ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN PERILAKU PELANGGAN              PERUSAHAAN PELAYARAN INTERNASIONAL                        ...
144    Jurnal Aplikasi Pelayaran dan Kepelabuhanan, Volume 1, Nomor 2, Maret 2011mengalami penurunan, namun tetap         ...
F.X. Adi Purwanto: Analisis Kualitas Pelayanan dan Perilaku Pelanggan ...   145    pengumpul        (hub     port)    sepe...
146    Jurnal Aplikasi Pelayaran dan Kepelabuhanan, Volume 1, Nomor 2, Maret 2011berbagai segmen, perusahaan dapat        ...
F.X. Adi Purwanto: Analisis Kualitas Pelayanan dan Perilaku Pelanggan ...   147   yang tidak terpakai karena kurangnya    ...
148    Jurnal Aplikasi Pelayaran dan Kepelabuhanan, Volume 1, Nomor 2, Maret 2011   produk atau jasa tersebut, dan nilai y...
F.X. Adi Purwanto: Analisis Kualitas Pelayanan dan Perilaku Pelanggan ...   149    kemudahan untuk memperoleh produk      ...
150    Jurnal Aplikasi Pelayaran dan Kepelabuhanan, Volume 1, Nomor 2, Maret 2011   Yaitu dengan melakukan kustomisasi.   ...
F.X. Adi Purwanto: Analisis Kualitas Pelayanan dan Perilaku Pelanggan ...      151pembelian barang atau jasa dapat        ...
152    Jurnal Aplikasi Pelayaran dan Kepelabuhanan, Volume 1, Nomor 2, Maret 2011c. Faktor Interpersonal, terdiri dari    ...
F.X. Adi Purwanto: Analisis Kualitas Pelayanan dan Perilaku Pelanggan ...   153   pembeli dengan tingkat harga yang       ...
154     Jurnal Aplikasi Pelayaran dan Kepelabuhanan, Volume 1, Nomor 2, Maret 2011         Slot exchange ini dapat dalam r...
F.X. Adi Purwanto: Analisis Kualitas Pelayanan dan Perilaku Pelanggan ...   1552. Pada aspek responsiveness, kecepatan    ...
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

6. analisis kualitas pelayanan dan perilaku pelanggan fx adi purwanto

4,010 views
3,890 views

Published on

Published in: Education
0 Comments
2 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
4,010
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
0
Likes
2
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

6. analisis kualitas pelayanan dan perilaku pelanggan fx adi purwanto

  1. 1. ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN PERILAKU PELANGGAN PERUSAHAAN PELAYARAN INTERNASIONAL F. X. Adi Purwanto Jurusan Ketatalaksanaan Pelayaran Niaga, Program Diploma Pelayaran, Universitas Hang Tuah ABSTRAKPenelitian ini bertujuan untuk mengetahui gambaran mengenai persepsi pelangganterhadap kualitas pelayanan, mengetahui faktor-faktor yang dipertimbangkan olehpelanggan dalam memilih perusahaan jasa pelayaran dan mengetahui perilaku pelanggandalam memilih jasa pelayaran.Aspek reliability, faktor ketepatan kedatangan dan keberangkatan kapal untuk ituPerusahaan perlu memilih kondisi kapal yang sehat dan baik sesuai dengan kebuluhan ruteyang dilaluinya, dengan demikian diharapkan kerusakan-kerusakan kapal menjadi minimdan tidak menyebabkan terjadinya keterlambatan-keterlambatan dalam perjalanannya.Aspek responsiveness, kecepatan terhadap penanganan klaim atau keluhan. Perusahaanharus meningkatkan manajemen keluhan atau klaim ini secara lebih baik dengan membuatdaftar keluhan atau klaim dan penyelesaiannya. Aspek assurance, perusahaanmeningkatkan manajemen kontainer dengan lebih baik dengan mengaplikasikan sisteminformasi yang baik. Aspek empathy, perusahaan perlu meningkatkan customerrelationship management secara lebih baik dengan memberikan perhatian kepadapelanggan secara individu. Aspek tangible, pelanggan mempersepsikan kurangnya papanpetunjuk informasi yang tersedia di setiap bagian atau yang memudahkan mereka untukberinteraksi dengan perusahaan. Sementara itu dalam kaitan perilaku pelanggan dimanafaktor harga (freight rate) merupakan faktor paling utama bagi pelanggan dalam memilihjasa pelayaran. Satu-satunya strategi adalah perusahaan harus menerapkan strategi costleadership yaitu dengan melakukan efisiensi dengan biaya yang rendah akanmemungkinkan perusahaan tetap memperoleh laba.Kata kunci : kualitas pelayanan (reliability, responsiveness, assurance, emphaty, tangible), perilaku konsumen. makin mudahnya sistem pengiriman barangPENDAHULUAN dengan menggunakan sistem kontainerisasi. Pertumbuhan industri pelayaranLatar Belakang sangat erat hubungannya dengan Dalam dekade terakhir, pertumbuhan ekonomi negara-negara dipertumbuhan bisnis industri transportasi dunia, karena alat transportasi ini sangatbarang khususnya di Asia telah mengalami bergantung kepada arus ekspor dan impor.pertumbuhan yang sangat pesat. Pergerakan Dengan semakin membaiknyabarang dari suatu negara ke negara lain perekonomian negara-negara khususnya dimengalami peningkatan, dan semuanya itu Asia, maka bisnis transportasi laut disebagian besar menggunakan jasa angkutan Indonesia juga akan mengalamilaut (pelayaran). Pertumbuhan ini selain peningkatan, walaupun deraan berbagaidisebabkan karena meningkatnya volume krisis yang terjadi di Asia dan Indonesiaperdagangan internasional juga karena pada khususnya, pergerakan kontainer secara total untuk ekspor dan impor tidak 143
