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Informacion y  Control de  Gestion (parte II)
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  • 1. www.cedss.com.ar “ Información y Control de Gestión ” Sistemas Informáticos para la Medición, el Análisis y la Mejora de los Procesos “ Cuadro de Mando Integral” Hospital Italiano de Córdoba 23 y 24 de Noviembre del 2007 Lic. Jorge A. Guerra
  • 2. Sistemas Informáticos para la Medición, el Análisis y la Mejora de los Procesos LIC. JORGE A. GUERRA WWW.MANAGEMENTENSALUD.COM.AR La herramienta de Gestión más idónea para el control del Planeamiento Estratégico es el Tablero de Comando
  • 3. Sistemas Informáticos para la Medición, el Análisis y la Mejora de los Procesos LIC. JORGE A. GUERRA WWW.MANAGEMENTENSALUD.COM.AR TABLERO DE COMANDO Beneficios <ul><li>Brinda información de Gestión de todas las Areas Claves de la Institución p ermitiendo detectar sectores de la organización con problemas de gestión </li></ul><ul><li>Permite la Evaluación periódica del cumplimiento de los Objetivos propuestos. </li></ul><ul><li>Establece un idioma común entre las diferentes Areas . </li></ul><ul><li>Facilita la toma de decisiones a través de un número limitado de Indicadores Claves. </li></ul><ul><li>Dinamiza su contenido a través de la incorporación y/o exclusión de Indicadores, de acuerdo a las necesidades de información. </li></ul>
  • 4. Sistemas Informáticos para la Medición, el Análisis y la Mejora de los Procesos LIC. JORGE A. GUERRA WWW.MANAGEMENTENSALUD.COM.AR Sistemas Informáticos: Administrativos y Médicos BASE DE DATOS
  • 5. LIC. JORGE A. GUERRA WWW.MANAGEMENTENSALUD.COM.AR Recursos Humanos <ul><li>Capacitación Continua </li></ul><ul><li>Informado de los Objetivos </li></ul><ul><li>Qué se espera de él </li></ul>Altamente Motivado Alineado c/Objetivos Alto Nivel de Iniciativa Sea Eficiente Y Eficaz Buen Nivel de Integración Flexible y que Aprecie el cambio Participe de Las Decisiones Creativo Aporte Ideas Comunicación Regular <ul><li>Motivado  Metas Personales </li></ul><ul><li>Delegación de Tareas </li></ul><ul><li>Evaluación de desempeño </li></ul>CONDICIONES NECESARIAS Sistemas Informáticos para la Medición, el Análisis y la Mejora de los Procesos
  • 6. LIC. JORGE A. GUERRA WWW.MANAGEMENTENSALUD.COM.AR BASES DE DATOS <ul><li>RELACIONAL </li></ul><ul><li>CODIFICADORES STANDARES </li></ul><ul><li>UNICA </li></ul>Sistemas Informáticos para la Medición, el Análisis y la Mejora de los Procesos Se debe contar con información CONFIABLE . Si la fuente de información (Base de Datos) no es llevada correctamente, el esquema no funcionará, ya que sobre números no confiables es muy improbable que se controle eficazmente la gestión.
  • 7. LIC. JORGE A. GUERRA WWW.MANAGEMENTENSALUD.COM.AR HERRAMIENTA DE VISUALIZACION El Soft de Tablero de Comando (Balanced Scorecard) es más que un sistema de medición de la performance. También ayuda a las empresas a clarificar la Visión, a definir Estrategias y a trasladar ésta a la acción. Sistemas Informáticos para la Medición, el Análisis y la Mejora de los Procesos
  • 8. LIC. JORGE A. GUERRA WWW.MANAGEMENTENSALUD.COM.AR TIPOS DE TABLEROS Sistemas Informáticos para la Medición, el Análisis y la Mejora de los Procesos OBJETIVOS TIPOS ALCANCE USUARIO Dirigir la 8/10 Indicadores Dirección organización claves Informar 4/6 Areas Claves Gerencias a Gerencias 5 a 8 Indicadores por Area Operar el 10/15 Indicadores Jefaturas día a día Amplia apertura GERENCIAL OPERATIVO ESTRATEGICO
