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Introduccion a la Administracion
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Introduccion a la Administracion

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  • 1. Capitulo 1 Introducción a la administración M.Sc. Ing. Oscar Nuñez Tejada
  • 2. Organizaciones y administración <ul><li>Todos, a lo largo de nuestra existencia pertenecemos a diferentes organizaciones </li></ul>
  • 3. Organizaciones y administración <ul><li>Todas las organizaciones tienen una META O PROPÓSITO </li></ul><ul><li>Todas las organizaciones tienen un PROGRAMA O MÉTODO (PLAN) para alcanzar las metas. </li></ul><ul><li>Las organizaciones necesitan adquirir y asignar RECURSOS alcanzar sus metas. </li></ul><ul><li>La Administración consiste en darle forma a las organizaciones (Que cumplan sus metas, que sigan el plan prefijado y que usen los recursos racionalmente). </li></ul>
  • 4. Organizaciones y administración <ul><li>Organización, Dos o mas personas que trabajan juntas, de manera estructurada, para alcanzar una meta o una serie de metas especificas. </li></ul><ul><li>Meta, Fin que pretende alcanzar la organización. </li></ul><ul><li>Administración, Proceso de planificación, organización, dirección y control del trabajo de los miembros de la organización y de usar los recursos disponibles de manera eficiente y eficaz para alcanzar las metas establecidas. </li></ul><ul><li>Gerente, Persona responsable de dirigir las actividades que ayuden a alcanzar las metas de las organizaciones. </li></ul>
  • 5. Organizaciones y administración <ul><li>Desempeño Gerencial, Medida de la eficiencia y eficacia de un gerente; grado en que determina o alcanza los objetivos apropiados. </li></ul><ul><li>Desempeño Organizacional, Medida de la eficiencia y eficacia de una organización; grado en que alcanza los objetivos acertados. </li></ul><ul><li>Eficiencia, Capacidad de reducir al mínimo los recursos usados para alcanzar los objetivos de la organización: “hacer al menor costo”. </li></ul><ul><li>Eficacia, Capacidad para determinar los objetivos apropiados: “hacer lo que se debe hacer”. </li></ul>
  • 6. Los Gerentes <ul><li>Todas las organizaciones cuentan con personas que tienen el encargo de dirigirlas para alcanzar sus metas. Estas personas se llaman Gerentes . </li></ul>
  • 7. Roles Gerenciales <ul><li>Roles interpersonales : Dirigir, ser intermediario o enlace, símbolo </li></ul><ul><li>Roles informativos : Vigilante, comparte información, es vocero, </li></ul><ul><li>Roles de decisión : Toma iniciativa, maneja desacuerdos, asigna recursos, negocia. </li></ul>
  • 8. Tipos de Gerentes <ul><li>Nivel que ocupa </li></ul><ul><li>Gerentes de primer línea, son responsables del trabajo de los demás, que ocupan el nivel mas bajo de una organización. </li></ul><ul><li>Gerentes medios , incluye varios niveles de una organización. Dirigen las actividades de gerentes de niveles mas bajos y en ocasiones también las de empleados de operaciones. </li></ul><ul><li>Alta gerencia, es la responsable de administrar toda la organización, reciben el nombre de ejecutivos. </li></ul><ul><li>Rango de actividad </li></ul><ul><li>Gerentes funcionales, sólo es responsable de un área funcional. </li></ul><ul><li>Gerente general, dirige una unidad completa, es responsable de todas las actividades de esa unidad. </li></ul>
  • 9. Habilidades relativas de los Gerentes <ul><li>Habilidad técnica es la destreza para usar los procedimientos, técnicas y conocimientos de un campo especializado. </li></ul><ul><li>Habilidad humanista es la destreza de trabajar con otros, entenderlos y motivarlos, sea en forma individual o en grupos. </li></ul><ul><li>Habilidad conceptual es pericia para coordinar e integrar todas las actividades y los intereses de una organización. </li></ul>  Alta Gerencia CONCEPTUAL Gerencia Media HUMANISTA Gerencia de primera línea TECNICA