  2. 2. 144 Jurnal Aplikasi Pelayaran dan Kepelabuhanan, Volume 1, Nomor 2, Maret 2011mengalami penurunan, namun tetap Pengoperasian kapal dengan kapasitasmeningkat. muat yang besar dengan kecepatan Pola pengiriman barang dengan tinggi dan hemat bahan bakar adalahmenggunakan transportasi laut telah trend kapal kontainer dunia. Saat inimengalami perkembangan dari angkutan pelayaran dunia antar benua dipenuhicurah (breakbulk) menjadi angkutan dengan kapal 4.000 - 6.000 teus.petikemas (container). Penggunaan Dengan keuntungan biaya per unit yangpetikemas sebagai kemasan yang baku lebih rendah, kapal ini berdampak padadalam ukuran yang seragam berubahnya pola pelayaran dunia.menyederhanakan proses bongkar muat Perubahan mendasar adalah denganbarang dan mengurangi kekhawatiran tingginya biaya modal (contohnya kapalkerusakan barang akibat proses bongkar- 8.000 teus harganya adalah USD 120muat yang berulang-ulang. Berubahnya juta, yang hanya akan efektif jika disistem transportasi menjadi angkutan setiap pelabuhan singgah melakukanpetikemas ini, telah mengembangkan bongkar muat kontainer 1.000 teus).industri angkutan laut dari port to port Kapal harus berlayar efisien dan tidakmenjadi port to hub, bahkan kemudian mungkin harus menuggu di pelabuhan.dilanjutkan dengan moda angkutan lainnya Waktu tunggu harus nol, Pelabuhansampai dengan tempat tujuan akhir. Sistem singgah dibuat seminim mungkin.angkutan ini dikenal dengan sebutan Pelayaran dari Eropa ke Asia hanyaintermoda transportasi untuk petikemas menyinggahi 4 pelabuhan utama Eropa,yang terintegrasi, terencana, terjadwal, 1 pelabuhan utama Timur Tengah dan 4efisien, mudah dan global. pelabuhan utama Asia. Pelabuhan Pengoperasian sistem kontainerisasi utama itu dapat merupakan pelabuhansecara global dalam transportasi laut, telah asal dan tujuan atau transit. Pelabuhanterjadi perubahan struktural atas pola utama yang merupakan pelabuhan asaltransportasi barang, Adapun beberapa tujuan, di samping harus berefisiensiperubahan tersebut adalah: tinggi dari segala pelayanan, juga harus1. Percepatan atas turn-over perdagangan memenuhi muatan besar. Sedangkan regional dan dunia pelabuhan utama transit, di samping Pada saat ini pelayaran kontainer sudah berefisiensi tinggi juga harus mendominasi angkutan laut dunia, mempunyai letak yang strategis yaitu komoditi perdagangan di dunia tidak menyimpang jauh dari alur diangkut dalam 3 golongan besar yaitu pelayaran utama. Selain pengoperasian breakbulk, liquid dan Container, kapal yang efisien, pengoperasian Sedangkan muatan dalam bentuk fasilitas dan alat mekanis pelabuhan dan lepasan, karung dan peti-peti pendukungnya juga memerlukan tingkat (breakbulk) semakin lama semakin produktivitas dan efisiensi tinggi. berkurang jumlahnya. Muatan dalam 3. Terbentuknya pola pelabuhan bentuk lepasan hanyalah untuk pengumpul-pengumpan dan pola antar komoditi raw material, komoditi besi, regional. plywood, barang proyek, dan barang Dengan adanya pelabuhan transit lainnya yang tidak dapat dimasukkan di berfungsi sebagai pelabuhan pengumpul pelabuhan atau negara yang tidak (hub/transhipment port) maka muatan memiliki fasilitas pelabuhan dan dari pelabuhan sekitarnya menjadi bongkar muat seperi gantry crane dan pelabuhan pengumpan (spoke/feecter silo. port). Hal lain yang terjadi dalam2. Pengoperasian kapal dengan kapasitas pelayaran kontainer adalah dan produktivitas yang besar terbentuknya pola pelabuhan
  3. 3. F.X. Adi Purwanto: Analisis Kualitas Pelayanan dan Perilaku Pelanggan ... 145 pengumpul (hub port) seperti dapat memberikan kualitas pelayanan yang Singapore, Hongkong, Keelung, dsb. prima dan value yang tinggi kepada para Selain pola pengumpul-pengumpan, ada pelanggannya. Di sisi lain, dengan pula pola lain yaitu pola antar meningkatnya persaingan ini makin pelabuhan regional. Pola ini dipakai memanjakan pelanggan untuk dapat untuk menghubungkan pelabuhan- memilih perusahaan yang dapat pelabuhan yang jaraknya dekat. memberikan kualitas pelayanan dan value Pelayaran jarak dekat menengah ini yang tinggi, Orientasi pelanggan kepada tidak menggunakan pelabuhan transit value saat ini memang sangat tinggi sekali, tetapi langsung. Pola ini menggunakan mereka mencari hasil pelayanan yang kapal berukuran kecil-sedang yang melebihi harga dan biaya perolehannya. mampu secara teknis dan ekonomis Seiring dengan masuknya beberapa untuk menyinggahi secara langsung pemain baru ke Indonesia dengan beberapa pelabuhan di suatu region. mengoperasikan kapal langsung ke Contoh pelayaran ini adalah Indonesia, persaingan antar perusahaan menghubungkan pelabuhan-pelabuhan pelayaran menjadi lebih ketat. Pangsa pasar di Intra-Asia, pelayaran kontainer ini yang tidak banyak berkembang akibat menghubungkan pelabuhan Tokyo, deraan krisis ekonomi yang menimpa Kobe, Hongkong, Keelung, Manila, Indonesia serta pelanggan yang dengan Singapore, Port Klang, Jakarta, mudah berpindah dari satu perusahaan ke Surabaya, dsb. perusahaan pelayaran yang lain tanpa4. Tuntutan atas layanan jasa angkutan adanya switching cost yang timbul, barang berkualitas tinggi. menjadikan persaingan tidak dapat Pengguna jasa telah menjadikan dielakkan. angkutan sistem kontainer menjadi Hal lain yang banyak dilakukan salah satu bagian moda layan jasa perusahaan adalah dengan membuat strategi transportasi terpadu dalam intermoda. pemasaran yang lebih terfokus dan Pelayanan lebih mengarah kepada terencana agar dapat memelihara pelanggan layanan door to door, dan pola jasa dan menarik pelanggan baru secara tepat. distribusi dalam pengadaan inventory Untuk itulah perusahaan perlu mengenal just in time. Frekuensi jadwal karakteristik dan pola tingkah laku pengapalan yang tinggi adalah tuntutan pelanggan agar dapat memenuhi kebutuhan lanjutan dari layanan ini. pelanggan. Setiap pelanggan memiliki5. Intensitas tinggi atas penggunaan sistem karakteristik yang berbeda dalam dan teknologi informasi. mengambil kepulusan pembelian jasa Penggunaan Electronic Data pelayaran yang memerlukan penanganan Interchange (EDI) untuk mengatasi yang berbeda pula. Oleh karena itu perlu permasalahan