ANALISIS KUALITAS PELAYANAN BERDASARKAN              INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT             PADA UNIT PELAYANAN PENDIDIKAN...
123    Jurnal Aplikasi Pelayaran dan Kepelabuhanan, Volume 1, Nomor 2, Maret 2011keputusan dalam mengambil bidang studi   ...
Benny A. S. : Analisis Kualitas Pelayanan Berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat … 1241) Bagaimanakah kualitas pelayanan  ...
125    Jurnal Aplikasi Pelayaran dan Kepelabuhanan, Volume 1, Nomor 2, Maret 2011instansi pemerintah dalam menyusun       ...
Benny A. S. : Analisis Kualitas Pelayanan Berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat … 1264).   Kedisiplinan petugas pelayanan...
127    Jurnal Aplikasi Pelayaran dan Kepelabuhanan, Volume 1, Nomor 2, Maret 20111).   Diberi nilai 1 (tidak mudah) apabil...
Benny A. S. : Analisis Kualitas Pelayanan Berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat … 128Jenis Penelitian                    ...
129     Jurnal Aplikasi Pelayaran dan Kepelabuhanan, Volume 1, Nomor 2, Maret 2011n.    Keamanan       Pelayanan,      yai...
Benny A. S. : Analisis Kualitas Pelayanan Berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat … 130ketat, dan berbeda dengan fakultas  ...
131    Jurnal Aplikasi Pelayaran dan Kepelabuhanan, Volume 1, Nomor 2, Maret 2011Hal ini perlu mendapatkan perhatian      ...
Benny A. S. : Analisis Kualitas Pelayanan Berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat … 132d.     Kejelasan Kedisiplinan Petuga...
133      Jurnal Aplikasi Pelayaran dan Kepelabuhanan, Volume 1, Nomor 2, Maret 2011      Tanggapan Responden Terhadap     ...
Benny A. S. : Analisis Kualitas Pelayanan Berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat … 134jawaban responden terhadap kecepatan...
135    Jurnal Aplikasi Pelayaran dan Kepelabuhanan, Volume 1, Nomor 2, Maret 2011  Tanggapan Responden Terhadap           ...
Benny A. S. : Analisis Kualitas Pelayanan Berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat … 136“Bagaimana pendapat Saudara tentang ...
137    Jurnal Aplikasi Pelayaran dan Kepelabuhanan, Volume 1, Nomor 2, Maret 2011tentang biaya pendaftaran UKP Pra Prola  ...
Benny A. S. : Analisis Kualitas Pelayanan Berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat … 138        Hasil kajian menunjukkan bah...
139    Jurnal Aplikasi Pelayaran dan Kepelabuhanan, Volume 1, Nomor 2, Maret 2011        Hasil kajian menunjukkan bahwa   ...
Benny A. S. : Analisis Kualitas Pelayanan Berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat … 140      ketrampilan yang dimiliki petu...
141    Jurnal Aplikasi Pelayaran dan Kepelabuhanan, Volume 1, Nomor 2, Maret 2011         Paparan tabel diatas menunjukkan...
Benny A. S. : Analisis Kualitas Pelayanan Berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat … 1422.   Pentingnya perbaikan pada kecep...
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

5. analisis kualitas pelayanan berdasarkan ikm benny agus setiono

1,567 views

Published on

Published in: Education
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
1,567
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

5. analisis kualitas pelayanan berdasarkan ikm benny agus setiono

  1. 1. ANALISIS KUALITAS PELAYANAN BERDASARKAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PADA UNIT PELAYANAN PENDIDIKANPROGRAM DIPLOMA PELAYARAN UNIVERSITAS HANG TUAH SURABAYA Benny Agus Setiono Jurusan Ketatalaksanaan Pelayaran Niaga, Program Diploma Pelayaran, Universitas Hang Tuah ABSTRAKPelayanan masyarakat bisa dikatakan baik (profesionalisme), bila masyarakat dapat denganmudah mendapatkan pelayanan dan dengan prosedur yang tidak panjang, biaya murah,waktu cepat dan hampir tidak ada keluhan yang diberikan kepadanya. Kondisi tersebutdapat terwujud bilamana organisasi publik didukung oleh sumber daya manusia yangmumpuni, baik dari kualitas maupun kuantitas, disamping juga adanya sumber dayaperalatan dan sumber daya keuangan yang memadai.Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Keputusan MenteriPAN Nomor: Kep/25/M.PAN/2/2004, yang kemudian dikembangkan menjadi 14 unsuryang "relevan”, “valid", dan "reliabel”, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasarpengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut:Hasil dari penelitian “Analisis kualitas pelayanan pendidikan pada Program DiplomaPelayaran Universitas Hang Tuah Surabaya” dapat disimpulkan sebagai berikut :Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat pada Program Diploma Pelayaran Universitas HangTuah Surabaya mencapai 62,55 yang berarti bahwa nilai IKM ada pada tingkat “B” ataukategori “Baik”. Nilai IKM per unsur tertinggi adalah pada unsur kedisiplinan petugaspelayanan yang mencapai nilai rata-rata 2,86 atau mencapai nilai IKM 71,5 (hasil dari 2,86x 25). Selanjutnya nilai unsur IKM tertinggi berikutnya adalah kemampuan petugas yangmencapai nilai rata-rata 2,84 atau mencapai nilai IKM 71 (hasil dari 2,84 x 25).Sedangkan nilai unsur pelayanan terendah adalah prosedur pelayanan yang mencapai nilairata-rata 1,99 atau 48,33 poin dari nilai IKM (hasil dari 1,99 x 25), serta unsur kecepatanpetugas pelayanan yang mencapai nilai rata-rata 2,127 atau 53,166 poin nilai IKM perunsur (hasil dari 2,127 x 25). Kondisi ini menunjukkan bahwa faktor yang menunjangkualitas pelayanan di Program Diploma Pelayaran Universitas Hang Tuah Surabaya adalahunsur kemanan dan kenyamanan pelayanan. Sedangkan faktor yang menghambatpeningkatan kualitas pelayanan di Program Diploma Pelayaran Universitas Hang TuahSurabaya adalah unsur prosedur pelayanan dan kepastian biaya pelayanan.Kata Kunci : Keputusan Menpan Nomor: Kep/25/M.PAN/2/2004PENDAHULUAN dan pengabdian kepada masyarakat. Agar dapat memahami perilaku mahasiswaLatar Belakang dalam memilih bidang studi, sebagai dasar Perguruan Tinggi dengan dalam menentukan strategi pemasaranproduknya yang berupa jasa pendidikan yang akan diterapkan oleh suatumerupakan lembaga pendidikan tinggi perguruan tinggi maka perlu dipahamiyang berfungsi sebagaimana dicantumkan karakteristik serta bagaimana seorangdalam Tri Dharma Perguruan Tinggi mahasiswa membuat keputusan, sertasebagai tempat untuk menyelenggarakan berbagai faktor yang mempengaruhipendidikan atau pengajaran, penelitian perilaku mereka dalam mengambil 122
  2. 2. 123 Jurnal Aplikasi Pelayaran dan Kepelabuhanan, Volume 1, Nomor 2, Maret 2011keputusan dalam mengambil bidang studi penerima layanan atau sebaliknya.yang mereka minati. Kepuasan pelanggan akan dapat Beberapa pendapat mengatakan mendukung tercapainya indikator(Winarno, 1997:52) bahwa faktor yang keberhasilan pelaksanaan pelayanan yangmelandasi pertimbangan mahasiswa ada, begitu pula sebaliknya.dalam menentukan pilihan atas bentuk dan Selain itu dalam era globalisasijenis pendidikan dapat berupa; a) citra / yang ditandai dengan ketatnya persainganreputasi lembaga, b) program studi yang di segala bidang, maka organisasi publikditawarkan, c) dana / biaya yang harus akan dapat bertahan dan berkembang biladikeluarkan, d) fisik dan lokasi, e) kinerja mengetahui apa yang terbaik bagipersonal yang terlibat dalam pengelolaan, pelanggannya. Seperti pendapat (Thoha,serta faktor-faktor lain lain yang melekat 1998) yang mengatakan bahwa untukpada diri mahasiswa seperti psikologi, meningkatkan kualitas pelayanan publik,sosial budaya maupun kelompok organisasi publik (birokrasi publik) harusreferensi. Sedangkan menurut (Loudon mengubah posisi dan peran (revitalisasi)dan Bitta, 1993 : 26), menjelaskan bahwa dalam memberikan layanan publik. Darifaktor yang dapat mempengaruhi yang suka mengatur dan memerintahkeputusan pembelian dibedakan ke dalam berubah menjadi suka melayani, dari yangdua yaitu faktor lingkungan eksternal suka menggunakan pendekatan kekuasaanyang terdiri dari faktor budaya, kelas berubah menjadi suka menolong menujusosial, kelompok sosial, keluarga, ke arah yang fleksibel kolaburatis danpersonal serta faktor lain. Lingkungan dialogis serta dari cara-cara yang sloganisinternal meliputi faktor prosessing, menuju cara-cara kerja yang realistisprosessing informal, belajar dan ingatan, pragmastis dan efisien sehingga tercapaikepribadian, sikap, motivasi, serta faktor apa yang dinamakan ”good corporateketerlibatan intensitas faktor-faktor governance” dan terhindar dari mal-tersebut akan berbeda ketika jenis produk administrasi./ jasa yang akan dibeli juga berbeda. Pelayanan masyarakat bisa Penurunan minat masyarakat untuk dikatakan baik (profesionalisme) bilakuliah di Universitas Hang Tuah akan masyarakat dapat dengan mudahmenjadi masalah besar bagi pengelola mendapatkan pelayanan dan denganpendidikan tersebut, apabila tidak segera prosedur yang tidak panjang, biaya murah,diantisipasi dengan baik artinya pengelola waktu cepat dan hampir tidak ada keluhanUniversitas Hang Tuah perlu mencari yang diberikan kepadanya. Kondisipenyebab penurunan minat tersebut dan tersebut dapat terwujud bilamanasalah satunya aspek pelayanan pendidikan organisasi publik didukung oleh sumberyang telah diselenggarakan. daya manusia yang mumpuni baik dari Terciptanya kualitas pelayanan kualitas maupun kuantitas, disamping jugatentunya akan menciptakan kepuasan adanya sumber daya peralatan dan sumberterhadap pengguna pelayanan. Sebagai daya keuangan yang memadai.salah satu wujud dari implementasi Perumusan Masalahkebijakan otonomi maka indekskepuasaan pelayanan merupakan salah Berdasarkan latar belakang yangsatu strategi untuk mengatasi adanya mal- dipaparkan di atas, dapat dirumuskanadministrasi dalam usaha meningkatkan, pokok pemikiran tentang prinsip - prinsipuntuk itu maka diperlukan perhatian pelayanan publik sesuai dengankhusus dan mendalam terhadap pelayanan Keputusan Menpan No:yang diberikan, apakah institusi telah Kep/25/M.PAN/2/2004, yaitu:memberikan kepuasan pelanggan atau
