“ FACTORES CLAVE DE LA ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE” LIC. MBA CARLOS GINOCCHIO VEGA GERENTE DE CONSULTORES DEL NORTE SRL
El servicio  es un conjunto de elementos intangibles, acciones, interacciones personales y actitudes que diseñamos para sa...
Características de Servicio Inseparabilidad de producción y consumo Caducidad Heterogeneidad Intangibilidad
Elementos de servicio al cliente <ul><li>Pre-transacción </li></ul><ul><li>Transacción </li></ul><ul><li>Post- transacción...
Pre-transacción <ul><li>Políticas de la empresa escritas </li></ul><ul><ul><li>Definir nivel de desempeño </li></ul></ul><...
Transacción <ul><li>Información de la orden de compra </li></ul><ul><li>Conveniencia de la orden de compra </li></ul><ul><...
Post- transacción <ul><li>Localización del producto </li></ul><ul><li>Disponibilidad </li></ul><ul><ul><li>Instalaciones, ...
Estableciendo un buen sistema de servicio al cliente <ul><li>Investigue lo que quiere el cliente </li></ul><ul><ul><li>Que...
Desempeño General <ul><li>Tiempo </li></ul><ul><li>Consistencia </li></ul><ul><li>Flexibilidad </li></ul><ul><li>Confiabil...
<ul><li>Aclarar el cliente que provee más ganancias </li></ul><ul><li>Crear políticas de servicio al cliente </li></ul><ul...
Frases prohibidas No lo se No podemos hacer eso Tiene que... Un segundo o un momento “ No” al inicio de una frase
Frases sustitutas Frase prohibida Frase sustituta No lo se... <ul><li>Lo voy a investigar.... </li></ul>No podemos hacer e...
Tipos de servicios Servicio Pésimo Servicio Malo Servicio Normal Servicio Excepcional El servicio no existe es desastroso ...
Errores y horrores Apatía Inflexibilidad Evasivas Aire de superioridad Robotismo Frialdad Desaire del servicio
“ Calidad en el Servicio” El servicio de calidad es fuerte tanto en la escala personal como en procedimientos.   Caracterí...
¿Qué es Calidad en el Servicio? Es exceder las  expectativas del cliente , a través  del conocimiento de los servicios, me...
Demandas de los Clientes          Prontitud Oportunidad Exactitud Cordialidad Atención Flexibilidad Efectividad Equidad E...
Elementos Visibles Expectativas de los Clientes Fiabilidad Responsabilidad Empatía Expectativas
Para lograr una calidad de servicio es necesario contar con gente volcada para afuera Gente que guste de la gente … con un...
Espíritu de Servicio Una gente comprometida pone en su trabajo lo mejor de si mismo, demostrando su espíritu de servicio.
Compromiso de toda la organización
Reglas para atender clientes  insatisfechos Tipos de conductas: Agresiva Pasiva Asertiva
Reglas para atender clientes  insatisfechos Proceso de atender a los clientes: Escuchar Dar Seguimiento Resolver Disculparse
PERFIL DEL SERVIDOR LÍDER <ul><li>INTEGRO </li></ul><ul><li>MOTIVADOR </li></ul><ul><li>CREATIVO </li></ul><ul><li>TRASCIE...
PERFIL DEL SERVIDOR LÍDER <ul><li>AGENTE DE CAMBIO </li></ul><ul><li>ALTA VOCACIÓN DE SERVICIO </li></ul><ul><li>EXCELENTE...
Cualidades Actitudes positivas Debe ser profesional El SERVIDOR de hoy
<ul><li>Confiabilidad, credibilidad  </li></ul><ul><li>Profesionalismo, integridad </li></ul><ul><li>Conocimiento del prod...
UN CLIENTE SE PIERDE POR: Falta de preparación técnica  Indiferencia  Negligencia Abusos Olvidos
UN CLIENTE SE CONQUISTA CON: Conocimiento  Seriedad Simpatía  Confianza Profesionalismo
¡MUCHAS GRACIAS! EXPOSITOR: LIC. MBA CARLOS GINOCCHIO VEGA
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factores clave de la atencion y servicio al cliente

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 El Lic. Carlos nos explica acerca del servicio que era un conjunto de acciones personales y actitudes que diseñamos para la satisfacción de un cliente, así como las características de servicio como intangibilidad, inseparabilidad de producción y consumo, algunos elementos.
También nos enseño a cambiar algunas frases que a la hora de atender a un cliente no se le debería decir como por ejemplo “no lo sé” le puede cambiar por “lo voy a averiguar”, los tipos de servicio y algunos errores y horrores del servicio.