administrasi pengiriman dibuat segmentasi terhadap pelanggan baik barang secara cepat, tepat dan akurat, dari sisi jenis usahanya, destinasi tujuan sudah menjadi keharusan untuk utama pengiriman barang dan tingkat tercapainya tingkat efisiensi tinggi. volume pengiriman kontainer dalam Dengan EDI maka dengan mudah dan periode tertentu untuk dapat diketahui cepat pihak-pihak terkait melakukan secara tepat faktor-faktor apa saja yang interaksi dan transaksi administrasi mempengaruhi pelanggan dalam memilih seperti antara eksportir/importir, jasa pelayaran khususnya terhadap jasa pelabuhan, perusahaan pelayaran, bank, pelayaran internasional. Dengan demikian bea cukai, forwarding, dsb. pada akhirnya akan diketahui bagaimana Tingginya pertumbuhan ini juga perilaku pelanggan memilih jasa pelayaran.disertai dengan tingkat persaingan yang Dengan mengetahui secara spesifiksangat ketat, perusahaan bersaing untuk karakteristik dan perilaku pelanggan untuk
  4. 4. 146 Jurnal Aplikasi Pelayaran dan Kepelabuhanan, Volume 1, Nomor 2, Maret 2011berbagai segmen, perusahaan dapat Tujuan Penelitianmenetapkan strategi usaha yang tepatsebagaimana yang dikemukakan oleh Adapun tujuan dari penelitian ini adalah :Porter, yaitu apakah dengan menetapkan 1. Mengetahui gambaran mengenaistrategi cost leadership, yaitu dengan persepsi pelanggan terhadap kualitasberusaha menekan biaya yang rendah, agar pelayanan yang diberikan olehdapat menjual jasa pelayaran dengan harga perusahaan secara umum.yang rendah daripada pesaingnya dan 2. Mengetahui gambaran persepsimendapatkan pangsa pasar yang besar, pelanggan terhadap kualitas pelayananstrategi product differentiation yaitu berdasarkan jenis usaha pelanggan,berusaha mencapai kinerja terbaik daiam tujuan utama pengiriman barang danpelayanan, mutu, gaya, teknologi dan besar-kecilnya volume pengirimanlainnya agar produk yang dimiliki kontainer.perusahaan memiliki keunggulan 3. Mengetahui perilaku pelanggan dalamdibandingkan dengan produk pesaing atau memilih jasa pelayaran berdasarkandengan menerapkan strategi fokus yang segmentasi jenis usaha pelanggan,memfokuskan diri pada salah satu segmen tujuan utama penggunaan jasa danpasar yang sempit dan tidak mengejar pasar besar-kecilnya volume pengirimanumum. kontainer. Dengan menerapkan strategi generik TINJAUAN PUSTAKAdi atas dan dengan terlebih dahulumengetahui karakteristik dan perilaku Perusahaan Jasapelanggan untuk setiap segmen, diharapkandalam membantu perusahaan dalam Jasa dapat merupakan pelengkapmembuat perencanaan strategis, dari suatu barang dan pada saat yangmenetapkan strategi usaha dan strategi bersamaan suatu barang dapat menjadipemasaran yang efektif. Di sisi lain, dengan pelengkap suatu jasa. Demikian besarnyadiketahuinya karakteristik dan perilaku dan hubungan antara barang dan jasa, makintingkat kepuasan mereka, perusahaan juga sulit menemukan kegiatan usaha yangdapat menganalisa peluang pasar atas hanya menjual barang atau jasa saja, tetapipelanggan yang saat ini menggunakan jasa menjual dua hal walaupun besarnyapesaing perusahaan. Dengan demikian proporsi masing-masing berbeda.diharapkan perusahaan dapat unggul dan Perusahaan yang bergerak di bidangbersaing dengan perusahaan pelayaran lain. perhotelan misalnya, pada akhirnya juga perlu menyediakan makanan dan minumanPokok Permasalahan yang sebenarnya bukan merupakan jasa melainkan barang, perusahaan yang Dari uraian di atas, maka pokok bergerak di bidang penerbangan juga perlupermasalahan yang dijadikan fokus menyediakan hal yang sama.penelitian ini adalah : Beberapa perbedaan antara jasa dan1. Apakah pelanggan memperoleh kualitas barang dapat dilihat dari beberapa hal pelayanan yang memuaskan ? berikut:2. Bagaimana persepsi pelanggan terhadap 1. Intangibility, yaitu sifat tidak berwujud kualitas pelayanan berdasarkan jenis atas produk yang diberikan. Jasa usaha pelanggan, tujuan utama umumnya untuk dikonsumsi daripada pengiriman barang dan besar-kecilnya untuk dimiliki. Walaupun produknya volume pengiriman kontainer ? tidak berwujud tetapi hasil dari jasa3. Faktor-Faktor apa saja yang menjadi yang diberikan menjadi berwujud pertimbangan bagi pelanggan dalam ataupun tidak berwujud. memilih jasa pelayaran ? 2. Perishability yaitu sifat tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Kapasitas
  5. 5. F.X. Adi Purwanto: Analisis Kualitas Pelayanan dan Perilaku Pelanggan ... 147 yang tidak terpakai karena kurangnya Kelompok pertama yang muatan pada kapal pelayaran tidak menyatakan value is low price dapat dijual atau disimpan untuk menunjukkan bahwa mereka selalu pelayaran berikutnya. Karena Itu menekankan nilai uang sebagai persepsi diperlukan perhitungan yang cermat yang paling menonjol, karena itu berbagai agar kapasitas yang digunakan dapat pernyataannya selalu dikaitkan dengan nilai mengakomodasi siklus permintaan yang uang, misalnya pada restoran fast-food, kadang tinggi dan kadang rendah agar perusahaan penerbangan, mereka kapasitas kapal yang digunakan menjadi menyatakan bahwa pelayanannya optimal. Customer involvement, pada memenuhi nilai bila mereka dapat penawaran jasa, waktu produksi memberikan potongan harga, dll. biasanya sangat dekat atau bahkan Pada kelompok kedua, mereka tidak bersama-sama dengan waktu menekankan pentingnya harga tetapi konsumsinya, hal ini sering mendorong menekankan keuntungan apa yang akan keterlibatan pemakai jasa pada proses diterima dari suatu produk atau jasa yang produksinya yang pada akhirnya akan dibeli. Pada kelompok ini harga tidak lebih mengharuskan kehadiran secara fisik penting dari kualitas