  3. 3. Benny A. S. : Analisis Kualitas Pelayanan Berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat … 1241) Bagaimanakah kualitas pelayanan Mengingat fungsi utama pemerintah pendidikan pada Program Diploma adalah melayani masyarakat maka Pelayaran Universitas Hang Tuah pemerintah perlu terus berupaya Surabaya berdasarkan Keputusan meningkatkan kualitas pelayanan. Menpan Nomor: Salah satu upaya untuk Kep/25/M.PAN/2/2004 ? meningkatkan kualitas pelayanan publik,2) Faktor apa saja yang kualitas-kualitas sebagaimana diamanatkan dalam Undang- pelayanan pendidikan pada Program undang Republik Indonesia Nomor 25 Diploma Pelayaran Universitas Hang Tahun 2000 tentang Program Tuah Surabaya berdasarkan Pembangunan Nasional (PROPENAS), Keputusan Menpan Nomor: perlu disusun indeks kepuasan masyarakat Kep/25/M.PAN/2/2004 ? sebagai tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan. Di samping itu dataTujuan Penelitian indeks kepuasan masyarakat akan dapatSesuai dengan latar belakang menjadi bahan penilaian terhadap unsurpermasalahan dan perumusannya pelayanan yang masih perfu perbaikanpenelitian ini mempunyai tujuan: dan menjadi pendorong setiap unit1) Untuk mengetahui kualitas pelayanan penyelenggara pelayanan untuk pendidikan pada Program Diploma meningkatkan kualitas pelayanannya. Pelayaran Universitas Hang Tuah Mengingat jenis pelayanan sangat Surabaya berdasarkan Keputusan beragam dengan sifat dan karakteristik Menpan Nomor: yang berbeda, maka untuk memudahkan Kep/25/M.PAN/2/2004. penyusunan Indeks; Kepuasan Masyarakat2) Untuk mengetahui faktor-faktor yang (IKM) unit pelayanan diperlukan mempengaruhi kualitas pelayanan pedoman umum yang digunakan sebagai pendidikan pada Program Diploma acuan bagi Instansi, Pemerintah Pusat, Pelayaran Universitas Hang Tuah Pemerintah Provinsi dan Kabupaten/Kota Surabaya berdasarkan Keputusan untuk mengetahui tingkat kinerja unit Menpan Nomor: pelayanan di lingkungan instansi masing- Kep/25/M.PAN/2/2004. masing. Oleh karena itu, penetapan unsur penilaian telah didahului denganTINJAUAN PUSTAKA penelitian yang dilaksanakan atas kerja sama Kementerian PAN dengan BPS.Keputusan Menteri Pendayagunaan Dari hasil penelitian diperoleh 48 (empatAparatur Negara Nomor: puluh delapan) unsur penting yangKep/25/M.Pan/2/2004 Tentang mencakup berbagai sektor layanan yangPedoman Umum Penyusunan Indeks sangat bervariasi dan dari hasil pengujianKepuasan Masyarakat Unit Pelayanan akademis/ilmiah diperoleh 14 (empatInstansi Pemerintah belas) unsur yang dapat diberlakukan Pelayanan publik oleh aparatur untuk semua jenis pelayanan, untukpemerintah dewasa ini masih banyak mengukur indeks kepuasan masyarakatdijumpai kelemahan sehingga belum dapat unit pelayanan. Namun demikian, masing-memenuhi kualitas yang diharapkan masing unit pelayanan dimungkinkanmasyarakat. Hal ini ditandai dengan masih untuk menambah unsur yang dianggapadanya berbagai keluhan masyarakat yang relevan dengan karakteristiknya.disampaikan melalui media massa, Pedoman Penyusunan Indekssehingga dapat menimbulkan citra yang Kepuasan Masyarakat dimaksudkankurang baik terhadap aparatur pemerintah. sebagai acuan bagi Unit Pelayanan
  4. 4. 125 Jurnal Aplikasi Pelayaran dan Kepelabuhanan, Volume 1, Nomor 2, Maret 2011instansi pemerintah dalam menyusun oleh unit pelayanan publik secaraindeks kepuasan masyarakat, dengan periodik;tujuan untuk mengetahui tingkat kinerja 3). Sebagai bahan penetapan kebijakanunit pelayanan secara berkala sebagai yang perlu diambil dan upaya yangbahan untuk menetapkan kebijakan dalam perlu dilakukan;rangka peningkatan kualitas pelayananpublik selanjutnya. Bagi masyarakat, 4). Diketahui indeks kepuasanIndeks Kepuasan Masyarakat dapat masyarakat secara menyeluruhdigunakan sebagai gambaran tentang terhadap hasil pelaksanaankinerja pelayanan unit yang bersangkutan. pelayanan publik pada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah;a. Sasaran 5). Memacu persaingan positif, antarAdapun sasaran dalam penyusunan Indeks unit penyelenggara pelayanan pada Kepuasan Masyarakat adalah : lingkup Pemerintah Pusat dan1). Tingkat pencapaian kinerja unit Daerah dalam upaya peningkatan pelayanan instansi pemerintah kinerja pelayanan; dalam memberikan pelayanan 6). Bagi masyarakat dapat diketahui kepada masyarakat; gambaran tentang kinerja unit2). Penataan sistem, mekanisme dan pelayanan. prosedur pelayanan, sehingga d. Unsur Indeks Kepuasan pelayanan dapat dilaksanakan secara Masyarakat lebih berkualitas, berdaya guna dan berhasil guna; Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam3). Tumbuhnya kreativitas, prakarsa Keputusan Menteri PAN Nomor: dan peran serta masyarakat dalam Kep/25/M.PAN/2/2004, yang kemudian upaya peningkatan kualitas dikembangkan menjadi 14 unsur yang pelayanan publik. "relevan”, “valid" dan "reliabel”, sebagaib. Ruang Lingkup unsur minimal yang harus ada untuk dasar Pedoman umum ini diterapkan pengukuran indeks kepuasan masyarakatterhadap seluruh unit pelayanan instansi adalah sebagai berikut:Pemerintah Pusat dan Daerah, sebagai 1). Prosedur pelayanan, yaituinstrumen penilaian dan evaluasi kinerja kemudahan tahapan pelayanan yangpelayanan publik di lingkungan instansi diberikan kepada masyarakat dilihatmasing-masing. dari sisi kesederhanaan alur pelayanan;c. Manfaat 2). Persyaratan Pelayanan, yaitu Dengan tersedianya data IKM persyaratan teknis dan administratifsecara periodik, dapat diperoleh manfaat: yang diperlukan untuk mendapatkansebagai berikut: pelayanan sesuai dengan jenis1). Diketahui kelemahan atau pelayanannya; kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggaraan 3). Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas pelayanan publik; yang memberikan pelayanan (nama,2). Diketahui kinerja penyelenggaraan jabatan serta kewenangan dan pelayanan yang telah dilaksanakan tanggung jawabnya);
  5. 5. Benny A. S. : Analisis Kualitas Pelayanan Berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat … 1264). Kedisiplinan petugas pelayanan, rasa nyaman kepada penerima yaitu kesungguhan petugas dalam pelayanan; memberikan pelayanan terutama 14). Keamanan Pelayanan, yaitu terhadap konsistensi waktu kerja terjaminnya tingkat keamanan sesuai ketentuan yang berlaku; lingkungan unit penyelenggara5). Tanggung jawab petugas pelayanan, pelayanan ataupun sarana yang yaitu kejelasan wewenang dan digunakan, sehingga masyarakat tanggung jawab petugas dalam merasa tenang untuk mendapatkan penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan terhadap resiko-resiko pelayanan; yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.6). Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan Dalam penyusunan IKM ketrampilan yang dimiliki petugas digunakan kuesioner sebagai alat bantu dalam memberikan/ menyelesaikan pengumpulan data kepuasan masyarakat pelayanan kepada masyarakat; penerima pelayanan. Kuesioner disusun berdasarkan tujuan survei terhadap tingkat7). Kecepatan pelayanan, yaitu target kepuasan masyarakat. Bentuk kuesioner waktu pelayanan dapat diselesaikan sebagaimana terlampir. dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan; Kuesioner dibagi atas 3 (tiga) bagian yaitu:8). Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan 1). Bagian I : Identitas responden tidak membedakan golongan/status meliputi usia, jenis kelamin, masyarakat yang dilayani; pendidikan dan pekerjaan, yang berguna untuk menganalisis profil9). Kesopanan dan keramahan petugas, responden dalam penilaiannya yaitu sikap dan perilaku petugas terhadap unit pelayanan instansi dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan pemerintah. ramah serta saling menghargai dan 2). Bagian II : Identitas pencacah, berisi menghormati; data pencacah. (apabila kuesioner10). Kewajaran biaya pelayanan, yaitu diisi oleh masyarakat, bagian ini keterjangkauan masyarakat terhadap tidak diisi). besamya biaya yang ditetapkan oleh 3). Bagian III : Mutu pelayanan publik unit pelayanan; adalah pendapat penerima, atas pelayanan yang memuat kesimpulan11). Kepastian biaya pelayanan, yaitu atau pendapat responden terhadap kesesuaian antara biaya yang unsur-unsur pelayanan yang dinilai. dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan; Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum12). Kepastian jadwal pelayanan, yaitu mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, pelaksanaan waktu pelayanan, yaitu dari yang sangat baik sampai dengan sesuai dengan ketentuan yang telah tidak baik. Untuk kategori tidak baik ditetapkan; diberi nilai persepsi 1, kurang baik diberi13). Kenyamanan lingkungan, yaitu nilai persepsi 2, baik diberi nilai 3, sangat kondisi sarana dan prasarana baik diberi nilai persepsi 4. pelayanan yang bersih, rapi, dan Contoh: Penilaian terhadap unsur prosedur teratur sehingga dapat memberikan pelayanan.
