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Rapport de stage sg

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  • Bonsoir, je suis actuellement en stage dans la SG et suis tenue d'établir un rapport à la fin. J'ai trouvé ton rapport très instructif et très riche en matière d'information. Merci beaucoup de l'avoir partagé avec nous.
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  • 1. Rapport de stage : Société générale Préparé par : AAYALE Jihane 1ere Année GE Période de stage : 17Juillet-17Aout
  • 2. RemerciementsEn guise de clôture de cette première année, et dans le cadre de laconcrétisation de nos acquis et de l’adaptation de notre formation auxattentes du marché de l’emploi ; j’ai choisi de passer mon stage au seinde «La société générale ».Ce choix m’a été dicté par le fait que mes connaissances dans lesecteur bancaire ne peuvent que s’améliorer dans un milieu pareil. Cestage me semble être une bonne occasion de mettre à l’épreuve lesconnaissances théoriques que j’ai nouvellement assimilées au cours deces trois dernières années et de les appliquer aux conditionsparticulières du monde des affaires de la meilleure façon possible.En effet, ce mois effectué au sein de « La société générale » est enmon opinion une excellente opportunité pour moi de découvrir de plusprès les différents aspects, des différents postes que je suis susceptibled’occuper dans le futur.Une opportunité, pour laquelle je remercie toute personne ayantcontribué de près ou de loin à ma formation, à commencer par MmeHasna Elouarzazi, Mr Sebti Youness, Mr Radif et enfin Mr El Hachtouki.Je les remercie des précieux conseils qu’ils m’ont prodigué, ainsi quetout le personnel de la banque que se soit à l’Agence principale, Ladirection régionale Marrakech ou l’Agence Daoudiate.
  • 3. Plan du rapport.Introduction  Première section : Présentation du secteur bancaire marocain.1–Le système bancaire marocain.2 – Projet de la nouvelle loi bancaire.3 - Le projet de loi relatif au statut de Bank Al- Maghrib.4 – Les banques marocaines et la responsabilité sociale.5– Bancassurance au Maroc.  Deuxième section : Présentation de la SG.1- Historique de la SG.2 –Organisation de la SG.3—Services et taches réalisées.4—Produits de la SG.  Troisième section : La qualité d’accueil au sein des agences.Conclusion
  • 4. IntroductionLa modernisation du cadre juridique de l’activité bancaire au Maroc est aujourd’huiau cœur de l’actualité financière de notre pays, puisque deux importants projetsrelatifs respectivement à la Loi Bancaire et aux Statuts de Bank Al-Maghrib serontincessamment présentés au Parlement et devraient être approuvés assezrapidement, il convient de souligner que le processus qui leur est relatif a étéentamé dès les années 80 et a concerné aussi bien les banques et lesorganismes financiers spécialisés que les méthodes d’intervention de la banquecentrale et les conditions de financement de l’économie.Les réformes introduites progressivement à partir des années 80 visaient à faireévoluer le système financier dans son ensemble pour accompagner uneéconomie de plus en plus ouverte et ont été conduites dans le cadre d’un vasteprogramme d’ajustement structurel soutenu par le Fonds monétaire internationalet la BanqueMondiale. Ce programme visait à résorber les graves déséquilibres internes etexternes résultant de la politique expansionniste des années 70 à traversl’assainissement des finances publiques, la libéralisation économique, notammentdes prix et du commerce extérieur et l’introduction de profondes réformessectorielles.Les réformes entamées au début des années 80 visaient déjà à moderniser lesystème financier marocain dans son ensemble en s’attaquant progressivement àces handicaps et à son archaïsme, en vue de lui permettre de mieux remplir safonction de mobilisation des ressources et d’adapter ses structures et ses modesde fonctionnement aux exigences de l’ouverture internationale.Il est vrai que la décennie écoulée a été marquée non seulement par l’apurementdes comptes de banques publiques, mais aussi par le renforcement desactionnaires étrangers. Espagnols et surtout français. Qui, à l’arrivée, contrôlent lamajorité du capital de leurs filiales locales : Société Générale Marocaine deBanques pour la SG, Banque Marocaine du Commerce et de l’Industrie (BMCI)pour PNB Paris- Bas et Crédit du Maroc pour le Crédit Lyonnais. Autresévolutions significatives : la maîtrise des risques, le développement plus soutenude métiers rémunérés non pas par des taux d’intérêt mais plutôt par descommissions …
  • 5.  Première section : Présentation du secteur bancaire marocain.1. Le système bancaire marocainLe système bancaire marocain est composé, à fin décembre 2002, de 18banques, dont des banques commerciales, des banques de développement,Media finance et le FEC.En effet, ces banques offrent une large gamme de produits et servicesrelativement sophistiqués.Le taux de bancarisation reste encore faible avec seulement 17% à 20% de lapopulation qui est bancarisée. Les banques marocaines emploient près de 26.000personnes dont 27% cadres, 50% gradés et 23% employés. Leur total bilan (ycompris les ex-OFS) représente près de 96% du PIB. Le financement del’économie par les banques a enregistré une hausse de 3,5%, passant de 207milliards de dirhams en 2001 pour atteindre 214,3 milliards en 2002.Durant ces deux dernières décennies, le système bancaire a connu de profondschangements, marqués par l’application du programme d’ajustement structurel etle lancement des grandes réformes bancaires et financières ayant abouti en 1991à la levée de l’encadrement de crédit, la libéralisation des taux d’intérêt, ledécloisonnement des structures et la promulgation de la nouvelle loi bancaire enjuillet 1993.La fin de l’année 2003 s’annonce décisive en matière de réforme bancaire etfinancière. C’est ainsi qu’une nouvelle loi bancaire est attendue trèsprochainement en plus d’une révision des statuts de la Banque Centrale vers plusd’autonomie de cette dernière en matière de politique monétaire et de contrôle.Le secteur bancaire se caractérise par une forte concentration puisque seulementles trois premières banques contrôlent plus de 50 % du total de la situationcomptable cumulée des 18 banques qui composent le secteur bancaire « national».La politique de rapprochement et de consolidation touchant le secteur bancaire,une des principales tendances actuelles du comportement dans ce secteur, apour objectif d’accroître la part du marché, de réaliser des économies d’échelle etd’apporter aux clients des services innovants à forte valeur ajoutée. C’est danscette logique qu’a eu lieu, entre autres, l’absorption de l’ABN-AMRO par la BMCIet le rachat de l’agence BBVA par la WAFABANK et assez récemment lerapprochement BCM –Wafa.L’organisation du Crédit Populaire du Maroc (CPM) selon une approche régionalevient d’être renforcée par la réforme de l’année 2000 (dahir du 17 octobre 2000).En effet, la prédominance de la région dans la politique de la banque vient d’êtreaffirmée, que ce soit par l’extension de la mission du CPM, qui englobe désormaisla dimension régionale par la contribution à l’utilisation de l’épargne au mêmeendroit de sa collecte, ou par l’affirmation de l’autonomie des Banques PopulairesRégionales et la modernisation de leurs organes de gestion.Concernant ce dernier point, les nouvelles dispositions de la réforme confèrentaux BPR la qualité de banque universelle, intervenant dans les différents métiers