yang diinginkan, Pada kepada pemakai. Karena keterlibatan perusahaan telekomunikasi maka nilai yang pembeli yang erat maka umumnya jasa diharapkan adalah kepada sistem dibuat berdasarkan permintaan pembeli kepercayaan (reliability), mereka mau yang pada akhirnya akan lebih sulit bagi membayar untuk keamanan dan jaminan penyedia jasa dalam memelihara service kerahasiaan percakapan. consistency. Pada kelompok ketiga yang3. Market transparency, pembeli menyatakan bahwa, nilai adalah merupakan umumnya lebih sulit melakukan nilai tukar antara uang yang diberikan observasi dan evaluasi atas jasa dengan kualitas yang diterima. Jadi mereka dibandingkan dengan barang. Jasa yang selalu mengkaitkan antara kedua variabel diberikan kepada pembeli mungkin tersebut. Sementara pada kelompok tidak digunakan untuk tujuan yang keempat yang menyatakan bahwa mereka sama, sehingga jasa yang diberikan mempertimbangkan semua keuntungan seringkali sulit dibandingkan dan yang mereka terima terhadap seluruh pengukuran kualitas juga sulit dibuat pengorbanan yang dilakukan baik berupa sehingga transparansi sangat diperlukan uang, waktu, usaha memperoleh barang dalam perusahaan jasa. atau jasa tersebut. Pendapat lain mengenai situasi iniCustomer Value dan Kepuasan dikemukakan oleh Heskett, yangPelanggan menyatakan bahwa nilai pelanggan Tidak mudah dalam membicarakan merupakan suatu bentuk produk atau jasamasalah value pelanggan, mereka yang memberikan kepuasan kepadamenggunakan beragam atribut dalam pelanggan, yang apabila hasil (result) darimendefinikan value. Manurut Zeithamt, produk atau jasa yang diperoleh melebihiValane A dalam bukunya Services harga dan biaya perolehan untukMarketing, pelanggan mendefinisikan value mendapatkan produk atau jasa tersebutke dalam 4 pengertian sebagai berikut: Apabila hasil ini melebihi harga1. Value is low price. perolehannya maka pelanggan tersebut2. Value is whatever I want in a product or memperoleh kepuasan service. a. Results produced for the customers3. Value is the quality that I get for the Sebenarnya yang dibeli oleh pelanggan price. adalah bukan jasa atau produk itu4. Value is what I get for what I give. sendiri melainkan nilai (results) dari
  6. 6. 148 Jurnal Aplikasi Pelayaran dan Kepelabuhanan, Volume 1, Nomor 2, Maret 2011 produk atau jasa tersebut, dan nilai yang mencerminkan adanya pengetahuan terkait pada result akan berbeda untuk yang bersifat pribadi mengenai setiap jenis usaha dan jenis kebutuhan dan preferensi dari pelanggannya. pelanggan.b. Process Quality 5. Tangible evidence Menurut Parasuraman. Zeithaml, dan Yaitu penampilan fisik dari fasilitas, Berry, dimensi dari proses kualitas peralatan, personalia, dan peralatan pelayanan dapat diidentifikasi dari 5 komunikasi, dsb. Semua ini dimensi berikut ini: memberikan image mengenai 1. Reliability kualitas pelayanan terutama kepada Yaitu kemampuan untuk pelanggan yang baru. Kualitas memberikan pelayanan secara tepat pelayanan, menurut Heskett (1997, dan akurat. Perusahaan dapat 41) memiliki beberapa karakteristik memberikan jasa sesuai dengan berikut: yang telah dijanjikan baik dalam hal a) Kualitas pelayanan bersifat pengiriman, provisi pelayanan, relatif, tidak absolute penyelesaian masalah dan harga. b) Ditentukan oleh pelanggan, 2. Responsiveness bukan penyedia jasa Yaitu kemauan untuk membantu c) Bervariasi dari pelanggan satu pelanggan dan memberikan ke pelanggan lain pelayanan yang tepat. Dimensi ini d) Kualitas pelayanan dapat menekankan perhatian dan ditingkatkan dengan memenuhi ketepatan penanganan pelanggan atau melebihi harapan pelanggan dalam menanggapi permintaan, atau dengan mengendalikan pertanyaan, keluhan dan masalah- harapan tersebut masalah yang timbul. Responsifitas c. Price and Acquisition Cost perlu dikomunikasikan ke Banyak pelanggan dan penyedia jasa pelanggan dengan jangka waktu mengukur biaya hanya dari harga, tetapi yang harus mereka tunggu untuk biaya perolehan jasa, mungkin dalam memberikan bantuan, memberi beberapa kasus tidak diperhitungkan. jawaban atau perhatian terhadap Biaya untuk kenyamanan adalah suatu masalah. Responsif juga sesuatu yang sering dinilai oleh banyak meliputi fleksibilitas dan pelanggan. Penyedia jasa sering kali kemampuan untuk mengkustomisasi menekan biaya perolehan tetapi pelayanan kepada kebutuhan kemudian membebani jasa dengan pelanggan, harga yang lebih tinggi, khususnya bila 3. Assurance mereka dapat meyakinkan pelanggan Yaitu tingkat kompetensi, tingkat mengenai nilai dari usaha itu. kepercayaan dan perasaan aman dari Kepuasan pelanggan menurut Kotler bahaya atau resiko yang timbul atas (1997, 37) adalah tingkat kepuasan produk atau jasa yang dijual. seseorang setelah membandingkan hasil 4. Empathy yang ia rasakan dengan harapannya. Yaitu sikap peduli, perhatian yang Menurut Takeuchi dan Queich (dalam bersifat individualis kepada Gaspersz, 1997, 38), dalam kaitan kepuasan pelanggan yang menekankan bahwa pelanggan, ada empat karakteristik yang setiap pelanggan memiliki keunikan diinginkan pelanggan, yaitu; dan kekhususan. Dalam perusahaan a. Karakteristik lebih baik (better), yang jasa yang kecil, perusahaan berkaitan dengan mutu produk atau jasa umumnya mengenal nama dan b. Karakteristik lebih cepat (faster), yang mereka membangun hubungan yang berkaitan dengan dimensi waktu dan