  6. 6. 127 Jurnal Aplikasi Pelayaran dan Kepelabuhanan, Volume 1, Nomor 2, Maret 20111). Diberi nilai 1 (tidak mudah) apabila Untuk memudahkan interpretasi pelaksanaan prosedur pelayanan terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 tidak sederhana, alurnya tidak hingga 100 maka hasil penilaian tersebut mudah, loket terlalu banyak, di atas dikonversikan dengan nilai dasar sehingga prosesnya tidak efektif 25, dengan rumus sebagai berikut:2). Diberi nilai 2 (kurang mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan masih belum mudah, sehingga prosesnya belum efektif.3). Diberi nilai 3 (mudah) apabila Mengingat unit pelayanan pelaksanaan prosedur pelayanan mempunyai karakteristik yang berbeda- dirasa mudah, sederhana, tidak beda, maka setiap unit pelayanan berbelit-belit tetapi masih perlu dimungkinkan untuk: diefektifkan. a. Menambah unsur yang dianggap4). Diberi nilai 4 (sangat mudah) relevan. apabila pelaksanaan prosedur b. Memberikan bobot yang berbeda pelayanan dirasa sangat mudah, terhadap 14 (empat belas) unsur yang sangat sederhana, sehingga dominan dalam unit pelayanan, prosesnya mudah dan efektif. dengan catatan jumlah bobot seluruh unsur tetap 1. Responden dipilih secara acakyang ditentukan sesuai dengan cakupan Nilai Persepsi, Interval IKM, Intervalwilayah masing-masing unit pelayanan. Konversi IKM, Mutu Pelayanan danUntuk memenuhi akurasi hasil Kinerja Unit Pelayananpenyusunan indeks, responden terpilihditetapkan minimal 150 orang dari jumlahpopulasi penerima layanan, dengan dasar("Jumlah unsur" + 1) x 10 = jumlahresponden (14 +1) x 10 = 150 responden. Nilai IKM dihitung denganmenggunakan "nilai rata-rata tertimbang" Sumber: Keputusan Menterimasing-masing unsur pelayanan. Dalam Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor:penghitungan indeks kepuasan masyarakat Kep/25/M.Pan/2/2004terhadap 14 unsur pelayanan yang dikaji,setiap unsur pelayanan memiliki Kerangka Konseppenimbang yang sama dengan rumus Dalam menganalisis kualitassebagai berikut: pelayanan pendidikan pada Program Diploma Pelayaran Universitas Hang Tuah Surabaya berdasarkan Keputusan Menpan Nomor: Kep/25/M.PAN/2/2004, beberapa variabel yang digunakan dalam Untuk memperoleh nilai IKM unit implementasi kebijakan dan pengukuranpelayanan digunakan pendekatan nilai kualitas pelayanan sesuai denganrata rata tertimbang dengan rumus sebagai Keputusan Menteri Pendayagunaanberikut: Aparatur Negara Nomor: Kep/25/M.Pan/2/2004 dapat digambarkan sebagai berikut:
  7. 7. Benny A. S. : Analisis Kualitas Pelayanan Berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat … 128Jenis Penelitian memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja Dalam penelitian ini penulis sesuai ketentuan yang berlaku;berusaha memperoleh gambaran yangkongkret tentang implementasi kebijakan e. Tanggung jawab petugas pelayanan,sistem akuntabilitas kinerja instansi yaitu kejelasan wewenang danpemerintah dengan berusaha menggali tanggung jawab petugas dalamfakta-fakta yang ada, menganalisanya penyelenggaraan dan penyelesaiansecara objektif, tidak dogmatis walaupun pelayanan;bersandar pada prinsip-prinsip teoritis. f. Kemampuan petugas pelayanan, yaituAdapun pendekatan dalam analisis tingkat keahlian dan ketrampilan yangpenelitian yang digunakan dengan analisis dimiliki petugas dalam memberikan/kualitatif, dimana diharapkan data menyelesaikan pelayanan kepadadiskriptif, berupa kata-kata atau lisan dari masyarakat;orang-orang dan sumber informasi lainyayang diamati. g. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikanFokus Penelitian dalam waktu yang telah ditentukan Definisi konsep yang telah oleh unit penyelenggara pelayanan;didefinisikan agar menjadi lebih jelas, h. Keadilan mendapatkan pelayanan,maka konsep tersebut perlu diketahui yaitu pelaksanaan pelayanan denganindikator-indikator dari masing-masing tidak membedakan golongan/statusvariabel penelitian, karena konsep masyarakat yang dilayani;penelitian perlu dioperasionalisasikan.Penyusunan ini perlu karena merupakan i. Kesopanan dan keramahan petugas,alat pengambil data mana yang cocok yaitu sikap dan perilaku petugasuntuk digunakan. Dalam penelitian ini dalam memberikan pelayanan kepadaindikator yang digunakan adalah tingkat masyarakat secara sopan dan ramahkualitas pelayanan sesuai Keputusan serta saling menghargai danMenteri Pendayagunaan Aparatur Negara menghormati;Nomor: Kep/25/M.Pan/2/2004 dengan j. Kewajaran biaya pelayanan, yaituindikator : keterjangkauan masyarakat terhadapa. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan besamya biaya yang ditetapkan oleh tahapan pelayanan yang diberikan unit pelayanan; kepada masyarakat dilihat dari sisi k. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesederhanaan alur pelayanan; kesesuaian antara biaya yangb. Persyaratan Pelayanan, yaitu dibayarkan dengan biaya yang telah persyaratan teknis dan administratif ditetapkan; yang diperlukan untuk mendapatkan l. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelayanan sesuai dengan jenis pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai pelayanannya; dengan ketentuan yang telahc. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu ditetapkan; keberadaan dan kepastian petugas m. Kenyamanan lingkungan, yaitu yang memberikan pelayanan (nama, kondisi sarana dan prasarana jabatan serta kewenangan dan pelayanan yang bersih, rapi, dan tanggung jawabnya); teratur sehingga dapat memberikand. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu rasa nyaman kepada penerima kesungguhan petugas dalam pelayanan;
  8. 8. 129 Jurnal Aplikasi Pelayaran dan Kepelabuhanan, Volume 1, Nomor 2, Maret 2011n. Keamanan Pelayanan, yaitu Deskripsi Tingkat Kualitas Pelayanan terjaminnya tingkat keamanan berdasar Indeks Kepuasan lingkungan unit penyelenggara a. Prosedur Pelayanan pelayanan ataupun sarana yang Terkait dengan prosedur pelayanan, digunakan, sehingga masyarakat berdasarkan hasil survey penyusunan merasa tenang untuk mendapatkan Indeks Kepuasan ini tergolong baik. pelayanan terhadap resiko-resiko Adagium “pelayanan kalau bisa yang diakibatkan dari pelaksanaan dipermudah kenapa harus dipersulit” pelayanan. secara umum oleh masyarakat dipandangLokasi dan Obyek Penelitian baik dan mudah. Namun demikian temuan di lapangan dari hasil wawancara dengan Penelitian ini mengambil lokasi di sebanyak 58 atau 38,67 % respondenProgram Diploma Pelayaran dimana mengatakan bahwa pelayanan kurangobyek dari penelitian ini adalah seluruh mudah dan cenderung masih berbelit -mahasiswa dan alumni di lingkungan belit.Program Diploma Pelayaran. Kurang mudahnya pelayanan ini sebagaimana diungkapkan oleh seorangHASIL DAN PEMBAHASAN taruna PDP sebagai berikut :Penyajian Data dan Analisis Data “Secara umum kalau masalah prosedur Analisis dan pengolahan data akan pelayanan yang berbelit-belit, ya…mengkaji proses pelayanan publik dan contohnya pengurusan dalam perbaikanjuga mengkaji tren kecenderungan KHS, pelayanannya masih kurang mudahpersepsi masyarakat terhadap kualitas dan cenderung berbelit-belit. Maksudnyapelayanan pendidikan pada Program adalah harus melalui 2 pintu. Disini 2Diploma Pelayaran Universitas Hang pintu adalah harus melalui TU terlebihTuah Surabaya berdasarkan Keputusan dahulu untuk meminta blanko pengisianMenpan Nomor: