5ón de sistemas de calidad, estadís5cas varias etc. Plataforma profesionales turisticos.Gestion Calidad Destinos 206

Sistema de gestión de calidad PICTE Plan Integral de Calidad Turís*ca Modelo Modelo SCTE SICTED Sistema de Calidad Turís*ca Española Sistema Integral de la Calidad Turís*ca Española en Des*nos Modelo ACT Aproximación a la Calidad Turís*ca 207

Sistema de gestión de calidad  Iden5ﬁcación de los sectores y agentes locales para la elaboración de un sistema de calidad  Implantación del Modelo SICTED  Sistema de teletramitación  Ges5ón de los procedimientos necesarios para el cumplimiento del plan de calidad  Establecimiento de un sello único de excelencia turís5ca Menorca Qualitat Turís5ca 208

Plataforma Telepresencial  Aplicación Web que ges5ona todos los recursos que se u5lizan en las ac5vidades de formación y divulgación  Sesiones telepresenciales en vivo y en directo  Interac5vidad entre ponente y asistentes  Disponibilidad de compar5r documentos, aplicaciones, vídeo, navegación, …  Ges5ón de audio, vídeo, datos y chat  Disponibilidad de grabaciones de las sesiones 209

Gestión de puntos de información Gestión de Puntos de Las oﬁcinas de turismo y puntos de Información información están totalmente desactualizados. Nuevas herramientas de ges5ón ayudan al des5no a personalizar el servicio de información y reserva ofrecido al turista. 210

16/07/11

16/07/11 213

Puntos de información Reorganización de las oﬁcinas de información del des5no  Conexión con el repositorio de datos general  Elaboración de guías personalizadas al turista  Promoción de la cultura y productos locales  Sala de audiovisuales con contenido mul5media  Degustaciones del producto autóctono  U5lización de herramientas para el estudio de los hábitos del turista 214

Inteligencia de Cliente Inteligencia de cliente Explotación de los datos web, oﬁcinas, desarrollo de la inteligencia de mercado y personalización del contenido según perﬁl basándonos en el estudio del comportamiento del usuario, SOLOMO, etc. 215

Fidemarketización Fidemarketización La unión de los conceptos: ﬁdelización y el marke5ng aplicado a través de Adprosumers SC, u5lizando técnicas de engagement (ﬁdelización), Loca5on Based Marke5ng (LBM), juegos online, neuromarke5ng, etc. 217

FidemarketizaciónTodo tendrá una capa social: viajes, tecnología, escuela, comercio, fidelización, juegos, marketing…

Fidemarketización:La unión de los conceptos:fidelización y el marketing aplicadoa través de Adprosumers SC,utilizando técnicas de engagement(fidelización), Location BasedMarketing (LBM), juegos online,neuromarketing, etc.

Fidemarketización. Fidelización   Almacenamiento de toda la información registrada por usuario en el portal   Ampliación de la ficha de Kardex con las aplicaciones de tecnología social y las transacciones realizadas en la solución de eCommerce/eBusiness orquestada   Herramientas para la micro‐segmentación de los clientes   Elaboración de campañas de eMailing   Lanzamiento de ofertas personalizadas por SMS   Establecimiento de un programa fidelización en des5no con criterios de Gamifica5on   Visión única y completa del turista   Integración completa de las herramientas 221

Estadísticas de jugadores juegossociales 2010=53M 2011=61.92012=68,7… 2015= 76M…? http://www.emarketer.com/Report.aspx?code=emarketer_2000759

En el 2012 el beneficio de los juegos seincrementara hasta1,32 B desde 856 M 2010 http://www.emarketer.com/Report.aspx?code=emarketer_2000759

Inmobiliaria

Expedia

Librería pública NY

Mastercard

Programa de TV

Entonces de queestamos hablando… De organizar un Destino con unSistema de Gestión16/07/11 Departamento de Marke5ng ‐ Socialtec 234