  • 6. pour répondre de manière adéquate à leur marché régional respectif. De même etdu fait de leur représentation paritaire avec la Banque Centrale Populaire (BCP)au sein du Comité Directeur, ces banques sont appelées à s’impliquer pleinementdans la vie du groupe.En effet, le Comité Directeur – instance suprême du CPM – qui assure, d’une partla tutelle sur l’ensemble des organismes de l’institution et qui définit et contrôle,d’autre part, les orientations stratégiques du groupe, sera composé de 10membres dont 5 provenant des conseils de surveillance des BPR et 5 autresparmi les administrateurs de la CP.La dimension régionale de la réforme apparaît également dans la décentralisationde plusieurs services dont les directions du personnel ou encore du marketing,ainsi que dans l’ouverture du capital de la BCP – devenue société anonyme àcapital fixe – aux BPR et au secteur privé.2. Projet de la nouvelle loi bancaire2004, une année de réformes pour le secteur financier. Dans le cadre de lapoursuite du processus de modernisation du cadre légal régissant le secteurfinancier national, plusieurs projets de lois ont été adoptés par le Parlement entant que textes accompagnant la Loi de finances 2004. Ces textes touchent aussibien la sphère bancaire et boursière, l’activité de micro- crédit ainsi quel’assurance à l’exportation.En fait le secteur bancaire marocain connaîtra prochainement des mutations surle plan réglementaire. L’objectif étant de sécuriser davantage le système bancaireafin de permettre aux banques nationales de s’aligner sur les standardsinternationaux en matière de réglementation prudentielle.Dans ce contexte un projet de loi bancaire sera soumis au parlement lors desession du printemps. Sous réserve d’éventuels amendements avant sapromulgation, ce nouveau texte serait caractérisé par les innovations suivantes :Renforcement du rôle de Bank Al Maghrib en matière de contrôle et de suivi.En effet la banque centrale sera investie de nouvelles prérogatives en matièred’actionnariat et de prise de contrôle des établissements bancaires, de délivrancedés agréments aux nouveaux établissements de crédits à la place de la Directiondu Trésor, de suivi des comptes et la supervision des règles prudentielles dans laprofession. Par ailleurs, elle dispose désormais d’un droit de regard sur ladistribution des dividendes et pilote les opérations de sauvetage en cas de failliteou de difficultés financières d’un établissement financier.Elargissementdes champs d’application, et par conséquent des mesuresprudentielles, de la nouvelle loi à la Caisse Centrale de Garantie, à la Caisse deDépôt et de Gestion, à la Caisse d’épargne nationale aux associations demicro- crédit de procéder à un travail d’adaptation en fonction de chaque type demétier. Elargissement du champ de contrôle bancaire aux holdings dénommés« Compagnies financières », lorsqu’elles détiennent des participations dans desétablissements bancaires.Relogement des secrétariats des organes consultatifs (conseil natonal de la imonnaie et de l’épargne, Comité des établissements de crédit) au sein de Bank AlMaghrib).Institution du Conseil National du Crédit et de l’épargne (CNCE) qui sesubstituera au Conseil Nationale de monnaie et de l’épargne (CNME). Outre desattributions relatives à l’évolution de l’activité des établissements de crédit, la
  • 7. mission de ce Conseil sera de débattre de toute question intéressant ledéveloppement du paysage financier marocain ou de l’épargne nationale, et deformuler des propositions au gouvernement dans les domaines qui entrent dans lecadre de ses compétences.Création de la commission de discipline des établissements de crédit.Composée de Bank Al Maghrib, du CDVM, et de l’administration desétablissements d’assurance et de réassurance, elle joue le rôle de coordinationentre les différents organes de supervision et de contrôle du système financier.Elle donne également son avis sur toutes les sanctions susceptibles d’êtreappliquées à l’encontre des établissements de crédit, sauf celles à caractèrespécuniaire.Le Comité des établissements de crédits deviendra un instrument entre lesmains de Bank Al Maghrib. Sa mission sera de formuler des avis au gouverneursur toute question ayant trait à l’activité des établissements de crédit, et mêmeaux règles prudentielles.Responsabilisation et renforcement du rôle des commissaires aux comptes dontla désignation doit être approuvée par la Banque Centrale. Il est confié à ce corpsde métiers deux fonctions :1. Contrôler les comptes des banques conformément aux dispositions de la loi surles sociétés anonymes.2. s’assurer du respect par les banques des mesures prudentielles ainsi quel’application du contrôle interne tel que défini par la circulaire deBank Al Maghrib.Lescommissaires aux comptes ne peuvent exercer plus de deux mandatsconsécutifs auprès du même établissement et le renouvellement du mandat nepeut intervenir qu’à l’expiration d’un délai de trois ans.Les nominations dans les états –majors des établissements de crédits (conseild’animation, conseil de surveillance, direction générale ou directoire) ne peuventse faire sans l’agrément du gouverneur de Bank Al Maghrib. Toutefois, dernier esttenu de motiver ses décisions de refus.Possibilité données aux so ciétés de financement de recevoir du public des fondsdont le terme ne peut être inférieur à un an, au lieu de deux ans comme c’est lecas de lors de la loi de 1993.Autorisation expresse données aux établissements de crédit d’exercer desopérations d’assurance et d’intermédiation en matière de transfert de fonds.Mise en place de nouvelles dispositions relatives à l’origine des fonds pour «lutter contre le blanchiment d’argent et la circulation de fonds provenant desréseaux terroristes ».Renforce ment de la protection de la clientèle : indemnisation des titulaires dedépôts en cas d’indisponibilité de ces fonds, sans attendre la liquidation del’établissement chez en question, réglementation des comptes en déshérencechez les établissements de crédits, possibilité pour les tiers intéressés d’accéderaux informations détenues par les services d’intérêt commun tels le Servicecentral des incidents de paiement…La révision des règles prudentielles et de contrôle des établissements de crédits,telles que prévues par le projet de la nouvelle loi bancaire, obligent les banquesde moderniser leur système de gestion de risque et de s’adapter aux nouvellesrègles de transparences. Outre l’obligation d’instaurer des systèmes de contrôleinterne, les banques doivent non seulement fournir un effort exceptionnel de