Kep/25/M.PAN/2/2004. perbaikan KHS, dari blanko tersebut keAnalisis laporan ini didasarkan pada ruang kajur untuk meminta acc kepadapendapat masyarakat yang bersedia kajur/sekjur terlebih dahulu untukmenjadi responden dalam survey ini diperiksa KHS yang lama untuk diperiksadidukung dengan temuan-temuan kembali perbaikan nilai yang telahpengamatan yang dilakukan selama diperbarui setelah itu menghadap PWApenelitian berlangsung. Analisis batalyon di TU untuk dicek kelengkapanpendapat responden dalam angka secara dari atribut taruna serta kerapiannya. Darikhusus dijelaskan melalui analisis blanko yang sudah di acc lalu diteruskandeskriptif kuantitatif dan mengkaji tren ke SBAK untuk dibuatkan KHS yangkecenderungan persepsi masyarakat baru. Itu masih hanya KHS… padahalterhadap pelayanan publik. Analisis banyak hal terkait dengan studi yang harusIndeks Kepuasan Masyarakat (IKM) melalui prosedur yang rumit” (wawancaradilakukan berdasarkan Keputusan Menteri dengan narasumber, tanggal 13 Juni 2008PAN Nomor : Kep/25/M.PAN/2/2004 pukul 09.00 WIB).Tentang Pedoman Umum Penyusunan Hal senada juga diungkapkan olehIndeks Kepuasan Masyarakat Unit seorang alumni taruna PDP sebagaiPelayanan Instansi Pemerintah. Analisis berikut:capaian kinerja tersebut selengkapnya “Kalau masalah prosedur… ya sepertitertuang pada bagian berikut ini. itulah. Seringkali teman-teman dulu mengeluhkan sulitnya prosedur-prosedur yang harus dilaksanakan dalam studi. Memang pola pendidikan di PDP cukup
  9. 9. Benny A. S. : Analisis Kualitas Pelayanan Berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat … 130ketat, dan berbeda dengan fakultas taruna PDP sebagai berikut :lainnya….. dengan kedisiplinan yang “Persyaratan pelayanan memangtinggi.” (wawancara dengan narasumber, diperlukan untuk penyelesaian berbagaitanggal 16 Juni 2008 pukul 16.00 WIB) pengurusan studi pak… hanya saja jika Lebih lengkap deskripsi jawaban bisa persyaratan-persyaratan yang adaresponden terhadap prosedur pelayanan relatif lebih dipermudah, sehingga bisapada Program Diploma Pelayaran lebih gampang dilaksanakan taruna. KamiUniversitas Hang Tuah Surabaya dilihat menyadari bahwa berbagai syarat-syaratpada tabel berikut : yang ada sifatnya mutlak untuk mendukung pelaksanaan studi yang sesuai Tanggapan Responden Terhadap dengan ketentuan” (wawancara dengan Prosedur Pelayanan narasumber, tanggal 13 Juni 2008 pukul Program Diploma Pelayaran 09.00 WIB). Universitas Hang Tuah Surabaya Lebih lengkap mengenai jawaban responden terhadap persyaratan pelayanan pada Program Diploma Pelayaran Universitas Hang Tuah Surabaya data dilihat pada tabel berikut : Tanggapan Responden Terhadap Persyaratan Pelayanan Program Diploma Pelayaran Universitas Hang Tuah Surabaya Hasil kajian menunjukkan bahwasecara umum mutu kualitas pelayananpendidikan pada Program DiplomaPelayaran Universitas Hang TuahSurabaya ditinjau dari sisi prosedurpelayanan diketahui bahwa nilai rata-ratamutu pelayanan mencapai 1,933 dan inidalam kategori “C atau Kurang Mudah”.Hal ini semakin nyata apabila dilihat dari Hasil kajian menunjukkan bahwajawaban 51 atau 34 % responden secara ditinjau dari Indeks Kepuasanmenyatakan prosedur pelayanan tidak secara umum, mutu pelayanan di Programmudah. Diploma Pelayaran Universitas Hangb. Persyaratan Pelayanan Tuah Surabaya dari sisi persyaratan Hasil kajian mengenai persyaratan pelayanan diketahui memiliki nilai rata-pelayanan menunjukkan bahwa, sebanyak rata 2,307 dan ini dalam kategori “C atau77 atau 51,33 % responden mengatakan Sesuai”, ditambah lagi pendapat 21 ataupersyaratan dalam pemberian pelayanan 14 % responden lainnya menyatakankurang sesuai. Kurang sesuainya “tidak sesuai” Walaupun demikian masihpemberian persyaratan pelayanan ini terdapat 52 atau 34,67 % respondensebagaimana diungkapkan oleh seorang menyatakan persyaratan pelayanan sesuai.
  10. 10. 131 Jurnal Aplikasi Pelayaran dan Kepelabuhanan, Volume 1, Nomor 2, Maret 2011Hal ini perlu mendapatkan perhatian dibutuhkan, ke ketua jurusan, TU atauserius dalam meningkatkan mutu Direktur semuanya tentunya sesuaipelayanan khususnya dalam persyaratan. kebutuhan urusannya. Misalnya aja Prala. Secara umum pelayanan pada Pengurusan tentang pengajuan makalahProgram Diploma Pelayaran Universitas prola yang akan diuji sudah jelas tentangHang Tuah Surabaya memiliki nilai petugas yang melayani yaitu haruspersepsi baik dalam hal kesesuaian menghadap pwa prola untuk di cek segalapersyaratan pelayanan namun dengan dokumen-dokumen prola misalnya sign onkurang adanya bagan alur pelayanan dan sign off dari perusahaan pelayaran danmemungkinkan taruna/taruni kurang surat keterangan masa berlayar darimengetahui cara mengakses dan syahbandar. Dari pwa prola tarunakesesuaian persyaratan dalam pelayanan menghadap ketua tim prola untukyang diberikan. diarahkan ke masing-masing dosenc. Kejelasan dan Kepastian Petugas penguji untuk mempertanggung jawabkan Terkait dengan kejelasan dan hasil dari penulisan makalah tersebut”kepastian petugas yang melayani diajukan (wawancara dengan narasumber, tanggalpertanyaan “Bagaimana pendapat anda 13 Agustus 2008 pukul 09.00 WIB). Haltentang kejelasan dan kepastian petugas senada juga diungkapkan oleh seorangyang melayani?” menunjukkan bahwa, alumni taruna PDP sebagai berikut:sebanyak 78 atau 52 % responden “Ya… sudah jelas. Siapa yang harusmengatakan petugas yang melayani relatif ditemui kalau mengurus sesuatu tentunyajelas. Lebih lengkap mengenai jawaban sudah jelas siapa yang akan ditemui…responden terhadap kejelasan petugas tidak ada persoalan kok pak, kalaupelayanan pada Program Diploma masalah itu.” (wawancara denganPelayaran Universitas Hang Tuah narasumber, tanggal 08 Agustus 2008Surabaya data dilihat pada tabel berikut : pukul 12.00 WIB) Tanggapan Responden Terhadap Hasil kajian mendalam Kejelasan Petugas Pelayanan menunjukkan bahwa sebanyak 46 atau Program Diploma Pelayaran 30,67 % menyatakan bahwa petugas yang Universitas Hang Tuah Surabaya melayani “Kurang Jelas”. Sedangkan 10 atau 6,67 % responden lainnya menyatakan “tidak Jelas”. Sehingga secara umum ditinjau dari Indeks Kepuasan, mutu pelayanan pada Program Diploma Pelayaran Universitas Hang Tuah Surabaya dari sisi kejelasan petugas pelayanan diketahui memiliki nilai rata- rata 2,667 dan ini dalam kategori “B atau Jelas”. Hal ini perlu mendapatkan perhatian serius dalam meningkatkan mutu pelayanan khususnya dalam kejelasan petugas pelayanan dengan Tanggapan mengenai kejelasan dan sosialisasi atau edaran mengenai jeniskepastian pelayanan ini diungkapkan oleh pelayanan dan petugas pelayanan padaseorang taruna PDP sebagai berikut : masing-masing taruna/taruni.“Kalau petugas pelayanannya telah jelaskhan pak… siapa-siapa yang harusditemui terkait dengan urusan yang