  • 10. Habilidades relativas de los Gerentes Alta Dirección Mandos Medios Supervisores Habilidades Técnicas Habilidades Humanas Habilidades conceptualización y diseño
  • 11. Actividades de investigación <ul><li>Desarrolle las siguientes preguntas: </li></ul><ul><ul><li>¿Qué es administración? </li></ul></ul><ul><ul><li>¿Porqué es importante estudiar administración? </li></ul></ul><ul><ul><li>¿Qué es mas importante, ser eficiente o ser eficaz, porqué? </li></ul></ul><ul><li>Recursos para ampliar el tema: </li></ul><ul><ul><li>Stephen P. Robbins / Administración / Prentice Hall / Capítulo 1. </li></ul></ul><ul><ul><li>James A. F. Stoner / Administración / Prentice Hall / Parte 1. </li></ul></ul>
  • 12. Actividades de investigación <ul><li>Conteste las siguientes preguntas: </li></ul><ul><ul><li>¿Por qué son importantes los gerentes para el éxito de una organización? </li></ul></ul><ul><ul><li>¿Explicar qué es un gerente, cómo se clasifican y que habilidad requiere más, cada tipo de gerente? </li></ul></ul><ul><li>Recursos para ampliar el tema: </li></ul><ul><ul><li>Stephen P. Robbins / Administración / Cap 1. </li></ul></ul><ul><ul><li>James A. F. Stoner / Administración / Cap 1. </li></ul></ul>
  • 13. Evolución de la teoría administrativa <ul><li>Escuela de la administración científica </li></ul><ul><ul><li>Frederick W. Taylor, Henry L. Gantt y Frank y Lillian Gilbreth (Trabajadores) </li></ul></ul><ul><li>Escuela de la teoría clásica de la administración </li></ul><ul><ul><li>Henri Fayol, Max Weber, Mary Parker Follet y Chester I. Barnard (Gestión) </li></ul></ul><ul><li>Escuela Conductista (Relaciones) </li></ul><ul><li>Escuela de la Ciencia de la Administración (Modelos) </li></ul>
  • 14. Escuela de la administración científica <ul><li>Surgió por la necesidad de elevar la productividad </li></ul><ul><li>A principios del siglo XX, en Estados Unidos en especial, había poca oferta de mano de obra. La única manera de aumentar la productividad era elevando la eficiencia de los trabajadores. </li></ul><ul><li>Así fue como Frederick W. Taylor, Henry L. Gantt y Frank y Lillian Gilbreth inventaron el conjunto de principios que se conoce como la teoría de la administración científica. </li></ul>
  • 15. Escuela de la administración científica <ul><li>FREDERICK W. TAYLOR (1856-1915) </li></ul><ul><li>Fundamentó su filosofía en cuatro principios básicos: </li></ul><ul><ul><li>1. El desarrollo de una verdadera ciencia de la administración. </li></ul></ul><ul><ul><li>2. La selección científica de los trabajadores. </li></ul></ul><ul><ul><li>3. La educación y desarrollo del trabajador en forma científica. </li></ul></ul><ul><ul><li>4. La cooperación estrecha y amistosa entre obreros y patrones. </li></ul></ul><ul><li>Fundamentó su sistema de producción en estudios de tiempo en la línea de producción (aprovechar el recurso humano). </li></ul>
  • 16. Escuela de la administración científica <ul><li>HENRY L. GANTT (1861-1919) </li></ul><ul><li>Basa su teoría en que cada uno de los trabajadores que terminara la porción de trabajo diaria obtendría una bonificación. El supervisor obtendría una bonificación por cada uno de los trabajadores que cumpliera con la ración diaria, mas otro bono si todos los trabajadores lo hacían. </li></ul><ul><li>El avance de cada uno de los trabajadores era calificado públicamente y registrado en columnas individuales de gráficas. Inició las gráficas para calendarizar la producción. </li></ul>
