3. ATENCION AL CLIENTE

4. Hemos aprendido a volar como los
pájaros, a nadar como los peces, pero no
hemos aprendido el sencillo arte de vivir
como hermanos.
Martin Luther King

5. SERVICIO AL CLIENTE
ES :
TODO
 QUE LO QUE HACEMOS
 QUIEN TODOS
 CUANDO TODO EL TIEMPO
 DONDE EN TODA LA
ORGANIZACION
 PARA QUE EL CLIENTE OBTENGA EL
VALOR QUE ESPERA DE
NUESTRA ORGANIZACION

6. ATENCION AL CLIENTE
ES :
TODO
 QUE LO QUE HACEMOS
 QUIEN ALGUNOS
 CUANDO TODO EL TIEMPO
 DONDE EN TODA LA
ORGANIZACION
 PARA QUE PARA INTERACTUAR
CON CADA CLIENTE

7. Muchas empresas ahora piensan que lo
que ellas están obligadas a ofrecer al
cliente se llama "atención al cliente".
Contestar cortésmente a un paciente por
teléfono ,etc. no es una atención especial,
es lo que tenemos que hacer, es nuestra
obligación. Todo se está degenerando
para que yo como paciente tenga que
estar agradecido por el mero hecho de
que alguien me trate como un ser
humano.

8. A continuación planteo el que es considerado el decálogo de la atención al
cliente, cumpliendo a cabalidad con él se pueden lograr altos estándares de
calidad en el servicio al cliente.
1. EL PACIENTE POR ENCIMA DE TODO
Este es el símil del primero de los diez mandamientos de Dios "Amar a Dios
sobre todas las cosas", en este caso es el paciente a quien debemos tener
presente antes que nada. Cada persona en el hospital tiene que crear una
experiencia positiva para los clientes (pacientes) Siempre trata de ir por encima
y más allá de sus expectativas.
2. NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE QUIERE
A pesar de que muchas veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con
un poco de esfuerzo y ganas de atenderlo muy bien, se puede conseguir lo que
él desea. Transmite conocimientos sobre servicio que vendes, te ayudará a
ganarte la confianza del cliente (paciente). Conoce tus servicios
completamente, trata de anticiparte a las preguntas que te formularán los
clientes.

9. 3. CUMPLE LO QUE PROMETAS
Falla en esto y perderás credibilidad . Si garantizas un servicio ,cumplelo
tanto en tiempo como en calidad. Si no puedes cumplir tu promesa,
discúlpate y ofrece una compensación de acuerdo a las posibilidades
4. SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL CLIENTE, DARLE
MÁS DE LO QUE ESPERA
Es lógico, yo como cliente me siento satisfecho cuando recibo más de lo
que esperaba. ¿Cómo lograrlo? conociendo muy bien a nuestros clientes
y enfocándonos en sus necesidades y deseos.
5. PARA EL CLIENTE, TU MARCAS LA DIFERENCIA
Las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen una
gran responsabilidad, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás
quiera volver, ellos hacen la diferencia. Puede que todo "detrás de
bambalinas" funcione a las mil maravillas pero si un dependiente falla,
probablemente la imagen que el cliente se lleve de todo nuestro servicio
será deficiente.

10. 6. FALLAR EN UN PUNTO SIGNIFICA FALLAR EN TODO
Como se expresaba en el punto anterior, puede que todo funcione a la
perfección, que tengamos controlado todo, pero qué pasa si fallamos en el
tiempo de atención, si el servicio que brindamos no es de calidad, si le
entregamos medicamentos diferentes a los formulados, todo se va al piso. Las
experiencias de los pacientes deben ser totalmente satisfactorias
7. UN EMPLEADO INSATISFECHO GENERA CLIENTES INSATISFECHOS
Los empleados propios son "el primer cliente" del hospital, si no se les satisface
a ellos, cómo pretender satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas
de recursos humanos deben ir de la mano de las estrategias de servicio.
Recuerda que cada contacto con el cliente —sea por correo electrónico,
teléfono, correspondencia escrita o cara a cara— deja una impresión. Emplea
expresiones como “perdone por hacerlo esperar”, “gracias por su orden”, “de
nada” y “ha sido un placer atenderlo”.
.

11. 8. EL JUICIO SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO LO HACE EL CLIENTE
Aunque existan indicadores de gestión elaborados dentro de l hospital para
medir la calidad del servicio, la única verdad es que son los clientes quienes,
en su mente y su sentir, quienes lo califican, si es bueno vuelven y no
regresan si no lo es.
9. POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO, SIEMPRE SE PUEDE
MEJORAR
Aunque se hayan alcanzado las metas propuestas de servicio y satisfacción
del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, en base a copiar
experiencias o analizando las sugerencias de nuestros clientes.
10. CUANDO SE TRATA DE SATISFACER AL CLIENTE, TODOS SOMOS
UN EQUIPO
Los equipos de trabajo no sólo deben funcionar para detectar fallas o para
plantear soluciones y estrategias, cuando así se requiera, todas las
personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la
satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier

12. 15 beneficios de una buena atención al cliente
La preocupación por la calidad de la atención al cliente (AC) no
constituye un actitud "romántica", sino que la misma está
estrechamente vinculada a la mayor o menor capacidad de las
empresas para generar rentabilidad.
Esta afirmación se ve confirmada por los múltiples y variados "beneficios y
ventajas" que le genera a una empresa la preocupación por la calidad de la
AC. El mantenimiento de altos niveles de calidad en la AC genera a las
empresas los siguientes beneficios:
1. Mayor lealtad de los consumidores, clientes y usuarios.
2. Incremento de las ventas y la rentabilidad (la alta calidad permite, entre
otras cosas, fijar precios más altos que la competencia).
3. Ventas más frecuentes, mayor repetición de negocios con los mismos
clientes, usuarios o consumidores.
4. Un más alto nivel de ventas individuales a cada cliente, consumidor o
usuario (los clientes satisfechos compran más de los mismos servicios y
productos).

