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Tendencia y Realidades del Customer Engagement

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Presentación de mi charla en el Congreso Andino 2013 en Colombia sobre las tendencias y realidades del customer engagement.

Presentación de mi charla en el Congreso Andino 2013 en Colombia sobre las tendencias y realidades del customer engagement.

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Transcript

  • 1. Tendencias y Realidades delCustomer EngamentJesús Hoyoswww.jesushoyos.com@jesus_hoyosAnalista & Influenciador
  • 2. ¿Que es “Customer Engagement”?“El cliente sigue siendo un honorable desconocido”, RafaelUgalde“Es la respuesta de las empresas a las conversaciones de losconsumidores”, Paul Greenberg“Somos damas y caballeros, atendiendo a damas y caballeros”,Ritz-Carlton“La tecnologia le esta ganando a la estrategia del negocio” –Jesús Hoyoswww.jesushoyos.com 2
  • 3. Mi Televisor no funcionahttp://www.youtube.com/watch?v=quk9u7NoVbwComprando en BestBuy vs.Brandsmart (Pregúntale a Google)Sony vs. Samsung (Recomendaciónpersonal)Cable de gratis por 3 meses(Promoción vía el Call Center)Problema con el televisor (GarantíaExpiro)Como lo reparo el TV (RedesSociales)Vamos a resolverlo (Técnico – entre 8am y 5 pm)www.jesushoyos.com 3
  • 4. Que no funciona• No automatización de marketing• No integración de call center• No hay comunidad• Oportunidad para “call deflection” – mas de25,000 vistas• Contenido en USA, España, Inglaterra yAlemania no fue curradowww.jesushoyos.com 4
  • 5. We Know Why You FlyAmericanAirlines dice: We knowWhy You Fly”¿Quien es Jesús Hoyos?Mas de 2 millones de millas¿Viaja en América Latina?¿Cuales son mis preferencias?¿Cuando es que viajo y porque?www.jesushoyos.com 5
  • 6. Que no funciona• Me venden asientos, no la experiencia• No saben que tan satisfecho estoy con ellos• No saben por que viajo – “Self-Service CheckInen Bogotᔕ No un procesos de “feedback management”• Mi amigo Rick Beato sabe mas de AA que elagentewww.jesushoyos.com 6
  • 7. Agua dentro del Jeephttp://www.youtube.com/watch?v=ud-ny29vBlI$600.00 para que elconcesionario lo arregle eltecho corredizo.Pero gracias al WiFi y aGoogle encontré 895millones de menciones -jeep sunroof water leaking– foros y videos5 minutos por puerta paraarreglar el problema..www.jesushoyos.com 7
  • 8. Que no funciona• Concesionario y su cuota de ventas• No hay cultura digital• No hay comunidad• Oportunidad para “call deflection” – mas de399 vistas• Contenido en USA con consumo y vistasglobaleswww.jesushoyos.com 8
  • 9. Got Mofongo?Kraft.comhttp://www.cafepress.com/mf/12983471/got-mofoCafepresswww.jesushoyos.com 9
  • 10. Que funciona• eCommerce• Bilingüe• Multi-Canal• Call Center y CRM• Segmentación• Comunidades y Tribus• Long Tail (La Cola Larga)www.jesushoyos.com 10
  • 11. Es la Experiencia…• Amazon.com• Dominos.com• Cuidarsesdistrutar.com• Sephora.com• Despegar.com• Apple.com• Zappos.com• New England Patriots• RitzCarlton• Supermercados Wong• MercadoLibre.com• Netflix.com (Blockbuster)• Threadless.com• Kickstarter.com• WholeFoods Markets• Virgin Airlines• Santander Rio• Disneywww.jesushoyos.com 11
  • 12. Que hay en Común(tendencias)1. Analíticos2. Comunidades & Tribus3. Crowdsourcing4. Knowledge Management5. Feedback Management6. Métricas enfocadas a la experiencia– (NPS, CEM, RFM, CLV)1. Transparencia y Colaboraciónwww.jesushoyos.com 12