  • 17. Escuela de la administración científica <ul><li>FRANK y LILLIAN M. GILBRETH (1868-1924 y 1878-1972) </li></ul><ul><li>Colaboraron con estudios sobre la fatiga y el movimiento, y se concentraron en cómo mejorar el bienestar del trabajador individual. </li></ul><ul><li>Para ellos el fin último de la administración científica era ayudar a los trabajadores a desarrollar todo su potencial humano. Según ellos, el movimiento y la fatiga estaban entrelazados y con cada movimiento que se eliminaba, se reducía la fatiga. </li></ul><ul><li>Afirmaban que el estudio de los movimientos mejoraría el ánimo de los trabajadores, en razón de los beneficios físicos evidentes y porque demostraba la preocupación de la gerencia por el trabajador. </li></ul>
  • 18. Escuela de la administración científica <ul><li>Limitaciones de la teoría de la administración científica . </li></ul><ul><ul><li>Los trabajadores y los sindicatos empezaron a oponerse a este enfoque, por temor al hecho de que a trabajar mas y a mayor velocidad agotaría el trabajo disponible y conduciría a los recortes de personal. </li></ul></ul><ul><ul><li>La importancia concedida a la productividad y por extensión a la rentabilidad, hizo que algunos gerentes explotaran a trabajadores. Aumentó la cantidad de trabajadores que se sindicalizaron y reforzaron el patrón de suspicacia y desconfianza que ensombreció las relaciones obrero-patronales durante muchos decenios. </li></ul></ul>
  • 19. Escuela de la teoría clásica de la administración <ul><li>Surgió de la necesidad de encontrar lineamientos para administrar organizaciones complejas (Gestión). </li></ul><ul><li>Henri Fayol, Max Weber, Mary Parker Follet y Chester I. Barnard </li></ul>
  • 20. Escuela de la teoría clásica de la administración <ul><li>HENRI FAYOL (1841-1925) </li></ul><ul><li>Suele ser recordado como el fundador de la escuela clásica de la administración, no por ser el primero en estudiar el comportamiento gerencial, sino porque fue el primero en sistematizarlo. </li></ul><ul><li>Pensaba que las prácticas administrativas acertadas siguen ciertos patrones, los cuales se pueden identificar y analizar. </li></ul><ul><li>Antes de Fayol se pensaba que los “gerentes nacían, pero no se hacían”.Insistía en que la administración era como cualquier otra habilidad, que se podría enseñar una vez que se entendieran sus principios fundamentales. </li></ul>
  • 21. Escuela de la teoría clásica de la administración <ul><li>HENRI FAYOL (1841-1925) </li></ul><ul><li>Los 14 principios de la administración de Fayol </li></ul><ul><ul><li>1. División del trabajo. 2. Autoridad. 3. Disciplina 4. Unidad de mando. 5. Unidad de dirección. 6. Subordinación del interés individual al bien común. 7. Remuneración. 8. Centralización. 9. Jerarquía. 10. Orden. 11. Equidad. 12. Estabilidad del personal. 13. Iniciativa. 14. Espíritu de grupo. </li></ul></ul>
  • 22. Escuela de la teoría clásica de la administración <ul><li>MAX WEBER (1864-1920) </li></ul><ul><li>Desarrolló una teoría de la administración de burocracias que subrayaba la necesidad de una jerarquía definida en términos muy estrictos y regida por reglamentos y líneas de autoridad definidos con toda claridad. </li></ul><ul><li>Burocracia, organización con una estructura jerárquica y formal establecida; también se refiere al proceso de estructuración formal dentro de una organización. </li></ul><ul><li>También pensaba que la competencia técnica tenía gran importancia y que la evaluación de los resultados debería estar totalmente fundamentada en los méritos. </li></ul>
  • 23. Escuela de la teoría clásica de la administración <ul><li>MARY PARKER FOLLETT (1868-1933) </li></ul><ul><li>Fue iniciadora de tendencias que se desarrollarían más en las nacientes escuelas de las ciencias del comportamiento y de la administración. </li></ul><ul><li>Estaba convencida de que ninguna persona podría sentirse completa a no ser que formara parte de un grupo y que los humanos crecían gracias a sus relaciones con otros miembros de las organizaciones, afirmaba que la administración era “el arte de hacer las cosas mediante personas”. </li></ul>
