ממדידה לעשייה יואל לביא

335 views
306 views

Published on

Presented at Indicators conference at JIIS on Oct 24th

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
335
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
2
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

ממדידה לעשייה יואל לביא

  1. 1. ‫ממדידה לעשייה‬ ‫מדד‬ ‫.1‬‫מתקינה הנדסית לשביעות רצון הלקוח‬ ‫נקודת מוצא להתייחסות‬ ‫.2‬ ‫צרכי הלקוח‬ ‫הקונספט הארגוני‬ ‫.3‬ ‫מטה ביחידות הקו‬
  2. 2. ‫אופי השירות:‬ ‫אינטראקציה‬ ‫חוסר‬ ‫גבוהה‬ ‫מגע‬ ‫1‬ ‫מערכות‬ ‫ממוחשבות:‬ ‫- כספומטים‬‫רמת שירות אינטימית‬ ‫- משיבונים‬ ‫– מתן כבוד למקבל‬ ‫- - אינטרנט‬ ‫השירות‬ ‫2. שימוש באמצעי תקשוב אלקטרוניים‬ ‫/‬ ‫יעילות שירות, הקטנת כ"א שירותי, הפניית כ"א‬ ‫להתמקצעות והתמחות‬ ‫– לפעול לטובת הציבור‬ ‫3. ייעודו של השלטון‬
  3. 3. ‫גישה מעגלית‬‫הקרבה למקבל‬ ‫השירות‬ ‫ביצוע‬ ‫יחידת‬ ‫רמה אסטרטגית‬ ‫המיניסטריון‬ ‫רמה אופרטיבית‬ ‫הארגון‬
  4. 4. ‫כיצד פועל המנגנון הציבורי‬ ‫–‬ ‫ערכים במנגנון הציבורי‬ ‫יעילות ואפקטיביות‬ ‫.1‬ ‫הגדרת מטרות, יעדים, מעקב ובקרה‬ ‫.2‬ ‫השטחת ההיררכיה‬ ‫.3‬ ‫שיתוף תושבים בקבלת החלטות‬ ‫.4‬ ‫שקיפות‬ ‫.5‬ ‫חוק חופש המידע‬ ‫.6‬
  5. 5. ‫כיווני פעולה‬ ‫‪ ‬קביעת חזון ארגוני‬ ‫‪ ‬תוכנית עבודה מתוקצבת‬‫‪ ‬צוותי שיפור אינטרדיסציפלינריים – ‪SLA‬‬ ‫‪STANDARD LEVEL AGREEMENT‬‬ ‫‪ ‬טיפוח השרות – קביעת מדדי שירות‬
  6. 6. ‫תוכנית עבודה‬ ‫‪ ‬תכנית חומש‬ ‫‪ ‬תכנית עבודה שנתית מתוקצבת‬‫‪ ‬כיול שנתי – במהלך השנה או לקראת שנת‬ ‫התקציב‬ ‫‪ ‬בקרת ביצוע תכנית העבודה‬
  7. 7. ‫רמלה - תוכנית החומש 3102-9002‬ ‫מטרות על:‬ ‫תוכנית החומש מטרתה לכוון מאמצי משאבי העירייה:-‬ ‫תוכנית החומש מטרתה לכוון מאמצי משאבי העירייה:-‬ ‫.1 עירייה נגישה יותר לתושביה, אשר פועלת ברמת שקיפות‬ ‫1 עירייה נגישה יותר לתושביה, אשר פועלת ברמת שקיפות‬ ‫גבוהה יותר.‬ ‫גבוהה יותר.‬ ‫2.. עיר ירוקה יותר ונקייה יותר.‬ ‫2 עיר ירוקה יותר ונקייה יותר.‬ ‫3.. עיר בטוחה יותר לתושביה.‬ ‫3 עיר בטוחה יותר לתושביה.‬ ‫.4 שיפור הדימוי.‬ ‫4 שיפור הדימוי.‬‫.5 שיפור מערך התשתיות בעיר )חינוך, תרבות הפנאי, ספורט,‬ ‫5 שיפור מערך התשתיות בעיר )חינוך, תרבות הפנאי, ספורט,‬ ‫ביוב, מים, כבישים, מדרכות, תאורה וכו(.‬ ‫ביוב, מים, כבישים, מדרכות, תאורה וכו(.‬
  8. 8. ‫דוגמא ליעדים : עירייה נגישה ושקופה‬ ‫לתושביה:‬ ‫1. תפעל להכנת מערכת מקוונת שקופה לכל, הכוללת אתר אינטרנט‬ ‫מודרני, בו יפורסמו החלטות, תקציבים, תהליכים, סדרי עדיפויות וכיו"ב.‬ ‫2. תתעד ותצלם בוידאו כל ישיבותיה, דיוניה, החלטותיה.‬ ‫3. תשתף הציבור ותשלבו בתהליכי קבלת החלטות.‬ ‫4. יקבעו בכל אגף/מחלקה/יחידה – שעות קבלת קהל.‬ ‫5. תהיה תגובה כל יום לסוגיות המועלות בפורום התושבים, במיילים,‬ ‫בפניות בפקס או טלפון.‬ ‫6. כל מנהל אגף/מחלקה/יחידה ימסור דיווח חודשי בפורום תושבים על‬ ‫פעולות יחידתו.‬ ‫7. תיבנה יחידה לקבלת קהל.‬‫8 . )תושב עיר יפנה לכתובת אחת בעירייה, ממנה ינוקזו שאילתות וטיפול‬ ‫לכל אחת מיחידות העירייה – ותגובשנה תשובות(.‬

×