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Ziele einer Kunden-Community und ihre Realisierung                                                                        ...
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Typologie der Kunden-Communities                                         • Persönlich-emotionale Kommunikation rund um die...
Anwendungsbereiche / Anbindung an Geschäftsprozesse                                                                       ...
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Dr. Christoph Herrlich: Managing Customer Communities (Social Business Forum 2011)

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Dr. Christoph Herrlich, Customer Solutions Director bei IntraWorlds, sprach beim diesjährigen Social Business Forum am 29.09.2011 in München im Themenforum Kundenbindung über die Anwendungsbereiche von Social Media und Communities in Unternehmen.

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  1. 1. Managing Customer CommunitiesKundendialog im Social Media-ZeitalterSocial Business Forum 2011München, 29. September 2011Dr. Christoph HerrlichCustomer Solutions DirectorIntraWorlds GmbHchristoph.herrlich@intraworlds.com+49 (0)89-2000412-16
  2. 2. Unternehmensprofil IntraWorldsWeltweit führende Unternehmen und Verlage binden und verwalten Kunden mit der Hilfe vonIntraWorlds. Über 120 Kunden aus 7 Ländern Europas vertrauen auf den Software-Spezialisten. IntraWorlds GmbH, München Ausgewählte Referenzen - der Social Software-Spezialist - aus über 120 Kunden in ganz Europa Anbieter von Social Community Software & Collaboration Software Erfahrung im Aufbau von mehr als 120 Online Communities Fokussierung auf B2B- und Special Interest- Communities in verschiedenen Branchen Spezialisiertes Team von Experten (45 Mitarbeiter), auf das Sie sich verlassen könnenQuelle: IntraWorlds29. September 2011 Managing Customer Communities: Kundendialog im Social Media Zeitalter Seite 1
  3. 3. Social Media-Anwendungen im Vergleich (1/2)Offene Social Media-Anwendungen wie Facebook, Twitter und XING überzeugen mit Reichweite,während eigene Communities den Austausch und die Vernetzung im geschützten Raum unterstützen. Eigenschaften von Social Media-Anwendungen Reichweite und vorhandener Nutzerkreis      () Virale Verbreitung von Inhalten („Social Sharing“)      () Geringe Kosten für Technologie/ Software (kostenlos)       Datenhoheit (Betreiber = rechtlicher Inhaber aller Daten)       Datenpflege (Be- / Verarbeitung von Profildaten)       Rechtekontrolle (Verwaltung von Rechten und Rollen)    () ()  Differenzierung von Zielgruppen  () () () ()  Differenzierung des Nutzerprofils       Designhoheit (Anpassung an Corporate Design) () ? () () ()  Anpassbare, zielgruppenrelevante Funktionsbreite       Integration in die Unternehmens-IT / Daten-Schnittstellen () () ()  ()  Exklusivität (Zugriff auf Profildaten, Inhalte & Statistiken) () () ()    Beeinflussbarkeit der Weiterentwicklung      ()Quelle: IntraWorlds29. September 2011 Managing Customer Communities: Kundendialog im Social Media Zeitalter Seite 2
  4. 4. Social Media-Anwendungen im Vergleich (2/2)Offene Social Media-Anwendungen unterstützen Branding, Marketing und Kommunikation mit derbreiten Massen, während eigene Communities auf bestehenden Geschäftsbeziehungen aufbauen. Einsatzbereiche von Social Media Produktentwicklung o + + ++ + + +++ F&E / Marketing / Vertrieb / PR / Service Marktforschung + ++ ++ ++ + ++ +++ Markenführung ++ + ++ ++ + + ++ Marketing / Werbung +++ + +++ +++ + + ++ Direktvertrieb + + + + ++1 ++1 +++ Kundenbeziehungsmanagement + + + + ++1 ++1 +++ Kundenservice / Kundensupport ++ ++ + ++ + + +++ Öffentlichkeitsarbeit ++ +++ ++ ++ ++ ++ ++1: Insbesondere für B2B-Unternehmen von RelevanzQuelle: IntraWorlds29. September 2011 Managing Customer Communities: Kundendialog im Social Media Zeitalter Seite 3
  5. 5. Merkmale der B2B- und B2C-Community im Vergleich Typische Gründe der Eignung des B2B-Geschäfts für den Aufbau einer Kunden-Community Geschäfts- Bereitschaft zur Bedeutung Kooperations- Interesse ist Soziale und Geschützter kunden bilden Preisgabe flexibler Authentische kultur bringt wesentlich und wirtschaftliche Expertenraum Offline- geschäftlicher Problemlösungs- Expertenprofile geschäftliche nachhaltig Motivation ist vorteilhaft Community Daten kompetenz Vorteile Kosumenten Teilweise Austausch- Nutzerinhalt verbindet Interesse ist Bereitschaft zur exklusive Kooperations- bedürfnis über muss nicht von „Nur“ soziale gemeinsames wesentlich und Preisgabe Bereiche & interesse bringt Interessen, Experten Motivation Thema / nachhaltig privater Daten offener Zugang private Vorteile Marken stammen Interesse für Jedermann Typische Gründe der Eignung des B2C-Geschäfts für den Aufbau einer Kunden-Community29. September 2011 Managing Customer Communities: Kundendialog im Social Media Zeitalter Seite 4
