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  1. 1. Conferencia: Captando y fidelizando al cliente. El marketing personalizado.
  2. 2. La conquista del cliente.El marketing personalizado Conferencia: Captando y fidelizando al cliente. El marketing personalizado.
  3. 3. ¿Quiénes somos?Más de 5.000 m2 dedicados al vino+250.000 clientes al año compran en nuestras tiendas+1.200.000 botellas vendidas por año1999: 1ª Tienda abierta en Madrid 2005: Apertura www.lavinia.fr (C/Ortega y Gasset 16) 2007: 4ª Tienda en Ginebra (Rue de2001: 2ª Tienda en Barcelona (Avda. Coutances, 5) Diagonal 605) Apertura www.lavinia.com/ch Apertura www.lavinia.es 1ª Franquicia abierta en Kiev, Ucrania2002: 3ª Tienda en París (Blv. Madeleine, (Diplomat Hall 59) 5). El mayor espacio del mundo 2008: Apertura Moraleja Green consagrado al vino 2009: Apertura en Odessa. 2009: Apertura en El Prat 2010: Apertura en Málaga Conferencia: Captando y fidelizando al cliente. El marketing personalizado.
  4. 4. C/José Ortega y Gasset 16, MadridConferencia: Captando y fidelizando al cliente. El marketing personalizado.
  5. 5. C/José Ortega y Gasset 16, MadridConferencia: Captando y fidelizando al cliente. El marketing personalizado.
  6. 6. Avda. Diagonal 605 - BarcelonaConferencia: Captando y fidelizando al cliente. El marketing personalizado.
  7. 7. 3 Bvd. Madelaine - ParisConferencia: Captando y fidelizando al cliente. El marketing personalizado.
  8. 8. 3 Bvd. Madelaine - ParisConferencia: Captando y fidelizando al cliente. El marketing personalizado.
  9. 9. 2 Rue de Coutance - GinebraConferencia: Captando y fidelizando al cliente. El marketing personalizado.
  10. 10. C. C. Moraleja GreenConferencia: Captando y fidelizando al cliente. El marketing personalizado.
  11. 11. C. C. Moraleja GreenConferencia: Captando y fidelizando al cliente. El marketing personalizado.
  12. 12. Aeropuertos El Prat y MálagaConferencia: Captando y fidelizando al cliente. El marketing personalizado.
  13. 13. Relacionándonos con el cliente¿Qué es el Marketing Relacional?“La gestión estratégica de relaciones decolaboración con clientes y otros actores, conel objeto de crear y distribuir valor de formaequitativa.” Temas Clave en Marketing Relacional Manuel Alfaro. Conferencia: Captando y fidelizando al cliente. El marketing personalizado.
  14. 14. Relacionándonos con el clienteO visto de otra manera… Conferencia: Captando y fidelizando al cliente. El marketing personalizado.
  15. 15. Relacionándonos con el cliente El Marketing El Marketing Tradicional RelacionalFoco en producto Foco en clientesFoco en ventas Foco en rentabilidadCortoplacista LargoplacistaMasivo PersonzalizadoCompartimentado Global Conferencia: Captando y fidelizando al cliente. El marketing personalizado.
  16. 16. Relacionándonos con el cliente El Marketing El Marketing Tradicional RelacionalRENTABILIDAD RENTABILIDADPRODUCTO CLIENTE VALOR DE VIDAVENTAS ACTUALES DEL CLIENTE VALOR DELVALOR DE LA MARCA CLIENTE CUOTA “AMOR”CUOTA DE MERCADO DEL CLIENTE HBR. Rethinking Marketing. Roland T. Rust, Christine Moorman, and Gaurav Bhalla. Conferencia: Captando y fidelizando al cliente. El marketing personalizado.
  17. 17. El Foco en el clienteConferencia: Captando y fidelizando al cliente. El marketing personalizado.
  18. 18. El Foco en el clienteConferencia: Captando y fidelizando al cliente. El marketing personalizado.
  19. 19. El Foco en el cliente“Alguien que se hace llamar cliente dice que quiere algo llamado servicio” Conferencia: Captando y fidelizando al cliente. El marketing personalizado.
  20. 20. Conferencia: Captando y fidelizando al cliente. El marketing personalizado.
  21. 21. El foco en el cliente1. Es un estado de espíritu. Una auténtica cultura empresarial2. Involucra a toda la organización. Empezando por el Presidente.3. Los departamentos se abren. Interna y externamente.4. La responsabilidad es de todos. No hay excusas5. Requiere un equipo especializado.6. Se vive con pasión y determinación. No hay marcha atrás.7. Exige creatividad. Implica control y organización. Conferencia: Captando y fidelizando al cliente. El marketing personalizado.
  22. 22. El foco en el clienteLA FIDELIZACIÓN Deusto. La estimación objetiva del valor del cliente. Félix Cuesta Conferencia: Captando y fidelizando al cliente. El marketing personalizado.
  23. 23. El foco en el cliente“La fidelización debe concretarse en la suma de lastransacciones repetitivas del cliente y en su capacidad deinfluencia en el mercado, esto es, la suma de su vertientecompradora más su vertiente “vendedora”, como prescriptor”. «La estimación objetiva del valor de los clientes (1.ª parte)». © Ediciones Deusto. Referencia n.º 3230. Félix Cuesta Conferencia: Captando y fidelizando al cliente. El marketing personalizado.