  • 9. LIC. JORGE A. GUERRA WWW.MANAGEMENTENSALUD.COM.AR El BALANCED SCORECARD ( BSC ) o CUADRO DE MANDO INTEGRAL ( CMI ) fue difundido por R.S. Kaplan y D. Norton en enero-febrero de 1992 en EE.UU , como la herramienta que conjuga dos aspectos fundamentales en toda empresa: Dirección estratégica y Evaluación del desempeño . Cuatro perspectivas fundamentales: Financiera del Cliente Procesos Internos Aprendizaje y Crecimiento Son la consecuencia de la actuación de la empresa en el Mercado (Servicio al Cliente). Son denominados Indicadores Avanzados, ya que proporcionan información mas temprana y permiten reaccionar antes a los cambios. Si dan mal, tarde o temprano se reflejará en un resultado financiera malo. El Servicio al Cliente depende de una correcta ejecución de los Procesos Internos, tanto Operativos como Estratégicos. P/ que los Procesos Internos funcionen bien se necesitan recursos físicos y personas capacitadas. Sistemas Informáticos para la Medición, el Análisis y la Mejora de los Procesos
  • 10. LIC. JORGE A. GUERRA WWW.MANAGEMENTENSALUD.COM.AR Sistemas Informáticos para la Medición, el Análisis y la Mejora de los Procesos SE BASA EN LA CONFIGURACION DE UN MAPA ESTRATEGICO GOBERNADO POR LA RELACION CAUSA – EFECTO DONDE CADA PERSPECTIVA DEBE FUNCIONAR EN FORMA RELACIONADA
  • 11. LIC. JORGE A. GUERRA WWW.MANAGEMENTENSALUD.COM.AR Sistemas Informáticos para la Medición, el Análisis y la Mejora de los Procesos <ul><li>Barrera de la Visión: Incapacidad de comunicar de forma eficaz a los trabajadores la estrategia de la organización </li></ul><ul><li>Barrera de las personas: Falta de coordinación entre la consecución de los objetivos profesionales y personales de los trabajadores y los objetivos de la organización </li></ul><ul><li>Barrera económica: Falta de alineación entre la asignación de recursos (presupuesto) y la estrategia </li></ul><ul><li>Barrera del aprendizaje: falta de reflexión sobre la implantación de la estrategia y el aprendizaje de experiencias pasadas </li></ul>CUATRO BARRERAS QUE IMPIDEN LA EJECUCIÓN DE LA ESTRATEGIA ...
  • 12. LIC. JORGE A. GUERRA WWW.MANAGEMENTENSALUD.COM.AR Sistemas Informáticos para la Medición, el Análisis y la Mejora de los Procesos <ul><li>Barrera de la Visión: Incapacidad de comunicar de forma eficaz a los trabajadores la estrategia de la organización </li></ul><ul><li>Barrera de las personas: Falta de coordinación entre la consecución de los objetivos profesionales y personales de los trabajadores y los objetivos de la organización </li></ul><ul><li>Barrera económica: Falta de alineación entre la asignación de recursos (presupuesto) y la estrategia </li></ul><ul><li>Barrera del aprendizaje: falta de reflexión sobre la implantación de la estrategia y el aprendizaje de experiencias pasadas </li></ul>CUATRO BARRERAS QUE IMPIDEN LA EJECUCIÓN DE LA ESTRATEGIA ...
  • 13. LIC. JORGE A. GUERRA WWW.MANAGEMENTENSALUD.COM.AR Sistemas Informáticos para la Medición, el Análisis y la Mejora de los Procesos COMO ROMPER ESAS BARRERAS Mediante la comunicación y el alineamiento entre personas y objetivos Aprendiendo continuamente Asignando una parte del presupuesto para implementar los objetivos estratégicos Trasladando la visión a toda la organización mediante la evaluación del desempeño BSC PERSONAS VISIÓN ECONÓMICA APRENDIZAJE
  • 14. LIC. JORGE A. GUERRA WWW.MANAGEMENTENSALUD.COM.AR Sistemas Informáticos para la Medición, el Análisis y la Mejora de los Procesos Actividades encaminadas a fomentar el compromiso con el programa BSC <ul><li>Visión compartida de todo el equipo de dirección </li></ul><ul><li>Formación de los directivos en los conceptos del BSC </li></ul><ul><li>Valoración de los beneficios a conseguir </li></ul><ul><li>Analizar los costes/riesgos de no alcanzar la estrategia establecida </li></ul><ul><li>Evaluar cómo la organización gestiona actualmente la estrategia en comparación con las organizaciones que realizan las mejores prácticas </li></ul><ul><li>Estimar los recursos necesarios a corto y largo plazo para llevar a cabo de forma exitosa el programa BSC </li></ul>