  • 8. provisionnement, fixées par le Comité de Bâle. En effet, ce dernier vient de mettreen place un nouveau ratio de solvabilité, appelé risque Mac Donough, qui devraitentrer en vigueur en2006.3. Le projet de loi relatif au statut de Bank Al- MaghribCe projet constitue une révision fondamentale des Statuts de l’Institut d’Emission.Il vise l’institution d’un nouveau cadre pour son organisation, sa gestion et soncontrôle. Il consacre par ailleurs le principe de la séparation des fonctionsexécutive et monétaire.Les apports du nouveau texte sont les suivant :Autonomie de la banque centrale dans la détermination et la mise en oeuvre desinstruments de la politique monétaire dans le but d’assurer la stabilité des prix,Renforcement des instruments disponibles pour permettre à la banque de veiller àla bonne marche du marché monétaire, à son contrôle et à sa régulation,Interdiction pour la banque d’accorder des facilités à l’Etat ou aux établissementspublics, à l’exclusion des facilités de caisse qui devront être exceptionnelles etdont les conditions sont par ailleurs rendues très restrictives.Consécration de la mission de Bank Al-Maghrib en matière de fonctionnement etde sécurité des systèmes et moyens de paiement, ainsi que de lutte contre leblanchiment des fonds illicites et contre le financement du terrorisme,Clarification des attributions de Bank Al-Maghrib en matière de politique dechange : conformément aux pratiques internationales, la banque centraledétermine les rapports entre le dirham et les devises étrangères dans le cadre durégime de change et de la parité du dirham qui relèvent du pouvoir réglementaire,Recomposition du Conseil de la banque pour lui assurer une totale indépendancevis-à-vis du pouvoir exécutif,Elargissement des compétences du Conseil de la banque, notamment en ce quiconcerne les instruments de la politique monétaire et les conditions de leur miseen oeuvre,Institution de nouvelles règles de contrôle et de transparence, avec notamment unaudit externe annuel, Retrait de Bank Al-Maghrib des organes d’administration etde gestion des établissements soumis à son contrôle et cession de l’ensemble deses participations dans un délai maximum de trois ans. La révision proposée de laloi bancaire et des Statuts de Bank Al-Maghrib est aujourd’hui indispensable pourl’efficacité du contrôle prudentiel et pour l’application d’une politique monétairecrédible.Pour assurer le succès de cette réforme, Bank Al-Maghrib est appelée à procéderà sa propre mise à niveau aussi bien en matière de ressources humaines que del’organisation, de l’outil informatique et de ses procédures et méthodes de gestion.A cet égard, les grands axes et les calendriers d’exécution d’une telle mise àniveau sont déjà fixés , recourant à l’appui des partenaires, y compris dans lemonde arabe, pour bénéficier de leurs expériences et pour nous imprégner desmeilleures pratiques dans ces domaines.4. Les banques marocaines et la responsabilité socialeLe concept de responsabilité sociale des entreprises (RSE) signifie que celles-cidécident de leur propre initiative de contribuer à améliorer la société sous ses trois
  • 9. piliers: économique, social et environnemental. Cette responsabilité s’exprime vis-à vis de toutes les parties prenantes (stakeholders) qui sont concernées parl’entreprise.Les champs de la responsabilité sociale sont divers, de l’éducation à l’égalité deschances en passant par l’organisation du travail, l’ergonomie, l’intégration sociale,l’environnement et le développement durable.Les outils de la responsabilité sociale peuvent également varier : il peut s’agir dechartes ou codes éthiques, de labels, de normes sociales, de la publication derapports environnementaux ou de notation (le cas d’ARESE en France et enEurope est très éloquent).Les acteurs financiers et bancaires, comme tout autre acteur économique, ont unrôle dans la société actuelle qui va bien au-delà d’une simple activitécommerciale. Les nouvelles organisations financières qui ont émergé, surtout enEurope depuis une dizaine d’années, comme les coopératives de crédit servantl’économie sociale ou le commerce équitable, les organisations de micro- financeainsi que les organisations bancaires à orientation environnementale ou éthique,ont fait un remarquable travail de relais et d’appui dans le cadre de la financesociale et solidaire. L’objectif étant la mise au point de services financierscomportant une valeur ajoutée sociale réelle.Le secteur bancaire et financier Marocain, en train de percevoir son rôle au seind’une économie de marché à vocation sociale, est engagé dans l’action deresponsabilité sociale et ce, dans plusieurs domaines : éducation, environnement,enfance, insertion sociale, emploi…Les initiatives prises dans ce domaine par les institutions financières sont menéessoit dans le cadre du GPBM, soit encore dans le cadre de structures propres auxbanques comme contribution aux initiatives prises par les hautes autoritéspubliques du pays.Dans le premier cas, on peut noter, entre autres et comme dernière initiative, lasignature de la nouvelle Convention du Fonds FODEP 2 par le GPBM et la CCGportant sur 100 millions de dirhams. Cette Convention retrace l’intérêt de lacommunauté bancaire vis-à-vis d’une préoccupation tant citoyennequ’économique, à savoir la préservation de l’environnement.Prises isolément, plusieurs banques se sont déjà engagées dans leursresponsabilités sociales :En effet, la Banque Populaire, à travers, sa Fondation pour le micro crédit crééeen 1999, a pu débourser jusqu’à maintenant 60 millions de dirhams à un taux de1,25% pour le compte de plus de 20 mille micro entrepreneurs, soit une moyennede 3 millions de dirhams pour 650 projets par semaine. La Banque Populaireintervient également dans d’autres domaines et ce, via sa Fondation pour laCréation d’Entreprises ainsi que la Fondation Banque Populaire pour l’Educationet la Culture.La BCM, à travers sa vocation culturelle et depuis 1970, n’a cessé de réunir les œuvres d’artistes marocains et de constituer des collections dans ce domaine.En1996, cette politique a été renforcée par la création d’un espace d’expositions etde rencontres artistiques. En 1998, la banque s’est dotée d’une nouvelle structure,la Fondation ACTUA, dédiée à la promotion des arts visuels, l’organisationd’expositions et l’édition de catalogues.