Nos explico acerca del espíritu de servicio, lo que significa un compromiso de toda la organización a la que perteneces, y lo más importante el perfil del servidor y como agradarles a los compradores.
Saber cómo conquistar al cliente y no perderlos, cambiar los abusos o indiferencias por simpatía y confianza.

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  • Pregunte a sus compradores de confianza, qué es lo más apreciado y lo menos apreciado por ellos cuando están al frente de un vendedor.
  • Reflexione sobre las causas por las que usted ha perdido clientes?
  • ¿Cómo ha conquistado sus clientes?
  • factores clave de la atencion y servicio al cliente

    1. 1. “ FACTORES CLAVE DE LA ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE” LIC. MBA CARLOS GINOCCHIO VEGA GERENTE DE CONSULTORES DEL NORTE SRL
    2. 2. El servicio es un conjunto de elementos intangibles, acciones, interacciones personales y actitudes que diseñamos para satisfacer las necesidades de los clientes.   ¿Qué es servicio?
    3. 3. Características de Servicio Inseparabilidad de producción y consumo Caducidad Heterogeneidad Intangibilidad
    4. 4. Elementos de servicio al cliente <ul><li>Pre-transacción </li></ul><ul><li>Transacción </li></ul><ul><li>Post- transacción </li></ul>
    5. 5. Pre-transacción <ul><li>Políticas de la empresa escritas </li></ul><ul><ul><li>Definir nivel de desempeño </li></ul></ul><ul><ul><li>Comunicarlas al cliente </li></ul></ul><ul><li>Estructura organizacional adecuada </li></ul><ul><li>Flexibilidad </li></ul><ul><li>Servicios técnicos </li></ul><ul><li>Visión gerencial </li></ul>
    6. 6. Transacción <ul><li>Información de la orden de compra </li></ul><ul><li>Conveniencia de la orden de compra </li></ul><ul><li>Envíos rápidos </li></ul><ul><ul><li>Calcular el tiempo necesario máximo/mínimo </li></ul></ul><ul><li>Sin errores </li></ul><ul><ul><li>Recopilarlos </li></ul></ul><ul><ul><li>Políticas establecidas </li></ul></ul><ul><li>Niveles de inventario apropiados </li></ul>
    7. 7. Post- transacción <ul><li>Localización del producto </li></ul><ul><li>Disponibilidad </li></ul><ul><ul><li>Instalaciones, garantías, alteraciones, reparaciones </li></ul></ul><ul><ul><li>Documentación – revisión constante </li></ul></ul><ul><li>Manejo de quejas </li></ul><ul><ul><li>Productos dañados </li></ul></ul><ul><ul><li>Productos devueltos </li></ul></ul><ul><li>Reemplazo del producto </li></ul><ul><ul><li>Política </li></ul></ul><ul><ul><li>Tiempo </li></ul></ul>
    8. 8. Estableciendo un buen sistema de servicio al cliente <ul><li>Investigue lo que quiere el cliente </li></ul><ul><ul><li>Que le gustaría recibir </li></ul></ul><ul><ul><li>Qué es lo que más le interesa al cliente </li></ul></ul><ul><ul><li>Qué piensa de la competencia </li></ul></ul><ul><li>Considere las características del producto </li></ul><ul><li>Haga un análisis de costo/beneficio </li></ul><ul><li>Utilice la tecnología disponible </li></ul><ul><li>Mida el impacto de cada elemento </li></ul><ul><li>Establezca objetivos/ políticas/ controles </li></ul>
    9. 9. Desempeño General <ul><li>Tiempo </li></ul><ul><li>Consistencia </li></ul><ul><li>Flexibilidad </li></ul><ul><li>Confiabilidad </li></ul><ul><li>Cumple con los “standards” de la empresa </li></ul><ul><li>Diferencias con la competencia </li></ul><ul><li>Satisfacción del cliente </li></ul>
    10. 10. <ul><li>Aclarar el cliente que provee más ganancias </li></ul><ul><li>Crear políticas de servicio al cliente </li></ul><ul><li>Selección, adiestramiento, motivación y compensación del personal que sirve al cliente </li></ul><ul><li>Usar el servicio al cliente como estrategia de mercadeo </li></ul>Desempeño General
    11. 11. Frases prohibidas No lo se No podemos hacer eso Tiene que... Un segundo o un momento “ No” al inicio de una frase
    12. 12. Frases sustitutas Frase prohibida Frase sustituta No lo se... <ul><li>Lo voy a investigar.... </li></ul>No podemos hacer eso... <ul><li>Le ofrezco esta alternativa.... </li></ul>Tiene que... <ul><li>Le sugiero o usted necesita... </li></ul>Un segundo o un momentito... <ul><li>Podria esperar por favor.... </li></ul>No al inicio de una frase... <ul><li>Ofrecer una alternativa </li></ul>
    13. 13. Tipos de servicios Servicio Pésimo Servicio Malo Servicio Normal Servicio Excepcional El servicio no existe es desastroso El servicio no cumple con las expectativas del cliente El servicio cumple apenas con las expectativas del cliente Existe una cultura y servicio de calidad
    14. 14. Errores y horrores Apatía Inflexibilidad Evasivas Aire de superioridad Robotismo Frialdad Desaire del servicio
    15. 15. “ Calidad en el Servicio” El servicio de calidad es fuerte tanto en la escala personal como en procedimientos. Características: Procedimientos: Puntual, eficiente, uniforme . Personal: Amistosos, personal con interés y con tacto .