  • 15. LIC. JORGE A. GUERRA WWW.MANAGEMENTENSALUD.COM.AR E n el área de Aprendizaje-Crecimiento , la empresa podría establecer inicialmente como objetivo interesante una serie de Planes de incentivos , de forma que los empleados estén más satisfechos con su trabajo y sean más eficientes si cabe. De ese modo, no cabe duda que la Calidad del servicio se incrementaría, siendo este un objetivo clave del área de Procesos internos de la organización. Todo ello deriva en una satisfacción del cliente mayor, lo que consecuentemente puede desembocar en una fidelización notable de la clientela, aspecto muy cuidado en el área de Clientes . Finalmente, ello genera mayores ventas lo que hace aumentar los beneficios, en cierto modo, estamos incidiendo en la Estrategia de Crecimiento de la empresa, lo que deriva en una mayor rentabilidad y una creación de valor importante, aspectos significativos del área Financiera de la empresa RELACION CAUSA - EFECTO Sistemas Informáticos para la Medición, el Análisis y la Mejora de los Procesos
  • 16. LIC. JORGE A. GUERRA WWW.MANAGEMENTENSALUD.COM.AR INDICADORES DE GESTION Criterios para definirlos: Sistemas Informáticos para la Medición, el Análisis y la Mejora de los Procesos Relacionado con objetivos estratégico ALINEADO Determinado en función del tiempo PERIODO Expuesto a la vista de todos VISIBLE Considerar el Costo de la Medición COSTO Relativo a cosas importantes de mejorar PARA MEJORAR De acuerdo a las necesidades del cliente ENFOCADO AL PACIENTE De manera cuantitativa (Números) MEDIBLE Comprensible para quién lo usa SIMPLE
  • 17. LIC. JORGE A. GUERRA WWW.MANAGEMENTENSALUD.COM.AR INDICADORES DE GESTION METAS Sistemas Informáticos para la Medición, el Análisis y la Mejora de los Procesos Cada indicador debe tener asociado valores que representen las METAS a cumplir. De esta manera podremos establecer el grado de cumplimiento de las mismas utilizando la técnica tipo SEMAFORO , para que con un rápido vistazo, podamos conocer la situación de la empresa. MINIMO SATISFACTORIO SOBRESALIENTE Sistema de Alarmas
  • 18. LIC. JORGE A. GUERRA WWW.MANAGEMENTENSALUD.COM.AR INDICADORES DE GESTION Sistemas Informáticos para la Medición, el Análisis y la Mejora de los Procesos Nombre del indicador: Definición del indicador: Fórmula de cálculo: Objectivo: Fuente de datos: Unidad de medida: Ámbito de aplicación: Disponibilidad del indicador: Meta: Responsable de la fijación de la meta: Valores de evolución Criterio(s) para la fijación de la meta: Interpretación del indicador: Periodicidad de recogida: Responsable del cálculo : Baja Media Alta
  • 19. LIC. JORGE A. GUERRA WWW.MANAGEMENTENSALUD.COM.AR INDICADORES <ul><li>Registraciones para medir la satisfacción de los usuarios. </li></ul><ul><li>(Cliente interno y externo) </li></ul><ul><li>Encuestas periódicas (mínimo 2 por año). </li></ul><ul><li>Tratamiento de Quejas y Sugerencias. </li></ul><ul><li>Retención y nuevos clientes (Prepaga) </li></ul><ul><li>Cuota de mercado. </li></ul><ul><li>Débitos </li></ul>Sistemas Informáticos para la Medición, el Análisis y la Mejora de los Procesos
  • 20. LIC. JORGE A. GUERRA WWW.MANAGEMENTENSALUD.COM.AR INDICADORES <ul><li>Registraciones para medir los Procesos </li></ul><ul><li>Evolución de los Costos Fijos: recursos utilizados para el desempeño. </li></ul><ul><li>Tiempo de los Procesos: Turnos, Atención, Resultados, Estadías. </li></ul><ul><li>Capacidad utilizada (Camas, Quirófanos, Consultorios) </li></ul><ul><li>Evolución de los Costos por Prestación o por Patología. </li></ul><ul><li>Estudios vueltos a hacer (desperfectos) </li></ul><ul><li>Medición de desperdicios. </li></ul><ul><li>Estancias Medias por Patología </li></ul>Sistemas Informáticos para la Medición, el Análisis y la Mejora de los Procesos