  11. 11. Benny A. S. : Analisis Kualitas Pelayanan Berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat … 132d. Kejelasan Kedisiplinan Petugas Lebih lanjut sebanyak 43 atau Pelayanan 28,67 % responden menyatakan bahwa Tinjauan mengenai kedisiplinan petugas “Kurang Disiplin” dalampetugas yang melayani diajukan memberikan pelayanan. Sedangkanpertanyaan “Bagaimana pendapat Saudara pelayanan 7 atau 4,67 % lainnyatentang kedisiplinan petugas dalam menyatakan tidak disiplin. Walaumemberikan pelayanan?” diperoleh demikian 36 atau 24 % respondenjawaban responden bahwa, sebanyak 64 menyatakan “Sangat Disiplin”. Kondisiatau 42,67 % responden mengatakan lebih lanjut diketahui bahwa dari sisipetugas disiplin dalam melayani. kedisiplinan petugas, memiliki nilai rata-Tanggapan mengenai kedisiplinan petugas rata 2,86 dan ini dalam kategori “B ataudalam pemberian pelayanan ini Disiplin”. Walaupun demikian masihdiungkapkan oleh seorang taruna PDP mendapatkan perhatian serius dalamsebagai berikut : meningkatkan mutu pelayanan khususnya”Wah… kalau masalah kedisiplinan sudah dalam kedisiplinan petugas.tida diragukan lagi… apalagi pola e. Tanggung Jawab Petugaspendidikan PDP yang menuntut Pelayanankedisiplinan yang tinggi. Contohnya Kajian tentang indeks kepuasanpetugas perpustakaan sudah jelas dan khususnya pada tanggung jawab petugasdisiplin, apabila taruna/i membutuhkan diajukan pertanyaan “Bagaimana pendapatbuku-buku yang akan dipinjam atau Saudara tentang tanggung jawab petugasdibaca, petugas perpustakaan selalu dalam memberikan pelayanan?” diperolehstanby ditempat dan disiplin untuk jawaban responden bahwa, sebanyak 72melayani taruna maupun dosen untuk atau 48 % responden mengatakan petugasmeminjam buku atau hanya membaca bertanggung jawab dalam melayanibuku, majalah di perpustakaan” masyarakat. Tanggapan mengenai(wawancara dengan narasumber, tanggal tanggung jawab petugas dalam pemberian13 Agustus 2008 pukul 09.00 WIB). pelayanan ini diungkapkan oleh seorang Lebih lengkap mengenai jawaban taruna PDP sebagai berikut :responden terhadap kedisiplinan petugas ”Tanggung jawab jelas tidak diragukanpelayanan pada Program Diploma mengingat kita dituntut untuk selaluPelayaran Universitas Hang Tuah berani bertanggung jawab atas segalaSurabaya data dilihat pada tabel berikut : aktifitas yang dilaksanakan. Seperti d Tanggapan Responden Terhadap laboratorium PDP khususnya di Kedisiplinan Petugas Pelayanan laboratorium navigasi petugasnya Program Diploma Pelayaran bertanggung jawab, dimana waktu praktek Universitas Hang Tuah Surabaya bernavigasi selalu sudah disiapkan berbagai macam peta dan peralatan navigasi (GPS, RADAR, ECHO SOUNDER, dll.), jadi waktu praktek tidak terganggu pelaksanaannya, hal ini juga dikarenakan tanggung jawab dari petugas dalam hal pelayanannya” (wawancara dengan narasumber, tanggal 13/08/2008 pukul 09.00 WIB). Lebih lengkap mengenai jawaban responden terhadap tanggung jawab petugas pelayanan pada Program Diploma Pelayaran Universitas Hang Tuah Surabaya data dilihat pada tabel berikut :
  12. 12. 133 Jurnal Aplikasi Pelayaran dan Kepelabuhanan, Volume 1, Nomor 2, Maret 2011 Tanggapan Responden Terhadap petugas pelayanan pada Program Diploma Tanggung Jawab Petugas Pelayanan Pelayaran Universitas Hang Tuah Program Diploma Pelayaran Surabaya data dilihat pada tabel berikut : Universitas Hang Tuah Surabaya Tanggapan Responden Terhadap Kemampuan Petugas Pelayanan Program Diploma Pelayaran Universitas Hang Tuah Surabaya Lebih lanjut 45 atau 30 %responden menyatakan bahwa dari sisitanggung jawab petugas menunjukkan“Kurang Bertanggung Jawab” dalam Hasil kajian menunjukkan bahwamemberikan pelayanan. Sedangkan secara ditinjau dari Indeks Kepuasanpelayanan 13 atau 8,67 % lainnya secara umum, mutu pelayanan di Programmenyatakan tidak bertanggung jawab. Diploma Pelayaran Universitas HangWalau demikian 20 atau 13,33% Tuah Surabaya dari sisi kemampuanresponden menyatakan “Sangat petugas pelayanan diketahui memilikiBertanggung jawab”. Kondisi lebih lanjut nilai rata-rata 2,84 dan ini dalam kategoridiketahui bahwa dari sisi tanggung jawab “B atau Mampu”, yang diperkuat denganpetugas, memiliki nilai rata-rata 2,66 dan pendapat 40 atau 26,67 % responden yangini dalam kategori “B atau Bertanggung menyatakan sangat mampu. WalaupunJawab”. Kondisi tersebut perlu demikian masih terdapat 32 atau 21,33 %ditingkatkan dalam mutu pelayanan responden menyatakan bahwa petugaskhususnya dalam hal tanggung jawab pelayanan masih kurang mampu dalampetugas. memberikan pelayanan. Hal ini perlu mendapatkan perhatian dalamf. Kemampuan Petugas Pelayanan meningkatkan mutu pelayanan khususnya Hasil kajian mengenai indeks dalam kemampuan petugas.kepuasan ini berfokus pula pada g. Kecepatan Pelayanankemampuan petugas yang melayani, Hasil kajian mengenai indeksdimana diajukan pertanyaan “Bagaimana kepuasan ini berfokus pula pada kecepatanpendapat Saudara tentang kemampuan pelayanan, dimana diajukan pertanyaanpetugas dalam memberikan pelayanan?” “Bagaimana pendapat Saudara tentangdiperoleh jawaban responden bahwa, kecepatan pelayanan di unit ini?”sebanyak 62 atau 41,33 % responden diperoleh jawaban responden bahwa,mengatakan petugas mampu dalam sebanyak 76 atau 50,67 % respondenmelayani. Lebih lengkap mengenai mengatakan pelayanan yang diberikanjawaban responden terhadap kemampuan “Kurang cepat”. Lebih lengkap mengenai
  13. 13. Benny A. S. : Analisis Kualitas Pelayanan Berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat … 134jawaban responden terhadap kecepatan molor, ya kami menyadari mungkin paspelayanan pada Program Diploma sibuk, tetapi kami juga butuh waktu yangPelayaran Universitas Hang Tuah cepat dan pasti.” (wawancara denganSurabaya data dilihat pada tabel berikut : narasumber, tanggal 08 Agustus 2008 pukul 12.00 WIB) Tanggapan Responden Terhadap Penanganan pelayanan dengan Kecepatan Pelayanan cepat merupakan suatu tuntutan dari era Program Diploma Pelayaran teknologi dan informasi ini. Namun Universitas Hang Tuah Surabaya demikian ketika tenaga manusia telah tergantikan oleh teknologi untuk dapat mempercepat pelayanan bukan berarti faktor SDM petugas pelayanan tidak menjadi penting. Kesigapan petugas dalam memberikan pelayanan merupakan faktor utama yang menentukan kecepatan pelayanan. Hasil kajian menunjukkan bahwa secara ditinjau dari Indeks Kepuasan secara umum, mutu pelayanan di Program Diploma Pelayaran Universitas Hang Tuah Surabaya dari sisi kemampuan petugas pelayanan diketahui memiliki nilai rata-rata 2,12 dan ini dalam kategori Tanggapan mengenai kecepatan “C atau Kurang Cepat”. Walaupunpelayanan ini diungkapkan oleh seorang demikian masih terdapat 39 atau 26 %taruna PDP sebagai berikut : responden menyatakan bahwa pelayanan“Kalau masalah kecepatan pelayanan yang diberikan masih “Cepat” dan 5 ataumasih kurang pak... sejujurnya kami selalu 3,33 % responden menyatakan pelayanandiberi janji-janji saja dalam hal pengujian yang diberikan “Sangat Cepat”. Kondisimakalah prada, dikarenakan dosen terlalu ini perlu mendapatkan perhatian seriussibuk dengan pekerjaan baik mengajar dalam meningkatkan mutu pelayananmaupun aktivitas pekerjaan lain yang ada khususnya dalam kecepatan pelayanan.di PDP, sedangkan kami mengejar waktuuntuk segera mengikuti wisuda D-3, selain h. Keadilan Mendapatkanitu sistem pengujiannya tidak seperti di Pelayananfakultas lain yang ada di UHT yang hanya Hasil kajian mengenai indekssekali ujian yang langsung dinyatakan kepuasan pada bagian ini berfokus pulalulus atau tidak lulus, yang ada di PDP pada keadilan mendapatkan pelayanan,sistem pengujiannya membutuhkan waktu dimana diajukan pertanyaan “Bagaimanalama.” (wawancara dengan narasumber, pendapat Saudara tentang keadilan untuktanggal 11 Agustus 2008 pukul 10.00 mendapatkan pelayanan di unit ini?”WIB) diperoleh jawaban responden bahwa, sebanyak 54 atau 36 % responden Hal senada juga diungkapkan oleh mengatakan pelayanan yang diberikanseorang alumni taruna PDP sebagai “Adil”. Lebih lengkap mengenai jawabanberikut: responden terhadap keadilan dalam“sebagai masukan pak… kalau masalah pelayanan pada Program Diplomapelayanan perlu ditingkatkan, keluhan Pelayaran Universitas Hang Tuahteman-teman dulu sering kali kalau ngurus Surabaya data dilihat pada tabel berikut :sesuatu kadang-kadang selesainya sering