13. 5. Más ventas, ya que los clientes satisfechos se muestran más
dispuestos a comprar los otros servicios o productos de la empresa.
6. Más clientes nuevos captados a través de la comunicación boca-a-
boca, las referencias de los clientes satisfechos, etcétera.
7. Menores gastos en actividades de marketing (publicidad, promoción de
ventas y similares): las empresas que ofrecen baja calidad se ven
obligadas a hacer mayores inversiones en marketing para "reponer" los
clientes que pierden continuamente.
8. Menos quejas y reclamaciones y, en consecuencia, menores gastos
ocasionados por su gestión).
9. Mejor imagen y reputación de la empresa.
10. Una clara diferenciación de la empresa respecto a sus competidores
(aunque sean productos y servicios similares a los de los competidores,
los clientes los perciben como diferentes e, incluso, como únicos).
11. Un mejor clima de trabajo interno, ya que los empleados no están
presionados por las continuas quejas de los consumidores, usuarios y
clientes.

14. 12. Mejores relaciones internas entre el personal ya que todos trabajan, unificados,
hacia un mismo fin.
13. Menos quejas y ausentismo por parte del personal (más alta productividad).
14. Menor rotación del personal.
15. Una mayor participación de mercado.
Nótese que todos beneficios y ventajas anteriores han sido debidamente comprobados
y demostrados mediante estudios e investigaciones formales, en algunos casos a nivel
mundial.
¿Qué significa todo lo anterior? Fundamentalmente una cosa: mejorar continuamente la
atención al cliente como medio para lograr su idealización no es un asunto de querer o
no querer, de hacer algo esporádicamente para "agradar" a los clientes... se trata, en
realidad de un imperativo ineludible para toda empresa, grande o pequeña, que
pretenda seguir progresando y avanzando en los mercados altamente competitivos de
hoy en día.
Mejorar la atención al cliente es un verdadero reto para toda empresa que no desee
verse desplazada por una competencia más agresiva y por unos clientes que son cada
día más conscientes el poder de elección que tienen, más sofisticados en sus
necesidades y expectativas y mucho más exigentes de como lo fueron pocos años
atrás.
Y esto es así por una sencilla razón:
La competitividad de las empresas depende hoy en día de su capacidad para captar y
FIDELIZAR una base de clientes, consumidores o usuarios suficientemente amplia

15. Cinco reglas de oro para atender al público
1. Anticípese
· Esté siempre predispuesto a crear un clima positivo.
· Salude primero.
· Llame por su nombre a su interlocutor o dé su propio nombre si no se
conocen.
· Sonría y cuide su tono de voz.
· Ofrezca su ayuda.
· Piense en lo que va a decir antes de descolgar el teléfono, prepare el
encuentro si espera una visita

16. 2. Sintonice
· Escuche sin interrumpir.
· Póngase en el lugar de la otra persona.
· Asienta.
· No contradiga.
3. Aclare
· Haga preguntas para conocer los hechos.
· Esclarezca confusiones.
· Facilite la información que usted posea.

17. 4. Solucione
· Explique al usuario claramente la solución a su problema.
· Si lo anterior no es posible de inmediato, comuníquele lo que va ha hacer
para
solucionar su problema.
· Tome nota si hay posibilidad de mejorar el servicio
5. Tranquilice
· Ofrezca disculpas si la solución no satisface al usuario.
· Calme sus preocupaciones e intente minimizar el problema.
· De nuevo, póngase en su lugar.
· Propóngale soluciones creativas
· Nunca trate al usuario como si él fuera el problema
· Nunca culpe a otros del problema

18. CINCO
DIMENSIONES DE
CALIDAD DEL
SERVICIO

19.  EMPATIA
 ASEGURAMIENTO
 CAPACIDAD DE RESPUESTA
 CONFIABILIDAD
 TANGIBILIDAD

20. EMPATIA
La atención humanizada e individualizada
que la empresa suministra a sus clientes
16%

21. ASEGURAMIENTO
Los conocimientos y la cortesía de los
empleados y su habilidad para transmitir
confianza.
19 %

22. CAPACIDAD DE RESPUESTA
La voluntad para ayudar a los clientes y
para proveer un servicio rápido
32 %

23. CONFIABILIDAD
La habilidad para desempeñar el servicio
prometido en forma responsable y precisa
22%

24. TANGIBILIDAD
La apariencia de instalaciones físicas,
equipos, personal y materiales de
comunicación
11%

25. SEIS PASOS CLAVES PARA LA SATISFACCION
DEL CLIENTE
 Reciba al cliente
 Valore al cliente
 Pregúntele como ayudarlo
 Escuche al cliente
 Ayude al cliente
 Invítelo a regresar

26. CUATRO PASOS CLAVES PARA LA SOLUCION DE
PROBLEMAS
 Entiendo el problema del cliente
 Identifico la causa del problema
 Discuto las posibles soluciones al
problema
 Soluciono el problema

27. FIN
Muchas gracias
JAIME RODRIGO GARZON PINILLA