  • 21. LIC. JORGE A. GUERRA WWW.MANAGEMENTENSALUD.COM.AR INDICADORES <ul><li>Registraciones para medir la Formación y el Crecimiento </li></ul><ul><li>Capacitación del Personal. </li></ul><ul><li>Satisfacción del Personal (Clima Organizacional) </li></ul><ul><li>Retención del Personal (índice de rotación). </li></ul><ul><li>Productividad. </li></ul><ul><li>Proactividad (Sugerencias) </li></ul><ul><li>Equipamiento (actualización, mantenimiento) </li></ul><ul><li>Implementación de nuevas Prácticas Médicas y Administrativas. </li></ul>Sistemas Informáticos para la Medición, el Análisis y la Mejora de los Procesos
  • 22. LIC. JORGE A. GUERRA WWW.MANAGEMENTENSALUD.COM.AR INDICADORES Registraciones para medir la Perspectiva Financiera Sistemas Informáticos para la Medición, el Análisis y la Mejora de los Procesos <ul><li>Facturación </li></ul><ul><li>Cobranza </li></ul><ul><li>Costos </li></ul><ul><li>Egresos </li></ul><ul><li>Consultas </li></ul><ul><li>Cirugías </li></ul><ul><li>Consultas </li></ul>
  • 23. LIC. JORGE A. GUERRA WWW.MANAGEMENTENSALUD.COM.AR WinSIG S istema de I nformación G erencial (SIG) para ambiente Win dows desarrollado por la Organización Panamericana de la Salud (OPS) http://www.paho.org/spanish/ad/ths/os/winsig-home.htm Sistemas Informáticos para la Medición, el Análisis y la Mejora de los Procesos Centra la atención en la productividad –eficiencia con eficacia- Función
  • 24. LIC. JORGE A. GUERRA WWW.MANAGEMENTENSALUD.COM.AR WinSIG Sistemas Informáticos para la Medición, el Análisis y la Mejora de los Procesos Función <ul><li>Evaluar globalmente el desempeño de instituciones y programas de salud. </li></ul><ul><li>Identificar los factores o problemas más relevantes del perfil de productividad institucional correspondiente. </li></ul><ul><li>Facilitar el análisis de dichos factores o problemas a fin de determinar opciones de cambio, en el marco de los procesos de reforma sectorial y modernización de la gestión sanitaria. </li></ul><ul><li>Monitorear los procesos de cambio y la evaluación de impacto de las medidas de ajuste institucional que sean adoptadas para atacar la problemática que el propio SIG permite identificar. </li></ul><ul><li>Establecer los costos de los servicios como resultantes de la eficiencia en las funciones de producción. </li></ul>
  • 25. LIC. JORGE A. GUERRA WWW.MANAGEMENTENSALUD.COM.AR WinSIG Sistemas Informáticos para la Medición, el Análisis y la Mejora de los Procesos Cuadros Gerenciales Cuadro 1 : proporciona información global sobre los “centros productivos” (o servicios) que conforman la institución o la red de establecimientos; los costos totales de operación; los costos unitarios; y el rendimiento del recurso cama, si la institución es un hospital. Este cuadro ofrece al gerente y a otras partes interesadas una visión de conjunto de los resultados del proceso productivo. Cuadro 2 : define los niveles de uso de los servicios complementarios (por ejemplo: quirófanos, laboratorios, servicios de mantenimiento, administración, etc.) que forman parte integral del producto principal de la organización (v.g. la consulta). Para apreciar la importancia de los índices que registra este cuadro, debe notarse que, en los hospitales del nivel secundario y terciario los servicios complementarios absorben generalmente más del 50% de los costos totales de operación.
  • 26. LIC. JORGE A. GUERRA WWW.MANAGEMENTENSALUD.COM.AR WinSIG Sistemas Informáticos para la Medición, el Análisis y la Mejora de los Procesos Cuadros Gerenciales Cuadro 3 : ofrece información sobre la disponibilidad y el rendimiento , y los patrones de composición y distribución del recurso humano. Cuadro 4 : detalla la composición de los costos de operación del establecimiento o red y de cada servicio o “centro productivo” que lo conforma. Este cuadro es fundamental para analizar las funciones de producción (composición y monto de insumos asociados con un volumen de producción dado) y plantear opciones de costo/equidad y costo/eficacia.