    16. 16. ¿Qué es Calidad en el Servicio? Es exceder las expectativas del cliente , a través del conocimiento de los servicios, mercancías e información en general; además de la cordialidad, respeto y empatía hacia el cliente.
    17. 17. Demandas de los Clientes          Prontitud Oportunidad Exactitud Cordialidad Atención Flexibilidad Efectividad Equidad Estar comunicado Confiabilidad
    18. 18. Elementos Visibles Expectativas de los Clientes Fiabilidad Responsabilidad Empatía Expectativas
    19. 19. Para lograr una calidad de servicio es necesario contar con gente volcada para afuera Gente que guste de la gente … con una visión de la atención, un conocimiento de lo que el cliente necesita, el apoyo para desempeñar sus tareas
    20. 20. Espíritu de Servicio Una gente comprometida pone en su trabajo lo mejor de si mismo, demostrando su espíritu de servicio.
    21. 21. Compromiso de toda la organización
    22. 22. Reglas para atender clientes insatisfechos Tipos de conductas: Agresiva Pasiva Asertiva
    23. 23. Reglas para atender clientes insatisfechos Proceso de atender a los clientes: Escuchar Dar Seguimiento Resolver Disculparse
    24. 24. PERFIL DEL SERVIDOR LÍDER <ul><li>INTEGRO </li></ul><ul><li>MOTIVADOR </li></ul><ul><li>CREATIVO </li></ul><ul><li>TRASCIENDE EN LOS DEMÁS </li></ul><ul><li>ORIGINAL Y AUTÉNTICO </li></ul><ul><li>INSPIRA Y ORGANIZA </li></ul><ul><li>BUSCA EL BIEN COMÚN </li></ul><ul><li>TRABAJA EN EQUIPO </li></ul><ul><li>COMPROMETIDO Y RESPONSABLE </li></ul><ul><li>CARISMÁTICO Y EMPRENDEDOR </li></ul>
    25. 25. PERFIL DEL SERVIDOR LÍDER <ul><li>AGENTE DE CAMBIO </li></ul><ul><li>ALTA VOCACIÓN DE SERVICIO </li></ul><ul><li>EXCELENTE COMUNICADOR </li></ul><ul><li>AUTO-CRITICO </li></ul><ul><li>SOLIDARIO </li></ul><ul><li>DISPUESTO AL DIÁLOGO </li></ul><ul><li>BUEN OYENTE </li></ul><ul><li>TOLERANTE Y LABORIOSO </li></ul><ul><li>JUSTO Y AMABLE </li></ul><ul><li>VISIONARIO </li></ul>
    26. 26. Cualidades Actitudes positivas Debe ser profesional El SERVIDOR de hoy
    27. 27. <ul><li>Confiabilidad, credibilidad </li></ul><ul><li>Profesionalismo, integridad </li></ul><ul><li>Conocimiento del producto </li></ul><ul><li>Innovación en la solución de problemas </li></ul><ul><li>Presentación, preparación </li></ul>¿Qué es lo que más les agrada a los compradores de hoy?
    28. 28. UN CLIENTE SE PIERDE POR: Falta de preparación técnica Indiferencia Negligencia Abusos Olvidos
    29. 29. UN CLIENTE SE CONQUISTA CON: Conocimiento Seriedad Simpatía Confianza Profesionalismo
    30. 30. ¡MUCHAS GRACIAS! EXPOSITOR: LIC. MBA CARLOS GINOCCHIO VEGA
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