  7. 7. F.X. Adi Purwanto: Analisis Kualitas Pelayanan dan Perilaku Pelanggan ... 149 kemudahan untuk memperoleh produk dalam mempertahankan kualitas atau jasa sepanjang waktu adalah organisasi yangc. Karakteristik lebih murah (cheaper), memiliki kemampuan dalam menilai yang berkaitan dengan dimensi harga tindakan-tindakan dalam konteks value dan biaya transaksi equation.d. Karakteristik lebih baru (newer), yang 6. Value yang dicapai tetap akan berkaitan dengan dimensi usia produk memperoleh laba atau life cycle product. Unsur dalam persamaan nilai mungkin Untuk mengelola nilai pelanggan, hanya akan menghasilkan margin yangada beberapa hal yang harus dikelola agar kecil. Agar value dapat diberikandicapai kualitas pelayanan yang baik, yaitu: dengan tetap memperoleh keuntungan,1. Mengerti kebutuhan pelanggan perusahaan harus mengkoordinasikan2. Kebutuhan pelanggan dapat diperoleh seluruh elemen dalam perusahaan baik dengan melakukan penelitian atau marketing, operasi, sumber daya menanyakan langsung kepada manusia untuk dapat menghasilkan pelanggan. Kebutuhan dapat pula dikaji value yang lebih besar daripada biaya dari keluhan-keluhan yang disampaikan yang dibutuhkan. oleh pelanggan. Bagaimana perusahaan memberikan3. Melakukan langkah-langkah yang dapat nilai lebih kepada pelanggan juga meningkatkan value equation, dinyatakan oleh Kotler. Menurut Kotler perusahaan perlu mengkaji lebih detail (1994, 140), ada beberapa cara bagi mengenai feature dari pelayanannya perusahaan memberikan nilai lebih kepada guna menentukan prioritas elemen- pelanggan dibandingkan dengan pesaingnya elemen mana saja yang harus dilakukan yaitu : dalam meningkatkan kepuasan a. Menekan harga pelanggan. Perusahaan perlu Perusahaan harus berusaha menekan mengumpulkan data dari pelanggan harga jual dapat diperoleh dari berbagai mengenai tingkat kepuasan yang sumber yaitu dari meningkatnya skala dipersepsikan pelanggan, maksud dari ekonomis, dari pengalaman, lokasi pembelian dan berbagai aspek perusahaan yang tidak mahal, pelayanan lainnya guna menentukan pengendalian biaya yang baik, atau investasi yang terbaik dalam posisi tawar yang makin kuat baik meningkatkan value equation. dengan suplier maupun distributor,4. Pengembangan paket nilai yang berbeda menjadi cost leadership merupakan untuk berbagai segmen pasar paket salah satu strategi yang juga yang berbeda untuk segmen pelanggan dikemukakan oleh Porter. yang bermacam-macam perlu dibuat b. Membantu pelanggan mengurangi oleh perusahaan sehingga tingkat biaya-biaya mereka yang lain kepuasan untuk segmen pelanggan perusahaan perlu memperlihatkan tersebut menjadi lebih tinggi, kepada pelanggan bahwa total biaya dibandingkan bila perusahaan yang akan dikeluarkan masih lebih kecil menetapkan keseragaman nilai untuk daripada harga produk atau jasa yang berbagai segmen pelanggan. kita jual dengan membantu aktif5. Pengembangan satu pemikiran dengan menurunkan biaya-biaya lain yang hanya menekankan nilai Meyakinkan timbul, misalnya biaya order yang bahwa setiap inisiatif yang dilakukan semakin murah, menurunkan biaya oleh suatu organisasi adalah dalam persediaan, menurunkan biaya rangka meningkatkan value kepada pemrosesan. pelanggan karena fakta membuktikan c. Memberikan keuntungan yang lebih bahwa semua organisasi yang berhasil kepada pelanggan
  8. 8. 150 Jurnal Aplikasi Pelayaran dan Kepelabuhanan, Volume 1, Nomor 2, Maret 2011 Yaitu dengan melakukan kustomisasi. pelanggan yang loyal, iklan dan program kenyamanan yang lebih, pelayanan promosi menjadi lebih efisien. Pelanggan yang lebih cepat, pelayanan yang lebih yang loyal juga akan melakukan promosi baik, memberikan jasa konsultasi, dari mulut ke mulut yang merupakan faktor pengarahan atau pelatihan, memberikan yang positif yang ujung-ujungnya akan jaminan tambahan, dll. meningkatkan efisiensi biaya pemasaran. Dengan demikian pelanggan yang loyalHubungan Antara Pelanggan, akan dapat meningkatkan pendapatanPerusahaan dan Frontline Employee perusahaan, efisiensi biaya pemasaran yang James L. Heskett, W. Earl Sasser, pada akhirnya akan meningkatkan marginJr. Leonard A Schlesinger dalam buku The atau profitabilitas perusahaan.Service Profit Chain mengemukakan bahwa Menjalin hubungan atau komunikasiyang dibeli oleh pelanggan adalah bukan yang baik antara pelanggan-penjual dalamproduk atau jasa, mereka membeli result. business to business services merupakan halKarena itu perusahaan harus mengelola yang sangat penting dalamagar result yang dikirim kepada pelanggan mempertahankan pelanggan. Hubungan inidapat memenuhi kualitas yang diharapkan perlu dijalin untuk mengkomunikasikanoleh pelanggan. Result atau service value masalah seperti:merupakan jantung dari kepuasan dan a. Tidak terpenuhinya janji yang diberikanloyalitas pelanggan. Dan value yang tinggi oleh perusahaan.akan diberikan oleh karyawan yang b. Tidak terpenuhinya harapan dariberhadapan langsung dengan pelanggan pelanggan.(frontline employee) yang memiliki tingkat c. Tidak cukupnya pengetahuan darikepuasan, loyalitas, produktif, dan pelanggan.kemampuan yang tinggi. Frontline d. Tidak cukupnya komunikasi internalemployee ini yang akan memberikan marketing.pelayanan langsung kepada pelanggan. Hubungan antara perusahaanOleh karena itu kepuasan pelanggan tidak dengan pelanggan membutuhkan adanyadapat dilepaskan dari kepuasan karyawan reputasi perusahaan yang baik, penggunaankhususnya karyawan yang berhubungan teknologi yang tepat, aksesabilitas,langsung dengan pelanggan. keakuratan data tagihan dan pelayanan Profitabilitas dan pertumbuhan pendukung dan nilai keseluruhan atas jasausaha berhubungan dengan loyalitas yang diberikan. Hubungan antarapelanggan, loyalitas pelanggan perusahaan sebagai suatu organisasi denganberhubungan dengan kepuasan pelanggan, karyawan membutuhkan kuatnya merekkepuasan