  24. 24. El foco en el cliente¿Cuánto vale un cliente?Ticket Medio: 10 €Compra incremental: 0€Número de compras al año: 5Nº de años de relación con nosotros: 5Valor Clásico del cliente: 250 €Nº Recomendaciones positivas: 20Nuevos clientes venidos por recomendación 2Valor medio de esta transacción 9Número de compras al año: 4Nº de años de relación con nosotros: 4Valor Nuevo cliente: 288 €Valor Total del cliente: 538 € Conferencia: Captando y fidelizando al cliente. El marketing personalizado.
  25. 25. El foco en el cliente Tenéis ¡Me que Tiene encanta! probarlo Me Siempre ¡Es buena interesa. compro genial! Despertar el pinta A ver allí interés. Voy a cómoDar a conocer. probar es… Conferencia: Captando y fidelizando al cliente. El marketing personalizado.
  26. 26. El foco en el cliente «La estimación objetiva del valor de los clientes (1.ª parte)». © Ediciones Deusto. Referencia n.º 3230. Félix CuestaConferencia: Captando y fidelizando al cliente. El marketing personalizado.
  27. 27. El foco en el clienteConferencia: Captando y fidelizando al cliente. El marketing personalizado.
  28. 28. El foco en el clienteY sí… tiene algo que ver con la tecnología… Conferencia: Captando y fidelizando al cliente. El marketing personalizado.
  29. 29. Creando la comunidadLa relación con el cliente Conferencia: Captando y fidelizando al cliente. El marketing personalizado.
  30. 30. Creando la comunidad ¿Exclusivos? ¿Descuentos? ¿Ventas? ¿Personalización? ¿Atención especial? ¿Gratis? ¿Colaboración?¿Consejo? ¿Captación? ¿Fidelización? ¿Relación? Conferencia: Captando y fidelizando al cliente. El marketing personalizado.
  31. 31. Creando la comunidadCOMUNIDAD Conferencia: Captando y fidelizando al cliente. El marketing personalizado.
  32. 32. Creando la comunidad Virales «La estimación objetiva del valor de los clientes (1.ª parte)». © Ediciones Deusto. Referencia n.º 3230. Félix CuestaConferencia: Captando y fidelizando al cliente. El marketing personalizado.
  33. 33. Creando la comunidad1.- Punto de encuentro2.- Crear la relación Maximizar3.- Mantener y potenciar la amistad el valor de la4.- Desarrollar un vínculo emocional marca5.- Convertirlos en apóstoles Conferencia: Captando y fidelizando al cliente. El marketing personalizado.
  34. 34. Creando la comunidad1.- Establecer los principios de la Comunidad2.- Crear la estructura y el concepto3.- Generar una Base de Datos4.- MANTENER la base de datos5.- Establecer un plan de acción por segmentos Conferencia: Captando y fidelizando al cliente. El marketing personalizado.
  35. 35. Creando la comunidad EL CLUB LAVINIA, EXCLUSIVO PARA AMANTES DEL VINO Un contacto cercano y personalizado con nuestros mejores clientes UN CLUB MUY ACTIVO Más de 10.000 socios de perfil medio alto* 78% hombres 63% directivos*Fuente: Encuesta web Marzo 2008. Octelio Conferencia: Captando y fidelizando al cliente. El marketing personalizado.
  36. 36. Creando la comunidadEL CLUB LAVINIA, EXCLUSIVO PARA AMANTES DEL VINOUn contacto cercano y personalizado con nuestros mejores clientes •5% de descuento •10% de descuento (en los jueves del Club LAVINIA) •Envío Gratis (a partir de 12 botellas) •Parking gratis 1 hora •Ventas Privadas •Eventos/Cursos/Viajes Enológicos Conferencia: Captando y fidelizando al cliente. El marketing personalizado.
  37. 37. El Plan de Contactos ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBREGrupo AGrupo BGrupo COtros 1.- Segmentados por tipo de cliente 2.- Planificar todo el año 3.- Revisar constantemente la eficacia de las acciones 4.- Crear los canales adecuados para recibir feed-back 5.- Retroalimentar permanentemente el Club 6.- Convertir a toda la empresa en los apóstoles del Club 7.- 1 € invertido en incentivos para captar clientes genera más beneficios que 100 € en publicidad convencional Conferencia: Captando y fidelizando al cliente. El marketing personalizado.
  38. 38. El Social MediaLa revolución Facebook La misión de Facebook es dar el poder a la gente para que pueda compartir y hacer el mundo más abierto e interconectado. Mark Zuckerberg CEO Facebooks Mission 2008 Keynote Highlights Clips www.youtube.com Conferencia: Captando y fidelizando al cliente. El marketing personalizado.
  39. 39. El Social MediaConferencia: Captando y fidelizando al cliente. El marketing personalizado.
  40. 40. El Social Media Tener algo que contar Querer contarlo DESEAR CONTARLODEJAR QUE TUS CONSUMIDORES LO CUENTEN POR TI Conferencia: Captando y fidelizando al cliente. El marketing personalizado.
  41. 41. El Social MediaAlgunas recomendaciones:1.- No estar por estar2.- No entréis sin los recursos adecuados3.- No entréis si no tenéis una estrategia definida4.- No entréis si no creéis en ello5.- No entréis pensando en “si me equivoco lo cierro”. Facebook no perdona Conferencia: Captando y fidelizando al cliente. El marketing personalizado.
  42. 42. El Caso GAPConferencia: Captando y fidelizando al cliente. El marketing personalizado.
  43. 43. El Caso GAPConferencia: Captando y fidelizando al cliente. El marketing personalizado.
  44. 44. El Caso GAPConferencia: Captando y fidelizando al cliente. El marketing personalizado.
  45. 45. MUCHAS GRACIAS Y OS ESPERAMOS EN LAVINIA www.lavinia.com Conferencia: Captando y fidelizando al cliente. El marketing personalizado.
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