E-commerce Além dos Sites
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E-commerce Além dos Sites E-commerce Além dos Sites Presentation Transcript

  • e-commerce muito além de um site que vende
  • Léo Hackin (Rá-kim)
  • Q vergonha @leohackin RaquinLéo Hackin (Rá-kim) Héquin View slide
  • Paulo César Machado Jeveaux@jeveaux (jéve, jêve, jevô, jevú, jevax, já foi, já vou, já vai ...) jevô View slide
  • já vem!!! =D
  • Na Giran só tempessoas excepcionais
  • disclaimer!
  • E-commerce no Brasil• Até o 1º semestre de 2010 • 23 milhões de brasileiros compraram na internet • 86% dos consumidores estavam satisfeitos • crescimento de 40% comparado com o mesmo período do ano anterior • faturamento no semestre de 7.8 bilhões de reais• Previsão para fechamento de 2010: faturamento de 15 bilhões de reais fonte: ebit.com.br
  • Peeeeega! É meu, é meu!!! Quero chegar primeiro!
  • site que vende?tp://www.flickr.com/photos/americanvirus/3692025287 e-commerce?
  • DIFICULDADEStp://www.flickr.com/photos/dnorman/3732851541
  • Onde você quer chegar?Do que o seu negócio precisa?
  • Você está preparado?http://www.flickr.com/photos/markwalker/3749673425/
  • Tenho uma loja física e quero vender na internet!
  • Tenho uma loja física e quero vender na internet! e não entendo nada de e-commerce
  • #1Atendimento
  • Loja Física E-commerce Atendimento Atendimento Vendedor Site / Telemkt / Chat Negociação NegociaçãoVendedor/Gerente Fixo / Telemkt Pós-venda Pós-vendaTelefone/Vai na loja Telefone / Email / Chat
  • Loja Física E-commerce Atendimento Atendimento Vendedor Site / Telemkt / Chat Negociação NegociaçãoVendedor/Gerente Fixo / Telemkt Pós-venda Pós-vendaTelefone/Vai na loja Telefone / Email / Chat
  • Você está preparado paraatender 10 pessoas por dia? http://futurosadm.files.wordpress.com/2009/11/1bonecos_uniao.jpg
  • e 1000 pessoas? http://www.missionmission.org/wp-content/uploads/2010/07/sdc10909.jpg
  • O atendimento online deveria dar feedback rápido resoluções concretasnão se extender por N e-mails/ligaçõesescolonado de acordo com a demanda
  • Prepare sua equipe de lojas para o site Eles não são concorrentes Não crie canais de atendimento que não consiga manter Responda rápido e efetivamenteIsso conta para diminuir a frustração do cliente
  • Isso sua lojo é dife Prepare sua equipe de lojas para a fsite re dev eria ísica? nte n Eles não são concorrentes se E p a onl r dife or qu ine ren e !? te Não crie canais de atendimento que não consiga manter Responda rápido e efetivamenteIsso conta para diminuir a frustração do cliente
  • #2Logística
  • #2 Logística ou: sua responsabilidade não acaba quando acaixinha entra no caminhão da transportadora
  • Aliás, como vai o seu estoque? hoje amanhã http://www.clker.com/cliparts/5/1/9/a/11954319101307220149molumen_cardboard_box.svg.med.png
  • Já pensou em como será... o picking e pack? emissão das notas? NF-e? parceiro logístico para entrega? integração ERP ou controle do estoque? embalagens, tamanhos, etiquetas? manutenção do estoque?
  • seja pragmático Se não puder entregar em 2 dias não prometa e seja sempre sincero“Bom, são 2 dias” depois que recebemos, confirmamos o recebimento, mandamos pra entrega e o caminhão sai. Depois disso tudo ok, conta-se 2 dias.
  • #3Trocas e devoluções
  • É permitido desistir
  • É um direito do consumidor CDC lei 8.078, 11 set 1990 Se você atendeu bem nacompra, porque trata-lo mal na devolução?
  • Crie uma política de devoluções claraAtenda bem na venda e na devolução Analise o motivo da devolução Produto ruim ou entrega ruim?