  • 24. Escuela de la teoría clásica de la administración <ul><li>CHESTER I. BARNARD (1886-1961) </li></ul><ul><li>Su tesis principal fue: una empresa solo podrá funcionar en forma eficiente y subsistir si las metas de la organización guardan equilibrio con los propósitos y las necesidades de los individuos que trabajan en ella. </li></ul><ul><li>Postuló la tesis de la zona de indiferencia de los empleados. </li></ul><ul><li>Estableció que la organización es una empresa en la que cooperan individuos que trabajan en forma de grupos, montó el escenario para el desarrollo de gran parte del pensamiento actual de la administración. </li></ul>
  • 25. Escuela Conductista <ul><li>Grupo de estudiosos de la administración, con estudios de sociología, psicología y campos relacionados, que usan sus conocimientos interdisciplinarios para proponer formas mas eficaces para dirigir a las personas en las organizaciones. </li></ul><ul><li>EL MOVIMIENTO DE LAS RELACIONES HUMANAS </li></ul><ul><ul><li>El término se suele usar para describir como interactuan los gerentes con sus empleados. Surgió de los primeros intentos por descubrir, de manera sistemática, los factores sociales y psicológicos que crearían relaciones humanas eficaces. </li></ul></ul>
  • 26. Escuela Conductista <ul><li>DE LAS RELACIONES HUMANAS AL ENFOQUE DE LA CIENCIA CONDUCTISTA </li></ul><ul><li>Abraham Maslow y Douglas McGregor determinaron que las personas pretendían obtener algo mas que recompensas o placer “al instante”. </li></ul><ul><li>Según Maslow, las necesidades que quieren satisfacer las personas tienen forma de pirámide. </li></ul><ul><li>McGregor presentó otro ángulo del concepto de la “persona compleja”. Distinguió dos hipótesis básicas que llamó la Teoría X y La Teoría Y. </li></ul><ul><ul><li>Teoría X, posición tradicional de la motivación que sostiene que a los trabajadores les disgusta trabajar y que es preciso motivarlos por la fuerza, el dinero o las alabanzas. </li></ul></ul><ul><ul><li>Teoría Y, el supuesto de que las personas tienen motivos inherentes para trabajar y hacerlo bien. </li></ul></ul>
  • 27. Escuela de la Ciencia de la Administración <ul><li>En la segunda guerra mundial los Estados Unidos constituyeron los equipos de Investigación de Operaciones , que eran técnicas matemáticas para formular modelos y análisis, así como resolver problemas de la administración. </li></ul><ul><li>A través de los años los procedimientos de I.O. Se formalizaron y, ahora, se conocen con el nombre genérico de la escuela de la ciencia de la administración. </li></ul><ul><li>Obtuvo popularidad con el desarrollo de las computadoras, representó una forma nueva de concebir el tiempo. Los modelos matemáticos y la computadora hicieron que el pronóstico del futuro con base en el pasado y presente sea una actividad popular. </li></ul>
  • 28. Avances recientes de la Administración <ul><li>Aunque es imposible pronosticar que estudiarán las generaciones del futuro, en estos momentos es posible identificar, cuando menos, tres perspectivas de la teoría de la administración que pueden adquirir importancia: </li></ul><ul><ul><li>El enfoque de sistemas </li></ul></ul><ul><ul><li>El enfoque de contingencias </li></ul></ul><ul><ul><li>El enfoque del compromiso dinámico </li></ul></ul>
  • 29. Avances recientes de la Administración El ENFOQUE DE SISTEMAS Concepción de la organización como un sistema, unido y dirigido, de partes interrelacionadas. Dice que la actividad de un segmento de la organización afecta, en diferentes grados, la actividad de todos sus otros segmentos.