pelanggan dengan service value (brand), sistem pendukung transaksi,yang diberikan, service value berhubungan lingkungan kerja, kebijakan dan tata caradengan produktivitas karyawan, kerja perusahaan dan kompensasi bagiproduktivitas karyawan berhubungan karyawan yang memadai. Sementara itudengan loyalitas, loyalitas karyawan hubungan antara pelanggan denganberhubungan dengan kepuasan karyawan. frontline employee membutuhkan salingPelanggan yang puas cenderung loyal, kepercayaan, persepsi yang tinggi terhadaptingkat loyalitas inilah yang sesungguhnya setiap pelanggan, perlunya pertimbanganbertanggung jawab terhadap tingkat (judgement) dan fleksibilitas dalamprofitabilitas perusahaan. pengiriman jasa dan kuatnya pengaruh Pelanggan yang loyal, cenderung satisfaction mirror.mambeli lebih banyak. Mereka juga Perilaku Konsumencenderung tidak sensitif terhadap harga.Karena itu, perusahaan akan memperoleh Tahapan pengambilan keputusanmargin yang lebih baik. Dengan demikian bagi konsumen dalam memutuskan
  9. 9. F.X. Adi Purwanto: Analisis Kualitas Pelayanan dan Perilaku Pelanggan ... 151pembelian barang atau jasa dapat dll. Untuk itu berbagai tindakan perludikelompokkan dalam lima kategori, yaitu: dilakukan dalam rangka pencapaian1. Pencarian informasi tersebut. Konsumen mamperoleh informasi 4. Evaluasi setelah pembelian mengenai barang atau jasa dan teman Setelah pembelian dilakukan maka atau para ahli (personal) atau dari mass pembeli akan melakukan evaluasi media (non personal). Sumber, dari terhadap produk yang dibelinya. personal umumnya lebih dipercaya Berbeda dengan pembelian barang, bila karena mereka dapat terjadi ketidakpuasan terhadap suatu mengkomunikasikan pengalamannya jasa bukan semata produk jasa yang dalam memberikan penilaian terhadap disalahkan tetapi juga mungkin akibat kualitas atas barang atau jasa yang dari pembeli sendiri yang sebenarnya dibeli. Hal lain dalam pencarian tidak cocok menggunakan produk jasa informasi ini adalah bahwa lingkar tersebut. Ada tidaknya switching cost, resiko pembelian jasa akan lebih besar tersedianya substitusi dan faktor resiko bila dibandingkan dengan pembelian akan mempengaruhi pembeli unluk barang karena sifat jasa itu adalah tidak membeli atau tidak membeli produk berwujud, tidak standar dan umumnya pada masa berikutnya. dijual tanpa adanya jaminan. 5. Budaya2. Evaluasi alternatif Budaya merupakan faktor yang penting Dalam membeli barang, konsumen karena pengaruhnya terhadap cara umumnya dapat melihat langsung ke pembeli melakukan evaluasi dan toko-toko dan dengan mudah penggunaan jasa. Hal ini juga mengamati dan membandingkan produk berpengaruh terhadap cara perusahaan yang sejenisnya, tetapi dalam membeli dan karyawannya berinteraksi dengan jasa alternatif pilihan lebih terbatas dan pembeli. Elemen dari budaya ini terdiri pembeli juga relatif lebih sulit atas bahasa baik verbal maupun non memperoleh informasi mengenai jasa verbal, nilai dan perilaku, tatakrama dan sebelum membeli jasa tersebut. kebiasaan, budaya materialistis, Emosi dan perasaan juga akan estetika, institusi sosial dan pendidikan. berpengaruh terhadap persepsi dan Konsumen pada dasarnya dapat evaluasi, bila emosi dan perasaan diklasifikasikan kepada 2 kelompok, yaitu sedang tidak baik maka persepsi dan konsumen individual dan konsumen hasil evaluasi dari jasa yang dibeli organisasi (business buyer). Business buyer cenderung untuk tidak baik. Oleh memperoleh banyak pengaruh saat mereka karena itu, pemasar dan karyawan harus membuat keputusan pembelian. Webster mengusahakan agar perasaan dan emosi dan Wind dalam Kotler mengelompokkan dipelihara dengan baik. beberapa pengaruh terhadap business buyer3. Pembelian dan Konsumsi Jasa yang dikelompokkan menjadi 4 kelompok Para penjual jasa perlu menghasilkan berikut : dan memelihara agar jasa yang dijual a. Faktor Lingkungan, yang terdiri atas memiliki impresi yang diinginkan aleh tingkat permintaan, perkiraan ekonomi, pembeli. Penjual perlu membimbing cost of money, tingkat perubahan dan mengarahkan pembeli kepada suatu teknologi, perkembangan politik, tujuan tertentu. Mereka harus dapat persaingan bisnis, dll. mengantisipasi, mengetahui dan b. Faktor Organisasi, yang terdiri atas berhadapan dengan konsumen yang tujuan perusahaan, kebijakan, prosedur, mungkin tidak kompatibel karena struktur organisasi dan sistem. berbagai alasan seperti akibat kepercayaan, nilai, pengalaman, umur,
  10. 10. 152 Jurnal Aplikasi Pelayaran dan Kepelabuhanan, Volume 1, Nomor 2, Maret 2011c. Faktor Interpersonal, terdiri dari strategi mempertahankan pelanggan yang beberapa peserta dengan minat, terbaik adalah dengan membangun pondasi wewenang dan keyakinan yang berbeda. kualitas pelayanan, segmentasi.d. Faktor Individu, terdiri atas motivasi, 1. Financial bonds persepsi, preferensi pribadi, dll. Pada strategi tipe ini pelanggan diberi Business buyer tidak membeli insentif melalui program keuanganbarang atau jasa untuk konsumsi personal, yaitu dengan pemberian harga yangmereka membeli barang dan jasa untuk lebih rendah terhadap volumemenghasilkan uang, atau untuk menurunkan pembelian yang lebih besar ataubiaya atau untuk memenuhi kewajiban pelanggan yang sudah lama. Programsosial dan hukum. lainnya adalah dengan memberikan Ada beberapa tahapan dalam proses penghargaan bila konsumen membelipembelian oleh suatu organisasi, yaitu: jasa lainnya yang terkait, sepertia. Pengenalan masalah, yang dapat terjadi perusahaan penerbangan dengan sebagai hasil dari rangsangan internal perusahaan perhotelan (bundling and atau eksternal. cross