  • 10. La WAFABANK est également engagée dans un ensemble d’actions afin departiciper au développement de la communauté culturelle, sportive, artistique etcaritative à travers la Fondation Wafa Bank. Cette politique se concrétise, entreautres, par l’achat d’ouvres d’artistes pour les exposer dans l’espace réservé aurez-de-chaussée du siège de la banque ; l’organisation de plusieurs expositionstelles que "rétrospective de la peinture marocaine", "l’œuvre lino gravée dePicasso" et "tendances de la peinture contemporaine au Maroc" ; la création de labiennale de la peinture destinée aux artistes de moins de 35 ans et le partenariatavec la fédération nationale du Tennis pour aider les jeunes tennismen.D’autres institutions financières ne manquent pas à chaque occasion dedémontrer leur visage social, c’est le cas du Crédit Du Maroc qui a été le principalpourvoyeur d’une opération caritative. En effet, cette institution a soutenu deuxvolets du Programme de lutte contre la cataracte à entrepreneurs et Azrou, quis’est déroulée le 18 novembre 2000 et a profité à plus de 250 personnes. C’est lecas également de la CDG qui a signé un accord de partenariat avec la FondationZAKOURA éducation relatif au programme d’éducation primaire non formelle,ouvert aux enfants non scolarisés, dans l’objectif de construire cinq écoles enzone rurale de la région Rabat Salé.5- Bancassurance au Maroca. Principe et éléments de bien fondé de la bancassurance :La bancassurance consiste en la distribution de produits bancaires et dassurancepar un même réseau, en loccurrence bancaire, en vue de la vente croisée deproduits financiers supplémentaires.Quatre principales stratégies ont été menées de par le monde pour rapprocher labanque de lassurance, dont trois observables au Maroc. Il sagit de: la signaturedun accord de distribution entre la banque et la compagnie dassurance: labanque étant un intermédiaire en assurance. La majorité des banquesmarocaines ont opté pour cette forme de partenariat avec les compagniesdassurance comme première étape, en raison du stade encore peu développé dela bancassurance dans notre pays; la signature dun partenariat avec prise departicipation stratégique entre les deux établissements: cest une forme debancassurance plus engagée, dans laquelle les deux partenaires associent leursstratégies pour une synergie plus importante, englobant aussi bien lactivitébanque que celle dassurance; la création dune compagnie dassurancecommune entre les deux parties; et enfin, la mise en place dune filialedassurance de la banque en question.Le bien fondé stratégique de la bancassurance sarticule autour de plusieursconsidérations que lon peut regrouper en deux logiques: une logique dacteurs etune logique de facteurs.Logique dacteursLes deux acteurs de la bancassurance (la banque et la compagnie dassurance)se trouvent dans une ère de complémentarités tous azimuts:Par rapport au cycle dexploitation: dans lassurance, la constitution du passif(les provisions) précède la gestion de lactif (les placements), alors que dans labanque lactif (les créances) et le passif (les dépôts) sont constitués plus ou moinsparallèlement et le cas échéant, le passif supplémentaire (le refinancement) seraformé après loctroi des crédits De ce fait, la complémentarité consiste à ce que
  • 11. lassureur puisse aider la banque à se refinancer, et surtout, le banquier à soutenirle développement du chiffre daffaires de lassurance en diffusant les produits decelle ci; dans une phase de croissance économique générale où les institutionsaccroissent leur chiffre daffaires, les résultats de la banque vont saméliorerimmédiatement (les frais liés à lacquisition des nouveaux contrats sontessentiellement des frais fixes confondus avec les frais de fonctionnement desagences, et puisque ces frais ne sont pas individualisés, chaque nouvelle affairecontribue immédiatement à accroître le résultat financier du poste concerné), alorsque ceux de lassurance vont se dégrader.Plus tard la situation se renversera puisque le profit de la banque ira en diminuant(avec la durée du prêt, le banquier constatera la défaillance dun certain nombrede clients, les crédits non remboursés vont affecter le résultat dexploitation desannées ultérieures), alors que celui de lassurance ira en saméliorant (enassurance vie, au fur et à mesure que les charges initiales samortissent, lecompte de résultat saméliore, puis il devient bénéficiaire grâce aux produitsfinanciers générés par lépargne accumulée. Par ailleurs, pendant la période oùstagne le chiffre daffaires, les résultats financiers va aussitôt saméliorer puisquelassureur ne doit pas faire face à de nouvelles charges dacquisition) ; Par rapport à la dimension commerciale: les deux partenaires, Banque etAssurance disposent déjà de réseaux étendus. Le coût de lintégration duneactivité supplémentaire est marginal et permet à la banque damortir des fraisfixes. En outre, la multiplication des produits renforce à la fois la margebénéficiaire et lattachement du client. La fidélité dun client à son prestataire deservices augmente avec laccroissement du nombre de contrats souscrits; Par rapport aux compétences techniques: les banques, possèdent une grandeexpérience et un précieux savoir faire en matière de back-office, de traitement descartes de paiement et de crédit, des domaines qui intéressent aussi lassureur.Par ailleurs, les compagnies dassurance ont acquis un savoir techniquedéveloppé enmatière dacceptation, de gestion et de contrôle des risques, ainsi que de gestionà long terme des fonds collectés auprès du public, chose dont peut bénéficier labanque; le pari sur lassurance-vie va permettre à la banque de réaliser deséconomies déchelle sur la gamme des produits offerts, améliorant ainsi sacompétitivité sur les différents segments de services; Lexploitation des effets desynergie banque/assurance à travers notamment la réduction des coûtsadministratifs et informatiques, en plus de lutilisation du réseau dinformationsutiles sur les clients dont dispose une banque, donne à celle-ci autant datoutspour vendre avec davantage de succès les produits dassurance. Lesparticipations communes, lessor des fonds collectifs ainsi que la prescription estdautres niveaux de synergie possibles; dernier élément consiste à ce quau Maroc, pays où subsiste des réticences Unpar rapport à lassurance, la culture de la clientèle bancarisée peut contribuer à lavulgarisation du message assuranciel.Logique de facteursPour lavenir, la logique dacteurs sera renforcée par dautres éléments de bienfonder qui peuvent être qualifiés de logique des facteurs.La déréglementation: les engagements du Maroc pour libéraliser son économie, quils soient concrétisés (nouvelle loi bancaire avec sa prochaine révision) ou en cours (le projet du nouveau code dassurance qui a été adopté par le conseil de
  • 12. gouvernement le 26 avril 2001), aviveront davantage la concurrence sur lesmarchés et feront diminuer les coûts des transactions;Les progrès technologiques: donneront naissance à de nouveaux instrumentsfinanciers qui permettront aux banquiers et assureurs de revoir les positions deleurs bilans ainsi que la capacité de dégrouper et de regrouper les risquesfinanciers. Les initiatives, sous forme entre autres de plates-formes commerciales,peuvent remodeler les chaînes de création de valeur aussi bien des banques quedes sociétés dassurance de manière à réduire les coûts et à améliorer lefficacité.b. La bancassurance au MarocLe marché marocain de lassurance occupe la 46ème position au niveau mondialet la 2ème place en Afrique.Il est constitué actuellement de 15 compagnies, après les différentes opérationsde concentration, dont 5 représentent 80% de lencaissement total de primes.Au cours de lexercice 2000, le chiffre daffaires du secteur des assurances a,pour la première fois, dépassé la barre de 10 milliards de dirhams. La part delassurance-vie dans ce chiffre daffaires représente près de 30% contre 21% en1995. En effet, le total des primes émises par ce secteur a atteint 12.278,94milliards de dirhams contre9.557,40 milliards de dirhams un an plus tôt, en hausse de 7,55%, selon leschiffres encore provisoires de la Direction des Assurances et de la PrévoyanceSociale(Ministère des Finances).La bancassurance, considérée comme technique "assurancielle", est une pratiquequi a vu