Nuestro Sistema de Información Gerencial

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Nuestro Sistema de Información Gerencial

  1. 1. Caribbean International University Centro Internacional de Educación ContinuaSISTEMA DE INFORMACIÓN PARA EL CONTROL DE CASOS DE LA DEFENSORÍA DEL CLIENTE TELEFÓNICA-VENEZUELA Patricia Chacón Johanna Castillo Elba Briceño Carla Mayora
  2. 2. DEFENSORÍA DEL CLIENTE TELEFÓNICA VENEZUELACreada en noviembre de 2010 para atender las necesidades de los clientesque no encuentran total conformidad con la gestión de sus reclamos por loscanales regulares de atención, potenciando la mejora interna. Revisión Acciones de Vínculo profunda y mejora en Defensoría emocional respuesta al procesos Del Cliente con el cliente cliente «Causa Raíz»• Nuestro compromiso es crear a través de una atención personalizada y eficiente, vínculos emocionales con los clientes que nos contactan , garantizando la transparencia y cercanía de Movistar hacia sus clientes
  3. 3. MISIÓNDefender y proteger los derechos de los clientes de Movistar Venezuela. VISIÓNConvertirnos en un aliado de nuestros clientes Movistar y conformar asíuna unidad estratégica para encontrar las oportunidades de mejora de laexperiencia del usuario en los servicios de atención al cliente.
  4. 4. ACCESO Y ACCIÓN Áreas Acciones de mejora en procesos resolutorias Planes de acción Fin 1era. Línea de atención Respuesta/Mejora Canal Telefónico Resultado de la gestión al causa Raíz cliente Fin Si Canal Presencial ResueltoReclamo del No Cliente Canal web Última línea Defensoría del Redes Cliente Sociales Cierre del caso Respuesta satisfactoria al cliente Contacto: -Defensordelcliente.ve@telefonica.com -www.movistar.com.ve -Facebook
  5. 5. COMO CONTACTAR A LA DEFENSORÍA Correo: www.defensordelcliente.ve@tel efonica.com Pagina Web: http://www.telefonica.com.ve/defensoriadelclie nte/ Facebook® MovistarVe
  6. 6. PRINCIPALES RELACIONES •Escuchar al cliente CLIENTE •Investigar en profundidad para resolver los requerimientos de los clientes •Garantizar la satisfacción del cliente con la respuesta a su reclamo •Mejorar la atención y calidad de servicio ofrecida •Traducción de los reclamos de los clientes en mejora a la empresa •Retención de clientes inconformes con la respuesta obtenida en EMPRESA primera línea •Posicionamiento como la primera y única empresa de telecomunicaciones en Venezuela con un servicio de Defensoría del Cliente •Potenciar la mejora en los procesos punta a punta • Mejora la imagen de la empresa en cuanto a velar por los derechos del consumidor se refiere GOBIERNO • Lobby ante organismos gubernamentales • Prevención y disminución de denuncias antes Organismos gubernamentales
  7. 7. BENEFICIOS COMPARTIDOS Beneficio Empresa-Cliente Valiosa fuente de Mejora la calidad de los información productos y para la serviciosAumentar la mejora Fortalecer laconfianza del atención y el Transformar la cliente en la servicio al insatisfacción empresa cliente en satisfacción
  8. 8. GRACIAS!!!!!

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