  • #4Cobrança online
  • Evite tudo via e-mail=) horas...=( ... depois http://2.bp.blogspot.com/_8tb_olPkfOM/TCv0w2A1QEI/AAAAAAAAACs/uxyUg4to61Y/s1600/smile.jpg http://3.bp.blogspot.com/_ENCZjf32AB8/SWXH1DlrOOI/AAAAAAAABPs/N4EQ0IEftn4/s320/smile-triste.jpg
  • Evite tudo via e-mail enquanto não chega vou navegar=) horas...=( ... depois http://2.bp.blogspot.com/_8tb_olPkfOM/TCv0w2A1QEI/AAAAAAAAACs/uxyUg4to61Y/s1600/smile.jpg http://3.bp.blogspot.com/_ENCZjf32AB8/SWXH1DlrOOI/AAAAAAAABPs/N4EQ0IEftn4/s320/smile-triste.jpg
  • Evite tudo via e-mail enquanto não chega vou navegar =) horas... achei mais barato em outro site =( ... depoisquero mais não ... http://2.bp.blogspot.com/_8tb_olPkfOM/TCv0w2A1QEI/AAAAAAAAACs/uxyUg4to61Y/s1600/smile.jpg http://3.bp.blogspot.com/_ENCZjf32AB8/SWXH1DlrOOI/AAAAAAAABPs/N4EQ0IEftn4/s320/smile-triste.jpg
  • #5Redes Sociais
  • http://1.bp.blogspot.com/_Thogf36Swno/R7JSH89Fp-I/AAAAAAAAAEQ/Bsx5S0V_bG4/s400/desfile+2.jpg
  • quem não está no facebooke twitter não está na moda http://1.bp.blogspot.com/_Thogf36Swno/R7JSH89Fp-I/AAAAAAAAAEQ/Bsx5S0V_bG4/s400/desfile+2.jpg
  • quem não está no facebooke twitter não está na modanão crie canais de atendimentopara ficarem abandonadosas pessoas não procurampreços e promoções notwitter, elas buscaminformações e conteúdorelevante http://1.bp.blogspot.com/_Thogf36Swno/R7JSH89Fp-I/AAAAAAAAAEQ/Bsx5S0V_bG4/s400/desfile+2.jpg
  • quem não está no facebooke twitter não está na modanão crie canais de atendimentopara ficarem abandonadosas pessoas não procurampreços e promoções notwitter, elas buscaminformações e conteúdorelevante http://1.bp.blogspot.com/_Thogf36Swno/R7JSH89Fp-I/AAAAAAAAAEQ/Bsx5S0V_bG4/s400/desfile+2.jpg
  • Cuidado com o #modismo Seguir o movimento das massasfazendo copy&paste sem saber oque está fazendo é meio caminho andado pro #fail
  • #6Google é seu amigo
  • Analise tudo!http://www.mestreweb.com/wp-content/uploads/2011/03/analytics.gifhttp://3.bp.blogspot.com/_p4s_j2SMxWU/S_apHzJvqNI/AAAAAAAAAlo/E-Rx5JV53Iw/s320/sherlock-holmes-798353-751624.jpg
  • Anuncie! Apareça!!! http://readwriteweb.com.br/wp-content/uploads/2010/11/google-adwords-logo.jpg
  • #7Experiência de compra
  • Descomplique
  • Nem sempre recursos técnicosmodernos e avançados ajudamCuidado ao incorporar funcionalidades“só porque o concorrente tem”Analise, peça feedback sempre e mudepara o que realmente faz sentido
  • #8Segurança
  • “você está em um site seguro” http://info.abril.com.br/aberto/infonews/fotos/cadeado-ssl-20090302203005.jpg
  • “você está em um site seguro”A segurança da sua loja vai muitoalém do “cadeadinho” quais informações você guarda? quem tem acesso? http://info.abril.com.br/aberto/infonews/fotos/cadeado-ssl-20090302203005.jpg
  • Você ainda acha que está “preparado”?
  • Dúvidas?tp://www.flickr.com/photos/-bast-/349497988
  • e-commerce muito além de um site que vende