le jour au Maroc, en fait, depuis plusieurs années. En effet, cest vers lamoitié des années 70 (1973), avec la convention dassistance de rapatriement decorps, destinée initialement aux M.R.E. (Marocains Résidant à lEtranger) quecette technique est née. Elle sest développée, par ailleurs, depuis une dizainedannées, avec la vente des produits dassurances par les banques à travers lescontrats groupe ouverts.La bancassurance a pu trouver un terrain de développement au Maroc,notamment à la suite des processus de concentration et de transformation encours dans le secteur financier marocain tout entier, comme en témoignent lesfortes participations stratégiques des compagnies dassurances dans les capitauxdes établissements bancaires.Aujourdhui, les résultats réalisés par lactivité bancassurance au Maroc sontéloquents. La distribution de 10% des produits dassurances se fait via lesbanques pour un chiffre daffaires qui était de lordre de 1 milliard de dirhams en1999. La branche vie représente plus de 90% du chiffre daffaires de lactivitébancassurance, tandis que plus de 5% du chiffre daffaires global de la branchevie du secteur des assurances est issu de la bancassurance.A fin juin 2001, 11 banques marocaines exercent une activité de bancassurance,avec environ 1 545 points de vente et un effectif de 21 084 personnes, une forcede vente deux fois supérieure à celle des agents généraux et des courtiersdassurance. Dans ce contexte, plusieurs alliances et rapprochements ont vu lejour dans le but dexploiter les gisements de la bancassurance.Un autre élément qui favorise le développement de la bancassurance dans notrepays est la dimension fiscale. En effet, le rendement net après impôt de
  • 13. lassurance vie au Maroc est nettement supérieur à celui des autres produitsfinanciers, alors que précisément on a observé que le développement de labancassurance, à travers le monde, a été très étroitement lié à lenvironnement delassurance vie.  Deuxième section : Présentation de la SG.La Société Générale Marocaine appartient au Groupe Société Générale France,(qui a vu le jour en 1864), sixième groupe bancaire de la zone euro. Et c’est ainsique la Société Générale Marocaine de Banques a été crée en 1913, cettedernière est considérée parmi les premières banques arrivées au Maroc et doncfiliale de la société générale en France.La SG est une société anonymes au capital de 1.170.000.000 DH, qui a connupas mal d’amélioration ses dernières années et cela bien sûr revient en premierlieu à la diversité et l’innovation que présentent ses produits et aussi la bonneorganisation interne chose qui lui facilitera l’atteinte de ses objectifs.La SG est aujourd’hui une banque de référence au Maroc avec :  Un réseau en perpétuelle expansion : 200 agences et plus de 100 guichets automatiques  Plus de 2650 collaborateurs  De conseillers de clientèle pour l’accueil personnalisé et un service dans des meilleurs conditions.La Société Générale Marocaine occupe une place de premier rang parmi lesgrandes banques privées du Royaume. Cette position est le fruit d’unepersévérance constante au service des clients et partenaires de la banque, etd’une synergie renforcée avec le Groupe Société Générale, l’actionnaire deréférence.Dans ce chapitre on va présenter la SG, tout en donnant l’historique,l’organigramme général de la SG, ainsi que ses différents produits.
  • 14. 1- Historique de la SG : Dates clés : 1913 : le début d’une histoireLa Société Générale ouvre sa première agence à Casablanca, à l’aube de lagrande guerre dans les années qui suivent la promulgation du traité du protectoratfrançais.A l’indépendance du Maroc, en 1956, la Société Générale restait une petitebanque, avec 3 agences et un effectif d’une quarantaine de personnes. Et c’estaprès 43 années d’exercice, qu’elle’ a pu s’imposer par sa culture et sa traditionqui n’ont jamais cessé de guider son action. 1962 : Développement des activitésAu lendemain de l’indépendance, en juin 1962, la banque se transforme enétablissement de droit marocain, appelé Société Générale Marocaine deBanques. Et c’est ainsi qu’elle élargit son réseau et étend ses activités. 1973 : l’essor d’une banqueL’année 1973 est marquée par la promulgation du dahir sur la marocanisation ducapital et du conseil d’administration des sociétés exerçant au Maroc.La Société Générale Marocaine de Banques devient le quatrième établissementbancaire du Maroc.C’est ainsi qu’on’ a vu un essor d’une banque et une innovation non négligeableaux niveaux de ses produits.Au cours de cette période, la banque a renforcé ses effectifs, revu ses structuresorganisationnelles, étendu son réseau, amélioré son système d’information en sedotant d’importants moyens informatiques, confirmé ses performancescommerciales et conforté sa position dans le système bancaire marocain.Fidèle à sa tradition de banque innovante et dynamique, la Société GénéraleMarocaine de Banques a pris part au lancement de la première carte de paiementinterbancaire
  • 15. « Interbank». Elle est également la première banque à avoir instauré uneinformatique décentralisée et une organisation favorisant la prise de décision enagences. 1991 : Innovation et ModernitéEn 1991, la banque procède au lancement d’une nouvelle identité visuelle quitraduit une vision d’avenir bâtie sur des principes de dynamisme, de sérieux et deperformance. 1996 : Lavenir ensembleLa banque inscrit son avenir dans un projet dentreprise "lavenir ensemble", axésur lamélioration continue de ses performances, sur le professionnalisme de sesressources humaines, ainsi professionnalisme de ses ressources humaines, ainsique sur la volonté de travailler en équipe. 2001 : Un nouveau siègeLe nouveau siège est un immeuble moderne, « intelligent », équipé d’installationstechniques de haut niveau en matière de confort et de sécurité. Ce nouvelimmeuble inscrit fortement la Société Générale Marocaine de Banques dans lepaysage urbain de Casablanca. 2002 : les valeursEn 2002, c’est tout le groupe Société Générale qui s’affirme dans une démarcheidentique à travers le monde. La Société Générale Marocaine de Banquesretrouve dans cet aboutissement et cet élargissement la marque de sa proprecontribution.En effet, ces trois valeurs résument parfaitement les engagements retenus dansla charte « L’avenir ensemble ».Les trois valeurs sont :
  • 16. o Professionnalisme o Esprit d’équipe  o InnovationLa formation est un axe majeur pour atteindre un professionnalisme performant,l’esprit d’équipe peut-être enrichi grâce aux échanges de compétences etd’expériences et l’innovation est un état d’esprit à développer en permettantl’audace et la spontanéité. 2003 : Une organisation moderne et adaptéeDans un souci permanent d’efficacité et de proximité avec sa clientèle, la SociétéGénérale Marocaine de Banques réaménage son réseau et met en place neufdirections régionalesElle adopte aussi une nouvelle organisation mieux adaptée à sa stratégie dedéveloppement et se transforme en S.A à Conseil de Surveillance et Directoire. 2-Organisation de la SG : La fiche technique de la SG se présente comme suit :  Filiale du Groupe Société Générale. Effectif de la Société Générale Marocaine de Banques : près de 2650 collaborateurs.  Réseau national : 200 agences. 3 Bureaux de représentation en France : Marseille, Lyon, Villemomble, et l’agence Paris Clichy. 500 Correspondants à l’étranger  Patente : 36363350  Siège Social : 55, Bd Abdelmoumen. 21100 Casablanca. L’organigramme général :
  • 17. Directeur général Secrétaire de direction de directionResponsable du Responsable marché de Responsable marché de la Responsable descontrôle et du la clientèle commerciale clientèle particulier ressources humainesrecouvrementAgence Agence multi marché Agence de proximité Superviseurimportante particulier comptableChargé de Responsable de Centre régional durecouvrement secrétariat clientèle service client Responsable de Responsable de Responsable secrétariat avec l’animation animation CLICOM commercial commerciale