  • 13. Realidades1. Somos personas, no somos productos, o una llamadatelefónica, ni somos prospectos o consumidores.2. Tenemos que tener procesos que realmente seanenfocados al cliente3. Somos voces, somos tribus, somos colaboradores,somos influenciadores, somos parte de la marca4. Nos es la “marca” o el “call center”, es la persona.www.jesushoyos.com 13
  • 14. Dos areas importantes• Colaboración: Feedback Management /Knowledge Management• Ciclo de Relacionamiento del Clientewww.jesushoyos.com 14
  • 15. La Colaboración con“Feedback” – Esteban Kolskyhttp://www.slideshare.net/mundocontact/13-e-kolskywww.jesushoyos.com 15
  • 16. ¿Encuestas de Satisfacción?www.jesushoyos.com 16
  • 17. Knowledge Managementwww.jesushoyos.com 17
  • 18. Tenemos que considerar(realidades)• Cross canal, multi canal, omni canal• Móvil• Aplicaciones Webs• Manejo de Experiencias• Valor Agregado• El poder de la Comunidad• En donde esta el conocimiento• Gamificationwww.jesushoyos.com 18
  • 19. Ciclo de Relacionamientodel Clientewww.jesushoyos.com 19
  • 20. Adquirir• Procesos enfocados en la adquisición deprospectos y consumidores vía todo tipo demarketing, incluyendo las redes sociales.Implica cautivar el interés en los productos yservicios.• Este interés es calificado (visitas, miembros,prospectos) y estos prospectos son entoncesconvertidos en oportunidades (compras deretail, orden de compra, cotización, ventas).www.jesushoyos.com 20
  • 21. Mantener• Procesos para manejar las expectativas delconsumidor y cumplir con lo prometido según lascaracterísticas de los servicios y productos.• Esto incluye calidad de servicio, tiempos deespera en centros de atención o tiendas, garantíasde productos, reclamos y solución de problemas,llamadas, cartas o emails de bienvenida,encuestas de satisfacción, en fin: toda actividadpara mantener al consumidor satisfecho.www.jesushoyos.com 21
  • 22. Maximizar• Procesos de "up-selling" y "cross-selling" parabuscar oportunidades de incrementar el "walletshare" del consumidor.• Esto incluye conseguir referidos del consumidor.www.jesushoyos.com 22
  • 23. Fidelizar - Lealtad• Procesos para aumentar la re-compra de serviciosy productos por parte de los mejoresconsumidores.• Esto requiere tener programas de lealtad oestrategias de consumidores según susegmentación.• Saber quiénes son tus mejores consumidores, losfrecuentes, los que compran y los que no son tusmejores consumidores.www.jesushoyos.com 23
  • 24. Retener• Procesos para evitar que tus consumidores sevayan o procesos para dejar que el consumidor sevaya.• La idea aquí es que los procesos de retención seanpocos - asumiendo que los procesos de mantener,maximizar y fidelizar son efectivos. Procesos decobranzas también pueden ser parte de laretención.www.jesushoyos.com 24
  • 25. El Nuevo Ecosistema de“Customer Engagement”www.jesushoyos.com 25
  • 26. Casos de Usoswww.jesushoyos.com 26
  • 27. La Experiencia del Clientewww.jesushoyos.com 27
  • 28. La experiencia esta entodos ladoswww.jesushoyos.com 28
  • 29. La Voz del Clientewww.jesushoyos.com 29
  • 30. 8 áreas para mejorar el“Customer Engagement”www.jesushoyos.com 30
  • 31. Próximos Pasos1. Eduque a su empresa en metodologías de customerexperience / engagement.2. Valide la cultura de su empresa y busque opciones rápidaspara mejorar.3. Compile requerimientos y procesos a mejorar.4. Identifique objetivos y métricas.5. Valide su tecnología de call center.6. Prepare un plan de acción.7. Programa piloto.8. Valido resultados, continué en fases.www.jesushoyos.com 31
  • 32. Muchas Gracias…Tendencias y Realidades delCustomer EngamentJesús Hoyoswww.jesushoyos.comjesus.hoyos@solvisconsulting.com@jesus_hoyos

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