  14. 14. 135 Jurnal Aplikasi Pelayaran dan Kepelabuhanan, Volume 1, Nomor 2, Maret 2011 Tanggapan Responden Terhadap responden terhadap keramahan dan Keadilan Mendapatkan Pelayanan kesopanan dalam pelayanan pada Program Program Diploma Pelayaran Diploma Pelayaran Universitas Hang Universitas Hang Tuah Surabaya Tuah Surabaya data dilihat pada tabel berikut : Tanggapan Responden Terhadap Kesopanan dan Keramahan Petugas dalam Memberikan Pelayanan pada Program Diploma Pelayaran Universitas Hang Tuah Surabaya Hasil kajian menunjukkan bahwasecara ditinjau dari sisi keadilanmendapatkan pelayanan maka nilai IndeksKepuasan secara umum pada ProgramDiploma Pelayaran Universitas HangTuah Surabaya diketahui memiliki nilairata-rata 2,773 dan ini dalam kategori “Batau Adil”. Walaupun demikian masih Hasil kajian menunjukkan bahwaterdapat 44 atau 29,33 % responden secara ditinjau dari sisi kesopanan danmenyatakan bahwa pelayanan yang keramahan dalam pemberian pelayanandiberikan masih “Kurang Adil” dan 14 maka nilai Indeks Kepuasan secara umumatau 9,33 % responden lainnya pada Program Diploma Pelayaranmenyatakan “Tidak Adil”. Hal ini perlu Universitas Hang Tuah Surabayamendapatkan perhatian dalam diketahui memiliki nilai rata-rata 2,727meningkatkan mutu pelayanan khususnya dan ini dalam kategori “B atau Sopan dandalam keadilan mendapatkan pelayanan. Ramah”. Walaupun demikian masih terdapat 46 atau 30,67 % respondeni. Kesopanan dan Keramahan menyatakan bahwa pelayanan yangPetugas dalam Memberikan Pelayanan diberikan masih “Kurang sopan dan Hasil kajian mengenai indeks ramah”, serta 8 atau 5,33% respondenkepuasan ini berfokus pula pada menyatakan “Tidak Sopan dan Ramah”.kesopanan dan keramahan petugas dalam Sedangkan 21 atau 14% respondenmemberikan pelayanan, dimana diajukan lainnya menyatakan “Sangat Sopan danpertanyaan “Bagaimana pendapat Saudara Ramah”.tentang kesopanan dan keramahan petugas j. Kewajaran Biaya untukdalam memberikan pelayanan?” diperoleh Mendapatkan Pelayananjawaban responden bahwa, sebanyak 75 Hasil kajian mengenai indeksatau 50% responden mengatakan kepuasan ini berfokus pula padapelayanan yang diberikan relatif “Sopan”. kewajaran biaya untuk mendapatkanLebih lengkap mengenai jawaban pelayanan, dimana diajukan pertanyaan
  15. 15. Benny A. S. : Analisis Kualitas Pelayanan Berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat … 136“Bagaimana pendapat Saudara tentang adalah wajar.” (wawancara dengankewajaran biaya untuk mendapatkan narasumber, tanggal 11 Agustus 2008pelayanan?” diperoleh jawaban responden pukul 10.00 WIB)bahwa, sebanyak 85 atau 56,67 % Hal senada juga diungkapkan olehresponden mengatakan pelayanan yang seorang alumni taruna PDP sebagaidiberikan relatif “wajar”. Lebih lengkap berikut:mengenai jawaban responden terhadap “tidak masalah pak… biasa… masalahkewajaran biaya untuk mendapatkan biaya wajar aja. Karena kebutuhan untukpelayanan pada Program Diploma keperluan praktek dan sebagainyaPelayaran Universitas Hang Tuah memang telah sesuai dan terinci.”Surabaya data dilihat pada tabel berikut: (wawancara dengan narasumber, tanggal 08 Agustus 2008 pukul 12.00 WIB) Tanggapan Responden Terhadap Hasil kajian menunjukkan bahwa Kewajaran Biaya untuk secara ditinjau dari sisi kewajaran biaya Mendapatkan Pelayanan pada untuk mendapatkan pelayanan maka nilai Program Diploma Pelayaran Indeks Kepuasan secara umum Program Universitas Hang Tuah Surabaya Diploma Pelayaran Universitas Hang Tuah Surabaya diketahui memiliki nilai rata-rata 2,58 dan ini dalam kategori “B atau Wajar”. Hal ini diperkuat pula dengan jawaban 5 atau 3,33 % responden yang menyatakan untuk mendapatkan pelayanan telah dikenakan “biaya yang sangat wajar”. Walaupun demikian masih terdapat 52 atau 34,67 % responden menyatakan bahwa pelayanan yang diberikan masih “kurang wajar”. Hal ini perlu mendapatkan perhatian serius dalam meningkatkan mutu pelayanan khususnya dalam kewajaran biaya untuk Tanggapan mengenai kewajaran mendapatkan pelayanan.biaya pelayanan ini diungkapkan olehseorang taruna PDP sebagai berikut : k. Kepastian Biaya Pelayanan“Biaya yang ada di PDP sudah wajar, Hasil kajian mengenai indeksdikarenakan sudah sesuai dengan sarana kepuasan ini berfokus pula pada kepastiandan prasarana yang telah dimiliki oleh biaya pelayanan, dimana diajukanPDP. Dimana kami (taruna/taruni) dapat pertanyaan “Bagaimana pendapat Saudarapraktek di laboratorium navigasi untuk tentang kesesuaian antara biaya yangpraktek bernavigasi di laut, laboratorium dibayarkan dengan biaya yang telahbahari dapat praktek tali temali dan ditetapkan?” diperoleh jawaban respondenperalatan life raft, laboratorium radar arpa bahwa, sebanyak 66 atau 44 % respondenyang sudah sesuai dengan IMO, mengatakan kepastian biaya pelayananworkshop, laboratorium listrik untuk yang diberikan “Kadang-Kadang Sesuai”.dapat praktek bengkel dan listrik bagi Tanggapan mengenai kepastian biayayang jurusan Teknika, dan laboratorium pelayanan ini diungkapkan oleh seorangKPN dimana taruna dapat praktek bagan taruna PDP sebagai berikut :alur ekspor-impor. Dan kelas yang sudah “…dalam hal kesesuaian antara biayaAC yang dapat memberikan kenyamanan yang dibayarkan dengan biaya yang telahbagi kami. Jadi kami menganggap biaya ditetapkan di PDP adalah kadang-kadanguntuk mendapatkan pelayanan di PDP sesuai, kami (taruna) ambil sebagai contoh
  16. 16. 137 Jurnal Aplikasi Pelayaran dan Kepelabuhanan, Volume 1, Nomor 2, Maret 2011tentang biaya pendaftaran UKP Pra Prola mendapatkan perhatian serius dalamdan Pasca Prola adalah tidak sesuai antara meningkatkan mutu pelayanan khususnyabiaya yang ditetapkan oleh pihak PIP dalam kepastian biaya yang dikenakanSemarang dengan yang telah dibayarkan untuk pelayanan.di PDP biayanya sudah naik. Contoh yang l. Kepastian Jadwal Pelayanankedua biaya SPP yang telah ditetapkan Hasil kajian mengenai indekssudah sesuai dengan biaya yang telah kepuasan ini berfokus pula pada kepastiandibayarkan oleh kami” (wawancara jadwal pelayanan, dimana diajukandengan narasumber, tanggal 11 Agustus pertanyaan “Bagaimana pendapat Saudara2008 pukul 10.00 WIB) tentang ketepatan pelaksanaan terhadap Lebih lengkap mengenai jawaban jadwal waktu pelayanan?” diperolehresponden terhadap kepastian biaya jawaban responden bahwa, sebanyak 74pelayanan pada Program Diploma atau 49,33 % responden mengatakanPelayaran Universitas Hang Tuah pelayanan yang diberikan “Kadang-Surabaya data dilihat pada tabel berikut: kadang tepat”. Tanggapan mengenai Tanggapan Responden Terhadap kepastian jadwal pelayanan ini Kepastian Biaya Pelayanan diungkapkan oleh seorang taruna PDP Program Diploma Pelayaran sebagai berikut : Universitas Hang Tuah Surabaya “…mengenai tentang ketepatan pelaksanaan terhadap jadwal waktu pelayanan yang ada di PDP adalah kadang-kadang tepat, maksudnya disini adalah sebagaimana diambil contoh pelaksanaan semester pendek. Semester pendek kadang-kadang dilaksanakan pada waktu liburan semester dan hari efektif perkuliahan yang sedang berlangsung” (wawancara dengan narasumber, tanggal 11 Agustus 2008 pukul 10.00 WIB) Lebih lengkap mengenai jawaban responden terhadap kepastian jadwal pelayanan pada Program Diploma Pelayaran Universitas Hang Tuah Hasil kajian menunjukkan bahwa Surabaya data dilihat pada tabel berikut:secara ditinjau dari sisi kepastian biaya Tanggapan Responden Terhadappelayanan maka nilai Indeks Kepuasan Kepastian Jadwal Pelayanansecara umum di Program Diploma Program Diploma PelayaranPelayaran Universitas Hang Tuah Universitas Hang Tuah SurabayaSurabaya diketahui memiliki nilai rata-rata 2,24 dan ini dalam kategori “C atauKadang-kadang Sesuai”. Hal ini diperkuatpula dengan jawaban 32 atau 21,33 %responden yang menyatakan untukmendapatkan pelayanan telah dikenakanbiaya yang “Tidak Sesuai”. Walaupundemikian masih terdapat 36 atau 24 %responden menyatakan bahwa biayapelayanan yang dikenakan “Banyaksesuainya”. Kondisi ini perlu