  • 18. 2- Services et taches réalisées.  Service caisse :La caisse est un service qui ’a un contact permanent avec la clientèle, parmi sesprincipales tâches on peut citer : La remise des chèques et des effets (sur place et hors places) Les versements, les virements, les retraits La réception des valeurs La réponse a toute demande d’informationCe service s’occupe de toute opération ayant trait au versement, c’est l’opérationpar laquelle le client va verser une somme d’argent un chèque ou un effet, donc ilexiste trois type de versements : Les versements espèces Les versements chèque Les versements des effetsChaque jour les chèques sont préparés pour être envoyés à la chambre decompensation. .les chèques sur place des banques confrères sont envoyées auxcompensateurs au siége. Les chèques doivent être triés banque par banque.Le matin les compensateurs de place se réunissent à la chambre decompensation qui se trouve à la banque du Maroc. Ces agents ce changent leschèques. C’est ce qu’on appelle la compensation.  Le service chargé de la clientèle :Le chargé de la clientèle consiste à se charger pour chaque type a clientèle(professionnel, privée, commerciale) de l’ouverture es comptes qui peuvent êtrerésumés comme suit : Un compte courant : réservé aux personnes physiques et morales pour leurs opérations professionnelles
  • 19. Un compte sur carnet : il ne peut être utilisé que pour faire les activités commerciales. C’est un compte d’épargne. la somme à verser qui constitue le capital ne doit pas être moins de 5000 Un compte chèque : c’est un compte à vue qui enregistre les opérations non commerciales. il est réservé aux : Personnes physiques Particuliers pour leurs besoins personnels Organisme sans but lucratif Civiles Un compte en dirhams convertibles : permet aux personnes ayant deux nationalités (une marocaine et l’autre étrangère) de verser ou de tirer de l’argent en une autre devise que le dirham marocain. le service chargé de la clientèle s’intéresse aussi au traitement des réclamations : problème de carte, échéance d’un crédit. Aussi le service caisse, effectue les états de synthèse. Concerné également par la surveillance des versements la remise et la commande des chéquiers.  Le service étranger :Service qui a pour objectif le traitement des opérations des marocains résidant àl’étranger pour enfin satisfaire les besoins de ces derniers. 3- Les produits de la SG: Avec un réseau de plus de 200 agences au Maroc, 4 bureaux de représentation en France et une grande qualité d’accueil et de dialogue avec sa clientèle, la Société Générale Marocaine de Banques a su franchir avec réussite de grandes étapes depuis sa création. Elargissant constamment sa gamme de produits et services, elle a pu accélérer son développement en sadaptant aux exigences de ses clients et partenaires.
  • 20. A. Banque au quotidien : Convention de compte particulier :C’et un support pour formaliser l’entrée en relation avec un nouveau client,d’envisager la délivrance des moyens de paiement et la souscription immédiateà certains produits courants. Le principe consiste en le fait de formaliser larelation bancaire dans un cadre contractuel et de proposer de produits de labanque des l’entrée en relation (facilité de caisse, cartes,…).  Carte déclic électron :Est une carte on-line de paiement et de retrait d’espèces, valable sur leterritoire nationalSes fonctionnalités peuvent être résumées comme suit : Le retrait d’espèces dans la limite du solde disponible et à hauteur des plafonds suivants : 2000dh par période de 48h et 1000dh par semaine fixe le paiement dans la limite du solde disponible les services complémentaires sur les GAB société générale marocaine des banques : extrait du compte, consultation du solde commande d’un chéquier.  Carte visa :Carte de retrait et de paiement valable au Maroc. Ses principalesfonctionnalités sont les mêmes que la carte déclic électron, la seule différenceconsiste en un retrait d’espèce en 2000dh par période de 7 jours fixes.  Carte dynamique :Permet d’effectuer des retraits 24h sur 24h et 7jours sur 7 jours auprès de toutles GAB du réseau de la SGMB.Cette carte permet : Le retrait d’espèce
  • 21. L’édition d’un extrait de compte Consultation du solde du compte auquel est adossé la carte Commande d’un chéquier  Carte horizonEst une carte nationale de retrait et de paiement à débit différée en fin de moisEn plus des fonctionnalités communes avec les autres cartes, elle offre unservice complémentaire qui consiste en une assurance décès accidentelpouvant atteindre 250000dh.  Carte élite goldDestinée à une clientèle de haute gamme, cette carte est un instrument depaiement prestigieux. Ses fonctionnalités sont similaires aux autres cartessauf quelle permet un découvert permanent modulable pouvant atteindre50000dh.  Sogéphone :C’et un service à distance, accessible à partir du Maroc ou à l’étranger. lesopérations possibles sont : Consultation du solde du compte chèque Consultation des 5derniéres écritures enregistrées sur le compte Consultations des cours de valeurs  SG Maroc-on line : C’est le service de banque via Internet de la société SGMB. Ce service permet au client abonnés d’&accéder à leurs comptes et d’effectuer des opérations bancaires à distance.Ce service permet de : De consulter ses comptes : soldes, détails des opérations, détails des mouvements prévisionnels. Réaliser des ordres de virement sur l’ensemble de comptes Consulter les cours des devises
  • 22. Commander un chéquier, une carte bancaire, des devises ou chèques.  Western union : Permet d’envoyer et de recevoir de l’argent à travers le monde , la société génerale fait partie des agents western union offrant le service de réception des fond auprés de 79 agences du réseau. A l’envoi ; les frais sont à la charge de l’expéditeur A la réception : aucune charge n’est demandée. B. Assurances  Vital protection :Est un contrat d’assurance de décès de l’assuré, qui permet de protégerfinancièrement ces proches par le versement d’un capital d’urgence et de revenusmensuels servis pendant un an.  Secours plusEst un contrat d’assistance intervenant en cas de maladie, accident, panne, vol de véhicule.Les garanties sont : Assistance médicale aux personnes Assistance en cas de décès Assistance technique aux véhicules Assistance juridique  Assistance MRE :Il s’agit aussi d’un contrat d’assistance mis à la disposition des clients marocainsrésidents à l’étranger.Les garanties sont : Assistance médicale
  • 23. Assistance juridique à l’étranger Assistance technique aux véhicules Assistance en cas de décès  Vital hospitalisation :Les garanties principales de cette assurance consistent e : Un remboursement de 100% des frais d’hospitalisation Garantie complémentaire en option : remboursement de 90% des frais d’hospitalisation Etendue territoriale des prestations.  Quiétude :Offre à l’assuré la couverture de sa carte bancaire, ses papiers personnels et sesclés en cas de perte de vol ou suite à une agression.Donc les garanties sont Garanties financière: couverture du risque d’utilisation fraduleuse de la carte bancaire. Remboursement de frais constitution de la carte bancaire, des pièces administratives et des clés dérobées au moment de ’agression. Sécurité vol espèce : suite au vol par agression sur les personnes titulaires d’une carte société générale marocaine des banques.  Assurance multirisques habitation :Elle offre une couverture totale du domicile, des biens personnels de l’assuré etgarantit les responsabilités liées à la vie familiale et à l’occupation des lieux.  Livret d’épargne :
  • 24. Est un compte d’épargne rémunérée dont les fonds restent disponibles à toutmomentLes opérations possibles sont : Retrait d’espèces, versements d’espèces et virements reçus, Retraits déplacés.  Compte à terme :Dans ce cas le client s’engage à mobiliser les fonds durant une période convenue.En contrepartie, il perçoit des intérêts en fonction des montants et de la durée deplacement.Les intérêts sont versés à échéance.  Bon de caisse :Est un placement matérialisé par une reconnaissance de dette de la banque vis-à-vis de son client et matérialisé par un titre remis au client.La rémunération se fait selon le taux en vigueur, communiqué par lettre circulaireà la direction commerciale.Les intérêts peuvent être précomptés ou post comptés, à la demande du client.Vital éducation :Prévoit la constitution progressive d’une épargne au profit d’un enfant pour arriverà financer ses études supérieures ou de le doter d’un capital dessiné à lui faciliterson entrée dans la vie active.  Vital retraite :Cette offre s’adresse aux particuliers et aux professionnels, permettant laconstitution d’une épargne retraite.