selling). Dan strategi yang lainnyab. Gambaran kebutuhan umum, yaitu dari kelompok ini adalah dengan menetapkan persyaratan umum dan memberikan jaminan kepada pelanggan jumlah item yang dibutuhkan. yang loyal atas kestabilan harga atauc. Spesifikasi produk, organisasi; yang paling tidak kenaikan per unitnya lebih melakukan pembelian kemudian kecil dibandingkan dengan pembeli mengembangkan spesifikasi teknis baru. Namun demikian, program item. insentif keuangan kurang memberikand. Mencari pemasok, mengidentifikasi keuntungan dalam jangka panjang tanpa pamasok yang paling tepat. diimbangi dengan strategi relationshipe. Permohonan proposal, mengundang lainnya, karena tidak dapat menciptakan pemasok yang memenuhi syarat untuk strategi differensial dengan perusahaan mengajukan proposal. saingan.f. Pemilihan pemasok, pembeli akan 2. Social bonds menentukan ciri-ciri pemasok yang Tahap kedua yaitu dengan membangun diinginkan dan menyatakan tingkat hubungan jangka panjang melalui kepentingan relatif mereka. hubungan sosial dan interpersonal. Jasag. Spesifikasi pemesanan rutin, pembeli yang dijual disesuaikan untuk merundingkan pemesanan akhir dengan memenuhi kebutuhan individu. pemasok yang dipilih, membuat daftar Kombinasi antara strategi ini dengan spesifikasi teknis, jumlah yang insentif keuangan akan dapat dibutuhkan, waktu pengiriman yang menghasilkan strategi mempertahankan diharapkan, kebijakan pengembalian pelanggan secara efektif. jaminan, dll. 3. Customization bondsh. Penilaian kerja, pembeli menilai kinerja Pendekatan yang digunakan dalam dari pemasok tertentu strategi ini adalah mass customization dan customer intimacy. Strategi iniStrategi Mempertahankan Pelanggan mengupayakan agar pelanggan yang Leonard Berry dan A. Parasuraman loyal diberi insentif melalui intimatetelah mengembangkan suatu strategi knowledge dan melalui pengembanganmempertahankan pelanggan dengan solusi per pelanggan. Massmengelompokkan strategi menjadi 4 customization yaitu penggunaan(empat) macam, yaitu financial bonds, struktur dan proses organisasi untuksocial bonds, customization bonds dan menghasilkan produk beragam yangstructural bonds. Walaupun demikian, dapat memenuhi kebutuhan individu
  11. 11. F.X. Adi Purwanto: Analisis Kualitas Pelayanan dan Perilaku Pelanggan ... 153 pembeli dengan tingkat harga yang upaya perusahaan dalam memenuhi masih standar. tuntutan dan kebutuhan pelanggan atas4. Structural bonds layanan yang murah tetapi berkualitas Strategi pada tahap 4 adalah strategi agar tingkat kepuasan dan tingkat yang paling sulit untuk ditiru dan loyalitas pelanggan tinggi sehingga melibatkan struktural baik keuangan, pada akhirnya dapat menjamin sosial maupun customization bonds kelangsungan pengembangan usaha antara pelanggan dan perusahaan. pelayaran kontainer itu sendiri. Strategi ini misalnya dengan membuat Tekanan atas pencapaian tingkat skala kerjasama investasi dengan pelanggan ekonomis menjadi sulit pada saat (joint investment) atau dengan membuat tingkat keseimbangan kontainer sistem informasi yang terintegrasi terpasang di suatu pasar menjadi dengan pelanggan. langka. Biaya reposisi kontainer kosong harus ditanggung yang pada akhirnyaPEMBAHASAN akan menurunkan tingkat laba. Karena Pemain dari usaha pelayaran di satu sisi perusahaan pelayaran harusdilakukan oleh tidak banyak pemain, menanggung biaya reposisi kontainernamun kompetisi usaha pelayaran adalah kosong ke arah pelabuhan stok langka.sangat tinggi. Oleh karena itu, beberapa hal Umumnya freight dan pelabuhan stokyang perlu dilakukan oleh perusahaan lebih ke pelabuhan stok langka akanpelayaran adalah sebagai berikut : sangat menurun, dan sebaliknya untuka. Skala ekonomis sehingga menjadi cost ekspor dari pelabuhan stok langka yang leadership harus menanggung freight lebih tinggi. Seperti halnya industri lain, industri Di sini berlaku hukum penawaran dan pelayanan kontainer mengarah pada permintaan. pencapaian skala ekonomis. Kondisi ini b. Persaingan dan Aliansi didorong oleh beberapa faktor : Setelah perusahaan pelayaran besar 1. Tuntutan murni paradigma menyadari bahwa penggunaan kapal ekonomis untuk mengembangkan besar untuk menekan biaya per unit usaha melalui penurunan biaya per tidaklah cukup besar karena permintaan unit guna memperoleh tingkat laba pelanggan atas transportasi bukan saja yang lebih besar. permintaan klasik yaitu murah, cepat 2. Tuntutan untuk unggul dalam dan aman tetapi juga berfrekuensi persaingan atas pasar yang sangat tinggi. Tuntutan pelanggan untuk chaos dan tekanan terhadap freight. mengirim barangnya secara just-in time, 3. Tuntutan untuk memenuhi menyebabkan dorongan kebutuhan kebutuhan pelanggan dalam hal pengapalan barang 2 atau 3 kali layanan jasa yang murah, aman, dan seminggu, bukan sekali seminggu atau berkualitas dengan frekuensi jadwal sekali sebulan. kapal yang tinggi. Dalam persaingan yang sangat ketat ini, Penggunaan kapal berkapasitas besar melakukan kerjasama dengan beberapa adalah usaha pelayaran container agar pemain lainnya. Kerjasama ini terdiri dapat memperkecil biaya per unitnya atas beberapa bentuk, yaitu dangan cara sehingga perusahaan dapat sebagai berikut : meningkatkan labanya di tengah 1. Slot Exchange, yaitu melakukan tekanan freight sebagai parameter pertukaran slot kepada perusahaan pendapatan usaha yang semakin turun. pelayaran lain yang bentuknya dapat Hal lain agar menang dalam persaingan berupa jumlah container yang adalah melalui keunggulan atas biaya diangkut, berat cargo atau nilai dari (cost leadership). Semua itu adalah cargo tersebut (value exchange).