  6. 6. Anwendungsbereiche / Priorisierung für B2B-Unternehmen Was sollten B2B-Unternehmen tun, die nicht direkt mit privaten Endkunden in Kontakt kommen? „Die große Chance für B2B-Unternehmen ist der Aufbau von Communities, in denen Fachleute aktiv sind, die bei der Lösung von Problemen im Unternehmen oder auchManish Mehta, Kundenanfragen helfen können. Dieses Instrument kannSocial MediaEngagement, unglaublich mächtig sein. Natürlich können auch TwitterDell oder Facebook sinnvoll eingesetzt werden, aber Communities sind am besten geeignet. Hiermit lassen sich die wertvollsten Kontakte generieren.“Quelle: FAZ, http://faz-community.faz.net/blogs/netzkonom/archive/2010/09/20/jeder-mitarbeiter-sollte-die-gespraeche-im-social-web-mithoeren.aspx, 14.03.201129. September 2011 Managing Customer Communities: Kundendialog im Social Media Zeitalter Seite 5
  7. 7. Gründe für den Aufbau einer eigenen Kunden-Community Das sich ändernde • Social Media als Kunden-Machtinstrument Mediennutzungsverhalten • Chance: Verbesserung des Kundendialogs Die Diversifizierung der • Dynamische Etablierung diverser Social Networks Social Network-Landschaft • Parallelmitgliedschaft wird zum Regelfall Die steigende Nutzerfreundlichkeit • APIs erlauben Nutzerdatenmigration von Social Networks • Moderne Browser erleichtern Social Network-Parallelnutzung • Unternehmenseigene Communities werden autonom betrieben Die Vermeidung der Abhängigkeit von • Insb. Nutzungshoheit und Datenhoheit werden gewährleistet Social Networks • Kein Geschäftsmodell-Konflikt mit Social Network-Betreibern Die Fortentwicklung heutiger CRM- • Kundendialoge werden sendefähig Software zu Social CRM • Auswertungsmöglichkeiten führen zu ErkenntnisgewinnenQuelle: IntraWorlds29. September 2011 Managing Customer Communities: Kundendialog im Social Media Zeitalter Seite 6
  8. 8. Ziele einer Kunden-Community und ihre Realisierung • Kunden-Self- • Automatisierte Kunden Service bei Kunden besser Auswertung von effizienter Beachtung des verstehen Nutzerdaten verwalten Reziprozitäts- Gesetzes • Aggregiertes Kunden • Personalisierte Kunden in Kundenfeedback wird genauer Darstellung von Wertschöpfung systematisch in informieren Informationen einbeziehen Unternehmensprozesse integrierbar • Von Kunden Kunden • Maßgeschneiderte Kunden als erstellte Inhalte weniger Werbung wird als Experten werden als belästigen Produktberatung zeigen Expertencontent wahrgenommen zitierfähig • Eine Online- Kunden die • Community- Kunden Community Informations- Zugang erfolgt zusammen- stimuliert Offline- hoheit selbstbestimmt bringen Effekte, insb. zurückgeben im Pull-Weg Kunden-TreffenQuelle: IntraWorlds29. September 2011 Managing Customer Communities: Kundendialog im Social Media Zeitalter Seite 7
  9. 9. Motive zur Nutzung von Kunden-Communities Informationsver- Informations- Selbst- Gewinnung von breitung und Kontaktpflege gewinnung darstellung Anerkennung Kommunikation Große Auswahl Personalisierter Nutzung von an 1:1- und 1:n- Wirtschaftliche Informations- Expertenprofil Reputations- Kommunika- Motive zugang systemen tionskanälen Quellen: Genaue Unternehmen, Experten- Inhaltliches Adressaten- Soziale Motive Kunden, content Feedback auswahl sonstige Dritte Zugang zur Experten- Problemlösungs nutzung der -kompetenz von Unternehmens- Experten leistungenQuelle: IntraWorlds29. September 2011 Managing Customer Communities: Kundendialog im Social Media Zeitalter Seite 8
  10. 10. Typologie der Kunden-Communities • Persönlich-emotionale Kommunikation rund um die Marke Brand Community • Nutzergenerierter Content bezieht Unternehmensleistungen ein • Innovationsimpulse von Kunden werden effizient aggregiert Innovation Community • Kunden wissen am besten, was sie brauchen • Entlastung des Unternehmens-Supports Support Community • Ggf. Erhöhung der Support-Qualität: Kunden verstehen Kunden aus der gleichen Perspektive Sales Community • Personalisierte, bedürfnisgenaue AngeboteQuelle: IntraWorlds29. September 2011 Managing Customer Communities: Kundendialog im Social Media Zeitalter Seite 9
  11. 11. Anwendungsbereiche / Anbindung an Geschäftsprozesse Externe Social Media Aktivitäten = Outposts Eigene Community = Homebase Anbindung an interne Legacy-Systeme CRM CMSQuelle: IntraWorlds29. September 2011 Managing Customer Communities: Kundendialog im Social Media Zeitalter Seite 10
  12. 12. Programm Social Business Forum 201129. September 2011 Managing Customer Communities: Kundendialog im Social Media Zeitalter Seite 11
  13. 13. Lernen Sie unsere Community-Lösung kennen!Ihr Ansprechpartner: IntraWorlds GmbH Balanstraße 73 Dr. Christoph Herrlich 81541 München Customer Solutions Director Deutschland IntraWorlds GmbH Balanstraße 73 IntraWorlds Ltd. D-81541 München 26 York Street http://www.intraworlds.de London W1U 6PZ Tel.: 089-2000412-16 United Kingdom Mobil: 0151-527226-16 christoph.herrlich@intraworlds.com IntraWorlds S.L. Pº San Francisco de Sales 3, Bajo Erfahren Sie mehr über IntraWorlds im Social Web: 28003 Madrid http://www.social-business-blog.de España http://www.facebook.com/intraworlds IntraWorlds s.r.o. http://www.twitter.com/intraworlds_de Teslova 3 http://www.youtube.com/user/intraworlds 30100 Plzeň Česká Republika29. September 2011 Managing Customer Communities: Kundendialog im Social Media Zeitalter Seite 12
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