  • 30. Avances recientes de la Administración <ul><li>El ENFOQUE DE CONTINGENCIAS </li></ul><ul><li>Punto de vista según el cual la técnica administrativa que sirve mejor para alcanzar las metas de la organización podía variar de acuerdo a las situaciones o circunstancias. </li></ul><ul><li>La tarea del gerente es identificar la técnica que servirá mejor para alcanzar las metas de la gerencia, en una situación concreta, en circunstancias concretas y en un momento concreto. </li></ul><ul><li>Representa cada serie de las relaciones de la organización sujeta a sus circunstancias singulares. </li></ul>
  • 31. Avances recientes de la Administración <ul><li>EL ENFOQUE DE COMPROMISO DINAMICO </li></ul><ul><li>Posición que dice que las relaciones humanas y los tiempos están obligando a los gerentes a reconsiderar los enfoques tradicionales debido a la velocidad y la constancia de los cambios. </li></ul>
  • 32. Actividades de investigación <ul><li>Investigar conceptos : </li></ul><ul><ul><li>Subsistemas, Límite del sistema, Sinergia, Flujos, Sistema abierto, Retroalimentación, Sistema cerrado. </li></ul></ul><ul><li>Conteste las siguientes preguntas: </li></ul><ul><ul><li>Diferencie la escuela de la administración científica, la escuela de la teoría clásica de la organización, la escuela conductista y la escuela de la ciencia de la administración de la teoría de la administración. </li></ul></ul>
  • 33. LA GLOBALIZACIÓN Y LA ADMINISTRACIÓN
  • 34. La globalización <ul><li>La globalización de la administración es una realidad de la vida diaria. </li></ul><ul><li>Es el reconocimiento, por parte de las organizaciones, de que los negocios deben tener un enfoque global en lugar de local. </li></ul><ul><li>El fenómeno de la globalización está compuesto por tres factores interrelacionados: la proximidad, la ubicación y la actitud. </li></ul><ul><ul><li>La proximidad, los gerentes están trabajando mucho mas cerca de una mayor cantidad y variedad de clientes, competidores, proveedores y reguladores gubernamentales. Kenichi Ohmae dice que se debe suponer que todos los clientes se encuentran en puntos equidistantes. </li></ul></ul><ul><ul><li>La ubicación, y la integración de las operaciones de una organización a través de diversas fronteras internacionales. </li></ul></ul><ul><ul><li>La actitud, la globalización habla de una nueva actitud, abierta para ejercer la administración internacionalmente. Ohmae comenta que “ya no se puede hablar de ultramar”. </li></ul></ul>
  • 35. Emprendedor y organización <ul><li>Factores psicológicos del Emprendedor </li></ul><ul><ul><li>Necesidad de Logro. </li></ul></ul><ul><ul><li>Posición de control. </li></ul></ul><ul><ul><li>Tolerancia ante el riesgo. </li></ul></ul><ul><ul><li>Tolerancia ante la ambigüedad. </li></ul></ul><ul><ul><li>Comportamiento del tipo A. </li></ul></ul><ul><li>Factores sociológicos del Emprendedor </li></ul><ul><ul><li>Los grupos humanos anhelen un ambiente que se ciña a sus necesidades y que les permita espacio para crear y prosperar. </li></ul></ul><ul><li>Es el iniciador de una nueva empresa o una organización nueva para esa empresa. </li></ul><ul><li>El emprendedor percibe oportunidades que otros ejecutivos de empresas no ven o no les interesan. </li></ul>
  • 36. Ayudas y obstáculos <ul><li>Ayudas Ambientales </li></ul><ul><li>Contactos en el Mercado </li></ul><ul><li>Compañías incubadoras locales </li></ul><ul><li>Mano de obra local capaz </li></ul><ul><li>Educación y respaldo técnico </li></ul><ul><li>Ayuda de proveedores y créditos </li></ul><ul><li>Capitalistas para riesgos locales </li></ul><ul><li>Banqueros de capital de riesgo </li></ul><ul><li>Asesores locales capaces </li></ul><ul><li>Educación de espíritu empresarial </li></ul><ul><li>Modelos de roles de triunfadores </li></ul><ul><li>Obstáculos </li></ul><ul><li>Falta de un concepto viable </li></ul><ul><li>Falta de conocimientos del mercado </li></ul><ul><li>Falta de habilidades técnicas </li></ul><ul><li>Falta de capital inicial. </li></ul><ul><li>Falta de conocimientos empresariales </li></ul><ul><li>Complacencia, Falta de Motivación </li></ul><ul><li>Estigma social </li></ul><ul><li>“ Candados” en el empleo, “esposas de oro” </li></ul><ul><li>Presiones de tiempo, distracciones </li></ul><ul><li>Limitaciones jurídicas, reglamentos, burocracia </li></ul><ul><li>Proteccionismo, monopolios </li></ul><ul><li>Inhibiciones de patentes </li></ul>