  12. 12. 154 Jurnal Aplikasi Pelayaran dan Kepelabuhanan, Volume 1, Nomor 2, Maret 2011 Slot exchange ini dapat dalam rute perusahaan pelayaran, faktor-faktor tersebut yang sama maupun rute pelayaran adalah : yang berbeda. Kerjasama dalam 1. Ketepatan kedatangan dan bentuk ini, misalnya : keberangkatan kapal sesuai dangan a) Samudera dengan Advance skedul kapal yang sudah Container Line untuk rute diinformasikan. Singapore–Jakarta 2. Frekuensi pelayaran yaitu jadwal b) Samudera dengan Tokyo kedatangan dan keberangkatan kapal Senpaku Kaisha unluk rute dalam suatu periode. Singapore–Surabaya 3. Fleksibilitas dalam pembayaran berupa Keuntungan dari kerjasama ini pemberian jangka waktu pelunasan adalah meningkatkan frekuensi (kredit) pelayanan kepada pelanggan dan 4. Tingkat harga (freight rate) yang meningkatkan load factor dari kapal ditawarkan oleh perusahaan pelayaran yang dioperasikan sehingga biaya 5. Cakupan area pelayanan jasa yang kapal menjadi lebih efisien. ditawarkan, makin banyak pelabuhan 2. Slot Purchase, yaitu membeli space tujuan yang ditawarkan maka makin secara tetap kepada perusahaan besar pula kesempatan bagi pelanggan pelayaran lain untuk suatu rute untuk menggunakan jasa perusahaan. tertentu dengan dilandasi suatu 6. Kemudahan akses booking yaitu perjanjian. Ini dilakukan apabila kemudahan dalam mencapai lokasi pengoperasian kapal sendiri masih usaha atau tidak terbelit prosedur dianggap tidak layak dan tidak pelayanan. cukup efisien. Untuk beberapa rute 7. Kemudahan dan kecepatan dalam pelayaran seperti Singapore - menangani berbagai masalah/klaim Mumbai, Singapore - Ho Chi Minh, yang mungkin timbul. Singapore – Madras. 8. Faktor lainnya seperti ketersediaan 3. Revenue Pooling/Profit Sharing, kontainer, hubungan personal, dll. yaitu pengoperasian kapal secara bersama-sama dengan perusahaan KESIMPULAN pelayaran lain dalam suatu rute dan Kualitas pelayanan walaupun secara membagi keuntungan atau kerugian keseluruhan dipersepsikan baik oleh yang diperoleh secara proporsional. pelanggan, namun masih perlu ditingkatkan 4. Consortium, yaitu suatu kerja sama lagi sehingga gap antara harapan untuk suatu rute pelayaran yang perusahaan dengan kualitas pelayanan yang sama dimana pihak-pihak yang dipersepsikan pelanggan dapat ditekan. terkait masing-masing 1. Pada aspek reliability, faktor ketepatan mengoperasikan kapal. Salah satu kedatangan dan keberangkatan kapal alasan kerja sama ini adalah jauhnya untuk itu perusahaan perlu memilih rute yang ditempuh yang melebihi kondisi kapal yang sehat dan baik waktu 1 minggu sehingga untuk sesuai dengan kebuluhan rute yang tetap menjaga jadwal pelayaran dilaluinya, dengan demikian diharapkan secara mingguan, perusahaan perlu kerusakan-kerusakan kapal menjadi mengoperasikan beberapa kapal, minim dan tidak menyebabkan yang menyebabkan dana terjadinya keterlambatan–keterlambatan operasional yang dibutuhkan dan dalam perjalanannya. Hubungan baik resiko yang ditanggung sangat dengan pihak otoritas pelabuhan juga besar. harus tetap dijaga agar kapal dapat Banyak faktor yang dijadikan berlabuh sesuai dengan jadwal tanpapertimbangan bagi pelanggan dalam memilih adanya hambatan yang berarti.
  13. 13. F.X. Adi Purwanto: Analisis Kualitas Pelayanan dan Perilaku Pelanggan ... 1552. Pada aspek responsiveness, kecepatan perusahaan dari pembeli yang kuat (Main terhadap penanganan klaim atau Line Operator), karena pembeli hanya keluhan. perusahaan harus dapat menggunakan kekuatannya untuk meningkatkan manajemen keluhan atau menekan harga sampai ke tingkat harga dari klaim ini secara lebih baik dengan pesaing yang paling efisien. membuat daftar keluhan atau klaim dan penyelesaiannya. DAFTAR PUSTAKA3. Pada aspek assurance, faktor jaminan Czinkotta, Michael R, Ilka A. Ronkainen selalu tersedianya container. perusahaan and Michael H. Moffet. 1996. meningkatkan manajemen kontainer International Business. The Dryden dengan lebih baik dengan Press. mengaplikasikan sistem informasi yang Gerson, Richard E. 1993. Mengukur baik sehingga kekurangan ataupun Kepuasan Pelanggan, Panduan kelebihan persediaan kontainer di suatu Menciptakan Pelayanan Bermutu. pelabuhan dapat segera ditindaklanjuti. Seri Panduan Praktis no 17. PPM.4. Pada aspek empathy, faktor komunikasi Griffin, Ricky W. 1990. Management. pihak perusahaan terhadap pelanggan Houngthon Mifflin Company. untuk mengetahui ada tidaknya masalah Gronroos, Christian. 1990. Service atau keluhan, perusahaan perlu Management and Marketing, meningkatkan customer relationship Managing The Moments of Truth in management secara lebih baik dengan Service Competition. Lexion Books. memberikan perhatian kepada Heskett, James L., W. Earl Sasser, Jr. pelanggan secara individu, mempelajari Leonard A. Schlesinger. 1997. The dan mengenal mereka secara lebih Service Profit Chain, How Leading dekat, sering menghubungi mereka Companies Un Profit and Growth to untuk mengetahui ada tidaknya masalah Loyalty, Satisfaction and Value. The yang mungkin terjadi, menjaga agar Free Press. tetap dekat dengan mereka, Dengan Keegan. Waren J. 1995. Global Marketing peningkatan hubungan ini diharapkan Management. Prentice Hall. Customer Care, Customer Intimacy dan Kotler, Philip. 1994. Marketing Customer Satisfaction dapat tercapai. Management. Prentice Hall.5. Pada aspek tangible, pelanggan Lovelock, Christopher H. 1996. Services mempersepsikan kurangnya papan Marketing. Prentice Hall. petunjuk informasi yang tersedia di Oliver, Richard L. 1997. Satisfaction - a setiap bagian atau yang memudahkan Behavioral Perspective on the mereka untuk berinteraksi dengan Consumer. McGraw-Hill. perusahaan. Karena itu perusahaan Porter, Michael E. 1995. Agus Maulana. memberikan papan informasi ini untuk Strategi Bersaing, Teknik mempermudah interaksi, Menganalisis Industri dan Pesaing. Sementara itu dalam kaitan perilaku Penerbit Erlangga.pelanggan dimana faktor harga (freight Reichheld, Frederick F. 1996. The Loyallyrate) merupakan faktor paling utama bagi Effect. Harvard Business Schoolpelanggan dalam memilih jasa pelayaran. Press.Satu-satunya strategi adalah perusahaan Zeithaml, Valerie A., Mary Jo Bitner. 2000.harus menerapkan strategi cost leadership Service Marketing, Integratingyaitu dengan melakukan efisiensi dengan Customer Focus Across the Firm.biaya yang rendah akan memungkinkan McGraw-Hill.perusahaan tetap memperoleh laba, costleadership juga dapat melindungi

×