Usos de un sistema de gestión destinos Antes Durante Después1.  Ayuda a encontrar 1.  Mejora la primera impresión del 1.  Permite info-delizarlo y información actualizada y turista mediante la utilización de motivarlo a que vuelva. estructurada del destino. tecnología podcasting o la 2.  Fomenta la compra de2.  Permite utilizar la georeferenciación. productos locales y autóctonos información desde otros 2.  Mejora la calidad del servicio a través de la tienda on-line. sistemas mediante RSS, visitando lugares y elementos con 3.  Permite intercambiar WebServices o descarga de garantía de calidad. experiencias en diferentes archivos. 3.  Personaliza la información que soportes, fotos, videos,3.  Facilita los procesos de necesita el cliente. valoraciones, comentarios, etc. reservas y compra de los 4.  Permite entrar en contacto con los 4.  Mantiene el contacto con el diferentes productos desde productos locales y autóctonos de cliente para impulsar la un mismo sistema. la localidad o región, tanto para escapada.4.  Permite descargarse la conocerlos como para degustarlos. 5.  Ayuda a fomentar el boca oreja información en diferentes 5.  Mejora el servicio segmentando y convencer a otros clientes formatos. según los gustos y preferencias del potenciales.5.  Ayuda a segmentar la cliente el producto turístico. información según el tipo 6.  Aumenta la calidad de la de viaje y los gustos y información transmitida a los preferencias del turista. clientes.6.  Utiliza las tecnologías sociales para conocer las experiencias de otros viajeros en el destino. 235

Beneficios para el TTOO  Información constantemente actualizada sobre el destino.  Un nuevo canal de promoción y venta de sus productos.  Contacto con empresas para crear nuevos productos, paquetes…  Información en soporte gráfico de gran calidad para ediciones de material publicitario, desarrollo web, etc. que le ayuden a desarrollar acciones comerciales, fomentar el destino, ahorrando costes al TTOO o intermediario.  A través de la enciclopedia ofrecemos información que nunca suele encontrarse en las webs de los destinos, de esta manera pueden aportar valor añadido a las informaciones que ofrecen.  Potenciar los especialistas en el destino ya que reciben información de primera mano y en varios soportes, RSS feeds para profesionales. 236

Beneficios medio de comunicación  Artículos sobre temas del destino que les ayudan a documentarse para sus propios artículos.  Información actualizada y avalada por el propio destino.  Soportes gráficos: fotos gran calidad, fotos para web, logotipos, marca, etc. para documentar gráficamente sus artículos.  Podcasts del destino para complementar los artículos en entorno web y con especial atención a los que trabajan el entorno “media”  Contacto con personas locales sin necesidad de desplazarse.  Un interlocutor para realizar gestiones referidas en sus reportajes y artículos. 237

Beneficios punto de información  Información 24x7 actualizada.  Servicio de información personalizado y adaptado a las necesidades de los clientes, demostrando conocimiento y profesionalidad.  Optimización del tiempo de atención al cliente, aumentando la satisfacción del mismo.  Un escaparate para fomentar la venta de productos locales.  Personalizar las acciones promocionales al cliente que será receptivo  Fomentar la promoción uno a uno, viral, directa.  Datos estadísticos para planificar futuras acciones.  Flexibilidad con las necesidades de idiomas para la atención al cliente.  Un trabajo más dinámico y creativo, la información turística se convierte en un trabajo de relaciones públicas y promoción del destino.  Creación y homologación de los puntos de información que se deseen. 238

Beneficios para las organizaciones MKT  Guía para sus acciones de promoción basada en las conclusiones de Plan de Marketing.  Un sistema que se desarrolla en varias fases dependiendo de la tipología de productos y clientes y que crece en base a su desarrollo e implantación.  Recogida y análisis de estadísticas e investigaciones de clientes para apoyo en la toma de decisiones.  Comercio electrónico que ayude a la optimización de las ventas de todas las entidades que se benefician del turismo.  Creación, refuerzo y difusión de marca.  Ayuda en la toma de decisiones para marketing tradicional y de guerrilla, tanto on como off line.  Ahorros importantes en la promoción y edición de material promocional.  Una herramienta de gestión de datos del SICTED (MACT).  Facilita la gestión y comercialización del destino como lugar de congresos. 239

Beneficios para empresas locales  Información estratégica y gratuita para la toma de decisiones.  Aumento de sus ventas ya que aumentan el número de canales comerciales.  Promoción de sus empresas de manera gratuita.  Un lugar de encuentro con otras empresas para realizar acciones comerciales conjuntas, como por ejemplo confección de paquetes turísticos.  Visibilidad en un lugar común donde el cliente encuentra todo lo que busca sobre el destino.  Al estar ampliamente segmentado y dotado con herramientas de búsqueda potentes, el SGD facilita ser encontrado en base al producto que ofrecemos. 240

MUITO OBRIGADO jimmypons@gmail.com www.jimmypons.com

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O desafio de Internet para Destinos turísticos

by Jimmy Pons on Jul 19, 2011

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