  • 25.  Log épargne :Permet de constituer progressivement une épargne valorisée après 5ansd’épargne logépargne donne le droit d’un prêt immobilier.  SG perspectives :C’est une SUCAV à moyen terme, constitué de valeurs diversifiées (actions,obligations, liquidités).  SG oblige plus :C’est une SICAV obligatoire de capitalisation investie dans les produits de tauxmoyen et long terme.  SG expansion :C’est une SICAV actions investie à hauteur minimale de 85% en actions,permettant à moyen terme une appréciation du capital investi.  SG valeurs :C’est une SICAV actions investie dans les produits de taux à très court terme eten liquidités.  SG trésor plus :C’et une FCP dynamique, de catégorie obligatoire court terme investi dans lesproduits de taux avec une prise de risque limité.C- Prêts :  Convention équilibre :
  • 26. Est un contrat de facilité de caisse octroyé sur le compte chèque du client. C’estune solution bien adaptée pour tout client enregistrant des décalages detrésorerie, surtout en fin de mois.  Crédit flash :C’est une formule de crédit rapide, pour laquelle aucun justificatif quand àl’utilisation des fonds n’est exigé.  Crédit résidence :Est un prêt immobilier qui permet de financer l’achat, la construction, oul’extension d’une résidence principale ou secondaire ou l’achat d’un terrain.  Crédits logements fondations Mohammed VI :La SGMB propose aux adhérents de cette fondation une offre de crédit immobilierà des conditions privilégiées.  Prêts étude banky :Est réservé aux parents des étudiants de grandes écoles pour financer les frais descolaritéEt enfin, voici un tableau récapitulatif des produits de la SGMB ainsi que lesbesoins qu’ils comblent :
  • 27.  Troisième section : La qualité d’accueil au sein des agences.De nos jours, lagence est le canal le plus utilisé dans la relation bancaire avec unprincipal souci de se repositionner dans cette chaîne de valeur.Au sein de l’agence, le rôle du chargé de la clientèle, premier point dentrée dansla banque, évolue vers un rôle à plus forte valeur ajoutée : identification desclients et prospects, qualification des besoins et orientation des clients etprospects vers les bons interlocuteurs, vente directe de produits grand public... Ildoit savoir détecter les opportunités commerciales à travers ses contacts avec laclientèle cest pourquoi il est lélément clé du nouveau dispositif commercial del’agence.Lagence devient ainsi un espace consacré au client. Et aussi le réagencement delagence afin quelle soit plus ouverte et conviviale. Mais est ce que c’est toujoursle cas ? .Ceci suppose de repenser en profondeur le rôle de l’agence en partantde la typologie de contacts entre la banque et ses clients.  Projet d’amélioration : perspectives pour la qualité :Les réseaux bancaires cherchent à se rapprocher de leurs clients, enregistrantmême une augmentation nette du nombre des agences.C’est ainsi que l’amélioration de la qualité de service au sein des agences estdevenue aujourd’hui inscrite en lettres de feu dans la politique de la banqueSGMB. Car ce sont les leviers de différenciation les plus importants par rapportaux concurrents.Dans la qualité de service, il est censé mettre l’accent sur l’ensemble de serviceconsommés par les clients, que ce soit l’accueil, les opérations à l’international,les moyens de paiement, les relevés de compte, …..Ce qui expliquera l’initiative
  • 28. de la SGMB pour l’amélioration de l’ensemble de ces activités, ce qui représenteun chantier sans fin.C’est pour cela que la SGMB a priorisé l’écoute client, pour identifier lesproblèmes récurrents.Et face à la concurrence farouche, et aux attentes clientèle en constanteévolution, la banque doit se positionner, innover et proposer à sa clientèle unservice qui répondra à leurs besoins. La qualité a un rôle à jouer, lequel ?Pour essayer de répondre à cette question, le département qualité depuis sacréation en 2003, il ’a mené un certain nombre de missions, l’un des importantsprojets est celui de la certification ISO 9001.Cette démarche devait profiter à l’ensemble de la banque et notamment là ou leservice est consommé en temps réel : l’agence. C’est pourquoi, un diagnosticexhaustif de l’état de la qualité de services dans les agences de la SGMB a étémené pendant 5 mois, afin de pouvoir identifier les problèmes, les causes et lessolutions, dont certaine ont été testées et jugées efficaces. Le projet se faitactuellement dans le cadre de l’optimisation de l’organisation de l’agence pour lesagences de proximité, aussi ils essaient en parallèle de trouver solutions àd’autres problèmes tels que : le retour du courrier, le délai d’acheminement ducourrier.Et aussi on ce qui concerne le traitement de réclamations on retrouve le nouveaucanal (Sogetel)….autant de projets et de tâches dont la seule motivation est desatisfaire les clients.Ce projet d’amélioration dans les agences trouve son origine, dans l’écouté de laclientèle. Son objectif est de produire un service qui corresponde exactement à cequ’attend le client. Les principales actions en sont :
  • 29. La diminution de l’attente devant les guichets par une meilleure gestion de pointe L’orientation du client en agence par la signalétique L’amélioration de l’accueil téléphonique par une meilleure prise en charge L’amélioration du traitement des réclamations, notamment dans la prise en charge et le suiviDe ce contexte le département marketing a réalisé une enquête de satisfactionauprès de 1300 clients (100 particuliers et 300 professionnels répartis dans tout lemaroc. L’objectif étant de mesurer le degré de satisfaction de ces clients vis à visde la prestation de service, d’identifier les points faibles et hiérarchiser les attentesde la clientèle. Pour enfin proposer une prestation qui réponde aux attentes et quisatisfasse une clientèle de plus en plus exigeante. Fiche technique Période de l’étude : du 07 avril au 09 juin 2004 Cible : 1000 particuliers et 300 professionnels Segmentation des particuliers : patrimonial, bonne gamme, grand public et jeune. Segmentation de professionnels : PME, professions libérales, commerçants et artisans.D’après cette enquête, le département marketing a pu retirer les résultatssuivants :
  • 30. LES CRITERES A LES CRITERES A LES CRITERES AAMELIORER SURVEILLER CONSOLIDER Service en agence Frais et coûts de Conseil de client prestationTraitements des Informationréclamations Accueil Innovation Crédit I- L’accueil au quotidien :L’accueil demeure une phase rapide mais capitale pour la suite de la relation.Entre le client et son banquier, le contact direct est quotidien, c’est pour cela pourmiser sur un contact de qualité, le caissier ainsi que tout le personnel de l’agencedoit s’adapter au client afin de le sécuriser et faciliter l’expression de ses besoins.L’accueil relève de trois domaines :  Le domaine relationnel : cest-à-dire tout ce qui concerne les comportements (écoute, sourire, amabilité….)  Le domaine matériel : autrement dit tout ce qui concerne les locaux et leur aménagement (propreté, décoration, affichage,…)  Le domaine organisationnel qui se rapporte à des procédures telles que la simplicité des procédures, les heures d’ouvertures de l’agence…..