  17. 17. Benny A. S. : Analisis Kualitas Pelayanan Berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat … 138 Hasil kajian menunjukkan bahwa Hasil kajian menunjukkan bahwasecara ditinjau dari sisi kepastian jadwal secara ditinjau dari sisi kenyamananpelayanan maka nilai Indeks Kepuasan lingkungan pelayanan maka nilai Indekssecara umum pada Program Diploma Kepuasan secara umum di ProgramPelayaran Universitas Hang Tuah Diploma Pelayaran Universitas HangSurabaya diketahui memiliki nilai rata- Tuah Surabaya diketahui memiliki nilairata 2,21 dan ini dalam kategori “C atau rata-rata 2,78 dan ini dalam kategori “BKadang-Kadang Tepat”. Hal ini diperkuat atau Nyaman”. Hal ini diperkuat pulapula dengan jawaban 28 atau 18,67 % dengan jawaban 51 atau 34 % respondenresponden yang menyatakan untuk yang menyatakan kondisi pelayananmendapatkan pelayanan dari jadwal yang “Nyaman” dan dengan jawaban 37 atauditentukan “Selalu Tidak Tepat”. 24,67 % responden yang menyatakanWalaupun demikian masih terdapat 36 “Sangat Nyaman”. Walaupun demikianatau 24 % responden menyatakan bahwa terdapat 8 atau 5,33 % respondenkepastian jadwal pelayanan “Banyak menyatakan bahwa kondisi lingkunganTepatnya”, dan 12 atau 8 % responden pelayanan “Tidak Nyaman”. Hal ini perlumenyatakan “Selalu Tepat”. Hal ini perlu mendapatkan perhatian dalammendapatkan perhatian serius dalam meningkatkan mutu pelayanan khususnyameningkatkan mutu pelayanan khususnya dalam kenyamanan lingkungan pelayanan.dalam kepastian jadwal pelayanan. n. Keamanan Pelayananm. Kenyamanan Lingkungan Hasil kajian mengenai indeks Pelayanan kepuasan ini berfokus pula pada keamanan Hasil kajian mengenai indeks pelayanan, dimana diajukan pertanyaankepuasan ini berfokus pula pada “Bagaimana pendapat Saudara tentangkenyamanan lingkungan pelayanan, keamanan pelayanan di unit ini?”dimana diajukan pertanyaan “Bagaimana diperoleh jawaban responden bahwa,pendapat Saudara tentang kenyamanan di sebanyak 53 atau 35,33 % respondenlingkungan unit pelayanan?” diperoleh mengatakan pelayanan yang diberikanjawaban responden bahwa, sebanyak 54 relatif “aman”. Lebih lengkap mengenaiatau 36 % responden mengatakan jawaban responden terhadap keamananpelayanan yang diberikan relatif “Kurang pelayanan pada Program Diplomanyaman”. Lebih lengkap mengenai Pelayaran Universitas Hang Tuahjawaban responden terhadap kenyamanan Surabaya data dilihat pada tabel berikut:lingkungan pelayanan pada ProgramDiploma Pelayaran Universitas Hang Tuah Tanggapan Responden TerhadapSurabaya data dilihat pada tabel berikut: Keamanan Pelayanan Tanggapan Responden Terhadap Program Diploma Pelayaran Kenyamanan Lingkungan Pelayanan Universitas Hang Tuah Surabaya Program Diploma Pelayaran Universitas Hang Tuah Surabaya
  18. 18. 139 Jurnal Aplikasi Pelayaran dan Kepelabuhanan, Volume 1, Nomor 2, Maret 2011 Hasil kajian menunjukkan bahwa faktor penting dan merupakan bagian darisecara ditinjau dari sisi keamanan bentuk pertanggung jawaban pemerintahpelayanan maka nilai Indeks Kepuasan (Responsiveness) terhadap masyarakat.secara umum di Program Diploma Karena itu penilaian atau evaluasiPelayaran Universitas Hang Tuah terhadap kinerja aparat pemerintahSurabaya diketahui memiliki nilai rata- yang diorientasikan pada tingkatrata 2,86 dan ini dalam kategori “B atau kepuasan masyarakat menjadi pentingAman”. Hal ini diperkuat pula dengan pula adanya. Paling tidak tanggapanjawaban 44 atau 29,33 % responden yang dari masyarakat baik yang berupamenyatakan untuk kualitas pelayanan evaluasi maupun harapan masyarakatyang diberikan “Sangat Aman”. terhadap kinerja pemerintah dapatWalaupun demikian masih terdapat 12 dijadikan sebagai tolok ukur sekaligusatau 8 % responden menyatakan bahwa standarisasi dalam menyusun model dankondisi kenyamanan lingkungan strategi peningkatan kualitas pelayananpelayanan “Tidak Aman” dan 41 atau publik yang diberikan pemerintah selama27,33 % responden menyatakan “Kurang ini.Aman”. Hal ini perlu mendapatkan Dalam penelitian ini menggaliperhatian serius dalam meningkatkan pandangan masyarakat terhadap mutumutu pelayanan khususnya dalam pelayanan yang diberikan oleh Programkeamanan pelayanan. Diploma Pelayaran Universitas HangPenilaian Umum Indeks Kepuasan Tuah Surabaya yang didasarkan padaMasyarakat Pada Program Diploma beberapa kategori, diantaranya:Pelayaran 1. Prosedur pelayanan, yaitu Kebijakan-kebijakan pemerintah, kemudahan tahapan pelayanan yangkhususnya yang berkaitan dengan diberikan kepada masyarakat dilihatpelayanan umum harus terus dikaji dan dari sisi kesederhanaan alurditinjau ulang serta perlu untuk pelayanan;ditingkatkan kualitasnya melalui analisis 2. Persyaratan Pelayanan, yaituterhadap kebijakan-kebijakan tersebut, persyaratan teknis dan administratifsehingga telah dapat benar-benar yang diperlukan untuk mendapatkanmemberikan pelayanan yang prima pelayanan sesuai dengan jeniskepada masyarakat yang pada gilirannya pelayanannya;akan mendorong kreatifitas dari 3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitumasyarakat di segala bidang. Dengan keberadaan dan kepastian petugasdemikian reformasi dalam kegiatan yang memberikan pelayanan (nama,pemerintahan diperlukan agar jabatan serta kewenangan danpemerintahan senantiasa dapat tanggung jawabnya);mengakomodasikan kebutuhan perubahan 4. Kedisiplinan petugas pelayanan,dalam masyarakat, termasuk kebutuhan yaitu kesungguhan petugas dalamakan pelayanan prima, dan memberikan pelayanan terutamamemungkinkan administrasi publik terhadap konsistensi waktu kerjaberperan secara optimal dalam menata sesuai ketentuan yang berlaku;kembali penyelenggaraan kegiatan umum 5. Tanggung jawab petugas pelayanan,dan pemerintahan. yaitu kejelasan wewenang dan Dalam konteks Pemerintahan yang tanggung jawab petugas dalambaik (good governance), penyelenggaraan penyelenggaraan dan penyelesaianpelayanan publik yang berorientasi pelayanan;pada kepentingan dan kepuasan 6. Kemampuan petugas pelayanan,masyarakat (publik) menjadi salah satu yaitu tingkat keahlian dan