  • 37. Actividades de investigación <ul><li>Términos que deberá manejar: </li></ul><ul><ul><li>Globalización, Competitividad, Ventaja competitiva, Inversión en cartera, Inversión directa, Empresa multinacional, Infraestructura, Exportaciones, Licencias, Franquicias, Riesgo compartido (join venture), Sociedad estratégica global, Gerente etnocéntrico, Gerente policéntrico, Gerente geocéntrico. </li></ul></ul>
  • 38. La calidad en la Administración
  • 39. Definición de la Calidad <ul><li>La calidad en el centro de trabajo va más allá de crear un producto de calidad superior a la media y de buen precio, ahora se refiere a lograr productos y servicios cada vez más competitivos; esto entraña hacer las cosas bien desde la primera vez, en lugar de cometer errores y después corregirlos. </li></ul><ul><li>Administración de la calidad total (ACT) </li></ul><ul><ul><li>La cultura de la organización se define y fundamenta en conseguir constantemente la satisfacción de los clientes, por medio de un sistema integral de instrumentos, técnicas y capacitación. Esto implica la superación constante de los procesos de la organización, la cual deriva en productos y servicios de alta calidad. </li></ul></ul>
  • 40. W. EDWARDS DEMING <ul><li>Es reconocido por su contribución al resurgimiento de Japón después de la guerra, en 1950 dictó una serie de conferencias sobre técnicas para el control estadístico de procesos (CEP). </li></ul><ul><li>El CEP son métodos para medir las variaciones de los procesos de trabajo y para mejorarlos en forma constante, antes de la etapa de la inspección final, con el propósito de prevenir la producción de productos con fallas. </li></ul><ul><li>Es muy importante que las técnicas de la ACT se usen para corregir los procesos, y no para culpar al personal. </li></ul><ul><li>Japón instituyó el premio Deming, creado en 1951, a la calidad. </li></ul>
  • 41. JOSEPH JURAN <ul><li>Piensa que el cambio a la calidad se puede dar de manera muy parecida a otros cambios en las empresas; es decir, usando el marco existente para las decisiones y acciones organizacionales. </li></ul><ul><li>Describe una “TRILOGÍA DE LA CALIDAD”: </li></ul><ul><ul><li>Planificación de calidad </li></ul></ul><ul><ul><li>Control de la calidad </li></ul></ul><ul><ul><li>Mejoramiento de la calidad. </li></ul></ul><ul><li>Juran reconoce que no es fácil administrar para la calidad y que se requieren cambios importantes, pero piensa que no se requiere un esfuerzo gerencial tan grande como el que Deming consideraba necesario. </li></ul>
  • 42. KAORU ISHIKAWA <ul><li>Efectuó una serie de aportaciones muy importantes como los círculos de calidad, en los que se reúnen los trabajadores para discutir sugerencias para lograr mejoras. </li></ul><ul><li>Otra aportación fue la importancia dirigida a las actividades de la calidad total concentradas en los clientes. </li></ul><ul><li>Incluso llegó a sugerir que la producción de un departamento se entregara a otro departamento, como si se tratara de clientes. </li></ul>
  • 43. LAS IDEAS BÁSICAS DE LA ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD TOTAL <ul><li>Deming, Juran y otros coinciden en cinco ideas principales: </li></ul><ul><ul><li>1. Un enfoque de sistemas 2. Las herramientas de la ACT 3. El enfoque dirigido a los clientes 4. El papel de la dirección 5. La participación de los empleados. </li></ul></ul>