  • 27. LIC. JORGE A. GUERRA WWW.MANAGEMENTENSALUD.COM.AR EJEMPLO TABLERO DE COMANDO PARA MONITOREAR SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD DE UNA OBRA SOCIAL Sistemas Informáticos para la Medición, el Análisis y la Mejora de los Procesos
  • 28. LIC. JORGE A. GUERRA WWW.MANAGEMENTENSALUD.COM.AR Sistemas Informáticos para la Medición, el Análisis y la Mejora de los Procesos Tablero de Comando de una Obra Social con ISO 9001:2000 Gcia. Delegac. Anual c/corte Mensual Evaluación de Delegaciones Gcia. Médica Anual Evaluación de Prestadores de Salud Serv. Tercerizados Gcia. Ad.y Fi. Gest.Calidad Mensual No Conformidades, detectadas por el Personal Dirección Gest.Calidad Trimestral Sugerencias de Mejoras del Personal Gcia. Ad.y Fi. Anual Entorno de Trabajo Recursos Humanos Gcia. Ad.y Fi. (RRHH) Mensual Hs./Hombre de Capacitación Aplicadas Gcia. Ad.y Fi. (RRHH) Anual Hs./Hombre de Capacitación Planificadas Capacitación PRENDIZAJE Y CRECIMIENTO Responsable Periodicidad Indicador Sub-perspectiva Perspectiva
  • 29. LIC. JORGE A. GUERRA WWW.MANAGEMENTENSALUD.COM.AR Sistemas Informáticos para la Medición, el Análisis y la Mejora de los Procesos Tablero de Comando de una Obra Social con ISO 9001:2000 Gcia. Ad.y Fi. Mensual Grado de avance de los Objetivos propuestos Objetivos / Metas Op. de Cambio Sistemas Mensual Inconsistencias en el Pre-Proceso de Chequeo de Opciones Base de Datos Gcia. Ad.y Fi. Gest.Calidad Mensual Cerradas Gcia. Ad.y Fi. Gest.Calidad Mensual Iniciadas Acciones Correctivas y Preventivas Gcia. Ad.y Fi. Gest.Calidad Mensual Cerradas Gcia. Ad.y Fi. Gest.Calidad Mensual Iniciadas No Conformidades Gcia. Ad.y Fi. Gest.Calidad Anual c/corte Trimestral Auditorias Ejecutadas vs. Auditorias Planificadas Auditorias Procesos Responsable Periodicidad Indicador Sub-perspectiva Perspectiva
  • 30. LIC. JORGE A. GUERRA WWW.MANAGEMENTENSALUD.COM.AR Sistemas Informáticos para la Medición, el Análisis y la Mejora de los Procesos Tablero de Comando de una Obra Social con ISO 9001:2000 Dto. Afiliados Sistemas Mensual Bajas de Afiliados p/cambio de Opción Gcia. Ad.y Fi. Gest.Calidad Mensual Reclamos - Quejas Gcia. Ad.y Fi. Turismo Anual Encuesta de Satisfacción de Turismo Gcia. Médica Semestral Encuesta de Satisfacción de Salud Cliente Responsable Periodicidad Indicador Sub-perspectiva Perspectiva
  • 31. LIC. JORGE A. GUERRA WWW.MANAGEMENTENSALUD.COM.AR Sistemas Informáticos para la Medición, el Análisis y la Mejora de los Procesos Tablero de Comando de una Obra Social con ISO 9001:2000 Dto. Afiliados Sistemas Mensual Evolución del Padrón de Afiliados Gcia. Ad.y Fi. Sistemas Mensual Estado Económico Financiero Financiera Responsable Periodicidad Indicador Sub-perspectiva Perspectiva
  • 32. LIC. JORGE A. GUERRA WWW.MANAGEMENTENSALUD.COM.AR Sistemas Informáticos para la Medición, el Análisis y la Mejora de los Procesos EJEMPLO TABLERO DE COMANDO PREPAGA
  • 33. LIC. JORGE A. GUERRA WWW.MANAGEMENTENSALUD.COM.AR Sistemas Informáticos para la Medición, el Análisis y la Mejora de los Procesos Tablero de Comando de una PREPAGA PADRON DE ASOCIADOS CONSUMOS INTERNACIONES CONSULTAS AMBULATORIOS GASTOS FARMACIA PRÁCTICAS AMBULATORIOS PATOLOGIAS TRASADORAS PACIENTES CRÓNICOS DEBITOS Segmento Edad Sexo Ubic. Geog. Actividad Plan
  • 34. LIC. JORGE A. GUERRA WWW.MANAGEMENTENSALUD.COM.AR Sistemas Informáticos para la Medición, el Análisis y la Mejora de los Procesos EJEMPLO TABLERO DE COMANDO Prestador de Salud AUDITORIA MEDICA
  • 35. LIC. JORGE A. GUERRA WWW.MANAGEMENTENSALUD.COM.AR Sistemas Informáticos para la Medición, el Análisis y la Mejora de los Procesos Tablero de Comando de una INSTITUCION DE SALUD DÉBITOS FINANCIADOR SERVICIO MEDICO CAUSA DE DÉBITO
  • 36. www.cedss.com.ar “ Información y Control de Gestión ” FINAL 2DA PARTE Hospital Italiano de Córdoba 23 y 24 de Noviembre del 2007 Gracias por su atención Lic. Jorge A. Guerra www.managementensalud.com.ar

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