  19. 19. Benny A. S. : Analisis Kualitas Pelayanan Berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat … 140 ketrampilan yang dimiliki petugas 12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu dalam memberikan/ menyelesaikan pelaksanaan waktu pelayanan, pelayanan kepada masyarakat; sesuai dengan ketentuan yang telah7. Kecepatan pelayanan, yaitu target ditetapkan; waktu pelayanan dapat diselesaikan 13. Kenyamanan lingkungan, yaitu dalam waktu yang telah ditentukan kondisi sarana dan prasarana oleh unit penyelenggara pelayanan; pelayanan yang bersih, rapi, dan8. Keadilan mendapatkan pelayanan, teratur sehingga dapat memberikan yaitu pelaksanaan pelayanan dengan rasa nyaman kepada penerima tidak membedakan golongan/status pelayanan; masyarakat yang dilayani; 14. Keamanan Pelayanan, yaitu9. Kesopanan dan keramahan petugas, terjaminnya tingkat keamanan yaitu sikap dan perilaku petugas lingkungan unit penyelenggara dalam memberikan pelayanan pelayanan ataupun sarana yang kepada masyarakat secara sopan dan digunakan, sehingga masyarakat ramah serta saling menghargai dan merasa tenang untuk mendapatkan menghormati; pelayanan terhadap resiko-resiko10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu yang diakibatkan dari pelaksanaan keterjangkauan masyarakat terhadap pelayanan. besamya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan; Hasil analisis lengkap mengenai11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kualitas pelayanan berdasarkan Indeks kesesuaian antara biaya yang Kepuasan Masyarakat (IKM) pada dibayarkan dengan biaya yang telah Program Diploma Pelayaran Universitas ditetapkan; Hang Tuah Surabaya dapat dilihat pada tabel berikut:
  20. 20. 141 Jurnal Aplikasi Pelayaran dan Kepelabuhanan, Volume 1, Nomor 2, Maret 2011 Paparan tabel diatas menunjukkan 1. Nilai Indeks Kepuasan Masyarakatbahwa nilai Indeks Kepuasan Masyarakat pada Program Diploma Pelayaranpada Program Diploma Pelayaran Universitas Hang Tuah SurabayaUniversitas Hang Tuah Surabaya mencapai 62,55 yang berarti bahwamencapai 62,55 yang berarti bahwa nilai nilai IKM ada pada tingkat “B” atauIKM ada pada tingkat “B” atau kategori kategori “Baik”. Nilai IKM per unsur“Baik”. Nilai IKM per unsur tertinggi tertinggi adalah pada unsuradalah pada unsur kedisiplinan petugas kedisiplinan petugas pelayanan yangpelayanan yang mencapai nilai rata-rata mencapai nilai rata-rata 2,86 atau2,86 atau mencapai nilai IKM 71,5 (hasil mencapai nilai IKM 71,5 (hasil daridari 2,86 x 25). Selanjutnya nilai unsur 2,86 x 25). Selanjutnya nilai unsurIKM tertinggi berikutnya adalah IKM tertinggi berikutnya adalahkemampuan petugas yang mencapai nilai kemampuan petugas yang mencapairata-rata 2,84 atau mencapai nilai IKM 71 nilai rata-rata 2,84 atau mencapai(hasil dari 2,84 x 25). nilai IKM 71 (hasil dari 2,84 x 25). Sedangkan nilai unsur pelayanan 2. Sedangkan nilai unsur pelayananterendah adalah prosedur pelayanan yang terendah adalah prosedur pelayananmencapai nilai rata-rata 1,99 atau 48,33 yang mencapai nilai rata-rata 1,99poin dari nilai IKM (hasil dari 1,99 x 25), atau 48,33 poin dari nilai IKM (hasilserta unsur kecepatan petugas pelayanan dari 1,99 x 25), serta unsur kecepatanyang mencapai nilai rata-rata 2,127 atau petugas pelayanan yang mencapai53,166 poin nilai IKM per unsur (hasil nilai rata-rata 2,127 atau 53,166 poindari 2,127 x 25). Kondisi ini menunjukkan nilai IKM per unsur (hasil dari 2,127bahwa faktor yang menunjang kualitas x 25). Kondisi ini menunjukkanpelayanan di Program Diploma Pelayaran bahwa faktor yang menunjangUniversitas Hang Tuah Surabaya adalah kualitas pelayanan di Programunsur keamanan dan kenyamanan Diploma Pelayaran Universitas Hangpelayanan. Sedangkan faktor yang Tuah Surabaya adalah unsur kemananmenghambat peningkatan kualitas dan kenyamanan pelayanan.pelayanan di Program Diploma Pelayaran Sedangkan faktor yang menghambatUniversitas Hang Tuah Surabaya adalah peningkatan kualitas pelayanan diunsur prosedur pelayanan dan kepastian Program Diploma Pelayaranbiaya pelayanan. Universitas Hang Tuah Surabaya Kondisi ini perlu mendapatkan adalah unsur prosedur pelayanan danperhatian dalam rangka peningkatan kepastian biaya pelayanan.kualitas pelayanan. Terkait dengan haltersebut maka terdapat beberapa hal yang Saranperlu diperhatikan dan dapat dijadikan Adapun berbagai masukan atasacuan dalam mengelola kualitas pelayanan Analisis Kualitas Pelayanan Berdasarkandi Program Diploma Pelayaran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) padaUniversitas Hang Tuah Surabaya. Program Diploma Pelayaran Universitas Hang Tuah Surabaya adalah :PENUTUP 1. Evaluasi secara kontinyu tentangKesimpulan kualitas pelayanan melalui Indek Kajian mengenai “Analisis Kepuasan Masyarakat secara reguler,kualitas pelayanan pendidikan pada agar kondisi kualitas pelayanan selaluProgram Diploma Pelayaran Universitas dapat dimonitor, demi perbaikanHang Tuah Surabaya” dapat disimpulkan pelayanan yang telah diberikan.sebagai berikut :
  21. 21. Benny A. S. : Analisis Kualitas Pelayanan Berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat … 1422. Pentingnya perbaikan pada kecepatan Malhotra, Naresh. K. 2005. Marketing pelayanan kedisiplinan petugas Research and Applied Orientation. pelayanan mengingat, unsur New Jersey: Prentice Hall pelayanan tersebut memiliki nilai International Inc. terendah dibandingkan dengan unsur- Minor, M. dan Mowen, J. 2002. Perilaku unsur pelayanan yang lain. Konsumen (Edisi 5 Jilid pertama).3. Perlunya pemberian sistem reward Jakarta: Erlangga dalam bentuk penghargaan Moenir, HAS. 2002. Manajemen (awardness) kepada unit pelayanan Pelayanan Umum di Indonesia yang terdapat di lingkungan (Cetakan Kelima). Bumi Aksara, Universitas Hang Tuah Surabaya Jakarta. untuk menggairahkan peningkatan Nasution, S. 2004. Metode Penelitian kualitas pelayanan yang prima pada Naturalistik Kualitatif. Bandung. masing-masing unit pelayanan. Tarsito. Rangkuti, Freddy. 2002. THE POWER OFDAFTAR PUSTAKA BRANDS : Teknik Mengelola Brand Equity dan StrategiAzwar, Saifuddin. 2000. Sikap Manusia. Pengembangan Merek + AnalisisYogyakarta: Pustaka Pelajar. Kasus dengan SPSS. PT GramediaB. Boediono. 2003. Pelayanan Prima Pustaka Utama, Jakarta.Perpajakan. PT. Rieneka Cipta. Jakarta. Lukman, Sampara. 2004. ManajemenBarata, Atep Adya. 2003. Dasar-dasar Kualitas Pelayanan (Cetakan Pelayanan Prima. Cetakan Ketiga). Jakarta. pertama. Jakarta: PT Elex Media Singarimbun dan Effendi. 2005. Komputindo. Metodologi Penelitian Survey.Gaspersz, Vincent. 1997. “Statistical Jakarta, Penerbit LP3ES. Process Control”. PT. Gramedia Husein, Umar. 2007. Riset Pemasaran Pustaka Utama. Jakarta. dan Perilaku Konsumen. PT.Irawan, H. 2002. 10 prinsip kepuasan Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. pelanggan. Jakarta. Elex Media Widodo, Joko. 2001. Good Governance, Komputindo. Telaah dari Dimensi AkuntabilitasKotler, P. 1997. Marketing Management: dan Kontrol Birokrasi Pada Era Analysis, Planning, Desentralisasi dan Otonomi Implementation, and Control (9th Daerah. Insan Cendekia, edition). Prentice Hall Inc. Surabaya. Englewood Cliff. Zeithaml, Valerie A. dan Bitner, Mary Jo.Kotler, Philip dan Amstrong. 1996. 1996. Services Marketing. New Principle of Marketing 7th Edition. York: McGraw-Hill Companies, Prentice Hall Inc, Englewood Inc. Cliffs, New Jersey.Lovelock, C.H. dan L. Wright. 2005. Principles of Service Marketing and Management (2nd ed. – International edition). Pearson Education Inc, Upper Saddle River.

×