  • 44. LAS IDEAS BÁSICAS DE LA ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD TOTAL <ul><li>1. UN ENFOQUE DE SISTEMAS </li></ul><ul><li>Dobyns y Crawford-Mason delinean tres sistemas centrales que son responsabilidad de los gerentes: </li></ul><ul><ul><li>Sistema cultural y social, es la serie de creencias y las conductas consecuentes que se comparten en toda la organización. </li></ul></ul><ul><ul><li>Sistema técnico, esta compuesto por factores como las tecnologías usadas y la infraestructura material (incluso consideraciones ergonómicas, software, hardware, así como las inversiones de capital necesarias para cumplir con la misión de la compañía). </li></ul></ul><ul><ul><li>Sistema Gerencial, proceso mediante el cual la organización administra sus recursos humanos y materiales, así como sus activos. </li></ul></ul>
  • 45. LAS IDEAS BÁSICAS DE LA ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD TOTAL <ul><li>1. UN ENFOQUE DE SISTEMAS </li></ul>
  • 46. LAS IDEAS BÁSICAS DE LA ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD TOTAL <ul><li>2. LAS HERRAMIENTAS DE LA ACT </li></ul><ul><li>Kaoru Ishikawa popularizó un diagrama de cómo diversos factores determinan un resultado bueno o malo, diagrama de pescado o diagrama de causa-efecto. </li></ul>
  • 47. LAS IDEAS BÁSICAS DE LA ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD TOTAL <ul><li>2. LAS HERRAMIENTAS DE LA ACT </li></ul><ul><ul><li>Otro instrumento de la ACT es el Benchmarking, o comparar los productos y procesos contra los mejores del mundo. </li></ul></ul><ul><ul><li>Xerox usa el benchmarking para mejorar la calidad de sus productos y servicios a clientes. </li></ul></ul>
  • 48. LAS IDEAS BÁSICAS DE LA ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD TOTAL <ul><li>3. EL ENFOQUE DIRIGIDO HACIA LOS CLIENTES </li></ul><ul><ul><li>Juran definió la calidad como “adecuado para el uso”; es decir, la capacidad que tiene un producto o servicio para satisfacer las verdaderas necesidades del cliente. </li></ul></ul><ul><li>4. EL ROL DE LA DIRECCIÓN </li></ul><ul><ul><li>Implica que cuando existe un problema de calidad, éste empieza en la sala de consejo y en las oficinas de la alta dirección y de otros que no conceden suficiente importancia a la calidad. </li></ul></ul><ul><ul><li>Es tarea de todo directivo detectar y corregir las causas de la falla, en lugar de solo identificar las fallas después de que se presentan, y echarle la culpa a alguien. </li></ul></ul><ul><ul><li>Deming identificó que el 85% de los problemas de la organización se derivan de los sistemas y 15% de los trabajadores. </li></ul></ul>
  • 49. LAS IDEAS BÁSICAS DE LA ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD TOTAL <ul><li>5. LA PARTICIPACIÓN DE LOS EMPLEADOS </li></ul><ul><ul><li>Delegar facultades (Empowerment), significa dejar que los empleados tomen decisiones en todos los niveles de la organización, sin tener que solicitar el visto bueno de los gerentes. </li></ul></ul><ul><ul><li>La idea es muy sencilla, las personas que realizan el trabajo son las que se encuentran en mejor posición de saber como hacer ese trabajo. Por tanto, cuando existe la posibilidad de mejorar el trabajo, o el sistema del cual forma parte el trabajo, las personas deben aplicar esas medidas sin pedir autorización. </li></ul></ul>
  • 50. Actividades de investigación <ul><li>Deberá conocer los siguientes términos: </li></ul><ul><ul><li>Calidad, Administración de calidad total, Control estadístico de los procesos, Círculo de calidad, Constancia de propósito, Mejora continua, Sistema cultural, Sistema técnico, Sistema administrativo, Diagrama de espina de pescado, Benchmarking, Delegar facultades (empowerment), Premio Baldrige. </li></ul></ul>

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