  • 31. Les différentes étapes de l’accueil en face à face :Les étapes de l’accueil face à face s présentent comme suit :Prise de contact :Cette phase est primordiale, c’est pourquoi le banquier doit être souriant etmettre le client en confiance et en sécurité.Ecoute de la demande :Il s’agit de bien comprendre ce que veut le client. C’est-à-dire que le banquierne doit jamais parler des problèmes mais bien au contraire des solutions poursécuriser son client.Information :Consiste à renseigner clairement le client sur le service et le produit.Orientation :Pour illustre cette phase, on pourra prendre l’exemple suivant : si le clients’adresse à une personne non disponible cette dernière dois l’accompagner àun collègue.Le relais :Mettre son client son client en contact avec son collègue, et faire desprésentations consiste en l’étape de relais.Conclusion :C ‘est la réponse adaptée à la demande du client, ça peut être une préparationdu prochain contact.Prise de congé :Pour gérer efficacement cette phase, la banquier doit faire preuve d’unecourtoisie, et avoir le sens de professionnalisme.Les particularités de l’accueil face à face :
  • 32. L’accueil a été toujours la préoccupation des dirigeants de l’agence, cesderniers doivent avoir le sens du service ce qui implique qu’ils doivent êtredynamiques, serviables, et facilement adaptables.Si on prend l’exemple des chargés de la clientèle au niveau de l’agenceappliquent les règles d’or pour un accueil de qualité :  Le sourire et la bonne humeur font partie des prestations quotidiennes.  La tenue vestimentaire : à la SGMB le personnel se tient de porter une tenue classique.  La compétence : le personnel donne une image de sérieux et d’efficacité c’est pour cela qu’ils sont perçus comme des professionnels.  La ponctualité : le personnel de la SGMB évite de faire attendre le client  Le respect des usages : le respect de l’appellation est une des caractéristiques du personnel de la SGMB. Les chargés de clientèle ont pour intérêt l’instauration d’un climat convivial et une relation de confiance avec le client, étant disponible efficace et professionnel. L’accueil au téléphone : L’accueil peut également s’effectuer par téléphone. Dans ce cas le personnel de l’agence écoute activement la demande du client pour connaître la raison de son appel. On remarque que pendant de nombreuses années, les entreprises se sont surtout préoccupées de la qualité de l’accueil physique. Mais puisque, les clients actifs visitent de moins en moins les agences bancaires, cest-à-dire téléphonent plus. Le téléphone c’est aussi vecteur de l’image de marque de la banque. Aussi ces avantages sont irréprochables, tels que la rapidité, la simplicité….
  • 33. Au téléphone, le personnel doit sourire (car le sourire s’entend bien autéléphone), avoir une voix agréable, une écoute attentive, une réponse bienadaptée à la demande.Pour répondre efficacement au téléphone, des méthodes bien spécifiquesdoivent être utilisées pour réussir cet accueil.Traitement de réclamationsC’est pour cela qu’avant de ne répondre à aucun appel, le personnel doit serendre disponible et éviter toute source de bruits parasites. Et aussi prendrequoi noter et décrocher avant 3 sonneries, puis accueillir le client de façonprofessionnelle en présentant la société : (Société Générale, Agence FèsEssaada, bonjour) tout en utilisant un vocabulaire positif, s’informer de sonidentité ainsi pour l’objet de son appel, en pratiquant l’écoute active ex : jecomprends…je suis d’accord.Et enfin, pour prendre congé, il doit conclure aimablement l’entretien tout enutilisant quelques mots de sympathie et de courtoisie.
  • 34. Durant mon stage j’ai pu remarquer les éléments qui plaise au client et autres qui déplaisent en ce qui concerne lagestion de leurs réclamation. Ces éléments peuvent être présenté comme suit dans le tableau ci-dessous :Bonne gestion de réclamation Mauvaise gestion de réclamation  Le personnel fait semblant  Vous nêtes pas le premier...ni d’être surpris du problème. le dernier à avoir des  Il présente des excuses. problèmes.  Il utilise les phrases suivantes : Je vous écoute attentivement.  Faire sentir au client qu’aucune Je vous comprends vraiment, solution n’est possible. et enfin il solutionne.  Renforcer l’écoute par un geste concret, exp : noter, ou lui demander de présenter une plainte.Enfin on dira que l’accueil au sein de l’agence varie selon les situations suivantes : Type de clients Nature de contactClients programmés le contact avec celui-ci est bref et efficace. C’est le genre au quel le personnel de contact répond
  • 35. efficacement.clients non programmés Qui ignore tout de l’activité bancaire. Ce type de client est toujours mal servi.client de haute gamme ou de Ce type de client est traité avecmoyennes gamme prudence.clients de base C’est le même cas que le client non programmé, ce dernier vu qu’il n’est d’aucun apport important pour l’agence, son accueil reste froid.
  • 36. ConclusionDans le domaine des services, la satisfaction du client est plus difficile à évaluer.Cependant, ce sentiment de satisfaction fait partie des objectifs premiers.Il est donc souvent l’objet de mesure. La satisfaction fait partie des conditions nécessaires(mais non suffisantes) à la fidélisation, à l’acquisition de nouveaux clients, ou audéveloppement de la banque.Cependant, afin de maximiser ce sentiment chez les clients, les actions doivent se menerà la source. Il est vrai que la qualité des produits et services offerts doit êtreirréprochable, mais il est aussi primordial d’organiser un suivi et un contrôle permanentde la qualité et surtout des comportements qui eux doivent s’adapter avant tout auxbesoins des consommateurs.

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